銷售技巧及心態(tài)培訓(xùn)課程

1、一、技巧篇總總 綱綱 一、銷售技巧的基礎(chǔ)一、銷售技巧的基礎(chǔ)二、傾聽的技巧及關(guān)鍵二、傾聽的技巧及關(guān)鍵三、發(fā)生拒絕的常見原因及消除技巧三、發(fā)生拒絕的常見原因及消除技巧四、現(xiàn)場客戶常見問題及處理四、現(xiàn)場客戶常見問題及處理五、五、如何接待不同類型的客戶如何接待不同類型的客戶六、逼定的技巧六、逼定的技巧七、七、如何主動銷售（制造障礙）如何主動銷售（制造障礙）八、物業(yè)顧問三大類型八、物業(yè)顧問三大類型 銷售技巧的基礎(chǔ) 1、樓盤基礎(chǔ)知識； 2、現(xiàn)場接待及銷售流程； 3、競爭樓盤信息； 4、相關(guān)常用政策規(guī)定及行業(yè)知識沒有良好的基礎(chǔ)，就談不上銷售技巧。溝通從心開始擒客先擒心 真心誠意地幫助顧客選購最佳的物業(yè)，讓顧

2、客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當(dāng)你習(xí)慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。溝通要決溝通要決 推銷工作的要點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態(tài)以及判斷 抓住顧客心理，從顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)衡量問題。 洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應(yīng)付顧客挑剔或討價(jià)還價(jià)的能力更為重要。傾聽技巧傾聽技巧 用心、虛心、耐心 聽別人說話的時(shí)候，我們應(yīng)該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態(tài)和面部表情，給予應(yīng)有的注意及尊敬。 積極地回應(yīng)及反饋 我們都不喜歡同一個(gè)情感木納的人說話，偶爾微笑一下或點(diǎn)點(diǎn)頭，這種積極的回應(yīng)不亞于一個(gè)哈欠的消極性。談話技巧談話技巧

3、 要有恰當(dāng)?shù)膯柡蚣昂?語言要清晰易懂/熱烈生動 要自然交談、不講行話 要注重對話 學(xué)會轉(zhuǎn)換話題/選擇話題注意常見溝通痼疾注意常見溝通痼疾 言談側(cè)重道理，讓顧客感到可操作性不強(qiáng) 喜歡隨時(shí)反駁，不聽顧客意見 談話無重點(diǎn)，想到哪說到哪，準(zhǔn)備不充分 言不由衷的恭維，降低可信度 公式化對待顧客，不尊重顧客心理 情緒化，讓顧客感到缺乏積極樂觀的態(tài)度傾聽的技巧 善于傾聽比能說會道更重要 傾聽的最關(guān)鍵的技巧善于提問 你希望別人以什么樣的姿態(tài)聽你講話，你就拿出你希望別人以什么樣的姿態(tài)聽你講話，你就拿出什么樣的姿態(tài)去聽別人說話什么樣的姿態(tài)去聽別人說話 不要對說話的人抱有偏見 注意他講的話，而不是他的人或講話方式

4、，不動腦筋或草草下結(jié)論就是偏見 不要提出討論沒有興趣的話題 當(dāng)我們能夠確定某些話題純屬無聊時(shí)，及早終止這種沒有價(jià)值的談話才是明智的提出明智的問題使你看上去既能干又博學(xué)提出明智的問題使你看上去既能干又博學(xué) 節(jié)省時(shí)間的問題 防止你說話太多的問題 把顧客包容進(jìn)來的問題 迫使顧客思考的問題 獲得并保持顧客注意力的問題 最重要的是掌握主動提問技巧提問技巧 封閉式提問封閉式提問 開放式提問開放式提問 封閉性問題 相當(dāng)于是非題，即用是及否，對或錯(cuò)，或簡單三兩個(gè)字可以回答的。 詢問問題： 價(jià)格是不是很優(yōu)惠； 戶型是否很好； 交通是否方便； 戶型是否很喜歡； 地理位置是否很優(yōu)越； 是不是還需要考慮一下 開放性問

