酒店前廳培訓(xùn)9：行政樓層

1、行政樓層行政樓層（Executive Floor） 也叫商務(wù)樓層，是酒店中的頭等艙，集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头考揖?、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。 入住客人：一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。 通常單獨設(shè)有接待處、酒廊、客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等。o很多服務(wù)項目是免費的，如免費洗衣、燙衣、免費早餐和下午的雞尾酒會及全天免費享用咖啡和茶，還有每天兩個小時免費使用會客室，等等。o行政樓層的房價一般要高出普通房價的20%50%。出現(xiàn)的原因 為了滿足國際商務(wù)

2、旅游者的需求和國內(nèi)旅游者中高檔消費群體的需要,一些高星級酒店紛紛開設(shè)了“商務(wù)樓層”或“行政樓層”,提供較之于其他經(jīng)濟(jì)型酒店更為完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商務(wù)樓層的特色商務(wù)樓層提供超值服務(wù)水準(zhǔn)及專享設(shè)施緩解商旅壓力提供比普通客房水準(zhǔn)更高、更舒適的服務(wù)及設(shè)施客人自辦理入住起，就享有不必在大堂排隊久候的便利。客人可以在其行政酒廊辦理入住手續(xù)，即使需要等候也可以坐著等行政酒廊作為行政樓層的主要特色之一，可為客人提供免費早餐、晚間雞尾酒和全天供應(yīng)的飲料，是供客人放松和休憩的場所。行政酒廊通常還附帶有會議室或董事會會議室，以供行政樓層的短期住客在其入住期間免費使用。行政樓層在其酒店中所占的比例取決于酒店。總體來說，

3、酒店越豪華，其所設(shè)的行政樓層的客房就越多。酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義n 給酒店帶來高效益n 滿足客人對此類客房日益增長的需要n 給酒店引入極至服務(wù)n 提高酒店智能化程度 1先進(jìn)的通訊系統(tǒng)（CA） 2管理系統(tǒng) 3自動化系統(tǒng)商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求1.氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心細(xì)致，誠實可靠，禮貌待人。3.知識面廣，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。4.熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。5.英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。6.具備多年的酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗,掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。

4、7.有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。8.善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧。商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序一.接待散客的工作規(guī)程：(1)向客人微笑問好，詢問其是否已預(yù)訂； (2)查訂房，核對有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時間等）(3)請客人出示身份證或護(hù)照； (4)按客人要求分配房間； (5)協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核 對有關(guān)證件； (6)確認(rèn)客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式； (7)飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。二.接待團(tuán)隊的工作規(guī)程：(1)團(tuán)隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間； (2)團(tuán)隊抵店時，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并

5、簡單介紹飯店的情況； (3)將裝有房卡的信封他發(fā)給客人； (4)主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯； (5)客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房； (6)接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認(rèn)用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務(wù)的要求；離店安排； (7)行李有時在團(tuán)隊抵店前到，有時在團(tuán)隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房； (8)接待員登記團(tuán)隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門商務(wù)樓層與其他樓層的區(qū)別具體表現(xiàn):（一）對設(shè)備設(shè)施的要求 1商務(wù)設(shè)備設(shè)施，如語言信箱、信息網(wǎng)絡(luò)、視聽設(shè)備、電話答錄設(shè)備以及復(fù)印、傳真等設(shè)備。樓

6、層上的商務(wù)中心服務(wù)功能要全，環(huán)境要好，服務(wù)時間要長。 2提供各種先進(jìn)的會議設(shè)施。入住商務(wù)樓層的客人可能有各種會議，如研討會、論壇、講座、培訓(xùn)、會談等，因此商務(wù)樓層應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的大小不同的會議場所及配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。如會場有各種信源接口，具有同聲翻譯系統(tǒng)、電子投票系統(tǒng)、多媒體咨詢系統(tǒng)、聲像播放系統(tǒng)和電子白板系統(tǒng)等。3對客房設(shè)備設(shè)施的要求?？头康膶懽峙_和床頭照明應(yīng)更亮一些，客房內(nèi)辦公桌更大更好。注重通過客用品、材料、色調(diào)等來增強(qiáng)家居感。講究衛(wèi)生間的布局、設(shè)置。4對客房面積的要求。商務(wù)樓層應(yīng)盡可能為客人提供寬敞的活動空間。另外明顯的變化，一是減少抽屜的數(shù)量；二是取消大壁櫥，把節(jié)約的面積還給客房。與之

