譚小芳：誠信企業(yè)培訓(xùn)資料上課講義

1、譚小芳：誠信企業(yè)管理培訓(xùn)資譚小芳：誠信企業(yè)管理培訓(xùn)資料料前言 18歲，是成人禮，但生命的青春年華剛剛開始。18年，中國平安的企業(yè)公民之路也只是剛剛起步。 18年來，從一個因?yàn)橐凰掖某翛]就可能危及生存的小保險公司到市值過千億的國際大型金融企業(yè)，中國平安以自己堅(jiān)定的成長足音，融匯在中華民族偉大復(fù)興的神圣交響之中，成為中國社會合格的企業(yè)公民。 值此18周年司慶，平安首次公布企業(yè)公民年度報告，向社會鄭重宣布要以更加堅(jiān)定的信念和更加堅(jiān)實(shí)的行動，以誠信為基礎(chǔ)，履行企業(yè)公民責(zé)任，為客戶、為員工、為股東及社會創(chuàng)造價值，平安愿以此對社會莊嚴(yán)承諾，同時接受全社會的監(jiān)督與檢視。 今后，我們將以年度企業(yè)公民報告的形

2、式，向社會匯報平安企業(yè)公民的成長，回顧我們的成長歷程，檢討我們的不足，提出我們年度的行動綱領(lǐng)，使平安逐漸成長為中國乃至世界的優(yōu)秀的企業(yè)公民。p“企業(yè)公民”是近年來企業(yè)理論界較新的研究成果，是被國際上許多一流企業(yè)所接受與實(shí)踐的理論模型。 p“企業(yè)公民”是從人格化的角度，把企業(yè)組織當(dāng)作社會公民的主體，要求其為相關(guān)利益主體承擔(dān)廣泛的責(zé)任，使企業(yè)在謀求商業(yè)目的的同時，能夠通過自己負(fù)責(zé)任的行為，倡導(dǎo)并履行主流的社會價值觀念和道德理想，在為社會創(chuàng)造價值的同時，成為社會評價中守法有德的好公民。 p積極地實(shí)踐企業(yè)公民的企業(yè)，通常被社會公眾認(rèn)為是有責(zé)任心和道德感、穩(wěn)健發(fā)展、值得信賴、值得長遠(yuǎn)期待的企業(yè)。 什么是

3、企業(yè)公民？定義定義 企業(yè)公民（企業(yè)公民（Corporate Citizenship），是將企業(yè)人格化的理論思想，該理論將企業(yè)視為社會的公民，內(nèi)含企業(yè)在社會中的價值取向、行為規(guī)范等系統(tǒng)，認(rèn)為企業(yè)不僅要通過其核心業(yè)務(wù)為社會創(chuàng)造價值財富，同時要向社會履行他們所承擔(dān)的責(zé)任。 四種利益的平衡：四種利益的平衡： 被人格化為社會的公民，承擔(dān)了多樣化的社會責(zé)任。企業(yè)要謀求長期的發(fā)展，就要關(guān)注四個部分的平衡：客戶利益、員工利益、股東利益和社會利益，這四方面的利益缺一不可。企業(yè)如果只關(guān)注利潤，不顧對社會產(chǎn)生的影響，從長久來看，這樣的公司是不可能存在下去的，例如安然公司等一些世界上的巨頭企業(yè)瞬間破產(chǎn)的事實(shí)就說明了這

4、一點(diǎn)。 企業(yè)公民理論深刻地揭示了企業(yè)存在的理由、企業(yè)的使命與抱負(fù)、企業(yè)賴以生存的環(huán)境及環(huán)境主體之間的關(guān)系，使企業(yè)行為超越了單純經(jīng)營管理的范疇。內(nèi)涵內(nèi)涵什么是企業(yè)公民？ 世界一流企業(yè)在遵守企業(yè)倫理和商業(yè)道德之外，已積極地進(jìn)行企業(yè)公民體系建立和完善，并努力實(shí)踐。 20世紀(jì)90年代中期，已有60%的國際大公司建立了自己的行為準(zhǔn)則。在財富500強(qiáng)中，95%的企業(yè)都建立了自己的倫理規(guī)范，即企業(yè)公民行為理念和規(guī)范，并通過各種年度報告的形式向社會公眾發(fā)布。 平安為什么要做企業(yè)公民？拜爾：可持續(xù)性發(fā)展報告拜爾：可持續(xù)性發(fā)展報告匯豐：社會責(zé)任報告匯豐：社會責(zé)任報告GE:企業(yè)公民報告企業(yè)公民報告 企業(yè)公民意識對企

5、業(yè)本身的影響企業(yè)公民意識對企業(yè)本身的影響 作為企業(yè)，應(yīng)當(dāng)為整個社會創(chuàng)造財富，而不是僅僅為了企業(yè)主或者投資者，它還應(yīng)包括雇員、相聯(lián)系的各種社會團(tuán)體，它生產(chǎn)的是有益的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品必須越來越安全，不會破壞環(huán)境，并能讓人們長期受益。 企業(yè)公民形象對投資者的影響企業(yè)公民形象對投資者的影響 國際資本市場（包括香港）已經(jīng)將企業(yè)公民的價值觀量化，越來越多的投資者正轉(zhuǎn)向“符合道德規(guī)范”的公司，標(biāo)準(zhǔn)普爾和穆迪評級公司甚至將這些納入上市公司的評級標(biāo)準(zhǔn)，而且據(jù)此估計未來股票市場的業(yè)績表現(xiàn)。 企業(yè)公民形象對消費(fèi)者的影響企業(yè)公民形象對消費(fèi)者的影響 根據(jù)美國2001年的一項(xiàng)研究表明，消費(fèi)者決定購買某家公司的產(chǎn)品時，有近3

