12月質(zhì)檢培訓(xùn)(1)(共78張)

1、 12月各渠道質(zhì)檢支撐培訓(xùn)月各渠道質(zhì)檢支撐培訓(xùn) 業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心 2012年年12月月11日日目錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋11月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋E9自主版129文泰洞政策后付費ITV加裝包高清ITV可選包受理流程副卡業(yè)務(wù)終端違約金收取政策固話新裝及移機一次性費用E9自主版129文泰洞政策現(xiàn)狀政策可以辦理e9自主版129元文泰洞套餐分別為：1、高危網(wǎng)格。CRM受理時備注必須要有網(wǎng)格編碼，并添加可選包：寬帶移機限制功能包寬帶移機限制功能包_WZ。2、政策團購。CRM受理時備注必須要有企業(yè)名稱3、三連環(huán)轉(zhuǎn)辦。CRM受理時

2、請關(guān)注原用戶必須是三連環(huán)用戶注：用戶可選擇辦理20M寬帶4、寬帶拆機回裝政策（針對鹿城四個支局代理商受理）（1）用戶必須是新裝的（2）備注說明：寬帶拆機回裝用戶免初裝費，文泰洞寬帶拆機回裝用戶免初裝費，文泰洞129送送*M（*支局）支局）后付費ITV加裝包現(xiàn)后付費ITV加裝包：根據(jù)線路：銅纜或五類線加裝1部，F(xiàn)TTB可加裝2部，F(xiàn)TTH可加裝N部，公客用戶最多只能3部1、單寬加裝ITV單寬加裝ITV，首部價格20元每月，受理參數(shù)：iTV時尚套餐包月20元_WZ。第二部、第三部分別為15元，受理參數(shù)為：IPTV普通公眾組月費15元(第二部起)_WZ， IPTV普通公眾組普通公眾組年費年費180元

3、元_WZ 2、e9-169等融合套餐加裝ITV套餐內(nèi)含贈送一部ITV，用戶若想要加裝第二、三部，分別為15元，受理：需重新定購銷售品：后付費ITV，添加可選包： IPTV普通公眾組月費普通公眾組月費15元元(第二部起第二部起)_WZ “或者”IPTV普通公眾組年費普通公眾組年費180元元_WZ 后付費ITV加裝包3、e9自主版套餐套餐（1）套餐內(nèi)含一部ITV（2）用戶若想加裝第二部、第三部ITV，添加：e9自主版第二自主版第二部標清部標清itv15元元/月（月（201207）（產(chǎn)品）（產(chǎn)品）_ZJ e9自主版20M以上高速寬帶第二部高清itv25元（201207）（產(chǎn)品）_ZJ職工政策：職工i

4、tv，第一部標準價10元或者包年180元或者套餐內(nèi)含，優(yōu)惠同1。第一部10元，優(yōu)惠參數(shù)“職工職工iTV體驗包體驗包10元元/月月_WZ”第二部0元，優(yōu)惠“職工第二部職工第二部IPTV全能包全能包1月月0元元_WZ “，第三部15元或者包年180元，優(yōu)惠同2后付費ITV加裝包4、體驗家庭用戶：后付費ITV體驗政策：可體驗三個月，收押金150，3個月到期前和用戶二次確認，退出押金，受理新裝調(diào)測費150元及相應(yīng)itv優(yōu)惠注：ITV現(xiàn)無需收取終端租憑費用，需收取安裝調(diào)測費用故若ITV終端自備，仍需收取安裝調(diào)測費。高清ITV可選包受理流程 受理高清ITV，可辦理的套餐分別為： （1）e9時長版_519套

5、餐201011_WZ （2）e9自主版 159及以上20M寬帶 受理的參數(shù)分別為：e9e9自主版自主版20M20M以上高速寬帶送高清以上高速寬帶送高清itvitv（201207201207）（）（產(chǎn)品）產(chǎn)品）_ZJ_ZJ或或e9自主版20M以上高速寬帶第二部高清itv25元（201207）（產(chǎn)品）_ZJ 現(xiàn)以上兩條參數(shù)已支撐，受理后訂單會自動到外線，所以標清改高清，無需通過移機或撥打10000號報故障處理。副卡業(yè)務(wù)現(xiàn)行的政策中可以添加副卡的業(yè)務(wù)為：e9融合套餐、e9自主套餐、e6全能版套餐、樂享套餐、A6、A8套餐E9融合套餐副卡：可共享套餐的話費E9自主版套餐副卡：129及以上可共享套餐的通

6、話時長和流量E6全能版套餐副卡：月功能費1元，共享套餐的通話時長樂享套餐：129以上可共享套餐的通話時長和流量A6、A8：可共享套餐的話費，受理參數(shù)天翼領(lǐng)航A6_手機加裝包_201106(產(chǎn)品)_ZJ注：副卡不激活不出費，來顯必開。通過ISALE下預(yù)訂單產(chǎn)生C網(wǎng)前置，副卡會馬上激活。終端違約金收取政策現(xiàn)在的終端類型：光光貓、ADSL終端、iTV機頂盒 、HUB（集線器）若拆機時用戶無法歸還，租賃終端統(tǒng)一按照150元進行賠償。此價格為各種終端丟失比例及終端成本折算?？紤]設(shè)備折舊，拆機時間屬于租賃2年內(nèi)按照賠償金100%賠償，2-5年按照賠償金額80%賠償，5年后按照賠償金額50%賠償。種類終端丟