7、相協(xié)調(diào)是客房中裝置大掛鉤，供客人掛行李袋，或是行李架臺面放大，以便客人放置輪箱。（二）對服務(wù)的要求l入住商務(wù)樓層的客人除希望得到一般賓客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服務(wù)，就是為這些公務(wù)客提供其公司從事公務(wù)活動所需要的眼務(wù)。如管理服務(wù)、經(jīng)紀(jì)服務(wù)、信息服務(wù)、文秘服務(wù)、交通服務(wù)、休閑服務(wù)和保健服務(wù)。l樓層實行了許多特殊的服務(wù)，有“單獨入住登記”。在這里，客人不用按傳統(tǒng)的排隊辦理入住手續(xù)，設(shè)有客人專用座椅，客人可邊辦手續(xù)邊休息，酒店往往也同時為客人提供免費的酒水和飲料以供客人在長途旅行之后消除疲倦和解渴，這里的服務(wù)員都是經(jīng)過專門訓(xùn)練的高級職員，外語嫻熟，談吐優(yōu)雅，而且反應(yīng)敏捷，能在

8、最短的時間里辦好所有事項，能盡可能與客人多的溝通、交流來提供個性化服務(wù)；“推遲離店時間”離店結(jié)賬時間一直延續(xù)到下午6點，完全符合商務(wù)客人的活動規(guī)律；“高度私人化服務(wù)”在酒店例行的服務(wù)程序和規(guī)范上增加了更多符合商務(wù)客人自身習(xí)好的服務(wù)項目。燙洗衣服是一項非常重要的服務(wù)內(nèi)容，因為參加公務(wù)活動的客人首先要確立良好的個人形象。l提供個性化服務(wù)是商務(wù)樓層客人的普遍要求，酒店根據(jù)對客人詳細(xì)的資料收集，盡可能地提供針對性的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)的高水準(zhǔn)。對于入住商務(wù)樓層的客人，酒店應(yīng)通過網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個性需求和自身能力更新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與顧客共同

9、設(shè)計產(chǎn)品的特色，客人們在自己參與“設(shè)計”的酒店里，會得到最大程度的滿足。l從金鑰匙的委托服務(wù)衍生出專為商務(wù)客人提供電腦技術(shù)服務(wù)的“技術(shù)侍從”（TECHN-OLOGY BUTLER）。一旦客人的筆記本電腦遇到麻煩或其他電子技術(shù)問題,這些電腦天才們可隨叫隨到，當(dāng)即排除故障，保證客人順利工作。（三）對安全的要求 入住商務(wù)樓層的客人尤其是商務(wù)客人都希望客房安裝電子門鎖，甚至要求電話、傳真加裝保密裝置，以防止泄露商業(yè)機(jī)密。高檔的公務(wù)客對商務(wù)樓酒廊等公共區(qū)域或會議室，也會提出安全和保密的要求。o 日常工作流程教材P127商務(wù)樓層崗位操作流程商務(wù)樓層崗位操作流程一、操作規(guī)程l(一一)崗位工作安排崗位工作安排

10、l 1.商務(wù)樓層主管的工作安排商務(wù)樓層主管的工作安排l A.日班工作程序日班工作程序l (1)七點化好妝上班，并檢查當(dāng)班職員的儀容儀表和化妝是否合乎要求。l (2)翻閱交班本和當(dāng)日訂單，了解當(dāng)天全館的總開房率。l (3)檢查報表是否準(zhǔn)確及簽報表。l (4)檢查休息室及服務(wù)臺等處的衛(wèi)生情況。l (5)查看休息室的空調(diào)是否恰當(dāng)。l (6)檢查酒吧冰箱有否隔夜飲料及補(bǔ)充情況。l (7)檢查早餐的質(zhì)量，擺設(shè)等。l (g)檢查當(dāng)天將要入住客人的訂房資料及房間分配情況。l (9)檢查利用客史檔案的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。l (10)把職員打好的歡迎信檢查一遍。l(11)當(dāng)天有VIP人住，則要把職

