溝通與表達(dá)課程培訓(xùn)課件

1、溝通與表達(dá)溝通與表達(dá)12014-9-25開(kāi)篇的話(huà)開(kāi)篇的話(huà)溝通與表達(dá)是如此重要溝通與表達(dá)是如此重要 她們與優(yōu)秀如影隨行她們與優(yōu)秀如影隨行 她們是日常生活工作不可或缺的重要工具她們是日常生活工作不可或缺的重要工具 重要我們就一定能做好嗎？重要我們就一定能做好嗎？ 請(qǐng)看視頻請(qǐng)看視頻 倒鴨子倒鴨子2n 溝通溝通 溝通要素 影響溝通的主要障礙 溝通的重要技巧 溝通的兩個(gè)緯度n 表達(dá)表達(dá) 表達(dá)最重要的兩大方面 口頭表達(dá)的實(shí)用技巧 書(shū)面的表達(dá)實(shí)用技巧目錄3溝通4信息信息發(fā)出者渠道（媒介）障 礙物質(zhì)語(yǔ)言情緒聽(tīng)解釋反饋信息接受者1、溝通要素5有效傾聽(tīng)的障礙有效傾聽(tīng)的障礙n 你因?yàn)槠渌虑榉中牧四阋驗(yàn)槠渌虑榉中?/p>

2、了n 你的心思被其它事情所盤(pán)踞你的心思被其它事情所盤(pán)踞n 你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)n 你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值n 你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法6n 你在你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷尋找別人論點(diǎn)的缺陷n 你想回去談你原本計(jì)劃好的事你想回去談你原本計(jì)劃好的事n 你走神了一會(huì)兒，就跟不上了你走神了一會(huì)兒，就跟不上了n 不感興趣不感興趣n 你誤解了對(duì)方的話(huà)你誤解了對(duì)方的話(huà)溝通的兩個(gè)緯度-傾聽(tīng)/提問(wèn)當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣n 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言n 問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題n 不要打岔不要打岔n 做筆記做筆記n 確認(rèn)確認(rèn)n 對(duì)觀感做出回應(yīng)對(duì)觀感做

3、出回應(yīng)n 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)7n 傾聽(tīng)的重要工具傾聽(tīng)的重要工具同理心傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng) 過(guò)程：從“你的觀點(diǎn)”到“別人的觀點(diǎn)” 何時(shí)運(yùn)用同理心傾聽(tīng) 人際關(guān)系緊張或信任度較低 只要對(duì)方帶著情感、情緒（包括積極的和消極的） 同理心傾聽(tīng)的步驟 復(fù)述內(nèi)容 反映情感 等候反應(yīng) 同理心傾聽(tīng)的好處 讓對(duì)方感覺(jué)到關(guān)心、尊重 贏得對(duì)方的尊重和信任8n 提問(wèn)技巧的四個(gè)方面提問(wèn)技巧的四個(gè)方面 問(wèn)題的設(shè)計(jì) 問(wèn)題的引出 對(duì)對(duì)方反應(yīng)的回應(yīng) 問(wèn)題的順序溝通的兩個(gè)緯度-傾聽(tīng)/提問(wèn)9n 問(wèn)題設(shè)計(jì)的方法問(wèn)題設(shè)計(jì)的方法形式形式開(kāi)放式 封閉選擇式 整體式 直接式 反問(wèn)式 傳遞式 內(nèi)容 事實(shí)型 想法型 過(guò)去型 現(xiàn)在型

4、將來(lái)型 10n 開(kāi)放式：開(kāi)放式： 表現(xiàn)自己傾聽(tīng)的愿望 給對(duì)方更多說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì) 創(chuàng)造討論的氛圍各提問(wèn)類(lèi)型的作用封閉選擇式：答案為是或封閉選擇式：答案為是或否，或很確定，或作出選擇否，或很確定，或作出選擇避免僵局確認(rèn)理解統(tǒng)一意見(jiàn)整體式：對(duì)象為多整體式：對(duì)象為多人吸引全體注意力創(chuàng)造參與氣氛發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽(tīng)眾直接式：對(duì)象為某個(gè)（些）人引導(dǎo)沉默、不積極的人參與拉回開(kāi)小差的人的注意力引出“專(zhuān)家”經(jīng)驗(yàn)11各提問(wèn)類(lèi)型的作用反問(wèn)式：不馬上回答提問(wèn)者的反問(wèn)式：不馬上回答提問(wèn)者的問(wèn)題，而是先提出問(wèn)題，可反問(wèn)問(wèn)題，而是先提出問(wèn)題，可反問(wèn)同樣的問(wèn)題同樣的問(wèn)題引導(dǎo)提問(wèn)者思考緩和提問(wèn)者的挑戰(zhàn)情緒將問(wèn)題簡(jiǎn)練化 傳遞式：將某

