拜訪客戶的8個步驟以及客戶案例

1、拜訪客戶的8個步驟 以及客戶案例分析拜訪客戶的8個步驟 第二步：確定進門第二步：確定進門 第三步：贊美觀察第三步：贊美觀察 第四步：有效提問第四步：有效提問 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第六步：克服異議第六步：克服異議 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 拜訪前的準備拜訪前的準備外部形象外部形象控制情緒控制情緒投緣關系投緣關系誠懇態(tài)度誠懇態(tài)度自信心理自信心理拜訪前的準備拜訪前的準備目的目的任務任務路線路線記錄本記錄本拜訪前的準備拜訪前的準備儀容儀容資料資料工具工具時間時間拜訪前的準備拜訪前的準備信心信心知識知識拒絕拒絕微笑微笑課程大綱課程大綱 第三步：贊美

2、觀察第三步：贊美觀察 第四步：有效提問第四步：有效提問 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第六步：克服異議第六步：克服異議 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 確定進門確定進門進門進門話術話術注意注意態(tài)度態(tài)度 ps：當我們約定好了拜訪之后，從進門開始我們就要注意的三個步驟：1、抓住剛剛見面的熱情；2、抓住業(yè)務重點，準點，話點；3、收好離開的“尾巴”。課程大綱課程大綱 第四步：有效提問第四步：有效提問 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第六步：克服異議第六步：克服異議 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 贊美觀察贊美觀察： ：“環(huán)境

3、衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境布置環(huán)境布置客戶氣色客戶氣色客戶氣質客戶氣質客戶客戶穿著。穿著。：贊美分為贊美分為“直接贊美、間接贊美、深層贊美直接贊美、間接贊美、深層贊美”三個層次，贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 贊美觀察贊美觀察贊美觀察贊美觀察 觀察：比如：你站在一戶人比如：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為感覺被稱為“家庭的味道家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的我們的

4、觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好辦公區(qū)域身份、地位、愛好辦公區(qū)域等，從而確信是否是目標顧等，從而確信是否是目標顧客。客。 課程大綱課程大綱 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第六步：克服異議第六步：克服異議 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 有效提問有效提問：就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目：就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。標顧客。： 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。 預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初預測與對方留下良好的

5、第一印象，即努力準備見面最初15451545秒的開場秒的開場白提問。白提問。 尋找話題的八種技巧。尋找話題的八種技巧。 .有效提問有效提問：儀表、服裝：儀表、服裝：“您這件衣服很不錯啊，您是在哪里買的？您這件衣服很不錯啊，您是在哪里買的？”顧客回答：顧客回答：“在在奢飾品商廈奢飾品商廈買的買的”。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。衣服，一定是有錢的人。 鄉(xiāng)土、老家：鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是浙江人吧！我也是聽您口音是浙江人吧！我也是”營銷員不斷以這營銷員不斷以這種提問接近關系。種提問接近關系。 氣候、季節(jié)：氣候、季節(jié)：“這幾天熱的

6、出奇，去年這幾天熱的出奇，去年”。 家庭、子女：家庭、子女：“我聽說您家孩子是我聽說您家孩子是”營銷員了解顧客家庭善是否營銷員了解顧客家庭善是否良好。良好。 飲食、習慣：飲食、習慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?” 住宅、擺設、鄰居：住宅、擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質并能確定是不是目標顧客。了解顧客以前的工作性質并能確定是不是目標顧客。 興趣、愛好：興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。您的歌唱得這樣好，真想和您

7、學一學?！睜I銷員可以營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。 找其所需：我們公司最近正在銷售一款產品，其中正好和您公司的生找其所需：我們公司最近正在銷售一款產品，其中正好和您公司的生產要求相符，不知您有沒有興趣了解下呢？產要求相符，不知您有沒有興趣了解下呢？ 有效提問有效提問先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。 盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。 特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及

8、難多問一些引導性問題。特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。 先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值, ,再引導性提問對方未知的問題。再引導性提問對方未知的問題。 “事不關己高高掛起事不關己高高掛起”，我們如果想做成功會議營銷者就要學會問顧客關心，我們如果想做成功會議營銷者就要學會問顧客關心的問題。的問題。 課程大綱課程大綱 第六步：克服異議第六步：克服異議 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 傾聽推介傾聽推介仔細的傾聽能夠進一步了解

9、顧客的基本情況以仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。因。 耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點產品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好投其所好 ，引導客戶的購買欲望；，引導客戶的購買欲望；對遲疑的新顧客，不可過分強調產品，應以促對遲疑的新顧客，不可過分強調產品，應以促進其對健康知識的了解為側重點。進其對健康知識的了解為側重點。 對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強 ，適當溝通以

