銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材

1、金融服務(wù)營(yíng)銷技巧金融服務(wù)營(yíng)銷技巧培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材1234 銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售銷售 拜訪拜訪銷售銷售 服務(wù)服務(wù)需求需求 信任度信任度需求需求 信任度信任度誰(shuí)最棒誰(shuí)最棒 我最棒我最棒誰(shuí)第一誰(shuí)第一 我第一我第一5 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，當(dāng)我們同在一起， 其快樂(lè)無(wú)比。其快樂(lè)無(wú)比。你對(duì)著我笑嘻嘻，你對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著你笑哈哈，我對(duì)著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，當(dāng)我們同在一起， 其快樂(lè)無(wú)比。其快樂(lè)無(wú)比。6喜歡打籃球談過(guò)5次戀愛(ài)搭公交上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電

2、影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣78一、金融服務(wù)新時(shí)代一、金融服務(wù)新時(shí)代二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)三、客戶購(gòu)買心理分析三、客戶購(gòu)買心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧六、接觸面談技巧七、說(shuō)明成交技巧七、說(shuō)明成交技巧八、服務(wù)營(yíng)銷理念八、服務(wù)營(yíng)銷理念九、服務(wù)營(yíng)銷技巧九、服務(wù)營(yíng)銷技巧9引言：積善梳引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績(jī)。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求

3、，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷天下。啟示：?jiǎn)⑹荆?0王王 永永 慶慶 賣賣 米米王王 永永 慶慶 賣賣 米米 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)， 提供產(chǎn)品或服務(wù)。提供產(chǎn)品或服務(wù)。11怎樣做銷售怎樣做銷售 把冰賣給愛(ài)斯基摩人把冰賣給愛(ài)斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)

4、思維找出現(xiàn)狀中的問(wèn)題點(diǎn)提供一套問(wèn)題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈12 專業(yè)銷售新模式：專業(yè)銷售新模式：建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)說(shuō) 明明促促 成成40%30%20%10%13其實(shí)，我們是在行銷：其實(shí)，我們是在行銷：省錢、省時(shí)、賺錢省錢、省時(shí)、賺錢改善生活現(xiàn)狀改善生活現(xiàn)狀改變外表健康改變外表健康方便舒適快樂(lè)方便舒適快樂(lè)提高生活質(zhì)量提高生活質(zhì)量喜歡信任我們喜歡信任我們.14客戶經(jīng)理金字塔客戶經(jīng)理金字塔產(chǎn) 品 知 識(shí) 營(yíng) 銷 技 巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃15一、一、金融服務(wù)新時(shí)代金融服務(wù)新時(shí)代1、為什么花旗搶走大客戶、為什么花旗搶走大客戶2、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)、機(jī)遇

5、與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃與發(fā)展、生涯規(guī)劃與發(fā)展 16 20022002年，南京熊貓愛(ài)立信年，南京熊貓愛(ài)立信5050億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行億的信貸業(yè)務(wù)從交通銀行等國(guó)有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，等國(guó)有銀行轉(zhuǎn)向花旗銀行，驚動(dòng)國(guó)內(nèi)金融界。驚動(dòng)國(guó)內(nèi)金融界。1、為什么花旗搶走大客戶、為什么花旗搶走大客戶17評(píng)估我們的現(xiàn)狀評(píng)估我們的現(xiàn)狀18 國(guó)內(nèi)銀行國(guó)內(nèi)銀行SWOT分析分析19透視個(gè)人理財(cái)中心透視個(gè)人理財(cái)中心201969年，IAFP（國(guó)際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立：提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念；先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（Financial planer)，并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人

