信息技術(shù)有限公司通信電話銷售系統(tǒng)

1、FASTCALL口一一VEK通信電話銷售系統(tǒng)解決方案建議書途訓(xùn)市訊呼信息技術(shù)有眼公司深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司第一章概述41.1 通信行業(yè)背景概述41.2 客戶需求分析錯誤！未定義書簽。1.3 訊呼解決方案概述61.3.1 通信電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用效果：71.3.2 部分公司案例8第二章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)92.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖92.1.1 CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器）102.1.2 智能語音交換系統(tǒng)112.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)112.1.5 ACDServer（智能選擇坐席）122.1.6 DialServer（電話外呼系統(tǒng)）122.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)122.2 系統(tǒng)特點(diǎn)13第三章FAS

2、TCALL通信電話銷售系統(tǒng)平臺173.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)173.2 強(qiáng)大的坐席系統(tǒng)183.2.1 坐席系統(tǒng)功能183.2.2 班長（管理者）坐席功能203.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)223.4 統(tǒng)計報表分析23第四章通信電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)254.1 自動外呼營銷平臺274.1.1 自動外呼功能介紹274.1.2 外呼方式介紹274.1.3 外呼流程284.1.4 外呼子系統(tǒng)的三種外撥功能284.2 人工業(yè)務(wù)處理294.2.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出304.2.2 留言信箱管理314.2.3 傳真信箱管理324.2.5 短信管理324.2.8 業(yè)務(wù)受理324.2.9 客戶投訴意見

3、建議334.2.11 客戶關(guān)系管理334.2.12 訂單管理334.2.13 一三合同管理334.2.14 電話回訪、問卷調(diào)查344.3 自動語首編輯系統(tǒng) 344.5 短信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成354.6 智能決策分析系統(tǒng)36第五章與公司網(wǎng)站的完美結(jié)合（B/S架構(gòu)）375.1 VEBCALL解決方案385.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（B/S架構(gòu)）395.1.2 客戶使用說明395.2 Fastcallweb通話回?fù)芙鉀Q方案395.2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)405.2.2 產(chǎn)品特征40第六章業(yè)務(wù)系統(tǒng)二次開發(fā)接口416.1 分層體系結(jié)構(gòu)416.2 系統(tǒng)拓?fù)鋱D426.2.1 接口方式426.2.2 OCX控件架構(gòu)426.2.3

4、OCX事件觸發(fā)436.2.4 OCX方法調(diào)用436.2.5 坐席業(yè)務(wù)軟件與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成436.2.6 FASTCALLOCX嵌入優(yōu)勢44第七章系統(tǒng)冗余設(shè)計方案44第八章系統(tǒng)安全性措施458.1 完善保密制度458.2 服務(wù)器系統(tǒng)安全458.3 用戶身份驗(yàn)證468.4 完整流水記錄和檢索46第九章系統(tǒng)性能分析469.1 系統(tǒng)性能分析469.1.1 呼叫處理性能469.1.2 平均響應(yīng)時間479.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)479.1.4 可靠性479.1.5 兼容性479.1.6 擴(kuò)充性489.2.1工控機(jī)489.2.2語音卡48第一章概述1.1 通信行業(yè)背景概述早前，在許多人腦海里還產(chǎn)生

5、的迷惑，不知為何物的3G網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)三大電信運(yùn)營商的大力推廣和宣傳下，以及對3G網(wǎng)絡(luò)的不斷地優(yōu)化和3G手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)音樂、手機(jī)電視等眾多成熟業(yè)務(wù)的全面上線，讓越來越多的消費(fèi)者真真切切地體驗(yàn)到3G業(yè)務(wù)所來的無限便利及快感。這促使著國內(nèi)3G業(yè)務(wù)正朝著一個新的發(fā)展階段邁進(jìn)，也即將出現(xiàn)一個新的發(fā)展高潮。而經(jīng)過前期在網(wǎng)絡(luò)、終端、應(yīng)用等多方面的投入之后的各大運(yùn)營商，已經(jīng)開始將重心轉(zhuǎn)移到用戶爭奪，搶占市場份額上來，并都加快了對3G業(yè)務(wù)的布局。根據(jù)新浪網(wǎng)的調(diào)查顯示，在三大運(yùn)營商推出的3G品牌中，中國電信“天翼”以36%勺支持率居首。在3G手機(jī)服務(wù)方面，44.2%的網(wǎng)友選擇使用中國電信，中國聯(lián)通和中國移動的這一

6、比例分別為25.2%和22.0%,差距明顯拉大。3G時代的到來，無疑是將三大運(yùn)營商再次放置在同一起跑線上。無論前期積累了多少大量的2G用戶，在3G時代都不能掉以輕心，手機(jī)用戶的黏性并沒有想象中的那么大。如何搶占高份額的市場占有率？越來越多人開始把手機(jī)看作電視娛樂、自我增值和分享快樂的重要載體，如何將各類增值業(yè)務(wù)有效的進(jìn)行推廣，滿足消費(fèi)者的各類需求呢？光靠消費(fèi)者電話接入客服中心，僅靠那一點(diǎn)點(diǎn)被動的業(yè)務(wù)推廣介紹是十分不夠的。而電視媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體，報紙媒體，不僅投入成本高，往往是效果欠佳，也無法詳細(xì)與直觀的告知消費(fèi)者有關(guān)的資費(fèi)信息、業(yè)務(wù)資訊等等優(yōu)惠活動、優(yōu)惠政策。通過電話銷售系統(tǒng)進(jìn)行主動外呼便顯現(xiàn)得

