健保局落實(shí)品質(zhì)教育培訓(xùn)知識(共36頁).ppt

1、中央健康保險局北區(qū)分局中央健康保險局北區(qū)分局落實(shí)品質(zhì)教育訓(xùn)練執(zhí)行成效簡報中央健康保險局北區(qū)分局行政院衛(wèi)生署中央健康保險局臺北分局北區(qū)分局中區(qū)分局南區(qū)分局高屏分局東區(qū)分局臺北巿臺北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣臺中縣臺中巿南投縣彰化縣雲(yún)林縣嘉義縣嘉義巿臺南縣臺南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣臺東縣組 織 系 統(tǒng)中央健康保險局北區(qū)分局桃園縣復(fù)興鄉(xiāng)新竹市苗栗縣泰安鄉(xiāng)新竹縣 尖石鄉(xiāng)五峰鄉(xiāng)北區(qū)分局轄區(qū)人口 297.4萬人保險對象人數(shù) 273.4萬人資料截止日期87年10月中央健康保險局北區(qū)分局北 區(qū) 分 局 簡 史萌芽期戴經(jīng)理桂英84.01.23.至84.11.20.蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經(jīng)

2、理建廷84.11.20.至87.12.07.披荊斬棘奠定基業(yè)發(fā)展期呂經(jīng)理維熊87.12.07.起蓄勢待發(fā)開展新猶中央健康保險局北區(qū)分局經(jīng) 營 理 念經(jīng) 營 理 念清新服務(wù)效能創(chuàng)新誠信以客為尊、服務(wù)掛帥熱誠親切、體貼關(guān)懷注重效率、提昇品質(zhì)專業(yè)先進(jìn)、迅速正確研究發(fā)展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環(huán)境整潔、熱心公益團(tuán)隊(duì)和諧、樹立風(fēng)格中央健康保險局北區(qū)分局願景、文化教育、研究品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)、形象中央健康保險局北區(qū)分局推動全面品質(zhì)管理的期程觀念導(dǎo)入期第五項(xiàng)修練全面品質(zhì)管理的意義教育訓(xùn)練期主管人員訓(xùn)練品管圈種籽人員訓(xùn)練5 5S S活動推展萌芽推展期方針管理品經(jīng)體管理第四代

3、管理穩(wěn)定維實(shí)期標(biāo)準(zhǔn)化專案及研發(fā)中央健康保險局北區(qū)分局TQM營運(yùn)管理組織架構(gòu)圖(初期)險險民民經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理秘書營運(yùn)管理委員會營運(yùn)發(fā)展部 * 為民服務(wù)委員會 * 企業(yè)形象委員會 * 標(biāo)準(zhǔn)化委員會 * 品管圈委員會中央健康保險局北區(qū)分局副主任委員副主任委員總幹事幹事委員幹事委員幹事委員幹事委員TQM委員會主任委員專案小組專案小組專案小組TQM營運(yùn)管理組織架構(gòu)圖(後期)中央健康保險局北區(qū)分局推動全面品質(zhì)管理的主要策略貫徹經(jīng)營理念建立企業(yè)文化培育品質(zhì)管理種籽領(lǐng)導(dǎo)人員循序漸進(jìn)並與業(yè)務(wù)績效結(jié)合實(shí)施教育訓(xùn)練鼓勵全員參與成立四委員會發(fā)展工作團(tuán)隊(duì)建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發(fā)展持續(xù)不斷改善中央健康保險局北

4、區(qū)分局全面品質(zhì)教育訓(xùn)練架構(gòu)對象基本講座進(jìn)階講座經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經(jīng)體管理品質(zhì)改善歷程第四代管理業(yè)務(wù)流程管理基本研究法標(biāo)準(zhǔn)化品管圈企業(yè)交流品管圈全國活動品管圈國際活動中央健康保險局北區(qū)分局各類教育訓(xùn)練品質(zhì)管理訓(xùn)練專業(yè)知能訓(xùn)練類別導(dǎo)入期間時數(shù)品經(jīng)體管理85.03.960第五項(xiàng)修練85.03.270品管圈85.08.208方針管理85.11.7205S86.01.200新QC七大手法86.05.240第四代管理86.11.240標(biāo)準(zhǔn)化87.02. 2,100類別 86年度87年度實(shí)務(wù)作業(yè) 3,5241,673健保理論 240 640醫(yī)療費(fèi)用分析 0 216統(tǒng)計(jì)及