6、的區(qū)別。2、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì) 國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯21Financial Financial PlanerPlanerPFS（個(gè)人理財(cái)專家）CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師）CFS（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)）CFA（注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師) 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 由于市場(chǎng)需求潛力巨增，越來(lái)越多的專業(yè)人 士申請(qǐng)成為理財(cái)規(guī)劃師22 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 什么人演變成CFP？ 注冊(cè)會(huì)計(jì)師，股票經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)代理人、律師、稅務(wù)師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財(cái)規(guī)劃，其余做證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)等單一理財(cái)規(guī)劃 CFP的收入：1997年中等的收入為11萬(wàn)美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出

7、這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國(guó)）：從1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是從90年代開(kāi)始獲得資格。資料來(lái)源：美國(guó)1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告23從個(gè)人職業(yè)生涯來(lái)看從個(gè)人職業(yè)生涯來(lái)看：優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)型，70%的CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論:24從消費(fèi)者來(lái)看從消費(fèi)者來(lái)看：對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購(gòu)買一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購(gòu)買一個(gè)個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)劃過(guò)程財(cái)務(wù)規(guī)劃過(guò)程”而不是一個(gè)具體而不是一個(gè)具體產(chǎn)品推介。產(chǎn)品推介。國(guó)外趨勢(shì)之

8、結(jié)論國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論:25 國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論: : 從企業(yè)來(lái)看：從企業(yè)來(lái)看：v 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)銷售模式已廣泛用于銀行、保險(xiǎn)公司與券商。v 金融企業(yè)將個(gè)人理財(cái)作為WTO后中國(guó)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。（中證報(bào)報(bào)道）。v 利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對(duì)面模式；交叉銷售與資源整合，贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與顧問(wèn)服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢(shì)。26 個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)式銷售模式個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)式銷售模式銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)273、機(jī)遇與挑戰(zhàn)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)機(jī)遇：中國(guó)已經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越 來(lái)越開(kāi)放，中國(guó)企業(yè)的融資、證券化和資本市場(chǎng)都將快速發(fā)展，老百姓

9、的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長(zhǎng)，大眾的投資理財(cái)市場(chǎng)將是一塊巨大的誘人的蛋糕。挑戰(zhàn)：對(duì)人才的要求也越來(lái)越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng) 外資財(cái)團(tuán)的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈284、生涯規(guī)劃與發(fā)展、生涯規(guī)劃與發(fā)展 個(gè)人和家庭發(fā)展計(jì)劃企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃找出個(gè)人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn)制定短期、中期和長(zhǎng)期的生涯規(guī)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí) 和調(diào)整客戶服務(wù)和溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練服務(wù)社會(huì)和品德修養(yǎng)的自我修煉29 我們的使命我們的使命腳踏著中國(guó)的大地腳踏著中國(guó)的大地肩負(fù)著建行的使命肩負(fù)著建行的使命做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問(wèn)師做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問(wèn)師成為未來(lái)的金領(lǐng)！成為未來(lái)的金領(lǐng)！30二準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)二準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 1 準(zhǔn)客戶的條件

10、。2 準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法。3 獵犬計(jì)劃。4 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5 準(zhǔn)客戶資料建立。 3132333435 重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展位，DM、資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示，答疑準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng)選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見(jiàn)面363738394041蜘蛛和青蛙的區(qū)別蜘蛛和青蛙的區(qū)別42434445464748寫出能支持和幫助你的人495051三客戶購(gòu)買心理分析三客戶購(gòu)買心理分析 1 人類行為心理動(dòng)機(jī)。人類行為心理動(dòng)機(jī)。2 客戶性格分析?？蛻粜愿穹治觥? 目標(biāo)顧客分析。目標(biāo)顧客分析。4 客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查。52535455解

11、決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 顧客希望解決什么問(wèn)題？5657外向重事物外向內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型分析型表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放輕松，自我決定達(dá)成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實(shí)想法提供有力證據(jù)，詳細(xì)信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá)58596061626364關(guān)心、尊重別人_熱心于解決問(wèn)題_服務(wù)措施_建議 懂行_ 滿意程度_顧客滿意度調(diào)查（1-10）評(píng)分65 準(zhǔn)顧客評(píng)估：準(zhǔn)顧客評(píng)估： 銷售新模式銷售新模式 關(guān)鍵按鈕關(guān)鍵按鈕 二十八十定律二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客：將碰到的三種潛在顧客： a、滿意型顧客 b、不滿意型顧客 c、完全滿意型顧客沒(méi)有需求，就沒(méi)有

