濰坊地稅納稅呼叫服務(wù)操作規(guī)程(試行)

1、濰坊地稅納稅呼叫服務(wù)操作規(guī)程（試行）第一章 總 則第一條 為認(rèn)真落實(shí)“定好位、收好稅、帶好隊(duì)”總體工作要求和“經(jīng)濟(jì)決定稅源，管理增加稅收”治稅思想，深入實(shí)踐服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)納稅人“三服務(wù)”理念，大力開(kāi)展“2007信息化建設(shè)應(yīng)用年”活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范納稅呼叫服務(wù)工作，提升需求型人性化納稅服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)濰坊地稅又好又快和諧發(fā)展，特制定本規(guī)程。第二條 納稅呼叫服務(wù)應(yīng)按照總局納稅服務(wù)思路和省局試點(diǎn)要求，遵循需求型人性化納稅服務(wù)理念，立足于依托、配套和拓展12366系統(tǒng)，以納稅服務(wù)信息化為支撐，以納稅服務(wù)智能化、自動(dòng)化、人性化為目標(biāo)，通過(guò)整合優(yōu)化服務(wù)手段，開(kāi)發(fā)拓展服務(wù)功能，豐富完善服務(wù)方式

2、，更好地實(shí)現(xiàn)與納稅人的交流互動(dòng)和實(shí)時(shí)服務(wù)，更加規(guī)范納稅服務(wù)管理，更加便利納稅人，更加有利于和諧地稅建設(shè)。第三條 納稅呼叫服務(wù)內(nèi)容包括提醒服務(wù)、公告服務(wù)、查詢服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、投訴舉報(bào)、需求日志、服務(wù)定制、信息清分和綜合查詢等10大服務(wù)功能。第四條 納稅呼叫服務(wù)方式包括電話、短信、批量語(yǔ)音、電子郵件、納稅服務(wù)網(wǎng)和視頻語(yǔ)音等6種方式。第五條 本規(guī)程適用于濰坊地稅系統(tǒng)納稅呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)。第六條 本規(guī)程所稱納稅呼叫服務(wù)人員是指市局納稅呼叫服務(wù)有關(guān)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗、基層分局納稅呼叫服務(wù)崗人員。第二章 提醒服務(wù)第七條 提醒服務(wù)包括征收期到期前未申報(bào)納稅提醒、納稅賬戶存款余額不足提醒、停歇業(yè)到

3、期提醒、征收期延期申報(bào)納稅提醒和其他提醒等。通過(guò)與稅收征管數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，能夠自動(dòng)提取納稅人申報(bào)納稅等數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)納稅人定制的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式進(jìn)行提醒。（操作流程參見(jiàn)附件1）第八條 征收期到期前未申報(bào)納稅提醒。（一）日期設(shè)置。市局系統(tǒng)管理員于每月申報(bào)征收期結(jié)束前3日，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)功能模塊，設(shè)置征收期到期前未申報(bào)納稅提醒日期。（二）提醒申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席于每月申報(bào)征收期結(jié)束前2日，提取全市范圍內(nèi)已定制提醒服務(wù)但未辦理納稅申報(bào)和已辦理納稅申報(bào)尚未繳納稅款的納稅人名單，按照納稅人定制的方式，生成征收期到期前未申報(bào)納稅提醒處理單（附件2），在未申報(bào)納稅提醒當(dāng)日上午9時(shí)前，提交市局納稅呼叫服務(wù)

4、班長(zhǎng)座席審核。（三）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到征收期到期前未申報(bào)納稅提醒事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行提醒。第九條 納稅賬戶存款余額不足提醒。（一）日期設(shè)置。市局系統(tǒng)管理員于每月征收期結(jié)束前3日，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)功能模塊，設(shè)置納稅賬戶存款余額不足提醒日期。（二）提醒申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席于每月征收期結(jié)束前2日，提取全市范圍內(nèi)已定制提醒服務(wù)的存款余額不足“雙委托”納稅人和已辦理納稅申報(bào)但納稅存款余額不足的納稅人名單，按照納稅人定制的方式，生成納稅賬戶存款余額不足提醒處理單（附件3），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。（三）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到納稅賬戶存款余額不足提醒事