7、尤為重要了。外呼服務(wù)是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導(dǎo)思想下，有計劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系。這對于掌握著大量客戶信息的通信運(yùn)營商來說，無疑是資源的合理利用了。通過“電話銷售系統(tǒng)”（或稱自動外呼系統(tǒng)）與客戶建立良好的溝通橋梁，能夠準(zhǔn)確而又快速主動地向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)；及時對新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪；在外撥回訪的過程中達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶數(shù)量的目的。350深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司1.2 客戶需求分析訊呼技術(shù)為深圳聯(lián)通、東莞聯(lián)通、中山移動、云南移動、東莞電信、長沙聯(lián)通等多家通信運(yùn)營商都搭建過電話銷售系統(tǒng)。為通信運(yùn)營商在進(jìn)行各類業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行銷售的

8、時候，所面臨的系統(tǒng)投資成本、團(tuán)隊電話銷售效率、團(tuán)隊工作管理、業(yè)績提升等困擾多年的問題提出行之解決方案。經(jīng)過多年的搭建經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，針對通信運(yùn)營商的電話銷售特點(diǎn)，我們有如下幾點(diǎn)總結(jié)：1.業(yè)務(wù)簡單；2.快餐式消費(fèi)；3.電話量大；4.客戶規(guī)卞II大；5.坐席規(guī)模大；6.單個電話時間短7.坐席從成本考慮可以不配置電腦。8.IP分布式坐席現(xiàn)以深圳聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)上線為例，進(jìn)行該行業(yè)客服需求分析。3G時代，搶灘在即，各大運(yùn)營商都在為搶占客戶，占領(lǐng)更高市場份額而緊張籌備著。此次，深圳聯(lián)通公司的電話銷售系統(tǒng)也主要是為了3G業(yè)務(wù)拓展與開發(fā)而應(yīng)用的。深圳聯(lián)通在深圳擁有9個區(qū)分公司，50多個營業(yè)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)繁多，不利于管

9、理。外呼電話號碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低等諸多因素導(dǎo)致銷售效率低，業(yè)績上不去。通過分析研究之后的深圳聯(lián)通公司高層管理人員，最終決定運(yùn)用CTI技術(shù)，采用訊呼技術(shù)推出的電話銷售系統(tǒng)來解決上述難題。系統(tǒng)采用訊呼技術(shù)的B/S架構(gòu)，IP分布式一站式服務(wù)，三次開發(fā)無縫連接他們原有的BSS計費(fèi)系統(tǒng)的有針對性的個性化解決方案。IP分布式部署，內(nèi)部溝通零話費(fèi)，管理方便將深圳聯(lián)通9個區(qū)分公司，50多個營業(yè)機(jī)構(gòu)，完美的串聯(lián)在一起，由總公司統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理優(yōu)化。另外，內(nèi)部話務(wù)溝通零話費(fèi)，具有節(jié)約成本的作用。一站式服務(wù)，統(tǒng)一形象，提高企業(yè)形象，提升客戶認(rèn)知度各個分支節(jié)點(diǎn)，都采用統(tǒng)一界面、統(tǒng)一外呼電話號碼、

10、統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。一方面提高企業(yè)形象，另一方面也增加客戶認(rèn)可度。從而有效避免因號碼及服務(wù)等不統(tǒng)一，導(dǎo)致客戶思維混亂，降低信任度，影響業(yè)務(wù)成交失敗等問題。開放式三次開發(fā)，資源合理優(yōu)化配置，節(jié)約成本無需再采用其他額外的裝置或者配置，便可無縫連接客戶公司原有的辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等第三方系統(tǒng)。如BSS計費(fèi)系統(tǒng)、CR峪戶管理系統(tǒng)等等。即可節(jié)約成本，又可將公司工作流程等進(jìn)行合理優(yōu)化。從而提高工作效率等等。系統(tǒng)預(yù)撥號，提高電話銷售效率，提升銷售業(yè)績電話自動外呼功能，能夠自動將錯號、空號、忙音、不在服務(wù)區(qū)等不良狀態(tài)進(jìn)行排除，只將有效的電話轉(zhuǎn)接至人工坐席，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。管理員可將大批