6、0的人把這家公司是不是符合企業(yè)形象價值作為他購買的重要因素來考慮。 這是因?yàn)楣镜纳鐣娉煽?，?dāng)然不能代替產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)素和有競爭力的價格，但是，當(dāng)兩種產(chǎn)品或服務(wù)有同樣競爭力的時候，公司的公益成績，就成為了消費(fèi)者選擇的根據(jù)。在現(xiàn)代的產(chǎn)品極多，競爭極烈的市場上，公司參與社會公益，就成為一個重要的戰(zhàn)略優(yōu)勢。 平安為什么要做企業(yè)公民？ 平安為什么要做企業(yè)公民？p中國平安習(xí)慣于用更高、更遠(yuǎn)、更領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)審視自己，并希望能在多個領(lǐng)域與世界一流企業(yè)比肩。p 企業(yè)公民理論深刻地揭示了企業(yè)存在的理由、企業(yè)的使命與抱負(fù)、企業(yè)賴以生存的環(huán)境及環(huán)境主體之間的關(guān)系，使企業(yè)行為超越了單純經(jīng)營管理的范疇，而要接受各個

7、利益主體的評價和檢驗(yàn)。p 中國平安通過持續(xù)的企業(yè)公民建設(shè)，才能建立可信賴的、高美譽(yù)度的品牌形象，才能獲得更長遠(yuǎn)和穩(wěn)健的發(fā)展，才能真正建設(shè)百年老店、實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)。 企業(yè)公民行為在公眾中的效應(yīng)企業(yè)公民成為一流企業(yè)的象征平安企業(yè)公民精神及形象對社會的輻射平安為什么要做企業(yè)公民？ 中國平安深信：企業(yè)公民形象將直接影響該公司在社會上的品牌形象。二、平安的企業(yè)公民理念及模型二、平安的企業(yè)公民理念及模型平安的企業(yè)公民理念 百年老店，誠信為基。中國平安把“誠信”看作企業(yè)的立業(yè)之基，發(fā)展之本，成功之道，努力建設(shè)“最高道德水平”的金融企業(yè)。 “誠信”是平安人實(shí)現(xiàn)事業(yè)理想及道德追求的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是我們履行對股東、

8、對客戶、對員工、對社會的責(zé)任所圍繞的軸心。 中國平安自成立以來，始終把“誠信”作為企業(yè)的核心價值理念，把對股東、客戶、員工和社會負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)其價值最大化作為企業(yè)的崇高使命，實(shí)踐企業(yè)公民，勇?lián)鐣?zé)任。 中國平安從企業(yè)人格化的角度，結(jié)合平安的企業(yè)文化內(nèi)涵和行業(yè)特征，構(gòu)建了中國平安的“企業(yè)公民行為模型 ”。 平安的企業(yè)公民模型對股東負(fù)責(zé)對股東負(fù)責(zé)穩(wěn)定回報資產(chǎn)增值對員工負(fù)責(zé)對員工負(fù)責(zé)生涯規(guī)劃安居樂業(yè)對社會負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé)回饋社會建設(shè)國家對客戶負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)服務(wù)至上誠信保障 股東投入資本，是對公司員工及管理者的信任。珍惜善用每一分資本，構(gòu)建完善的公司治理結(jié)構(gòu)，建立以價值最大化為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營文化，使企業(yè)價

9、值不斷增長，使股東獲得滿意的回報，才能贏得股東和投資者的長期信賴和支持。平安的企業(yè)公民模型對股東負(fù)責(zé)對股東負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)對客戶負(fù)責(zé)對員工負(fù)責(zé)對員工負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé) 誠信待客，是服務(wù)之本；客戶滿意，是企業(yè)價值之源。努力為客戶提供全方位、個性化、專業(yè)化的產(chǎn)品及服務(wù)，是平安不懈的追求。 公司是員工安身立命的依托，是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是事業(yè)成功和自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。員工是公司價值成長的基石，是企業(yè)的血脈。公司對員工負(fù)責(zé)，員工奉獻(xiàn)于公司，發(fā)展于公司，才能實(shí)現(xiàn)員工價值與公司價值共成長。 社會是實(shí)現(xiàn)公司價值的土壤，公司通過綜合金融服務(wù)，成為社會財富及風(fēng)險管理的有力支撐，同時懷抱感恩之心反哺社會，為需要救助

10、幫扶對象提供力所能及的幫助，這是企業(yè)公民社會價值重要的外在體現(xiàn)。誠信誠信三、三、2006年平安企業(yè)公民建設(shè)綱要年平安企業(yè)公民建設(shè)綱要 對股東負(fù)責(zé)取信于資本 中國平安深知：股東投入資本，是對公司員工及管理者的信任；善用每一分資本，為股東創(chuàng)造最大的價值是對股東誠信、負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。 。 2006年, 中國平安必將堅(jiān)持一貫的進(jìn)取精神，不懈奮發(fā)，回報所有股東的長期支持與寶貴信任。 十六字經(jīng)營方針十六字經(jīng)營方針以優(yōu)良業(yè)績回報股東以優(yōu)良業(yè)績回報股東 2006年，中國平安將充分依托現(xiàn)有優(yōu)勢，圍繞新十六字方針，完善業(yè)務(wù)、組織、制度三大平臺建設(shè)，致力于各業(yè)務(wù)單位彼此依托，共同推動集團(tuán)發(fā)展。 對股東負(fù)責(zé)取信于資本核心

