某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權(quán)益保護工作管理辦法

1、XXXX農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權(quán)益保護工作管理辦法第一章總則第一條為了保護消費者合法權(quán)益，進一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費關(guān)系，促進金融協(xié)調(diào)發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行法，中華人民共和國金融消費者權(quán)益保護法、國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見、XX省農(nóng)村合作金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作指引等規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱消費者，是指在xx農(nóng)商銀行購買或使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)的自然人。第三條本辦法所稱消費者權(quán)益保護，是指xx農(nóng)商銀行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與xx農(nóng)商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。第四條

2、xx農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)遵循以下工作原則：（一）公開原則。以人為本，堅持服務(wù)至上，主動向消費者公開服務(wù)信息。（二）公平原則。遵從公開交易的原則，誠實守信，依法維護消費者的合法權(quán)益。（三）公正原則。公正對待消費者，切實履行社會責(zé)任。第五條本辦法適用于xx農(nóng)商銀行。第二章工作職責(zé)第六條董事會履行下列職責(zé):（一）承擔(dān)XX農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。（2） 應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護確定為XX農(nóng)商銀行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，并納入公司治理、公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)和和企業(yè)文化建設(shè)，制定消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。（三）設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護工作委員會，并制定相應(yīng)

3、的議事規(guī)則和工作程序，協(xié)助董事會履行相應(yīng)職能。（四）負責(zé)監(jiān)督、評價XX農(nóng)商銀行消費者保護工作的全面性、及時性、有效性以及高級管理層相關(guān)履職情況，包括指導(dǎo)、督促高級管理層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高級管理層關(guān)于消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息年的重要內(nèi)容。（五）其他相關(guān)工作職責(zé)。第七條高級管理層履行下列職責(zé)：（一）負責(zé)具體執(zhí)行和落實消費者權(quán)益保護工作。（二）負責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作情況。（三）重視并保障消費者權(quán)益保護工作的開展，并為之配備相應(yīng)的資源（三）對消費者權(quán)益保護工作的實際效果進行考核督促。

4、（四）其他相關(guān)工作職責(zé)。第八條XX農(nóng)商銀行成立消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由總行行長任組長，副行長任副組長，合規(guī)法規(guī)部、金融業(yè)務(wù)部、個人零售部等部門負責(zé)人為小組成員。消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組履行下列職責(zé)：（一）統(tǒng)一規(guī)劃、研究部署XX農(nóng)商銀行的消費者權(quán)益保護工作。（二）指導(dǎo)全面履行消費者權(quán)益保護義務(wù)；（三）對執(zhí)行消費者權(quán)益保護制度情況進行評價；（四）研究部署金融知識宣傳、消費者教育工作；（五）其他相關(guān)工作職責(zé)。第九條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在合規(guī)法規(guī)部，由合規(guī)法規(guī)部負責(zé)人兼任辦公室主任，并配備1至2名專職人員負責(zé)消費者權(quán)益保護日常工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要履行下列職責(zé)：（一）負責(zé)

5、協(xié)調(diào)、督促總行其他職能部門及指導(dǎo)轄內(nèi)分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作；（二）向高級管理層報告消費者權(quán)益保護工作開展情況；（三）依照相關(guān)規(guī)章制度受理消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解；（四）就消費者權(quán)益保護問題向轄內(nèi)分支機構(gòu)提出工作意見或者建議；（五）對損害消費者合法權(quán)益的行為進行披露或者通報處rm訓(xùn)；（六）組織、協(xié)調(diào)消費者權(quán)益保護知識宣傳、培訓(xùn)工作；（七）其他相關(guān)工作職責(zé)。第十條各分支機構(gòu)、貸款中心設(shè)消費者權(quán)益保護工作小組，并配備1至2名工作人員落實開展消費者權(quán)益保護工作，其主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作；（二）負責(zé)落實本機構(gòu)消費者權(quán)益保

