酒店開發(fā)與運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)資料執(zhí)行版

1、基本概況： 楊斌：別名楊吳浩宇，大學(xué)學(xué)位，畢業(yè)于華東師范大學(xué)金融學(xué)、（學(xué)士學(xué)位）。酒店業(yè)資深管理專家。社會(huì)榮譽(yù)： 酒店高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 廣東省杰出酒店管理人才。 華東酒店聯(lián)盟論壇副理事長(zhǎng)講師介紹講師介紹中和概述： 本人從事酒店管理十余年，先后在多家國(guó)際酒店等學(xué)習(xí)與任職。因所學(xué)金融專業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有敏銳的洞察能力、及準(zhǔn)確的判斷能力，本人充分利用了在國(guó)外酒店的學(xué)習(xí)及管理經(jīng)驗(yàn)，有效的把中西酒店管理理念相結(jié)合。鍛造出自己獨(dú)特的管理模，同時(shí)本人擅長(zhǎng)三效管理、及4D管理模式，曾在多家酒店取得驕人成效。專業(yè)領(lǐng)域： 酒店品牌研發(fā)、企業(yè)診斷、酒店籌建、市場(chǎng)拓展、酒店投資市場(chǎng)評(píng)估。培訓(xùn)資料大綱培訓(xùn)資料大綱 課程制定：

2、楊斌課程制定：楊斌: 主主 講：楊斌講：楊斌:主講課程：主講課程：1.酒店/餐飲企業(yè)文化建設(shè)2.打造高效的執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)3.班組長(zhǎng)的職業(yè)化塑造4.提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲5.鍛造酒店/餐飲服務(wù)明星四步曲6.酒店管理三部曲7.一線服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧8.輕松解決部門經(jīng)理管理難題9.金牌主管領(lǐng)班管理提升方法10.做職場(chǎng)精英十二堂課 酒店服務(wù)篇：提升服務(wù)品質(zhì)酒店服務(wù)篇：提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客創(chuàng)造滿意賓客 酒店對(duì)于廣大消費(fèi)群體、面對(duì)整個(gè)市場(chǎng)而言：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行

3、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！彪S著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。 課程綱要：課程綱要：一、導(dǎo)言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造滿意顧客 二、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工的5個(gè)必備要求1、對(duì)客中的服務(wù)形象如何（1）笑出酒店形象（2）說(shuō)出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對(duì)客

4、中的服務(wù)態(tài)度如何（1）服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)態(tài)度決定一切 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)目的：通過(guò)本課程學(xué)習(xí)目的：1、認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問(wèn)題2、了解酒店業(yè)最新服務(wù)質(zhì)量觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系； 3、學(xué)會(huì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念； 4、建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)5、做好顧客期望管理，有效預(yù)測(cè)客戶需求,贏得忠誠(chéng)顧客，提高顧客滿意度 學(xué)習(xí)對(duì)象：酒店中高層管理者課程剛要：課程剛要：3、員工會(huì)用心預(yù)測(cè)和觀察客人需求嗎？（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)4、關(guān)注客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不

5、同需求嗎？（2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？（3）來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?5、會(huì)對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎（1）對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)（2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時(shí)刻” （3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信 2、習(xí)慣記住客人愛(ài)好和特殊需求、習(xí)慣記住客人愛(ài)好和特殊需求3、習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要、習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要 四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理(1)何為顧

6、客期望管理？何為顧客期望管理？(2)影響服務(wù)期望的因素影響服務(wù)期望的因素(3)如何做好顧客期望管理如何做好顧客期望管理A、設(shè)定顧客期望、設(shè)定顧客期望B、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受C、只有滿意的員工才有滿意的顧客、只有滿意的員工才有滿意的顧客D、超越顧客期望的典范：里茲、超越顧客期望的典范：里茲卡爾頓酒店卡爾頓酒店 五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案（1）顧客檔案資料來(lái)源）顧客檔案資料來(lái)源（2）顧客檔案類型與注重點(diǎn)）顧客檔案類型與注重點(diǎn) 六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)（1）樹立員工骨干典型示范

7、和榜樣作用）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用（2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn)）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn)自檢自檢:1、以上要點(diǎn)貴酒店都做到了嗎？、以上要點(diǎn)貴酒店都做到了嗎？2、若有需要提升的地方，、若有需要提升的地方，我們我們酒店需要改進(jìn)的地方在那里？酒店需要改進(jìn)的地方在那里？課題二：飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)課題二：飯店如何做好個(gè)性化服務(wù) 世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”“提供個(gè)性化服務(wù)”

8、的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略必將成為中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；如何通過(guò)客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。通過(guò)本課程學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程學(xué)習(xí)到：深刻認(rèn)識(shí)什么是酒店個(gè)性化服務(wù)有效做好各類客戶群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)做好個(gè)性化服務(wù)制度化設(shè)計(jì)，健全完善顧客檔案培養(yǎng)員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度學(xué)習(xí)對(duì)象：中高層及相關(guān)管理者時(shí) 間：2天主講：楊斌助講：行政人事部經(jīng)理課程綱要：課程綱要：一、為何要做好個(gè)性服務(wù)1、聚集

9、顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設(shè)備設(shè)施配置個(gè)性思考：貴酒店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？1、群體個(gè)性化服務(wù)（1）有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計(jì)B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計(jì)C、根據(jù)宴會(huì)設(shè)計(jì)（2）做好服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化服務(wù)A、提供超前意識(shí)服務(wù)B、提供超值服務(wù)C、提供超質(zhì)服務(wù)（3）做好服務(wù)過(guò)程后的個(gè)性化服務(wù) 2、單體個(gè)性化服務(wù)三、三、1、會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎（1）（2）在觀察中做好個(gè)性化服務(wù)（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）面對(duì)問(wèn)題是否又能自我思考解決？（4）是否又能思考究竟如何了解顧客

