前臺接待初級培訓教材

1、前臺接待初級培訓教程前臺接待初級培訓教程如何服務(wù)好客戶如何服務(wù)好客戶第一部分第一部分 接待禮儀接待禮儀/意見處理意見處理接待禮儀接待禮儀/意見處理意見處理一、服務(wù)概述二、禮儀基礎(chǔ)知識三、服務(wù)禮儀四、電話禮儀五、意見處理一、服務(wù)概述一、服務(wù)概述服務(wù)概述服務(wù)概述誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？ 對于對于車輛維修企業(yè)來說，除了購車輛維修企業(yè)來說，除了購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之外，我買我們產(chǎn)品和服務(wù)的顧客之外，我們還應(yīng)該認為凡是維修廠以外的人們還應(yīng)該認為凡是維修廠以外的人都是我們的顧客都是我們的顧客。上下工序也互為顧客上下工序也互為顧客顧客的定義顧客的定義顧客的定義顧客的定義如何理解顧客的重要性？工資

2、是顧客發(fā)的工作時間都是屬于顧客的失去顧客等于失業(yè)服務(wù)的定義服務(wù)的定義什么叫服務(wù)？用于出售或連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益及滿足感。服務(wù)的特性服務(wù)的特性服務(wù)服務(wù)的特性的特性不易不易感知性感知性差異性差異性不可不可分離性分離性不可不可儲存性儲存性通過有形展示，來提升顧客通過有形展示，來提升顧客對服務(wù)無形性的感知程度對服務(wù)無形性的感知程度用服務(wù)標準來減少差異的產(chǎn)生，通過人用服務(wù)標準來減少差異的產(chǎn)生，通過人性化、個性化服務(wù)來調(diào)整服務(wù)的差異性化、個性化服務(wù)來調(diào)整服務(wù)的差異通過預(yù)約及補償性服務(wù)等活通過預(yù)約及補償性服務(wù)等活動來降低服務(wù)的不可儲存性動來降低服務(wù)的不可儲存性人、車不可分離，同時既作人、車不可分離，

3、同時既作用于實體又作用于意識形態(tài)用于實體又作用于意識形態(tài)不易感知性不易感知性差異性差異性不可分離性不可分離性不可儲存性不可儲存性服務(wù)的特性服務(wù)的特性消費行為演變消費行為演變重視的是品牌帶來的滿足感及重視的是品牌帶來的滿足感及喜悅，以滿意與不滿意來判斷喜悅，以滿意與不滿意來判斷重視的是品牌，設(shè)計的表面性以及適用性，利用喜歡與不喜歡來判斷注重的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能及價注重的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能及價格，以產(chǎn)品的好與壞來判斷格，以產(chǎn)品的好與壞來判斷感動消費時代感動消費時代感性消費時代感性消費時代理性消費時代理性消費時代XX汽汽修的服務(wù)定位修的服務(wù)定位Moved by the serviceMoved by t

4、he service 感動服務(wù)感動服務(wù)顧客滿意顧客滿意 什么是顧客期望？什么是顧客期望？ 什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實的體驗的比較顧客滿意取決于顧客的期望和現(xiàn)實的體驗的比較顧客對于服務(wù)的需求和顧客以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加顧客對于服務(wù)的需求和顧客以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于服務(wù)提供方服務(wù)的口碑構(gòu)成了顧客上自己周圍的對于服務(wù)提供方服務(wù)的口碑構(gòu)成了顧客對于服務(wù)提供方的期望值對于服務(wù)提供方的期望值.顧客滿意顧客滿意= =顧客體驗顧客體驗- -顧客顧客期望期望規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗的服務(wù)基于經(jīng)驗的服務(wù)可接受的服務(wù)可接受的服務(wù)最低容忍度期望最低容忍度期望高高

5、低低“所有人都說這家店服務(wù)一流，我希望這次也所有人都說這家店服務(wù)一流，我希望這次也能體驗到完美周到的服務(wù)。能體驗到完美周到的服務(wù)?！蓖昝赖姆?wù)完美的服務(wù)“如此貴的維修費用應(yīng)提供出色的服務(wù)和質(zhì)量保證的配件?！薄岸鄶?shù)情況下該店很好，忙時服務(wù)降低。”“我希望這家店以適當?shù)姆绞教峁┓?wù)?！薄拔覜]有期望特約店服務(wù)好,來這里只是它的距離離我家最近?！鳖櫩偷牟煌谕筋櫩偷牟煌谕筋櫩蜐M意顧客滿意 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 服務(wù)價值服務(wù)價值 人員價值人員價值貨幣成本貨幣成本 時間成本時間成本體力成本體力成本 價值價值 = =效果效果成本成本品牌價值品牌價值 精力成本精力成本顧客滿意顧客滿意n 顧客滿意是顧客對