11、員打好的匙袋及袋內(nèi)鑰匙檢查一遍;聯(lián)系接待部門，落實VIP的接待程序和付款方式。l(12)協(xié)助財務(wù)做好客人的結(jié)帳工作。l(13)早餐后檢查休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè)。l(14)交班前檢查是否已辦妥或有否跟辦客人的委托代辦。l(15)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。l(16) 14:30-15:00，開交班會。檢查中班職員的儀容儀表及化妝，把當(dāng)天的房態(tài)及須交班的注意事項向經(jīng)理和職員通報。l (17) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。lB.中班工作程序中班工作程序l (1) 14:30化好妝上班，參加交班會，并檢查中班職員的儀容儀表及化妝。l (2)翻閱交班本，細(xì)看當(dāng)日客人的訂房資料

12、及房間分配情況。l (3)細(xì)記當(dāng)日VIP的接待單位，接待程序和付款方式。l (4)了解當(dāng)天已人住、離館的房間和全館的總開房率。l (5) 15:00檢查下午茶的質(zhì)量及擺設(shè)。l (6)下午茶后檢查休息室的衛(wèi)生情況.l (7) 17:00檢查雞尾酒時間、食品質(zhì)量及擺設(shè)。l (8)雞尾酒時間過后檢查兩面休息室及備餐間的衛(wèi)生及擺設(shè).l (9)接受和處理客人的意見及隨時為客人解決疑難問題。l (10)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦打人得是否準(zhǔn)確。l (11)檢查是否所有第一次入住客人的登記資料都已存檔。l (12)檢查客人交待的委辦事項的落實情況。l (13)檢查職員有否將須交班的一些注意

13、事項寫在交班本上。l (14)檢查酒吧冰箱酒水的補(bǔ)充情況。l (15)檢查次日早餐的餐巾、果汁及其他必備品的準(zhǔn)備情況。l (16)查看次日入住客人的訂房資料及房間分配情況。l (17)檢查次日入住客人客史檔案準(zhǔn)備的情況(打印登記卡及找出手工檔案)。l (18)督導(dǎo)職員完成當(dāng)日的所有報表。l (19)檢查兩邊休息室，備餐間和服務(wù)臺的衛(wèi)生及擺設(shè)。l (20)檢查物品及抽屜的上鎖情況。檢查抽屜內(nèi)的鑰匙是否齊全。lC.日常工作程序日常工作程序l (1)隨時預(yù)分VIP的房間。l (2)密切注意商務(wù)樓層的開房率并合理安排好人力和物力。l (3)每星期安排職員檢查酒水和其他備品的庫存量。l (4)搜集本部門

14、或其他部門的一些事故案例，以及本組的一些工作程序，兩星期一次對職員進(jìn)行培訓(xùn)。l (5)檢查工作范圍內(nèi)的維修保養(yǎng)情況。l (6)檢查周期衛(wèi)生落實情況。l (7)逢星期六下午15:30參加前臺主管例會。l (8)不定期與本組職員進(jìn)行談心，了解他們的思想，聽取他們工作上的意見，并做好記錄，歸人個人檔案。l (9)每月月底完成工作總結(jié)及上報本組人員的出勤情況，每月15日前完成下月的物資使用計劃并交經(jīng)理審閱。l (10)檢查及督導(dǎo)職員的服務(wù)質(zhì)量。l (11)注意收集市場動態(tài)、客情變化及同行間的資料，及時提出管轄區(qū)內(nèi)的整改方案，并上報經(jīng)理。l2.商務(wù)樓層高級接待員的工作安排商務(wù)樓層高級接待員的工作安排l

15、A.早班早班:06:00 -15:00，吃飯時間半小時。上班時間以到達(dá)，吃飯時間半小時。上班時間以到達(dá) 22樓商務(wù)樓層時間起計。樓商務(wù)樓層時間起計。l (1)上班后先到大堂副理處拿商務(wù)樓層的鑰匙，向接待組通宵班了解前一晚本樓層開房情況，簽閱交班本。l (2)開啟22樓兩間休息室的照明，把窗簾拉起。檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好。在06:30前，與副班共同搞好南休息室裝飾品的復(fù)原及早餐位、自助餐臺的擺放工作。電視機(jī)調(diào)至CNN臺，并放置好當(dāng)天報紙、雜志。協(xié)同副班擺放好北休息室的裝飾品、酒水和煙灰缸。開音響。檢查接待廳、服務(wù)臺衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。l (3)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙有否

