新員工入職培訓(xùn)-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景一、物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則三、物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用（一）物業(yè)的含義（二）物業(yè)的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別1、“物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物），確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物

2、業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。 1、物業(yè)的二元性 2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性） 3、形式上的多樣性 4、使用上的長(zhǎng)期性 5、價(jià)格高位性 6、保值、增值性1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。 狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的物業(yè)管理?xiàng)l例修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：

3、物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。 類類別別 比較內(nèi)容比較內(nèi)容 物業(yè)管理物業(yè)管理 傳統(tǒng)房產(chǎn)管理傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬物業(yè)權(quán)屬管理模式管理模式管理手段管理手段管理實(shí)體管理實(shí)體管理性質(zhì)管理性質(zhì)管理行為管理行為管理關(guān)系管理關(guān)系管理形式管理形式管理方針管理方針管理內(nèi)容管理內(nèi)容管理費(fèi)用管理費(fèi)用管理觀念管理觀念管理期限管理期限 多元產(chǎn)權(quán)（個(gè)人產(chǎn)權(quán)為主）多元產(chǎn)權(quán)（個(gè)人產(chǎn)權(quán)為主） 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式 經(jīng)濟(jì)、法律手段經(jīng)濟(jì)、法律手段 物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)物業(yè)管

4、理專業(yè)企業(yè) 有償服務(wù)有償服務(wù) 企業(yè)行為企業(yè)行為 契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系 社會(huì)化、專業(yè)化統(tǒng)一管理社會(huì)化、專業(yè)化統(tǒng)一管理 以業(yè)養(yǎng)業(yè)以業(yè)養(yǎng)業(yè) 多功能全方位多功能全方位 管理服務(wù)費(fèi)為主管理服務(wù)費(fèi)為主 為業(yè)主、使用人服務(wù)為業(yè)主、使用人服務(wù) 合同期合同期 單一產(chǎn)權(quán)（國(guó)家產(chǎn)權(quán)）單一產(chǎn)權(quán)（國(guó)家產(chǎn)權(quán)） 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式 行政手段行政手段 政府房產(chǎn)管理部門政府房產(chǎn)管理部門 無償服務(wù)無償服務(wù) 政府行為政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系 分散的部門管理分散的部門管理 以租養(yǎng)房以租養(yǎng)房 管房修房，內(nèi)容單一管房修房，內(nèi)容單一 低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼低租

5、金和大量財(cái)政補(bǔ)貼 管理住、用戶管理住、用戶 終身終身 （一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展 （二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。 奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。 1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織芝加哥建筑物管理人員組織（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。 在CBMO推動(dòng)下，美國(guó)第一個(gè)全國(guó)性的業(yè)主組織建筑物業(yè)主組織（ Building Owners Organization ，BOO ）也宣告成立。1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉1949年

6、）2、休眠時(shí)期（1949年改革開放）3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開放初期）4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開放后） （一）物業(yè)管理的類別 （二）物業(yè)管理的性質(zhì) （三）物業(yè)管理的原則1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理 聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理 自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，將其分層、分單元出租，通過租金收回投資，取得利潤(rùn)。1、服務(wù)性2、經(jīng)營(yíng)性3、專業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性6、統(tǒng)一性和綜合性7、規(guī)范性8、中介性1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法

7、守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原則 （一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù) 房屋管理服務(wù) 房屋裝修管理服務(wù) 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù) 綠化管理服務(wù) 安全管理服務(wù) 文化、娛樂服務(wù) 其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù) 代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等； 高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等； 一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)； 其他

8、一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。 代訂代送牛奶、書報(bào)； 送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)； 代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)； 代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等； 代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票與物品； 代洗車輛； 代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等； 代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店； 辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)； 養(yǎng)花種苗出售； 利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)） ； 開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服

9、務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等； 其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。 就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級(jí)政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達(dá)新的政策和法令，接受有關(guān)方面的指導(dǎo)與監(jiān)督。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應(yīng)急處理（如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等），協(xié)助有關(guān)部門開展預(yù)防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育等。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)委托性的特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)街道居委會(huì)派出所供水電氣城

10、管環(huán)衛(wèi)工商通訊1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收接管4、入住期管理服務(wù)5、檔案資料的建立6、正常期管理服務(wù)7、后期管理 早期介入的原因 一開始許多項(xiàng)目都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會(huì)導(dǎo)致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位不足，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機(jī)位置未考慮或預(yù)留位置不適用，管線布局不合理，安全防范技術(shù)設(shè)備缺少等。歸結(jié)起來可以說沒有早期介入難免會(huì)產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計(jì)不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺等問題。所以，人們?cè)絹碓角逦恼J(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出

11、意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量關(guān)，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同，具體為： 立項(xiàng)決策階段 主要是在項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤(rùn)測(cè)算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長(zhǎng)處主要體現(xiàn)在：對(duì)細(xì)節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然。 施工安裝階段 該階段的主要工作

12、內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實(shí)。 注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。 與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，制定接管方案 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn) 制定系列管理制度 完善管理及辦公條件 驗(yàn)收內(nèi)容 物業(yè)公司要依照國(guó)家建設(shè)部制訂的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管驗(yàn)收規(guī)定，對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全，是否滿足使用功能要求等進(jìn)行再檢驗(yàn)，對(duì)公共

