第7章 物流績效的衡量與監(jiān)控2003

1、第七章 第三方物流的績效衡量與監(jiān)控主要內(nèi)容n第一節(jié) 第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念n第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控n第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控n第四節(jié) 倉庫管理的監(jiān)控n第五節(jié) 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控n第六節(jié) 存貨的監(jiān)控n第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第一節(jié) 第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念 第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對(duì)物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對(duì)被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控需要建立以下基本概念： 第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實(shí)。 第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周

2、期。有關(guān)時(shí)間間隔和頻率方面的建議如下： 1、客戶服務(wù) 2、存貨管理方面 3、勞動(dòng)力利用情況 4、精確性第二節(jié) 客戶服務(wù)的監(jiān)控 對(duì)提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對(duì)企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。 物流服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個(gè)步驟 可以保證對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性： 1、進(jìn)行客戶調(diào)查 2、內(nèi)部的審計(jì) 3、確定服務(wù)目標(biāo) 4、設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個(gè)服務(wù)變量 5

3、、設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)為確定客戶對(duì)服務(wù)水平的滿意度，必需進(jìn)行客戶服務(wù)的調(diào) 查。調(diào)查中要考慮三個(gè)關(guān)鍵的問題： 1、用什么方式與客戶聯(lián)系； 2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； 3、需要調(diào)查多少客戶。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控n 對(duì)物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動(dòng)。對(duì)成本監(jiān)控的討論從兩個(gè)方面展開：n 1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等）設(shè)備成本來劃分的總成本。n 2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個(gè)人或一臺(tái)機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控 公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時(shí)期有關(guān)。一般情況下，

4、勞動(dòng)力或材料成本可分別計(jì)入一個(gè)特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時(shí)間有關(guān)的，它們可計(jì)入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。 在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩大類費(fèi)用被計(jì)入功能活動(dòng)和設(shè)備之中，并在部門會(huì)計(jì)時(shí)期（一般為月度）中報(bào)告。 因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動(dòng)、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動(dòng) 力成本、補(bǔ)貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動(dòng)力、電 話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。 雖然成本的細(xì)分

5、可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控 成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳?、每周和每季?jié)的量是 不同的，絕對(duì)值很難說明問題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)設(shè) 備的控制要用一些成本的相對(duì)數(shù)。經(jīng)常使用的兩個(gè)成本比率 是：1、成本占收入的比例 大部分公司預(yù)算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù) 歷年貨運(yùn)成本與銷售額的比例來分配費(fèi)用。倉庫費(fèi)用額是很 大的，可能占銷售額的2%。2、成本占重量的比例 這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進(jìn)行存儲(chǔ)與發(fā)運(yùn)的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確 定。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控 成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時(shí)

6、間，而利用這些比率與成本發(fā)生時(shí)間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。 從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個(gè)比，用以表明在給定的時(shí)間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。 生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對(duì)手的表現(xiàn)作對(duì)比。在評(píng)估生產(chǎn)成本時(shí)，需要更詳細(xì)的信息，以便能對(duì)每一個(gè)具體操作作出評(píng)估。第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量 通過應(yīng)用以上方法，對(duì)顧客服務(wù)可以計(jì)算出類似的數(shù)據(jù)。 所有倉儲(chǔ)設(shè)施，也可以對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行衡量，以便進(jìn)行縱向 或橫向的比較。然而，作為一個(gè)有實(shí)際用處的工具，衡量 系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)人和各個(gè)不同的工作組（如分揀、打包、裝 貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、

7、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對(duì)其表現(xiàn)建立一 個(gè)衡量方法。3、總時(shí)間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作簡單的討論。1) 積累一段時(shí)間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時(shí)所用的時(shí)間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對(duì)收貨小組的個(gè)人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2) 在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較，每工時(shí)卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3) 進(jìn)行時(shí)間研究，以便對(duì)每一個(gè)活動(dòng)分

8、配合理的表現(xiàn)水平用秒表記錄最好的叉車司機(jī)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié) 倉庫管理的監(jiān)控 通過外包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。 總數(shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對(duì)倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時(shí)期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。 通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類似。顯然，日常和每時(shí)每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對(duì)被服務(wù)的公司來說，不需進(jìn)行短期成本

9、控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標(biāo)來控制的。第五節(jié) 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費(fèi)者之間的運(yùn)輸成本一般是很大的，發(fā)達(dá)國家典型的物流配送系統(tǒng)中運(yùn)輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運(yùn)輸開支并提供與費(fèi)用相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送第五節(jié) 運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā) 生的成本等。1、貨物跟蹤2、運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)發(fā)達(dá)國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個(gè)或多 個(gè)第三方，由他們負(fù)責(zé)運(yùn)作。許多公