6、護工作的宣傳工作；（三）負責(zé)落實本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作信息報送工作。第三章工作內(nèi)容第十一條保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)。應(yīng)當(dāng)依法保障XX農(nóng)商銀行消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，采取嚴格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。第十二條保障消費者知情權(quán)。應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或此人誤解的宣傳。第十三條保障消費者自主選擇權(quán)。應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重消費者意愿，由消費者

7、自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采取引人誤解的手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品。第十四條保障消費者公平交易權(quán)。不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重消費者責(zé)任、限制或者排隊消費者合法權(quán)利，不得限制消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第十五條保障消費者依法求償權(quán)。應(yīng)當(dāng)切實履行消費者投訴處理主體現(xiàn)任，在本機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。第十六條保障消費者受教育權(quán)。應(yīng)

8、當(dāng)進一步強化消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性消費者教育，幫助消費者提圖對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。第十七條保障消費者受尊重權(quán)。應(yīng)當(dāng)尊重消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因消費者傷殘、性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視差別對待。第十八條保障消費者信息安全權(quán)。應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強自身管理；加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴格防控消費者信息泄露，保障消費者信息安全。第四章工作機制第一節(jié)體制機制建設(shè)第十九條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體制，建立與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)

9、性質(zhì)等相匹配的消費者權(quán)益保護制度體系，包括但不限于如下內(nèi)容：（一）消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；（二）消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；（三）個人金融信息保護機制；（四）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露及查詢規(guī)定；（五）消費者風(fēng)險等級評估機制；（六）消費者投訴受理流程及處理程序；（七）消費者金融知識宣傳教育機制；（A）消費者權(quán)益保護工作報告體系；（九）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；（十）消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機制；（十一）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第二十條xx農(nóng)商銀行建立健全涉及消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機制，在產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、

10、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，且必須經(jīng)過相關(guān)部門審核，使消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施。（一）對自主開發(fā)設(shè)計的面向個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)，就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)范或收費定價進行評估；（二）產(chǎn)品開發(fā)準入時需征得消費者權(quán)益保護主管部門/崗位的同意，或按其意見予以修改；（三）對合作機構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險評估、準入和退出機制；（四）在業(yè)務(wù)開展過程中，要認真檢視服務(wù)中存在的問題和不足，并在此基礎(chǔ)上完善和細化金融產(chǎn)品和服務(wù)的制度和流程。第二節(jié)個人金融信息保護第二十一條本辦法所稱個人金融信息，是指XX農(nóng)商銀行通過

11、開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。第二十二條XX農(nóng)商銀行嚴格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。（一）XX農(nóng)商銀行對其收集的個人信息嚴格保密，困監(jiān)管、審計、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使用及對外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的窒，防范信息泄露風(fēng)險。（二）在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息泄露、毀損、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取有效補救措施，按照規(guī)定及時報告惠州市農(nóng)商行系統(tǒng)黨委

12、，由惠州市農(nóng)商行系統(tǒng)黨委及時報告省聯(lián)社，并根據(jù)省聯(lián)社指示及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。（三）XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患第二十三條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機制。（一）根據(jù)個人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。（二）通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確該授權(quán)或者同意所使用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，不得收集與提供的服務(wù)無關(guān)的個人信息，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向消費者提示該授權(quán)或者同意的可

13、能后果。（三）不得向消費者授權(quán)或者同意其將個人金融信息用于營銷、對外提供等作為與消費者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)告做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。（四）通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。第二十四條XX農(nóng)商銀行保護消費者個人金融信息安全的義務(wù)不因與其外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。第二十五條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)按規(guī)定，使用有利于消費者接受、理解的方式，披露與消費者權(quán)益保護相關(guān)的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品、服務(wù)信息以及其他信息。一）金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品推出前，應(yīng)當(dāng)開展安全評估，XX農(nóng)商銀行及時向消費者