16、丟失。l (4)把前一天中班做好的報表經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、主管審批后交副班復(fù)印，力爭于08:00前及時發(fā)送到各部。l(5)整理當(dāng)天退房客人的資料。 把當(dāng)天退房客人報表交財務(wù)，以知會其提前準(zhǔn)備好帳單。 付款方式。 離館方式。 將客人資料整理編入客史，并做好存檔工作。l (6)了解當(dāng)天全館、本樓層各類房間空房數(shù)目。l (7)做好客人入住前的準(zhǔn)備工作(詳見其工作程序)。l (8)接待每一位新入住的客人(詳見其工作程序)。l (9)跟辦上一班未完成的工作。l (10)請示當(dāng)值經(jīng)理、主管有否其它工作安排。l (11)其它日常工作。l (12)迎、送客梯(詳見其工作程序)。l (13)做好住客的出人及來訪人員的登

17、記工作。l (14)做好接待參觀人員及登記工作。l (15)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題。l(16)指派副班協(xié)助完成客人的各項委辦服務(wù)。l(17)隨時填寫交班簿。l(18)交班。 當(dāng)天預(yù)計及已經(jīng)人住和離館的房間和本樓層總開房率。 訂單的特別事項。 當(dāng)天發(fā)生的事情。 客人的特殊要求。 未完成的工作。 新的通知、規(guī)定。 其它。l (19)在下班前請示經(jīng)理有否其他未完成工作需跟辦。下班時間以離開工作崗位起計。l B.中班:14:30-23:30，半小時吃飯時間，上班時間以達(dá)到商務(wù)樓層的時間起計。l (1)上班后參加交班會，并簽閱交班本。l (2)檢查各種工作備品是否齊全足夠，檢查空房鑰匙是否丟

18、失，核準(zhǔn)每件需交給客人的物件。l (3)檢查22樓休息室的各種設(shè)備是否完好，衛(wèi)生是否合格，更新當(dāng)天報紙、雜志。l(4)檢查早班已入住客人的資料是否齊全，電腦人得是否準(zhǔn)確。l(5)檢查當(dāng)天仍未入住客人的資料及準(zhǔn)備情況(詳見其工作程序)l(6)了解上班后所?？辗壳闆r。l(7)跟辦上班未完成的工作。l(8)做好酒吧冰箱酒水的補(bǔ)充工作。l (9)做好每一位新入住客人的接待工作。(詳見其工作程序)l (10)做好每一位已人住及續(xù)住客人的接待工作。l (11)迎、送客梯。l（12）做好住客的出入及來訪人員的暗記工作l（13)做好接待參觀人員及登記工作l (l4)協(xié)助當(dāng)值經(jīng)理、主管解決客人疑難問題l (15

19、)指派副班完成客人的各項委辦服務(wù).l（16）督促副班做好“雞尾酒時間”的接待準(zhǔn)備工作。l (17)天黑時。把兩邊休息的窗簾放下。l（18)做好晚間問候客人的工作l（19)做好明天離館客人的統(tǒng)計l （20）做好明天吃旱餐客人的統(tǒng)計，并于9：00PM .前通知送餐l（21)檢查當(dāng)天已入住客人的登記卡資料是否齊全，電腦入得是否準(zhǔn)確。(主要是人名和房價)l （22)做好次日新入住客人的統(tǒng)計及資料準(zhǔn)備上作l (23)做好當(dāng)日的營業(yè)日報表和第二天離館、入住客人報表l （24）檢查當(dāng)天到館客人的用車單是否齊全及是否已移交汽車部收款員l （25）檢查各種帳單是否已人帳l （26)下班前請示經(jīng)理有否其它工作安排

