銷(xiāo)售的溝通技巧培訓(xùn)技巧

1、溝通技巧溝通技巧 “企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。在是溝通，未來(lái)還是溝通。” 松下幸之助松下幸之助課程大綱課程大綱溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題溝通技巧溝通技巧實(shí)際工作中的溝通示例實(shí)際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類(lèi)溝通的定義、要素及分類(lèi)溝通的溝通的定義、定義、要素及分類(lèi)要素及分類(lèi) 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞傳遞，并且，并且達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。它有三大要素：它有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)（要有一個(gè)明確的目標(biāo)（溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容）；）

2、；達(dá)成共同的協(xié)議（達(dá)成共同的協(xié)議（溝通的方法溝通的方法）；）；溝通信息、思想和情感（溝通信息、思想和情感（溝通的動(dòng)作溝通的動(dòng)作）。）。溝通的定義、溝通的定義、要素要素及分類(lèi)及分類(lèi)溝通的定義、溝通的定義、要素要素及分類(lèi)及分類(lèi)溝通要素溝通要素溝通的內(nèi)容占溝通的內(nèi)容占7% 溝通的方法占溝通的方法占38% 溝通的動(dòng)作占溝通的動(dòng)作占55% 影響最小影響最小影響最大影響最大居于兩者之間居于兩者之間溝通的定義、溝通的定義、要素要素及分類(lèi)及分類(lèi)你的一舉一動(dòng)和臉部表情比你所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八你的一舉一動(dòng)和臉部表情比你所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，

3、并予以重視。 您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來(lái)自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。 提成提成語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須語(yǔ)言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳記住，當(dāng)視覺(jué)和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。達(dá)的信息了。 1.按信息流動(dòng)方向分類(lèi)按信息流動(dòng)方向分類(lèi) 溝通按信息流動(dòng)方向分類(lèi)可分為溝通按信息流動(dòng)方向分類(lèi)可分為上行溝通上行溝通、平行溝通平行溝通和和下行溝通下行溝通三種。三種。 2.按溝

4、通方式分類(lèi)按溝通方式分類(lèi) 溝通按溝通方式分包括溝通按溝通方式分包括語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通和和非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言的交流，語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言的交流，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。 最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合! 溝通的定義、要素及溝通的定義、要素及分類(lèi)分類(lèi)溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題溝通技巧溝通技巧實(shí)際工作中的溝通示例實(shí)際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類(lèi)溝通的定義、要素及分類(lèi)課程大綱課程大綱 工

5、作中的許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或工作中的許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。處的出發(fā)點(diǎn)。 溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題1.1.溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記 下面這些話(huà)你一定不會(huì)陌生：下面這些話(huà)你一定不會(huì)陌生： “如果您的意思正是這樣，那又為什么不這么說(shuō)呢？如果您的意思正是這樣，那又為什么不這么說(shuō)呢？” ” 我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。 而通常這些話(huà)人們根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的

6、形式表而通常這些話(huà)人們根本就不會(huì)說(shuō)出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，達(dá)出來(lái)。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。 不能正確表達(dá)自己的意思，溝通沒(méi)有注意自己的溝通方式，溝通環(huán)境不能正確表達(dá)自己的意思，溝通沒(méi)有注意自己的溝通方式，溝通環(huán)境等因素都是溝通能否成功的標(biāo)準(zhǔn)。等因素都是溝通能否成功的標(biāo)準(zhǔn)。 溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題2.2.沒(méi)有正確的闡述信息沒(méi)有正確的闡述信息 不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏

7、輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)例如，當(dāng)要表達(dá)“我需要一支筆我需要一支筆”時(shí)卻說(shuō)時(shí)卻說(shuō)“筆芯用完了。筆芯用完了?！?” 不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。 如果你的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽(tīng)者正確的理解和如果你的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽(tīng)者正確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。加工，有效的溝通也無(wú)從談起。 溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題3.3.給人以錯(cuò)誤的印象給人以錯(cuò)