11、業(yè)務(wù)：個險、產(chǎn)險、投資轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)：團(tuán)險、銀保、信托、證券、期貨新業(yè)務(wù)：養(yǎng)老險、健康險、銀行核心業(yè)務(wù)不斷提升規(guī)模效益與盈利空間轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)加大利潤率和總體貢獻(xiàn)度新業(yè)務(wù)要高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地發(fā)展，建立競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造盈利條件同時各業(yè)務(wù)單位要通過共享客戶、后臺、品牌等資源，彼此依托，共同發(fā)展多元化的股權(quán)結(jié)構(gòu)，以及較早地引入國際股東（高盛、摩根，多元化的股權(quán)結(jié)構(gòu)，以及較早地引入國際股東（高盛、摩根，1994）國際化的董事會，完善的董事會決策機(jī)制，自國際化的董事會，完善的董事會決策機(jī)制，自2002年起董事會內(nèi)委任年起董事會內(nèi)委任 3 名獨(dú)立非執(zhí)行董事，董事會名獨(dú)立非執(zhí)行董事，董事會下屬下屬3個獨(dú)立的委員會（審計委員

12、會、薪酬委員會、提名委員會）個獨(dú)立的委員會（審計委員會、薪酬委員會、提名委員會）員工通過兩家公司持有公司股份員工通過兩家公司持有公司股份高級管理層的委任以擇賢能者為準(zhǔn)則高級管理層的委任以擇賢能者為準(zhǔn)則設(shè)立投資管理委員會、預(yù)算管理委員會與風(fēng)險管理委員會，負(fù)責(zé)日常營運(yùn)的風(fēng)險管理與監(jiān)控設(shè)立投資管理委員會、預(yù)算管理委員會與風(fēng)險管理委員會，負(fù)責(zé)日常營運(yùn)的風(fēng)險管理與監(jiān)控建立建立KPI月度報告體系，嚴(yán)密檢測經(jīng)營績效的達(dá)成月度報告體系，嚴(yán)密檢測經(jīng)營績效的達(dá)成前后線分開的運(yùn)營模式前后線分開的運(yùn)營模式第一家聘任國際會計師事務(wù)所和采用國際會計準(zhǔn)則（第一家聘任國際會計師事務(wù)所和采用國際會計準(zhǔn)則（IAS）的中國保險公司

13、（公司的財務(wù)連續(xù)）的中國保險公司（公司的財務(wù)連續(xù)9年由國年由國際會計師事務(wù)所審計并發(fā)表無保留審計報告）際會計師事務(wù)所審計并發(fā)表無保留審計報告）引進(jìn)甲骨文（引進(jìn)甲骨文（Oracle）財務(wù)系統(tǒng)，確保財務(wù)報告實(shí)時準(zhǔn)確）財務(wù)系統(tǒng)，確保財務(wù)報告實(shí)時準(zhǔn)確實(shí)行年度預(yù)算制度，進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)實(shí)行年度預(yù)算制度，進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)/成本控制成本控制第一家聘任精算顧問進(jìn)行價值評估和準(zhǔn)備金檢討的中國保險公司（從第一家聘任精算顧問進(jìn)行價值評估和準(zhǔn)備金檢討的中國保險公司（從1995年開始）年開始）采納國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備金提存標(biāo)準(zhǔn)采納國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備金提存標(biāo)準(zhǔn)/方法方法在我們的國際股東高盛、摩根士丹利和匯豐的建議和協(xié)助下，自在我們的國

14、際股東高盛、摩根士丹利和匯豐的建議和協(xié)助下，自1994年我們在實(shí)施公司治理、內(nèi)部風(fēng)險年我們在實(shí)施公司治理、內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從的最佳慣例方面取得了長足進(jìn)展，確保了股東權(quán)益得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)管制和法規(guī)遵從的最佳慣例方面取得了長足進(jìn)展，確保了股東權(quán)益得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)委任首席稽核執(zhí)行官，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從委任首席稽核執(zhí)行官，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從首席稽核執(zhí)行官直接向由獨(dú)立非執(zhí)行董事任主席的稽核委員會匯報首席稽核執(zhí)行官直接向由獨(dú)立非執(zhí)行董事任主席的稽核委員會匯報對股東負(fù)責(zé)取信于資本 強(qiáng)化公司治理強(qiáng)化公司治理以規(guī)范經(jīng)營取信于股東以規(guī)范經(jīng)營取信于股東 完善的公司治理架構(gòu)完善的公司治理架

15、構(gòu)多元化的股權(quán)結(jié)構(gòu)，以及較早地引入國際股東（高盛、摩根，多元化的股權(quán)結(jié)構(gòu)，以及較早地引入國際股東（高盛、摩根，1994）國際化的董事會，完善的董事會決策機(jī)制，自國際化的董事會，完善的董事會決策機(jī)制，自2002年起董事會內(nèi)委任年起董事會內(nèi)委任 3 名獨(dú)立非執(zhí)行董事，董事會名獨(dú)立非執(zhí)行董事，董事會下屬下屬3個獨(dú)立的委員會（審計委員會、薪酬委員會、提名委員會）個獨(dú)立的委員會（審計委員會、薪酬委員會、提名委員會）員工通過兩家公司持有公司股份員工通過兩家公司持有公司股份高級管理層的委任以擇賢能者為準(zhǔn)則高級管理層的委任以擇賢能者為準(zhǔn)則設(shè)立投資管理委員會、預(yù)算管理委員會與風(fēng)險管理委員會，負(fù)責(zé)日常營運(yùn)的風(fēng)險管