11、量導(dǎo)入客戶資料，按類按組進(jìn)行合理分配。坐席人員無需手動撥號，只需接聽電話就好。節(jié)約時間，提高工作效率，提升銷售業(yè)績。業(yè)務(wù)簡單，訂單下達(dá)快捷迅速，高效率類似于彩鈴開通、GPR所通、3G卡訂購及其他3G業(yè)務(wù)開通等訂單，如果客戶確定購買，便可直接通過系統(tǒng)直接為其開通。3G卡訂購成功后，通過系統(tǒng)業(yè)務(wù)報表所顯示的客戶地址及電話等聯(lián)系方式，即可為其派送。服務(wù)快捷又高效，為提高客戶滿意度加分。電話錄音，避免服務(wù)糾紛電話營銷系統(tǒng)，不可或缺的電話錄音系統(tǒng)，是幫助提升客戶銷售團(tuán)隊業(yè)務(wù)素養(yǎng)，考核員工服務(wù)態(tài)度的一個好幫手。同時也是作為客戶確認(rèn)下單訂購的一項有效的法律證據(jù)。對避免服務(wù)糾紛，提升服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。坐席電

12、腦可配備也可不配備由于業(yè)務(wù)簡單，通過電話便可直接按鍵下單，因此坐席人員電腦可配備也可不配備?？蛻艨筛鶕?jù)自身的業(yè)務(wù)需求來決定是否配置。1.3 訊呼解決方案概述FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)采用計算機(jī)電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration,即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)將通信公司為客戶提供的業(yè)務(wù)辦理、投

13、訴建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決拓展業(yè)務(wù)，提升業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)。通信電話銷售系統(tǒng)以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同#505;颼斐K深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動備份等先進(jìn)功能。1.3.1 通信電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用效果:提高銷售效率，提升銷售業(yè)績：通過系統(tǒng)的預(yù)撥號功能，自動識別空號、錯號、忙音、關(guān)機(jī)等不良狀況，將有效電話接通后直接裝人工坐席接聽。電腦鼠標(biāo)點(diǎn)擊直接撥號

14、，避免話務(wù)員撥錯號和話機(jī)摘機(jī)掛機(jī)重復(fù)操作，而導(dǎo)致時間浪費(fèi)?？商峁╀N售效率達(dá)80%-200%效率的提高，促成業(yè)績的提升。客戶資料管理有序，查找方便，拜訪客戶有規(guī)律：系統(tǒng)支持新增客戶的信息錄入和大批量導(dǎo)入客戶資料的功能，并且能夠自動關(guān)聯(lián)與該客戶相關(guān)的所有呼叫信息（避免重復(fù)呼叫）、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等。同時還支持來電彈屏、呼叫統(tǒng)計以及分類查找等等。讓業(yè)務(wù)員對客戶相關(guān)信息了如指掌，使溝通更順暢，服務(wù)更周到。避免員工帶走客戶，導(dǎo)致客戶流失：系統(tǒng)的客戶資料管理模塊，可以將客戶電話號碼進(jìn)行屏蔽，是業(yè)務(wù)員只看到相對應(yīng)的編號，無法了解客戶的具體電話信息。從而保障客戶不因員工的離職而流失。提高團(tuán)隊管理

15、能力，提升團(tuán)隊綜合職業(yè)素質(zhì)：通過系統(tǒng)管理人員可以掌控每個業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)程。比如，客戶的跟進(jìn)情況、客戶的成交情況等等，都將會在系統(tǒng)的營銷日志及名單管理中體現(xiàn)。這些僅體現(xiàn)在一個方面，在系統(tǒng)的具體功能介紹中，還會有所體現(xiàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠度：通過電腦自動服務(wù)于人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為所有客戶自動建立完善檔案，具有自動提醒功能，并且系統(tǒng)還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結(jié)為一體，方便為客戶服務(wù)時提供依據(jù)，增強(qiáng)客戶忠誠度和信賴度。避免服務(wù)糾紛，提供決策依據(jù)：系統(tǒng)的錄音管理功能，將所有的服務(wù)通話進(jìn)行錄音，考核員工服務(wù)態(tài)度的同時，為客服糾紛提供強(qiáng)有力的

16、法律依據(jù)。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況和培訓(xùn)新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報表和業(yè)務(wù)報表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)整等方面提供有力的決策依據(jù)。FASTCAL通信電話銷售系統(tǒng)，為客戶解決難題的同時，還將為節(jié)省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統(tǒng)的消息、短息、郵件等功能，為公司內(nèi)外部的溝通提升速度，加快進(jìn)程，節(jié)約費(fèi)用，是辦公信息化、高效化、環(huán)?；?。根據(jù)客戶需要，還可增加無紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。1.3.2 部分公司案例行業(yè)客戶名稱系統(tǒng)名稱規(guī)模保險廣州益華保險保險電話銷售2E1中繼，64模擬坐席保險金九鼎電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：30路外線：3

17、0路電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)廈門劉嘉慶電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)外線：16（8路車88路）企業(yè)售后賽億電器集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)線：8路/外線：8路企業(yè)辦公服務(wù)上海白腦呼叫中心系統(tǒng)24中繼24坐席婚介紅娘網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格呼叫中心系統(tǒng)2內(nèi)6夕卜龍商外呼營銷外呼營銷系統(tǒng)外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費(fèi)催繳系統(tǒng)8路催繳，10套企業(yè)客服廣大藏品呼叫中心電視臺:山東濰坊電視臺呼叫中心外線：30數(shù)字中繼內(nèi)線：8本地坐席企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易呼叫中心內(nèi)線：8,外線：8鴿子比賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子比賽系統(tǒng)外線：120路山東青島金黃河外呼營銷坐席：8/外線：8北東力臣信息小白辦統(tǒng)共支持200路模擬錄;山東青島金