8、誤的印象 三個(gè)方面最值得注意：三個(gè)方面最值得注意：外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要外表：著裝時(shí)不拘禮節(jié)表明您要么對(duì)交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。么您想先聲奪人。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲信息 。如：私。如：私下里把客戶(hù)或員工叫作下里把客戶(hù)或員工叫作“伙計(jì)伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它似乎給人以一種哥們義氣的感覺(jué)。但它也不知不覺(jué)地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。也不知不覺(jué)地傳達(dá)出對(duì)別人的輕慢。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不把別人

9、當(dāng)回事。如果某人守時(shí)，別人就會(huì)認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會(huì)給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。 以上這些都會(huì)傳達(dá)出這樣的一個(gè)信息，就是您沒(méi)有真正把別人放在以上這些都會(huì)傳達(dá)出這樣的一個(gè)信息，就是您沒(méi)有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會(huì)在乎他們的觀(guān)點(diǎn)和需求。甚心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會(huì)在乎他們的觀(guān)點(diǎn)和需求。甚至在您開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，就已經(jīng)產(chǎn)生了溝通障礙。至在您開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，就已經(jīng)產(chǎn)生了溝通障礙。溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題4.4.沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng)沒(méi)有恰當(dāng)?shù)?/p>

10、聆聽(tīng) 如果你說(shuō)話(huà)時(shí)別人在干些其他事，如看報(bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，你如果你說(shuō)話(huà)時(shí)別人在干些其他事，如看報(bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，你就有理由懷疑，認(rèn)為別人根本就沒(méi)有把你的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼丫陀欣碛蓱岩?，認(rèn)為別人根本就沒(méi)有把你的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥?tīng)聽(tīng)”和和“聽(tīng)進(jìn)去聽(tīng)進(jìn)去”混為一談了。混為一談了。 他們有可能聽(tīng)到只言片語(yǔ)，但會(huì)錯(cuò)失至他們有可能聽(tīng)到只言片語(yǔ)，但會(huì)錯(cuò)失至關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_(kāi)小差了。關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_(kāi)小差了。 溝通時(shí)重要的不是你所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所溝通時(shí)重要的不是你所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，使用的方法，正是這一方法激

11、勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)你欲溝通的內(nèi)容。很明顯，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)你欲溝通的內(nèi)容。很明顯，如果人們沒(méi)有用心聆聽(tīng)信息或注意說(shuō)的內(nèi)容，他們是很難記住的，錯(cuò)誤如果人們沒(méi)有用心聆聽(tīng)信息或注意說(shuō)的內(nèi)容，他們是很難記住的，錯(cuò)誤理解的余地就大了。理解的余地就大了。 溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題課程大綱課程大綱溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題溝通技巧溝通技巧實(shí)際工作中的溝通示例實(shí)際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類(lèi)溝通的定義、要素及分類(lèi)1.1.自信的態(tài)度自信的態(tài)度 一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但

12、卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自己了與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。的人常常是最會(huì)溝通的人。 溝通技巧溝通技巧個(gè)人溝通技巧：個(gè)人溝通技巧：2.2.體諒他人的行為體諒他人的行為 包含包含“體諒對(duì)方體諒對(duì)方”與與“表達(dá)自我表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)“人人”的

13、事業(yè)過(guò)程中的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。積極而合適的回應(yīng)。 溝通技巧溝通技巧3.3.適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方 產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果是出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果是出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正好使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記好使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘

14、記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。事情，并且希望對(duì)方信守諾言。 溝通技巧溝通技巧4.4.有效地直接告訴對(duì)方有效地直接告訴對(duì)方 一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)國(guó)我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以我覺(jué)得我覺(jué)得（說(shuō)出自己的感受）、（說(shuō)出自己的感受）、我希望我希望（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿(mǎn)意。（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿(mǎn)意?！?其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的

15、對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。際網(wǎng)絡(luò)。溝通技巧溝通技巧5.善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng) 詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法詢(xún)問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而、意見(jiàn)與感受