5、研究法 1,600 669電腦使用技巧 3,3391,198中央健康保險局北區(qū)分局運(yùn) 用 T Q M 改 善分 局 服 務(wù) 品 質(zhì)改變?nèi)藛T心態(tài)心理面改變組織權(quán)責(zé)組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質(zhì)意識鼓勵創(chuàng)意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認(rèn)顧客需求具體衡量回饋持續(xù)改善行動顧客滿意的服務(wù)機(jī)制中央健康保險局北區(qū)分局TQM策略展開圖北區(qū)分局經(jīng)營理念 服務(wù)協(xié)助員工成長，提昇服務(wù)品質(zhì) 效能凝聚團(tuán)隊(duì)力量，改善工作效能 創(chuàng)新鼓勵員工研發(fā)，開創(chuàng)業(yè)務(wù)新局 誠信建立企業(yè)形象，樹立誠信傳統(tǒng) 清新提昇人員素質(zhì)，展現(xiàn)清新風(fēng)格執(zhí)行架構(gòu)全面品質(zhì)管理健保宗旨 全民納保，平等就醫(yī) 財(cái)務(wù)平衡，永續(xù)經(jīng)營 提昇醫(yī)療品

6、質(zhì)，維護(hù)國民健康方針管理標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)能別管理品經(jīng)體管理品管圈活動5S運(yùn)動追求整體最佳化中央健康保險局北區(qū)分局經(jīng) 營 方 針 的 展 開基本方針經(jīng)營方針的展開健保局創(chuàng)立精神經(jīng)營理念經(jīng)營基本方針分局基本方針總經(jīng)理長期經(jīng)營構(gòu)想長期經(jīng)營計(jì)畫總經(jīng)理年度方針分局長期方針經(jīng)理年度方針組長方針課長重點(diǎn)改善事項(xiàng)執(zhí)行查檢年度經(jīng)營計(jì)劃確定經(jīng)營目標(biāo)與方向建立共識中央健康保險局北區(qū)分局QMU運(yùn)作體系部門評價項(xiàng)目管理項(xiàng)目基準(zhǔn)查檢項(xiàng)目作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)教育訓(xùn)練實(shí)績蒐集數(shù)據(jù)管理方法實(shí)施結(jié)果差異原因分析矯正措施制修訂標(biāo)準(zhǔn)建立基層幹部運(yùn)作體系中央健康保險局北區(qū)分局QMU六大具體實(shí)施項(xiàng)目各課任務(wù)、職掌、權(quán)限日常要項(xiàng)管理品管圈活動作業(yè)體系作業(yè)體系

7、日常業(yè)務(wù)專題改善作業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施品經(jīng)體會議日常運(yùn)作模式中央健康保險局北區(qū)分局妥適運(yùn)用u時間：85年8月u策略：Top-down 到 Bottom-upv建立主管人員理念v訓(xùn)練基層圈員v舊圈傳新圈，老手帶新手u理念：v管理制度引進(jìn)，經(jīng)營步入正軌v自主管理，活化工作現(xiàn)場v、一脈相承,相互呼應(yīng)v改善企業(yè)體質(zhì)，永續(xù)經(jīng)營提升服務(wù)品質(zhì)的良方中央健康保險局北區(qū)分局的導(dǎo)入與訓(xùn)練u基本能力問題意識、改善意識、改善方法（七大手法）u改善方法（QC story）主題選定對策擬訂目標(biāo)設(shè)定對策實(shí)施及檢討活動計(jì)劃擬定效果確認(rèn)現(xiàn)狀把握標(biāo)準(zhǔn)化解析檢討及改進(jìn)建立基層品管技能u養(yǎng)成訓(xùn)練主管CWQC、QMU的訓(xùn)練圈員Q-PAT