5、題 能引起客戶興趣，并能長時(shí)間闡述的思考題或論述題。 詢問問題： 我們這么多戶型，您為什么一眼就看上 此套； 您還有哪方面問題還需要探討及考慮的； 您對我們樓盤綜合有何評價(jià) 開放性問題基于的基礎(chǔ) 客戶也需要推銷自己 封閉性問題及開放性問題的互相轉(zhuǎn)換 即是非題使用的唯一目的便是了解客戶基本情況，從而引出開放性問題。 封閉性問題開放性問題詢問什么詢問什么 請問您是自己住還是為孩子準(zhǔn)備的？ 您在做生意還是上班？ 您幾個(gè)人??？需要的面積大概多大？ 您喜歡那種戶型？ 您這么強(qiáng)調(diào)我相信您有您的見解，能否告訴我為什么那？ 您看xx樓可以嗎？ 您考慮我們樓盤的因素都有哪些？ 發(fā)生拒絕的常見原因及應(yīng)對方法 發(fā)生

6、拒絕的常見原因 有些內(nèi)容客戶不明白；有些內(nèi)容客戶不相信；客戶也有想隱瞞的東西。 消除拒絕的心理學(xué)基礎(chǔ) A：客戶永遠(yuǎn)是對的；B：客戶從不會認(rèn)為自己是外行；C：永遠(yuǎn)不要正面反駁客戶； 反駁的結(jié)果只能是辯論， 進(jìn)而一無所獲；D：客戶雖然拒絕，但不見得他真 的很重視。 消除拒絕的基本技巧 A：洗耳恭聽，多點(diǎn)頭表示自己既 認(rèn)真又聽明白了；B：讓客戶說完，不要打斷；C：有所反饋，用你的話復(fù)述客戶的問題，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：鎮(zhèn)定而有說明力的回答問題，不要動感情，不要為己方辯護(hù)；F：理解、贊同、再解釋或聊其它； 現(xiàn)場客戶常見問題及處理現(xiàn)場客戶常見問題及處理1 1、我不喜歡期房？、我不喜歡期房？

7、購買期房的四大優(yōu)勢：1、價(jià)格優(yōu)勢2、戶型設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)3、可搶占購買先機(jī)4、具有較大的升值潛力2、買高層的好處是什么、買高層的好處是什么1、視野景觀好2、氣派、檔次高3、通風(fēng)好4、乘坐電梯方便快捷3、我買不起，價(jià)格太貴了、我買不起，價(jià)格太貴了不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算?，F(xiàn)在價(jià)格貴，可能以后價(jià)格還要漲推薦：您認(rèn)為貴多少？用“是但是”法對顧客的意見先表示贊同，然后再向顧客解釋。 4、“我和我丈夫（妻子）商量商量我和我丈夫（妻子）商量商量也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正

8、的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。 5、“我的朋友也是開發(fā)商我的朋友也是開發(fā)商” 記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢買自己不喜歡的房屋。 8、“我只是來看看我只是來看看” 當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。 7、“給我這些資料，我看完再答復(fù)你給我這些資料，我看完再答復(fù)你” 記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個(gè)銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。

9、”8、“我沒有帶錢來我沒有帶錢來”。 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，推薦答語：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實(shí)上，你的承諾比錢更說明問題?！?、 為何郊區(qū)好？為何郊區(qū)好？ 周邊自然環(huán)境好，交通發(fā)達(dá)，配套設(shè)施全，同樣價(jià)格可購買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便。 10、 為何購買高檔住宅劃算？為何購買高檔住宅劃算？ 便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，及買車相比，購房的拆舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計(jì)優(yōu)，居住方便，房價(jià)的組成，地價(jià)點(diǎn)的比重最大，越是好的房子，地價(jià)越

