第七章銷售人員績效考評

1、第七章 銷售人員的考核 教學(xué)重點與難點 1.銷售人員的績效考評方法 2.建立績效評估的標(biāo)準(zhǔn) 寓言通解：“貓捉老鼠”演義 怎樣給貓分魚？ 貓在主人吩咐下到屋子里抓老鼠。它終于看到了一只老鼠，幾個奔突來回，到底也沒有抓到。后來老鼠一拐彎不見了。主人看到這種情景，譏笑道：“大的反而抓不住小的。”貓回答說：“你不知道我們兩個的跑是完全不同的嗎？我僅僅是為了一頓飯而跑，而它卻是為性命而跑??！”這就是典型的績效問題。正如一位大企業(yè)的老總問另一個大企業(yè)的老總:“為什么你們的促銷員、業(yè)務(wù)員和區(qū)域銷售經(jīng)理都像瘋子和狼一樣的賣貨，而我們的人員卻總好像是老牛拉破車一樣？”那位老總回答道：“那是因為你們的員工再怎么為

2、你賣命工作，他最多只能得到一頓豐盛的飯;而我們的員工只要在為我拼命工作的話，他一輩子的飯都可以解決了，而且很豐盛?！?薪酬設(shè)置 主人想，貓說得也對，得想個法子，讓貓也為自己的生存而奮斗。于是，主人就多買了幾只貓，并規(guī)定凡是能夠抓到老鼠的，就可以得到5條小魚，抓不到老鼠的就沒有飯吃。剛開始，貓們很反感和不適應(yīng)，但隨著時間的推移，也漸漸適應(yīng)了這種機制。這一招果然奏效，貓們紛紛努力去追捕老鼠，因為誰也不愿看見別人有魚吃而自己沒有。因此，主人也輕松和安寧了許多，不再日夜睡不著覺了?？冃Э己?獅子和羚羊清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢中醒來，它知道新的比賽就要開始，對手仍然是跑得最快的獅子，要想活命，就必須

3、在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，就只能餓死。多么奇妙的事情，強如獅子之強，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競天擇的廣闊天地里，兩者面臨的源自求生欲望的壓力卻是同等的。可見，在動物世界里，動物的對手說到底就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越跑越快。因為稍一松懈，便會成為他人的戰(zhàn)利品，絕無重賽的機會。動物的最大的敵人是自己，對人來說又何嘗不是這樣？不管你是總裁還是小職員，為了保住自己的職位，不是都要盡心盡責(zé)、全力以赴嗎？要知道總有人盯著你的職位，躍躍欲試，總裁的高位自然熱門，不必多說，小職員也不例外，因為公司門外總有不少新人等著進(jìn)來。

4、這樣看來，大家的選擇都一樣，要么做得更好，要么被淘汰。在新的一天來臨時，可不要再拿鬧鐘出氣了，還是對自己說一聲“加油吧”。 過了一段時間，問題又出現(xiàn)了，主人發(fā)現(xiàn)雖然每天貓們都能捕到五六只老鼠，但老鼠的個頭卻越來越小。原來有些善于觀察的貓，發(fā)現(xiàn)大的老鼠跑得快、逃跑的經(jīng)驗非常豐富，而小老鼠逃跑速度相對比較慢、逃跑的經(jīng)驗少，所以小老鼠比大老鼠好抓多了。而主人對于貓們的獎賞是根據(jù)其抓到老鼠的數(shù)量來計算的。 主人發(fā)現(xiàn)了蹊蹺，決定改革獎懲辦法，按照老鼠的重量來計算給貓的食物。這一招很快起到了的作用。 過了一段時間，主人發(fā)現(xiàn)鄰居家的貓和自己的一樣多，可抓到的老鼠卻比自己多得多。他好奇地敲開了鄰居家的門。鄰居

5、介紹說：“我的貓中有能力強的，也有能力差的。我讓能力強的去幫助能力差的，讓它們之間相互學(xué)習(xí)；另外，我將貓們編成幾組，每一組貓分工配合，這樣，抓到老鼠的數(shù)量就明顯上升了?！?主人覺得這樣的方法非常好，就復(fù)制過來?？蓪嵭幸欢螘r間后，發(fā)現(xiàn)效果一點也不好，貓們根本就沒有學(xué)習(xí)的積極性，每個小組抓的老鼠數(shù)量反而沒有以前單干時候多?？墒菃栴}出在哪里？ 主人決定和貓們開會討論。 貓們說:“抓老鼠已經(jīng)很辛苦了，學(xué)習(xí)還要占用我們的時間，抓到的老鼠當(dāng)然少了，但魚還是按照以前的辦法分，你讓我們怎么愿意去學(xué)習(xí)呢？另外，分魚時你知道我們是怎樣分工合作的嗎？我們常常為分魚打架，還怎么合作？” 主人覺得貓們說得也有道理，決定

6、徹底改革分魚的辦法。不管貓們每天能否抓到老鼠，都分給固定數(shù)量的魚，抓到老鼠后，還有額外的獎勵。 但是仔細(xì)一想，還是有問題。小組中有的貓負(fù)責(zé)追趕老鼠，有的負(fù)責(zé)包抄，有的負(fù)責(zé)外圍巡邏，防止老鼠從包圍圈中逃跑。每個小組應(yīng)該按抓到的老鼠數(shù)量來分配，但小組內(nèi)部如何分配呢？魚的數(shù)量是永遠(yuǎn)不變，還是過一段時間調(diào)整一次？分工不同的貓得到的固定的魚的數(shù)量是否一樣呢？ 這回主人可真的犯難了。 績效考核中的難題 故事中的“主人”的困惑，正是許多企業(yè)都曾經(jīng)碰到過或正在經(jīng)歷的難題。只有從真正意義上解決了這些難題，才能保證績效考核不會流于形式甚或適得其反。第一節(jié)銷售人員的績效評估評價銷售代表時的常見問題 針對一線代表的三