16、理與監(jiān)控設(shè)立投資管理委員會、預(yù)算管理委員會與風(fēng)險管理委員會，負(fù)責(zé)日常營運(yùn)的風(fēng)險管理與監(jiān)控建立建立KPI月度報告體系，嚴(yán)密檢測經(jīng)營績效的達(dá)成月度報告體系，嚴(yán)密檢測經(jīng)營績效的達(dá)成前后線分開的運(yùn)營模式前后線分開的運(yùn)營模式第一家聘任國際會計師事務(wù)所和采用國際會計準(zhǔn)則（第一家聘任國際會計師事務(wù)所和采用國際會計準(zhǔn)則（IAS）的中國保險公司（公司的財務(wù)連續(xù)）的中國保險公司（公司的財務(wù)連續(xù)9年由國年由國際會計師事務(wù)所審計并發(fā)表無保留審計報告）際會計師事務(wù)所審計并發(fā)表無保留審計報告）引進(jìn)甲骨文（引進(jìn)甲骨文（Oracle）財務(wù)系統(tǒng)，確保財務(wù)報告實(shí)時準(zhǔn)確）財務(wù)系統(tǒng)，確保財務(wù)報告實(shí)時準(zhǔn)確實(shí)行年度預(yù)算制度，進(jìn)一步加強(qiáng)財

17、務(wù)實(shí)行年度預(yù)算制度，進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)/成本控制成本控制第一家聘任精算顧問進(jìn)行價值評估和準(zhǔn)備金檢討的中國保險公司（從第一家聘任精算顧問進(jìn)行價值評估和準(zhǔn)備金檢討的中國保險公司（從1995年開始）年開始）采納國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備金提存標(biāo)準(zhǔn)采納國際標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備金提存標(biāo)準(zhǔn)/方法方法在我們的國際股東高盛、摩根士丹利和匯豐的建議和協(xié)助下，自在我們的國際股東高盛、摩根士丹利和匯豐的建議和協(xié)助下，自1994年我們在實(shí)施公司治理、內(nèi)部風(fēng)險年我們在實(shí)施公司治理、內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從的最佳慣例方面取得了長足進(jìn)展，確保了股東權(quán)益得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)管制和法規(guī)遵從的最佳慣例方面取得了長足進(jìn)展，確保了股東權(quán)益得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)委任首席稽核執(zhí)

18、行官，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從委任首席稽核執(zhí)行官，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部風(fēng)險管制和法規(guī)遵從首席稽核執(zhí)行官直接向由獨(dú)立非執(zhí)行董事任主席的稽核委員會匯報首席稽核執(zhí)行官直接向由獨(dú)立非執(zhí)行董事任主席的稽核委員會匯報對股東負(fù)責(zé)取信于資本 加強(qiáng)風(fēng)險管控加強(qiáng)風(fēng)險管控以低風(fēng)險保障股東權(quán)益以低風(fēng)險保障股東權(quán)益 完善的公司治理架構(gòu)完善的公司治理架構(gòu)對股東負(fù)責(zé)取信于資本 實(shí)現(xiàn)后援集中實(shí)現(xiàn)后援集中為股東創(chuàng)造更大價值為股東創(chuàng)造更大價值 2006年，中國平安將加快后援集中進(jìn)度，共享資源,提高成本效益，改善服務(wù)承諾加快集中進(jìn)度，建立以客戶為中心一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺。 建成之后的全國后援中心將是全亞洲最大的金融后援中心之

19、一，必將有助于提高平安的市場營銷能力，改善產(chǎn)壽險核保及理賠方面的管理，提高客戶服務(wù)的效率。 主要內(nèi)容主要內(nèi)容對客戶負(fù)責(zé)客戶至上 中國平安擁有3600萬優(yōu)質(zhì)個人客戶和約200萬企業(yè)客戶。對平安而言，客戶的忠誠是平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的。對客戶，平安的承諾是：服務(wù)至上，誠信保障。 2006，平安將通過客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益，提高客戶滿意度，以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐客戶至上的承諾。對客戶負(fù)責(zé)客戶至上 產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新滿足多元化金融服務(wù)需求滿足多元化金融服務(wù)需求 作為一家提供綜合金融服務(wù)的集團(tuán)公司， 2006年，中國平安將針對目標(biāo)市場需求，不斷加

20、強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供產(chǎn)、壽、證、投、銀等全方位的產(chǎn)品服務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，中國平安將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)及關(guān)懷行動。平安將繼續(xù)根據(jù)不同客戶與渠道的需求通盤考慮產(chǎn)品設(shè)計方案，通過不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品改造加強(qiáng)對客戶綜合需求的理解。大力促進(jìn)新渠道業(yè)務(wù)發(fā)展，對電話銷售、綜合開拓渠道銷售產(chǎn)品加強(qiáng)包裝產(chǎn)品創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，大力促進(jìn)新渠大力促進(jìn)新渠道業(yè)務(wù)發(fā)展道業(yè)務(wù)發(fā)展舉辦客戶服務(wù)節(jié)活動，增加客戶關(guān)懷；通過CRM項(xiàng)目，完善客服的IT系統(tǒng)支持;加強(qiáng)客戶加強(qiáng)客戶服務(wù)及關(guān)懷服務(wù)及關(guān)懷 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新重要措施重要措施主要內(nèi)容主要內(nèi)容對客戶負(fù)責(zé)客戶至上 提升服務(wù)質(zhì)素提升服務(wù)質(zhì)素進(jìn)一步改善客戶滿意