5、項(xiàng)后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行提醒。第十條 停歇業(yè)到期提醒。（一）日期設(shè)置。市局系統(tǒng)管理員于每月月底結(jié)束前6日，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)功能模塊，設(shè)置停歇業(yè)到期提醒日期。（二）提醒申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席于每月月底前5日，提取全市范圍內(nèi)已定制提醒服務(wù)且停歇業(yè)即將到期的納稅人名單，按照納稅人定制的方式，生成停歇業(yè)到期提醒處理單（附件4），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。（三）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到停歇業(yè)到期提醒信息后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行提醒。第十一條 征收期延期提醒。（一）日期設(shè)置。市局系統(tǒng)管理員在節(jié)假日開(kāi)始前2日，通過(guò)系統(tǒng)維護(hù)功能模塊，設(shè)置征收期延期提醒日期。（二）提醒申請(qǐng)。市局納稅

6、呼叫服務(wù)座席在節(jié)假日開(kāi)始前1日內(nèi)，提取全市范圍內(nèi)已定制征收期延期提醒服務(wù)的納稅人名單，按照納稅人定制的方式，生成征收期延期提醒處理單（附件5），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。（三）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到征收期延期提醒信息后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行提醒。第十二條 其他事項(xiàng)提醒。（一）市局其他提醒事項(xiàng)。1、提醒申請(qǐng)。市局各科室、各分局?jǐn)M進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)提醒的，填寫其他提醒服務(wù)審批單（附件6）并經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由市局納稅呼叫服務(wù)座席填制其他提醒處理單（附件7），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。2、審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到其他提醒信息后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行

7、提醒。（二）基層單位其他提醒事項(xiàng)。1、提醒申請(qǐng)。基層分局需對(duì)轄區(qū)內(nèi)納稅人和社會(huì)各界進(jìn)行其他事項(xiàng)提醒的，由本單位納稅呼叫服務(wù)崗填制其他提醒處理單，提交縣局納稅呼叫服務(wù)崗審核。2、提醒初審。縣局納稅呼叫服務(wù)崗收到其他提醒信息后10分鐘內(nèi)進(jìn)行初審，填寫其他提醒服務(wù)審批單，提交縣局納稅服務(wù)中心主任審核，并報(bào)經(jīng)縣市區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交市局納稅呼叫服務(wù)座席?？h市區(qū)局需對(duì)轄區(qū)內(nèi)納稅人和社會(huì)各界進(jìn)行其他事項(xiàng)提醒的，由本單位納稅呼叫服務(wù)崗填寫其他提醒服務(wù)審批單，報(bào)經(jīng)縣市區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。3、提醒復(fù)審。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到縣市區(qū)局提交的其他提醒信息后10分鐘內(nèi)進(jìn)行初審?fù)戤?，提?/p>

8、市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。4、審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到其他提醒信息后10分鐘內(nèi)審核完畢，按規(guī)范范圍進(jìn)行提醒。（三）其他提醒人員名單維護(hù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣市區(qū)局、基層分局納稅呼叫服務(wù)崗，根據(jù)工作需要對(duì)其他提醒人員名單進(jìn)行維護(hù)。第三章 公告服務(wù)第十三條 公告服務(wù)包括稅收政策法規(guī)、發(fā)票中獎(jiǎng)信息、稅收經(jīng)濟(jì)信息和其他公告信息等。稅務(wù)機(jī)關(guān)可通過(guò)呼出短信、批量語(yǔ)音、發(fā)送電子郵件以及濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)等方式公告有關(guān)信息（操作流程參見(jiàn)附件8）。第十四條 市局公告事項(xiàng)。（一）公告申請(qǐng)。市局各科室、各分局?jǐn)M公告有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)填寫公告服務(wù)審批單（附件9），報(bào)經(jīng)市局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由市局納稅