18、黃河呼叫中心系統(tǒng)坐席：6/外線：6政府青島黃河住房公積金呼叫中心60中繼，40路IVR,30坐席通信增值右南紫光外呼營銷系統(tǒng)外線：120內(nèi)線：78通信增值昆明移動電話銷售系統(tǒng)120外線，120坐席通信增值昆明移動電話銷售系統(tǒng)90中繼，80坐席通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營銷系統(tǒng)板卡：6塊、4個E1、80坐席通信增值r右南紫光電話銷售系統(tǒng)64外線48坐席通信增值公南事動首訊外呼營銷系統(tǒng)中繼：60;坐席：48通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼，40坐席通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)90中繼，80坐席通信公司長沙移動電話銷售系統(tǒng)120中繼，80坐席通信公司上海移動電話銷售系統(tǒng)120中繼，120坐席通信公

19、司東莞聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)240中繼，120坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話銷售電話銷售系統(tǒng)60路中繼，60路外線通信公司深圳聯(lián)通外呼營銷系統(tǒng)480中繼，2401P坐席電信東莞逸騰費(fèi)用催繳0910三版外線：8電信樂完電信查詢催費(fèi)系統(tǒng)480路通信公司長沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼48坐席企業(yè)電話銷售深圳天域外呼營銷16中繼，16坐席質(zhì)監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8路/外線：3路/內(nèi)線：1路青島熱電站青島金黃河熱電站30中繼，16坐席企業(yè)客服陽泉呼叫中心系統(tǒng)模擬卡：8路/內(nèi)線：2/外線：2#50深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司運(yùn)營深圳新航通T通120路中繼，48傳真電購行業(yè);深圳永強(qiáng)BS版呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)線：

20、16/外線：16航空訂票廣州招商國際空運(yùn)公司呼叫中心090803版30中繼，16坐席電力客服佛山電力呼叫中心090731版60中繼16坐席電力客服揭陽電力呼叫中心090803版60中繼16坐席公安:河南公安電話通知SQL版60路通知廈門捷通達(dá)呼叫中心系統(tǒng)120路中繼,32路坐席丑呼技7KFbASICALL第二章系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)平臺支持構(gòu)建集中式、分布式的通信電話銷售系統(tǒng)，主要由CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器）、智能語音交換系統(tǒng)、VoIP媒體網(wǎng)關(guān)、ACDServer（智能選擇坐席）、DialServer（電話外撥系統(tǒng)）、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等幾部分構(gòu)

21、成其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：950或蝶骷深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司IjilernH（圖一）FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)平臺各組成部分功能如下:2.1.1 CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器）CTI服務(wù)器是FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)的核心。通過訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。它具有靈活的話務(wù)分配功能，可實(shí)現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語音排隊及管理，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊話路數(shù)目。不同業(yè)務(wù)可相互轉(zhuǎn)移。實(shí)時顯

22、示各話路和坐席話機(jī)狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務(wù)類別。CTI系統(tǒng)管理服務(wù)器如圖：（圖二）2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)提供中國七號信令、中國一號信令、ISDNPRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導(dǎo)用語、合成語音（TTS）等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，通過VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語音的打包傳輸，用來連接Internet網(wǎng)上用戶與通信電話銷售系統(tǒng)坐席；同時也用于分布式通信電

23、話銷售系統(tǒng)各個處理中心之間的連接。1150深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司訊呼技7KFbAS I CALL2.1.5 ACDServer（智能選擇坐席）實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊功能，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排隊數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。采用多種話務(wù)分配機(jī)制，例如話務(wù)平均分配、最空閑話務(wù)員分配等。系統(tǒng)默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)號進(jìn)行分配。根據(jù)客戶輸入不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其它語音導(dǎo)航。譬如，轉(zhuǎn)接大客戶運(yùn)營中心、理賠中心等。當(dāng)遭遇來電無人接聽或者遇忙等不良狀況時，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或者手機(jī)等外部電話，并對通話進(jìn)行錄音。此外，系統(tǒng)還有來電過濾，黑名單設(shè)置等功能，具

24、有抗騷擾的作用。2.1.6 DialServer（電話外呼系統(tǒng)）所謂電話外呼系統(tǒng)就是不依靠營銷代表、自動撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個電話號碼并監(jiān)控對方的響應(yīng)。系統(tǒng)自動忽略空號、忙音、FAX（傳真）、錯號、無任何反應(yīng)等不良狀況，只有當(dāng)監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動業(yè)務(wù)。自動撥號是外呼系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時，預(yù)撥號系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給坐席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。系統(tǒng)的自動外呼功能，支持話務(wù)員通過軟件或者話機(jī)撥打客戶電話。通過批量導(dǎo)入客戶資料，按條件查詢客戶信息，鼠標(biāo)點(diǎn)擊界面上的撥號鍵，即可往數(shù)據(jù)庫添加呼叫任務(wù)，即時呼叫客戶。呼叫

