1、商務(wù)談判之語音語調(diào)語速培訓

1、定 義現(xiàn) 狀影 響改 善語音、語調(diào)、語速語調(diào)語速語音語言的物質(zhì)外殼音節(jié)的長短及連接的緊松怎么說比說什么更重要！定義音高、音強、音長、音色腔調(diào)、語氣、停頓聲音缺乏熱情，精神不佳說話沒停頓，客戶插不上話語氣不耐煩、帶有責備、質(zhì)疑吐字不清晰語速過快現(xiàn)狀語速過慢語音語調(diào)語速自身情緒服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 職業(yè)生涯影響聲音的魅力改善發(fā)音標準、吐字清晰、普通話流利吐字歸音（0.3秒/字）準飽滿到家吐字歸音立字清晰度擺的準響度大收到家清晰度練習一：八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮練習二：老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)清晰度 音量過高自信不足音量適中音量過

2、低優(yōu)美有吸引力影響周圍同事缺少涵養(yǎng)音量適當根據(jù)情況和周圍同事的意見進行調(diào)整微笑微笑對服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)!胸懷寬闊排除煩惱發(fā)自內(nèi)心感情溝通微笑如何理解微笑？電話中我們應(yīng)該怎么笑？謙和的笑熱情的笑真誠的笑體諒的笑皮笑肉不笑 尷尬的笑大聲地笑出聲音 冷笑微笑第一步：放松肌肉第二步：給嘴唇肌肉增加彈力第三步：形成微笑第四步：保持微笑微笑任何時候接打電話，摘起話筒時刻起請微笑，因為對方能感覺到！定義：聲音頻率的高低。音調(diào)要求：有意識地提高聲調(diào)，多練習樂譜中“sol”的音級。 海 燕音調(diào)在蒼茫的大海上，狂風卷集著烏云。在烏云和大海之間，海燕像黑色的閃電，在高傲

3、的飛翔。一會兒翅膀碰著波浪，一會兒箭一般地直沖向烏云，它叫喊著，就在這鳥兒勇敢的喊聲里，烏云聽出了歡樂。在這叫喊聲里充滿著對暴風雨的渴望！在這叫喊聲里，烏云聽出了憤怒的力量、熱情的火焰和勝利的信心。海鷗在暴風雨來臨之前呻吟著，呻吟著，它們在大海上飛竄，想把自己對暴風雨的恐 懼，掩藏到大海深處。海鴨也在呻吟著，它們這些海鴨啊，享受不了生活的戰(zhàn)斗的歡樂：轟隆隆的雷聲就把它們嚇壞了。蠢笨的企鵝，膽怯地把肥胖的身體躲藏到懸崖底下只有那高傲的海燕，勇敢地，自由自在的，在泛起白沫的大海上飛翔！ 你想表達的內(nèi)容有67%是通過 傳遞給對方客戶總是從你的 中了解你的信心和態(tài)度語氣語氣語氣思想感情聲音形式分別用以

4、下語氣念出來：我會永遠記住他普通悲懷念恨輕蔑語氣普通電話中我們的聲音應(yīng)該包含什么樣的語氣？誠懇的語氣熱情的語氣愉快的語氣自信的語氣聽上去很累 自以為是不耐煩強硬友好的語氣自信的語氣漠不關(guān)心輕視語氣應(yīng)當恰到好處的停頓， 讓客戶有機會參與到談話中來。停頓頻率：每兩句話停頓12秒。節(jié)奏 戰(zhàn)友們：大家好！今天是你們參加軍事訓練的第一天！首先，我代表全體部隊官兵，對你們表示熱烈的歡迎！雖然現(xiàn)在是和平年代，可是擺在你們面前的任務(wù)，仍然十分繁重！戰(zhàn)友們，平時多流汗，戰(zhàn)時少流血，我們一定要練就過硬的軍事本領(lǐng)，為保衛(wèi)我們的祖國、保衛(wèi)我們的家園、保衛(wèi)我們的母親，盡到我們的一切力量！語速語速打電話應(yīng)當具備控制 的能力當遇到不同意見時 要語速適中根據(jù)客戶的語速和情緒調(diào)整語速迅速地想，慢慢地說“您好，請問是張先生/小姐嗎？”“您好，請幫忙找下張先生/小姐，謝謝！”“張先生/小姐，再見！”綜合練習主動去電：被動接聽：“您好，客服部?！薄罢垎柲€有其他問題嗎？感謝您的來電，再見！”咬字清晰咬字清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。音量恰當音量恰當：音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準。熱情微笑熱情微笑：聲音要熱情、帶笑，讓客戶喜歡聽。語調(diào)柔和語調(diào)柔和：語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫。語氣親切語氣親切：讓客戶感到我們是在真誠為他服務(wù)。心境平和心境平和