9、呼叫服務(wù)座席填制公告服務(wù)處理單（附件10），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。（二）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到公告提醒事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行公告。第十五條 基層單位公告事項(xiàng)。（一）提醒申請(qǐng)?；鶎臃志中鑼?duì)轄區(qū)內(nèi)納稅人和社會(huì)各界公告有關(guān)事項(xiàng)的，由本單位納稅呼叫服務(wù)崗填制公告服務(wù)處理單，提交縣局納稅呼叫服務(wù)崗審核。（二）提醒初審?？h局納稅呼叫服務(wù)崗收到其他公告信息后10分鐘內(nèi)進(jìn)行初審，填寫公告服務(wù)審批單，提交縣局納稅服務(wù)中心主任審核，經(jīng)縣市區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交市局納稅呼叫服務(wù)座席?？h市區(qū)局需對(duì)轄區(qū)內(nèi)納稅人和社會(huì)各界公告有關(guān)事項(xiàng)的，由本單位納稅呼叫服務(wù)崗填制公告服務(wù)審批單，報(bào)

10、縣市區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。（三）提醒復(fù)審。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到縣市區(qū)局提交的公告服務(wù)事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)初審?fù)戤?，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席進(jìn)行審核。（四）審核發(fā)送。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到公告服務(wù)事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)審核完畢進(jìn)行公告。第四章 查詢服務(wù)第十六條 查詢服務(wù)包括發(fā)票中獎(jiǎng)查詢、發(fā)票真?zhèn)舞b別和稅收定額查詢等。通過(guò)電話、短信、電子郵件、濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)等方式，自動(dòng)接收、回復(fù)查詢?nèi)颂岢龅牟樵儐?wèn)題（操作流程參見(jiàn)附件11）。第十七條 查詢受理。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到查詢服務(wù)處理單（附件12）查詢服務(wù)信息后10分鐘內(nèi)，通過(guò)查詢服務(wù)功能模塊，連接12366發(fā)票中獎(jiǎng)、發(fā)

11、票真?zhèn)螖?shù)據(jù)庫(kù)以及濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)等進(jìn)行查詢，按查詢?nèi)瞬樵兎绞竭M(jìn)行回復(fù)，并提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。第十八條 審核歸檔。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到查詢服務(wù)審核信息后10分鐘審核歸檔。第十九條 系統(tǒng)管理員每月對(duì)濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)稅收定額數(shù)據(jù)資料更新一次。第五章 咨詢服務(wù)第二十條 咨詢服務(wù)包括稅收征收管理咨詢、單稅種稅收政策咨詢、稅收法律法規(guī)咨詢和稅收優(yōu)惠政策咨詢等。通過(guò)電話、短信、電子郵件、濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)和視頻語(yǔ)音系統(tǒng)等方式，自動(dòng)接收和回復(fù)咨詢?nèi)俗稍兊膯?wèn)題（操作流程參見(jiàn)附件13）。第二十一條 咨詢直接回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到納稅呼叫服務(wù)處理單（附件14）中待處理事項(xiàng)后，通過(guò)查

12、詢12366法規(guī)庫(kù)、條法庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)等，對(duì)能夠直接回復(fù)咨詢答案的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)回復(fù)咨詢?nèi)?，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。第二十二條 咨詢求助回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到納稅呼叫服務(wù)處理單中待處理事項(xiàng)后，對(duì)不能準(zhǔn)確回復(fù)的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填制咨詢服務(wù)內(nèi)部求助單（附件15），向市局其他納稅呼叫服務(wù)座席進(jìn)行求助。其他納稅呼叫服務(wù)座席收到咨詢服務(wù)內(nèi)部求助單后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)回復(fù)求助座席。求助坐席收到求助答案后10分鐘內(nèi)回復(fù)咨詢?nèi)?，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。第二十三條 咨詢轉(zhuǎn)辦回復(fù)。（一）轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到納稅呼叫服務(wù)處理單中待處理事項(xiàng)，對(duì)需轉(zhuǎn)