25、完畢后，系統(tǒng)將自動彈出客戶資料填寫頁面，便于話務(wù)員輸入通話摘要等相關(guān)信息。同時，系統(tǒng)還支持3或4或5或6位長度的內(nèi)線分機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)內(nèi)線分機(jī)間的相互轉(zhuǎn)接。通過外呼白名單的設(shè)置，又將恢復(fù)坐席撥打外線電話的功能。為保護(hù)客戶資料的安全不外泄，系統(tǒng)經(jīng)管理員（班長坐席人員）將大批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入，平均分配給坐席人員。另外系統(tǒng)還具有隱藏客戶具體號碼的功能，業(yè)務(wù)員便無法獲知真實(shí)的客戶聯(lián)系號碼，防止因員工離職帶走客戶資料，導(dǎo)致客戶流失的不良情況。加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性。2.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功Jti丑呼技7KI s 1(/ I I能，并可以通過

26、錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。系統(tǒng)支持7x24小時不間斷地話務(wù)全程錄音。并且支持多種語音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語音文件，如MP3,WAW。系統(tǒng)自動將錄音文件保存在硬盤，方便話務(wù)員按需查詢，播放，導(dǎo)出等，支持話機(jī)放音和電腦放音兩種方式。逋語錄若,皿留言管理空席狀起蛤舊以碑 汨第亞zj福索日肋|呼碑s目 曲工L霎理,7L 隊言員工二三|對方與珠-靜服，牛日探醒用戶錄音管理名單首理外呼莒理訂單首理投訴省理占或b需用播空市崎球百覽 苗木斯師奇能 3索斯丁立 亨丁二弟胞 木牙的 2斤制奇而 苫工前布立 3W蒯苣a 麗斯丁用 士

27、中方杜強(qiáng) 取師事fSD44、的80- s IE曲44制44和依S? ao 引iun ie 心 431 gH asJr 3 10411IEC13jL7141516nW193021,3333加25蜀3T28犯30311含40,d A :2010-8-6呼人呼出術(shù):員工”6|力工工支L客戶石敦的日60L800:02i f：iM5 gz 28 等 300-01;503塊沏煙00;CO;L551351S35W31m：照舊GIRrifiirPSfifiTfiOD：oi：oa丁. .1,初43Ksr M：狀QTaaMBrnn | 皿皿!5j逋通時佚I麗時間7w mnofVB廟標(biāo)州 1SB WiO-CCHB1

28、：朝力0 .T： aOW-Ce-Q5 16；48!BS ”加陽-0/ M 3623a 陛 MM-O&iffi 1比30疝 160 g叫-805物U而 110 :口： H 川 5 10ie 20式FSfb insa；那 538 卻 1QF8F5 11；52； 13 田3 2110-6-55 11：iC6:35 45 21?10-1350zaei主Ioe9oe（圖五）2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)全開放的設(shè)計思想采用C/S、B/S結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺,多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競爭力。深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司B/S架構(gòu)

29、具有高靈活性和柔韌性的特點(diǎn)訊呼技術(shù)整合式呼叫中心平臺，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中,能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。功能完備高度集成：系統(tǒng)將PBXIP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。組網(wǎng)方式靈活采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)?？炜砂簇?fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。系統(tǒng)可從CompactPCI平滑過渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關(guān)性。多種信令方式共存FASTCALL通信電話銷售系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDNPRI、ISDNBRI等多種

30、通訊信令方式。IP分布式支持可實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動坐席，可用任何一個移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet,便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。一站式服務(wù)：將一個特定號碼作為電話的接入號碼，集中受理用戶電話咨詢、查詢、投訴。建成統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶接入界面，體現(xiàn)一站式服務(wù)。統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶之間的界面；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一客戶投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)開放式的第三方開發(fā)接口系

31、統(tǒng)提供開放式的第三方開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。開放式的第三方開發(fā)接口，便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。坐席軟電話功能坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長坐席界面，除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次通信電話銷售系統(tǒng)的需要。多等級系統(tǒng)

32、管理功能對系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長和質(zhì)檢員等。話務(wù)員的所有操作功能均可通過權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。根據(jù)不同等級進(jìn)行操作，達(dá)到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理。完備的業(yè)務(wù)管理能力提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對各業(yè)務(wù)?？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊并分類處理。平臺可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動態(tài)增加。完善的全中文多窗口界面界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計，采用流行的Windows界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用?？煽?、完備的安全措施各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個

33、系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡像硬盤、服務(wù)器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運(yùn)行時的數(shù)據(jù)安全。先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計第#頁共50頁測闋f深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。操作系統(tǒng)采用Windows2008/2003/2000、WindowsVISTA/XP、Linux;軟件工具選用VC+卡PowerBuilder;數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MSSQLServer。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)合理、完善通信電話銷

34、售系統(tǒng)完成有線電話、移動手機(jī)主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。強(qiáng)大的組網(wǎng)功能系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性?？蛻魴C(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶?？蛻魴C(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決?？蛻魴C(jī)通過從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像

35、顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。服務(wù)器采用先進(jìn)Windows2008/2003/2000Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MSSQLServer2005/2000、MySQL5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機(jī)的請求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。數(shù)字化的錄音錄時系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機(jī)硬盤而定），容