10、貴，升值的潛力及速度越大。 11、為何選擇大社區(qū)？、為何選擇大社區(qū)？ 大社區(qū)的開發(fā)商一般實(shí)力雄厚，信譽(yù)度高，值得信賴 由于占地面積大，綠地率通常較高，園林景觀做得也較好 配套設(shè)施完善 業(yè)主對公共建筑和物業(yè)管理等分?jǐn)傎M(fèi)用低 人氣足，文化活動豐富12、戶型結(jié)構(gòu)不好？、戶型結(jié)構(gòu)不好？ 人無完人，金無足赤確認(rèn)什么地方令客戶不滿意，如客廳大了，“客廳是家庭的公共活動區(qū)域，氣派，開間等補(bǔ)充介紹”13、為什么一進(jìn)門是廳好？、為什么一進(jìn)門是廳好？ 視野開闊，大氣、敞亮，較符合北方人的性格，減少過道，使用面積多，裝修漂亮，而且是有品味、有實(shí)力的表現(xiàn)。 14、一進(jìn)門是走廊好？、一進(jìn)門是走廊好？ 私密性好，叫做“懸

11、關(guān)”，沿海發(fā)達(dá)城市比較流行。一進(jìn)門不會直接看到廳的布局其實(shí)一點(diǎn)都不浪費(fèi)，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空間，它起到一個(gè)貫穿作用，形成一條自然的走道，一進(jìn)門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間，而且廳里無論如何都要有走一進(jìn)門是懸關(guān)會更好。 如何接待不同類型的客戶如何接待不同類型的客戶 1、理智穩(wěn)健型，又稱冷靜型、理智穩(wěn)健型，又稱冷靜型 特征：見多識廣 、成熟冷靜，看的樓盤 多，一般是多次置業(yè)或投資者。 對策：自己少說，引導(dǎo)客戶多講，誠懇的 聆聽，在聆聽過程中了解需求和喜 好，知己知彼，對癥下藥2、知識型，又稱專業(yè)型、知識型，又稱專業(yè)型 特征：自我意識特強(qiáng)，愛挑毛病，只信自己眼光，聽 不

12、進(jìn)別人建議，對于疑點(diǎn)反復(fù)詳細(xì)追問。對策：首先樹立自己的專業(yè)形象，不卑不亢，盡量尋 找共同話題，適當(dāng)扮“無知”也無妨，讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感，消除心理障礙，在仔細(xì)幫他分析樓盤的賣點(diǎn)，只能探討問題，不能爭論，最終達(dá)到一種雙向溝通，往往能從該類客戶中學(xué)到東西。3、感情沖動型、感情沖動型 特征：天性激動，熱的快，冷的也 快，容易受外界慫恿和影響。 對策：制造現(xiàn)場緊張氣氛，加強(qiáng)同 事配合，要敢于逼定。 4、謹(jǐn)慎型、謹(jǐn)慎型特征：過分小心，喋喋不休，無論大事小事，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 對策：首先取得客戶信任，加強(qiáng)對房子 的信心，當(dāng)客戶離題時(shí)在適當(dāng)機(jī) 會導(dǎo)入正題，從下定到簽約要快 5、畏首畏尾型、畏首畏尾型 特征：缺

13、乏購房經(jīng)驗(yàn)，不易做決定，多 數(shù)為首次置業(yè)。 對策：列出言而有證的業(yè)績，發(fā)展商實(shí) 力，品質(zhì)保證，行為和言詞要誠 實(shí)，給予客戶信賴感。6、優(yōu)柔寡斷型、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不定，慎于做決 定。 對策：鎖定一個(gè)目標(biāo)，態(tài)度堅(jiān)決的推薦 給客戶，擺出理由，態(tài)度要自信 以取得客戶信任，不能受客戶影 響左右不定。7、沉默寡言型、沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷 漠?？陬^禪“看看”。 對策：態(tài)度親切、誠懇，除了介紹房子 可以找其他話題聊天，家庭、工 作、子女等，要攻心為上，了解 真正的需求，誘發(fā)對方發(fā)出購買 信號。8、斤斤計(jì)較型、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)致，大、小事都要計(jì)較，惟 恐吃虧。