13、辦縣市區(qū)納稅服務(wù)中心處理的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填制納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單（附件16），明確承辦單位、辦結(jié)時(shí)限，并注明回復(fù)告知咨詢?nèi)宿k結(jié)時(shí)限，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。（二）轉(zhuǎn)辦審核。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)信息后10分鐘內(nèi)審核完畢，轉(zhuǎn)交縣局納稅呼叫服務(wù)崗，并對(duì)咨詢?nèi)诉M(jìn)行回復(fù)告知。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)辦結(jié)時(shí)限等進(jìn)行調(diào)整。（三）轉(zhuǎn)辦答復(fù)?？h局納稅呼叫服務(wù)崗在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)市局納稅呼叫服務(wù)座席。轉(zhuǎn)辦問(wèn)題需由基層分局處理的，縣局納稅呼叫服務(wù)崗填制納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單，轉(zhuǎn)交基層分局納稅呼叫服務(wù)崗，由基層分局納稅呼叫服務(wù)崗在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)市局納稅呼叫服務(wù)座席。（四）轉(zhuǎn)

14、辦回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到縣局或基層分局納稅呼叫服務(wù)崗承辦答復(fù)后10分鐘內(nèi)，按咨詢?nèi)艘蟮幕貜?fù)方式進(jìn)行回復(fù)，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核歸檔。（五）審核歸檔。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到信息后10分鐘內(nèi)審核歸檔。第六章 預(yù)約服務(wù)第二十四條 預(yù)約服務(wù)包括送票上門、納稅輔導(dǎo)、發(fā)票審驗(yàn)、大額發(fā)票兌獎(jiǎng)和稅企懇談等預(yù)約事項(xiàng)。通過(guò)電話、短信、電子郵件、濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)等方式，自動(dòng)接收并即時(shí)通知相關(guān)部門按時(shí)辦理（操作流程參見(jiàn)附件17）。第二十五條 預(yù)約受理。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到納稅人預(yù)約信息后10分鐘內(nèi)，填制納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。第二十六條 轉(zhuǎn)辦審核。市局

15、納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到預(yù)約轉(zhuǎn)辦信息后10分鐘內(nèi)審核完畢，并轉(zhuǎn)交縣局納稅呼叫服務(wù)崗。第二十七條 預(yù)約辦理。對(duì)屬于本級(jí)范圍內(nèi)的預(yù)約事項(xiàng)，縣局納稅呼叫服務(wù)崗應(yīng)在30分鐘內(nèi)與納稅人聯(lián)系，明確預(yù)約承諾并按規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)屬于基層分局辦理的預(yù)約事項(xiàng)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦基層分局納稅呼叫服務(wù)崗，由基層分局納稅呼叫服務(wù)崗與納稅人聯(lián)系，明確預(yù)約承諾并進(jìn)行處理?？h市區(qū)局、基層分局納稅呼叫服務(wù)崗預(yù)約事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)將處理情況提交給市局納稅呼叫服務(wù)座席。第二十八條 審核歸檔。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到預(yù)約辦理情況后應(yīng)在10分鐘內(nèi)初審?fù)戤叄峤皇芯旨{稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。第七章 投訴舉報(bào)服

16、務(wù)第二十九條 投訴舉報(bào)包括涉稅違法案件舉報(bào)、發(fā)票舉報(bào)、對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的投訴等。通過(guò)電話、短信、濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)、電子郵件等方式，自動(dòng)接收并按程序即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)部門處理。第三十條 受理舉報(bào)涉稅違法案件（操作流程參見(jiàn)附件18）。（一）轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到投訴舉報(bào)事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單（附件19），提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。（二）轉(zhuǎn)辦審核。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席應(yīng)在10分鐘內(nèi)審核完畢，轉(zhuǎn)交市局涉稅舉報(bào)崗。（三）承辦答復(fù)。市局涉稅舉報(bào)崗對(duì)投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單涉及的舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢后，對(duì)舉報(bào)人要求回復(fù)處理結(jié)果的，填寫詳細(xì)處理情況；對(duì)舉報(bào)人不要求回復(fù)的，填