10、的個(gè)性需求？3、關(guān)注幫助客人的程度如何（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？（2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？（3）來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?三、三、1、做好個(gè)性化服務(wù)方式設(shè)計(jì)2、做好個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言設(shè)計(jì)3、做好個(gè)性化服務(wù)理念設(shè)計(jì)1、顧客檔案資料都有那些來(lái)源2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容 3、完善客史檔案的相關(guān)注意點(diǎn)（三）塑造員工良好的個(gè)性服務(wù)習(xí)慣自檢:1、以上要點(diǎn)我們都做到了嗎？2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里 課題三：餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)課題三：餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是現(xiàn)代酒店管理所關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。但不少企業(yè)在追隨國(guó)外酒店管理集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼、雁等動(dòng)物

11、特質(zhì)文化時(shí)，并沒(méi)有找到自己企業(yè)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入什么樣的文化，以及如何導(dǎo)入等關(guān)鍵問(wèn)題的答案，以至于有相當(dāng)多的人力與物力，卻最終只落得只種苗不得果的局面。那么，酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵是什么？企業(yè)該如何選擇適合自身發(fā)展的文化？企業(yè)又如何導(dǎo)入才能有效？在本課程中，將剖析文化內(nèi)涵，著眼企業(yè)文化建設(shè)、點(diǎn)授實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解“企業(yè)文化”的定義、內(nèi)涵及其作用分辨企業(yè)文化建設(shè)的誤區(qū)了解企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程學(xué)會(huì)如何選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的企業(yè)文化模式學(xué)習(xí)群體：企業(yè)高層決策者 人力資源管理者 課程時(shí)間：1天 課程綱要：一、酒店為什么需求企業(yè)文化一、酒店為什么需求企業(yè)文化1企業(yè)文化的定義及組成2企業(yè)文化的用途（1）導(dǎo)向作用 （

12、2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用 （5）發(fā)展作用 3、企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問(wèn)題 二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè) 1企業(yè)文化建設(shè)的核心篇塑造企業(yè)價(jià)值理念（1）什么是企業(yè)價(jià)值觀（2）高層價(jià)值觀主導(dǎo)企業(yè)價(jià)值觀、影響企業(yè)價(jià)值觀（3）如何總結(jié)提煉企業(yè)核心理念（4）價(jià)值觀體系的提煉原則（5）企業(yè)理念提煉的來(lái)源（6）提煉企業(yè)核心理念的五個(gè)問(wèn)題A、企業(yè)核心理念描述的具體明確嗎？B、做到某個(gè)領(lǐng)域最好的信心有沒(méi)有？C、企業(yè)核心理念是與客戶與員工為導(dǎo)向嗎？D、企業(yè)核心理念是從品質(zhì)的角度深入的嗎？E、企業(yè)核心理念是全員參與并能激勵(lì)員工努力奮進(jìn)嗎？（7）如何傳播與灌輸企業(yè)價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)的

13、表率作用B、統(tǒng)一目標(biāo)激勵(lì)C、楷模與培訓(xùn)結(jié)合D、制度規(guī)范，行為約束E、創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)二、如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)2、企業(yè)文化的保證篇做好企業(yè)文化制度建設(shè)（1）企業(yè)規(guī)章制度基本構(gòu)成（2）運(yùn)營(yíng)制度的要點(diǎn)（3）明確崗位職責(zé)（4）制定工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（5）建立監(jiān)督檢查，考核獎(jiǎng)懲制度（6）無(wú)情制度，有情管理（7）制度是把“利劍”（8）制度需要維護(hù)與矯正（9）編制企業(yè)文化文本3、企業(yè)文化的物質(zhì)篇?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（1）CI出我們的文化（2）裝飾出我們的文化（3）服務(wù)出我們的文化（4）（5）創(chuàng)新出我們的文化三、測(cè)量企業(yè)文化做的如何4、從中國(guó)20家特色酒樓看企業(yè)文化5、從中國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲

14、20名中看企業(yè)文化 課題四：打造高效的酒店執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)課題四：打造高效的酒店執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與全員執(zhí)行力的提升一直是酒店企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，究竟如何做團(tuán)隊(duì)建設(shè)與全員執(zhí)行力的提升一直是酒店企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，究竟如何做好飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提升企業(yè)執(zhí)行力，是本課程要解決的問(wèn)題好飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提升企業(yè)執(zhí)行力，是本課程要解決的問(wèn)題。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，現(xiàn)代飯店企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)塑造團(tuán)隊(duì)意識(shí)，打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，快速針對(duì)顧客需求，提升工作效率。那么團(tuán)隊(duì)究竟是什么？如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員？如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)？又如何提高企業(yè)執(zhí)行力度？上述一系列的問(wèn)題正困擾著很多企業(yè)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理。本課程將能使學(xué)習(xí)者透徹地理解

