口頭溝通技巧培訓(xùn)

1、1 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你的表達(dá)能力、說明力2引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意識。識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 3先過濾：把要表

2、達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法4舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)提出證據(jù)以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、

3、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。5哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！避免說些負(fù)面刺傷別人的口避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪6少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注

4、意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述7少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好

5、。8 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。9給予對方高度的尊重給予

6、對方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂趣追求樂趣收集回饋意見收集回饋意見增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的10增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系前美國總統(tǒng)可林頓說：前美國總統(tǒng)可林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處11外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況

7、聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因不善于傾聽的人是自我為中心的，心不在不善于傾聽的人是自我為中心的，心不在焉的，不感興趣的，冷漠無情的。焉的，不感興趣的，冷漠無情的。12培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。相隨。13目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響

8、應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。啊！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換句換句話說，就是話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)巧。例

9、如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽14適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動詢問互動處理方法是：處理方法是：15深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆；叵胍患鞓返氖隆Ｅ囵B(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、

10、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制16用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息察覺非語言的信息17歸類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好

11、比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：處理方法是：組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。18培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。刻意練習(xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣19 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象

12、要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧20肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的21評書演員最為典型評書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作22人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，

13、身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語

14、言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。23眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。24手手 勢勢25拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威

15、、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪26身體姿勢身體姿勢要注意場合和人物要注意場合和人物27頭部動作頭部動作點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服28不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的愉快的愉快的憤怒的憤怒的不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情29褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心假裝開心不開心不開心/ /苦惱的苦惱的不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的深感

16、苦惱的面部表情面部表情30兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)31距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶32距離（溝通空間）距離（溝通空間）個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人33距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m-

17、 -36m）正式社交、外交正式社交、外交34距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人35距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間（大于公開空間（大于36m36m）演講演講361.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通用眼睛溝通37向說話者保持一定的目光接觸，顯示向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的

18、說話。正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通用眼睛溝通眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。38誠懇堅(jiān)定看著對方。誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨

19、。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式39挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起

20、來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式40你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度。以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通411. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，

21、到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通42一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。用胸部呼吸。最

22、受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器43衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人

23、發(fā)衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：44上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？45了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問

24、題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵(lì)激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 46當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切

25、。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣47不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不

26、傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要注意上下溝通時(shí)要注意48不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個(gè)單位做對比。不要拿別個(gè)單位做對比。不要?jiǎng)硬粍泳头f帳。不要?jiǎng)硬粍泳头f帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。49 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告

27、、請示或反應(yīng)意見。一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通50溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討51上級如何促進(jìn)下級向上溝通上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵(lì)鼓勵(lì)下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。就給予獎(jiǎng)勵(lì)。52上行溝通必須要持續(xù)不斷地

28、進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則53除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若

29、意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧下對上的表達(dá)技巧54把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報(bào)告。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做

30、。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議55對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再

31、表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。關(guān)注上司關(guān)注的事情。關(guān)注上司關(guān)注的事情。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議56 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通57跨部門溝通，要先取得其主管的許可。跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每

32、一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？58同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素59溝通三要、三不要

33、溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說60關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？

34、成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題61事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情62你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你

35、當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受顯示出關(guān)心，及了解對手的感受63你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白64點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽65這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