14、準確披露金融產(chǎn)品的特點和風(fēng)險（二）應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷，并以適當(dāng)方式供消費者確認已接收完整信息。（三）規(guī)范宣傳銷售文本和話術(shù)、對客戶進行風(fēng)險測評，落實專區(qū)銷售、產(chǎn)品信息查詢平臺、銷售過程錄音錄像等措施，建立內(nèi)部質(zhì)量控制機制。第二十六條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向消費者披露以下重要信息：（一）消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、終止和解除合同的方式及限制；（二）對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法

15、律責(zé)任；（3） 金融消費者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機制的保障；（5） 因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；（六）其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所需求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項；（七）應(yīng)當(dāng)提示消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。第二十七條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報送上級相關(guān)管理部門或機構(gòu)。同時，應(yīng)當(dāng)通過年報、互聯(lián)網(wǎng)等適當(dāng)方式，將消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。第二十八條向消費

16、者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求保留相關(guān)資料，留存時間必須符合監(jiān)管規(guī)定。留存的資料包括但不限于：（一）消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；（二）消費者確認的風(fēng)險提示書；（三）記錄向消費者說明重要內(nèi)容的錄像、錄音等材料。第三節(jié)金融知識宣傳第二十九條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)綜合運用多種方式，積極主動開展金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提升金融知識宣傳教育成效。（1） 加強自主宣傳普及工作。XX農(nóng)商銀行將金融知識宣傳普及工作與履行社會責(zé)任、加強品牌建設(shè)充分結(jié)合，制定本機構(gòu)年度金融知識宣傳普及工作計劃，根據(jù)自身情況自主確定活動主題、宣傳內(nèi)

17、容、受眾群眾和活動形式，嚴格遵循公益性原則，著力增強公眾金融素養(yǎng)和依法維權(quán)能力。（2） 積極響應(yīng)宣傳活動。XX農(nóng)商銀行要積極響應(yīng)上級監(jiān)管機構(gòu)發(fā)起的各類金融知識宣傳教育活動，同時對各類消費群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育；有效整合各種專項宣傳活動，避免工作交叉和資源浪費，充分利用現(xiàn)代傳媒方式，積極提升消費者金融素養(yǎng)。（三）加強公眾咨詢服務(wù)。XX農(nóng)商銀行要承擔(dān)起主體責(zé)任，向社會公眾普及金融知識。開展公眾金融知識需求調(diào)查，不斷增強敏感性，提高宣傳教育的時效性，準確把握宣傳的重點；推進“公眾教育服務(wù)區(qū)”升級改造工作；通過官方網(wǎng)站、客服電話和營業(yè)網(wǎng)點等渠道，向公眾提供更加便捷和人性化的咨詢服務(wù)，并

18、及時回應(yīng)公眾關(guān)注熱點。（四）加強網(wǎng)點金融知識宣傳服務(wù)區(qū)建設(shè)。XX農(nóng)商銀行要發(fā)揮銀行網(wǎng)點消費者權(quán)益保護主陣地職能，不斷健全和優(yōu)化網(wǎng)點消費者保護宣傳服務(wù)區(qū)設(shè)置，定時進行金融知識、消費者權(quán)益知識宣傳普及和金融風(fēng)險提示。在條件具備的網(wǎng)點要設(shè)立獨立區(qū)域，設(shè)立明顯標(biāo)志，確定專門人員，細化服務(wù)標(biāo)準，豐富各項服務(wù)和宣傳設(shè)施、資料配套。（五）開展特殊群體教育。XX農(nóng)商銀行要針對不同消費群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識宣傳教育工作。針對農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者和老年人等特殊消費群體，制定計劃，落實經(jīng)費預(yù)算，開展有針對性的教育，傳授金融知識和消費者權(quán)益保護知識，提升弱勢群體的金融知識和消費者權(quán)益保護知識水平。