21、度進(jìn)一步改善客戶滿意度 2006年，中國平安將根據(jù)專業(yè)公司調(diào)查結(jié)果，建立年度化的跟蹤檢討機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)素，推動客戶滿意度逐年提升 。分流柜面服務(wù)的分流柜面服務(wù)的工作量工作量優(yōu)化柜面處理優(yōu)化柜面處理將改善業(yè)務(wù)員結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)和規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)員信息的維護(hù)，保證客戶與業(yè)務(wù)員的聯(lián)系與溝通。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)和規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)加強(qiáng)和規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù) 門店門店 業(yè)務(wù)員隊(duì)伍業(yè)務(wù)員隊(duì)伍l設(shè)定柜員配置標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)客服后臺成為后備支持，推動業(yè)務(wù)員代辦，減少客戶親訪量，通過保全集中項(xiàng)目實(shí)行受理與處理分開作業(yè)，減輕柜面直接作業(yè)壓力加強(qiáng)門店建設(shè)，通過柜面擴(kuò)大，流程優(yōu)化等措施，分流柜面服務(wù)的工作量

22、、優(yōu)化柜面處理。重點(diǎn)措施重點(diǎn)措施主要內(nèi)容主要內(nèi)容電話中心電話中心引進(jìn)六西格瑪管理，對內(nèi)部管理、流程、品質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化，以貫徹最佳客戶體驗(yàn)。優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程引進(jìn)六西格瑪管理引進(jìn)六西格瑪管理貫徹最佳客戶體驗(yàn)貫徹最佳客戶體驗(yàn)理賠服務(wù)理賠服務(wù)細(xì)化理賠環(huán)節(jié)明確各崗位操作規(guī)范、服務(wù)時效和案件處理時效、服務(wù)人員行為規(guī)范 細(xì)化規(guī)范理賠環(huán)節(jié)細(xì)化規(guī)范理賠環(huán)節(jié)對員工負(fù)責(zé) 共同成就價值 中國平安良好的培訓(xùn)，規(guī)范的成長階梯，合適的收入，開心的工作環(huán)境及氛圍使平安員工視自己的企業(yè)為安身立命之基，事業(yè)發(fā)展之道。同時，這樣一支國際化、專業(yè)化的員工隊(duì)伍是平安最珍視的財富。 2006，中國平安將進(jìn)一步踐行對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃

23、，安家樂業(yè)的使命，提高員工滿意度、實(shí)現(xiàn)平安對員工、對社會的鄭重承諾。 對員工負(fù)責(zé) 共同成就價值 個人發(fā)展及培訓(xùn)個人發(fā)展及培訓(xùn)提升員工素質(zhì)提升員工素質(zhì) 2006年5月，平安金融培訓(xùn)學(xué)院開業(yè)，標(biāo)志這中國平安員工培訓(xùn)發(fā)展水平的提升。平安金融培訓(xùn)學(xué)院設(shè)有壽險學(xué)院、產(chǎn)險學(xué)院、金融學(xué)院、管理學(xué)院及博士后工作站，面向公司所有內(nèi)外勤員工，提供面授培訓(xùn)、認(rèn)證考試、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、衛(wèi)星電視教學(xué)等培訓(xùn)方案、并與國際、國內(nèi)著名學(xué)府共同開展職業(yè)培訓(xùn)。 平安培養(yǎng)的初、中、高級講師近3000人。學(xué)院將從管理/領(lǐng)導(dǎo)力、金融服務(wù)、職業(yè)技能、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、客戶等五個方面構(gòu)建完整的課程體系，打造學(xué)院的培訓(xùn)品牌.2006年，學(xué)院在課程設(shè)置方面

24、將推出許多全新舉措，通過建立人才發(fā)展體系，選拔、發(fā)展、考察、評估使用人才；形成管理/領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展核心課程體系；試辦“綜合金融服務(wù)”技能班等培訓(xùn)方式，為集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型培養(yǎng)綜合金融服務(wù)人才。愿景愿景成為國內(nèi)國際金融界成為國內(nèi)國際金融界認(rèn)可的企業(yè)大學(xué)認(rèn)可的企業(yè)大學(xué)成功標(biāo)桿成功標(biāo)桿員工向往員工向往 機(jī)構(gòu)認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)界推崇業(yè)界推崇 客戶期待客戶期待對員工負(fù)責(zé) 共同成就價值 職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)揮員工潛力發(fā)揮員工潛力 通過工作崗位輪換、指導(dǎo)和輔導(dǎo)、重點(diǎn)培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)，讓員工的素質(zhì)逐步提高有良好的物質(zhì)保障（包括住房、收入、養(yǎng)老醫(yī)療）和豐富的精神生活成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)自我、建設(shè)家園、奉獻(xiàn)社會依據(jù)員工自身的特質(zhì)

25、和潛能，尋找到最合適自己的位置對員工負(fù)責(zé)共同成就價值 推行問責(zé)考核推行問責(zé)考核提升員工業(yè)績提升員工業(yè)績 問責(zé)制是一種管理工具,2006年，中國平安將用一系列的規(guī)則和流程將公司的重要管理要素貫穿在一起，塑造“結(jié)果導(dǎo)向、成敗全責(zé)”的績效文化 。 樹立統(tǒng)一樹立統(tǒng)一明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)l由上到下層層分解的問責(zé)目標(biāo)，能保證每位干部的工作方向與公司經(jīng)營方向一致工作方向與公司經(jīng)營方向一致重點(diǎn)措施重點(diǎn)措施主要內(nèi)容主要內(nèi)容培育職業(yè)化培育職業(yè)化的干部隊(duì)伍的干部隊(duì)伍強(qiáng)化主管的跟蹤輔導(dǎo)，將業(yè)績表現(xiàn)作為干部評價的主要依據(jù)，以提高干部隊(duì)伍的職業(yè)化程度以提高干部隊(duì)伍的職業(yè)化程度貫徹執(zhí)行問責(zé)管理流程，并完善配套機(jī)制，以強(qiáng)化落