15、打造執(zhí)行型管理團(tuán)隊(duì)的方法和技巧，真正高效的打造有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店管理團(tuán)隊(duì)。課程對(duì)象：課程對(duì)象：部門經(jīng)理及中、高層管理者課程時(shí)間：課程時(shí)間：1天課程綱要：課程綱要：一、從不同角度看酒店，打造高效率酒店管理團(tuán)隊(duì)，從困惑走向成功 二、什么是團(tuán)隊(duì)？檢驗(yàn)自己的企業(yè)是不是團(tuán)隊(duì)？ 1、團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)條件：自主性A、員工能不能自動(dòng)自發(fā)，為何不能，原因何在？B、企業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)健全嗎？ 2、團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)條件：思考性A、員工是否動(dòng)不動(dòng)就去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，原因何在？B、員工為何沒(méi)有思考力？3、團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件：合作性4、團(tuán)隊(duì)的第四個(gè)條件：凝聚性有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)認(rèn)同的企業(yè)文化？文化是什么？B、你企業(yè)的文化究竟是作秀還是真正的文化？C、如

16、何塑造企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化 三、經(jīng)理人在團(tuán)隊(duì)中角色認(rèn)知三、經(jīng)理人在團(tuán)隊(duì)中角色認(rèn)知 1、團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知2、你有這樣的困惑嗎？為什么那么敬業(yè)，還是完不成任務(wù)？3、為什么對(duì)員工那么好，他們還是要離你而去？如何留住優(yōu)秀員工？四、領(lǐng)導(dǎo)力如何在團(tuán)隊(duì)中體現(xiàn)四、領(lǐng)導(dǎo)力如何在團(tuán)隊(duì)中體現(xiàn) ？五、打造飯店高效的執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)五、打造飯店高效的執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)1、看看你的企業(yè)執(zhí)行力情況如何？2、誰(shuí)妨礙了我們企業(yè)的執(zhí)行力？3、執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們?cè)趫?zhí)行中都有什么樣的態(tài)度4、執(zhí)行中的八大錯(cuò)誤 5、如何做一個(gè)執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)課題五：贏在顧客價(jià)值的營(yíng)銷管理課題五：贏在顧客價(jià)值的營(yíng)銷管理隨著中國(guó)酒店業(yè)的成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，增加顧客價(jià)值營(yíng)銷已經(jīng)成為

17、酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，建立并提高酒店的銷售模式？如何增加顧客價(jià)值,提供個(gè)性化服務(wù)？如何進(jìn)行附加服務(wù)營(yíng)銷，使酒店銷售發(fā)揮最佳優(yōu)勢(shì)，這都是目前酒店/酒店餐飲經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。課程收獲：課程收獲：1、明確目標(biāo)市場(chǎng)，合理市場(chǎng)定位，突出酒店特色2、學(xué)習(xí)有效的營(yíng)銷理念和新的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升營(yíng)銷觀念和服務(wù)理念3、學(xué)習(xí)增加顧客價(jià)值的的方法，提供個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略4、健全顧客檔案，建立良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)建立忠誠(chéng)顧客 5、正確使用營(yíng)銷方法，制定正確的營(yíng)銷策略和計(jì)劃 課程時(shí)間：課程時(shí)間：1天課程對(duì)象：課程對(duì)象：酒店?duì)I銷管理者及中高層管理者課程綱要：課程

18、綱要：一、導(dǎo)言1、從不同角度看酒店困惑2、飯店?duì)I銷市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)3、飯店?duì)I銷是什么（1）飯店?duì)I銷觀念的的演變，正確認(rèn)識(shí)飯店?duì)I銷管理.（2）樹立飯店?duì)I銷新觀念二、明確目標(biāo)市場(chǎng)，增加顧客價(jià)值明確目標(biāo)市場(chǎng)，增加顧客價(jià)值 1、什么是細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)？2、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)必備要求3、合理市場(chǎng)定位，突出飯店特色（1）做好飯店市場(chǎng)定位的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（2）市場(chǎng)定位的方法（3）飯店產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)特色塑造方法4、明確目標(biāo)市場(chǎng)有針對(duì)性開展?fàn)I銷活動(dòng)三、構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系，增加顧客價(jià)值三、構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系，增加顧客價(jià)值 1、做好客戶期望管理，提高顧客滿意度（1）提高顧客期望的6個(gè)方面 （2）做好客戶抱怨管理

19、 2、滿意的員工創(chuàng)造滿意的的顧客3、健全客戶檔案，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系(1)顧客檔案資料來(lái)源(2)顧客檔案具體類型(3)完善客史檔案的注意點(diǎn)四、注重培訓(xùn)與合作，提高全員營(yíng)銷意識(shí)四、注重培訓(xùn)與合作，提高全員營(yíng)銷意識(shí) 1、專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員素養(yǎng)2、加強(qiáng)合作協(xié)調(diào), 創(chuàng)造良好的營(yíng)銷氛圍3、人人都是營(yíng)銷者4、全員公關(guān)5、全員銷售課題六：如何塑造強(qiáng)勢(shì)的酒店品牌課題六：如何塑造強(qiáng)勢(shì)的酒店品牌忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千家萬(wàn)戶做品牌，可很多中國(guó)酒店企業(yè)卻沒(méi)有品牌意識(shí)，更有甚者并不知道如何塑造品牌，就更不談強(qiáng)勢(shì)品牌了，就中國(guó)酒店、餐飲企業(yè)品牌為什么不夠強(qiáng)大？如何建設(shè)一個(gè)成功的餐飲品牌？如何塑造基業(yè)常青的的強(qiáng)勢(shì)餐飲品牌？