19、（六）強化評估激勵。XX農(nóng)商銀行加強對金融知識宣傳普及工作的總結(jié)評估，對宣傳優(yōu)秀的項目、單位和個人可進行正面激勵。七）編制工作報告。XX農(nóng)商銀行探索編制金融知識宣傳教育工作報告并公開發(fā)布，不斷提高全體從業(yè)人員對金融知識宣傳普及工作的重視程度，形成全行業(yè)共同參與宣傳普及金融知識的良好氛圍。第三十條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升消費者權(quán)益保護能力。XX農(nóng)商銀行應(yīng)將消費者權(quán)益保護培訓(xùn)計劃納入員工常規(guī)化培訓(xùn)計劃，確保每年開展一次消費者權(quán)益保護專項教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理

20、人員及基層業(yè)務(wù)人員。第四節(jié)員工管理第三十一條XX農(nóng)商銀行要全面貫徹落實關(guān)于加強內(nèi)部控制和防范操作風(fēng)險的各類規(guī)章制度，完善和細化業(yè)務(wù)流程及員工行為標(biāo)準，嚴格員工行為管控，杜絕員工利用從業(yè)身份及借助營業(yè)場所從事各種非法金融活動；加大員工異常行為排查力度，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患；大力倡導(dǎo)誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規(guī)行為。第三十二條XX農(nóng)商銀行要加強消費者權(quán)益保護工作隊伍交流培訓(xùn)力度。不斷創(chuàng)新培訓(xùn)形式、充實培訓(xùn)內(nèi)容、提升培訓(xùn)覆蓋面，確保各項政策要求創(chuàng)導(dǎo)、領(lǐng)會、執(zhí)行到位。第三十三條XX農(nóng)商銀行完善信息交流機制，拓展工作視野，提升工作能力。充分利用業(yè)內(nèi)媒體專欄、網(wǎng)站及微信平臺，探索建立信息聯(lián)動發(fā)

21、布機制，及時宣傳和解讀監(jiān)管部門及行業(yè)部門政策要求，交流各金融機構(gòu)有效做法和先進經(jīng)驗，剖析消費者保護典型案例，為各機構(gòu)提供良好的交流借鑒平臺。第三十四條XX農(nóng)商銀行要加強理論調(diào)查研究。探索通過消費者保護理論調(diào)研課題評選等方式，發(fā)揮行業(yè)智慧，營造消費者權(quán)益保護工作善思、善學(xué)、善用的良好氛圍。第五節(jié)投訴處理第三十五條XX農(nóng)商銀行合規(guī)法規(guī)部是受理投訴的職責(zé)部門，主要負責(zé)做好各種投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、協(xié)調(diào)、回訪、歸檔、分類統(tǒng)計等工作，定期提交統(tǒng)計數(shù)據(jù)并向全轄通報。第三十六條各分支機構(gòu)、貸款中心要設(shè)置消費投訴處理崗，主要負責(zé)各類投訴的上傳下達，督促本機構(gòu)按要求處理投訴，并將處理結(jié)果及時

22、上報。第三十七條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)為消費者投訴提供必要的便利，建立投訴工作制度，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。（一）XX農(nóng)商銀行設(shè)置消費投訴處理崗，具體負責(zé)牽頭處理各種投訴。（二）該投訴處理應(yīng)在規(guī)定時限或與消費者協(xié)商一致的時限內(nèi)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，跟進投訴處理情況，并對投訴處理情況進行督辦、協(xié)調(diào)；并在規(guī)定時間內(nèi)按照相關(guān)要求，向省客服中心反饋或其它監(jiān)管部門反饋。同時通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時效和聯(lián)系方式（三）XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所、門戶網(wǎng)站以及電子銀行等醒目位置公布有效投訴方式、聯(lián)系查詢方式和投訴流程。（四）XX農(nóng)商銀行要對投訴進行分類統(tǒng)計，定期通報