10、便下次拜訪。適當溝通以便下次拜訪。課程大綱課程大綱 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第七步：確定達成第七步：確定達成 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 克服異議克服異議：現(xiàn)代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。 ：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫。 ：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 ：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張空間。 克服異議克服異議：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議

11、。 ：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。 ：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。 ：學生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。 課程大綱課程大綱 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 第八步：致謝告辭第八步：致謝告辭 確定達成確定達成確定達成確定達成： 有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。 ： 1、邀請式成交 2、選擇式成交 3、二級式成交 4、預測式成交 5、授權式成交 6、緊逼式成交課程大綱課程大綱 第五步：傾聽推介第五步：傾聽推介 致謝告辭致謝告辭時間時間觀察觀察簡明簡

12、明真誠真誠ps：此客戶案例為網(wǎng)絡查找所得，僅供大家參考討論。 一個銷售團隊計劃拜一個銷售團隊計劃拜訪訪XXXXXX省公路局的趙主任，省公路局的趙主任，當他們如約來到客戶辦公當他們如約來到客戶辦公室后，其中發(fā)現(xiàn)客戶的桌室后，其中發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上擺著他們的產品，旁子上擺著他們的產品，旁邊的機房內堆有不少他們邊的機房內堆有不少他們產品的包裝箱，而且客戶產品的包裝箱，而且客戶對他們很熱情。這些都是對他們很熱情。這些都是很好的兆頭很好的兆頭。 一次并不成功的拜訪以下他們的對話：“對，我們采用按訂單生產的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產，對，我們采用按訂單生產的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產，經(jīng)

13、過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，經(jīng)過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質量得到嚴格的控制和保證。以前我做分銷的時候，先從廠家采購大批質量得到嚴格的控制和保證。以前我做分銷的時候，先從廠家采購大批產品。產品。 當客戶要的和我們訂的標準配置不同時，我們就在市場上抓一些當客戶要的和我們訂的標準配置不同時，我們就在市場上抓一些兼容的零件拼裝上去。兼容的零件拼裝上去?！?” “是嗎？我一直不知道經(jīng)銷商這樣改變配置的。是嗎？我一直不知道經(jīng)銷商這樣改變配置的?！?” “趙主任，我們的產品您趙主任，我們的產品您用得好嗎？用得好嗎？” ” “不錯，我們以前

14、用的都不錯，我們以前用的都是其他公司的，現(xiàn)在都改是其他公司的，現(xiàn)在都改用你們的了。用你們的了?！币韵滤麄兊膶υ挘骸斑@也不是經(jīng)銷商的問題，他們的經(jīng)營模式?jīng)Q定他們只能這樣做。很多產品故這也不是經(jīng)銷商的問題，他們的經(jīng)營模式?jīng)Q定他們只能這樣做。很多產品故障就是因為經(jīng)銷商在改變配置時，沒有佩帶防靜電手套造成的。障就是因為經(jīng)銷商在改變配置時，沒有佩帶防靜電手套造成的。” ” “ “是嗎？你們產品的質量確實不錯。我們最近要啟動全省高速公路的項目，我是嗎？你們產品的質量確實不錯。我們最近要啟動全省高速公路的項目，我就建議用你們的。就建議用你們的?！?” “ “不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一個電話

15、，如果是硬件問不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一個電話，如果是硬件問 題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修。題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修。” ” “ “上門服務對我們很重要，我們的收費站分布在全省各地，機器一出問題，他上門服務對我們很重要，我們的收費站分布在全省各地，機器一出問題，他們就打電話給我，我就要派人立即去修，我們的技術人員很辛苦。們就打電話給我，我就要派人立即去修，我們的技術人員很辛苦?！?” “ “如果您采購了我們的產品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額如果您采購了我們的產品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經(jīng)是全球第一，雖然只有已經(jīng)是全

16、球第一，雖然只有1717年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧。銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧?！睍r間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。“趙主任，您趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機，我就不耽誤您的時間了，告辭。要去開會了嗎？今天談得很投機，我就不耽誤您的時間了，告辭?！?【講解分析】：把耳朵叫醒 挖掘客戶需求需求是客戶采購挖掘客戶需求需求是客戶采購 的核心要素，在所有銷售方式中，的核心要素，在所有銷售方式中， 拜訪又是最好的挖掘

