商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、Contents做一個(gè)知禮的職業(yè)人做一個(gè)知禮的職業(yè)人基本的商務(wù)禮儀基本的商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀中的接待拜訪宴請(qǐng)禮儀商務(wù)禮儀中的接待拜訪宴請(qǐng)禮儀v禮儀的內(nèi)涵是什么v為什么學(xué)禮4Click to edit Master subtitle styleLOGO國(guó)學(xué)大師季羨林國(guó)學(xué)大師季羨林v考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)就是好人！尊敬原則尊敬原則真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 謙和原則謙和原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原則塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體對(duì)組織對(duì)組織 v我們不是為禮儀規(guī)則活著我們不是為禮儀規(guī)則活著v 禮儀是讓我們更好地活著禮儀是讓我們更好地活著v良好的禮儀修養(yǎng)是人際關(guān)系良好的禮儀修養(yǎng)是人際關(guān)

2、系的潤(rùn)滑劑的潤(rùn)滑劑v讓我們做一個(gè)知禮、懂禮、讓我們做一個(gè)知禮、懂禮、有禮的現(xiàn)代文明人有禮的現(xiàn)代文明人10Click to edit Master subtitle styleLOGO良好的儀表為你賺取良好的儀表為你賺取70分的人脈資源分的人脈資源容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀禮儀穿衣著裝打扮穿衣著裝打扮站、座、行、走、蹲遞接站、座、行、走、蹲遞接基本商務(wù)禮儀基本商務(wù)禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 3V信號(hào)信號(hào)v人及人的交流相互傳遞的信號(hào)主要有三種： 視覺(jué)（VISUEL）、聲音（VOCEL）、語(yǔ)言（VOAL）。-阿爾伯特.馬哈賓

3、（加州大學(xué)博士）55%38%7%視覺(jué)聲音語(yǔ)言TPO原則原則v服飾穿戴應(yīng)該符合三個(gè)因素，即時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE）和場(chǎng)合（OCASSION）。服飾往往可以表現(xiàn)人格。-莎士比亞西裝西裝v襯衫襯衫v領(lǐng)帶領(lǐng)帶v襪子襪子v紐扣紐扣v鞋子鞋子袖口露出上衣袖口3/55/8英寸領(lǐng)帶頭在第四、五個(gè)襯衫紐扣間扣上的紐扣數(shù)必須保持單數(shù)男士三大件：手表、金筆、打火機(jī)領(lǐng)帶看出你的性格特點(diǎn)領(lǐng)帶看出你的性格特點(diǎn)斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性， 適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合* * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、 適合初次見(jiàn)面

4、和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用* * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 職業(yè)裝搭配職業(yè)裝搭配認(rèn)識(shí)職業(yè)裝認(rèn)識(shí)職業(yè)裝v1、重要場(chǎng)合的著裝v2、恰當(dāng)?shù)闹bv3、基本配件：鞋、襪、包v4、購(gòu)衣小貼士重要業(yè)務(wù)場(chǎng)合建議著西裝套裙職業(yè)裝搭配職業(yè)裝搭配認(rèn)識(shí)職業(yè)裝認(rèn)識(shí)職業(yè)裝接待工作的意義v 接待也是生產(chǎn)力，接待出效益；接待也是生產(chǎn)力，接待出效益；v 接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是管理，接待水平反映管理水平；v 接待也是文化，接待質(zhì)量直接反映接待人員的素質(zhì)和品接待也是文化，接待質(zhì)量直接

5、反映接待人員的素質(zhì)和品位，接待人員的素質(zhì)和品位是決定人生事業(yè)走向成功的位，接待人員的素質(zhì)和品位是決定人生事業(yè)走向成功的重要因素之一。重要因素之一。接待工作的一般要求握握 手手介介 紹紹搭乘電梯搭乘電梯接打電話接打電話乘乘 車車奉奉 茶茶常用禮節(jié)接接 電電 話話 v 1 1、及時(shí)。超過(guò)、及時(shí)。超過(guò)3 3聲要致歉。聲要致歉。v 2 2、微笑。、微笑。v 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XXXX單位單位v 4 4、聲音大小適中。、聲音大小適中。v 5 5、準(zhǔn)備好紙筆。、準(zhǔn)備好紙筆。v 6 6、讓對(duì)方先掛筒。、讓對(duì)方先掛筒。v 7 7、電話記錄及處理。、電話記錄及處理。接 打 電 話打打 電