5、人的問(wèn)題轉(zhuǎn)問(wèn)別的聽(tīng)眾創(chuàng)造共同探討的氣氛控制提問(wèn)者的發(fā)言時(shí)間事實(shí)型：有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、經(jīng)事實(shí)型：有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、經(jīng)歷的問(wèn)題歷的問(wèn)題了解狀況，作為意見(jiàn)建議的依據(jù)滿(mǎn)足實(shí)際需求想法型：有關(guān)感受想法型：有關(guān)感受、觀點(diǎn)、觀點(diǎn) 、意見(jiàn)建議的問(wèn)題意見(jiàn)建議的問(wèn)題了解對(duì)方心理滿(mǎn)足真正需求和期望12各提問(wèn)類(lèi)型的作用過(guò)去型：有關(guān)過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去型：有關(guān)過(guò)去經(jīng)歷的問(wèn)題的問(wèn)題探尋問(wèn)題原因確定對(duì)現(xiàn)實(shí)的影響現(xiàn)在型：有關(guān)現(xiàn)狀的問(wèn)題現(xiàn)在型：有關(guān)現(xiàn)狀的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題確定問(wèn)題的重要程度將來(lái)型：有關(guān)未來(lái)的問(wèn)題將來(lái)型：有關(guān)未來(lái)的問(wèn)題了解發(fā)展方向分析問(wèn)題后果13敏感性順序敏感性順序-敏感后置敏感后置重要性順序重要性順序-重要前置重要前置內(nèi)容

6、型順序內(nèi)容型順序-結(jié)構(gòu)明確結(jié)構(gòu)明確問(wèn)題的順序三原則問(wèn)題的順序三原則14如何才能避免溝通的障礙如何才能避免溝通的障礙-個(gè)人心得個(gè)人心得n 第一，養(yǎng)成以下四個(gè)習(xí)慣：第一，養(yǎng)成以下四個(gè)習(xí)慣：“反復(fù)確認(rèn)反復(fù)確認(rèn)”、“及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)”、“定期反饋定期反饋”和和“階段匯報(bào)階段匯報(bào)”；n 第二，為了保證信息的客觀、全面，盡量減少信息傳播的第二，為了保證信息的客觀、全面，盡量減少信息傳播的中間環(huán)節(jié)；中間環(huán)節(jié)；n 第三，通過(guò)完善信息內(nèi)容和溝通方式，避免可能出現(xiàn)的誤第三，通過(guò)完善信息內(nèi)容和溝通方式，避免可能出現(xiàn)的誤會(huì)和誤解；會(huì)和誤解；n 第四，克服溝通中的第四，克服溝通中的“位差效應(yīng)位差效應(yīng)”，上級(jí)應(yīng)在溝通態(tài)度

7、上，上級(jí)應(yīng)在溝通態(tài)度上主動(dòng)減小位差。主動(dòng)減小位差。15表達(dá)16n 邏輯邏輯為王為王表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu) 沒(méi)有邏輯沒(méi)有邏輯= = 思維混亂思維混亂= = 不知所云。不知所云。 邏輯是貫穿始終的框架。邏輯是貫穿始終的框架。 結(jié)構(gòu)可以做任何調(diào)整，邏輯不能反復(fù)變化。結(jié)構(gòu)可以做任何調(diào)整，邏輯不能反復(fù)變化。表達(dá)的兩大重要方面17重點(diǎn)突出、邏輯清晰的金字塔結(jié)構(gòu)重點(diǎn)突出、邏輯清晰的金字塔結(jié)構(gòu)中心思想中心思想一級(jí)思想一級(jí)思想三級(jí)思想三級(jí)思想二級(jí)思想二級(jí)思想先重要先重要后次要，后次要，先全局先全局后細(xì)節(jié)后細(xì)節(jié)先總結(jié)先總結(jié)后具體，后具體，先論點(diǎn)先論點(diǎn)后論據(jù)后論據(jù)先結(jié)論先結(jié)論后原因，后原因，先結(jié)果先結(jié)果后過(guò)程