6、于價值的感知顧客滿意是顧客對于價值的感知最差狀況最差狀況非常不滿意非常不滿意最佳狀況最佳狀況非常滿意非常滿意n 傳統(tǒng)的顧客滿意思維n 不滿意因子與滿意因子增值服務(wù)增值服務(wù)最差狀況最差狀況沒有不滿意沒有不滿意最佳狀況最佳狀況非常滿意非常滿意最差狀況最差狀況非常不滿意非常不滿意最佳狀況最佳狀況沒有不滿意沒有不滿意顧客滿意顧客滿意前臺接待的作用前臺接待的作用前臺接待的作用？前臺接待的作用？前臺接待的作用前臺接待的作用是是XX汽汽修和前臺窗口的代言人修和前臺窗口的代言人是顧客是顧客與與XX汽汽修之間的橋梁修之間的橋梁回答顧客的問詢回答顧客的問詢提提供供XX汽汽修的產(chǎn)品和服務(wù)的信息修的產(chǎn)品和服務(wù)的信息提

7、供讓顧客滿意的服務(wù)提供讓顧客滿意的服務(wù)爭取更多的用戶爭取更多的用戶前臺接待應(yīng)具備哪些素養(yǎng)要求？前臺接待應(yīng)具備哪些素養(yǎng)要求？前臺接待的素養(yǎng)前臺接待的素養(yǎng)前臺接待的素養(yǎng)前臺接待的素養(yǎng)態(tài)度態(tài)度技能技能知識知識前臺接待的素養(yǎng)前臺接待的素養(yǎng)態(tài)度態(tài)度意識意識能力能力知識知識誠實、謙虛、微笑、信賴感、清潔感、共同感、同情心、安心感、親切感、幽默感等解說能力、詢問能力、傾聽力、診斷力、人際交往能力、電話應(yīng)對能力等汽車專業(yè)知識、市場知識、保險知識、心理學、關(guān)于汽車及生活的多種話題第二章第二章 禮儀基礎(chǔ)知識禮儀基礎(chǔ)知識禮儀基礎(chǔ)知識禮儀基礎(chǔ)知識什么叫禮儀什么叫禮儀禮儀的重要性禮儀的重要性禮儀是在人際交往中，表現(xiàn)對他

8、人尊重和理解的過程禮儀是在人際交往中，表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、宴請等和手段。如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、宴請等 有助于提升個人素質(zhì)有助于提升個人素質(zhì) 有助于建立良好的人際溝通有助于建立良好的人際溝通 維護個人和企業(yè)形象維護個人和企業(yè)形象禮儀基礎(chǔ)知識禮儀基礎(chǔ)知識標準禮儀良好的第一印象顧客感動 顧客忠誠顧客滿意標準禮儀與顧客滿意的關(guān)系標準禮儀與顧客滿意的關(guān)系微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處：微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處：l微笑是傳遞真情的最好方法l微笑可以感染顧客l微笑是人際交往中的潤滑劑l微笑可以營造良

9、好的溝通氛圍l微笑能令你身心健康1 1、親切、熱忱的第一印象、親切、熱忱的第一印象2、調(diào)節(jié)情緒、氣氛、調(diào)節(jié)情緒、氣氛3 3、消除隔閡、消除隔閡“舉手不打笑臉人、一笑消怨愁舉手不打笑臉人、一笑消怨愁”5 5、有益身心健康、有益身心健康“笑一笑十年少笑一笑十年少”4、獲取回報、獲取回報n 微笑服務(wù)的魅力微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時表現(xiàn)真表現(xiàn)真n 適當?shù)奈⑿ξ⑿κ嵌Y儀之本微笑是禮儀之本n 微笑三結(jié)合n 你能把微笑留給顧客嗎？以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種

10、更像你？種更像你？ l當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。l我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 l我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。l別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。 l大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。l有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。l即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。l我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。l我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。 微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本n 誰偷走了你的微笑？我今天倒霉透了，已經(jīng)交待好的交車時間卻讓車間的維修師傅無緣無故給推遲了，害我給顧客臭罵了一頓，就連我的