7、維度評價烏龜宰相 螃蟹A 墨魚B 貧窮的標(biāo)準(zhǔn)是什么標(biāo)準(zhǔn)怎么定 為什么銷售工作需要績效管理： 自由、彈性、習(xí)慣、誘惑自由、彈性、習(xí)慣、誘惑. . 非現(xiàn)場管理非現(xiàn)場管理, ,不易掌握不易掌握. . 拜訪活動是決定業(yè)績多少拜訪活動是決定業(yè)績多少. . 低績效引起負(fù)面情緒惡性循環(huán)低績效引起負(fù)面情緒惡性循環(huán). . 銷售工作似逆水行舟、不進(jìn)則退銷售工作似逆水行舟、不進(jìn)則退. .在激勵體系中的位置在激勵體系中的位置目標(biāo)管理行為校正員工參與：參與式管理、質(zhì)量圈、員工持股計劃浮動工資：計件工資、利潤分成方案技能工資方案：靈活福利：績效工資績效管理績效管理一、績效評估的含義一、績效評估的含義1.1.什么是績效什么

8、是績效? ?n“績績”是指業(yè)績，即員工的工作結(jié)果；是指業(yè)績，即員工的工作結(jié)果；“效效”是指效率，即員工的工作過程。是指效率，即員工的工作過程。 n績效績效= =結(jié)果結(jié)果+ +過程（工作表現(xiàn)，即取得過程（工作表現(xiàn)，即取得未來優(yōu)異績效的行為與素質(zhì)）未來優(yōu)異績效的行為與素質(zhì)） 2.2.什么是績效評估什么是績效評估? ?n用制定的標(biāo)準(zhǔn)來測評員工的工作績效，并將用制定的標(biāo)準(zhǔn)來測評員工的工作績效，并將結(jié)果反饋給員工本人的過程。結(jié)果反饋給員工本人的過程。薪薪酬酬調(diào)調(diào)整整晉晉升升依依據(jù)據(jù)培培訓(xùn)訓(xùn)需需求求分分析析開開發(fā)發(fā)與與改改進(jìn)進(jìn)動動機機與與激激勵勵目目標(biāo)標(biāo)與與反反饋饋懲懲罰罰與與人人員員調(diào)調(diào)整整為什么要進(jìn)行

9、績效考評 1 1、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù) 2 2、組織對員工的績效考評的反饋、組織對員工的績效考評的反饋 3 3、對員工和團隊對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估；、對員工和團隊對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估； 4 4、為員工的薪酬決策提供依據(jù)、為員工的薪酬決策提供依據(jù) 5 5、對招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評估、對招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評估 6 6、了解員工和團隊的培訓(xùn)和教育的需要、了解員工和團隊的培訓(xùn)和教育的需要 7 7、對培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評估、對培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評估 8 8、對工作計劃、預(yù)算評估和人力資源規(guī)劃提供信息、對工作計劃

10、、預(yù)算評估和人力資源規(guī)劃提供信息三、銷售人員績效考評的原則 1.實事求是 2.重點突出 3.公平公開 4.重視反饋 5.工作相關(guān) 6.重視時效 可測量性可測量性可行性可行性相關(guān)性相關(guān)性可區(qū)分性可區(qū)分性穩(wěn)定性穩(wěn)定性績效標(biāo)準(zhǔn)指南績效標(biāo)準(zhǔn)指南 由誰來考核？ 最主要的考核人員是被考核人的直接上級主管人員，因為只有他們才與被考核人員共同工作，可以直接認(rèn)識和了解。同時也可以采取自我、同事和客戶評估。 在什么時候?qū)︿N售人員進(jìn)行評價 應(yīng)在每個績效周期結(jié)束的時候?qū)︿N售人員進(jìn)行考核?？冃е芷谑桥c具體的產(chǎn)品項目和工作活動相關(guān)的一段時間。 工作動機工作動機個人努力個人努力績效層次績效層次獎勵獎勵公正決策公正決策員工滿

11、意員工滿意績效考核績效考核 如何進(jìn)行簡單的績效考評n員工認(rèn)為：不應(yīng)該對“崗位技能”進(jìn)行考評。n假設(shè)有兩個員工做同一件工作，甲崗位技能高，很輕松就完成；乙崗位技能低，花費了很大的精力加班加點才完成。n如果考核崗位技能，甲的崗位技能比乙的崗位技能高，而工作結(jié)果又相同，那么甲的工作考評就比乙的工作考評好，但是他們對公司的貢獻(xiàn)又是一樣的。這就產(chǎn)生了不公平。如何進(jìn)行簡單的績效考評n另外，如果要對崗位技能進(jìn)行客觀的評價，必須有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)。但是一旦有評價標(biāo)準(zhǔn)，就會讓員工將注意力集中在技能上，而不是工作上，會對工作產(chǎn)生影響。n另外一些員工認(rèn)為：如果不對崗位技能進(jìn)行考評，則會影響了技能水平高的人的工作積極性