20、l （27）檢查預(yù)計到達(dá)客人情況，與21、22、23樓臺班核對房態(tài).交班前將未到客人的鑰匙和所有訂房單交接待組通宵班l(xiāng) （28)檢查客人的留言.傳真留物是否已交客人，頂計到達(dá)客人的以上物品下班前交還詢問組。l （29）檢查有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi):(詳見鑰匙管理制度)l (30)將需明天跟辦或已完成的事寫進(jìn)交班簿l (31)協(xié)助并檢查副手應(yīng)領(lǐng)物品及抽屜的上鎖情況l ( 32)關(guān)掉有關(guān)電器的電源。l （33）協(xié)助副班完成兩邊接待廳、備餐間和服務(wù)臺的衛(wèi)生工作l （34）下班后將鑰匙交夜斑大堂副理保管l （35）將第一聯(lián)登記卡資料交詢問組l （37）將轉(zhuǎn)房，加床資料交一聯(lián)給客房服務(wù)中心l3高級接待員的

21、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求高級接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求l (1)從客人抵達(dá)樓層起.兩分鐘必須幫客人辦妥入住手續(xù)如我們已有客人的歷史檔案則在一分鐘內(nèi)辦妥)l （2）客梯到達(dá)22樓時，要站在電梯側(cè)邊笑面迎送客人l （3）要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏l (4)入電腦快捷準(zhǔn)確:一般情況下、應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好CHECK-INl ( 5）須按標(biāo)準(zhǔn)接答電話l4.商務(wù)樓層普通接待員工作程序商務(wù)樓層普通接待員工作程序l A早班:06：0015：00(包括半小時吃飯時間) l (1)了解當(dāng)天用餐人數(shù)及抵離館客人數(shù)l （2）驗收由送餐部送上的各種食物和檢查其質(zhì)量 l (3)煮咖啡l （4）擺放早餐位和自助餐臺，要求臺面、桌面干凈，整潔

22、l （5）放果汁杯、入餐碟、谷物盅，服務(wù)餐又匙等l （6)檢查果汁、淡奶質(zhì)量l （7)擺故各種食物和各種果汁l （8）用濕布拖干凈小餐廳的大理石板l （9）各項工作于6：30準(zhǔn)備妥當(dāng)l （10）準(zhǔn)備完各項工作后.等待客人的光臨l （11）接待用早餐的客人，并作好記錄l（12）如發(fā)現(xiàn)食物或果汁等數(shù)量不夠.應(yīng)提前十分鐘通知送餐部門準(zhǔn)備食物，并到送餐部取回l （13）收拾各種餐具l (14)招待剛到的客人 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)助高級接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間，介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人l （15）負(fù)責(zé)復(fù)印齊種報表并于08：00前交行李組派送-l（

23、16）做好酒水消耗數(shù)量以及冰箱內(nèi)的剩余酒水?dāng)?shù) l (17)日常的餐飲服務(wù)l (18)協(xié)助高級接待員完成迎、送客梯服務(wù)l（19）充成當(dāng)天的周期衛(wèi)生工作l20參加交班會l（21）做好下午茶的準(zhǔn)備工作l (22)統(tǒng)計早餐用餐人數(shù)并報告商務(wù)樓層收款員、l（23）下班前把所有用過的餐巾及垃圾清走lB中班：中班：14：3023：30（包括半小時用餐時間）（包括半小時用餐時間）l（1）交接班，了解入住和離館人數(shù)l（2）協(xié)助早班完成下午茶的各項準(zhǔn)備工作l（3）接待用下午茶的客人，并做好記錄l（4）收拾各種餐具l（5）清潔餐具并放回指定的地方l (6)招待剛到的客人 問清楚客人要什么飲料 送上客人所要的飲料 協(xié)

24、助高級接待員為客人辦理登記人住手續(xù) 送客人至所在在樓層的房間,介紹房間設(shè)施并將房匙交給客人l（7）做好雞尾酒的準(zhǔn)備工作l (8)接待用雞尾酒的客人并做好記錄l（9）收拾“雞尾酒時間”使用的餐具l 10清潔餐其并擺放回指定地方l (l1)做好酒水消耗數(shù)及冰箱內(nèi)剩余灑水的記錄.l (11)統(tǒng)計下午茶和雞尾酒時間人數(shù)，報告商務(wù)樓層收款員l (13雞尾灑時間后補(bǔ)允冰箱的酒水基數(shù)l (14)開領(lǐng)料單l （l5)準(zhǔn)備好第二天需用的餐巾和其他餐飲物品l (16)把當(dāng)天到館客人的用車單交汽車部收款員l ( 1 7)把當(dāng)天新人住客人資料輸人客史電腦，并打印其資料，一份做為本組的手工檔案另為歸檔l (l8)在十點