36、量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動備份，也可對重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。完整全面的統(tǒng)計、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。第三章FASTCALLB信電話銷售系統(tǒng)平臺FASTCALL!信電話銷售系統(tǒng)平臺是集計算機(jī)、多媒體、電話交換、信令及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一體，實(shí)現(xiàn)多種電話綜合業(yè)務(wù)的智能CTI系統(tǒng)平臺。是以訊呼智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了系統(tǒng)自動外撥的能力。最大限度

37、發(fā)揮坐席人員的工作能力和提高主動呼叫的效率；同時，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績統(tǒng)計、客戶資料統(tǒng)計、業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計和坐席工作狀況統(tǒng)計等功能模塊，為市場分析、產(chǎn)品分析、銷售活動制定和人員管理提供真實(shí)有效的決策依據(jù)。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如下圖：呼叫平臺1變精SSKSS7.ISD,IP)（圖六）3.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)FASTCALL采用可視化業(yè)務(wù)流程編輯器和腳本編輯器生成系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程可依據(jù)客戶需求靈活調(diào)整，大大方便了客戶使用和功能擴(kuò)展。#50深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。3.2 強(qiáng)大的坐席系統(tǒng)坐席處理系統(tǒng)提供普通話務(wù)員和班長席的所

38、有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動超時轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設(shè)置等功能。通過CTI接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機(jī)，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話）、IP坐席（擁有三種接入方式IP話機(jī)網(wǎng)關(guān)軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號和模擬信號進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機(jī)。）3.2.1 坐席系統(tǒng)功能1.普通話務(wù)坐席功能簽入/簽出：話務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務(wù)器

39、登錄，要求分配來話；簽出，通知服務(wù)器停止向此坐席分配來話示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時坐席無法接聽電話，但可進(jìn)行呼出、進(jìn)入班長席等其它功能；按示閑鍵后恢復(fù)正常人工/自動應(yīng)答：人工應(yīng)答，來話時屏幕自動提示，請求話務(wù)員應(yīng)答，必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通；自動應(yīng)答，來話后系統(tǒng)自動向坐席發(fā)送應(yīng)答命令接通來話，無需話務(wù)員操作。人工/自動釋放：人工釋放，話務(wù)員主動掛機(jī)，用戶被動釋放；自動釋放，用戶掛機(jī)后，服務(wù)器自動向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動釋放自動撥號：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預(yù)撥號功能處理后的有效通話，進(jìn)行險種或者保單的營銷工作?？蛻糍Y料管理：坐席人員可對客戶信息進(jìn)行錄入、更新、

40、查看和分類。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型）、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。來電彈屏：坐席來電時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出與之對應(yīng)的客戶資料和以往的來電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、訊呼技加飛彳FAN 1（. ALL城市等，還會顯示客戶從哪個語音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。對話框的下方還有營銷話術(shù)、服務(wù)QA以往的營銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。保留/恢復(fù):坐席人員在與客戶通話的過程中，需要后臺處理時，可點(diǎn)擊“保留”戶聆聽音樂,待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)”，又將與客戶繼續(xù)通話。通話及示忙:在開始通話及示忙時，啟動計時時種，以提示話

41、務(wù)員本次處理延續(xù)的時長。有鈴/無鈴:有鈴：坐席收到請求應(yīng)答消息時，坐席計算機(jī)會響鈴；無鈴：坐席來話不響鈴。來話轉(zhuǎn)移：可將來話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機(jī)、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長可將來話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)?？爝M(jìn)行處理（如自動轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動等）多方通話：如果一個坐席人員回答不了客戶的問題，這個坐席可以請求另一個坐席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。訂單管理：當(dāng)有客戶下單時，業(yè)務(wù)員可以直接點(diǎn)擊系統(tǒng)操作界面的訂單管理模塊,進(jìn)行實(shí)時下單操作。如訂單錄入，生成訂單移交相關(guān)部門進(jìn)行執(zhí)行，設(shè)定條件搜索查詢訂單進(jìn)行跟進(jìn)和分類統(tǒng)計等事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶通話結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營銷日記記錄等工作時，可以設(shè)置

42、此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽其他電話。也可設(shè)置自動解除事物處理狀態(tài)的時間。（圖七）短信/郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個信箱地址，用來轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息，給客戶或者內(nèi)部成員進(jìn)行群發(fā)和單發(fā)。2150外ASTCALL深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司個人通訊簿管理：每個話務(wù)員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個人通訊簿；同時可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個人通訊簿中事項提醒：分為今日提醒、預(yù)約提醒、公告記錄、請求記錄三部分。今日提醒，可記錄當(dāng)日的一些重要信息，或是客戶生日提醒等一些細(xì)節(jié)性的信息，系統(tǒng)的主操作界面進(jìn)行滾動提醒

