聽(tīng)的技巧之如何拉近與顧客的關(guān)系

1、 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？顧客的關(guān)系？ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)免使用的言語(yǔ) 聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙 第四講第四講 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷

2、顧客的話。完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。來(lái)越大。 傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧 一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題明白他的問(wèn)題 一、耐心一、耐心不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶說(shuō)話。是讓客戶說(shuō)話。 二、關(guān)心二、關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

3、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。 對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。 案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試 聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解 第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，客戶找你洽談或傾

4、訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：你要做好如下準(zhǔn)備：、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。、 讓雙方都坐下來(lái)。讓雙方都坐下來(lái)。、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。 第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好處：、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。要求的有無(wú)不同的地方。、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。完成了客戶的需求。、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交

5、待了已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到?jīng)]聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。之類的紛爭(zhēng)。 第三步第三步 理解理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：、 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。、 以具體的、量化的方式，向客戶確以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。認(rèn)談話的內(nèi)容。、 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。問(wèn)。、 法法 聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng) 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)免使用的言語(yǔ) 在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可能我