12、銷售機(jī)會(huì)沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)。c、效果a、愿望b、效果66 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題：評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題：這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。主觀欲望主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 客觀需求客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 條件允許條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 經(jīng)濟(jì)承受經(jīng)濟(jì)承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務(wù)？ 67顧客購(gòu)買前的需求：顧客購(gòu)買前的需求：信任信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。價(jià)值價(jià)值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價(jià)值的。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。功效功效 必須

13、說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。信心信心 客戶對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。 猶豫、拖延都是缺乏信心。68 銷售其實(shí)是四件事：銷售其實(shí)是四件事： 銷售是滿足需求銷售是滿足需求：客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷售。 銷售是找尋問(wèn)題的解答銷售是找尋問(wèn)題的解答：讀他的困難、 危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。 銷售是教育客戶銷售是教育客戶：如何達(dá)成功效、滿足需求。 銷售是幫助客戶銷售是幫助客戶：解決不滿、滿足需求，給 他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。69其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？其實(shí)，顧客在購(gòu)買什么？ 是：是：解答解答、利益利益、價(jià)值價(jià)值、情緒情緒、快樂(lè)快樂(lè)、 安全感安全感、喜悅感喜悅感、

14、滿足感滿足感。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí)專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門問(wèn)題分析上，了解其主需間在客戶的專門問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷 策略。策略。70 四計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)四計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)1 工作與計(jì)劃。工作與計(jì)劃。2 成功的第一步。成功的第一步。3 銷售活動(dòng)記錄。銷售活動(dòng)記錄。4 自我管理、時(shí)間管理。自我管理、時(shí)間管理。5 客戶資料管理?？蛻糍Y料管理。 711、工作與計(jì)劃、工作與計(jì)劃 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 定義：定義： 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng) 銷售活動(dòng)目標(biāo)72我是誰(shuí)？ 自我定位從哪里來(lái)

15、？ 背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)到哪里去？ 目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？ 計(jì)劃、具體有效、操作性73 警句：警句：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。74 人生規(guī)劃人生規(guī)劃： 個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì)事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì)服務(wù)社會(huì) 75年收入目標(biāo)：年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出月財(cái)務(wù)支出 年支出年支出 月收入目標(biāo)月收入目標(biāo) 年收入年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo)月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī)年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量月客戶數(shù)量 成交量成交量 每天銷售活動(dòng)量每天銷售活動(dòng)量 成交率成交率76人生規(guī)劃：人生規(guī)劃：1年年5年年10年年個(gè)人發(fā)展個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)事業(yè)經(jīng)濟(jì)興

16、趣愛(ài)好興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)服務(wù)社會(huì)77付出與回報(bào)：付出與回報(bào)：月財(cái)務(wù)支出月財(cái)務(wù)支出 年支出年支出_ 月收入目標(biāo)月收入目標(biāo)_ _ 年收入年收入_月業(yè)績(jī)目標(biāo)月業(yè)績(jī)目標(biāo)_ _ 年業(yè)績(jī)年業(yè)績(jī)_月客戶數(shù)量月客戶數(shù)量_ _ 成交量成交量_ _ 每天銷售活動(dòng)量每天銷售活動(dòng)量_ _ 成交率成交率_783 3、銷售活動(dòng)記錄：、銷售活動(dòng)記錄：猴子與苞米、六個(gè)燒餅猴子與苞米、六個(gè)燒餅每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表79每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃:序序號(hào)號(hào) 時(shí)間段時(shí)間段客戶名客戶名聯(lián)系人聯(lián)系人電話電話會(huì)談