7、失或毀損的賠償金額(元)租賃終端150配件（電源）、（遙控器）30固話新裝及移機一次性費用 1、新裝 費用：收費一次性費用108（100元工料費+8元手續(xù)費） 選號：取消原支局局向限制，用戶可在C4（分局或縣公司）所有號碼范圍內(nèi)選號。 2、移機 費用：營業(yè)區(qū)內(nèi)普通電話移機一律收取108元（100元工料費+8元手續(xù)費） 政策：取消收取原移機不改號費用，同時取消固話需安裝3個月后方可跨局移機的限制；C4范圍內(nèi)可辦理移機業(yè)務(wù)。目錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋11月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程及注意事項 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點11月份的質(zhì)檢互查1、寬帶包年轉(zhuǎn)融合套餐，包年轉(zhuǎn)預(yù)款存受理操

8、作：在寬帶下添加：寬帶預(yù)存款X元。請不要再通過帳戶級優(yōu)惠或移動電話下添加C網(wǎng)預(yù)存款來受理了。2、備注說明： a.套餐互轉(zhuǎn)時，備注需要注明套餐互轉(zhuǎn)后，不可以轉(zhuǎn)回原先套餐。b.拆機用戶，備注一定要注明拆機原因，挽留過程，費用情況c.有線寬帶中開WLAN功能的話，需要備注注明d.過戶的備注，1-3號需要注明上月和當(dāng)月的費用。3號后要注明當(dāng)月的費用.欠費現(xiàn)一定要繳清，現(xiàn)計費針對歷史欠費無劃帳處理11月份的質(zhì)檢互查3、 對于e家禮包，移動電話下如有添加“2號禮包“的，都需要另外補收違約金450或者250.如果是一年以上禮包轉(zhuǎn)套餐并當(dāng)主號租機的話，不用另外補收違約金。如果是領(lǐng)導(dǎo)簽字免違約金或者轉(zhuǎn)預(yù)存款的情

9、況下，都需要全額補齊違約金850.4、所有的拆機訂單都必須要有用戶的聯(lián)系號碼11月份的質(zhì)檢互查5、E9-169套餐，套餐速 率為4M，若為FTTH線路，請?zhí)砑犹崴?包至6M，不可以直接修改套餐速率6、寬帶ITV終端，現(xiàn)和寬帶相關(guān)的終端都無需添加優(yōu)惠，與ITV相關(guān)的終端都需要添加優(yōu)惠。例：ITV的終端租用、HUB的免費租機。7、包年扣出費方式： 例：770512101677475098包年扣的到期的當(dāng)月拆除包年扣參數(shù)，計費是不會出包年的費用。目錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋11月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程及注意事項 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點業(yè)務(wù)操作流程及注意事項 OA流程的使用及

10、注意要點訂單費用減免操作流程新帳單格式關(guān)于進一步明確客戶帳戶余額退款規(guī)則的通知無線寬帶規(guī)則業(yè)務(wù)操作注意要點OA流程的使用及注意要點一、登錄網(wǎng)址和方式登錄網(wǎng)址和方式1、統(tǒng)一信息平臺網(wǎng)址：04/ctkj_acl/html/login.html2、原有工號的，直接通過原來申請工號登錄，營業(yè)及營業(yè)班長：部分營業(yè)和營業(yè)班長工號已批量開通，可通過CRM工號登錄，去掉eip登陸驗證的勾,初始密碼123456，如用CRM工號無法登陸，請通過第五大點進行賬號申請。登陸后若系統(tǒng)使用或無法登陸的，可聯(lián)系號碼：88818730，OA流程的使用及注意要點二、業(yè)務(wù)流程 1 1、一次性費

11、用減免流程：營業(yè)員發(fā)起流轉(zhuǎn)至班長審核后流、一次性費用減免流程：營業(yè)員發(fā)起流轉(zhuǎn)至班長審核后流轉(zhuǎn)至支局長，請在備注寫上轉(zhuǎn)至支局長，請在備注寫上OAOA編碼。針對所有資產(chǎn)的一次性編碼。針對所有資產(chǎn)的一次性費用領(lǐng)導(dǎo)簽免。費用領(lǐng)導(dǎo)簽免。2 2、違反規(guī)定業(yè)務(wù)辦理流程：營業(yè)員發(fā)起流轉(zhuǎn)至班長審核后、違反規(guī)定業(yè)務(wù)辦理流程：營業(yè)員發(fā)起流轉(zhuǎn)至班長審核后流轉(zhuǎn)至支局長再轉(zhuǎn)到市場部再到業(yè)務(wù)處理中心，請在備注上流轉(zhuǎn)至支局長再轉(zhuǎn)到市場部再到業(yè)務(wù)處理中心，請在備注上寫上寫上OAOA編碼。編碼。 針對所有不符合業(yè)務(wù)操作規(guī)范的，例：過期針對所有不符合業(yè)務(wù)操作規(guī)范的，例：過期銷售品受理、小靈通新建校驗、終端款要求退費、特殊參數(shù)銷售品

12、受理、小靈通新建校驗、終端款要求退費、特殊參數(shù)刪除等刪除等 OA流程的使用及注意要點3 3、租機違約金減免流程：由營業(yè)人員發(fā)起至班長審批流轉(zhuǎn)、租機違約金減免流程：由營業(yè)人員發(fā)起至班長審批流轉(zhuǎn)至支局長，根據(jù)減免的金額流轉(zhuǎn)至各領(lǐng)導(dǎo)處理。請在備注至支局長，根據(jù)減免的金額流轉(zhuǎn)至各領(lǐng)導(dǎo)處理。請在備注寫上寫上OAOA編碼。針對各終端違約金進行任何減免，都需要走編碼。針對各終端違約金進行任何減免，都需要走這個流程這個流程4 4、串號管理流程：由營業(yè)人員發(fā)起至班長審批流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)、串號管理流程：由營業(yè)人員發(fā)起至班長審批流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)處理中心。針對應(yīng)為系統(tǒng)原因、投訴引起的需要釋放串號處理中心。針對應(yīng)為系統(tǒng)原因、投訴引