25、半前到預(yù)定組拿次日客人訂房資料，把訂單復(fù)印一份交二樓接待組，將有客史的客人資料打印在登.記表處，找出其手工檔案l (19)關(guān)掉有關(guān)電器的電源.l (20)搞好兩邊休息廳、備餐間、服務(wù)臺衛(wèi)生工作l （21)把用過的餐巾和垃圾清走l5接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求l 對客人服務(wù)從一句親切的問候語開始，緊接著進(jìn)行快捷有效的服務(wù):l (1)客人點飲料后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)l (2)客人點咖啡，茶后2分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)l (3)客人點雞尾酒后8分鐘之內(nèi)必須得到服務(wù)l6.商務(wù)樓層早班上，下班前檢查工作制度商務(wù)樓層早班上，下班前檢查工作制度l A 上班前檢查工作制度l (1)檢杳自己的儀容

26、儀表是否合乎要求l (2)接待員檢杳工作作事項l 1）參閱交班記錄，并簽名l 2）開22樓兩休息室的照明，把窗簾拉起，檢查22樓休息室各種設(shè)備是否完好l 3）準(zhǔn)時于6:30前.與副班共同搞好南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作l 4）把北面休息室內(nèi)的物品布置復(fù)原l 5）把服務(wù)臺的物品布置復(fù)原.檢查各種備品是否齊全l 6）通過核對房態(tài).檢查匙架內(nèi)的鑰匙是否齊:l 7）協(xié)查北休息廳和服務(wù)臺的衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)l 8）檢查前一晚做的報表是否準(zhǔn)確無誤l（3）副班檢查丁一作事項l 1）閱讀交班記錄，了解當(dāng)天用餐人數(shù)l 2）負(fù)責(zé)南接待廳裝飾品的復(fù)原以及餐位的擺放工作l 3）擺放早餐位和自助餐臺.檢查食品和果

27、汁得質(zhì)量和數(shù)量是否充足。l 4）檢查南面休息廳的常規(guī)衛(wèi)生是否合標(biāo)準(zhǔn)。打開電視機(jī)，并調(diào)至CNN頻道，音量調(diào)低一些。lB.下班前檢查工作制度l 1）確認(rèn)所有的注意事項.須交班的事項均已記錄在交班簿l 2)分別與21. 22, 23樓臺班核對房態(tài)。l 3）更換當(dāng)天的大公、文匯、商報及澳門南華早報l 4)把服務(wù)臺和休息廳的垃圾倒掉l 5)做好下午茶的準(zhǔn)備工作l 6)參加交班會l 7）帶走用過的餐巾l 7.商務(wù)樓層中班、下班前檢查工作制度l A.中班上班前檢查工作制度l (1)檢查自己的儀容儀表是否合乎要求(參照部門所例舉的有關(guān)規(guī)定)。l 2)參加交班會。l 3)參閱交班記錄，并簽名l 4)檢杳匙架內(nèi)的

28、鑰匙足否齊全。l 5)核準(zhǔn)需交給客人的物件l 6)副班檢查南面休息室的衛(wèi)生是否合乎要求，擺好下午茶，檢查南、北冰箱內(nèi)的飲料是否充足l 7)檢查北面休息室和服務(wù)臺的衛(wèi)生是否合乎要求，檢查各種工作備品是否齊全足夠。lB.下班前檢卉工作制度l （1）接待員的檢查工作事項l 1）是否已核準(zhǔn)電腦資料l 2）新人住客人資料是否已全部輸人客史電腦l 3）登記卡、批條等資料是否己移交財務(wù)，車單是否已移交汽車部收款員.餐單是否已人帳l 4）應(yīng)做的報表是否已全部準(zhǔn)備完成。l 5）檢查客人的留言、傳真、留物是否已交客人l 6）與21、22、23樓臺班核對房態(tài)l 7）檢查匙架內(nèi)有否住房鑰匙留在抽屜內(nèi)l 8）需明天跟辦