11、上級主管也認為這事情我也負有責任！微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本n 誰偷走了你的微笑？我不知道最近是不是哪里又得罪人了，怎么我的想法和提議經(jīng)常會被無理地拒絕掉呢，煩死人了！微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本n 誰偷走了你的微笑？最近這是怎么啦，昨天為了一點小事跟男朋友吵了一架，今天上班擠公車的時候不小心把新買的裙子給劃破了，我都想哭了，怎么還能笑得出來？微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本怎樣防止別人偷走你的微笑？v 阿阿Q Q精神精神 v 感恩感恩 v 設(shè)身處地設(shè)身處地 v 辯證理論辯證理論 v 自我激勵自我激勵 微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本n 微笑練習：像空姐一樣微笑微笑是禮儀之本微笑是禮儀之本n 微笑時

12、要注意：l在廠內(nèi)任何時間對任何人都應(yīng)主動點頭微笑問候在廠內(nèi)任何時間對任何人都應(yīng)主動點頭微笑問候. .尤其對顧客；尤其對顧客；l對方?jīng)]有注意，也要問候微笑；對方?jīng)]有注意，也要問候微笑；l每一次見面都要問候微笑；每一次見面都要問候微笑；l高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；l低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；l眼睛正視對方，其次也要接受對方的目光；眼睛正視對方，其次也要接受對方的目光；l針對不同的時間針對不同的時間, , 地點地點, , 情況進行相應(yīng)的問候。情況進行相應(yīng)的問候。第三章第三章 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀如何才能給顧客良好

13、的第一印象？儀容、儀表儀容、著裝儀容、著裝儀容、著裝儀容、著裝n女士儀容規(guī)范：頭發(fā)、發(fā)型頭發(fā)、發(fā)型臉部儀容臉部儀容面部表情面部表情儀容、著裝儀容、著裝n女士著裝規(guī)范：襯衣、領(lǐng)帶襯衣、領(lǐng)帶/絲巾絲巾西服、工牌西服、工牌鞋子、襪子鞋子、襪子飾物飾物儀容、著裝儀容、著裝n男士儀容規(guī)范：頭發(fā)、發(fā)型頭發(fā)、發(fā)型臉部儀容臉部儀容面部表情面部表情儀容、著裝儀容、著裝n男士著裝規(guī)范：襯衣、領(lǐng)帶襯衣、領(lǐng)帶鞋子、襪子鞋子、襪子西服、皮帶西服、皮帶飾物飾物形體禮儀形體禮儀行如風行如風坐如鐘坐如鐘站如松站如松n形體禮儀規(guī)范：儀體禮儀儀體禮儀n蹲姿：正確規(guī)范的蹲姿應(yīng)該是怎樣的呢？正確規(guī)范的蹲姿應(yīng)該是怎樣的呢？握握 手手如

14、何正確地與人握手呢？如何正確地與人握手呢？鞠鞠 躬躬鞠躬時要注意什么呢？鞠躬時要注意什么呢？眼神交流眼神交流 眼神能傳遞出的信息：眼神能傳遞出的信息： 正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀 四處張望表示尋找 基本原則基本原則 與人溝通時，眼神自然注視對方； 注視的范圍、角度、時間要恰當； 道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。寒寒 暄暄1 1我們在接待顧客時為什么要進行寒喧？我們在接待顧客時為什么要進行寒喧？2 2中國式的寒喧與國外的寒喧有什么區(qū)別，中國式的寒喧與國外的寒喧有什么區(qū)別，中國式的寒喧其真正目的是什么？中國式的寒喧其真正目的是什么？寒寒 暄暄情、動、言一致！

15、情、動、言一致！情情動動言言n寒暄的基本原則：傾傾 聽聽 傾聽能與顧客建立良好關(guān)系傾聽能與顧客建立良好關(guān)系 傾聽是了解顧客的重要途徑傾聽是了解顧客的重要途徑 傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑n 傾聽的重要性傾傾 聽聽n 傾聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽主動聽主動聽同理心聽同理心聽n 傾聽的技巧傾傾 聽聽 用心聽用心聽 不打斷不打斷 多鼓勵多鼓勵 勤動筆勤動筆 作回應(yīng)作回應(yīng)傾傾 聽聽 聽清事實 聽出關(guān)聯(lián) 話中聽話話中聽話 結(jié)合肢體語言，聽出關(guān)聯(lián)結(jié)合肢體語言，聽出關(guān)聯(lián) 聽出感覺n 傾聽的三個關(guān)健傾傾 聽聽1.將全部注意力集中到顧客身上。2.站在

