火鍋店實(shí)際操作手冊(cè)

1、16牛二家管理實(shí)操手冊(cè)目 錄一、工作時(shí)間1二、前廳工作服務(wù)2三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)4四、收銀4五、后廚工作流程5六、獎(jiǎng)懲制度6七、餐廳員工基本素質(zhì)9八、對(duì)員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)9九、員工心態(tài)培訓(xùn)14一、工作時(shí)間由于火鍋店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早9：30至下午14:00，下午17:00至晚上22:00（值班人員到晚上23點(diǎn)或客人離店完畢為止）。各分店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況而定。二、前廳工作服務(wù)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在餐廳開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)面、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、等是否齊

2、全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、加菜單、便簽紙，其中加菜單、菜單須清潔，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至大廳、包廂，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快點(diǎn)菜：服務(wù)員應(yīng)表示歡迎后，從客人右邊遞上菜單（飲料沒(méi)

3、有上菜單的，需提供飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，（注：第一次點(diǎn)單，鍋底、小吃單獨(dú)用便簽紙給廚房）書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜麻辣牛肉，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕

4、，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了，請(qǐng)核對(duì)”席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換骨碟時(shí)，撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的骨碟擺回餐桌；服務(wù)員用右手從主賓（門口正上方）的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。用餐期間，及時(shí)為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語(yǔ)和手勢(shì)餐后服務(wù)(1) 客人用餐

5、完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。(2) 收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復(fù)原樣三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。2、處理程序1.屬A、B類退菜，服務(wù)

6、員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所

7、點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理四、買單、送客買單1.客示意結(jié)帳的時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到收銀臺(tái)核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底）等的數(shù)量是否準(zhǔn)確。2.付款；當(dāng)顧客付錢時(shí)，一定要暢收暢付；（列如：您好！今天您一共消費(fèi)220元，收您220元請(qǐng)問(wèn)你有貴賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請(qǐng)稍等立刻為您買單！謝謝！3.找零：清楚的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對(duì)顧客表示感謝！送客1. 提醒?！罢?qǐng)帶好您的隨身物品”再自己檢查臺(tái)面上、吧臺(tái)有無(wú)客人遺留物品。2. 送客。將客人送到店面門口，再對(duì)客人致送客詞“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨（期待您的再次

8、光臨）五、獎(jiǎng)懲制度為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率，特制訂本制度適用范圍：全體員工對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則本餐廳設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)方法，酌情使用： 1 通告表?yè)P(yáng)； 2 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)； 第一條、有下列表現(xiàn)的員工應(yīng)給予通告表?yè)P(yáng)： 1 品德端正，工作努力； 2 維護(hù)餐廳利益，為餐廳爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； 3 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公； 4 有其他功績(jī)，足為其他員工楷模 第二條、有以下表現(xiàn)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì) 1 思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出； 2 完成計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益良好； 3 向餐廳提出合理化建設(shè)，為餐廳

9、采納； 4 維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； 5 節(jié)約資金，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出； 6 領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)； 7 其他對(duì)餐廳作出貢獻(xiàn)，總經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰： 1 警告；2. 扣獎(jiǎng)金3 辭退；第一條 員工有以下行為給以警告處分 1 在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情； 2 工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位者或無(wú)故遲到、早退、曠工； 3 因過(guò)失以致發(fā)生工作錯(cuò)誤情節(jié)輕微者； 4 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則； 5 無(wú)故不參加餐廳安排的培訓(xùn)課程； 6 初次不遵守主管人員指揮； 7 浪費(fèi)公物情節(jié)輕微 8 檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)； 9 遺失

10、員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服； 10 破壞環(huán)境衛(wèi)生 第二條 員工有以下行為者，給予扣獎(jiǎng)金： 1 對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不； 2 因疏忽導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人； 3 在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作； 4 在禁煙區(qū)吸煙者； 5 投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益； 6 對(duì)同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端； 7 在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺(jué)者 8 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡 第三條 員工有以下行為者，給予辭退處分： 1 違反國(guó)家法規(guī)、法律、； 2 違反勞動(dòng)紀(jì)律、經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任