8、后過(guò)程18邏輯清晰的四大原則邏輯清晰的四大原則核心觀點(diǎn)ACBA1A2A3B2B3C1C2C3B11.1.結(jié)論先行結(jié)論先行：只有一個(gè)中心思想放在只有一個(gè)中心思想放在最前面最前面2.2.以上統(tǒng)下以上統(tǒng)下：上對(duì)下總結(jié)概括上對(duì)下總結(jié)概括下對(duì)上解釋支持下對(duì)上解釋支持父子關(guān)系父子關(guān)系3.3.歸類(lèi)分組：歸類(lèi)分組：把具有共同點(diǎn)的思把具有共同點(diǎn)的思想歸類(lèi)分組想歸類(lèi)分組兄弟關(guān)系兄弟關(guān)系4.4.邏輯遞進(jìn)：邏輯遞進(jìn)：按照邏輯順序組織素材按照邏輯順序組織素材演繹推理演繹推理 歸納推理歸納推理時(shí)間順序時(shí)間順序 空間順序空間順序 重要性順序重要性順序19總分總結(jié)構(gòu)介紹總分總結(jié)構(gòu)介紹n 總分總結(jié)構(gòu)總分總結(jié)構(gòu)提煉要點(diǎn)，中心遷移

9、提煉要點(diǎn)，中心遷移 觀點(diǎn)鮮明，提煉標(biāo)題，目錄大綱 標(biāo)題總結(jié)概括要點(diǎn) 小標(biāo)題顯示結(jié)構(gòu) 變色 加大 加粗 下劃線 突出中心思想、結(jié)論、結(jié)果 前言 引言 關(guān)鍵 摘要詞 清晰思考 有效表達(dá) 腦比嘴快 重想=2000字 重寫(xiě)=30秒 中心遷移 數(shù)據(jù) 圖標(biāo)20POP結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)n Introduction 主題大綱主題大綱n Conclusion 總結(jié)結(jié)論總結(jié)結(jié)論a. Position 情況情況b. Options 選擇選擇c. Proposal 建議建議21n 受眾受眾為王為王站在受眾的立場(chǎng)表達(dá)站在受眾的立場(chǎng)表達(dá) 根據(jù)受眾需求，調(diào)整論據(jù)順序權(quán)重風(fēng)格表達(dá)的兩大重要方面22受眾認(rèn)為最重要了解關(guān)注點(diǎn)3個(gè)途徑一受眾

10、二自己投其所好4個(gè)調(diào)整 全局 細(xì)節(jié) 論點(diǎn) 論據(jù) 結(jié)論 原因 結(jié)果 過(guò)程 一受眾 二自己 觀察 調(diào)查 換位思考調(diào)整論據(jù)調(diào)整順序調(diào)整權(quán)重調(diào)整風(fēng)格堅(jiān)持觀點(diǎn)n 要點(diǎn)提煉要點(diǎn)提煉 關(guān)鍵是讓溝通對(duì)象易記，記住才能去做 一字提煉：仁、義、禮、智、信 二字提煉：車(chē)子、房子、票子、妻子 三字提煉：人之初、性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。 四字提煉：好好學(xué)習(xí)，天天向上。 五字提煉：為人民服務(wù) 七字提煉：一慢二看三通過(guò)口頭表達(dá)的實(shí)用技巧23n 口頭表達(dá)常用的口頭表達(dá)常用的6大邏輯大邏輯 時(shí)間邏輯：以時(shí)間順序打支柱，如“昨天、今天、明天” 空間視覺(jué)邏輯：如“東、南、西、北”，“頭、上身、下身” 角度方向邏輯：如“政治、經(jīng)濟(jì)、