17、內(nèi)容會(huì)談內(nèi)容再訪再訪明明天天拜拜訪訪計(jì)計(jì)劃劃80 每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 日期日期 姓名姓名 指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量（額）81五、拜訪前準(zhǔn)備工作五、拜訪前準(zhǔn)備工作定義：定義：為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而 做的事前準(zhǔn)備。目的：目的：減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的 開(kāi)始是成功的一半。平時(shí)的準(zhǔn)備接觸前的準(zhǔn)備82 1 1、平時(shí)的準(zhǔn)備、平時(shí)的準(zhǔn)備豐富的知識(shí) Knowledge正確的態(tài)度 Attitude熟練的技巧 Skill良好的習(xí)慣 Habits83 2 2、物質(zhì)資料準(zhǔn)備、物質(zhì)資料準(zhǔn)備1、客戶資料收集 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛(ài)好、文化、追

18、求、理想、個(gè)性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題842、客戶資料分析： 歸類、分析、判斷3、銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣85問(wèn)題討論：?jiǎn)栴}討論：我們與客戶面談前，我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？些東西呢？86 3 3、心態(tài)準(zhǔn)備：、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗?？煽刂疲謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問(wèn)題。問(wèn)題。87 請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。?良好的開(kāi)端是成功良好

19、的開(kāi)端是成功 的一半，減壓恐懼。的一半，減壓恐懼。884 4、電話約訪技巧：、電話約訪技巧：（1 1）必要性：）必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通89（2 2）電話約訪前的準(zhǔn)備）電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑放松、微笑熱誠(chéng)的信心熱誠(chéng)的信心名單、號(hào)碼、筆、紙名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱90 電話約訪原始記

20、錄表：電話約訪原始記錄表：日期時(shí)間 ？單位名稱電話號(hào)碼聯(lián)系人、電話 ？傳真號(hào)碼 ？地址、郵編 ？備注91（3）、突破秘書(shū)過(guò)濾）、突破秘書(shū)過(guò)濾公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設(shè)銀行的，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”92（4 4）、電話約訪）、電話約訪流程流程目的目的： 爭(zhēng)取面談流程流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面（多次要求） 93 電話約訪要點(diǎn)電話約訪要點(diǎn)見(jiàn)面

21、理由-好奇開(kāi)場(chǎng)白 熱詞：增加效益、提高績(jī)效、很重要、 有幫助、感興趣。主要訴求點(diǎn)-見(jiàn)面、只需十分鐘。 表達(dá)方式-委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、 簡(jiǎn)單明了，不超過(guò)3分鐘。二擇一見(jiàn)面-多次要求、勝券在握。94（5）電話約訪常見(jiàn)的拒絕）電話約訪常見(jiàn)的拒絕很忙，沒(méi)時(shí)間很忙，沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要對(duì)你們不了解對(duì)你們不了解把資料傳真過(guò)來(lái)把資料傳真過(guò)來(lái)有需要會(huì)打電話的有需要會(huì)打電話的我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶我們已經(jīng)在別的銀行開(kāi)戶 。95時(shí)刻準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書(shū)、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)

22、理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 營(yíng)銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。96準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著97六接觸面談技巧六接觸面談技巧 1 建立與客戶的信任度。建立與客戶的信任度。2 寒暄和贊美的技巧。寒暄和贊美的技巧。3 尋找投資需求點(diǎn)。尋找投資需求點(diǎn)。4 人性行銷溝通技巧。人性行銷溝通技巧。5 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 981 1、建立與客戶的信任度、建立與客戶的信任度（1）二八定律和第一印象）二八定律和第一印象：購(gòu)買行為80%受人情緒影響80%的購(gòu)買是因?yàn)樾湃武N售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚 至不惜麻煩。9