16、，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢(xún)問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢(xún)問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。人的意見(jiàn)與感受。 溝通技巧溝通技巧1.1.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動(dòng)。企業(yè)的領(lǐng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識(shí)到與員工進(jìn)行溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)十分重要。如果如果領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀(guān)念會(huì)逐漸滲透到組織的各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自己的言行認(rèn)可了溝通，

17、這種觀(guān)念會(huì)逐漸滲透到組織的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。環(huán)節(jié)中去。 溝通技巧溝通技巧團(tuán)隊(duì)溝通技巧：團(tuán)隊(duì)溝通技巧：2 2團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平 (1)(1)在溝通過(guò)程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳在溝通過(guò)程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時(shí)地傳遞和接受。遞和接受。 (2)(2)增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。息也準(zhǔn)確。 (3)(3)提高思維能力和水平，這對(duì)于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重提高思維能力和水平，這對(duì)于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重要的

18、作用。要的作用。 (4)(4)培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。小環(huán)境。 溝通技巧溝通技巧3 3正確地使用語(yǔ)言文字正確地使用語(yǔ)言文字 語(yǔ)言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。語(yǔ)言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。(1)(1)要簡(jiǎn)潔、明確，要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性。要簡(jiǎn)潔、明確，要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性。(2)(2)措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話(huà)、套話(huà)。措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話(huà)、套話(huà)。(3)(3)非專(zhuān)業(yè)性溝通時(shí)，少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。非專(zhuān)業(yè)性溝通時(shí)，少用

19、專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。(4)(4)可以借助手勢(shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性，使可以借助手勢(shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性，使對(duì)方容易接受。對(duì)方容易接受。 溝通技巧溝通技巧4.4.學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng) (1)(1)使用目光接觸。使用目光接觸。 (2)(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?(3)(3)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 (4)(4)要提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考。要提出意見(jiàn)，以顯示自己不僅在充分聆聽(tīng)，而且在思考。 (5)(5)復(fù)述，用自己的話(huà)重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。復(fù)述，用自己的話(huà)重述對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)

20、容。 (6)(6)要有耐心，不要隨意插話(huà)，和隨便打斷對(duì)方的話(huà)。要有耐心，不要隨意插話(huà)，和隨便打斷對(duì)方的話(huà)。 (7)(7)不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論。不要妄加批評(píng)和爭(zhēng)論。 (8)(8)使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。 溝通技巧溝通技巧5.5.縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道(1)(1)信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。(2)(2)團(tuán)隊(duì)管理者團(tuán)隊(duì)管理者應(yīng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員自下而上地溝通應(yīng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員自下而上地溝通，允許下屬提出問(wèn)

21、題，允許下屬提出問(wèn)題，并得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的解答?？稍诠緝?nèi)部刊物設(shè)立有問(wèn)必答欄目，鼓勵(lì)并得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的解答。可在公司內(nèi)部刊物設(shè)立有問(wèn)必答欄目，鼓勵(lì)員工提出疑問(wèn)。員工提出疑問(wèn)。(3)(3)可以開(kāi)辟非正式的溝通渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)者走出辦公室，親自和員工們可以開(kāi)辟非正式的溝通渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)者走出辦公室，親自和員工們交流信息。交流信息。坦誠(chéng)、開(kāi)放、面對(duì)面的溝通會(huì)使員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)者理解自己的坦誠(chéng)、開(kāi)放、面對(duì)面的溝通會(huì)使員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)者理解自己的需要和關(guān)注，取得事半功倍的效果。需要和關(guān)注，取得事半功倍的效果。 溝通技巧溝通技巧 總之，有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重總之，有效的溝通在團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中起著非常重要的作用。

22、成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的要的作用。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把溝通作為一種管理的手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和手段，通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的控制和激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。因此，激勵(lì)，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。因此，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服溝通障礙，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展而努實(shí)現(xiàn)有效溝通，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展而努力。力。 溝通技巧溝通技巧課程大綱課程大綱溝通中存在的問(wèn)題溝通中存在的問(wèn)題溝通技巧溝通技巧實(shí)際工作中的溝通示例實(shí)際工作中的溝通示例溝通的定義、要素及分類(lèi)溝通的定義、要素及