11、社會(huì)”，“工作、學(xué)習(xí)、生活” 變焦邏輯：從小、中到大或相反方向打支柱，如“公司、部門(mén)、個(gè)人”，“整體、局部”，“短期、中期、長(zhǎng)期” 鐘擺邏輯：如“正、反” 遞 進(jìn) 邏 輯 ： 如 “ 低 、 中 、 高 ” ， “ 最 差 、 可 能 、 理 想 狀態(tài)”“PDCA”口頭表達(dá)的實(shí)用技巧24表達(dá)中的反饋表達(dá)中的反饋n 反饋的注意事項(xiàng)反饋的注意事項(xiàng) 建設(shè)性 客觀 全面 及時(shí) 真誠(chéng) 目的/目標(biāo)明確 私密性（如提出需改善的反饋）25對(duì)積極表現(xiàn)的反饋對(duì)積極表現(xiàn)的反饋BETB B描述觀察或聽(tīng)到描述觀察或聽(tīng)到的行為的行為E E該行為的積極作該行為的積極作用用/影響影響T T表示感謝表示感謝26對(duì)需改善的表現(xiàn)反

12、饋對(duì)需改善的表現(xiàn)反饋BESTB B描述觀察或聽(tīng)到的描述觀察或聽(tīng)到的行為行為E E表達(dá)你的感受表達(dá)你的感受S S征求改善的想法和征求改善的想法和建議建議( (或提出期望或提出期望) )T T探討（不探討（不)改善后的改善后的結(jié)果和影響結(jié)果和影響27反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言n 要用描述性的語(yǔ)言，而不是叛斷性的語(yǔ)言要用描述性的語(yǔ)言，而不是叛斷性的語(yǔ)言n 應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度n 要反映出平等，而不是優(yōu)越要反映出平等，而不是優(yōu)越n 接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專(zhuān)行接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專(zhuān)行28反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言n 判

13、斷性語(yǔ)言判斷性語(yǔ)言“你怎么干出這么蠢事情來(lái)？你怎么干出這么蠢事情來(lái)？”n 權(quán)威性態(tài)度權(quán)威性態(tài)度“我們必須這樣做才能準(zhǔn)時(shí)完我們必須這樣做才能準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。成任務(wù)?！眓 描述性描述性語(yǔ)言語(yǔ)言“你能解釋下為什么會(huì)這樣你能解釋下為什么會(huì)這樣嗎？嗎？”n 支持性態(tài)度支持性態(tài)度“要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù),你有什么建你有什么建議嗎議嗎?”29反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言反饋時(shí)應(yīng)使用的語(yǔ)言n 優(yōu)越性的表現(xiàn)優(yōu)越性的表現(xiàn)“你剛來(lái)多長(zhǎng)時(shí)間呀，能比我更你剛來(lái)多長(zhǎng)時(shí)間呀，能比我更有發(fā)言權(quán)嗎？有發(fā)言權(quán)嗎？”n 獨(dú)斷專(zhuān)行的表現(xiàn)獨(dú)斷專(zhuān)行的表現(xiàn)“別在多說(shuō)了這就是最好的解決別在多說(shuō)了這就是最好的解決辦法。辦法?！眓 平等性的表現(xiàn)平等性

14、的表現(xiàn)“我們一直這么做，可我想聽(tīng)聽(tīng)我們一直這么做，可我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)，看我們是不是能你的意見(jiàn)，看我們是不是能做的更好。做的更好。”n 能接受他人建議的表能接受他人建議的表現(xiàn)現(xiàn)“這是我所能想到的最好的解決這是我所能想到的最好的解決辦法，你看還有別的辦法辦法，你看還有別的辦法嗎？嗎？”30 寫(xiě)作要用的金字塔結(jié)構(gòu)寫(xiě)作要用的金字塔結(jié)構(gòu)書(shū)面表達(dá)的實(shí)用技巧主題思想主題思想關(guān)注受眾需求關(guān)注受眾需求 總結(jié)概括要點(diǎn)總結(jié)概括要點(diǎn)結(jié)論先行結(jié)論先行 以上統(tǒng)下以上統(tǒng)下 歸類(lèi)分組歸類(lèi)分組 邏輯遞進(jìn)邏輯遞進(jìn)觀點(diǎn)鮮明觀點(diǎn)鮮明 重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出 邏輯清晰邏輯清晰 主次分明主次分明章節(jié)章節(jié)段落段落句子句子31要話(huà)先說(shuō)要話(huà)先說(shuō) 隨