26、強(qiáng)化落實(shí)公司實(shí)公司“競爭、激勵、淘汰競爭、激勵、淘汰”的三大機(jī)制的三大機(jī)制塑造績效導(dǎo)塑造績效導(dǎo)向企業(yè)文化向企業(yè)文化對員工負(fù)責(zé) 共同成就價值 維護(hù)員工利益維護(hù)員工利益讓員工安居樂業(yè)讓員工安居樂業(yè) 維護(hù)員工利益，實(shí)現(xiàn)安家樂業(yè)是平安對員工負(fù)責(zé)的重要內(nèi)容，增值人力資本也是平安打造核心競爭力的重要內(nèi)容。以“導(dǎo)向清晰、體現(xiàn)差異、激勵績效、反映市場、成本優(yōu)化”為原則，平安制定了完善、科學(xué)的薪酬激勵方案，近年，隨著公司業(yè)務(wù)的長展和業(yè)績增長，平安員工的待遇得到持續(xù)改善。2006年，中國平安明確提出：將通過建立內(nèi)部溝通平臺、加強(qiáng)員工關(guān)懷工程、 設(shè)計更合理的員工福利計劃，實(shí)現(xiàn)公司、客戶、員工利益的共同增長，來推動業(yè)

27、務(wù)平臺穩(wěn)定健康的發(fā)展。為此，中國平安在2006年將通過提高成本效益以確保員工收入的成長空間。 對社會負(fù)責(zé) 知恩回報 平安始終懷著一顆感恩的心，用心回饋社會，認(rèn)真踐行企業(yè)公民的職責(zé)，在慈善教育、紅十字公益、災(zāi)難救助等方面承擔(dān)了廣泛的社會責(zé)任。 2006年，平安發(fā)起設(shè)立了“中國企業(yè)社會責(zé)任聯(lián)盟”。同時，平安莊嚴(yán)承諾將繼續(xù)積極承擔(dān)社會責(zé)任，推動平安希望小學(xué)“雙百工程”，全程協(xié)辦“紅粉筆”鄉(xiāng)村支教計劃，弘揚(yáng)國學(xué)運(yùn)動；進(jìn)一步推進(jìn)勵志計劃、少兒平安行動和支持捐血捐髓公益活動。 2006年，中國平安將舉資100萬元完成平安希望小學(xué)在全國的布點(diǎn)；同時發(fā)起“與希望同行”公益活動，投入100萬用于希望小學(xué)圖書館建

28、設(shè)及圖書捐贈活動。平安希望通過 “雙百工程”，讓更多中國鄉(xiāng)村地區(qū)的貧困兒童享受平等的教育機(jī)會。2006年，平安將再次舉資100萬元，在全國范圍內(nèi)的各大高校開展第三屆 “中國平安精英大學(xué)生勵志計劃”。這個目前國內(nèi)影響力最大、獎金額最高、學(xué)生參與面最廣的金融論文評獎活動，自2003年以來已經(jīng)舉辦了兩屆，并在全國各大高校內(nèi)掀起了保險研究的熱潮。 2006年，中國平安將繼續(xù)以一系列生動形象、寓教于樂的少兒安全教育活動，在全國35個重點(diǎn)城市和65個中心城市中近萬所中、小學(xué)校公益協(xié)辦以少兒安全、自護(hù)教育為主題的“中國少年兒童平安行動”，強(qiáng)化孩子們的自我保護(hù)意識，提高自我保護(hù)能力 支持教育事業(yè)支持教育事業(yè)

29、中國平安一貫支持中華紅十字會及義務(wù)獻(xiàn)血活動。2006年，中國平安將繼續(xù)通過愛心獻(xiàn)血月，號召集團(tuán)及各機(jī)構(gòu)員工參與到無償獻(xiàn)血活動中來。據(jù)統(tǒng)計，中國平安通過每年在全國范圍內(nèi)組織的平安員工大規(guī)模無償獻(xiàn)血活動，捐血總量已達(dá)400余萬毫升。 2006年，中國平安將繼續(xù)支持造血干細(xì)胞捐贈活動，向2007年至2010年的所有造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者贈送總保額逾兩億元的疾病和意外傷害保險，以支持中國造血干細(xì)胞資料庫（簡稱“中華骨髓庫”）的建設(shè)。這是中國平安在連續(xù)四年向造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者捐贈保險的義舉后，進(jìn)行的又一次捐贈。 從2002年開始，平安就一直致力于支持以捐血獻(xiàn)髓為主要內(nèi)容的紅十字公益事業(yè)的發(fā)展。在平安等的大力推動

30、下，中國造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者資料庫容量自去年起激劇擴(kuò)大，現(xiàn)已突破35萬份，年配比成功率已提升至160人，越來越多罹患白血病的患者有機(jī)會獲得移植，重獲新生。 關(guān)懷生命健康關(guān)懷生命健康 2006年4月25日，中國平安聯(lián)合中國惠普、IBM（中國）、諾基亞（中國）、萬科、招商銀行等10家知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立了 “中國企業(yè)社會責(zé)任聯(lián)盟”，以提高中國企業(yè)的社會責(zé)任水平，推進(jìn)中國企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)的進(jìn)步。 2006年，中國平安將繼續(xù)與國內(nèi)知名財經(jīng)媒體21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道一道，作為全程協(xié)辦方，深入開展“紅粉筆”鄉(xiāng)村支教行動，通過提供教學(xué)、培訓(xùn)教師、與當(dāng)?shù)厍嗄杲涣鞯确绞?，開闊鄉(xiāng)村教師的視野、提升中國鄉(xiāng)村的教育水平。 其他創(chuàng)新