13、起的需要釋放串號5 5、業(yè)務(wù)咨詢類流程：、業(yè)務(wù)咨詢類流程：營業(yè)發(fā)起至業(yè)務(wù)處理中心，代替原ITSM業(yè)務(wù)類流程。如是系統(tǒng)問題，業(yè)務(wù)中心再轉(zhuǎn)IT處理.業(yè)務(wù)通知內(nèi)容咨詢、受理操作咨詢、受理正確與否等業(yè)務(wù)咨詢類問題，除了電話咨詢業(yè)務(wù)支撐外，營業(yè)可在統(tǒng)一信息系統(tǒng)發(fā)起咨詢流程，由業(yè)務(wù)集中處理中心負責(zé)答復(fù)。OA流程的使用及注意要點 6 6、工單管控流程、工單管控流程: :由營業(yè)發(fā)起至業(yè)務(wù)處理中心。由營業(yè)發(fā)起至業(yè)務(wù)處理中心。針對受理工單滯留、系統(tǒng)卡單等問題，通過統(tǒng)一信息平臺有營業(yè)員發(fā)起催單，直接流轉(zhuǎn)到各單位業(yè)務(wù)集中處理中心，由支撐人員和網(wǎng)運嵌入人員組成的工單管控人員進行協(xié)調(diào)和反饋 7、碼號管理：碼號管理： （1

14、）預(yù)約號碼不允許釋放：預(yù)約號碼不允許釋放：經(jīng)市場部，客服部確認，預(yù)約號碼的信息透露存在很大的連鎖投訴風(fēng)險，非系統(tǒng)問題引起的投訴，一律不提供預(yù)約號碼的相關(guān)信息查詢，更不進行人工釋放。OA流程的使用及注意要點（2 2）拆機冷凍號碼釋放流程：）拆機冷凍號碼釋放流程：根據(jù)中電信溫州業(yè)務(wù)2012442號業(yè)務(wù)通知發(fā)文要求，各營業(yè)廳店長或值班長通過統(tǒng)一信息平臺系統(tǒng)審批流程申報，業(yè)務(wù)集中處理中心收單后將處理放號。（3）優(yōu)選號審批流程：優(yōu)選號審批流程：根據(jù)中電信溫州業(yè)務(wù)2012442號業(yè)務(wù)通知發(fā)文要求，申請人通過統(tǒng)一信息平臺系統(tǒng)發(fā)起優(yōu)號審批需求，詳細填寫審批事由、折扣額度、號碼資源歸屬等信息，根據(jù)審批需求經(jīng)相關(guān)

15、領(lǐng)導(dǎo)審批后，申請單將派到指定碼號管理員處。OA流程的使用及注意要點（4）拆機拆機UIMUIM卡釋放和調(diào)度：卡釋放和調(diào)度：UIM卡調(diào)度是指不同營業(yè)廳之間調(diào)度受理，正常情況下由各縣市的卡號管理員負責(zé)調(diào)配。因投訴中存在客戶身處外地等情況，補發(fā)uim卡不方便領(lǐng)取，需要對拆機uim卡進行釋放和受理。（如瑞安的拆機卡因投訴要在溫州重新受理，需調(diào)度到溫州營業(yè)廳），分2條流程：有10000投訴單的情況，投訴單由客服部投訴中心班長及以上審核后，由業(yè)務(wù)集中處理中心處理；無投訴單情況，由營業(yè)班長在統(tǒng)一信息平臺發(fā)起申請，經(jīng)支局長審核后轉(zhuǎn)市公司業(yè)務(wù)集中處理中心處理OA流程的使用及注意要點8、業(yè)務(wù)論壇：自營營業(yè)人員可查，

16、針對業(yè)務(wù)政策時時更新，業(yè)務(wù)操作注意事項，IT要求注意事項，都會上掛論壇9、外系統(tǒng)連接，可以通過網(wǎng)頁直接連接到一些生產(chǎn)系統(tǒng)注意點：1、請導(dǎo)購人員在預(yù)訂單備注說注明OA流水號以方便集中受理人員進行內(nèi)容核對2、OA的各個流程（除優(yōu)號）可以執(zhí)行先受理后審批3、每個月業(yè)務(wù)處理中心會針對各個流程的OA編碼進行抽查稽核訂單費用減免操作流程 一、現(xiàn)行操作：違約金減免，現(xiàn)行的政策通過營業(yè)退費X元進行操作 二、13日開始全地區(qū)推行半自動訂單 三、違約金減免可通過：營業(yè)減免X元進行操作 違約金減免操作流程 ： 1、導(dǎo)購人員通過OA：租機違約金減免流程。產(chǎn)生租機違約金減免流程。產(chǎn)生OAOA編碼編碼。錄入。錄入ISAL

