呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)思路交流

1、袁曉科袁曉科AVAYAAVAYA（中國(guó)（中國(guó)(zhn u)(zhn u)）精品資料4關(guān)于關(guān)于(guny)(guny)公司公司4需求及方案討論需求及方案討論4方案推薦方案推薦4問(wèn)題解答問(wèn)題解答議程(ychng)安排精品資料建設(shè)模式討論建設(shè)模式討論 功能功能(gngnng)需求討論需求討論4單點(diǎn)集中建設(shè)單點(diǎn)集中建設(shè)4可同時(shí)考慮組件高可靠性；可同時(shí)考慮組件高可靠性；4全國(guó)集中號(hào)碼接入全國(guó)集中號(hào)碼接入4設(shè)置設(shè)置(shzh)純純IP遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席4擴(kuò)展到區(qū)域集中擴(kuò)展到區(qū)域集中4全國(guó)集中號(hào)碼接入或分區(qū)號(hào)碼接入全國(guó)集中號(hào)碼接入或分區(qū)號(hào)碼接入4區(qū)域中心本地自存活區(qū)域中心本地自存活4增加容災(zāi)中心增加容災(zāi)中心4

2、建立容災(zāi)中心建立容災(zāi)中心4實(shí)現(xiàn)客服基本功能實(shí)現(xiàn)客服基本功能4實(shí)現(xiàn)多媒體接入實(shí)現(xiàn)多媒體接入郵件郵件Web服務(wù)、文本聊天服務(wù)、文本聊天視頻視頻4主動(dòng)呼出服務(wù)主動(dòng)呼出服務(wù)4質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理4勞動(dòng)力管理勞動(dòng)力管理精品資料當(dāng)前當(dāng)前(dngqin)單點(diǎn)集中建設(shè)單點(diǎn)集中建設(shè)集中集中(jzhng)接入接入集中集中(jzhng)管理管理易于擴(kuò)展易于擴(kuò)展易于維護(hù)易于維護(hù)精品資料未來(lái)未來(lái)(wili)擴(kuò)展到區(qū)域集中擴(kuò)展到區(qū)域集中區(qū)域集中接入?yún)^(qū)域集中接入全國(guó)集中管理全國(guó)集中管理易于擴(kuò)展易于擴(kuò)展易于維護(hù)易于維護(hù)本地本地(bnd)自存活自存活精品資料區(qū)域區(qū)域(qy)集中集中-話務(wù)互備話務(wù)互備區(qū)域集中接入全國(guó)集中管理易于擴(kuò)展

3、易于維護(hù)(wih)本地自存活精品資料區(qū)域區(qū)域(qy)集中集中-話務(wù)互備話務(wù)互備X精品資料S8800 IP PBX交換機(jī)PSTN/PLMN呼入電話呼入電話(dinhu)IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)應(yīng)用(yngyng)服務(wù)器坐席電話坐席電話遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席IP電話電話CTI服務(wù)器CTI LINKCTI LINK服務(wù)器123457ISDN PRI中繼線中繼線68遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席IP電話電話遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席IP電話電話錄音服務(wù)器呼叫路由與處理流程示意呼叫路由與處理流程示意精品資料需求需求(xqi)分析分析4基于IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電路技術(shù)的呼叫中心(易于擴(kuò)展)4基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子化處理流程4以電話語(yǔ)

4、音服務(wù)為主，多媒體多渠道服務(wù)為輔4提供人工服務(wù)4人工服務(wù)：人工業(yè)務(wù)受理，如查詢(chxn)、投訴建議受理等4提供智能路由和智能呼叫分配4提供豐富的質(zhì)檢監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)管理功能，如錄音、質(zhì)檢4提供全面的運(yùn)營(yíng)管理支撐功能，如報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、設(shè)備監(jiān)控精品資料客服業(yè)務(wù)客服業(yè)務(wù)(yw)(yw)系統(tǒng)系統(tǒng)客服中心客服中心(zhngxn)(zhngxn)平臺(tái)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)營(yíng)銷營(yíng)銷/ /外呼平臺(tái)外呼平臺(tái)多媒體平臺(tái)多媒體平臺(tái)IVR流程業(yè)務(wù)座席業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)路由業(yè)務(wù)報(bào)表后臺(tái)集成WebchatSMS郵件網(wǎng)頁(yè)協(xié)同多媒體報(bào)表視頻營(yíng)銷應(yīng)用預(yù)覽外呼預(yù)測(cè)外呼外呼統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)管理話務(wù)報(bào)表排班管理人員培訓(xùn)ACDIVRCTI錄音傳真

5、呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)的建設(shè)規(guī)劃精品資料呼叫中心子系統(tǒng)邏輯(lu j)架構(gòu)精品資料序號(hào)序號(hào)子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)功能子系統(tǒng)功能是否必須是否必須1 1IP PBX/ACDIP PBX/ACD完成電話呼叫的接入、路由、分配，提供完成電話呼叫的接入、路由、分配，提供CTI LinkCTI Link實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成是2 2WEB/EmailWEB/Email服務(wù)器服務(wù)器完成多媒體渠道呼叫的接入否3 3CTICTI實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)和電話子系統(tǒng)的集成，提供開(kāi)放實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)和電話子系統(tǒng)的集成，提供開(kāi)放的的APIAPI接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成是4 4IVRIVR提供交互式自助語(yǔ)音服務(wù)，如語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音查詢、滿意度調(diào)查、外撥等否5 5IFRIFR提供交互式傳真服務(wù)否6 6TTSTTS提供文本到語(yǔ)音的自動(dòng)轉(zhuǎn)換否7 7外呼外呼提供主動(dòng)外呼式服務(wù)，如客戶調(diào)查、回訪否8 8錄音質(zhì)檢錄音質(zhì)檢提供通話的實(shí)時(shí)記錄、存儲(chǔ)，支持錄音回放、調(diào)聽(tīng)提供通話的實(shí)時(shí)記錄、存儲(chǔ)，支持錄音回放、調(diào)聽(tīng)