23、分類(lèi)員工轉(zhuǎn)正溝通員工轉(zhuǎn)正溝通新員工試用期轉(zhuǎn)正工作流程分解新員工試用期轉(zhuǎn)正工作流程分解（截取）（截?。┕?jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)名稱(chēng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限時(shí)限相關(guān)資料相關(guān)資料D1轉(zhuǎn)正面談轉(zhuǎn)正面談部門(mén)負(fù)責(zé)人與轉(zhuǎn)正員工面談，并填寫(xiě)部門(mén)負(fù)責(zé)人與轉(zhuǎn)正員工面談，并填寫(xiě)轉(zhuǎn)正面談?dòng)涗洷磙D(zhuǎn)正面談?dòng)涗洷砗秃托氯胨締T工新入司員工考核表考核表， 1 1、部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)（、部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)（含工作評(píng)價(jià)，建議調(diào)薪意見(jiàn)）含工作評(píng)價(jià)，建議調(diào)薪意見(jiàn)）；2 2、對(duì)試用員工是否合格作出評(píng)、對(duì)試用員工是否合格作出評(píng)價(jià)，對(duì)擬延期轉(zhuǎn)正的員工或擬價(jià)，對(duì)擬延期轉(zhuǎn)正的員工或擬辭退員工要做好情緒安撫工作辭退員工要做好情緒安撫工作（

24、其中部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將擬辭退（其中部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將擬辭退人員情況及時(shí)反饋至人力資源人員情況及時(shí)反饋至人力資源部門(mén)，在員工試用期滿(mǎn)前做好部門(mén)，在員工試用期滿(mǎn)前做好面談，并辦理辭退手續(xù)）。面談，并辦理辭退手續(xù)）。轉(zhuǎn)正面談?dòng)涋D(zhuǎn)正面談?dòng)涗洷?、新入錄表、新入司員工考核司員工考核表表D5轉(zhuǎn)正反饋轉(zhuǎn)正反饋用人部門(mén)負(fù)責(zé)人結(jié)合轉(zhuǎn)正結(jié)果與員工用人部門(mén)負(fù)責(zé)人結(jié)合轉(zhuǎn)正結(jié)果與員工面談面談即時(shí)即時(shí)員工轉(zhuǎn)正溝通員工轉(zhuǎn)正溝通轉(zhuǎn)正面談注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正溝通員工轉(zhuǎn)正溝通1.1.如期轉(zhuǎn)正人員，給予鼓勵(lì)和提出要求如期轉(zhuǎn)正人員，給予鼓勵(lì)和提出要求（重視）（重視）2.2.延期轉(zhuǎn)正人員，說(shuō)明原因和提出今后的改延期轉(zhuǎn)正人員，說(shuō)明原因和提出今后的改

25、進(jìn)建議。進(jìn)建議。（誠(chéng)懇）（誠(chéng)懇）3.3.辭退人員，拿出不能勝任崗位的證明辭退人員，拿出不能勝任崗位的證明（有理有據(jù)；防范勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)）（有理有據(jù)；防范勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)）員工轉(zhuǎn)正溝通員工轉(zhuǎn)正溝通轉(zhuǎn)正面談溝通形式：轉(zhuǎn)正面談溝通形式：面談、電話(huà)等方式，人力資源部還不定期組面談、電話(huà)等方式，人力資源部還不定期組織新員工座談會(huì)進(jìn)行溝通，與新員工崗前培織新員工座談會(huì)進(jìn)行溝通，與新員工崗前培訓(xùn)結(jié)合在一起。訓(xùn)結(jié)合在一起。員工轉(zhuǎn)正溝通員工轉(zhuǎn)正溝通 如何做好離職溝通？如何做好離職溝通？ 什么時(shí)候做溝通效果最佳？什么時(shí)候做溝通效果最佳？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)做員工的離職溝通？誰(shuí)負(fù)責(zé)做員工的離職溝通？員工離職溝通員工離職溝通員工離職的原因其實(shí)

