華僑飯店禮賓部星級(jí)訪(fǎng)查注意事項(xiàng)

1、華僑飯店華僑飯店(fndin)禮賓部星級(jí)訪(fǎng)查注禮賓部星級(jí)訪(fǎng)查注意事項(xiàng)意事項(xiàng)禮賓部門(mén)僮服務(wù)概況：禮賓部門(mén)僮服務(wù)概況： 門(mén)僮服務(wù)是酒店服務(wù)直接對(duì)客的第一道崗位門(mén)僮服務(wù)是酒店服務(wù)直接對(duì)客的第一道崗位(gng wi)(gng wi)，也是最后一道崗位，也是最后一道崗位(gng wi)(gng wi)。所謂第。所謂第一道崗是指客人對(duì)酒店的初步印象，也是對(duì)酒店的第一感覺(jué)一道崗是指客人對(duì)酒店的初步印象，也是對(duì)酒店的第一感覺(jué); ;最后一道崗，那是客人在對(duì)酒店最后一道崗，那是客人在對(duì)酒店好評(píng)的一種回味，同時(shí)當(dāng)客人對(duì)酒店哪一方面有些許不滿(mǎn)的時(shí)候，站好酒店的最后一道崗，好評(píng)的一種回味，同時(shí)當(dāng)客人對(duì)酒店哪一方面有些許

2、不滿(mǎn)的時(shí)候，站好酒店的最后一道崗，可以有效的彌補(bǔ)和緩解客人糟糕的情緒。可以有效的彌補(bǔ)和緩解客人糟糕的情緒。精品資料賓客入店前門(mén)僮服務(wù)賓客入店前門(mén)僮服務(wù)(fw)應(yīng)注意應(yīng)注意的事項(xiàng)：的事項(xiàng)： 1. 1.有規(guī)范的引導(dǎo)以及停車(chē)手勢(shì)。有規(guī)范的引導(dǎo)以及停車(chē)手勢(shì)。 2. 2.客人準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂先服務(wù)后座賓客再服務(wù)前座賓客人準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂先服務(wù)后座賓客再服務(wù)前座賓客?？汀?3. 3.微笑，并使用歡飲用語(yǔ)問(wèn)候賓客。微笑，并使用歡飲用語(yǔ)問(wèn)候賓客。 4. 4.詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)(xnwn)(xnwn)客人行李，并提醒客人帶好隨身物品。客人行李，并提醒客人帶好隨身物品。 5. 5.如果客人乘坐出租車(chē)

3、，將記有出租車(chē)車(chē)牌號(hào)碼的卡片雙手遞給客人，如果客人乘坐出租車(chē)，將記有出租車(chē)車(chē)牌號(hào)碼的卡片雙手遞給客人，告知客人車(chē)牌號(hào)碼。告知客人車(chē)牌號(hào)碼。精品資料賓客到店應(yīng)注意服務(wù)賓客到店應(yīng)注意服務(wù)(fw)事項(xiàng)：事項(xiàng)：1. 1.門(mén)僮或行李員在門(mén)口熱情友好的迎候賓客。門(mén)僮或行李員在門(mén)口熱情友好的迎候賓客。2. 2.幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，熱情主動(dòng)，并及時(shí)系上行李牌。幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，熱情主動(dòng)，并及時(shí)系上行李牌。3. 3.引領(lǐng)客人去總臺(tái)入住，并在客人身后引領(lǐng)客人去總臺(tái)入住，并在客人身后(shnhu)(shnhu)等候，等候，4. 4.客人入住好以后引領(lǐng)客人去電梯客人入住好

4、以后引領(lǐng)客人去電梯, ,并幫客人按好電梯并幫客人按好電梯, ,護(hù)梯護(hù)梯, ,請(qǐng)客人先行進(jìn)入。請(qǐng)客人先行進(jìn)入。5. 5.去房間途中，向賓客介紹酒店的設(shè)施與服務(wù)。去房間途中，向賓客介紹酒店的設(shè)施與服務(wù)。6. 6.運(yùn)送行李進(jìn)入客人房間時(shí)輕敲房門(mén)或按門(mén)鈴。運(yùn)送行李進(jìn)入客人房間時(shí)輕敲房門(mén)或按門(mén)鈴。7. 7.進(jìn)房時(shí)禮貌友好的問(wèn)候賓客，進(jìn)入房間后按客人要求放置客人行李。進(jìn)房時(shí)禮貌友好的問(wèn)候賓客，進(jìn)入房間后按客人要求放置客人行李。8. 8.詢(xún)問(wèn)客人是否需要為其介紹房間，獲得客人許可為客人順序介紹房間設(shè)施設(shè)備位置以及使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否需要為其介紹房間，獲得客人許可為客人順序介紹房間設(shè)施設(shè)備位置以及使用方法。

5、9. 9.服務(wù)結(jié)束后退出客人房門(mén)，并致意客人，并祝愿客人入住愉快。服務(wù)結(jié)束后退出客人房門(mén)，并致意客人，并祝愿客人入住愉快。精品資料賓客行李賓客行李(xng li)離店服務(wù)離店服務(wù)1. 1.熱情主動(dòng)幫客人提拿行李熱情主動(dòng)幫客人提拿行李, ,并詢(xún)問(wèn)并詢(xún)問(wèn)(xnwn)(xnwn)客人是否需要酒店為其安排交通工具客人是否需要酒店為其安排交通工具. .2. 2.協(xié)助客人將行李放入車(chē)輛中協(xié)助客人將行李放入車(chē)輛中. .3. 3.與賓客確認(rèn)行李件數(shù)與賓客確認(rèn)行李件數(shù). .4. 4.感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快. .精品資料禮賓問(wèn)詢(xún)禮賓問(wèn)詢(xún)(wn xn)服務(wù)服務(wù)1. 1.接聽(tīng)客人電話(huà)時(shí)接