15、機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變 收放自如收放自如主要主張主要主張1.3.2.1.11.21.32.12.23.13.23.31.1.21.1.11.2.11.2.21.3.11.3.22.1.22.1.13.1.13.1.23.3.23.3.1一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)先橫線先橫線 后縱向后縱向 要濃縮要濃縮 不要砍掉不要砍掉三級(jí)三級(jí)32制作制作PPT的的5步流程步流程確定目標(biāo)構(gòu)思邏輯組織素材系統(tǒng)排版檢查優(yōu)化2.設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)1.確定主題，明確目標(biāo)；3.將大綱轉(zhuǎn)成標(biāo)題頁(yè)4.填資料，調(diào)整結(jié)構(gòu)5.從模板庫(kù)找匹配的圖表6.統(tǒng)一排版，美化界面，加動(dòng)畫(huà)7.檢查內(nèi)容和效果33主題和大綱主題和大綱前言或概括中心思想和主要結(jié)論中心思想和

16、主要結(jié)論一級(jí)結(jié)論一級(jí)結(jié)論1和支持論據(jù)和支持論據(jù)支持論據(jù)支持論據(jù)1支持論據(jù)支持論據(jù)2支持論據(jù)支持論據(jù)3一級(jí)結(jié)論一級(jí)結(jié)論2和支持論據(jù)和支持論據(jù)支持論據(jù)支持論據(jù)11. . 2. . 3. .目錄 一級(jí)結(jié)論 1 一級(jí)結(jié)論 2 一級(jí)結(jié)論 3中心思想背景 . 沖突 . 答案 .前言 一級(jí)結(jié)論 1 一級(jí)結(jié)論 2 一級(jí)結(jié)論 3前言 支持結(jié)論 1.1 支持結(jié)論 1.2 支持結(jié)論 1.31. 一級(jí)結(jié)論 1 支持結(jié)論 1.1 支持結(jié)論 1.2 支持結(jié)論 1.31. 一級(jí)結(jié)論 134正確選擇圖表正確選擇圖表n 圖標(biāo)只有圖標(biāo)只有 五五 種基本形式種基本形式 。成分百分比項(xiàng)目對(duì)比項(xiàng)目 時(shí)間對(duì)比項(xiàng)目 時(shí)間序列相關(guān)性35把數(shù)

17、據(jù)變成圖表把數(shù)據(jù)變成圖表第一步信息 決定你的信息 從數(shù)據(jù)到信息 明確你想表達(dá)的具體信息，由信息決定圖表第二步關(guān)系 確定相對(duì)關(guān)系 從信息到相對(duì)關(guān)系 五類(lèi)信息：成分、項(xiàng)目、時(shí)間序列、頻率分布、相關(guān)性第三步圖表 選擇圖表形式 從相對(duì)關(guān)系到圖表36n 標(biāo)題要說(shuō)明要點(diǎn)，將主要信息作為標(biāo)題標(biāo)題要說(shuō)明要點(diǎn)，將主要信息作為標(biāo)題n 信息標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)潔，且必須切中關(guān)鍵點(diǎn)信息標(biāo)題應(yīng)簡(jiǎn)潔，且必須切中關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)題：標(biāo)題：公司銷(xiāo)售額趨勢(shì)變化公司銷(xiāo)售額趨勢(shì)變化信息：信息：公司銷(xiāo)售額公司銷(xiāo)售額 。 標(biāo)題：標(biāo)題：各地區(qū)效率分布比較各地區(qū)效率分布比較信息：信息：東區(qū)效率東區(qū)效率 。標(biāo)題：標(biāo)題：公司資產(chǎn)分配百分比公司資產(chǎn)分配百分比信息：信息：研發(fā)部研發(fā)部 。標(biāo)題：標(biāo)題：?jiǎn)T工年齡分布情況員工年齡分布情況信息：信息：多數(shù)員工年齡多數(shù)員工年齡 。書(shū)面表達(dá)的實(shí)用技巧37n 標(biāo)題要有內(nèi)容標(biāo)題要有內(nèi)容 總結(jié)要點(diǎn)總結(jié)要點(diǎn) 提煉精華提煉精華 標(biāo)題必須有信息內(nèi)容，總結(jié)概括要點(diǎn) 提煉思想精華 明確 簡(jiǎn)單 響亮 數(shù)字 主張 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)練 新穎 關(guān)鍵詞 主謂賓 正裝句 陳述