17、EISALE備注備注 2 2、集中受理人員獲取預(yù)訂單后，在、集中受理人員獲取預(yù)訂單后，在OAOA系統(tǒng)中通過編碼進系統(tǒng)中通過編碼進行查詢，查看需要減免的金額及是否已流轉(zhuǎn)到支局長行查詢，查看需要減免的金額及是否已流轉(zhuǎn)到支局長 3 3、若已流轉(zhuǎn)至支局長處，集中受理可以可直接受理。、若已流轉(zhuǎn)至支局長處，集中受理可以可直接受理。訂單費用減免操作流程1、在預(yù)訂單自動產(chǎn)生的半自動訂單銷售品訂購界面刪除租機優(yōu)惠，訂單驗證后，產(chǎn)生租機違約金2、在訂單的可選包或促銷下面，添加營業(yè)減免X元功能包3、并同時上EIP退費流程 ，錄入OA的編碼，產(chǎn)生退費流水號訂單費用減免操作流程4、進行退費審核 ，并輸入EIP流水號5、

18、并輸入減免的金 額及擔(dān)保的訂單訂單費用減免操作流程6、選擇擔(dān)保訂單時，系統(tǒng)會自動帶出擔(dān)保的項目，選擇違約金7、在詳細信息的備注上錄入OA編碼，以備稽查。 新帳單格式見PPT關(guān)于進一步明確客戶帳戶余額退款規(guī)則的通知一、在網(wǎng)客戶帳戶通用余額原則上不允許退款，特殊原因確需退款的，必須經(jīng)審批并由專門的帳務(wù)處理人員處理，退款規(guī)則參照拆機用戶。專款專用余額不退款。二、拆機用戶帳戶余額退款規(guī)則對于約定期限內(nèi)并簽訂承諾消費協(xié)議的客戶，不退還承諾消費的話費余額。對于無協(xié)議、無欠費的客戶，用戶帳戶下最后一個資產(chǎn)拆機時：1、優(yōu)先推薦客戶將帳戶通用余額轉(zhuǎn)至同一客戶名下的其它通信產(chǎn)品帳戶，或轉(zhuǎn)移至同一本地網(wǎng)內(nèi)其他客戶帳

19、戶，余額賬本類型維持不變。關(guān)于進一步明確客戶帳戶余額退款規(guī)則的通知2、對不同意余額轉(zhuǎn)移的客戶，做退費制等額11888卡處理。在目前退費制卡條件不具備情況下可按以下具體退費原則執(zhí)行：對用戶以現(xiàn)金方式在營業(yè)前臺充值的帳戶通用余額（即充值余額*,余額賬本編號100000）允許以現(xiàn)金方式進行退費；對用戶以充值卡或通過銀聯(lián)等其他渠道充值的帳戶通用余額（即充值余額，余額賬本編號100100）以現(xiàn)金+充值卡方式退費：（1）針對賬本余額大于10元的用戶退費：賬戶余額中10元整數(shù)倍金額以充值卡方式退費（其中，10 元、20 元面值充值卡僅在營業(yè)廳用于余額退款，不單獨進行銷售），10元以下金額以現(xiàn)金方式進行退費。

20、例如：用戶充值余額為159.6 元，其中150元以充值卡方式退費，9.6元以現(xiàn)金方式退費；關(guān)于進一步明確客戶帳戶余額退款規(guī)則的通知（2）針對賬戶余額低于10 元的用戶退費：以現(xiàn)金方式對用戶進行退費。3.政企單位客戶拆機帳戶余額退費參照第2點，應(yīng)按優(yōu)先推薦轉(zhuǎn)移、其次11888充值卡退費、再支票方式退現(xiàn)的優(yōu)先級與客戶協(xié)商執(zhí)行。三、拆機用戶無現(xiàn)金流余額（贈送話費）、?？顚Ｓ糜囝~不退費。無線寬帶規(guī)則一、無線寬帶生失效規(guī)則（一）無線寬帶新受理用戶的生失效規(guī)則新裝無線寬帶包年、包月套餐，當(dāng)月竣工生效，如果需要順延通過指定生效方式處理。包月套餐刪除后月底失效。（二）無線寬帶續(xù)包用戶的生失效規(guī)則1、無線寬帶包

21、年未到期疊加包月套餐：老包年套餐若進行刪除處理，失效時間為包年結(jié)束時間，若包年結(jié)束時間超過次月則失效時間為月底，同時新包月下月生效。老包年套餐若不刪除并進行疊加操作，新的包月套餐當(dāng)月竣工生效。無線寬帶規(guī)則2、無線寬帶包年未到期疊加包年套餐：老包年套餐若進行刪除處理，失效時間為包年結(jié)束時間，若包年結(jié)束時間超過次月則失效時間為月底，同時新包年下月生效。老包年套餐若不刪除并進行疊加操作，新的包年套餐當(dāng)月竣工生效。3、無線寬帶包月轉(zhuǎn)無線寬帶包年：老包月套餐進行刪除并于月底失效，新包年套餐下月生效4、無線寬帶包月轉(zhuǎn)無線寬帶包月：老包月套餐進行刪除并于當(dāng)月失效，新包月套餐下月生效。5、行業(yè)用戶需要順延，通

22、過指定生效方式處理。 （三）現(xiàn)有系統(tǒng)對流量、時長做互斥判斷，因此流量版套餐變更為時長版套餐無法直接疊加受理。業(yè)務(wù)操作注意要點自2013年1月1日零時起，全省固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間、區(qū)內(nèi)通話費實行同價，上限資費標準均為：前三分鐘0.20元，以后每分鐘0.10元。業(yè)務(wù)操作注意要點租機優(yōu)惠租機優(yōu)惠 更改套餐的時候無法繼承更改套餐的時候無法繼承處理方法：滿足以下條件租機優(yōu)惠才可繼承。處理方法：滿足以下條件租機優(yōu)惠才可繼承。條件一、訂單必須是銷售品變更操作：看訂單是做的變更還是訂購的。變更操作在銷售品定制購物車里面 順序是先刪除后添加。條件二、 在銷售品管理界面查詢該條租機優(yōu)惠是否類型為單獨訂購。如是獨