12、和晉升機會，不利于挽留優(yōu)秀人才。如何進(jìn)行簡單的績效考評n考評忽略了考評導(dǎo)向問題，是以技能為導(dǎo)向，還是以任務(wù)為導(dǎo)向。n公司例會討論后認(rèn)為：考評應(yīng)該以任務(wù)為導(dǎo)向。不論崗位技能如何，只要按時完成任務(wù)就是合格；對于崗位技能高的員工，他有可能會提前完成任務(wù)，這樣他的工作結(jié)果考評就是良好或者優(yōu)秀。n取消“崗位技能”項目的考核。如何進(jìn)行簡單的績效考評n部門經(jīng)理認(rèn)為：工作態(tài)度的內(nèi)容不好掌握。n經(jīng)過了解情況，和與部門經(jīng)理討論后認(rèn)為：工作態(tài)度應(yīng)該包括以下三方面內(nèi)容：1、接受工作時的工作態(tài)度： 是否在接受工作時及時主動地提出該項工作中的困難，和需要提供的幫助。如何進(jìn)行簡單的績效考評2.工作進(jìn)行中的態(tài)度：是主動地推動

13、工作，還是在被動地執(zhí)行？在遇到自己無法解決的問題時，是否能及時反饋？3.工作結(jié)束時的態(tài)度：不論工作成敗，在工作結(jié)束時，是否能認(rèn)真地總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。特別是在工作失敗時，是否認(rèn)真地分析失敗的原因，并提出改進(jìn)建議。 在辦公例會中講解如何評價員工的工作態(tài)度。如何進(jìn)行簡單的績效考評n當(dāng)員工工作嚴(yán)重不合格時，管理者最多評價為“較差”，從來沒有評價過“很差”。當(dāng)員工的工作為合格時，有些管理者傾向于評價為“良好”或“優(yōu)秀”。這樣很不利于客觀的評價員工的工作。n處于面子問題，一般當(dāng)員工工作合格時，員工和管理者的心里定位在“良好”，當(dāng)管理者對員工不太滿意時，才評價為“一般”。如何進(jìn)行簡單的績效考評取消取消“很差很

14、差”項，承認(rèn)項，承認(rèn)“良好良好”即為即為“一般一般”的事實。的事實。如何進(jìn)行簡單的績效考評n員工認(rèn)為：不能光讓上級考評下級，下級也應(yīng)該考評上級。這樣才公平。n經(jīng)過辦公例會討論，下級考評上級的“員工評議制度”沒有通過。原因是，管理者認(rèn)為，如果下級考評了上級，會影響上級考評下級的客觀性，上級會因為下級的“報復(fù)”，不原客觀地考評下級。維持現(xiàn)有逐級向上考評的方式。如何進(jìn)行簡單的績效考評n員工認(rèn)為：考評結(jié)果應(yīng)該向員工當(dāng)事人公開，這樣才能維護(hù)考評的公平和合理性。并且只要當(dāng)事人認(rèn)可的考評成績才有效。n之所以沒有公開考評成績，是因為擔(dān)心員工與上級產(chǎn)生糾紛，使上級在考評時有所顧忌。根據(jù)公司實際現(xiàn)狀，上級與下級年

15、齡相當(dāng)，而且上級普遍沒有管理經(jīng)驗，但是上級普遍人品較好，做事公正。如何進(jìn)行簡單的績效考評n經(jīng)過辦公例會討論，多數(shù)管理者也同意進(jìn)行考評溝通，并且使考評成績經(jīng)當(dāng)事人認(rèn)可。n修改考評，增加考評溝通和當(dāng)事人簽字。如何進(jìn)行簡單的績效考評n員工對考評不滿的申訴。n對于任何一位員工的申訴，都要認(rèn)真對待。不論最終的結(jié)論如何，申訴的程序一定要公開公正。n建立申訴流程：當(dāng)事人向人力資源部提交申訴報告，人力資源部與雙方進(jìn)行溝通，了解事情的前因后果，向上級提出解決辦法。一般是召開當(dāng)事人的述職評審會，由評審會確定考評結(jié)果。如何進(jìn)行簡單的績效考評n催交考評表困難n當(dāng)人力資源部進(jìn)行向各直接上級進(jìn)行催要的時候，由于不是直線領(lǐng)

16、導(dǎo)，所以比較困難。n考評表級級上報，在每月10日前交到主管經(jīng)理處，由主管經(jīng)理收齊后，每月15日前交人力資源部。同時使主管經(jīng)理能夠監(jiān)督下屬部門的考評情況。五、績效評估指標(biāo)的設(shè)定五、績效評估指標(biāo)的設(shè)定n在績效評估體系的設(shè)計過程中，評估指標(biāo)在績效評估體系的設(shè)計過程中，評估指標(biāo)的設(shè)定是關(guān)鍵的一環(huán)。的設(shè)定是關(guān)鍵的一環(huán)。 n評估指標(biāo)可分為定量（量化）指標(biāo)和定性評估指標(biāo)可分為定量（量化）指標(biāo)和定性（即不量化）指標(biāo)兩類。（即不量化）指標(biāo)兩類。分粥的方法與結(jié)果分粥的方法與結(jié)果 7個人分一鍋粥，沒有計量工具，平均分配剛夠喝個人分一鍋粥，沒有計量工具，平均分配剛夠喝 以下幾種分法會導(dǎo)致什么結(jié)果：以下幾種分法會導(dǎo)致什

