案場置業(yè)顧問禮儀培訓文件

1、商務禮儀置業(yè)顧問職業(yè)禮儀培訓資料“您永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！“為何學習“商務禮儀”？“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務禮儀知識塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯誤贏得大家的尊重與賞識運用專業(yè)商務禮儀知識推動事業(yè)成功目 錄一、一、三、三、二、二、禮儀的基本知識各類禮儀標準禮節(jié)小技巧禮儀基本知識禮儀人們在社交中，用以美化自身，尊重他人約定俗成的行為規(guī)范和程序。是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等禮貌在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示尊重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。

2、禮儀的本質：禮儀是人類內心情感的外在表現(xiàn)。儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動。如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經濟商務活動中簽字儀式等凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。 儀表：儀態(tài)和著裝全體員工整體著裝自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；男士不留長發(fā)、大鬢、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜； 女士不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾； 發(fā)型：手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。 面容： 身體：

3、飾物： 衣服：臉、頸及耳朵保持干凈，男士胡子刮干凈，女士適當化淡妝；香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。領帶無污染，扎得得當；（領帶標準：不超過皮帶、穿三件套，領帶放背心中）領帶尖正好落在皮帶扣上領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整。鞋襪 深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損。包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮儀態(tài)和著裝 置業(yè)顧問之失敗形象 一身隨意的休閑裝，自己象個客戶； 工裝不及時換洗,衣領，衣袖已經發(fā)黑； 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑； 鞋和工裝不配,滿是灰塵； 指甲長期不剪； 妝容另類、夸張 保持工裝整潔、無明顯褶皺；西服不宜

4、過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）； 襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，著西服應穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣，一、儀容著裝禮儀一、男士標準1、服 飾 頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味的食物一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生一、女士標準1、服 飾 保持工裝合體、整潔。配帶工牌。配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。裙裝應穿膚色

5、或黑絲絲襪。一、儀容著裝禮儀女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調；眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體；胭脂淡掃，以彌補臉形不足為基本標準，并能體現(xiàn)出精神飽滿；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用刺激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。 一、儀容著裝禮儀2、妝容體姿身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬；X 兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望； 男士： 女士：全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方；X 兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側；站姿入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下

6、，只坐椅子的一半或三分之二，然后雙腳并齊；入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上；坐姿女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏；入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。Cautions：盡量靠右行，不走中間；引導客戶時，讓客戶在自己右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路；與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；忌搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身

7、不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。 男士： 女士：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。走姿Cautions：頭正。肩平。臂垂。軀挺。腿并。身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。站姿要點： 坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。坐下后不可隨意挪動椅子。不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“

8、 4 ”字型腿。腿、腳不停抖動。不要猛坐猛起。與人談話時不要用手支著下巴。坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。雙手不要放在兩腿中間。腳尖不要指向他人。不要腳跟落地、腳尖離地。不要雙手撐椅。不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。坐姿要點： 一、一、三、三、二、二、禮儀的基本知識各類禮儀標準禮節(jié)小技巧介紹的禮儀 介紹自己前問候對方; 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀; 介紹時內容要全面、時間要簡短；地位低的人先向地位高的人作自我介紹。自我介紹：Cautions：介紹內容：單位（全稱）+部門+職務+姓名先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時

9、遞上事先準備好的名片。主動打招呼：自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。介紹自己 推介自己介紹的禮儀 A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權”。 把地位低者先介紹給地位高者； 把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）； 把男士先介紹給女士； 把公司人員先介紹給客戶。 B、 介紹人的神態(tài)與手勢 標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人。X 不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。 為他人介紹：被介紹者面向對方，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興

10、認識您?。┙榻B的禮儀不論是自我介紹還是給別人作介紹，被介紹雙方態(tài)度都應友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.Cautions：C、介紹時的立場介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹的語言：宜簡不宜繁較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請允許我向您介紹，這位是. .?！?較隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是. .” E、介紹內容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務. 常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導手勢（“請”的手勢） 中

11、位手勢 橫擺式（請進） 曲臂式（里邊請）雙臂橫擺（大家請）3、遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內向正面朝上接取物品目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品致意點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。微笑微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會富有和

12、強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法“不知道以后如何向您請教？” 平等法：認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”名片的遞交：經常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置

13、于西裝內袋，避免由褲子后 的口袋掏出 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片禮儀名片精心設計，代表身份、品位、公司形象 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片;遞名片給他人時，應鄭重其事,最好是起身站立，走上前去，使用雙手，將名片正面面對對方，交予對方。外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說“多多關照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁 忌：左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部； 名片禮儀接受名片：站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以示尊重；致謙敬語：“請多關照”、“謝謝” 。 名片的收存： 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；