17、寫辦結(jié)時(shí)間，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。（四）舉報(bào)回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到承辦答復(fù)后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦回復(fù)處理單（附件20），按舉報(bào)人要求回復(fù)處理情況，并提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。 第三十一條 受理發(fā)票涉稅案件舉報(bào)（操作流程參見(jiàn)附件21）。（一）轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到投訴舉報(bào)事項(xiàng)后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。（二）轉(zhuǎn)辦審核。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席應(yīng)在10分鐘內(nèi)審核完畢，轉(zhuǎn)交縣局納稅呼叫服務(wù)崗。（三）承辦答復(fù)?？h局納稅呼叫服務(wù)崗在收到轉(zhuǎn)辦的舉報(bào)信息后按規(guī)定處理。需要轉(zhuǎn)交基層分局處理的，縣局納

18、稅呼叫服務(wù)崗應(yīng)在收到轉(zhuǎn)辦的舉報(bào)信息后30分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單，轉(zhuǎn)交基層分局納稅呼叫服務(wù)崗按規(guī)定辦理?？h市區(qū)局、基層分局納稅呼叫服務(wù)崗舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢后，將處理情況提交給市局納稅呼叫服務(wù)座席。（四）舉報(bào)回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到轉(zhuǎn)辦答復(fù)后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦回復(fù)處理單，按舉報(bào)人要求回復(fù)處理情況，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。第三十二條 受理對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員的投訴（操作流程參見(jiàn)附件22）。（一）轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員的投訴后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。（二）轉(zhuǎn)辦審核。市局納稅

19、呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席應(yīng)在10分鐘內(nèi)審核完畢，轉(zhuǎn)交市局投訴服務(wù)崗。（三）承辦答復(fù)。市局投訴服務(wù)崗對(duì)投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單涉及的投訴事項(xiàng)處理完畢后，對(duì)投訴人要求回復(fù)處理結(jié)果的，填寫詳細(xì)處理情況；對(duì)投訴人不要求回復(fù)的，填寫辦結(jié)時(shí)間，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。（四）投訴回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到承辦答復(fù)后10分鐘內(nèi)，填制投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦回復(fù)處理單，按舉報(bào)人要求回復(fù)處理情況，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。 第三十三條 對(duì)不屬于地稅主管范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，市局投訴舉報(bào)座席人員應(yīng)告知投訴舉報(bào)人投訴舉報(bào)途徑。第八章 需求日志第三十四條 需求日志能夠通過(guò)電話、短信、濰坊地稅納稅服務(wù)網(wǎng)、

20、電子郵件等方式，自動(dòng)接收、分類納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的意見(jiàn)和建議。稅務(wù)機(jī)關(guān)也可主動(dòng)向納稅人和社會(huì)各界征詢有關(guān)意見(jiàn)和建議（操作流程參見(jiàn)附件23）。第三十五條 需求采集。市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗和基層分局納稅呼叫服務(wù)崗，應(yīng)及時(shí)采集納稅人需求信息，并填制需求日志采集處理單（附件24），提交市局納稅呼叫服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行處理。第三十六條 需求受理。市局信息清分座席對(duì)呼入信息清分完畢后，填制納稅呼叫服務(wù)處理單，轉(zhuǎn)交市局納稅呼叫服務(wù)座席處理。對(duì)屬于能直接處理的，市局納稅呼叫服務(wù)座席應(yīng)在30分鐘內(nèi)處理完畢；對(duì)屬于需上報(bào)市局統(tǒng)一處理的，市局納稅呼叫服務(wù)座席應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)填制需求日

21、志審批單（附件25），報(bào)市局納稅呼叫服務(wù)中心主任初審后上報(bào)市局領(lǐng)導(dǎo)審批處理。第三十七條 轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)。對(duì)屬于應(yīng)轉(zhuǎn)辦縣市區(qū)局處理的，市局納稅呼叫服務(wù)座席應(yīng)在收到納稅呼叫服務(wù)處理單后10分鐘內(nèi)提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席審核。第三十八條 轉(zhuǎn)辦審核。市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席收到納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單后應(yīng)在10分鐘內(nèi)審核完畢，并轉(zhuǎn)辦縣局納稅呼叫服務(wù)崗處理。第三十九條 承辦答復(fù)?？h局納稅呼叫服務(wù)崗收到轉(zhuǎn)辦信息后按規(guī)定處理。對(duì)需要轉(zhuǎn)辦基層分局處理的，縣局納稅呼叫服務(wù)崗填制納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單，轉(zhuǎn)辦基層分局納稅呼叫服務(wù)崗處理。縣市區(qū)局、基層分局納稅呼叫服務(wù)崗處理完畢后，對(duì)需求人要求回復(fù)處理結(jié)果的，填寫詳細(xì)處理