14、 對策：利用現(xiàn)場氣氛相“逼”，反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu) 惠政策。9、盛氣凌人型、盛氣凌人型 特征：來勢洶洶，趾高氣揚(yáng)，自我感覺 良好，時(shí)常給銷售人員下馬威，或 拒之千里。 對策：穩(wěn)住自己立場，不卑不亢，尊敬 對方，以向他學(xué)習(xí)的態(tài)度去恭維 他，尋找弱點(diǎn)，適當(dāng)打擊。10、求神問卜型、求神問卜型 特征：決策權(quán)交于“風(fēng)水大師”或“神意” 客戶性質(zhì)多為生意人或投機(jī)者，相信風(fēng)水和財(cái)富有關(guān)。 對策：盡量學(xué)習(xí)風(fēng)水知識，不要信口開 河，觸犯客戶風(fēng)水的信仰，觀點(diǎn) 摸棱兩可。11、金屋藏嬌型、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常不愿“爆光”，決定權(quán) 常在不出錢的女子手上。 對策：接近女方，迎合其口味幫其選擇 合適的房子，要幫另一方考慮經(jīng)

15、 濟(jì)問題。12、借故拖延型、借故拖延型 特征：個(gè)性遲緩，推三阻四，看得出心 動卻不見行動。 對策：了解真正原因，解除顧慮，或欲 擒故縱。逼定的技巧 建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務(wù) 30% 逼 定 40%傳統(tǒng)理念認(rèn)為： 逼定的技巧 正確理念為： 建立信任 40% 洽談溝通 30% 接待服務(wù) 20% 逼 定 10% 建立信任第一印象最重要（賓至如歸） 充分的溝通與愉快的交流； 回到客戶最認(rèn)同或最感興趣的話題； 加強(qiáng)客戶對此點(diǎn)的認(rèn)同或加大輕松愉快的氣氛； 主動提出成交要求 成功 失敗轉(zhuǎn)移話題 再聊些認(rèn)同點(diǎn) 成功 失敗再聊客戶有興趣的話題 （開放性問題）提出要求, 不要害羞，五、六次提出

16、又失敗是正常的。 推薦： 假設(shè)成交法： 1、裝修：如怎樣裝飾，家私如何擺放； 2、討論合同及按揭手續(xù)； 3、有時(shí)買房也象交朋友一樣，是有緣分的，房子好壞是 相對的，最重要是喜歡與適合自己。大膽提出成交要求大膽提出成交要求直接成交法直接成交法您的身份證帶了嗎？或你今天直接定下來吧！選擇法成交選擇法成交您是訂A還是B？（其中一套是顧客不喜歡的）強(qiáng)調(diào)房號法強(qiáng)調(diào)房號法符合您要求的單位就這一套了，先把房號訂下來吧！處理障礙法處理障礙法是不是解決了這個(gè)問題，您現(xiàn)在就訂下來？避免麻煩法避免麻煩法既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來，免得明天又要跑路?，F(xiàn)場商量法現(xiàn)場商量法這個(gè)房源很緊張，要不你們就在這里商量下，還有什么問

17、題的話我在這里就可以為您解決，免得回家還得來回跑，我先回避一下？強(qiáng)調(diào)價(jià)格法強(qiáng)調(diào)價(jià)格法房子的價(jià)格一直上漲，我們的價(jià)格這么優(yōu)惠，過段時(shí)間在漲價(jià)就錯(cuò)過機(jī)會了，今天就訂下來吧！主動銷售主動制造障礙 心理學(xué)基礎(chǔ) 沒有的肯定是好的 來之不易的東西才會珍惜只有不好的產(chǎn)品才輕易降低要求 我從容，因?yàn)槲业闹R令顧客滿意物業(yè)顧問的三大類型物業(yè)顧問的三大類型勞累型勞累型 他是勤奮的，有較強(qiáng)烈的成單欲望，也經(jīng)常有不俗的業(yè)績。他可能對房產(chǎn)知識200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經(jīng)常感到“談這個(gè)客戶真累”，當(dāng)然，有時(shí)他免不了遭到顧客的投訴。無奈型無奈型 他不想考慮太多的問題，得過且過，業(yè)績平平。他相信顧客