26、跟錢(qián)的關(guān)系并不大，反而員工離職的原因其實(shí)跟錢(qián)的關(guān)系并不大，反而是跟領(lǐng)導(dǎo)的不和成為了導(dǎo)致他們離職的第是跟領(lǐng)導(dǎo)的不和成為了導(dǎo)致他們離職的第一位原因，其中一位原因，其中 包括管理者說(shuō)話(huà)技巧不好等包括管理者說(shuō)話(huà)技巧不好等因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是他們因素。造成員工離職的第二個(gè)主要原因是他們工作做好了也沒(méi)人表?yè)P(yáng)，沒(méi)人關(guān)注。工作做好了也沒(méi)人表?yè)P(yáng)，沒(méi)人關(guān)注。員工離職溝通員工離職溝通溝通時(shí)機(jī)：溝通時(shí)機(jī)： 第一次：得到員工離職信息時(shí)或做出員工辭退決定時(shí)；第一次：得到員工離職信息時(shí)或做出員工辭退決定時(shí)； 第二次：?jiǎn)T工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開(kāi)公司的最后一天，一般第二次：?jiǎn)T工離職手續(xù)辦清楚準(zhǔn)備離開(kāi)公司的最后一

27、天，一般安排在結(jié)算工資前，因?yàn)榇藭r(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真安排在結(jié)算工資前，因?yàn)榇藭r(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真話(huà)。話(huà)。離職面談責(zé)任人：離職面談責(zé)任人： 原則上由人力資源部門(mén)和離職員工所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人共同組織完原則上由人力資源部門(mén)和離職員工所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人共同組織完成；成； 離職時(shí)誠(chéng)懇的要求離職人員留下聯(lián)系方式，一般應(yīng)在員工離職離職時(shí)誠(chéng)懇的要求離職人員留下聯(lián)系方式，一般應(yīng)在員工離職后后1 1月后、月后、3 3月內(nèi)、半年內(nèi)、月內(nèi)、半年內(nèi)、1 1年內(nèi)分別電話(huà)溝通關(guān)心一次。年內(nèi)分別電話(huà)溝通關(guān)心一次。 每年給離職員工郵寄生日賀卡、新年賀卡，及時(shí)告知公司信息每年給離職員工郵寄生日賀卡、新年賀卡，及時(shí)告知

28、公司信息并互通往來(lái)，保持聯(lián)系，體現(xiàn)九州通的家文化。并互通往來(lái)，保持聯(lián)系，體現(xiàn)九州通的家文化。員工離職溝通員工離職溝通離職手續(xù)辦理工作流程分解離職手續(xù)辦理工作流程分解（截?。ń厝。┕?jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)名稱(chēng)名稱(chēng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限時(shí)限相關(guān)資料相關(guān)資料A1提出離職意向提出離職意向集團(tuán)公司有離職意向的員工向所在部門(mén)負(fù)集團(tuán)公司有離職意向的員工向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)責(zé)人提出申請(qǐng)B1面談挽留面談挽留部門(mén)負(fù)責(zé)人就崗位需求、員工工作表現(xiàn)與部門(mén)負(fù)責(zé)人就崗位需求、員工工作表現(xiàn)與員工進(jìn)行面談，挽留表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，并員工進(jìn)行面談，挽留表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，并安排其回原崗位工作安排其回原崗位工作即時(shí)即時(shí)C1離職面談離職面談經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人挽留無(wú)效的員工，由人力資經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人挽留無(wú)效的員工，由人力資源總部人事管理崗與其面談，了解員工離源總部人事管理崗與其面談，了解員工離職真實(shí)原因，挽留優(yōu)秀員工繼續(xù)回崗工作職真實(shí)原因，挽留優(yōu)秀員工繼續(xù)回崗工作將全集團(tuán)將全集團(tuán)5 5薪級(jí)及以上有離職意向員薪級(jí)及以上有離職意向員工的相關(guān)信息反饋至總經(jīng)理（如總經(jīng)工的相關(guān)信息反饋至總經(jīng)理（如總經(jīng)理有親自面談的需求，則人力資源總理有親自面談的需求，則人力資源總部負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排）；對(duì)通