23、投訴處理情況。被投訴人的所屬單位或投訴單位，負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。（五）XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護消費者合法權(quán)益。第三十八條XX農(nóng)商銀行對于經(jīng)投訴處理發(fā)現(xiàn)確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時采取有效措施進行補救或糾正；對投訴處理有爭議的，優(yōu)先與消費者先行協(xié)商；協(xié)商不成的，可以申請人民調(diào)解委員會或者其他有關(guān)組織進行調(diào)解，也可以通過訴訟或仲裁等方式妥善處理。第六節(jié)統(tǒng)計報告第三十九

24、條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立完備的消費者權(quán)益保護工作報告體系，包括相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和報告制度。（一）提升統(tǒng)計質(zhì)量，確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)口徑一致、分類科學(xué)、數(shù)字精確；強化統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析及應(yīng)用，通過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，準確把握業(yè)務(wù)中的主要矛盾和風(fēng)險隱患，有效發(fā)揮統(tǒng)計數(shù)據(jù)對工作時間的指導(dǎo)作用。（二）各分支機構(gòu)、貸款中心應(yīng)在統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，針對消費者權(quán)益保護工作開展情況，定期形成總結(jié)材料。（三）合規(guī)法規(guī)部要匯總轄內(nèi)機構(gòu)的材料，按上級監(jiān)管部門及省聯(lián)社的要求，及時報告給相對應(yīng)的監(jiān)管機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門及省聯(lián)社消費者權(quán)益保護職能部門。（四）報告制度分為半年報告、年度報告（含內(nèi)部考評和內(nèi)部審計結(jié)果）；消費者權(quán)

25、益保護工作重點進展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報告。第四十條出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向上級監(jiān)管部門報告。第四十一條統(tǒng)計報告將作為制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是開展年度綜合考核的參考內(nèi)容。第七節(jié)應(yīng)急處置第四十二條合規(guī)法規(guī)部接到報送的涉及消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件時按照突發(fā)事件性質(zhì)、分類、級別，按照各類突發(fā)事件的對口主管部門進行報送，同時抄報省聯(lián)社應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；同時進行現(xiàn)場或非現(xiàn)場的指導(dǎo)。第四十三條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)按照XX省農(nóng)村合作金融機構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處置操

26、作預(yù)案及有關(guān)規(guī)定，建立消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，按照突發(fā)事件性質(zhì)、分類、級別，在規(guī)定時間內(nèi)向?qū)谥鞴懿块T、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、省聯(lián)社及相關(guān)機構(gòu)報送相關(guān)材料第四十四條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護工作突發(fā)事件臺賬，以方便瀏覽查閱，并供事后研究分析。第八節(jié)監(jiān)督檢查第四十五條內(nèi)審部應(yīng)當(dāng)定期對消費者權(quán)益保護工作制度及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。第四十六條合規(guī)法規(guī)部會同相關(guān)部門，每年不定期組織消費者權(quán)益保護工作開展檢查工作，對發(fā)現(xiàn)問題的，要責(zé)令其限期整改。第四十七條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)實事求是，積極配合監(jiān)管機構(gòu)對其開展的調(diào)查核實、消費

27、者權(quán)益保護工作考核評價等工作，并按要求報送消費者投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)等信息；對監(jiān)管機構(gòu)提出的意見和建議，有針對性的對消費者權(quán)益保護工作進行改進和完善。第五章考核評價第四十八條消費者權(quán)益保護工作考核評價堅持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵約束原則。第四十九條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點問題是否發(fā)生；并將考評結(jié)果納入機構(gòu)年終考核評價指標(biāo)體系當(dāng)中。第五十條XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合實際情況，參考相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)及省聯(lián)社的要求，自行制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，考評指標(biāo)設(shè)置全面、合理，覆蓋全部消費者權(quán)益保護工作相關(guān)業(yè)務(wù)條線及分支機構(gòu)，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標(biāo)體系當(dāng)中。至少每年進行一次考核。