43、。預(yù)約提醒，當(dāng)客戶處于繁忙狀態(tài)，要求預(yù)約時間稍后聯(lián)系時，業(yè)務(wù)員便可將預(yù)約的時間和事項設(shè)置好，到了預(yù)約時間時，系統(tǒng)會自動彈出對話框進(jìn)行提醒。公告記錄，可設(shè)置些激勵的話術(shù)或者公司產(chǎn)品信息等內(nèi)容，在操作主界面進(jìn)行跑馬燈式的提示。知識庫：分為文本知識庫和語音知識庫兩種。方便坐席人員進(jìn)行快速查找和索引。語音知識庫，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識給客戶收聽。投訴處理：當(dāng)客戶來電進(jìn)行投訴時，坐席人員點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關(guān)信息記錄下來，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行處理。可對投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢。3.2.2班長（管理者）坐席功能權(quán)限：只有具備班長權(quán)限的話務(wù)員

44、，才可使用此功能進(jìn)入班長坐席界面。名單管理：即客戶資料管理，可進(jìn)行大批量的客戶資料導(dǎo)入，并對其進(jìn)行分配。并生成導(dǎo)入和分配情況日志，以供查詢和管理。監(jiān)聽話務(wù)員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過程了解話務(wù)員動態(tài)：各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會顯示在班長坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。如（圖八）坐席指定錄音功能：可對指定話務(wù)員的通話過程進(jìn)行錄音，并可在班長坐席中播放。對錄制的語音可以按照各種關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，例如主叫電話號碼、錄音時間等。話中強(qiáng)拆：班長坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中，如果對話務(wù)員的服務(wù)不滿意，班長坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話，客戶的電話被強(qiáng)制掛

45、斷，話務(wù)員返回空閑狀態(tài)話中強(qiáng)插：班長坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中，如果對話務(wù)員的解答不滿意，班長坐席可以強(qiáng)制解除話務(wù)員與客戶的通話，由班長坐席直接向客戶進(jìn)行解答，而由普通話務(wù)員旁聽，待班長解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答。內(nèi)部呼叫：班長坐席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括坐席號、目的坐席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的坐席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的坐席號發(fā)出振鈴包，目的坐席號摘機(jī)后便與班長坐席通話。坐席管理功能：分配坐席分機(jī)號碼，并將此號碼與坐席IP地址鎖定。批量導(dǎo)入客戶資料，并給坐席人員進(jìn)行數(shù)量分配。話務(wù)員管理功能：完成對話務(wù)員的增、刪、改操作，并可對話務(wù)

46、員的各種操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)通訊簿管理：建立并管理系統(tǒng)通訊簿，該通訊簿為共用信息，每個登錄的話務(wù)員均可以看到。通訊簿為樹型結(jié)構(gòu)，可方便的管理及維護(hù)，同時支持對樹結(jié)構(gòu)復(fù)制、剪切、粘貼等各種操作。業(yè)務(wù)呼叫報表：可統(tǒng)計某一段時間內(nèi)的各個業(yè)務(wù)員的訂單成交情況、通話時長和每個坐席人員的客戶名單的分配情況。話務(wù)統(tǒng)計報表：分為中繼呼叫報表，坐席呼叫報表，服務(wù)類別報表三大類報表。詳盡的統(tǒng)計出了不同時段或日期的電話呼入總量、排隊情況、轉(zhuǎn)接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標(biāo)。呼叫信息：多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫進(jìn)行，包括以通

47、話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。系統(tǒng)支持任意查詢結(jié)果，以EXCELS式導(dǎo)出另存為。工單管理：坐席的來電可填寫工單。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會用不同的顏色來表示。預(yù)期的工單，系統(tǒng)會自動提醒?？稍O(shè)定相應(yīng)條件對工單進(jìn)行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)?？蛻魡栴}可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。工單可以是咨詢單、投訴單、建議單、銷售工單等。系統(tǒng)設(shè)置：如參數(shù)配置、用戶管理、坐席管理、節(jié)假日設(shè)置、實(shí)時監(jiān)控等的設(shè)置。2350深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司不工法言卻:甘蕓日（圖八）3.3錄音查詢備份管理系統(tǒng)通信電話銷售系統(tǒng)可以對所有

48、話務(wù)員的通話過程自動進(jìn)行同步錄音，并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和回放等操作。對于系統(tǒng)中的錄音文件，通信電話銷售系統(tǒng)具有自動備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動備份通過配置ACDServer,操作可在后臺自動進(jìn)行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對需要備份的錄音文件手工進(jìn)行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件，也可管理備份數(shù)據(jù)庫中的錄音文件。采用第一種方式，錄音管理系統(tǒng)可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進(jìn)行查詢、播放、刪除、備注、設(shè)置/取消重要標(biāo)記、錄音備份等操作；采用第二種方式，錄音管理可以直接對備份后的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作，同樣具有在備份數(shù)據(jù)庫中的查詢、播放、刪

49、除、備注、停播等多項功能。（圖九）3.3統(tǒng)計報表分析對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表、呼叫統(tǒng)計報表等多種報表形式，還可根據(jù)自身需求自定義適合自己的報表。2550（c/s 架構(gòu)圖十）(c/s（圖十二c/s架構(gòu)座席呼叫報表）用呼技7K卜 xs a架構(gòu)圖H一）外*t鼻鼻才n mi感的士n杼里*計F中鼻冷川321016工修f加iniHF，書中心岬中心 女戶*“餐&M上偉SPtfl*苜希片.tea*： ；口00中工，j 比才口*.上加口證QdJ1飄出工訃疝*蚯AW君，人身7以骨 =1用