17、么結(jié)果：1、指定一個人分、指定一個人分 2、輪流分，每周輪一次、輪流分，每周輪一次 3、成立一個分粥委員會負(fù)責(zé)分粥、成立一個分粥委員會負(fù)責(zé)分粥4、誰分誰最后挑、誰分誰最后挑n方法一:擬定一個人負(fù)責(zé)分粥事宜。很快大家就發(fā)現(xiàn)，這個人為自己分的粥最多，于是又換了一個人，總是主持分粥的人碗里的粥最多最好。阿克頓勛爵作的結(jié)論是:權(quán)力導(dǎo)致腐敗，絕對的權(quán)力絕對腐敗。 方法二:大家輪流主持分粥，每人一天。這樣等于承認(rèn)了個人有為自己多分粥的權(quán)力，同時給予了每個人為自己多分的機會。雖然看起來平等了，但是每個人在一周中只有一天吃得飽而且有剩余，其余6天都饑餓難挨。認(rèn)為這種方式導(dǎo)致了資源浪費。 方法三:大家選舉一個信

18、得過的人主持分粥。開始這品德尚屬上乘的人還能基本公平，但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。不能放任其墮落和風(fēng)氣敗壞，還得尋找新思路。 方法四:選舉一個分粥委員會和一個監(jiān)督委員會，形成監(jiān)督和制約。公平基本上做到了，可是由于監(jiān)督委員會常提出多種議案，分粥委員會又據(jù)理力爭，等分粥完畢時，粥早就涼了。 方法五:每個人輪流值日分粥，但是分粥的那個人要最后一個領(lǐng)粥。令人驚奇的是，在這個制度下，7只碗里的粥每次都是一樣多，就像用科學(xué)儀器量過一樣。每個主持分粥的人都認(rèn)識到，如果7只碗里的粥不相同，他確定無疑將享有那份最少的。 評語:現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)是這么表述的:制度至關(guān)緊要，制度是人選擇的，是交易的結(jié)果。好的制

19、度渾然天成，清晰而精妙，既簡潔又高效，令人為之感嘆n企業(yè)管理不靠覺悟，靠制度來引導(dǎo)企業(yè)管理不靠覺悟，靠制度來引導(dǎo)n評估評估要項具有引導(dǎo)行為的作用要項具有引導(dǎo)行為的作用銷售人員的評估指標(biāo)銷售人員的評估指標(biāo)n銷售人員評估的依據(jù)是什么？銷售人員評估的依據(jù)是什么？管理目標(biāo)管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是業(yè)績目標(biāo)嗎？管理目標(biāo)是業(yè)績目標(biāo)嗎？職務(wù)說明書職務(wù)說明書n銷售人員評估指標(biāo)可以分為兩大類；銷售人員評估指標(biāo)可以分為兩大類；定量指標(biāo)與定性指標(biāo)定量指標(biāo)與定性指標(biāo)征婚啟事的啟示征婚啟事的啟示n某男，征符合以下條件的女性為友某男，征符合以下條件的女性為友1、年齡、年齡25歲以下歲以下2、身高一米六五以上、身高一米六五以上3

20、、本科以上學(xué)歷、本科以上學(xué)歷4、北京市戶口、北京市戶口5、相貌端莊、相貌端莊6、性格溫柔、性格溫柔定量指標(biāo)定量指標(biāo) 定量指標(biāo)定量指標(biāo)n定量指標(biāo)相對客觀，容易理解和應(yīng)用定量指標(biāo)相對客觀，容易理解和應(yīng)用n一般占的權(quán)重較大一般占的權(quán)重較大n定量指標(biāo)可以細(xì)化為三個方面定量指標(biāo)可以細(xì)化為三個方面產(chǎn)出指標(biāo)：例如銷售量產(chǎn)出指標(biāo)：例如銷售量投入指標(biāo)：例如客戶訪問次數(shù)投入指標(biāo)：例如客戶訪問次數(shù)比率指標(biāo)：例如新客戶開發(fā)率比率指標(biāo)：例如新客戶開發(fā)率定性指標(biāo)定性指標(biāo)n定性指標(biāo)強調(diào)銷售人員工作的質(zhì)量而不定性指標(biāo)強調(diào)銷售人員工作的質(zhì)量而不是數(shù)量是數(shù)量n定性指標(biāo)往往比較難以把握與界定定性指標(biāo)往往比較難以把握與界定n定性指標(biāo)

21、是定量指標(biāo)的重要補充定性指標(biāo)是定量指標(biāo)的重要補充n比如：工作態(tài)度，產(chǎn)品知識，團隊精神，比如：工作態(tài)度，產(chǎn)品知識，團隊精神，合作能力合作能力 銷售人員具體評估指標(biāo)銷售人員具體評估指標(biāo) 1、銷售業(yè)績、銷售業(yè)績n銷售額銷售額n銷售量銷售量n銷售指標(biāo)完成率銷售指標(biāo)完成率n銷售毛利潤、利潤銷售毛利潤、利潤n新客戶開發(fā)數(shù)新客戶開發(fā)數(shù)n銷售費用與費用率銷售費用與費用率n訂單數(shù)量訂單數(shù)量n區(qū)域市場份額區(qū)域市場份額2、銷售工作技巧評估指標(biāo)、銷售工作技巧評估指標(biāo)n尋找目標(biāo)客戶的能力尋找目標(biāo)客戶的能力n處理客戶異議的能力處理客戶異議的能力n與客戶的溝通能力與客戶的溝通能力思考：如何評估？思考：如何評估？協(xié)同拜訪協(xié)同