23、立訂購的，可繼承。條件三、該條租機優(yōu)惠如不是獨立可訂購的，在銷售品管理界面查看被關(guān)聯(lián)銷售品里有沒配置新的銷售品；若沒有就是無法繼承的業(yè)務(wù)操作注意要點 銷帳系統(tǒng)用戶可退余額類型銷帳系統(tǒng)用戶可退余額類型 融合銷賬上線后本金余額賬本僅區(qū)分可退和強制退費兩種權(quán)限，無法滿足退費管控要求，現(xiàn)根據(jù)本金來源重新梳理，細分賬本的退費屬性。 根據(jù)余額來源，將系統(tǒng)現(xiàn)有余額賬本分為可退、高級可退、強制可退和不可退四種類型。 所有贈送話費賬本余額不可退?？赏说谋窘鹩囝~賬本的退費權(quán)限賦給普通營業(yè)員，高級可退的賬本退費權(quán)限賦給營業(yè)班長，強制可退賬本的退費權(quán)限賦給賬務(wù)處理人員和it管理員業(yè)務(wù)操作注意要點 用戶過戶后余額轉(zhuǎn)移規(guī)

24、則用戶過戶后余額轉(zhuǎn)移規(guī)則 用戶級余額是跟號碼自動轉(zhuǎn)移到新的合同號 賬戶級余額是合同號下最后一個設(shè)備過戶時才會自動帶到新的合同號上，如原合同號還存在其他資產(chǎn)的，號碼過戶是不會自動轉(zhuǎn)移。如需轉(zhuǎn)移可以通過銷帳系統(tǒng)-余額管理-預(yù)存轉(zhuǎn)移就 界面手動將余額轉(zhuǎn)移到另一合同號上。（前臺營業(yè)班長和帳務(wù)員有該權(quán)限） 號碼上受理的定比話補返還優(yōu)惠：從5月份開始系統(tǒng)實現(xiàn)，號碼過戶返還優(yōu)惠會自動帶到新的合同號。業(yè)務(wù)操作注意要點 過戶后歷史欠費無法轉(zhuǎn)移到新的合同號上過戶后歷史欠費無法轉(zhuǎn)移到新的合同號上 2011年之前用戶過戶后，老合同號上的歷史欠費省公司次月出帳后會手工轉(zhuǎn)移到新的合同號上。 2011年融合銷帳上線后，系統(tǒng)

25、已經(jīng)不支持該功能。用戶過戶后歷史欠費不會轉(zhuǎn)移到新的合同號上。過戶當(dāng)月的實時費用會轉(zhuǎn)移到新合同號上。 要求每月1-3號過戶盡量不要辦理改合同號和過戶業(yè)務(wù)。若需辦理，請在備注說明：3號后老用戶需來前臺繳清上期欠費。目 錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋11月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點CRM操作注意事項 1、問題:可選包訂購提示：OPT000040:金牌寬帶IPTV全能包1月0元(產(chǎn)品)_WZ是加轉(zhuǎn)包，必須通過銷售品頭變更才能訂購加裝包！原因：所有加裝包是不可獨立訂購的，必須要有銷售品才能訂購。加裝包在銷售品管理特征：新老成員表示為新成員 2、買斷提卡收費失敗。

26、買斷提卡收費失敗的原因： 1、即買即通卡已經(jīng)激活再做買斷提卡， 2、已經(jīng)做過買斷提卡，刪除提卡記錄做二次提卡CRM操作注意事項 3、57767565778和57767565799優(yōu)惠添加智能公話預(yù)存300元話費，但是撥打966091提示余額為0元 原因： 智能公話預(yù)存300元話費是新裝智能公話的訂單才有效的優(yōu)惠。不是新裝用戶添加了這個優(yōu)惠，錢到不了智能公話預(yù)平臺。這筆錢請退給用戶。現(xiàn)在要充值的話，要買充值卡來充值。 4、 770112111281473095 驗證提示：57786638861 選址后，請重新選號！ 但重新選號又提示該號已選 資源必須是先選址再選號，如果你選號選了后再選址，系統(tǒng)會

27、提示報錯。你重新選這個號系統(tǒng)又會報錯，處理方式，先選別的號碼，再重新選回原來的號碼。CRM操作注意事項 5、客戶狀態(tài)為流失，不允許資產(chǎn)過戶到該客戶上客戶狀態(tài)為流失，不允許資產(chǎn)過戶到該客戶上 案例：770112103179890628過戶到177100018609820下面，訂單里找不到177100018609820。 177100018609820客戶的狀態(tài)為流失。 6、公話類產(chǎn)品不能做光纖線路公話類產(chǎn)品不能做光纖線路 fttb fttn ftth fttb fttn ftth 智能公話類設(shè)備需要反極端口的都不能做光纖線路（包含ftth、fttb、fttnCRM操作注意事項7、定比話補優(yōu)惠順延