20、剖析品牌內(nèi)涵，著眼餐飲品牌建設(shè)、點(diǎn)授實(shí)戰(zhàn)要領(lǐng)。課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：1、正確認(rèn)識(shí)酒店/酒店餐飲品牌的內(nèi)涵。2、透視中國(guó)酒店餐飲業(yè)的背景和現(xiàn)狀，打造酒店餐飲強(qiáng)勢(shì)品牌的正確路徑；3、如何有效的進(jìn)行品牌定位，塑造品牌個(gè)性4、如何有效推廣酒店/餐飲品牌，塑造品牌知名度和美譽(yù)度，贏得忠誠(chéng)顧客；培訓(xùn)對(duì)象：酒店老板、董事、經(jīng)理、中層管理。課程時(shí)間：1天課程介紹：課程介紹：一、如何正確理解酒店/酒店餐飲品牌內(nèi)涵1、透視中國(guó)酒店/餐飲品牌的現(xiàn)狀與發(fā)展2、酒店/餐飲品牌的構(gòu)成和內(nèi)涵 3、酒店/餐飲品牌建設(shè)誤區(qū)與現(xiàn)存問(wèn)題 二、打造酒店/餐飲強(qiáng)勢(shì)品牌的路徑1、對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWTO分析 2、確立企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 3、確立企業(yè)的

21、品牌戰(zhàn)略 4、品牌定位，塑造品牌個(gè)性5、構(gòu)造品牌戰(zhàn)略、人才、資本和文化加謀士的支撐體系 二、打造酒店強(qiáng)勢(shì)品牌的路徑二、打造酒店強(qiáng)勢(shì)品牌的路徑、資本和文化加謀士的支撐體系 三、如何提升餐飲品牌1、塑造全員品牌意識(shí)2、有效推廣餐飲品牌的方法3、提升品牌知名度和美譽(yù)度，贏得忠誠(chéng)顧客 四、如何維護(hù)酒店/餐飲品牌對(duì)品牌進(jìn)行組織管理在日常經(jīng)營(yíng)中維護(hù)品牌利用法律保護(hù)，做好品牌危機(jī)管理五、測(cè)量酒店/餐飲品牌做的如何1、從中國(guó)百?gòu)?qiáng)酒店/餐飲20名中看品牌建設(shè) 課題七：酒店如何提高忠誠(chéng)客戶課題七：酒店如何提高忠誠(chéng)客戶通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：1、酒店讓客戶忠誠(chéng)的理由、酒店讓客戶忠誠(chéng)的理由2、如何

22、、如何增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶； 3、如何、如何超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng)； 4、如何、如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠(chéng)5、如何、如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系 誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者時(shí)時(shí) 間：間：1天天課程綱要：課程綱要：一、導(dǎo)言1、討論：如果您忠誠(chéng)于某個(gè)品牌，您會(huì)怎樣？(看情景導(dǎo)入) 2、什么是客戶忠誠(chéng)度？思考：顧客憑什么忠誠(chéng)貴酒店？(看情景導(dǎo)入) 二、增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶二、增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶1、突出酒店特色，增加客戶價(jià)值（1）酒店產(chǎn)品是否有特色（2）酒店環(huán)境是否有特色（3）酒店服務(wù)是否有特色 2、做好顧問(wèn)銷售，增加客戶價(jià)

23、值三、超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng)三、超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng) 1、了解客戶期望的方法2、顧客對(duì)我們期望的9大因素3、超越客戶期望的六個(gè)方面四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠(chéng)四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠(chéng)1、匯總顧客抱怨的主要原因2、找出那些不滿是可以避免的3、了解顧客心理，有效處理不滿和投訴4、完善顧客抱怨管理制度五、設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系五、設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系1、建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 2、通過(guò)檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、通過(guò)檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。4、依據(jù)客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)服務(wù)策略課題八：酒店金牌領(lǐng)班的三張王牌課題八：酒店金牌領(lǐng)班的三張王牌通

24、過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：1、金牌領(lǐng)班應(yīng)具備那些方面2、如何培養(yǎng)自己的職業(yè)化工作態(tài)度 3、如何做好時(shí)間管理和工作計(jì)劃4、如何指導(dǎo)員工和有效的員工管理培訓(xùn)對(duì)象：領(lǐng)班、主管及基層管理者時(shí) 間：1天課程綱要課程綱要一、金牌領(lǐng)班應(yīng)具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、酒店金牌班組長(zhǎng)的三張王牌第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺(jué)得自己的工作態(tài)度如何？ （1）培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度2、你善于用自己的工作態(tài)度去激勵(lì)員工嗎？ （1）積極的工作態(tài)度感染員工，保持員工工作士氣（2）積極的工作態(tài)度激勵(lì)員工，打造快樂(lè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)第二張王牌：專業(yè)化的管理技能1、我每天的時(shí)間如何安排？我做好了時(shí)間管理嗎？ （

25、1）如何有效的進(jìn)行時(shí)間管理（2）2、我能有效指導(dǎo)提高員工的工作能力嗎？ （1）善于（2）有效（3）指導(dǎo)與訓(xùn)練員工的方法 課程綱要：課程綱要：第三張王牌：情感化的員工管理 （1）深入了解員工的生活（2）代表員工反映各種愿望 （1）解決員工實(shí)際工作困難 （2）（3） 思考:作為一名領(lǐng)班，你目前扮演著什么角色？還需要做哪些改進(jìn)，才能充分發(fā)揮管理者的作用？課題九：打造酒店服務(wù)明星課題九：打造酒店服務(wù)明星為什么學(xué)習(xí)本課程：為什么學(xué)習(xí)本課程：服務(wù)中任何一件小事，服務(wù)人員都要做好，這樣客人才能滿意，您同意嗎？一名優(yōu)秀的服務(wù)人員為客人服務(wù)，會(huì)給客人留下深刻印象，會(huì)說(shuō)這個(gè)企業(yè)很好，下次我還來(lái)？如果只是如果您的服