22、拜訪培訓(xùn)培訓(xùn)客戶反饋客戶反饋3、專業(yè)知識評估指標(biāo)、專業(yè)知識評估指標(biāo)n主要包括哪些方面主要包括哪些方面1.產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識2.企業(yè)知識企業(yè)知識3.市場知識市場知識4.競爭對手知識競爭對手知識5.客戶需求知識客戶需求知識思考：如何評估？思考：如何評估？4、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系評估指標(biāo)、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系評估指標(biāo)n主要包括哪些方面？主要包括哪些方面？1.客戶維系比例（客戶流失率）客戶維系比例（客戶流失率）2.客戶銷售量增長率客戶銷售量增長率3.客戶投訴處理時間客戶投訴處理時間4.客戶滿意度客戶滿意度思考：如何評估？思考：如何評估？5、自我管理評估指標(biāo)、自我管理評估指標(biāo)主要包括哪些方面？主要包括哪些方面

23、？n時間管理：合理安排時間，工作效率時間管理：合理安排時間，工作效率n市場信息與客戶信息檔案市場信息與客戶信息檔案n工作計劃及過程控制工作計劃及過程控制思考：如何考核？思考：如何考核？銷售人員缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)銷售人員缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)n銷售人員懶散疲憊，惰化老化銷售人員懶散疲憊，惰化老化n銷售人員帶著客戶跑銷售人員帶著客戶跑n銷售人員出工不出力，領(lǐng)出場費，銷售人員出工不出力，領(lǐng)出場費，n收入不依靠業(yè)績，克扣各種費用收入不依靠業(yè)績，克扣各種費用n借雞生蛋，發(fā)展第二、第三產(chǎn)業(yè)借雞生蛋，發(fā)展第二、第三產(chǎn)業(yè).n挪用貨款，侵占公司財產(chǎn)挪用貨款，侵占公司財產(chǎn)n管理上的紅黃牌制度管理上的紅黃牌制度銷售人員

24、容易中的四種毒銷售人員容易中的四種毒n案例：重慶某公司大學(xué)生被辭退案例：重慶某公司大學(xué)生被辭退 職業(yè)成熟度職業(yè)成熟度n對人不知感恩對人不知感恩n對己不知克制對己不知克制n對事不能盡力對事不能盡力n對物不知珍惜對物不知珍惜6、文件及報告質(zhì)量評估指標(biāo)、文件及報告質(zhì)量評估指標(biāo)n是否及時提交客戶訪問報告是否及時提交客戶訪問報告n是否及時提交銷售日報是否及時提交銷售日報n是否及時提交客戶訂單是否及時提交客戶訂單n是否及時提交出差費用報告是否及時提交出差費用報告n是否及時提交其他與銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的報是否及時提交其他與銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的報告告7、費用控制的評估指標(biāo)、費用控制的評估指標(biāo)n主要包括哪些方面主要包括哪些

25、方面1.差旅費用是否超出預(yù)算：銷售費用使用差旅費用是否超出預(yù)算：銷售費用使用率，銷售費用降低率率，銷售費用降低率2.銷售折扣是否超越權(quán)限銷售折扣是否超越權(quán)限3.是否爭取到有利于企業(yè)的付款條件是否爭取到有利于企業(yè)的付款條件 .8、個人素質(zhì)方面的評估指標(biāo)、個人素質(zhì)方面的評估指標(biāo)n主要包括哪些方面主要包括哪些方面1.同事關(guān)系的處理同事關(guān)系的處理2.團隊精神團隊精神3.工作態(tài)度工作態(tài)度4.工作作風(fēng)工作作風(fēng) 如何確定如何確定評估評估要項要項評估評估要項以要項以4-6項為宜，各占不同的權(quán)重項為宜，各占不同的權(quán)重關(guān)鍵行為法：只對關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為法：只對關(guān)鍵行為評估評估，可問卷調(diào)查，可問卷調(diào)查非考不可非考不可

26、 需要考核需要考核 可考可可考可 不考不考 不用考不用考評估的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)評估的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)n銷售人員的崗位說明書銷售人員的崗位說明書n銷售人員的目標(biāo)管理銷售人員的目標(biāo)管理n銷售人員的銷售日報表銷售人員的銷售日報表n企業(yè)銷售記錄企業(yè)銷售記錄n企業(yè)內(nèi)部職員的意見企業(yè)內(nèi)部職員的意見（1）銷售額）銷售額增長百分比增長百分比市場份額市場份額銷售定額的完成銷售定額的完成（2）平均每天拜訪次數(shù)）平均每天拜訪次數(shù)（3）獲得新顧客的人數(shù)）獲得新顧客的人數(shù)（4）銷售毛利）銷售毛利（5）銷售成本與收入比）銷售成本與收入比（6）銷售訂單）銷售訂單每天接受訂單數(shù)每天接受訂單數(shù)訂單數(shù)與拜訪次數(shù)比例訂單數(shù)與拜訪次數(shù)比例商品返

