【培訓(xùn)】服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

1、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團(tuán)劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團(tuán)Who am I？姓名：黃月對(duì)(Angel)現(xiàn)職：劍湖山世界休閒產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理室人力資源組副理經(jīng)歷：劍湖山世界(1989)企劃單位/營(yíng)業(yè)單位/影城/博物館/節(jié)慶活動(dòng)/教育訓(xùn)練/人力資源學(xué)歷：銘傳商業(yè)?？茖W(xué)校觀光事業(yè)科雲(yún)林科技大學(xué)企管研究所觀光休閒產(chǎn)業(yè)之特性觀光休閒產(chǎn)業(yè)之特性 無(wú)形性 易逝性 不能儲(chǔ)存性 消費(fèi)者參與服務(wù)遞送的過(guò)程 高情緒勞務(wù)產(chǎn)業(yè)高階主管服務(wù)團(tuán)隊(duì) 櫃臺(tái)員 客務(wù)員 房務(wù)員 總機(jī) 訂房員 接待員 行李員親善天使-服務(wù)小尖兵 服務(wù)員 訂席員 調(diào)酒員 點(diǎn)心學(xué)徒 中廚 西廚 導(dǎo)覽員 康輔員(影片2)打好基礎(chǔ)武功的階段酒家菜在學(xué)校

2、要在學(xué)校要“做做”什麼？什麼？打拼 vs 打算打拼打算先打拼再打算先打算再打拼打拼+打算（影片1)打拼什麼? 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)知識(shí) 學(xué)習(xí)技巧 學(xué)習(xí)技術(shù) 學(xué)習(xí)人際 學(xué)習(xí)傾聽(tīng) 學(xué)習(xí)觀察打算什麼? 價(jià)值觀（ex.杯子與水） 個(gè)性 人格特質(zhì)個(gè)性觀念態(tài)度行為習(xí)慣命運(yùn)(影片2-1)(影片2-2)命運(yùn)交響曲個(gè)性個(gè)性個(gè)性個(gè)性控制觀控制觀耐久力耐久力樂(lè)觀與悲觀樂(lè)觀與悲觀負(fù)向情感負(fù)向情感自尊自尊控制觀 掌控未來(lái)的能力 (命運(yùn)操控在自己的手裡vs命運(yùn)是老天爺決定的)命運(yùn)天注定、七分靠打拼；人定勝天災(zāi)；青菜耐久力 抗壓力抗壓力 AQ(逆境商數(shù)逆境商數(shù))樂(lè)觀及悲觀 非洲賣(mài)鞋非洲賣(mài)鞋 樂(lè)觀樂(lè)觀:大賺大賺 悲觀悲觀:賣(mài)給誰(shuí)賣(mài)給誰(shuí)

3、阿婆和二個(gè)兒子負(fù)向情感 偏激的程度EX.跳電視看太多、媒體過(guò)度渲染你想成為被媒體操弄的人嗎?自尊 高度自尊中若是膨脹、反覆無(wú)常、猶豫的自尊，常會(huì)受到一些人採(cǎi)取激烈的侵犯行為來(lái)質(zhì)疑。 (影片3)榮譽(yù)感 vs 自卑感 迪士尼的環(huán)保員-年輕人 臺(tái)灣的環(huán)保員-O83 (名校的迷失：明星學(xué)生績(jī)效？)榮譽(yù)感力量卓越（影片3-1百事可樂(lè)) 尊重別人、尊重自己、尊重社群凝聚共識(shí)發(fā)揮力量共好江山易改、本性難移紅豆泥？只要我喜歡，有什麼不可以？企業(yè)喜歡什麼人 主動(dòng) 積極 創(chuàng)意(影片4) 成熟 正向思考 專業(yè) 重視細(xì)節(jié) 用心投入(影片4-1) 誠(chéng)實(shí) Ex.美味關(guān)係愛(ài)默爾訂席員Ex.蔡依琳塑造令人“信任” 和人際吸磁

4、的特質(zhì)令人信任的特質(zhì)一、儀態(tài)服裝、儀容（化妝、髮型）尊重二、談吐用語(yǔ)（讓禮貌用語(yǔ)變成習(xí)慣）、音調(diào)、節(jié)奏三、態(tài)度誠(chéng)懇、踏實(shí)、不八卦（影片5）四、精準(zhǔn)度（重視細(xì)節(jié)與核心能力）細(xì)節(jié)決定成敗惡魔藏在細(xì)節(jié)裡心中浮現(xiàn)未來(lái)的藍(lán)圖了嗎？心中浮現(xiàn)未來(lái)的藍(lán)圖了嗎？Just Right NOW.受歡迎的企業(yè)夥伴受歡迎的企業(yè)夥伴 主動(dòng)、積極 熱情、熱心、熱忱 關(guān)心(工作)、關(guān)懷(同事) 親切、和善、笑容 應(yīng)變力與配合度高 敬業(yè)、樂(lè)業(yè) 責(zé)任心、細(xì)心、榮譽(yù)心 整潔的儀容 精神抖擻、有禮貌 陽(yáng)光、樂(lè)觀、正面思考 情緒管理 抗壓力與耐力 學(xué)習(xí)力與可塑性(影片6)再加持一下o核心能力 3I 3C 3S一、3I Internat

5、ional（國(guó)際觀） Information （資訊力） Innovation （創(chuàng)造力）二、3C Change （改變） Chance （機(jī)會(huì)） Challenge （挑戰(zhàn)）三、3S Sense （品味） Speed （速度） Segment （區(qū)隔）打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 觀念 態(tài)度 細(xì)節(jié) 專業(yè) 技能 知識(shí)消費(fèi)者市場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù)行銷創(chuàng)新體驗(yàn)感動(dòng)顧客忠誠(chéng)度口碑鞏固舊顧客、開(kāi)發(fā)新顧客大贈(zèng)送BMW & BENZBMW的人生經(jīng)營(yíng)哲學(xué) BODY(愛(ài)惜身體) MIND(打開(kāi)心胸與視野) WEALTH(金錢(qián)與人脈)BENZ的人生夢(mèng)想與願(yuàn)景 Beauty（美麗人生）：人不一定要長(zhǎng)得美麗，但人生要活得漂亮、過(guò)得精彩。 Empty（懂得放下）：有捨有得，謙讓為懷，放空自己，終身學(xué)習(xí)，急流勇退。 National（國(guó)際意識(shí)）：作一個(gè)具備國(guó)際觀的現(xiàn)代人