22、情況；對(duì)需求人不要求回復(fù)的，填寫辦結(jié)時(shí)間，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。第四十條 需求回復(fù)。市局納稅呼叫服務(wù)座席收到承辦答復(fù)后10分鐘內(nèi)，按需求人要求進(jìn)行回復(fù)，提交市局納稅呼叫服務(wù)班長(zhǎng)座席在10分鐘內(nèi)審核歸檔。第九章 服務(wù)定制第四十一條 服務(wù)定制實(shí)現(xiàn)能夠根據(jù)納稅人服務(wù)需求，由納稅人自主選擇定制提醒服務(wù)的方式和內(nèi)容（操作流程參見(jiàn)附件26）。第四十二條 服務(wù)定制確認(rèn)。（一）納稅人根據(jù)需求，自愿填寫納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單（附件27），書(shū)面提交主管地稅機(jī)關(guān)進(jìn)行服務(wù)定制。（二）市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗和基層分局納稅呼叫服務(wù)崗，根據(jù)納稅人填寫的納稅呼叫服務(wù)定制（變更、

23、注銷）確認(rèn)單，將相關(guān)信息錄入服務(wù)定制功能模塊，確認(rèn)納稅人定制的各項(xiàng)服務(wù)。第四十三條 服務(wù)定制變更。（一）納稅人填寫納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單，書(shū)面提交主管地稅機(jī)關(guān)進(jìn)行變更。（二）市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗和基層分局納稅呼叫服務(wù)崗根據(jù)納稅人填寫的納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單，將相關(guān)變更信息錄入服務(wù)定制功能模塊，確認(rèn)納稅人提交的變更事項(xiàng)。第四十四條 服務(wù)定制注銷。（一）納稅人填寫納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單，書(shū)面提交主管地稅機(jī)關(guān)進(jìn)行注銷。（二）市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗和基層分局納稅呼叫服務(wù)崗根據(jù)納稅人填寫的納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單

24、，將相關(guān)注銷信息錄入服務(wù)定制功能模塊，確認(rèn)納稅人提交的注銷事項(xiàng)。第十章 其他服務(wù)第四十五條 信息清分操作流程。信息清分實(shí)現(xiàn)對(duì)接收的呼入信息進(jìn)行過(guò)濾初審，并按呼入信息內(nèi)容清分到座席崗位（操作流程參見(jiàn)附件28）。市局信息清分座席通過(guò)信息清分處理單（附件29），清分待處理信息，過(guò)濾垃圾信息，將有效信息提交市局納稅呼叫服務(wù)座席。第四十六條 綜合查詢操作流程。綜合查詢能夠按照納稅呼叫服務(wù)內(nèi)容、方式、地域、行業(yè)、具體納稅人等多種條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。市局納稅呼叫服務(wù)座席、縣局納稅呼叫服務(wù)崗和基層分局納稅呼叫服務(wù)崗根據(jù)規(guī)定的權(quán)限，通過(guò)綜合查詢處理單（附件30），按照服務(wù)的有關(guān)類型、時(shí)間、方式、內(nèi)容等條件進(jìn)行相應(yīng)

25、查詢。第十一章 附 則第四十七條 本規(guī)程由濰坊市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第四十八條 本規(guī)程自發(fā)布之日起施行。附件：1、提醒服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖2、征收期到期前未申報(bào)納稅提醒處理單3、納稅賬戶存款余額不足提醒處理單4、停歇業(yè)到期提醒處理單5、征收期延期提醒處理單6、其他提醒服務(wù)審批單7、其他提醒處理單8、公告服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖9、公告服務(wù)審批單10、公告服務(wù)處理單11、查詢服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖12、查詢服務(wù)處理單13、咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖14、納稅呼叫服務(wù)處理單15、咨詢服務(wù)內(nèi)部求助單16、納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單17、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖18、納稅人涉稅違法案件舉報(bào)業(yè)務(wù)流程圖19、投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單20、投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦回