28、返還激活生效規(guī)則定比話補優(yōu)惠順延返還激活生效規(guī)13375773787 之前受理了之前受理了凍300元送300元分10個月解凍_ZJ優(yōu)惠，后續(xù)又受理了3G手機定比話補X元購機贈送X元_老用戶專用（單產(chǎn)品_補貼比例30%）_ZJ。由于2條優(yōu)惠為順延關(guān)系。銷帳系統(tǒng)上看到 定比話補優(yōu)惠開始返還月份為202901。需要等老的優(yōu)惠返還結(jié)束后，定比話補優(yōu)惠才會開始返還。 老凍送優(yōu)惠10月1號最后一期已經(jīng)結(jié)束返還。理論上順延定比話補優(yōu)惠應(yīng)該在11月1號生效。為何11月份查詢銷帳系統(tǒng)中生效時間還是202901，而且11月2號沒有返回記錄原因：定比話補優(yōu)惠是根據(jù)用戶上月消費來計算返還話費

29、金額。該條原因：定比話補優(yōu)惠是根據(jù)用戶上月消費來計算返還話費金額。該條優(yōu)惠應(yīng)該優(yōu)惠應(yīng)該1111月份開始生效，月份開始生效，1212月月2 2號號 根據(jù)根據(jù)1111月份的消費金額來計算返月份的消費金額來計算返還話費。所以順延生效的定比話補優(yōu)惠是從老的優(yōu)惠返還結(jié)束后的第還話費。所以順延生效的定比話補優(yōu)惠是從老的優(yōu)惠返還結(jié)束后的第二個月開始返還二個月開始返還CRM操作注意事項 8、外線訂單預(yù)打發(fā)票或者繳費確認時，系統(tǒng)報查不到訂單的錯誤 （1）外線訂單預(yù)打發(fā)票時，預(yù)打工號和下單工號必須在同一縣市（C4級），已經(jīng)做過發(fā)票預(yù)打的訂單，只能去做交費確認，不能重復(fù)預(yù)打發(fā)票，若還需要打印發(fā)票，可以把原來打印的發(fā)

30、票作廢掉，做預(yù)打發(fā)票回退，再做發(fā)票預(yù)打即可打印發(fā)票。770112103079777224 （2）已經(jīng)預(yù)打發(fā)票的訂單，在交費確認界面做交費確認，交費確認的操作工號和預(yù)打發(fā)票的工號必須在同一個營業(yè)廳下。（預(yù)打工號信息后續(xù)會在訂單狀態(tài)查詢界面提供）。CRM操作注意事項 9 9、新裝用戶不允許同時受理凍送優(yōu)惠、新裝用戶不允許同時受理凍送優(yōu)惠 號碼新裝的同時，不能做凍送優(yōu)惠，如果這樣做驗證會提示：操作失敗。 問題回復(fù)口徑：新裝號碼的同時，新號碼下不能做凍送優(yōu)惠，請?zhí)柎a完成后，再做凍送類優(yōu)惠 10、ftthftth的的onuonu類型類型 溫州現(xiàn)在在用的ftth的onu類型只有：1+24（1寬帶口24語音

31、口） 4+2 （4寬帶口2語音口） 1 （1寬帶口）其中g(shù)pon線路只能受理4+2。 epon線路3者都可以。其他的1+48和1+72的還在測試中 請不要選擇CRM操作注意事項 10、管道上最后一個資產(chǎn)拆機是驗證多次導(dǎo)致備注過長管道上最后一個資產(chǎn)拆機是驗證多次導(dǎo)致備注過長 管道上的所有資產(chǎn)都拆除時候，訂單驗證的時候系統(tǒng)會自動在拆除的行項目的備注里添加一條內(nèi)容：同管道5771SN02810752資產(chǎn)均已拆機，請收回終端ONU設(shè)備!每次驗證都會多帶出一條，請營業(yè)注意：多次驗證后可能會超出備注的長度，驗證提示：字段Description的值太長（最大值為 255）， 解決方法：營業(yè)自行清理調(diào)整備注內(nèi)

32、容重新驗證。案例如：770112101677457184CRM操作注意事項1111、同一地址不同管道、同一地址不同管道 同客戶下同裝機地址為何不是同一根管道問題描述：770112081467168249，客戶安裝8部電話，前面7部都是一個線路上的ONU,但是為何第8部單獨一個根光纖？原因分析：營業(yè)裝機地址錄入問題，前部都是一個裝機地址，第部是另外一個裝機地址，造成系統(tǒng)默認兩根管道。 注意:1,即使兩個電話裝機地址不一致，如果確實是要裝到一個線路，營業(yè)在選址的時候可以進行手工調(diào)整，選擇同一個管道。 2,如果裝機地址一致的，如果想裝不同的接入線，可以選址的時候，生成一個新的管道。CRM操作注意事項

33、 12、用戶老的卡8986031200577120356 狀態(tài)為可用，導(dǎo)致用戶補卡的時候提示卡未預(yù)占，無法使用。 處理方法是 ：1、去crm查出手機老的uim卡信息， 2、上ITSM讓IT處理 13、移動電話訂單撤單重受理，發(fā)現(xiàn)串號的狀態(tài)變成了銷售，處理的方式是，在詳細信息選擇串號釋放處理CRM操作注意事項 13、關(guān)于銷售品配置受理組的注意事項關(guān)于銷售品配置受理組的注意事項 題描述：題描述：770112072564433842 銷售品訂制確定出來的時候提示：銷售品:【e9自主版-樂享3G上網(wǎng)版129元(銷售品201207)_WZ】中受理組:【e9自主版寬帶可選包】的最小受理數(shù)量為:1，您已受理