17、客戶需求的方拜訪又是最好的挖掘客戶需求的方 法，法，因此拜訪技巧是銷售人員最重要的技能。要完整、清晰地因此拜訪技巧是銷售人員最重要的技能。要完整、清晰地了解客戶的需求并與客戶達成共識需要銷售人員多年的積了解客戶的需求并與客戶達成共識需要銷售人員多年的積累和實踐。累和實踐。 在本案例中，這位銷售人員忽略了客戶的重在本案例中，這位銷售人員忽略了客戶的重要需求，而一味地介紹自己公司，犯了明顯的錯誤。任何要需求，而一味地介紹自己公司，犯了明顯的錯誤。任何商業(yè)模式、產品和技術都是為客戶服務的，如果公司的員商業(yè)模式、產品和技術都是為客戶服務的，如果公司的員工不傾聽客戶的要求，怎么能為客戶服務呢？所以上門拜

18、工不傾聽客戶的要求，怎么能為客戶服務呢？所以上門拜訪客戶時，應該豎起自己的耳朵，就會發(fā)現(xiàn)自己能夠賣出訪客戶時，應該豎起自己的耳朵，就會發(fā)現(xiàn)自己能夠賣出更多的產品。更多的產品。 【講解分析】：把耳朵叫醒 介紹和引導在拜訪中，銷售介紹和引導在拜訪中，銷售 人員要傾聽、提問和介紹，并合理人員要傾聽、提問和介紹，并合理 分配三者的時間。以一次普通的分配三者的時間。以一次普通的3030分鐘拜訪為例，為了充分鐘拜訪為例，為了充分挖掘客戶需求，應該鼓勵客戶打開談話空間，拜訪中分挖掘客戶需求，應該鼓勵客戶打開談話空間，拜訪中1515分鐘用于傾聽，分鐘用于傾聽，5 5分鐘用于提問，分鐘用于提問，1010分鐘用于

19、介紹。因此分鐘用于介紹。因此在拜訪中，介紹和引導的力度并不是很高。即使在介紹和在拜訪中，介紹和引導的力度并不是很高。即使在介紹和說服中，也并不是僅口頭表達就可以奏效的，銷售人員應說服中，也并不是僅口頭表達就可以奏效的，銷售人員應該準備充分的資料，帶上產品說明書、第三方對自己的公該準備充分的資料，帶上產品說明書、第三方對自己的公司的評價等資料。司的評價等資料。 【講解分析】：把耳朵叫醒 建立互信辦公室并不是過多談論私人建立互信辦公室并不是過多談論私人 話題的場合，因此銷售人員不要指望在拜話題的場合，因此銷售人員不要指望在拜 訪時能夠與客戶建立深入互信的關系，但可以利用各種場合向客戶進訪時能夠與客

20、戶建立深入互信的關系，但可以利用各種場合向客戶進行銷售。這時，銷售人員的穿著、簡單的交談以及他所提供的資料將行銷售。這時，銷售人員的穿著、簡單的交談以及他所提供的資料將是客戶評價公司的標準，因此銷售人員的言談舉止和穿著打扮是與客是客戶評價公司的標準，因此銷售人員的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的前提。戶建立互信的前提。 覆蓋客戶的數(shù)量和級別在一次拜訪中，顯然不能覆蓋多個覆蓋客戶的數(shù)量和級別在一次拜訪中，顯然不能覆蓋多個客戶，因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級別和職能的客客戶，因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時候，應該做充分的準備。如果方案

21、或者產戶，但在拜訪高層客戶的時候，應該做充分的準備。如果方案或者產品對客戶有益，高層客戶便可以迅速做出采購的決定，管理層就需要品對客戶有益，高層客戶便可以迅速做出采購的決定，管理層就需要考慮其他的因素。因此，在拜訪高層客戶的時候，銷售人員必須要了考慮其他的因素。因此，在拜訪高層客戶的時候，銷售人員必須要了解他們的戰(zhàn)略目標，以及自己如何能夠幫助客戶達到他們的目標。解他們的戰(zhàn)略目標，以及自己如何能夠幫助客戶達到他們的目標?！局v解分析】：把耳朵叫醒 花費的時間和費用平均到每花費的時間和費用平均到每 個客戶，登門拜訪是最花費時間和個客戶，登門拜訪是最花費時間和 費用的銷售方式。如果銷售人員和客戶在一個城市，一天費用的銷售方式。如果銷售人員和客戶在一個城市，一天最多可以高質量地拜訪三個或者四個客戶。如果客戶在另最多可以高質量地拜訪