11、務(wù)或工作任務(wù)的； 3 擅離職守，導(dǎo)致事故，使餐廳蒙受重大損失； 4 泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機(jī)密； 5 違反餐廳規(guī)定帶進(jìn)出物品； 6 撕毀公文或公共文件； 7 擅自變更工作方法致使餐廳蒙受重大損失 8 違反安全規(guī)定措施致餐廳蒙受重大不利； 9 工作時(shí)間在工作場(chǎng)所制造私人物件； 10 造謠生事，散播謠言致餐廳蒙受重大不利； 11 偷竊同事或公有財(cái)物； 12 于受聘時(shí)虛報(bào)資料，使本餐廳誤信而遭受損害 13 違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴(yán)重； 14 不服從工作安排和調(diào)動(dòng)、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； 15 工作不負(fù)責(zé)任，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 16 玩忽職守，違章操

12、作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的； 17 濫用職權(quán)，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)餐廳資才，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的； 18 貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處罰的； 19 挑動(dòng)是非，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； 20 無(wú)正當(dāng)理由累計(jì)曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)； 21 組織、煽動(dòng)怠工，或采取不正當(dāng)手段要挾領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)懲擾亂餐廳秩序； 22 在酒店內(nèi)賭博； 23 在酒店內(nèi)有傷風(fēng)化行為； 24 依合同約定調(diào)派工作，無(wú)故拒絕接受； 25 因行為不當(dāng)，餐廳無(wú)法再對(duì)其信任； 26 其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果； 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)

13、重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理 員工有上述行為造成餐廳經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人除按上條規(guī)定承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，按情況賠償餐廳損失；給予員工經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)當(dāng)慎重決定。必須弄清事實(shí)，取得證據(jù)。六、餐廳員工基本素質(zhì)一、殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)速度。二、 禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。三、 可靠：可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具的品質(zhì)，一個(gè)值得信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考虛的一個(gè)因素。四、 經(jīng)濟(jì)頭

14、腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。1、儲(chǔ)存瓷和玻璃器時(shí)要小心。2、使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。3、紙巾節(jié)約使用。4、效率：用較少的勞動(dòng)而獲得較好的效果。5、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。6、知識(shí)：一個(gè)稱職的服務(wù)員對(duì)客人們提出的問(wèn)題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如。7、準(zhǔn)備工作：事事想在前做在前的工作。8、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。9、 敏捷反應(yīng)：行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確、快捷。10、 技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。11、 機(jī)智：在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話，做合適的事。七、對(duì)員工的服務(wù)禮儀的培訓(xùn)一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不

15、利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合餐廳服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏餐廳所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。4.有時(shí)客人

16、的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。二、見于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：?jiǎn)柡蚵暎ㄈ纾耗茫┙哟蟹?wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。三、在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自以為是的否定聲。刁難他人的斗氣聲。四、進(jìn)行談話培訓(xùn)糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度（1）在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人

17、，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避使人為難的話題。語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；?）與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)1、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；2、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，

18、不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；3、不應(yīng)看手表；4、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；5、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；6、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；7、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?、不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。9、與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是

19、：莊重、大方、謙恭、友好。 五、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)1、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；3、避免使人為難的話題；4、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；5、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；6、不輕易下結(jié)論；7、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；8、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；9、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?0、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。11、常用十四字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。12、使用應(yīng)答語(yǔ)：當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡

20、我們火鍋店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。13、常用征詢語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？如果您不介意，我可以？ 您喜歡嗎？您喜歡還是？ 我可以嗎？您愿意還是？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？您看，這樣可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？14、向客人表示歉意時(shí)在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)

21、任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。15、使用告別語(yǔ)：告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。16、對(duì)待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕低。內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待。東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重西輕東

22、。黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。五、建立良好的顧客關(guān)系1、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地光顧本酒店。2、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣是講話的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。3、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。

23、4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會(huì)流露出對(duì)客人的真誠(chéng)。5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要緊盯客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠(chéng)意。6、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。7、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇薄．?dāng)然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。 在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為

24、客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督