34、的數(shù)量為:0 原因分析：原因分析：該銷售品在受理組里配置了e9自主版寬帶可選包，其數(shù)量必須為1，也就是訂購該銷售品必須要訂購e9自主版寬帶可選包中的其中一條CRM操作注意事項 14、代理商的訂單，訂單已經(jīng)取消退費，但是費用沒有退代理商的訂單，訂單已經(jīng)取消退費，但是費用沒有退還到保證金合同號中還到保證金合同號中 代理商的訂單，只有在原單交費時，才會扣除代理商保證金，若做了改單，但是改單的費用和原單相同的情況下，改單收費時，原單會自動退費，但是不會退還保證金到代理商的合同號賬戶中，所以是否需要退還代理商保證金，是要看最后一張改單是否已收費，是否為取消狀態(tài)，最后的改單取消時才會退還保證金，改單完成，

35、是不應(yīng)該退還保證金給代理商的。目錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋11月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點ISALE操作注意事項1、FTTH線路遷移，可以直接通過CRM受理,在CRM受理時選擇平遷標識，這樣在導(dǎo)購占比數(shù)據(jù)中就會踢除 這批數(shù)據(jù)2、自動訂單質(zhì)檢回退后，可在質(zhì)檢訂單表下查看回退的自動訂單，請綜合支撐崗的人及時處理或安排他人處理。集中受理人員都有受理組質(zhì)檢回退訂單視附圖ISALE操作注意事項3、若客戶經(jīng)理要求批量添加團購標識，可通過聯(lián)系單到IT進行批量添加，若訂單數(shù)目不多，可直接通過ISALE下預(yù)訂單，走自動訂單流程，無需集中受理人員處理。操作：（1）在業(yè)

36、務(wù)直通車下選擇業(yè)務(wù)變更（2）選擇業(yè)務(wù)號碼變更ISALE操作注意事項（3）搜索可選包，添加客戶編碼（4）選擇訂購后，提交預(yù)訂單ISALE操作注意事項4、 終端機在使用IE6下預(yù)訂單會自動關(guān)閉的問題已修復(fù)，建議用IE6下單、收費提交，不要使用火孤瀏覽器。5、在受理組銷售預(yù)訂單視圖有個取消預(yù)訂單的菜單，可以刪除受理組的預(yù)訂單，目前這個權(quán)限放在營業(yè)班長權(quán)限；注意：在使用這個菜單時要保證該預(yù)訂單確實不需要了，不然會導(dǎo)致丟單6、單C業(yè)務(wù)，寬帶續(xù)包年，可通過業(yè)務(wù)辦理，選擇新增銷售品或?qū)拵Юm(xù)包。系統(tǒng)會默認自動訂單 7、 補卡、添加可選包、停復(fù)機業(yè)務(wù)、更改合同號都可以通過業(yè)務(wù)直通車走自動訂單ISALE操作注意事

37、項8、代理商日報現(xiàn)已支撐完善，現(xiàn)已顯示導(dǎo)購扣費、訂單扣費、空沖金額等9、預(yù)訂單至OOCP進行收費后，發(fā)現(xiàn)因某種原因需要發(fā)票重打，重打的時候系統(tǒng)提示報錯，處理方式是先進行發(fā)票作廢，再按發(fā)票打印ISALE操作注意事項10、近期預(yù)訂單超時非常嚴重，省公司超時取數(shù)口徑為：預(yù)訂單提交的時候到預(yù)訂單獲取的時間超過4小時，則定義為超時。請各縣分集中受理中心注意，特別是瑞安和平陽 。11、代理商的流程里面輸入串號的時候自動帶出終端設(shè)備類這個子產(chǎn)品并下發(fā)，自營廳現(xiàn)選擇了租機優(yōu)惠會自動帶了終端設(shè)備類這個子產(chǎn)品并下發(fā)12、 PRM工號登陸的ISALE系統(tǒng)上代理商 專用現(xiàn)更新了OOCP首頁，可通過這個界面查詢營業(yè)員日

38、報ISALE操作注意事項13、自營廳補卡走自動訂單，現(xiàn)增加了可選包按鈕，現(xiàn)無需從銷帳存入50元話費。14、現(xiàn)ISALE系統(tǒng)可支撐針對同個銷帳品下多下資產(chǎn)同時辦理移機業(yè)務(wù)ISALE操作注意事項15、現(xiàn)ISALE系統(tǒng)已支撐針對停機資產(chǎn)下預(yù)訂單的限制，即停機資產(chǎn)不可以下預(yù)訂單。16、現(xiàn)固話通過ISALE選號預(yù)訂單提交后，預(yù)訂單占號的時長為48小時，請集中受理中心必須在48小時內(nèi)受理完成，否則固話號碼會自動釋放。17、現(xiàn)ISALE系統(tǒng)上自營人員可通過用戶的資產(chǎn)或預(yù)訂單編碼在ISALE上查詢預(yù)訂單，ISALE操作注意事項18、集中受理人員可通過預(yù)訂單提交界面查詢導(dǎo)購帳戶的余額ISALE操作注意事項20、