27、還率商品返還率定定量量考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)（1）銷售技巧）銷售技巧發(fā)現(xiàn)賣點發(fā)現(xiàn)賣點產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識傾聽技巧傾聽技巧（2）銷售區(qū)域的管理）銷售區(qū)域的管理計劃計劃 記錄記錄服務(wù)服務(wù)(3)個人特點個人特點態(tài)度態(tài)度人際關(guān)系人際關(guān)系團隊精神團隊精神利用利用收集收集跟蹤跟蹤獲得參與獲得參與處理異議處理異議達(dá)成交易達(dá)成交易職業(yè)形象職業(yè)形象工作動機工作動機自我提高自我提高定定性性考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)銷售人員考績指標(biāo)銷售人員考績指標(biāo)定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)銷售量銷售量產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識平均每日訪問次數(shù)平均每日訪問次數(shù)傾聽技巧傾聽技巧新顧客數(shù)新顧客數(shù)克服異議克服異議毛利毛利達(dá)成交易達(dá)成交易銷售成本與銷售額的比率銷售

28、成本與銷售額的比率顧客服務(wù)顧客服務(wù)銷售訂單數(shù)銷售訂單數(shù)信息收集信息收集訪問費用訪問費用態(tài)度態(tài)度溝通能力溝通能力人際關(guān)系人際關(guān)系團隊精神團隊精神n定量指標(biāo)側(cè)重于評估工作的結(jié)果，而定性定量指標(biāo)側(cè)重于評估工作的結(jié)果，而定性指標(biāo)則側(cè)重于評估工作的過程。指標(biāo)則側(cè)重于評估工作的過程。 n在實際操作中，定量指標(biāo)往往難以確定，在實際操作中，定量指標(biāo)往往難以確定，或者籠統(tǒng)，或者缺乏針對性?；蛘呋\統(tǒng)，或者缺乏針對性。 n定性指標(biāo)的評價往往會有評估者的主觀傾定性指標(biāo)的評價往往會有評估者的主觀傾向，準(zhǔn)確度易受影響。向，準(zhǔn)確度易受影響。 收集考核信息 (1)銷售人員的銷售報告 銷售人員的銷售報告分為銷售活動計劃報告和銷

29、售活動業(yè)績報告兩大類。 (2)企業(yè)銷售記錄 企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)銷售記錄，如顧客記錄、區(qū)域銷售記錄、銷售費用的支出等，都是評估銷售人員的重要資料。 (3)顧客意見 收集顧客意見的途徑有兩方面：一是顧客的信件和投訴；二是定期進(jìn)行顧客調(diào)查。 (4)內(nèi)部員工的意見 主要來自營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理或者其他有關(guān)人員，銷售人員之間的建議也可以作為參考內(nèi)容之一。這些資料可以提供一些有關(guān)銷售人員的合作態(tài)度和人際關(guān)系技能方面的信息。銷售隊伍分層級銷售隊伍分層級KPIKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系總公司壽險營銷部銷售隊伍銷售隊伍KPI范例范例n關(guān)鍵績效指標(biāo)法(Key Performance Indicator，KPI)， 試用業(yè)務(wù)

30、員試用業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每天每天每周每周每月每月每季度每季度每半年、全年每半年、全年學(xué)習(xí)、演學(xué)習(xí)、演練的新知識練的新知識與技能與技能拜訪的客拜訪的客戶名單，及戶名單，及分別處在接分別處在接觸、說明、觸、說明、促成還是售促成還是售后服務(wù)的哪后服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)個環(huán)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧紹的新主顧名單名單累計拜訪累計拜訪的客戶數(shù)的客戶數(shù)量量累計拜訪累計拜訪的次數(shù)的次數(shù)新增準(zhǔn)主新增準(zhǔn)主顧數(shù)量顧數(shù)量全月接受全月接受的教育與訓(xùn)的教育與訓(xùn)練練月累計拜月累計拜訪客戶的數(shù)訪客戶的數(shù)量量月累計拜月累計拜訪客戶的次訪客戶的次數(shù)數(shù)新準(zhǔn)主顧新準(zhǔn)主顧數(shù)量數(shù)量月件數(shù)、月件數(shù)、月月FYCFYC，及，及與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)與

31、轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)的比較的比較累計準(zhǔn)客累計準(zhǔn)客戶量戶量累計的成累計的成交客戶量交客戶量季度內(nèi)成季度內(nèi)成交件數(shù)、交件數(shù)、FYCFYC，及，及與轉(zhuǎn)正標(biāo)與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)比較準(zhǔn)比較累計準(zhǔn)客累計準(zhǔn)客戶量戶量累計的成累計的成交客戶量交客戶量累計累計FYCFYC，及與年終及與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比獎標(biāo)準(zhǔn)比較較q分層級KIP指標(biāo)簡介學(xué)習(xí)、演練的新知識與技能學(xué)習(xí)、演練的新知識與技能拜訪的客戶名單，及分別處在接觸、說明、拜訪的客戶名單，及分別處在接觸、說明、促成還是售后服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)促成還是售后服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧名單獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧名單累計拜訪的客戶數(shù)量累計拜訪的客戶數(shù)量累計拜訪的次數(shù)累計拜訪的次數(shù)新增準(zhǔn)主顧數(shù)量新增準(zhǔn)主顧