23、9信任度，忠誠(chéng)度：信任度，忠誠(chéng)度： 沒(méi)有對(duì)銷售人員的信任就沒(méi)有行銷沒(méi)有對(duì)銷售人員的信任就沒(méi)有行銷 同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買你公司品牌（無(wú)差異化），為什么買你的，不買他的呢？的，不買他的呢？ 信任度信任度 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 100第一印象的五分鐘第一印象的五分鐘： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧問(wèn)題問(wèn)題:主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？101創(chuàng)造良好的第一印象：創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾服飾 舉止舉止 交談交談 資料資料 其他其他1022、重要技能、重要技能寒暄寒暄 寒暄的作用：

24、讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái)解除客戶的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動(dòng)103寒暄切忌：寒暄切忌：話太多，背離主題話太多，背離主題心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解104寒暄的要領(lǐng)：寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn)問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng)聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常生活化，聊天式接家常105寒暄的內(nèi)容：寒暄的內(nèi)容：個(gè)人個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好，：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求

25、朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃106 重要技能重要技能贊美：贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不熟深，只贊美不建議交淺不熟深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情107 贊美句式：贊美句式： 1、像您這樣的 2、看得出來(lái)， 3、聽(tīng)說(shuō)，您在這方面 4、真不簡(jiǎn)單， 三重境界：三重境界： PMP MPMP PMPMP10

26、8 贊美的方法：贊美的方法： 1、微笑、微笑 2、請(qǐng)教、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn)、找贊美點(diǎn) 4、用心去說(shuō)，不要太修飾、用心去說(shuō)，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)109贊美練習(xí)：贊美練習(xí)： 1、我剛剛離婚，心情不好、我剛剛離婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿、倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 3、最近的效益不好，銷售滑坡、最近的效益不好，銷售滑坡 4、沒(méi)有錢，沒(méi)有預(yù)算、沒(méi)有錢，沒(méi)有預(yù)算110溝通溝通信任度、親和力信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等動(dòng)作等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，

27、語(yǔ)氣等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等111以誠(chéng)心待人：以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友你對(duì)朋友 朋友對(duì)你朋友對(duì)你 你對(duì)客戶你對(duì)客戶 客戶對(duì)你客戶對(duì)你112頂尖推銷員推銷自己：頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己?jiǎn)幔课覀儠?huì)推銷自己?jiǎn)幔?133 3、尋找投資需求點(diǎn)、尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難天下第一難尋找需求尋找需求調(diào)查顯示調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷售中最的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)

28、客戶的需求困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營(yíng)銷觀念以顧客為中心，以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向需求為導(dǎo)向什么叫購(gòu)買需求？（大力水手）什么叫購(gòu)買需求？（大力水手）114 需求分析：需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理行為心理：刺激：刺激 欲望欲望 購(gòu)買購(gòu)買 平衡平衡115解決問(wèn)題解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)實(shí)現(xiàn)快樂(lè)行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：1、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦）、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法危機(jī)行銷法2、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)）、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法催眠行銷法需求點(diǎn)需求點(diǎn)關(guān)鍵按鈕關(guān)鍵按鈕116頭腦風(fēng)暴

29、會(huì)頭腦風(fēng)暴會(huì)：1、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？2、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？3、客戶頭腦中24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？117 4、人性行銷溝通技巧：、人性行銷溝通技巧： 認(rèn)同認(rèn)同+贊美贊美+轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移+反問(wèn)反問(wèn) 大師的絕招大師的絕招 一招勝萬(wàn)招一招勝萬(wàn)招118認(rèn)同語(yǔ)型：認(rèn)同語(yǔ)型：那很好?。∧呛芎冒?！那沒(méi)關(guān)系！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得很有道理！你說(shuō)得很有道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！我能理解你的意思！我能理解你的意思！119贊美語(yǔ)型贊美語(yǔ)型：像您這樣，像您這樣，看得出來(lái)，看得出來(lái)，真不簡(jiǎn)單，真不簡(jiǎn)單，向您請(qǐng)教，向您