26、務(wù)員沒(méi)有良好的服務(wù)心態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，不知如何滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)，不會(huì)使用語(yǔ)言技巧，談何優(yōu)秀！服務(wù)明星服務(wù)明星=積極的心態(tài)積極的心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+得體的語(yǔ)言得體的語(yǔ)言+有效的銷售，有效的銷售，您員工做到了嗎？您員工做到了嗎？三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意；從三流到一流，看似只有一字之差，結(jié)果卻是天壤之別！那么您企業(yè)的員工又是幾流服務(wù)人員呢？通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：調(diào)整員工心態(tài)，快樂(lè)工作每一天學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，提高服

27、務(wù)意識(shí)，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)提升對(duì)客語(yǔ)言技巧，增加顧客滿意度服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程，提高對(duì)客銷售意識(shí)與技巧成為優(yōu)秀酒店人，提升服務(wù)品質(zhì)，鍛造服務(wù)明星誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：酒店顧客直接應(yīng)對(duì)的主管及相關(guān)服務(wù)人員 課程時(shí)間：課程時(shí)間：1-2天內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、導(dǎo)言一、導(dǎo)言1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問(wèn)題（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏（3）把“端盤子”混同于“工作”（4）不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)熱情2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星 二、鍛造服務(wù)明星四步曲二、鍛造服務(wù)明星四步曲第一步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇第一步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇 積極心態(tài)，快樂(lè)工作積極心態(tài)，快樂(lè)工作一

28、、我們?yōu)檎l(shuí)而工作你在為誰(shuí)而工作？你的想法決定你的做法！二、誰(shuí)決定你的未來(lái)1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問(wèn)(1)我是什么角色(2)顧客是什么角色(3)企業(yè)是什么角色（4）你的工資是多少 (5)（*（）2、給自己打分我做的如何？三、服務(wù)心態(tài)決定一切三、服務(wù)心態(tài)決定一切1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來(lái)源？2、消極心態(tài)的原因3、積極和消極心態(tài)的對(duì)比4、自我激發(fā)，樹立信心5、樹立積極心態(tài)，快樂(lè)工作每一天第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心心”感受感受一一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵1、對(duì)SERVICE（服務(wù)）理解2、服務(wù)意識(shí) 二、如何做好微笑服務(wù)1、什么是微笑服務(wù)？（1）微笑服

29、務(wù)的創(chuàng)始人是誰(shuí)？（2）今天你微笑了嗎？（3）為何你卻沒(méi)有表情（4）笑出酒店的職業(yè)化形象2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用 3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客三、如何做好跟進(jìn)服務(wù)三、如何做好跟進(jìn)服務(wù) 四、如何做好個(gè)性化服務(wù)1、什么是個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)的訣竅（1）細(xì)微的觀察（2）記住賓客，準(zhǔn)確把握（3）滿足并超越需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別滿意+驚喜服務(wù) 第三步曲：服務(wù)明星的語(yǔ)言篇第三步曲：服務(wù)明星的語(yǔ)言篇 通則不痛，痛則不通通則不痛，痛則不通一、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)注重語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速慎用否定語(yǔ)二、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力1、善于與客人溝通交流2、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言三、如何提高對(duì)客接待、應(yīng)答

30、的溝通語(yǔ)言技巧1、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧（1）善贊賞 （2）多詢問(wèn)（3）常建議 （4）用正反2、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧（1）用贊許 （2）常附和 （3）多舉例（4）心觀察 （5）選擇法 （6）會(huì)激勵(lì) （7）靈活法第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆酒店產(chǎn)品的銷售過(guò)程，實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過(guò)程 一、什么是服務(wù)銷售二、服務(wù)銷售中的常見問(wèn)題缺乏推銷意識(shí) 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 3、推銷能力差 三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎1、名稱2、原料3、制作方法、口味、口感、色彩第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇：第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇：四、你了解服務(wù)的顧客嗎1、顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)顧客都有那

31、些類型顧客都有那些消費(fèi)的需求五、提高自我銷售的意識(shí)六、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī) 七、銷售交流語(yǔ)言技巧 自檢:以上要點(diǎn)我都做到了嗎？2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？如何做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理如何做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理為什么學(xué)習(xí)本課程：為什么學(xué)習(xí)本課程： 隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。 通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到

32、：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：認(rèn)識(shí)到酒店/餐飲業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問(wèn)題了解飯店餐飲業(yè)最新服務(wù)質(zhì)量觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求，系統(tǒng)管理顧客關(guān)系； 學(xué)會(huì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念； 建立服務(wù)質(zhì)量體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)做好顧客期望管理，有效預(yù)測(cè)客戶需求幫助管理人員樹立服務(wù)質(zhì)量管理角色，掌握質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施。誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：酒誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：酒店與顧客直接接觸的管理者 課程時(shí)間：課程時(shí)間：1天內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、導(dǎo)言一、導(dǎo)言1、聚焦飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題（1）員工現(xiàn)存問(wèn)題（2）管理者現(xiàn)存問(wèn)題（3）企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題2、服務(wù)質(zhì)量管理是什么（1）如何理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理（2）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的