10、司有三個(gè)獨(dú)立的第三 方公司運(yùn)作：1、一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品 給收貨人。2、由一個(gè)運(yùn)輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定 的運(yùn)價(jià)，審計(jì)運(yùn)費(fèi)帳單。3、貨物運(yùn)動(dòng)和交付的跟蹤系統(tǒng)第六節(jié) 存貨的監(jiān)控存儲(chǔ)和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個(gè)公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。n所謂盤點(diǎn)，是指定期或臨時(shí)對(duì)庫存商品的實(shí)際數(shù)量進(jìn)行清查、清點(diǎn)的作業(yè)，即為了掌握貨物的流動(dòng)情況（入庫、在庫、出庫的流動(dòng)狀況），對(duì)倉庫現(xiàn)有物品的實(shí)際數(shù)量與保管賬上記錄的數(shù)量相核對(duì)，以便準(zhǔn)確地掌握庫存數(shù)量。n盤點(diǎn)分為手工盤點(diǎn)、盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn) 手工

11、盤點(diǎn)：主要靠人員手工記錄盤點(diǎn)內(nèi)容，商品數(shù)據(jù)，然后跟電腦核對(duì)。 盤點(diǎn)機(jī)盤點(diǎn)：利用數(shù)據(jù)采集器設(shè)備，把需要盤點(diǎn)的商品信息導(dǎo)入到采集器中，然后利用盤點(diǎn)機(jī)掃描商品條碼，然后顯示相應(yīng)的信息，盤點(diǎn)人員根據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)量錄入采集，最后導(dǎo)入系統(tǒng)管理軟件比對(duì)，生成盤盈盤虧單。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理n第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況來開發(fā)與制定。n企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key Performance Indicators)是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)

12、略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。KPI的制定n在第三方物流企業(yè)的物流項(xiàng)目運(yùn)作中，為了能夠正常運(yùn)行物流項(xiàng)目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個(gè)非常重要的問題。n第三方物流企業(yè)從項(xiàng)目運(yùn)作的角度，制訂考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績效的KPI體系主要包括以下部分。分項(xiàng)指標(biāo)1：客戶訂單計(jì)劃響應(yīng)n需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿足的比率。需求滿足率需求得到滿足的次數(shù)總的需求的次數(shù)。分項(xiàng)指標(biāo)2：運(yùn)輸過程

13、控制n貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單 后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表 示。設(shè)時(shí)段內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為，總的訂單次數(shù)為 ，則及時(shí)發(fā)貨率為：。n貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安 全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)為，總 的訂單次數(shù)為，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：。n貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂 購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時(shí)段內(nèi)，完好送達(dá)的次 數(shù)為，總的訂單次數(shù)為，則完好送達(dá)率為： 。對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到。n運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物 流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的

14、計(jì)算可以根據(jù)在 時(shí)段內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為，總的訂單次數(shù)為 ，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：。這個(gè)指標(biāo) 要求也比較高，應(yīng)該是。分項(xiàng)指標(biāo)3：庫存過程控制n庫存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為時(shí)間內(nèi)，完好庫存為，總庫存數(shù)為，則庫存完好率 。n庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在時(shí)間段內(nèi)，庫存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報(bào)告次數(shù)就是庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率。n發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率在時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)在時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。分項(xiàng)指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核n客戶投訴率：在時(shí)間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶

15、訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率客戶投訴次數(shù)總的送貨總數(shù)。n客戶投訴處理時(shí)間：一般為小時(shí)。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。n回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。分項(xiàng)指標(biāo)5：財(cái)務(wù)指標(biāo)考核n失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況。可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。n第三方物流企業(yè)利潤率：在時(shí)間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上時(shí)間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費(fèi)

16、用的比率。具體計(jì)算為第三方物流企業(yè)利潤率（收入成本支出）收入。n運(yùn)輸庫存破損賠償率：在時(shí)間段內(nèi)，由于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)所造成的貨物破損賠償占在時(shí)間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計(jì)算為運(yùn)輸庫存破損賠償率貨物破損賠償費(fèi)用業(yè)務(wù)收入。KPI 體系的制定原則nSMART原則n S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；n M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；n A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；n R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指

17、績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；n T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理在制定KPI時(shí)，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因?yàn)榈谌轿锪鲗?duì)外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對(duì)自己行業(yè)的實(shí)踐及客戶的要求比較清楚。雙方結(jié)合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標(biāo)及要求。在開發(fā)與制定KPI時(shí)，首先要對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行明確定義，然后確定達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，最后是不達(dá)標(biāo)的處罰措施。KPI指標(biāo)一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應(yīng)的規(guī)定，如： 1個(gè)月達(dá)不到，限期整改。 連續(xù)3個(gè)月達(dá)不到，可以取消合同。 達(dá)不到有關(guān)KPI指標(biāo)，將扣去一定的服務(wù)費(fèi)。 第三方物流承包方的服務(wù)將定期進(jìn)行評(píng)估。第七節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理n下面是對(duì)KPI違約的賠償規(guī)定：n1. 由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運(yùn) 輸每逾期一天按該筆運(yùn)費(fèi)的10%累計(jì)扣除運(yùn)費(fèi)，加急運(yùn)輸逾期 3小時(shí)到達(dá)取消加急運(yùn)費(fèi)，以每逾期3小時(shí)扣除該筆運(yùn)費(fèi)的 30%。同時(shí)因乙方運(yùn)輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經(jīng)濟(jì)損 失，全部由乙方承擔(dān)。n2. 對(duì)于乙方不在規(guī)定期限內(nèi)（國定假日順延）返回送貨單據(jù)， 每超過一天甲方將按該筆運(yùn)費(fèi)的2%累計(jì)扣