6、電 話話1 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2 2、簡(jiǎn)明扼要、簡(jiǎn)明扼要3 3、微笑、微笑4 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ): :您好！我是您好！我是XXXX單位單位XXXXXX，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)5 5、考慮時(shí)機(jī)、考慮時(shí)機(jī)6 6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后， 前言不搭后語(yǔ)或前言不搭后語(yǔ)或啰啰嗦；嗦；7 7、語(yǔ)言親切、精煉、清晰、語(yǔ)速適當(dāng)，勿大聲喊叫；、語(yǔ)言親切、精煉、清晰、語(yǔ)速適當(dāng)，勿大聲喊叫；8 8、打電話前準(zhǔn)備、打電話前準(zhǔn)備1 1張白紙記錄對(duì)方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f(shuō)的。張白紙記錄對(duì)方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f(shuō)的。乘乘 車車 禮禮 儀儀請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待當(dāng)進(jìn)行公務(wù)

7、接待時(shí)，開(kāi)哪種顏色時(shí)，開(kāi)哪種顏色的車最好？的車最好？ 黑色黑色 接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次

8、之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。v 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人宜再安排客人。請(qǐng) 問(wèn)當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？ 副駕駛座 v主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。夫人先上車，然后自己再上車。主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。主人親自

9、駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。請(qǐng)問(wèn)： 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？怎樣的？ 首先拉開(kāi)車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門 女士登車不要一只腳先踏入車女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站?nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，在座位邊上?把身體降低，讓把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一臀部坐到位子上，再將

10、雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。并的姿勢(shì)。雙排六座轎車座次安排三排七座轎車座次安排三排七座轎車座次安排多排座位的轎車座次安排多排座位的轎車座次安排奉 茶 待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。安排食宿v宴席宴席v會(huì)議會(huì)議 準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過(guò)早也不應(yīng)遲到，提前準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過(guò)早也不應(yīng)遲到，提前5 5分鐘為宜分鐘為宜 座席位置聽(tīng)從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士座席位置聽(tīng)從主方安排，男士為女士擺好椅

11、子待女士 坐下后自己再坐坐下后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼要跟同桌人普遍打招呼( (點(diǎn)頭、舉手致意、握手點(diǎn)頭、舉手致意、握手) )席間交席間交 談時(shí)也要照顧到各位談時(shí)也要照顧到各位為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜別人夾菜 主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還禮，并說(shuō)接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還禮，并說(shuō)”謝謝謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難 離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待離席話別時(shí)應(yīng)感謝主

12、人的招待宴宴 席席 間間 禁禁 忌忌 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來(lái)夾菜取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來(lái)夾菜 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉應(yīng)用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫不要用指甲剔牙縫 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)中餐座次安排原則中餐

13、座次安排原則v面門為上面門為上v以右為上以右為上v遠(yuǎn)門為上遠(yuǎn)門為上v居中為上居中為上v好事成雙好事成雙（例如：（例如：8人人/桌）桌）桌桌 子子主方主方主賓主賓主方主方客方客方客方客方副主賓副主賓主方主方客方客方客方客方主人主人門l左勺、右筷；左茶右酒左勺、右筷；左茶右酒l禁止出現(xiàn)拜祭筷（插在飯碗中）、交叉筷禁止出現(xiàn)拜祭筷（插在飯碗中）、交叉筷l設(shè)公筷、母勺設(shè)公筷、母勺l新菜、主菜應(yīng)轉(zhuǎn)到貴賓面前新菜、主菜應(yīng)轉(zhuǎn)到貴賓面前l(fā)有頭有尾（雞、魚）應(yīng)將頭朝向主人前有頭有尾（雞、魚）應(yīng)將頭朝向主人前l(fā)禁止當(dāng)賓客夾菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)菜盤禁止當(dāng)賓客夾菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)菜盤l出現(xiàn)特殊情況（菜蟲）忌大喊大叫出現(xiàn)特殊情況（菜蟲）忌大喊

14、大叫v吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼；v不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞；v湯若太燙，可過(guò)一會(huì)再喝，不要用嘴去吹；v不要一邊吃東西，一邊和人聊天；v用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。中餐禮儀注意事項(xiàng)中餐禮儀注意事項(xiàng)會(huì)議匯報(bào)會(huì)座次匯報(bào)會(huì)座次座談交流會(huì)議座次座談交流會(huì)議座次會(huì)見(jiàn)座次會(huì)見(jiàn)座次簽約座次簽約座次1簽約座次簽約座次2談判座次談判座次1談判座次談判座次2照相座次照相座次照 相v 合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第

15、一賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場(chǎng)地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場(chǎng)地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。 主 4賓 3主 2賓 1主 1賓 2主 3賓 4主 5攝影師攝影師v1、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)進(jìn)v2、引導(dǎo)、引導(dǎo)v3、請(qǐng)坐、請(qǐng)坐v4、拿、遞物品、拿、遞物品接待過(guò)程中的次序規(guī)范 就走路、入座而言：就走路、入座而言：v兩人并行，右者為大；兩人并行，右者為大；v兩人前后行，前者為尊；兩人前后行，前者為尊；v三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次