30、請(qǐng)教，聽(tīng)說(shuō)您聽(tīng)說(shuō)您120轉(zhuǎn)移語(yǔ)型轉(zhuǎn)移語(yǔ)型：你的意思是你的意思是還是還是 （分解主題）（分解主題）這說(shuō)明這說(shuō)明只是只是 （偷換概念）（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如其實(shí)實(shí)際上，例如 （說(shuō)明舉例）（說(shuō)明舉例）所以說(shuō)所以說(shuō) （順勢(shì)推理）（順勢(shì)推理）如果如果當(dāng)然當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）（歸謬引導(dǎo)）121反問(wèn)語(yǔ)型：反問(wèn)語(yǔ)型：您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果如果是不是呢？是不是呢？不知道（不曉得）不知道（不曉得）您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？不是嗎（可不是嗎）？122示范練習(xí)：示范練習(xí)：1、我對(duì)你們公司又不了解、我對(duì)你們公司又不了解2、你們能保證有更好的投資收益嗎、你們能保

31、證有更好的投資收益嗎3、有老關(guān)系戶、有老關(guān)系戶4、你們的返傭太少、你們的返傭太少5、暫時(shí)不需要、暫時(shí)不需要6、考慮考慮再說(shuō)、考慮考慮再說(shuō)1235、連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧：、連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧：醫(yī)生是怎么工作的：醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn)詢問(wèn) 檢查檢查 診斷診斷 處方處方 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 124銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)：銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 客戶經(jīng)理其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方問(wèn)題的

32、解決方案，其中包含產(chǎn)品。125接觸兩階段：接觸兩階段：1、篩選：他會(huì)買嗎？有需要的購(gòu)買力嗎？、篩選：他會(huì)買嗎？有需要的購(gòu)買力嗎？ 寒暄贊美，收集資料，建立信任寒暄贊美，收集資料，建立信任2、探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I？他會(huì)買什么？、探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I？他會(huì)買什么？ 連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求126連環(huán)發(fā)問(wèn)：連環(huán)發(fā)問(wèn)：象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話法：蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。不一致的問(wèn)題。127七說(shuō)明成交技巧七說(shuō)明成

33、交技巧 1 展示說(shuō)明框架。2 展示說(shuō)明的技巧方法。3 說(shuō)明公式。4 克服成交恐懼。5 成交的方法和技巧。6 客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹 128 展示說(shuō)明演示展示說(shuō)明演示把握說(shuō)明時(shí)機(jī)把握說(shuō)明時(shí)機(jī)產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入了解客戶的購(gòu)買模式了解客戶的購(gòu)買模式導(dǎo)入促成話術(shù)導(dǎo)入促成話術(shù)129130準(zhǔn)備部分核心 核心部分核心部分客戶的利益，好處，用于展示客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分準(zhǔn)備部分銷售員該掌握，用于答疑銷售員該掌握，用于答疑1311321331341351361371384 4、快速促成交易、快速促成交易定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。 促成交易是行銷終極目的 即：臨門一腳 該出手

34、時(shí)就出手139140141142143強(qiáng)烈的感覺(jué)強(qiáng)烈的感覺(jué)熟練的技術(shù)熟練的技術(shù)良好的心態(tài)良好的心態(tài)成交成交+=1445 5、異議拒絕處理、異議拒絕處理拒絕：拒絕： 與生俱來(lái)的對(duì)推銷的抗拒， 正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi) 對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng) 行銷是從拒絕開(kāi)始的， 拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。 拒絕不可怕，可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度。145146147說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?然后是未找到需求點(diǎn)。148149150151152153154155156157158八服務(wù)營(yíng)銷的理念八服務(wù)營(yíng)銷的理念 1 為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2 正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。3 服務(wù)的三層次。4 審視我們的服務(wù)品質(zhì)