26、復(fù)處理單21、納稅人發(fā)票涉稅舉報(bào)業(yè)務(wù)流程圖22、稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員投訴業(yè)務(wù)流程圖23、需求日志業(yè)務(wù)流程圖24、需求日志采集處理單25、需求日志審批單26、服務(wù)定制業(yè)務(wù)流程圖27、納稅呼叫服務(wù)定制（變更、注銷）確認(rèn)單28、信息清分業(yè)務(wù)流程圖29、信息清分處理單30、綜合查詢處理單附件1： 提醒到期前2日YN班長(zhǎng)座席提交審核系統(tǒng)管理員提醒日期設(shè)置呼叫服務(wù)座席設(shè)置提醒名單提取條件系統(tǒng)自動(dòng)生成呼叫服務(wù)座席待發(fā)送提醒事項(xiàng)班長(zhǎng)座席同意否呼叫服務(wù)座席發(fā)送提醒(結(jié)束)開(kāi)始呼叫服務(wù)座席發(fā)送提醒（結(jié)束）呼叫服務(wù)崗其他提醒事項(xiàng)呼叫服務(wù)座席同意否NY呼叫服務(wù)座席同意否NN班長(zhǎng)座席同意否YY開(kāi)始申報(bào)提醒、余額不足提醒、

27、停歇業(yè)到期提醒、征收期延期提醒業(yè)務(wù)流程圖其他提醒業(yè)務(wù)流程圖 附件2：征收期到期前未申報(bào)納稅提醒處理單提醒模板確認(rèn)提醒方式模板名稱模板內(nèi)容未申報(bào)清冊(cè)選擇審批人主管機(jī)關(guān)序 號(hào)被提醒人姓名微機(jī)編碼納稅人名稱申報(bào)期限征收機(jī)關(guān)稅收管理員提醒時(shí)間12345678910附件3： 納稅賬戶存款余額不足提醒處理單提醒模板確認(rèn)提醒方式模板名稱模板內(nèi)容存款余額不足清冊(cè)選擇審批人主管機(jī)關(guān)序號(hào)被提醒人姓名微機(jī)編碼納稅人名稱征收機(jī)關(guān)稅收管理員提醒時(shí)間12345678910附件4：停歇業(yè)到期提醒處理單提醒模板確認(rèn)提醒方式模板名稱模板內(nèi)容停歇業(yè)到期清冊(cè)選擇審批人主管機(jī)關(guān)序號(hào)被提醒人姓名微機(jī)編碼納稅人名稱停業(yè)日期起停業(yè)日期止征

28、收機(jī)關(guān)稅收管理員提醒時(shí)間123456789附件5：征收期延期提醒處理單提醒模板確認(rèn)提醒方式模板名稱模板內(nèi)容征收期延期清冊(cè)選擇審批人主管機(jī)關(guān)序號(hào)被提醒人姓名微機(jī)編碼納稅人名稱征收機(jī)關(guān)稅收管理員提醒時(shí)間12345678910附件6：其他提醒服務(wù)審批單提醒方式申請(qǐng)發(fā)布時(shí)間提醒范圍提醒內(nèi)容申請(qǐng)理由申請(qǐng)人所屬單位申請(qǐng)時(shí)間審核意見(jiàn) 年 月 日審批意見(jiàn) 年 月 日附件7：其他提醒處理單提醒方式提醒類型主題內(nèi)容申請(qǐng)理由申請(qǐng)發(fā)布時(shí)間提醒范圍接受人員序號(hào)姓名單位手機(jī)號(hào)碼（郵箱地址）1234申請(qǐng)人所屬單位申請(qǐng)時(shí)間縣市區(qū)局審核人意見(jiàn)審核時(shí)間市局審核人意見(jiàn)審核時(shí)間審批人意見(jiàn)審批時(shí)間附件8： Y 到期日N班長(zhǎng)座席提交審核