33、方法二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲第一步曲：服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)篇第一步曲：服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)篇 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（1）客人滿意、恰到好處的服務(wù)（2）理解客人能打動(dòng)客人心的服務(wù)2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求3、服務(wù)品質(zhì)就是良好的工作習(xí)慣（1）習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信 （2）習(xí)慣在客人面前展現(xiàn)微笑（3）習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇做好顧客期望管理做好顧客期望管理1、何為顧客期望管理？2、影響服務(wù)期望的因素3、如何做好顧客期望管理（1）設(shè)定顧客期望（2）各環(huán)節(jié)中的期望有哪些

34、 （3）預(yù)測(cè)顧客的需求與期望（4）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受（5）關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)（6）提升酒店顧客服務(wù)滿意度（7）超越顧客期望的典范：第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇健全服務(wù)質(zhì)量管理體系健全服務(wù)質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理體系存在的常見問(wèn)題（1）不健全、不完善或沒(méi)有形成體系 （2）沒(méi)有深入員工心中，服務(wù)中沒(méi)有體現(xiàn)（3）沒(méi)有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)（4）顧客期望與感知形成落差2、質(zhì)量管理體系介紹 （1）全面質(zhì)量管理體系 （2）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)3、健全服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）設(shè)計(jì)并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）倡導(dǎo)貫穿服務(wù)理念 （3）完善服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）持續(xù)改進(jìn)第四步曲

35、：服務(wù)質(zhì)量的管理篇第四步曲：服務(wù)質(zhì)量的管理篇樹立管理者的角色目標(biāo)樹立管理者的角色目標(biāo)1、管理者在服務(wù)質(zhì)量中的角色目標(biāo) （1）推行者（2）質(zhì)量體系建立與維護(hù)者（3）員工錯(cuò)誤行為的糾正者（4）質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 （5）督導(dǎo)者（6）溝通者 （7）員工的鼓舞者 （8）合作者 （9）員工的榜樣 2、看看企業(yè)做到了沒(méi)有（1）打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（2）做好顧客期望管理（3）健全服務(wù)質(zhì)量體系（4）樹立管理角色目標(biāo) 酒店運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷管理策略酒店運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷管理策略 在營(yíng)銷活動(dòng)中，我們是打折優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)贈(zèng)票、還是您正為此絞盡腦汁、一籌莫展？是啊，每年的營(yíng)銷企劃和促銷活動(dòng)都會(huì)讓我們困惑不斷，不知所措！酒店制勝、營(yíng)銷制勝，那

36、我們?cè)鯓幼龊脿I(yíng)銷企劃、如何做好市場(chǎng)調(diào)研、在店內(nèi)怎樣有針對(duì)性的設(shè)計(jì)和制作POP、又該如何做好酒店促銷和廣告宣傳，這些都是我們經(jīng)營(yíng)者必須思索和考慮的！ 課程收獲：課程收獲：一、正確分析營(yíng)業(yè)額構(gòu)成，確立準(zhǔn)確的促銷目標(biāo)；二、正確使用營(yíng)銷方法，制定正確的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷計(jì)劃；三、有效執(zhí)行營(yíng)銷方案，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。課程時(shí)間： 1天課程對(duì)象：課程對(duì)象：部門經(jīng)理及中、高層管理者課程綱要：課程綱要：一、做好二、做好四、節(jié)日營(yíng)銷的特點(diǎn)1、營(yíng)銷中的“節(jié)日”界定2、節(jié)日營(yíng)銷環(huán)境特征3、節(jié)日營(yíng)銷的顧客行為分析五、酒店?duì)I銷企劃的操作要素5Ps六、促銷的宣傳要點(diǎn)5Ws七、酒店?duì)I銷的組織與策劃1、市場(chǎng)調(diào)研與分析2、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制

37、定3、營(yíng)銷的專項(xiàng)培訓(xùn)4、營(yíng)銷的宣傳資料制作與展示5、營(yíng)銷的檔案管理八、酒店促銷的POP廣告1、餐飲POP廣告的概念和種類2、POP的等級(jí)3、使用POP反映顧客的聲音 酒店中層管理技能提升酒店中層管理技能提升 課程導(dǎo)言課程導(dǎo)言：“千軍宜得，一將難求?！苯?jīng)理人的管理能力對(duì)員工工作效率的決定作用不亞于員工個(gè)人本身的能力。在知識(shí)管理時(shí)代，想要在瞬息萬(wàn)變的組織變化中獲得成功，成為有價(jià)值的管理人員，就必須突破傳統(tǒng)的管理模式，在自我管理的同時(shí)，營(yíng)造高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)能持續(xù)發(fā)展、創(chuàng)新、保持行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵?！肮破涫?，必先利其器。”作為一名經(jīng)理人，如何在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，使自我價(jià)值保值，并不斷

38、增值？必先從完善自我開始，演繹完美的職場(chǎng)生涯。課程時(shí)間課程時(shí)間：1-2天課程對(duì)象：課程對(duì)象：企業(yè)中層管理者課程大綱：課程大綱：全面提升個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)理人角色認(rèn)知經(jīng)理人在企業(yè)中的位置新一代經(jīng)理人的核心價(jià)值經(jīng)理人必備的核心技能贏在工作如何成為時(shí)間的主人時(shí)間哪去了如何成為最有效益的人時(shí)間的80/20法則良好的習(xí)慣高效溝通與人際性格與人際交往建立雙贏的思維模式成為溝通高手組織中的溝通管理溝通的7大技巧如何成為優(yōu)秀的指揮官如何成為優(yōu)秀的指揮官管理優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)力如何在團(tuán)隊(duì)中體現(xiàn)高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的具體特征有哪些 培養(yǎng)中流砥柱培訓(xùn)需求的分析指導(dǎo)與輔導(dǎo)成為出色的教練3、打造飯