31、公益活動其他創(chuàng)新公益活動 中國平安長期以來重視對傳統(tǒng)文化的傳承與弘揚(yáng)，并將中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與西方的科學(xué)理性精神有機(jī)融合，形成了中西合璧、古今貫通、價值導(dǎo)向、知行合一的獨(dú)特企業(yè)文化。 2006年5月至9月間，中國平安將舉資100萬元聯(lián)合南方周末報系開展國學(xué)運(yùn)動，通過各種渠道，向社會大力弘揚(yáng)優(yōu)秀的中國傳統(tǒng)文化，為中國社會的和諧發(fā)展貢獻(xiàn)心力。 結(jié)語 “士不可以不弘毅，任重而道遠(yuǎn)”。平安之道，就是追求誠信之道，企業(yè)公民之道。道長且遠(yuǎn)，永無止境。 我們堅(jiān)信并誓言：誠信是創(chuàng)業(yè)之基、立司之本、發(fā)展之道。中國平安，誠信永遠(yuǎn)！ 我們堅(jiān)信并誓言：企業(yè)使命是我們不變的承諾對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)；對客戶負(fù)責(zé)，

32、服務(wù)至上，誠信保障；對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報；對社會負(fù)責(zé)，回饋社會，建設(shè)國家。 我們堅(jiān)信并誓言：我們是中國的，也是世界的最好的企業(yè)公民！ 誠信教育背景信用危機(jī)，嚴(yán)重阻礙我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展；誠信意識，促進(jìn)自主創(chuàng)業(yè)者成功；誠信教育，使國家小額貸款等優(yōu)惠政策惠及更多創(chuàng)業(yè)者，特別是下崗失業(yè)人員。 市場經(jīng)濟(jì)呼喚誠信市場經(jīng)濟(jì)呼喚誠信誠誠 信信 教教 育育第一部分第一部分: :什么是誠信什么是誠信誠誠 信信 教教 育育 社會各界都在關(guān)注誠信社會各界都在關(guān)注誠信, ,老百姓關(guān)心買來老百姓關(guān)心買來的東西會不會有問題的東西會不會有問題? ?銀行銀行發(fā)出去的貸款能不能按時回收。發(fā)出去的貸款能不能按時回收。企業(yè)企業(yè)關(guān)

33、心和自已簽訂貿(mào)易合同工的對方，關(guān)心和自已簽訂貿(mào)易合同工的對方， 有沒有誠信。有沒有誠信。商家商家關(guān)心自己分期付款和賒銷出去的商關(guān)心自己分期付款和賒銷出去的商 品，能不能按時回收。品，能不能按時回收。社會各界都在關(guān)注。社會各界都在關(guān)注?！罢\信誠信”就是誠實(shí)、守信，言行一就是誠實(shí)、守信，言行一致，實(shí)事求是，忠誠地履行自己的諾言。致，實(shí)事求是，忠誠地履行自己的諾言。誠信是做人的基本原則之一誠信乃做人的魅力之本誠信在為人處事中已經(jīng)深入到社會的各 行各業(yè)，成為人們社會活動的基礎(chǔ)。1.1.誠信是道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則誠信是道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則社社會會主主義義市市場場經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)法律法規(guī)體系法律法規(guī)體系倫理道德體系倫

34、理道德體系行為自律行為自律強(qiáng)制約束強(qiáng)制約束誠誠信信社會主義市場經(jīng)濟(jì)社會主義市場經(jīng)濟(jì)是一輛飛奔的現(xiàn)代高速列車，具有兩個輪子。是一輛飛奔的現(xiàn)代高速列車，具有兩個輪子。商品交換商品交換基本原則基本原則2、誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則、誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則誠信誠信市場經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)的核心的核心商商品品交交換換市市場場經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)信托關(guān)系信托關(guān)系租賃關(guān)系租賃關(guān)系誠信誠信雇傭關(guān)系雇傭關(guān)系買賣關(guān)系買賣關(guān)系借貸關(guān)系借貸關(guān)系誠信是維系經(jīng)濟(jì)關(guān)系的紐帶誠信是維系經(jīng)濟(jì)關(guān)系的紐帶市場主體市場主體資源的優(yōu)化配置資源的優(yōu)化配置公平競爭的市場環(huán)境公平競爭的市場環(huán)境誠信誠信規(guī)則規(guī)則市場市場機(jī)制機(jī)制誠信乃商家立足之本！誠信乃商家立足之

35、本！以誠為本，財源廣進(jìn)！以誠為本，財源廣進(jìn)！傳統(tǒng)商德傳統(tǒng)商德誠招天下客，譽(yù)從信中來！3 3、誠信是經(jīng)商之道、誠信是經(jīng)商之道貨真價實(shí)，童叟無欺；貨真價實(shí)，童叟無欺；公平交易，斗秤不欺；公平交易，斗秤不欺；誠信為本，誠信生財。誠信為本，誠信生財。經(jīng)商密訣經(jīng)商密訣現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)商理念現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)商理念 講利潤，更要講誠信！講利潤，更要講誠信！ 誠信是競爭的需要，也是獲利的根本。誠信是競爭的需要，也是獲利的根本。 誠信是企業(yè)的生命。誠信是企業(yè)的生命。 誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂和最重要的無形誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂和最重要的無形資產(chǎn)，也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信譽(yù)基礎(chǔ)和資產(chǎn)，也是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信譽(yù)基礎(chǔ)和根本。失信行為嚴(yán)重阻礙