32、數(shù)量試用業(yè)務(wù)員試用業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每月每月全月接受的教育與訓(xùn)練全月接受的教育與訓(xùn)練月累計拜訪客戶的數(shù)量月累計拜訪客戶的數(shù)量月累計拜訪客戶的次數(shù)月累計拜訪客戶的次數(shù)新準(zhǔn)主顧數(shù)量新準(zhǔn)主顧數(shù)量月件數(shù)、月月件數(shù)、月FYCFYC，及與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，及與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)的比較的比較試用業(yè)務(wù)員試用業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每季度每季度累計準(zhǔn)客戶量累計準(zhǔn)客戶量累計的成交客戶量累計的成交客戶量季度內(nèi)成交件數(shù)、季度內(nèi)成交件數(shù)、FYCFYC，及，及與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)比較與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)比較試用業(yè)務(wù)員試用業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每半年、全年每半年、全年累計準(zhǔn)客戶量累計準(zhǔn)客戶量累計的成交客戶量累計的成交客戶量累計累計FYCFYC，及

33、與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比較，及與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比較正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每天每天每周每周每月每月每季度每季度每半年、全年每半年、全年拜訪的客戶名拜訪的客戶名單，及分別處單，及分別處在接觸、說明、在接觸、說明、促成還是售后促成還是售后服務(wù)的哪個環(huán)服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介紹的獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧名單新主顧名單拜訪準(zhǔn)增員對拜訪準(zhǔn)增員對象數(shù)量象數(shù)量累計拜訪累計拜訪的客戶數(shù)量的客戶數(shù)量累計拜訪累計拜訪的次數(shù)的次數(shù)新增準(zhǔn)主新增準(zhǔn)主顧數(shù)量顧數(shù)量新增準(zhǔn)增新增準(zhǔn)增員對象數(shù)量員對象數(shù)量月累計拜訪客月累計拜訪客戶的數(shù)量戶的數(shù)量月累計拜訪客月累計拜訪客戶的次數(shù)戶的次數(shù)新準(zhǔn)主顧數(shù)量新準(zhǔn)主顧數(shù)量月件數(shù)、月月件數(shù)、月FY

34、CFYC，及與考核標(biāo)準(zhǔn)的及與考核標(biāo)準(zhǔn)的比較比較月累計增員人月累計增員人數(shù)數(shù)累計準(zhǔn)客戶累計準(zhǔn)客戶量量累計的成交累計的成交客戶量客戶量本人及增員本人及增員人季度內(nèi)成交人季度內(nèi)成交件數(shù)、件數(shù)、FYCFYC，及與考核標(biāo)準(zhǔn)及與考核標(biāo)準(zhǔn)比較比較季度內(nèi)接受季度內(nèi)接受的教育與訓(xùn)練的教育與訓(xùn)練累計準(zhǔn)客累計準(zhǔn)客戶量戶量累計的成累計的成交客戶量交客戶量累計累計FYCFYC，及與年終獎及與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)比較累計直接、累計直接、間接增員人間接增員人力力q分層級分層級KIPKIP指標(biāo)簡介指標(biāo)簡介正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每天每天拜訪的客戶名單，及分別處在接觸、說拜訪的客戶名單，及分別處在接觸、說明、促成

35、還是售后服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)明、促成還是售后服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧名單獲得轉(zhuǎn)介紹的新主顧名單拜訪準(zhǔn)增員對象數(shù)量拜訪準(zhǔn)增員對象數(shù)量正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每周每周累計拜訪的客戶數(shù)量累計拜訪的客戶數(shù)量累計拜訪的次數(shù)累計拜訪的次數(shù)新增準(zhǔn)主顧數(shù)量新增準(zhǔn)主顧數(shù)量新增準(zhǔn)增員對象數(shù)量新增準(zhǔn)增員對象數(shù)量正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每月每月月累計拜訪客戶的數(shù)量月累計拜訪客戶的數(shù)量月累計拜訪客戶的次數(shù)月累計拜訪客戶的次數(shù)新準(zhǔn)主顧數(shù)量新準(zhǔn)主顧數(shù)量月件數(shù)、月月件數(shù)、月FYCFYC，及與考核標(biāo)準(zhǔn)的比較，及與考核標(biāo)準(zhǔn)的比較月累計增員人數(shù)月累計增員人數(shù)正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)

36、每季度每季度累計準(zhǔn)客戶量累計準(zhǔn)客戶量累計的成交客戶量累計的成交客戶量本人及增員人季度內(nèi)成交件數(shù)、本人及增員人季度內(nèi)成交件數(shù)、FYCFYC，及與考核標(biāo)準(zhǔn)比較，及與考核標(biāo)準(zhǔn)比較季度內(nèi)接受的教育與訓(xùn)練季度內(nèi)接受的教育與訓(xùn)練正式業(yè)務(wù)員正式業(yè)務(wù)員KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每半年、全年每半年、全年累計準(zhǔn)客戶量累計準(zhǔn)客戶量累計的成交客戶量累計的成交客戶量累計累計FYCFYC，及與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比較，及與年終獎標(biāo)準(zhǔn)比較累計直接、間接增員人力累計直接、間接增員人力活動率活動率參加創(chuàng)業(yè)參加創(chuàng)業(yè)說明會及新說明會及新人培訓(xùn)的增人培訓(xùn)的增員對象數(shù)量員對象數(shù)量對部內(nèi)新對部內(nèi)新人提供的訓(xùn)人提供的訓(xùn)練、輔導(dǎo)、練、輔導(dǎo)、陪同情況陪同情況