39、導(dǎo)購相關(guān)聯(lián)的導(dǎo)購相關(guān)聯(lián)的CRMCRM訂單停待收費訂單停待收費除系統(tǒng)問題引起的批量停待收費，導(dǎo)購真實訂單停在待收費一般就除系統(tǒng)問題引起的批量停待收費，導(dǎo)購真實訂單停在待收費一般就2 2種原因種原因?qū)з弾糁杏囝~小于訂單繳費金額。解決方法：前臺補交，在收費。導(dǎo)購訂單取消后，由于系統(tǒng)問題導(dǎo)致錢沒有自動退還到導(dǎo)購帳戶中。后續(xù)做單時導(dǎo)購帳戶余額不足。讓前臺導(dǎo)購人員對第一張取消未退費的單子在oocp中做撤單退費。訂單退費金額會自動退還導(dǎo)購帳戶中后。第二張訂單再收費。目錄質(zhì)檢培訓(xùn)問題反饋10月份的質(zhì)檢互查業(yè)務(wù)操作流程 CRM操作注意事項ISALE操作注意事項近期的業(yè)務(wù)熱點關(guān)于明確三星NoteII促銷政策的通

40、知一、開放時間：2012年12月5日起，結(jié)束時間另行通知二、開放渠道：所有渠道三、租機政策1、“存費送機”合約計劃（新用戶或協(xié)議到期用戶均可辦理）合約期（月）套餐月基本費(元)496989129159189289389489裸機售價（元）569956995699569956995699569956995699合約售價（元）56995699569956995699569956995699569930優(yōu)惠購機價（元）507948294579407936792979149900預(yù)存話費（元）6208701120162020202720420056995699入網(wǎng)當(dāng)月返還（元） 80901301802

41、2026042056956930月每月返還（元）182633486082126171171關(guān)于明確三星NoteII促銷政策的通知 協(xié)議期要求：承諾在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)（含合約計劃簽署當(dāng)月），客戶不能停機、不能銷號、不能換號、不能停機保號。若客戶違反承諾，需付違約金620-5699元（根據(jù)客戶辦理的合約檔次收取不同的違約金，違約金為固定值等于上表中的預(yù)存話費）。 389、489檔上述合約可以辦理e9自主版享受寬帶贈送，其他檔次只能辦理樂享3G上網(wǎng)版套餐。 受理參數(shù)：三星NOTE-樂享3G201108上網(wǎng)版49元-終端補貼-30月（201211）_ZJ關(guān)于明確三星NoteII促銷政策的通知2、購機送費合約

42、計劃（營業(yè)廳新用戶或協(xié)議到期用戶均可辦理，PRM只開放新用戶）合約計劃套餐月基本費（元）496989129159189289389489贈送話費總額（元）490690890129015901890289038904890前23個月分月送費（元）202837536678120162203第24個月送費（元）304639717296130164221合約期24個月關(guān)于明確三星NoteII促銷政策的通知 限樂享3G上網(wǎng)版套餐辦理。 贈送話費從次月開始返還，協(xié)議期24個月，協(xié)議期內(nèi)客戶不能停機、不能銷號、不能換號、不能停機保號、不能過戶，若客戶違反承諾，需付違約金違約金490-4890元（根據(jù)客戶辦理

43、的合約檔次收取不同的違約金，違約金為固定值等于上表中的贈送話費）。 受理參數(shù)：主推3G智能機-樂享3G201108上網(wǎng)版49元-話補定額42%-24月_ZJ關(guān)于明確三星NoteII促銷政策的通知3、NOTE 立減1000元促銷（新用戶或協(xié)議到期用戶均可辦理）1、加入樂享3G上網(wǎng)版、e9自主版、領(lǐng)航自主版的189及以上套餐，預(yù)存1000元話費一次性到賬，享受4699購機，同時贈送3000元話費，有效期為3年，在話費有效期內(nèi)，可用于抵扣每月套餐月費及套餐內(nèi)手機（含副卡）產(chǎn)生的除國際及港澳臺業(yè)務(wù)費用和由乙方代收但歸屬于增值業(yè)務(wù)服務(wù)商的信息服務(wù)費外的其他通信費套餐消費的30%，有效期內(nèi)抵扣完預(yù)交話費總

44、額為止2、協(xié)議期為兩年，協(xié)議期內(nèi)用戶若拆機、離網(wǎng)、或變更非指定套餐類型、或享受新的補貼政策，將收取違約金1000元。3、受理參數(shù); 定比話補與機補組合預(yù)存1000元終端補貼1000元再送3000元話費（補貼比例30%）_ZJ 編碼：8718331330005026寬帶老用戶網(wǎng)齡回饋方案寬帶老用戶網(wǎng)齡回饋方案一、時間：2012年12月1日起，截止時間另行通知。二、目標客戶：二、目標客戶：電信公眾標準寬帶、政企普及型寬帶及標準光寬帶老用戶說明：假期寬帶等計時寬帶用戶不參加本次回饋活動。三、營銷策略：營銷策略：光寬帶用戶（FTTH/FTTB）根據(jù)在網(wǎng)時長提速回饋，最高到20M；普通線路5類線（LAN）老用戶提速最高到10M共享；ADSL/FTTN線路提速最高到6M（視線路情況定）。四、活動渠道：活動渠道：網(wǎng)上營業(yè)廳、10000號、自有實體營業(yè)廳、社會代理營業(yè)網(wǎng)點。寬帶老用戶網(wǎng)齡回饋方案寬帶老用戶網(wǎng)齡回饋方案五、活動方案：五、活動方案：根據(jù)寬帶用戶在網(wǎng)時長進行回饋，在網(wǎng)越久，提速越多！說明：1、網(wǎng)速提檔標準，可根據(jù)對應(yīng)的付費速率進行提檔有線寬帶在網(wǎng)時長提速優(yōu)惠在網(wǎng)2年以上免費提速一檔在網(wǎng)5年以上免費提速兩檔在網(wǎng)