14、盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西； 不要無意識地玩弄對方的名片； 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦 名片禮儀基本要求：目視對方、面帶微笑、大方出手 戶口相對、面帶微笑、時間適度 社交禮儀何時要握手?遇見熟人 與人道別 被相互介紹時祝賀別人獲獎時 拜托別人做某事時接受對方禮品或祝賀某人進你的辦公室或離開時參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人握手握手的禮儀握手的伸手順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；

15、送走客人，客人先。握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放 屈前相握握手的禮儀 握手禁忌X 握手時，左手拿著東西或插在兜里X 不按順序，爭先恐后X 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用雙手與異性握手X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X 拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X 手臟、濕、當場搓揩握手的禮儀表情的禮儀微笑 商務人員的常規(guī)表情 發(fā)自內心 X 故作笑顏、假意奉承 適度得體 X 露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象 （ 嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）目光 人內心感情波瀾的反應 引起對

16、方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對方對視 贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 被懷疑另有隱情： 雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方公務凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務、貿易談判或磋商問題時所使用的一種凝視。表情的禮儀 商務場合中，目光的凝視區(qū)域 社交凝視區(qū)域：是人們在社交場所（茶話會、酒會、舞會）使用的一種凝視。根據人們交往活動內容的不同，人的目光凝視的區(qū) 域不同。禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域；注視時間占交談時間30%-60% ，凝視的時間不能超過4、5秒 。 沒有語言的溝通信息傳遞是不通暢的：1、及時的關注；2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5

17、、 語音語調；6、仔細聆聽；7、保持目光接觸；8、身體語言9、嚴謹整潔的儀容儀表；10、額外的幫助。溝通的禮儀不雅的行為舉止：1、 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現(xiàn)。2、 注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。3、 不要抖動腿部，缺乏社會修養(yǎng)。4、 避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨特的習俗和禁忌。6、 不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。7、 不要輕率下斷言。8、 不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。9、 不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。溝通的禮儀接聽電話的禮儀電

18、話禮儀四原則電話鈴響在三聲之內接起。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調* 音量* 笑容* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項 * 禮貌地結束電話 * 掛電話 接電話的技巧接聽電話的禮儀* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結束談話 * 掛斷電話 打電話的技巧奉茶/咖啡的禮儀征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）；器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺；順序：先賓后主、先尊后卑、先客后

19、主、先女后男；茶：不太滿，八分為宜；水溫不宜太燙水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻；咖啡：替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）；勿有聲、勿一下喝干、勿品論奉茶/咖啡的禮儀 準備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可立即擦拭）若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。 上茶時

20、應向在座的人說聲“對不起”，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！” 離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關上。小轎車：主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 吉普車： 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下

21、，后排客人再下車。 旅行車： 我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。乘車禮儀上車下車CBAD司機司機DCBA車主車主乘車禮儀一、一、三、三、二、二、禮儀的基本知識各類禮儀標準禮節(jié)小技巧1、 賓客上門，熱情問候： 賓客進門后，接待人員應主動起立、熱情、要配以微笑和恰當?shù)闹w語言； 不得毫無反應或語氣冷淡； 2、 起身讓坐： 熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話； 對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施； 3、 如手頭有

22、重要工作一時無法完成時： 應說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。迎客禮節(jié)應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”；絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 應答禮節(jié) 應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答； 回

23、答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中； 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度； 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答。應答禮節(jié)、在走廊的引導方法： 接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 、在樓梯的引導方法： 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 、在電梯的引導方法： 引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門

24、，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 、大堂里的引導方法： 當客人走入大堂，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開或坐下。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。接待客人電梯中有服務生：后進 后出；電梯中無服務生，先進 后出；先進，一只手按住“keep open”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請；代客人按樓層數(shù)；后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了”，說：“請”；客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路。接待客人圣誕節(jié)：最好以玫瑰和圣誕紅為主。 春節(jié)：以水仙花、天堂鳥、佛手、百合、松枝為主。 母親節(jié)：應用

25、插花來表達孝心，可以康乃馨為主。 仲夏插花：插花亦以蓮花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。 秋季插花：插花以百合、黃菊為主，具有秋天特有的風情。 冬季插花：不妨以紅玫瑰、鐵樹葉等 代表冬日之太陽，令人們心中充滿暖意。鮮花贈友人稱呼 適當?shù)姆Q呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。職業(yè)稱呼：如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者 ，如張阿姨、