29、的事情已寫進(jìn)交班簿。l 9）確信聽有應(yīng)鎖的物品及柜已個部上鎖l 10）檢查有關(guān)電器的電源是否已被關(guān)掉l 11）.倒垃圾，及搞好服務(wù)臺得衛(wèi)生工作l 12）把服務(wù)臺鑰匙交給當(dāng)值大堂副理。l（2）副班的檢查工作事項l 1）檢查是否已準(zhǔn)備好第二大旱餐所需的餐巾和其它餐飲物品 l 2）檢查酒吧冰箱酒水是否已補(bǔ)充好l 3）用過的餐具、杯具是否已全部洗凈放好l 4）備餐間已收拾好l 5）休息廳、備餐間里的物品是否已鎖上l 6）倒垃圾l 7）所有電器電源是否已經(jīng)關(guān)掉l(二)各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程l 1.客人入住前準(zhǔn)備工作程序:l （1）查閱訂單l (2)根據(jù)客人的歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸人電腦l （3）

30、檢查訂車情況l （4)準(zhǔn)備好登記卡l （5）準(zhǔn)備好住房卡、門匙l (6)準(zhǔn)備好歡迎信并交客房臺班放進(jìn)房問l (7)預(yù)報鮮花、水果.l2入住登記程序l （1）接到客人抵館信息后.迅速找出其訂房資料及登記卡l (2)通知所在樓層臺班準(zhǔn)備歡迎茶水l （3）迎梯及引導(dǎo)客人到休息室。l （4）副班詢問客人喜愛什么飲料.并迅速上飲品l （5）主班請客人出示有效證件，并代客人填寫l （6）確認(rèn)客人的入住天數(shù).房間種類及房價l （7）請客人在登記卡上簽名 l (8)如可能的話，請客人留下名片l （9）旬間客人的付帳方式.刷信用卡或收保證金l （10）發(fā)住房卡和房匙l （11）介紹商務(wù)樓層的優(yōu)惠服務(wù)l （12）

31、副班引客人到房間l （13）主班在登記卡打上時間，入電腦l (14) 通知行李組入住客人的房號l （15）做好客人的手工和電腦檔案l3.商務(wù)樓層職員引導(dǎo)客人到房間的程序l對于新入住商務(wù)樓層的客人或VIP客人，都要求由商務(wù)樓層的副班或接待職員引導(dǎo)客人導(dǎo)房間。引導(dǎo)前的準(zhǔn)務(wù)：l （1）告知客人所在樓層、房號l （2）待客人表示要回房間后.把鑰匙交副班送客人至所在樓層房間l （3）客人離開休息廳時須向客人道別。祝客人“住的開心”等l4晚間問候客人的程序晚間問候客人的程序l 從中班起、當(dāng)班員工即開始注意預(yù)計第二天離館的客人，如有見到這類客人進(jìn)從中班起、當(dāng)班員工即開始注意預(yù)計第二天離館的客人，如有見到這類

32、客人進(jìn)出?？膳c他們確認(rèn)以下問題出?？膳c他們確認(rèn)以下問題:l (1)詢問客人明天的交通票據(jù)是否已購買如在人住前已經(jīng)辦妥，就省去這一程序)。l （2）詢問客人是否需要安排車輛離館l （3）詢問客人的具體離館時問及準(zhǔn)備帳單時間。l （4）詢問客人是否有其它需要幫忙的事情(如行李是否要包裝，寄存等)。l （5）詢問客人是否住得開心，對我們的上作有什么建議l如沒有見到此類客人。則在晚上8:00 - 10:30以內(nèi)打電話到客人房間，與客人確認(rèn)以上內(nèi)容，并做好交班記錄l 公關(guān)部、銷告部、總經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待的公關(guān)部、銷告部、總經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待的VIP特殊客人，為了防止雙重打擾客人，特殊客人，為了防止雙重打擾客人，