16、顧客的立場上，表示理解顧客的立場。3.永遠不要隨意打斷、補充、更正顧客的談話。4.不僅要聽清講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和顧慮。5.不要立刻對顧客和車輛做出判斷。6.配合妥貼的表情和恰當?shù)闹w語言，避免虛假的反應(yīng)。7.聽到完全理解為止。n 傾聽的要點傾傾 聽聽n 神奇的數(shù)字神奇的數(shù)字 73855語言：語言：7%7%語氣：語氣：38%38%肢體語言：肢體語言：55%55%你要做的是：你要做的是： 用熱情的眼神感染客戶 用真誠的微笑打動客戶 用得體的動作增加客戶好感n 重要的肢體語言表情語表情語手勢語手勢語肢體動作語肢體動作語傾傾 聽聽傾傾 聽聽 你一直在說; 你從不注視說

17、話的人或表現(xiàn)出你在傾聽; 沒有讓自己的目光與顧客交流; 目光盯著顧客身上某個地方; 顧客說話的時候，你不停在玩著筆、紙或其他小東西; 你面無表情，顧客不知你是否已理解; 無笑容，讓顧客覺得非常嚴肅; 有時你會向顧客詢問剛才說了什么，表明你沒有聽; 別人還沒說完，你就開始討論了; 急于讓別人快點結(jié)束; 忙于進行其他事情（如外觀確認），留下顧客自言自語; 如果顧客停頓時間過長，你就會搶話; 不耐煩地等著顧客說完話，這樣你可以插嘴說自己的事。n 檢查自己有無以下不良習慣檢查自己有無以下不良習慣請就下例描述中分別圈出最符合你的傾聽能力程度的分值請就下例描述中分別圈出最符合你的傾聽能力程度的分值1 1、

18、從來沒有做、從來沒有做 2 2、很少有，不常做、很少有，不常做 3 3、偶爾會做、偶爾會做 4 4、經(jīng)常會做、經(jīng)常會做 5 5、總是這么做、總是這么做 當對方與你溝通說事時當對方與你溝通說事時1 1）、認同他的立場與角色并微笑的面對他并友善的注視他）、認同他的立場與角色并微笑的面對他并友善的注視他 1 2 3 4 51 2 3 4 52 2）、他在表達時你會放下手上的事情排除干擾專心面對他）、他在表達時你會放下手上的事情排除干擾專心面對他 1 2 3 4 51 2 3 4 53 3）、你在他描述時你會運用眼神接觸或頻頻點頭或表達你聽到了）、你在他描述時你會運用眼神接觸或頻頻點頭或表達你聽到了

19、1 2 3 4 51 2 3 4 54 4）、如果他在表達時遇到干擾，你會表示將耐心等待他不催促他）、如果他在表達時遇到干擾，你會表示將耐心等待他不催促他 1 2 3 4 51 2 3 4 55 5）、為了多聽一些或聽完整些你會主動詢問對方并鼓勵他多講些）、為了多聽一些或聽完整些你會主動詢問對方并鼓勵他多講些 1 2 3 4 51 2 3 4 56 6）、為了表示你聽到了他的強調(diào)重點你會盡可能的記下來）、為了表示你聽到了他的強調(diào)重點你會盡可能的記下來 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 7）、當聽到對方表述了自己的看法，你會向?qū)Ψ浇忉屇懵牭降谋疽猓?、當聽到對方表述了自己的看法，你會向?qū)?/p>

20、方解釋你聽到的本意 1 2 3 4 51 2 3 4 58 8）、當對方一再重復(fù)時你會不打岔，但同時會引導他再深入地說些）、當對方一再重復(fù)時你會不打岔，但同時會引導他再深入地說些 1 2 3 4 51 2 3 4 59 9）、當對方描述告一段落時，你會表示你對他的尊重并會給予客觀的反饋）、當對方描述告一段落時，你會表示你對他的尊重并會給予客觀的反饋 1 2 3 4 51 2 3 4 51010）、當對方表述完后，你會征詢對方同意，把你聽到的事情做一個）、當對方表述完后，你會征詢對方同意，把你聽到的事情做一個 1 2 3 4 51 2 3 4 5 扼要總結(jié)，必要時也請對方糾錯扼要總結(jié)，必要時也請