39、店高效的執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)（1）看看你的企業(yè)執(zhí)行力情況如何？（2）誰(shuí)妨礙了我們企業(yè)的執(zhí)行力？（3）執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們?cè)趫?zhí)行中都有什么樣的態(tài)度（4）執(zhí)行中的八大錯(cuò)誤 （5）如何做一個(gè)執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者酒店如何留住優(yōu)秀員工酒店如何留住優(yōu)秀員工 剛招來(lái)的員工，您正準(zhǔn)備重點(diǎn)培養(yǎng)，可他卻離您而去，讓您百思不得其解，我們是加薪還是？真正的原因何在？您是否正為員工留失而煩悶?zāi)兀?課程群體：酒店中高層管理者課程時(shí)間：半天或1天課程綱要課程綱要一、為什么對(duì)員工那么好，他們還是要離我而去？二、員工流失的原因分析三、員工們都在想什么？1、員工離開時(shí)的想法：2、留在企業(yè)的六大原因四、如何留住優(yōu)秀員工？1、留住員工是一個(gè)綜合工

40、程2、完善企業(yè)文化3、完善企業(yè)管理制度4、完善飯店基本生活和休息條件，解決員工后顧之憂5、合理的人員篩選能有效制止后期員工流動(dòng)。6、公平而競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬能留住員工。7、教育訓(xùn)練能留住員工8、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)能留住員工9、善后給員工一個(gè)圓滿結(jié)局 五、塑造領(lǐng)導(dǎo)力六、創(chuàng)造快樂(lè)工作每一天 酒店班組長(zhǎng)職業(yè)化的塑造酒店班組長(zhǎng)職業(yè)化的塑造剛提升的內(nèi)部管理者，如何管理？?jī)?nèi)部員工，成長(zhǎng)為管理者，角色轉(zhuǎn)換遇到了瓶頸！好朋友成為下屬，管理，難！讓“老油條”更好地配合自己，難！盡快取得下屬的信任，穩(wěn)定員工的思想，協(xié)調(diào)跨部門的工作,難！管理者崗位對(duì)您的觀念、知識(shí)、技能等要素有了不同的要求。管理者如何負(fù)起責(zé)任，坐穩(wěn)、做好這個(gè)管

41、理職位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得領(lǐng)導(dǎo)滿意的業(yè)績(jī)？又如何成長(zhǎng)為管理高手，真正邁向成功經(jīng)理人！培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：領(lǐng)班、主管及中層管理者時(shí)時(shí) 間：間：1天課程綱要課程綱要一、成功管理者應(yīng)具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？一、成功管理者應(yīng)具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、職業(yè)化班組長(zhǎng)的四步曲二、職業(yè)化班組長(zhǎng)的四步曲（一）職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺(jué)得自己的工作態(tài)度如何？2、自測(cè)5問(wèn)：（1）我是誰(shuí)管理者角色認(rèn)知（2）你能快樂(lè)工作嗎？ 3、心態(tài)決定一切（1）你為何會(huì)有消極心態(tài)，原因何在？診斷自我心態(tài)，調(diào)整自我心態(tài)（2）管理是靠方法還是靠經(jīng)驗(yàn)？培養(yǎng)正確的工作態(tài)度課程綱要課程綱要（二）職業(yè)化的工作技能 1、我每

42、天的時(shí)間如何安排？我做好了時(shí)間管理嗎？2、如何有效的進(jìn)行時(shí)間管理3、管理的過(guò)程就是溝通的過(guò)程，我的溝通能力如何？4、我們溝通中的障礙在哪里？5、管理溝通的7大技巧（三）職業(yè)化的工作形象1、我們的著裝夠職業(yè)化嗎？2、我們的語(yǔ)言夠職業(yè)化嗎？3、我們的舉止、行為夠職業(yè)化嗎？（四）職業(yè)化的工作素養(yǎng)1、什么是團(tuán)隊(duì)？具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作的條件是什么？2、影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的管理表現(xiàn)是什么？3、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的具體特征有哪些？酒店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧酒店實(shí)戰(zhàn)銷售技巧隨著中國(guó)飯店業(yè)的成熟和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，營(yíng)銷已經(jīng)成為飯店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，建立并提高酒店的銷售模式？如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)

43、營(yíng)銷，使酒店銷售發(fā)揮最佳優(yōu)勢(shì)是目前酒店經(jīng)營(yíng)者的當(dāng)務(wù)之急。其中80%的原因是因?yàn)閱T工的心態(tài)和專業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的，而員工的工作滿意度和專業(yè)度又影響到顧客的滿意度。要想取得好的銷售業(yè)績(jī)，必須把工作的重點(diǎn)放到有效提升員工在對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、銷售技巧、細(xì)節(jié)、語(yǔ)言溝通等專業(yè)技能上。本課程將通過(guò)實(shí)戰(zhàn)的案例剖析酒店員工如何進(jìn)行有效銷售技巧課程收獲：課程收獲：1、學(xué)習(xí)有效的銷售方法和新的服務(wù)理念，并逐步更新自身的銷售觀念和服務(wù)理念2、掌握如何將技巧用于實(shí)踐，通過(guò)銷售方法和技巧，快速提升銷售業(yè)績(jī)3、通過(guò)客戶期望與客戶需求為導(dǎo)向來(lái)提升專業(yè)銷售技巧。 4、有效掌握顧客的銷售過(guò)程，建立良好的顧客關(guān)系。培養(yǎng)建立忠誠(chéng)顧客