29、呼叫服務(wù)座席公告內(nèi)容生成處理納稅服務(wù)網(wǎng)同意否呼叫服務(wù)座席公告發(fā)送處理公告服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖發(fā)布短信、電子郵件、批音語(yǔ)呼出公告定制人開(kāi)始公告事項(xiàng)發(fā)生時(shí)附件9： 公告服務(wù)審批單公告方式公告類型公告內(nèi)容申請(qǐng)理由申請(qǐng)發(fā)布時(shí)間公告范圍申請(qǐng)人所屬單位申請(qǐng)時(shí)間審核意見(jiàn) 年 月 日審批意見(jiàn) 年 月 日附件10：公告服務(wù)處理單公告方式公告類型公告內(nèi)容申請(qǐng)理由申請(qǐng)發(fā)布時(shí)間公告范圍申請(qǐng)人所屬單位申請(qǐng)時(shí)間縣市區(qū)局審核人意見(jiàn)審核時(shí)間附件11： 附件12： 查詢服務(wù)處理單呼入信息數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)類型明細(xì)類型呼入時(shí)間呼入帳號(hào)呼叫人姓名呼叫人地址證件號(hào)碼主管機(jī)關(guān)呼入內(nèi)容座席工號(hào)座席姓名受理時(shí)間處理狀態(tài)回復(fù)情況回復(fù)方式回復(fù)帳號(hào)回復(fù)時(shí)間

30、回復(fù)狀態(tài)回復(fù)人回復(fù)類別回復(fù)內(nèi)容審核歸檔人附件13：咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖呼叫服務(wù)座席清分Y呼叫服務(wù)座席內(nèi)部求助辦結(jié)否班長(zhǎng)座席同意否轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)辦呼入人辦結(jié)事項(xiàng)(回復(fù)呼入人)NNNYY辦結(jié)否NY縣局呼叫服務(wù)崗基層分局呼叫服務(wù)崗附件14：納稅呼叫服務(wù)處理單呼入信息數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)類型明細(xì)類型呼入時(shí)間呼入帳號(hào)呼叫人姓名呼叫人地址證件號(hào)碼主管機(jī)關(guān)呼入內(nèi)容座席工號(hào)座席姓名受理時(shí)間處理狀態(tài)回復(fù)情況回復(fù)方式回復(fù)帳號(hào)回復(fù)時(shí)間回復(fù)狀態(tài)回復(fù)人回復(fù)類別回復(fù)內(nèi)容審核歸檔人附件15： 咨詢服務(wù)內(nèi)部求助單內(nèi)部求助求助人求助時(shí)間被求助人辦結(jié)時(shí)限呼入內(nèi)容求助理由求助回復(fù)附件16：納稅呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)辦處理單呼入信息數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)類型明細(xì)類型呼入時(shí)間呼入帳號(hào)呼叫人姓名呼叫人地址證件號(hào)碼主管機(jī)關(guān)呼入內(nèi)容座席工號(hào)座席姓名受理時(shí)間處理狀態(tài)轉(zhuǎn)辦信息轉(zhuǎn)辦單位轉(zhuǎn)辦人轉(zhuǎn)辦時(shí)間承辦單位承辦人辦結(jié)時(shí)限 轉(zhuǎn)辦審批人審批意見(jiàn)審批時(shí)間轉(zhuǎn)辦理由回復(fù)告知承辦信息回復(fù)內(nèi)容附件17： 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖呼叫服務(wù)座席清分班長(zhǎng)座席同意否轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)轉(zhuǎn)辦呼入人辦結(jié)事項(xiàng)(回復(fù)呼入人)NYY辦結(jié)否轉(zhuǎn)辦NN縣局呼叫服務(wù)崗基層分局呼叫服務(wù)崗短信、電子郵件、批量語(yǔ)音發(fā)出附件18： 附件19： 投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦處理單呼入信息數(shù)據(jù)來(lái)源服務(wù)類型明細(xì)類