35、。5 我們應(yīng)該做什么？ 159服務(wù)的角色和心態(tài)服務(wù)的角色和心態(tài) 服務(wù)- 達(dá)到或超越 客戶的期待160麥當(dāng)勞的服務(wù)觀：麥當(dāng)勞的服務(wù)觀：VIP = Q S C 質(zhì)量服務(wù)清潔161沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。航空公司的服務(wù)： “這絕不可能、如果忘在 飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì) 把它交給我們。” 舉實(shí)例說(shuō)明： 1、好的服務(wù)的實(shí)例 2、差的服務(wù)的實(shí)例 3、為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？ 好的服務(wù)有哪些特征？162角色的變化收銀員：一手交錢、一手交貨推銷員：極力推銷產(chǎn)品服務(wù)員：為顧客提供幫助 三者之間有哪些不同呢？1631、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好顧客戶的自白書(shū)我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客，當(dāng)我到加油站時(shí)當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí)當(dāng)我

36、到商店時(shí)我從不打12315投訴電話當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門的顧客。164喬吉拉德：“二五零定律”好的服務(wù)會(huì)傳播8個(gè)人差的服務(wù)會(huì)傳播40個(gè)人顧客是真正的衣食父母165優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí) 鍛煉服務(wù)技能 提高個(gè)人修養(yǎng) 獲取豐厚報(bào)酬劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任 損害自己利益 就是對(duì)公司犯罪166顧客滿意：顧客滿意顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)167顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買教播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)1682、正確的服務(wù)顧客觀念：顧客是客戶經(jīng)理

37、的薪水源泉。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人。顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。169全新的服務(wù)理念：顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的 產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。170 顧客滿意是 衡量公司一切行為的 唯一標(biāo)準(zhǔn)。顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還

38、包括社會(huì)需求的層面。顧客滿意是銀行的無(wú)形資產(chǎn)。171企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。 -Peter Drucker 彼得杜拉克1723、服務(wù)的三層次：基本服務(wù)附加值服務(wù)超過(guò)期望值服務(wù)無(wú)怨言滿意度 忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)173達(dá)到或超越客戶的期待：P DCAA PCDA A PCC PDDP： PLAN 計(jì)劃D：DEED 執(zhí)行C：CHECK 檢查A：ACTION 改善1744、審視我們的服務(wù)：我們的服務(wù)特征測(cè)試： 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ 數(shù)量性：服務(wù)多少人

39、？是否統(tǒng)計(jì)？ 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？175問(wèn) 題：1、我們的服務(wù)工作存在著哪些 不足之處呢？2、打算如何改善？176附加值服務(wù)：舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。超越期望值服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的預(yù)料之外，意想不到、令人難忘、深受感動(dòng)、四處傳揚(yáng)美名。177盡善盡美的服務(wù)， 是銀行成功的秘訣。美國(guó)營(yíng)銷策略計(jì)劃所調(diào)查：91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司80%的人去找更好服務(wù)的公司甚至：20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志研究報(bào)告： 回頭客帶來(lái)了50-85%的利潤(rùn)，因?yàn)椋悍?wù)品質(zhì)好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格適中。1785、研討題：我們因該做什么？研討題：我們因該做什么？我們可

40、以提供哪些附加值服務(wù)呢?我們可能提供哪些超越期望值令人難忘的服務(wù)呢？179提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵創(chuàng)建服務(wù)明星！180九、服務(wù)營(yíng)銷的技巧 1 怎樣做客戶服務(wù)。2 養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣。3 與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)。4 附加服務(wù)的銷售方式。5 先做人再做事。 181服務(wù)行銷：服務(wù)行銷：服務(wù)是最佳的行銷技巧。服務(wù)是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)?；痉?wù)無(wú)怨言附加值服務(wù)滿意度超出期望值服務(wù)忠誠(chéng)度品牌忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1821、怎樣做客戶服務(wù)、怎樣做客戶服務(wù)建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、