33、除接待部特別要求外，商務(wù)樓層職員一般不再專門為此聯(lián)系，而通常是從旁了解，除接待部特別要求外，商務(wù)樓層職員一般不再專門為此聯(lián)系，而通常是從旁了解，獲取這方面的資料獲取這方面的資料。l5迎、送客梯服務(wù)程序迎、送客梯服務(wù)程序l A，迎客梯的服務(wù)程序l （I）當(dāng)聽到客梯上、下提示聲，應(yīng)快步至到該客梯門前l(fā) （2）當(dāng)客梯梯門開啟時，接待職員應(yīng)站在客梯一旁，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45角收于背后，腿站直，身微鞠躬，請客人出客梯l (3)面帶微笑，向客人打招呼。要熟記并經(jīng)常稱呼客人姓氏l (4)詢問客人房號或客人是否需要幫助。l （5)若客人是辦理入住登記手續(xù)的，則引導(dǎo)客人進(jìn)人休息廳，若遇參觀閑逛者，應(yīng)禮貌地

34、請其下樓層，并先為他們按往下的電梯，并致歉?！安缓靡馑?，這里是客房，非公共場所，不方便外來人員參觀，請”lB.送梯的服務(wù)程序l （I）當(dāng)聽到客房關(guān)門聲或看到客人自房間走出，應(yīng)快步至到該客梯門前，預(yù)先為客人按往下的電梯。l（2）尋聲判斷客人從哪一邊出來，面向客人，以微笑向客人打招呼。稱呼客人的姓氏，并詢問客人是否下樓層。l（3）當(dāng)聽到客梯上、下提示聲，應(yīng)快步至到該客梯門前，并示意客人客梯的方向。l（4）當(dāng)客梯梯門開啟時，接待職員應(yīng)站在客梯一旁，面向客人，內(nèi)側(cè)手扶梯門，外側(cè)手以45。角收于背后，腿站直，身微鞠躬，一手示意客人入客梯。l（5）當(dāng)所有客人進(jìn)人客梯后，可松開扶梯門的手，往后退兩步，正面向

35、客梯，兩手交叉于背后，微鞠躬恭送客人直到客梯門關(guān)上，說“HAVE A NICE DAY”或“祝您愉快”。l（6）當(dāng)電梯門已開啟而客人還未走進(jìn)電梯間時，應(yīng)禮貌地請?zhí)輧?nèi)客人稍等。l6.商務(wù)樓層餐飲服務(wù)程序l A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)l (1)當(dāng)客人在臨餐廳時，應(yīng)即上前接待客人，面帶笑容，禮貌地與客人打招呼。l 用語:GOOD MORNING, MR/MRS/MS XXX. HOW MANY PEOPLE ARE THERE IN YOUR PARTY?l 早上好，請問xxx先生/太太/小姐，多少位客人用餐?l 當(dāng)弄清客人人數(shù)后，服務(wù)員即做一個請的手勢，并在客人左前方距離

36、50公分左右引導(dǎo)客人人座。l (2)幫客人拉凳子，并為客人鋪好餐巾，把同一張臺上多出來的餐具收走。l (3)詢問客人是否需要咖啡和茶。要求從客人右邊服務(wù)(如屬邊角位，可示意客人幫忙遞上茶杯和拿回茶杯)，咖啡倒至八成滿，如客人需要茶，則用熱水將茶壺燙熱后，再放人茶包，再沖開水，并為客人斟上。l 用語:WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?l 先生，請問您需要咖啡或茶?l(4)向客人介紹用餐形式l 用語:WE HAVE PREPARED THE BREAKFAST FOR YOU ON THE BUFFET TABLE, PLEASE HELP YOUSELF.I H

37、OPE YOU WILL ENJOY IT.l 先生，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好自助早餐。請您慢用。l (5)收餐具l 在客人用餐過程中，要勤巡臺、檢查是否需要換煙灰盅。要求煙灰缸不能超過一個煙頭或有紙碎雜物。l 如客人吃完后的空餐碟(杯)，則要做一個手勢，征詢客人是否可以撤下空餐碟(杯)。然后從客人的右邊把此碟(杯)收走。l 用語：MAY I TAKE IT AWAY, SIR?l 先生，我可以把它拿走嗎?l 在收餐碟過程中，要詢問客人對早餐的質(zhì)量和服務(wù)意見。l 用語：HOW WAS YOUR BREAKFAST?l 先生，您對我們的服務(wù)和食品有什么意見?l (6)為客人添咖啡或茶。當(dāng)客人喝了好些咖啡后，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否要添咖啡。l 用語：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFE/TEA?l 先生，請問您還要添些咖啡/茶嗎?l 如客人喝了一點茶后，要主動為客人添