6、聽(tīng)客人電話(huà)時(shí), ,中英文報(bào)出所在部門(mén)中英文報(bào)出所在部門(mén), ,正確正確(zhngqu)(zhngqu)的問(wèn)候賓客的問(wèn)候賓客. .2. 2.客人走向禮賓臺(tái)客人走向禮賓臺(tái), ,應(yīng)站立迎候應(yīng)站立迎候, ,詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助, ,如在處理其他客人的問(wèn)題如在處理其他客人的問(wèn)題, ,應(yīng)示意客人稍應(yīng)示意客人稍微等待微等待. .3. 3.禮賓臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)禮賓臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè). .4. 4.提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置. .5. 5.熟悉飯店的各項(xiàng)產(chǎn)品熟悉飯店的各項(xiàng)產(chǎn)品, ,包括餐飲娛樂(lè)等信息包括餐飲娛樂(lè)等信息. .6. 6.熟

7、悉飯店周邊的環(huán)境熟悉飯店周邊的環(huán)境, ,包括當(dāng)?shù)氐奶厣唐钒ó?dāng)?shù)氐奶厣唐? ,特色小吃特色小吃, ,旅游景點(diǎn)旅游景點(diǎn), ,購(gòu)物中心購(gòu)物中心, ,文化設(shè)施文化設(shè)施, ,餐飲設(shè)施餐飲設(shè)施, ,銀行銀行, ,醫(yī)療醫(yī)療, ,娛樂(lè)娛樂(lè), ,保健等保健等. .7. 7.委托代辦業(yè)務(wù)效率高委托代辦業(yè)務(wù)效率高, ,準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò). .精品資料服務(wù)服務(wù)(fw)細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)：1. 1.卸載卸載, ,裝載裝載, ,送入客人房間的行李送入客人房間的行李(xng li)(xng li)以及寄存以及寄存, ,轉(zhuǎn)交等物品，請(qǐng)注意確認(rèn)行轉(zhuǎn)交等物品，請(qǐng)注意確認(rèn)行李李(xng li)(xng li)件數(shù)件數(shù). .2. 2

8、.遞送物品請(qǐng)用雙手遞送物品請(qǐng)用雙手, ,尖銳物品朝自己尖銳物品朝自己, ,店標(biāo)以及物品標(biāo)簽正面朝客人店標(biāo)以及物品標(biāo)簽正面朝客人. .3. 3.送物品時(shí)送物品時(shí), ,請(qǐng)注意請(qǐng)勿打擾房請(qǐng)注意請(qǐng)勿打擾房. .4. 4.電梯內(nèi)不得冷落服務(wù)過(guò)程中其他客人電梯內(nèi)不得冷落服務(wù)過(guò)程中其他客人, ,有客人進(jìn)出電梯需要幫客人護(hù)梯并問(wèn)有客人進(jìn)出電梯需要幫客人護(hù)梯并問(wèn)候客人候客人, ,提示客人提示客人, ,以及詢(xún)問(wèn)客人要去的樓層以及詢(xún)問(wèn)客人要去的樓層. .5. 5.禮賓問(wèn)詢(xún)站立服務(wù)禮賓問(wèn)詢(xún)站立服務(wù), ,能保證每個(gè)客人都能被招呼能保證每個(gè)客人都能被招呼. .6. 6.不管是空房還是住房不管是空房還是住房, ,請(qǐng)注意敲門(mén)

9、或按門(mén)鈴請(qǐng)注意敲門(mén)或按門(mén)鈴. .7. 7.在崗期間不得扎堆聊天在崗期間不得扎堆聊天, ,不得談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椴坏谜務(wù)摴ぷ饕酝獾氖虑? .精品資料服務(wù)服務(wù)(fw)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)8. 8.行李房保持干凈整潔無(wú)異味行李房保持干凈整潔無(wú)異味, ,在行李房?jī)?nèi)不能吃任何食品在行李房?jī)?nèi)不能吃任何食品, ,不能抽煙不能抽煙, ,以及以及喝有特殊味道的飲品喝有特殊味道的飲品. .9. 9.樓層偶遇客人注意樓層偶遇客人注意(zh y)(zh y)逐步問(wèn)候逐步問(wèn)候. .10.10.客人的意見(jiàn)以及建議及時(shí)反饋客人的意見(jiàn)以及建議及時(shí)反饋. .11.11.各類(lèi)服務(wù)結(jié)束后做好登記各類(lèi)服務(wù)結(jié)束后做好登記. .12.12.入離店行

10、李請(qǐng)系好行李牌入離店行李請(qǐng)系好行李牌. .精品資料與您共勉與您共勉(n min)1 1為客排憂(yōu)解難為客排憂(yōu)解難, ,盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能. .-金鑰匙服務(wù)精神金鑰匙服務(wù)精神2. 2.沒(méi)有給客人留下值得傳誦的美好故事的服務(wù)就是零服務(wù)沒(méi)有給客人留下值得傳誦的美好故事的服務(wù)就是零服務(wù). .-酒店集團(tuán)酒店集團(tuán)3. 3.沒(méi)有做不成的事沒(méi)有做不成的事, ,只有做不成事的人只有做不成事的人. .-虎媽貓爸虎媽貓爸4. 4.我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù). .-麗思卡爾頓麗思卡爾頓5. 5.先利人后利己，用心先利人后利己，用心(yng xn)(yng xn)極致，滿(mǎn)意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。極致，