13、配套設(shè)備與設(shè)施的配備、安裝、運(yùn)行狀況進(jìn)行驗(yàn)收交接。 移交內(nèi)容 物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的基礎(chǔ)上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對(duì)物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營(yíng)用房、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料進(jìn)行全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備竣工圖及合格證或保修書等。 做好物業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作 為業(yè)主辦理入住手續(xù) 裝修搬遷管理 物業(yè)資料 主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙。 業(yè)主和租戶的資料 主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。 正常期管理服務(wù)，指依據(jù)管理職責(zé)和管理標(biāo)準(zhǔn)，提供專業(yè)化、全方位的

14、優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)，使物業(yè)管理納入科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。 后期管理，指全程物業(yè)管理的最后階段，針對(duì)生命周期已結(jié)束的物業(yè)所進(jìn)行的拆遷代理與環(huán)境保護(hù)方面的管理工作。 發(fā)展物業(yè)管理能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益 發(fā)展物業(yè)管理有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量 發(fā)展物業(yè)管理有利于增加就業(yè) 發(fā)展物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定 促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善 一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于潛力巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)”二、金碧物業(yè)精英成長(zhǎng)案例三、金碧物業(yè)在恒大事業(yè)中的重要位置四、金碧物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)”對(duì)人才的需求一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于潛力巨大的一、物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于潛力巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)朝陽(yáng)行業(yè)”房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對(duì)物業(yè)管理物業(yè)管

15、理行業(yè)產(chǎn)生影響。內(nèi)地物業(yè)服務(wù)正在起步，潛力巨大（兩個(gè)推銷員的故事）。 物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、品牌化、法制化、現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)。物業(yè)服務(wù)是一個(gè)適合新人快速成長(zhǎng)的行業(yè)。在金碧物業(yè)，活躍著這么一群人，他們?cè)诮鸨涛飿I(yè)，活躍著這么一群人，他們加入金碧，成長(zhǎng)在金碧，成功在金碧，加入金碧，成長(zhǎng)在金碧，成功在金碧，他們是金碧物業(yè)的驕傲，是金碧人的榜他們是金碧物業(yè)的驕傲，是金碧人的榜樣！樣！三、金碧物業(yè)在恒大事業(yè)中的三、金碧物業(yè)在恒大事業(yè)中的重要位置重要位置物業(yè)在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中的地位與作用金碧物業(yè)在現(xiàn)階段擔(dān)負(fù)的歷史使命金碧物業(yè)在未來三到五年內(nèi)的發(fā)展前景四、金碧物業(yè)四、金碧物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)”對(duì)人才的需求對(duì)

16、人才的需求金碧物業(yè)的歷史使命注定了金碧物業(yè)的人才培養(yǎng)模式廣東地區(qū)作為金碧物業(yè)的大本營(yíng)肩負(fù)著人才輸出重任怎樣做金碧物業(yè)需要的人才？物業(yè)物管服務(wù)工作技巧培訓(xùn)如何提高物管服務(wù)技巧一、各業(yè)務(wù)指標(biāo)中，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理最滿意的三個(gè)主要方面是：1、服務(wù)人員的工作態(tài)度2 2、保安的素、保安的素質(zhì)和精神面貌質(zhì)和精神面貌3 3、居住環(huán)境、居住環(huán)境的干凈整潔的干凈整潔滿意度比較好的還有：滿意度比較好的還有：公共設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和使用社區(qū)文化生活園林綠化電梯使用正常交費(fèi)方便二、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的體現(xiàn)：1 1、服務(wù)態(tài)、服務(wù)態(tài)度熱情度熱情2 2、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)設(shè)備完好3 3、服務(wù)技能、服務(wù)技能嫻熟嫻熟4 4、服務(wù)項(xiàng)、服

17、務(wù)項(xiàng)目齊全目齊全5 5、服務(wù)方、服務(wù)方式靈活式靈活6 6、服務(wù)程序、服務(wù)程序規(guī)范規(guī)范7 7、服務(wù)收、服務(wù)收費(fèi)合理費(fèi)合理8 8、服務(wù)制、服務(wù)制度健全度健全9 9、服務(wù)效、服務(wù)效率快速率快速三、管理方針 1 1、程序、程序 效率效率 溫暖溫暖 主動(dòng)主動(dòng)2 2、安、暖、快、安、暖、快、潔、便原理潔、便原理 3 3、想干的，有追求的、想干的，有追求的 會(huì)干的，有專業(yè)的會(huì)干的，有專業(yè)的 肯干的，有責(zé)任的肯干的，有責(zé)任的四、管理原則： 嚴(yán)嚴(yán)格格 規(guī)規(guī)范范 量量化化 務(wù)務(wù)實(shí)實(shí) 創(chuàng)創(chuàng)新新1 1、人居方式的進(jìn)化：、人居方式的進(jìn)化： 恒溫、恒濕恒溫、恒濕2026%2026%之間，之間，60-70%60-70%之間、聲音分貝之間、聲音分貝3535左右左右2 2、物業(yè)增值額計(jì)算公式為：、物業(yè)增值額計(jì)算公式為：（Q/A1）X（A2-A1） 其中： Q=物業(yè)原值 A1=設(shè)計(jì)使用壽命 A2=實(shí)際使用壽命3 3、“四防一四防一必須必須”： 有水防滑 低矮防碰 拐彎防撞 狹窄防擠 必須有提示4 4、角色定位、角色定位 保姆：保安、工程、客服、保潔 管家：客、財(cái)、人、行 代理人：銷、租