37、營業(yè)部夕營業(yè)部夕會的組織情會的組織情況況直轄組的直轄組的指標(biāo)與營業(yè)指標(biāo)與營業(yè)組主任相同組主任相同營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每天每天每周每周每月每月每季度每季度每半年、全年每半年、全年二次早會二次早會的組織情況的組織情況出勤率出勤率每日出單每日出單業(yè)務(wù)人員及業(yè)務(wù)人員及件數(shù)、保費件數(shù)、保費直轄組的直轄組的指標(biāo)與營業(yè)指標(biāo)與營業(yè)組主任相同組主任相同本部人力凈增本部人力凈增減減新人三個月、新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率六個月轉(zhuǎn)正率活動率活動率績優(yōu)業(yè)務(wù)員占績優(yōu)業(yè)務(wù)員占比比有效人均件數(shù)有效人均件數(shù)1313個月繼續(xù)率個月繼續(xù)率本人的經(jīng)理津本人的經(jīng)理津貼和管理津貼貼和管理津貼直轄組的指標(biāo)直轄組的指標(biāo)

38、與營業(yè)組主任相與營業(yè)組主任相同同本人及營業(yè)部本人及營業(yè)部的的FYCFYC及其他與及其他與考核標(biāo)準(zhǔn)的對比考核標(biāo)準(zhǔn)的對比營業(yè)組數(shù)量的營業(yè)組數(shù)量的增減增減準(zhǔn)主任數(shù)量的準(zhǔn)主任數(shù)量的增減增減正式業(yè)務(wù)員占正式業(yè)務(wù)員占比的變化比的變化部內(nèi)持有代理部內(nèi)持有代理人資格證的比例人資格證的比例直轄組的指標(biāo)直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相與營業(yè)組主任相同同正式以上人正式以上人員數(shù)量的凈增員數(shù)量的凈增減減累積下來的累積下來的一年以上正式一年以上正式業(yè)務(wù)員數(shù)量業(yè)務(wù)員數(shù)量新人三個月、新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率六個月轉(zhuǎn)正率新增兼職講新增兼職講師的數(shù)量師的數(shù)量本人累計的本人累計的經(jīng)理津貼和管經(jīng)理津貼和管理津貼理津貼直轄組的指直轄組的指

39、標(biāo)與營業(yè)組主標(biāo)與營業(yè)組主任相同任相同q分層級KIP指標(biāo)簡介營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每天每天二次早會的組織質(zhì)量二次早會的組織質(zhì)量出勤率出勤率每日出單業(yè)務(wù)人員及件數(shù)、保費每日出單業(yè)務(wù)人員及件數(shù)、保費直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每周每周活動率活動率參加創(chuàng)業(yè)說明會及新人培訓(xùn)的增員對象數(shù)量參加創(chuàng)業(yè)說明會及新人培訓(xùn)的增員對象數(shù)量對部內(nèi)新人提供的訓(xùn)練、輔導(dǎo)、陪同情況對部內(nèi)新人提供的訓(xùn)練、輔導(dǎo)、陪同情況營業(yè)部夕會的組織情況營業(yè)部夕會的組織情況直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理

40、的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每月每月本部人力凈增減本部人力凈增減新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率活動率活動率績優(yōu)業(yè)務(wù)員占比績優(yōu)業(yè)務(wù)員占比有效人均件數(shù)有效人均件數(shù)1313個月繼續(xù)率個月繼續(xù)率本人的經(jīng)理津貼和管理津貼本人的經(jīng)理津貼和管理津貼直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每季度每季度本人及營業(yè)部的本人及營業(yè)部的FYCFYC及其他與考核標(biāo)準(zhǔn)的對比及其他與考核標(biāo)準(zhǔn)的對比營業(yè)組數(shù)量的增減營業(yè)組數(shù)量的增減準(zhǔn)主任數(shù)量的增減準(zhǔn)主任數(shù)量的增減正式業(yè)務(wù)員占比的變化正式業(yè)務(wù)員占比的變化部內(nèi)持有代理人資格證的比例部內(nèi)持有代理人資格證的比例直

41、轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同正式以上人員數(shù)量的凈增減正式以上人員數(shù)量的凈增減累積下來的一年以上正式業(yè)務(wù)員數(shù)量累積下來的一年以上正式業(yè)務(wù)員數(shù)量新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率新人三個月、六個月轉(zhuǎn)正率新增兼職講師的數(shù)量新增兼職講師的數(shù)量本人累計的經(jīng)理津貼和管理津貼本人累計的經(jīng)理津貼和管理津貼直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同直轄組的指標(biāo)與營業(yè)組主任相同營業(yè)部經(jīng)理的營業(yè)部經(jīng)理的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)每半年、全年每半年、全年六、績效評估的辦法六、績效評估的辦法1.1.尺度考核法尺度考核法: :n對每一需要考核的項目配上考核尺度，對每一需要考核的項目配上考核尺度，制作考核表來考核績效的方法。制作考核表來考核績效的方法。銷售人員績效考評表2.2.橫向比較法橫向比較法 n是把銷售人員的銷售業(yè)績按照優(yōu)劣排列名次，從最好的一直排到最后一名。 銷售人員績效考評表3. 縱向分析法縱向分析法 n將同一銷售人員現(xiàn)在和過去的工作實績進(jìn)行比較，n包括對銷售額、銷售費用、新增的客戶數(shù)、失去的顧客數(shù)、以及每個顧客平均銷售額等數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行分析的方法。 銷售人員績效考評表 4.360度考核法（全視角考核法） 如果由直接上級、其他部門上級、下級、同事和顧客對銷售人員進(jìn)行多層次、多維度的評價，則可以綜合不同評價者的意見，得出一個全面、公正的評價結(jié)