21、對方糾錯 總分（總分（ ） 引導顧客引導顧客1.提臂式：“您請”、“您先請”2.斜臂式：“請坐”、“請看這里”3.橫擺式：“您先請”、“這邊請”4.直臂式：“請往前走”5.曲臂式：“請進”（進門時）n 手勢引導的方式手勢引導的方式n 手勢引導的基本要求？手勢引導的基本要求？引導顧客引導顧客n 手勢引導的應(yīng)用手勢引導的應(yīng)用1.提示2.同行3.示意走向4.開門引導5.轉(zhuǎn)彎/走樓梯引導6.引座7.送行第四章第四章 電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀n 電話的重要性電話的重要性 你只能通過語音、語調(diào)來表示自己的意思； 顯示情感的重要； 幫助達到顧客的期望； 提高公司的形象； 增進你與顧客的相互合作。電話

22、禮儀電話禮儀開始電話前應(yīng)做哪些準備？開始電話前應(yīng)做哪些準備？電話禮儀電話禮儀 鈴響三聲或10秒內(nèi)接起； 三報家門（公司名、部門名、自己的名字）再問候： 例：XX汽修前臺，您好，我是服務(wù)顧問XX，請問有什么能幫您的？ 確認對方姓名； 詢問來電事項并記錄； 再匯總確認來電事項； 禮貌地結(jié)束通話； 顧客掛斷電話后再掛。n 打電話的基本步驟打電話的基本步驟電話禮儀電話禮儀接聽電話時應(yīng)注意什么？接聽電話時應(yīng)注意什么？給顧客撥打電話時應(yīng)注意什么？給顧客撥打電話時應(yīng)注意什么？電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀給顧客留言時應(yīng)注意什么？給顧客留言時應(yīng)注意什么？轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意什么？轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)注意什么？電話禮儀電

23、話禮儀電話禮儀電話禮儀n 練習一：顧客張小姐來電詢問首保的注意事項。練習一：顧客張小姐來電詢問首保的注意事項。記錄演練過程的優(yōu)缺點：n 練習二：粵練習二：粵ABB333ABB333車主黃先生的雅閣車已到車主黃先生的雅閣車已到20000KM20000KM保養(yǎng)期限，請你給黃先生打電話進行預(yù)保養(yǎng)期限，請你給黃先生打電話進行預(yù)約保養(yǎng)提醒。約保養(yǎng)提醒。記錄演練過程的優(yōu)缺點：第五章第五章 意見處理意見處理n 什么叫意見什么叫意見客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，而在言行等方面積極表客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，而在言行等方面積極表達的方式達的方式意見處理意見處理意見處理意見處理n 正確認識顧客意見處理的重

24、要性正確認識顧客意見處理的重要性 對投訴顧客的正確認識 “冰山一角”理論 維護老顧客的成本與發(fā)展新顧客的成本比例 不滿意見的傳播性 意見處理是特約店提升服務(wù)品質(zhì)的契機 危機意識與危機處理意見處理意見處理n 顧客意見產(chǎn)生的原因顧客意見產(chǎn)生的原因意見產(chǎn)生原因意見產(chǎn)生原因服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)維修技術(shù)配件配件顧客要求顧客要求意見處理意見處理 先處理心情，再處理事情； 不回避，第一時間第一責任人處理； 了解顧客背景和需求； 找出原因，界定控制范圍； 取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題； 不作過多的承諾； 坦誠溝通，爭取雙贏； 保留顧客的顏面，凡事留后路； 必要時堅持原則。n 顧客意見處理的原則顧客意見處理的原則意見處理意見處理通過示弱來示強通過示弱來示強通過夸大事實來獲取更大利益通過夸大事實來獲取更大利益通過示強來欺弱通過示強來欺弱通過嚇唬、威逼利誘來達成目的通過嚇唬、威逼利誘來達成目的通過理性溝通保證權(quán)益通過理性溝通保證權(quán)益積極行動，感謝支持積極行動，感謝支持坦誠溝通，建立信心坦誠溝通，建立信心充分尊重，了解需求充分尊重，