8、Method的學(xué)做合一圈員、輔導(dǎo)員師徒相承的帶領(lǐng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)員的密集訓(xùn)練課程成果發(fā)表經(jīng)驗(yàn)交流觀摩學(xué)習(xí)JIT（Just-in-time）的在職訓(xùn)練中央健康保險局北區(qū)分局制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化程序標(biāo)準(zhǔn)化程序標(biāo) 準(zhǔn) 化審 查決 行 承辦人員教育實(shí) 施 例 行 處 理現(xiàn)場承辦員分局管理者目的範(fàn)圍權(quán)責(zé)委讓作業(yè)流程操作步驟審查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際性明確性完整性易解性中央健康保險局北區(qū)分局業(yè)務(wù)績效86及87年度經(jīng)營績效優(yōu)等獎中央健康保險局北區(qū)分局97.32%97.32%98.32%98.32%86/1186/1187/687/6戶籍比對，個別通函村里幹事，實(shí)地訪視住院不在保查核 年度換卡提 高 納 保 率輔導(dǎo)納保策略輔導(dǎo)納保策略山

9、地鄉(xiāng)戶籍人口平均納保率 92%(未排除中斷投保)山地鄉(xiāng)戶籍人口平均納保率 95%(未排除中斷投保)成效提升比率全局最高實(shí)收保費(fèi)成長率第一轄區(qū)人口納保率中央健康保險局北區(qū)分局97.79%97.47%96.80%98.69%95%96%97%98%99%86/186/186/586/586/986/987/187/187/587/587/987/9保 險 費(fèi) 收 繳 率實(shí)收保費(fèi)成長率全局第一保險費(fèi)銷帳速率全局第一中央健康保險局北區(qū)分局醫(yī)療費(fèi)用控制-10%-5%0%5%10%15%20%25%8601860486078610870187048707全局北區(qū)費(fèi)用成長率 6.9% (6.9% (全局 9

10、.0%9.0%) )中央健康保險局北區(qū)分局重要措施-召開各科會議討論審查差異發(fā)行醫(yī)審?fù)ㄓ崒彶樽鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)書委託學(xué)術(shù)單位進(jìn)行內(nèi)科消化性潰瘍案件審查差異探討很合理11%應(yīng)予輔導(dǎo)改善2%合理58%尚合理29%提昇專業(yè)審查品質(zhì)87年總局抽審結(jié)果中央健康保險局北區(qū)分局中央健康保險局各分局住診補(bǔ)付率之比較期間：核付年月8 6 . 3 - 8 7 .20%10%20%30%40%百分比補(bǔ)付率24.11%20.67%33.85%34.79%36.77%27.30%28.64%臺北分局北區(qū)分局中區(qū)分局南區(qū)分局高屏分局東區(qū)分局全局中央健康保險局各分局門診補(bǔ)付率之比較期間：核付年月8 6 . 3 - 8 7 .20%1

11、0%20%30%40%百分比補(bǔ)付率28.6%28.8%29.7%21.5%27.5%24.0%27.3%臺北分局北區(qū)分局中區(qū)分局南區(qū)分局高屏分局東區(qū)分局全局C執(zhí)行方策書面討論審查案例、發(fā)行醫(yī)審?fù)ㄓ崅鬟f訊息 、提供完整資料供醫(yī)師審查參考、重審制度降低核減補(bǔ)付率中央健康保險局北區(qū)分局42%23%94%25%51%29%98%26%兒童健檢兒童健檢子宮頸抹片子宮頸抹片產(chǎn)前檢查產(chǎn)前檢查成人健檢成人健檢八十七年八十六年l鼓勵轄區(qū)內(nèi)偏遠(yuǎn)或山地地區(qū)之衛(wèi)生行政單位與衛(wèi)生所，加強(qiáng)巡迴或支援方式辦理健檢相關(guān)業(yè)務(wù)。l主動邀請財(cái)團(tuán)法人或優(yōu)質(zhì)院所，參予巡迴健檢篩檢服務(wù)計(jì)劃。l發(fā)送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預(yù)