44、。課程群體：銷售部主管及一線銷售人員課程時(shí)間：1天課程綱要：課程綱要：一、重新認(rèn)識(shí)酒店銷售與營(yíng)銷理念1、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略 2、銷售的理念VS銷售人員的素質(zhì) 3、對(duì)客銷售對(duì)我們意味什么 二、提高銷售意識(shí),做好顧問(wèn)銷售1、顧客憑什么選擇貴酒店(討論)2、如何做好顧問(wèn)銷售4、做好顧問(wèn)銷售的關(guān)鍵點(diǎn)三、如何開發(fā)潛在客戶1、開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備2、目標(biāo)客戶群體的分析3、有效銷售渠道的選擇課程綱要課程綱要四、知己知彼 百戰(zhàn)不殆1、深入了解酒店產(chǎn)品的方法2、深入了解客戶信息的途徑3、完善健全客戶檔案五、實(shí)戰(zhàn)銷售技巧十字訣 1、約:如何有效約訪客戶， 銷售技巧2、看:如何觀察顧客發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧 3、聊:如何與

45、客戶有效溝通技巧 4、聽：如何有效傾聽技巧5、問(wèn)：深入了解客戶需求，有效提問(wèn)技巧 6、薦：有效推薦介紹酒店產(chǎn)品技巧7、異：銷售中顧客異議處理技巧8、定：有效確定客戶需求技巧 9、溝：住店或用餐中的溝通服務(wù)10、跟：客戶回訪技巧 輕松解決經(jīng)理三大管理難題輕松解決經(jīng)理三大管理難題通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：認(rèn)識(shí)到飯店業(yè)管理發(fā)展的瓶頸和困惑如何有效制定工作目標(biāo)和計(jì)劃有效貫徹和落實(shí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店執(zhí)行力度深刻理解員工為何流失，如何留住優(yōu)秀員工課程對(duì)象：課程對(duì)象：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者 課程大綱：課程大綱：導(dǎo)言：成功酒店經(jīng)理人應(yīng)具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？經(jīng)理人管理難題一：為什么

46、十分敬業(yè)，還是完不成任務(wù)？ 1、工作目標(biāo)明確？2、能有效授權(quán)嗎？3、善于應(yīng)用團(tuán)隊(duì)的力量嗎經(jīng)理人管理難題二：為什么對(duì)員工很好，他還是要離開？ 1、員工流失的原因分析2、員工們都在想什么？3、如何留住優(yōu)秀員工？經(jīng)理人管理難題三：為什么工作任務(wù)制定的很好，可總是執(zhí)行不下去？ 1、誰(shuí)妨礙了酒店的執(zhí)行力？2、執(zhí)行中的常范錯(cuò)誤3、如何做一名執(zhí)行型的酒店經(jīng)理人酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠(chéng)度酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠(chéng)度通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：1、酒店讓客戶忠誠(chéng)的理由2、經(jīng)理人如何增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶； 3、經(jīng)理人如何超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng)； 4、經(jīng)理人如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠

47、誠(chéng)5、經(jīng)理人如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：酒店經(jīng)理人及相關(guān)管理者課程綱要：一、導(dǎo)言1、討論：如果您忠誠(chéng)于某個(gè)品牌，您會(huì)怎樣？ 2、什么是客戶忠誠(chéng)度？思考：顧客憑什么忠誠(chéng)貴飯店？ 酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠(chéng)度酒店經(jīng)理人如何提升客戶忠誠(chéng)度二、增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶1、突出飯店特色，增加客戶價(jià)值（1）飯店產(chǎn)品是否有特色（2）飯店環(huán)境是否有特色（3）飯店服務(wù)是否有特色（4）塑造飯店特色的方法 2、做好顧問(wèn)銷售，增加客戶價(jià)值三、超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng) 1、了解客戶期望的方法2、超越客戶期望的六個(gè)方面四、設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系1、建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 2、通過(guò)

48、檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、通過(guò)檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。4、依據(jù)客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)服務(wù)策略金牌主管、領(lǐng)班管理提升方法金牌主管、領(lǐng)班管理提升方法酒店剛提升的領(lǐng)班，如何管理？?jī)?nèi)部員工，成長(zhǎng)為管理者，角色轉(zhuǎn)換遇到了瓶頸！好朋友成為下屬，管理，難！讓“老油條”更好地配合自己，難！盡快取得下屬的信任，穩(wěn)定員工的思想，協(xié)調(diào)跨部門的工作,難！管理者崗位對(duì)您的觀念、知識(shí)、技能等要素有了不同的要求。領(lǐng)班如何負(fù)起責(zé)任，坐穩(wěn)、做好這個(gè)管理職位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得領(lǐng)導(dǎo)滿意的業(yè)績(jī)？又如何成長(zhǎng)為管理高手，真正邁向成功經(jīng)理人！通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：通過(guò)本課程將學(xué)習(xí)到：1、金牌領(lǐng)班應(yīng)具備那些方面2、如何培養(yǎng)自己的職業(yè)化工作態(tài)度 3、如何做好時(shí)間管理和工作計(jì)劃4、如何指導(dǎo)員工和有效的員工管理培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：領(lǐng)班、主管及基層管理者課程綱要課程綱要一、金牌領(lǐng)班應(yīng)具備那些方面？如何做到職業(yè)化、專業(yè)化？二、酒店金牌班組長(zhǎng)的三張王牌第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度1、你覺(jué)得自己的工作態(tài)度如何？ （1）培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度2、你善于用自己的工作態(tài)度去激勵(lì)員工嗎？ （1）積極的工作態(tài)度感染員工，保持