新近員工培訓材料

1、 中國移動的核心價值觀 “正德厚生 臻于至善” “正德厚生”語出尚書大禹謨：“德惟善政，政在養(yǎng)民。水、火、金、木、土、谷維修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟敘，九敘惟歌”，是一種在中華大地上傳承千年的人文精神，是一種以“責任”為核心要義的道德情操。 “臻于至善”源自大學：“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”，是一種古已有之，奉行者甚眾的事業(yè)理念，是一種以“卓越”為核心要義的境界追求。 中國移動三大品牌 全球通 動感地帶 神州行全球通品牌描述：“全球通”全球通”是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。伴隨著中國移動業(yè)務的迅猛發(fā)展和中國移動全體員工的不懈努力，“

2、全球通”已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。 品牌口號：我能。動感地帶品牌描述：動感地帶（M-zone）是為年輕時尚人群量身定制的移動通信品牌，不僅資費靈活，還提供多種創(chuàng)新的個性化服務，給客戶帶來前所未有的移動通信生活。品牌口號：我的地盤，聽我的。神州行神州行我看行服務禮儀 日常營業(yè)廳檢測 雙向滿意度 萬客戶投訴率 你覺得這樣做對嗎？與客戶交流時 ，首選普通話與客戶交流 接待客戶過程中，交談時可以只看電腦不看客戶。如有客戶插隊的情況，為了確?？蛻魸M意度，可同時接待兩位或以上客戶 營業(yè)員為客戶開通免費的業(yè)務時，可以不告訴客戶 在為客戶充值時，如客戶

3、需要知道充值號碼是誰，可以直接告知客戶。 業(yè)務辦理結(jié)束后，為了減少后面客戶的等候時間，應快速讓客戶簽名并送別客戶。 營業(yè)員飾物需佩戴合理，允許戴一對耳釘、一枚戒指，一個手鐲，樣式不怪異。因產(chǎn)品或營銷活動本身設計需要開通的業(yè)務不屬于私開強開范圍，可以不告知客戶。 三聲服務 歡迎光臨（主動向靠近柜臺客戶問好致意） 請客戶入座（您好，請坐，請問要辦理什么業(yè)務？） 歡迎再來，謝謝，再見等營業(yè)廳服務忌語 1、不行 2、不知道 3、找領導去 4、你懂不懂 5、不知道就別說了 6、這是規(guī)定，就不行 7、沒到上班時間，急什么 8、著什么急，沒看見我正忙著 9、墻上貼著，自已看 10、有意見，告去 11、剛才不

4、是和你說過了嗎，怎么還問 12、你想好了沒有，快點 13、快下班了，明天再來 14、我就這態(tài)度，不滿意到別處問 15、干什么，快點 16、擠什么擠，后面等著去 17、你問我，我問誰 18、我解決不了 19、不是告訴你了，怎么還不明白 20、交錢，快點 21、沒零錢，自已換去 22、我沒時間，自已填寫 23、欠費你不急，停機你著急了 24、眼睛睜大點，看清楚了再寫 25、移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣 26、只知道用電話，就不知道交電話費 27、嫌貴，就別買手機 28、就這些號碼，不要再挑了 29、電腦壞了，我有什么辦法 30、這手機誰賣給你，你找誰去 31、不會用就別買 32、你買的時候

5、怎么不挑好 33、別在這里吵 34、說了這么多遍還不明白 35、人不在，等一會兒 36、沒有身份證就是不能辦，你吵什么 37、你要投訴，只能打10086 五項禁令關(guān)于關(guān)于“嚴禁泄露或交易客戶信息嚴禁泄露或交易客戶信息”關(guān)于關(guān)于“嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息送商業(yè)廣告信息”關(guān)于關(guān)于“嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務更業(yè)務”關(guān)于關(guān)于“嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)

6、益的行為業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為”關(guān)于關(guān)于“嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為的行為”的說明的說明垃圾短信的舉報 （1）發(fā)送被舉報號碼）發(fā)送被舉報號碼*不良信息內(nèi)容至不良信息內(nèi)容至10086999舉報；舉報； （2）客戶可在收到的不良信息內(nèi)容最前面）客戶可在收到的不良信息內(nèi)容最前面輸入輸入“發(fā)送者號碼發(fā)送者號碼”加加“空格空格”轉(zhuǎn)發(fā)到轉(zhuǎn)發(fā)到10086999舉報，客戶發(fā)短信至舉報，客戶發(fā)短信

7、至10086999免免費；費； （3）撥打）撥打10086，人工受理舉報。，人工受理舉報。中國移動增值類業(yè)務 GPRS 飛信 彩信 號簿管家 彩鈴 來電顯示 12580聯(lián)盟會員手機三包 移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，充電器3個月。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。 商家7日內(nèi)不能修好的，應免費提供備機；超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和“三包”憑證要求免費更換手機。 商家7日內(nèi)不能修好的，應免費提供備機；超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和“三包”憑證要求免費更換手機。 在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次

8、修理，仍不能正常使用的，憑三包 憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機 手機三包注意點對于在經(jīng)營活動中贈送消費者的移動電話機商品，應當按照該規(guī)定承擔三包責任 一、手機自售出之日起7天內(nèi)有故障，您可以退貨、換貨或修理；8天至15天，可換貨或修理；1年內(nèi)免費包修?！叭逼趦?nèi)兩次修理仍不能正常使用，可要求免費更換同型號同規(guī)格的手機。 二、手機主機“三包”有效期1年，電池6個月，耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡1年。有效期從開發(fā)票之日算起，扣除修理時間。 三、商家7日內(nèi)不能修好的，應免費提供備機；超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和“三包”憑證要求免費更換手機。 四、“三包”憑證包括發(fā)票號碼和日期、主機及附件型號、機身號、批號、進網(wǎng)標志、產(chǎn)地、銷售者資料、消費者資料、修理者資料。消費者丟失發(fā)票和“三包”憑證，依機身號的出廠日期推算仍在“三包”期的，以出廠日期