12、防保健成效中央健康保險局北區(qū)分局加強(qiáng)山地偏遠(yuǎn)地區(qū)醫(yī)療照護(hù)桃園縣復(fù)興鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.高義巡迴站 (論診次補(bǔ)助)3.高揚(yáng)威家醫(yī)科診所4.聖保祿醫(yī)院 支援假日醫(yī)療 (論診次補(bǔ)助)新竹縣尖石鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療2.遠(yuǎn)距醫(yī)療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉(xiāng)1.衛(wèi)生所巡迴醫(yī)療X巡迴醫(yī)療院所增加 50%50%X巡迴醫(yī)療人次增加 118%118%X鄉(xiāng)內(nèi)就診人次增加 19%19%中央健康保險局北區(qū)分局342713126531133.3%59.8%72.5%84.3%90.2%95.1%98.0%99.0%100.0%05101520253035病歷記載不實(shí)虛

13、報費(fèi)用容留密醫(yī)總局處分另行收費(fèi)行政違規(guī)輕病住院違反醫(yī)師法其他10%30%50%70%90%110%醫(yī)療院所違規(guī)稽核中央健康保險局北區(qū)分局為民服務(wù)成果顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù)中央健康保險局北區(qū)分局加速處理申訴陳情案件三封信處理原則第一封信：已收到預(yù)計(jì)處理方式及時間、承辦人及聯(lián)絡(luò)電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業(yè)時間第三封信：處理結(jié)果加速處理時效承 保 申 訴 陳 情 案 件醫(yī) 管 申 訴 陳 情 案 件年 度 別件 數(shù)平 均 辦 結(jié) 日 數(shù)件 數(shù)平 均 辦 結(jié) 日 數(shù)86年 度14373.060936.387年 度 8439.951122.7中央健康保險局北區(qū)分局改善服務(wù)設(shè)施及作業(yè)流程改

14、善聯(lián)合服務(wù)中心設(shè)施提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目加強(qiáng)服務(wù)人員訓(xùn)練檢討作業(yè)流程提高服務(wù)效率充分授權(quán)分層負(fù)責(zé)主動辦理退費(fèi)作業(yè)充分利用資訊系統(tǒng)作業(yè)及控管辦理滿意度調(diào)查蒐集改善意見中央健康保險局北區(qū)分局北區(qū)分局88年方針總局方針2投保金額 4.5%2輔導(dǎo)納保成功 10萬人2民間收繳率 96.5%2欠費(fèi)收回率 65%2滯納金爭議處理降低 15%2費(fèi)用成長率 8.2%2補(bǔ)付/申復(fù) 70%承接分局方針1保險費(fèi)收入增加 6%1投保金額 4.5%1輔導(dǎo)納保成功 10,000人1民間收繳率 96.5%1欠費(fèi)收回率 65%1費(fèi)用成長率 8.2%1補(bǔ)付/申復(fù) 70%自訂1提升醫(yī)療品質(zhì)1提升內(nèi)外部顧客滿意1學(xué)習(xí)費(fèi)用分析知能中央健康保險局北區(qū)分局北區(qū)分局88年專案收入面F網(wǎng)際網(wǎng)路線上加退保F村里幹事輔導(dǎo)納保計(jì)畫F承保財(cái)務(wù)一元化計(jì)畫F投保金額查核計(jì)畫支出面F建立醫(yī)療品質(zhì)模式計(jì)畫F社區(qū)醫(yī)療共同照護(hù)及提升醫(yī)療品質(zhì)計(jì)畫F專審醫(yī)師配套管理計(jì)畫綜合面