50、用f零到茶 :I：E心,照+任用/M：工12后4t，H R硼鼻/年再 Wig田等二 亞鵬4辱 至En.sm%工|小芋m檢十 婦喇史工如 融麗4期 刁幅可世害婚片，神第總舊短妣國馳名賽柱工號尉儀/第四章通信電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信電話銷售系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)功能主要包括：咨詢受理、業(yè)務(wù)受理、投訴申告、信息查詢、電話訂單（業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成）、客戶回訪、電話營銷（配合網(wǎng)上活動）等，通過對以上核心業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分析，有利于對通信電話銷售的整體架構(gòu)進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計。FASTCAL通信電話銷售系統(tǒng)采用統(tǒng)一熱線服務(wù)號碼的形式為客戶提供全天24小時的服務(wù)，同時提供語音、人工服務(wù)、留言、短信等多種服務(wù)方式。2750深

51、圳市訊呼信息技術(shù)有限公司2950通信電話銷售系統(tǒng)主要由人工服務(wù)平臺和自動語音服務(wù)平臺兩部分組成。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：自動外呼服務(wù)平臺包括：自動語音轉(zhuǎn)人工、自動外撥系統(tǒng)。人工服務(wù)平臺包括：客戶名單管理、訂單管理、投訴管理、消息管理、電話簿管理等模塊。另外還包括對人工服務(wù)過程的全程錄音和業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表等。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求在白天工作時間和晚上休息時間以兩個不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。如下圖：（圖十四）工作時間 業(yè)務(wù)處理流程非工作時間 業(yè)務(wù)處理流程輔助服務(wù)方式為自動語音方式,系統(tǒng)能自動提示客戶現(xiàn)在為非工作時間,用戶以按鍵方式選擇各項功能，如自動語音信息咨詢，信息查詢等等，也可啟動語音信箱，將用戶提出

52、的要求錄制下來，供工作時間由話務(wù)員進(jìn)行處理4.1 自動外呼營銷平臺4.1.1 自動外呼功能介紹按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)。不同數(shù)據(jù)分配給不同的業(yè)務(wù)組進(jìn)行外呼工作。自動快速地過濾掉錯號、空號、忙音、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)等不良通話狀態(tài)，只將有效通話轉(zhuǎn)接至坐席人員進(jìn)行話務(wù)溝通。系統(tǒng)自動外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼。外呼接通轉(zhuǎn)坐席，會有客戶資料彈屏，并帶出營銷話術(shù)，且在電話機(jī)上也會顯示去電號碼?？梢酝ㄟ^坐席按鍵來確定成交情況。報表統(tǒng)計各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動呼叫情況。雙備份錄音功能。支持坐席人員批量組別功能支持重呼功能。4.1.2 外呼方式介紹分為預(yù)覽外呼和主動外呼預(yù)覽外呼系統(tǒng)按規(guī)則把聯(lián)系人信息發(fā)送到座席客戶端

53、頁面上，由座席人員主動確認(rèn)后發(fā)起呼叫。主動（預(yù)撥號）外呼系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則主動呼叫聯(lián)系人，被叫應(yīng)答后，立即接續(xù)事先預(yù)定的座席，并在該座席客戶端頁面上彈出聯(lián)系人的相關(guān)信息。4.1.3 外呼流程4.1.3.1 預(yù)覽外呼流程坐席管理員導(dǎo)入外呼電話列表，建立外呼任務(wù)，設(shè)好呼叫規(guī)則；管理員（座席班長）啟動外呼任務(wù)；系統(tǒng)按順序把客戶資料發(fā)送到坐席桌面；坐席人員預(yù)覽客戶資料，選擇客戶號碼（如果有多個）點(diǎn)擊呼叫;呼叫結(jié)束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結(jié)果；呼叫任務(wù)完成后，管理員可導(dǎo)出呼叫結(jié)果；4.1.3.2 主動外呼流程坐席管理員導(dǎo)入外呼電話列表，建立外呼任務(wù)，設(shè)好呼叫規(guī)則；管理員（座席班長）啟動外呼任務(wù)；系統(tǒng)按外呼任務(wù)中的電話列表主動發(fā)起呼叫，呼叫數(shù)量動態(tài)根據(jù)空閑座席數(shù)量調(diào)整；被叫用戶應(yīng)答后，呼叫會立即接通到空閑座席，同時在座席電腦上顯示該用戶相關(guān)信息；呼叫結(jié)束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結(jié)果。被叫用戶沒有應(yīng)答的，系統(tǒng)會自動記錄結(jié)果；呼叫任務(wù)完成后，管理員可導(dǎo)出呼叫結(jié)果；4.1.4 外呼子系統(tǒng)的三種外撥功能4.1.4.1 外呼營銷功能：坐席在無工作臺電腦的情況下，坐席采用電話按鍵進(jìn)行登陸和注銷