18、是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價(jià)、辦手續(xù)。有人說他心態(tài)“好”，實(shí)際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個(gè)誠意的都沒有，風(fēng)水不好?！碑?dāng)然，他也經(jīng)常會有驚喜“沒有想到他會買房”，同時(shí)，也會有惱火的時(shí)候，他的客戶在別人手上成交都一個(gè)月了，他竟然一點(diǎn)不知道。從容型從容型 他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，廣泛獵取各種知識，當(dāng)然他的業(yè)績常常不錯(cuò)。他能跟顧客愉快的交談，甚至成為朋友。他并不一定說很多話，但有時(shí)候他的幾句話甚至一個(gè)微笑都能解決問題，因?yàn)?，他知道說什么，在什么時(shí)候說。物業(yè)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識？物業(yè)顧問應(yīng)學(xué)習(xí)哪些知識？*項(xiàng)目百問/敘盤詞/常見反對意見的處理*

19、建筑設(shè)計(jì)/工程知識*房地產(chǎn)政策及法規(guī)*房地產(chǎn)市場（跑盤、發(fā)展趨勢、各大媒體等）*房地產(chǎn)開發(fā)及管理*家居、裝修及風(fēng)水*城市規(guī)劃及園林景觀*物業(yè)管理*顧客心理學(xué)*商務(wù)禮儀*新聞/時(shí)尚*金融/證券/保險(xiǎn)/網(wǎng)絡(luò)/消費(fèi)品*企業(yè)管理/市場營銷 。知識是學(xué)不完的，也正因?yàn)槿绱?，物業(yè)顧問可知識是學(xué)不完的，也正因?yàn)槿绱?，物業(yè)顧問可以是你一輩子的職業(yè)。以是你一輩子的職業(yè)。只要你愿意學(xué)習(xí)，你每天都可以得到新的提高，只要你愿意學(xué)習(xí)，你每天都可以得到新的提高，你的太陽每天都會是新的你的太陽每天都會是新的行動提議*把項(xiàng)目產(chǎn)品吃透，不斷總結(jié)，每天提升話術(shù)*經(jīng)常組織敘盤比賽，鍛煉我們的第一板斧*定期組織知識測驗(yàn)，給我們施加學(xué)

20、習(xí)的壓力*大家接成對子，工作中相互督促技巧的運(yùn)用*樓盤建立客戶成交案例庫，分享我們的心得*組織演講比賽，培養(yǎng)我們的激情和口才*。 頂級推銷員就是這樣練成的！二、心態(tài)篇銷售心態(tài)變化的表現(xiàn)銷售心態(tài)變化的表現(xiàn)工作積極性明顯下降卡點(diǎn)下班抱怨市場不好不滿公司管理制度花費(fèi)更多的時(shí)間在工作瑣事當(dāng)當(dāng)一一天天和和尚尚撞撞一一天天鐘鐘總總是是愁愁眉眉苦苦臉臉抱抱怨怨一一些些無無法法改改變變的的事事實(shí)實(shí)如何及時(shí)調(diào)整自己心態(tài)如何及時(shí)調(diào)整自己心態(tài)找出根源所在設(shè)定自我發(fā)展的目標(biāo)總結(jié)工作中碰到的問題獲取團(tuán)隊(duì)的力量1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài) 積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入到工作中去。一個(gè)企業(yè)不管它

21、采取什么樣的管理模式，都一定會有不盡合理的地方，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)不合理之處時(shí)，除了盡可能的去幫助企業(yè)的管理者改變的同時(shí)，還應(yīng)該樂觀的去看待，把這些弊端看作企業(yè)發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的，并學(xué)會看到當(dāng)這些弊端改變的時(shí)候企業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)你在銷售中遇到困難時(shí)，除了積極的尋找解決方案外，還應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天，這樣困難在你面前就會變得渺小，變得微不足道。銷售人員的心態(tài)銷售人員的心態(tài) 積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。當(dāng)某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿希望。同時(shí)，積極的心態(tài)不但能使自己充滿奮斗的勁頭，也會給你身邊的人帶來陽光。2 2、行動心態(tài)行動心態(tài) 行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過一次真實(shí)的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都停留在紙上，不付諸行動，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。3 3、保持自信、保持自信 自信是一切行動的源動力。我們應(yīng)該對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，