36、了社會經(jīng)濟(jì)的根本。失信行為嚴(yán)重阻礙了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，毒害了人們的心靈，敗壞了企業(yè)發(fā)展，毒害了人們的心靈，敗壞了企業(yè)形象，損害了企業(yè)利益。形象，損害了企業(yè)利益。全球信用信息資源共享全球信用信息資源共享失信黑名單，將使失信黑名單，將使失信者無處藏身。失信者無處藏身。注重信譽(yù)是企業(yè)參與經(jīng)濟(jì)全球化的必需素質(zhì)。注重信譽(yù)是企業(yè)參與經(jīng)濟(jì)全球化的必需素質(zhì)。沒有誠信，在現(xiàn)代國際貿(mào)易中必將寸步難行。沒有誠信，在現(xiàn)代國際貿(mào)易中必將寸步難行。 4、國際交往中必須講誠信、國際交往中必須講誠信 2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代熱火朝天的中俄邊境貿(mào)易如今年代熱火朝天的中俄邊境貿(mào)易如今早已風(fēng)光不在，是中國人在與俄羅斯人的貿(mào)易早已

37、風(fēng)光不在，是中國人在與俄羅斯人的貿(mào)易中砸了自己的飯碗：一批批的中國商人帶去一中砸了自己的飯碗：一批批的中國商人帶去一批批假冒偽劣商品。今天，中國貨在俄羅斯已批批假冒偽劣商品。今天，中國貨在俄羅斯已經(jīng)成為劣貨的代名詞，很少有人愿意再與中國經(jīng)成為劣貨的代名詞，很少有人愿意再與中國人做生意了。人做生意了。讓誠信伴隨企業(yè)成長！治業(yè)之道在于讓誠信伴隨企業(yè)成長！治業(yè)之道在于誠！誠！誠信是創(chuàng)業(yè)的根基誠信是創(chuàng)業(yè)的根基誠信是獲得貸款的前提誠信是獲得貸款的前提誠信是合作的基礎(chǔ)誠信是合作的基礎(chǔ)誠信是正當(dāng)競爭的守則誠信是正當(dāng)競爭的守則第二部分第二部分 為什么要講誠信為什么要講誠信創(chuàng)業(yè)初期的誠信意識是企業(yè)成功之足。創(chuàng)業(yè)

38、初期的誠信意識是企業(yè)成功之足。創(chuàng)業(yè)之路，誠信為伴。創(chuàng)業(yè)之路，誠信為伴。誠信讓企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期（危險期）站穩(wěn)誠信讓企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期（危險期）站穩(wěn) 腳跟。腳跟。誠信是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。誠信是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。1.1.誠信是創(chuàng)業(yè)的根基誠信是創(chuàng)業(yè)的根基周大虎后發(fā)制人贏先機(jī)周大虎后發(fā)制人贏先機(jī) 溫州煙具行業(yè)協(xié)會會長浙江大虎打火機(jī)有限公司董事長周溫州煙具行業(yè)協(xié)會會長浙江大虎打火機(jī)有限公司董事長周大虎。大虎。9292年投資年投資50005000元錢辭職下海創(chuàng)辦自己的打火機(jī)廠。元錢辭職下海創(chuàng)辦自己的打火機(jī)廠。當(dāng)時正值許多外國經(jīng)銷商懷揣鈔票在溫州等著要貨的日子，當(dāng)時正值許多外國經(jīng)銷商懷揣鈔票在溫州等著要貨的

39、日子，不少企業(yè)開始不注重產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)鈔卻大把大把往里掙。不少企業(yè)開始不注重產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)鈔卻大把大把往里掙。周大虎卻硬要講質(zhì)量，結(jié)果同行大笑他不識時務(wù)，廠里的周大虎卻硬要講質(zhì)量，結(jié)果同行大笑他不識時務(wù)，廠里的經(jīng)營出現(xiàn)困境。在經(jīng)營最困難的時候，周大虎并未退縮，經(jīng)營出現(xiàn)困境。在經(jīng)營最困難的時候，周大虎并未退縮，他讓人在車間里刷下標(biāo)語：他讓人在車間里刷下標(biāo)語：“劣質(zhì)產(chǎn)品將使你丟掉飯碗劣質(zhì)產(chǎn)品將使你丟掉飯碗”。工夫不負(fù)有心人，工夫不負(fù)有心人，“虎虎”牌打火機(jī)牌打火機(jī)9494年獲得了溫州市首家年獲得了溫州市首家產(chǎn)品免檢證書和溫州名牌產(chǎn)品稱號，并很快打入美國、德產(chǎn)品免檢證書和溫州名牌產(chǎn)品稱號，并很快打入美國

40、、德國、日本等國、日本等2020個國家和地區(qū)。個國家和地區(qū)。 大虎打火機(jī)廠創(chuàng)業(yè)成功之路，最有價值的就是兩個字大虎打火機(jī)廠創(chuàng)業(yè)成功之路，最有價值的就是兩個字誠信，對客戶、對市場的誠信。誠信，對客戶、對市場的誠信。A A、貸款對企業(yè)的重要性、貸款對企業(yè)的重要性2、誠信是獲得貸款的前提日日常常經(jīng)經(jīng)營營擴(kuò)大生產(chǎn)的需求擴(kuò)大生產(chǎn)的需求資金周轉(zhuǎn)的困難資金周轉(zhuǎn)的困難申請貸款申請貸款間間接接信信用用銀行在向企業(yè)發(fā)放貸款時考慮的因素銀行在向企業(yè)發(fā)放貸款時考慮的因素財務(wù)因素財務(wù)因素日常經(jīng)營的財務(wù)狀態(tài)，企業(yè)負(fù)債、日常經(jīng)營的財務(wù)狀態(tài)，企業(yè)負(fù)債、 盈利、現(xiàn)金流量表。盈利、現(xiàn)金流量表。非財務(wù)因素非財務(wù)因素企業(yè)管理、員工素質(zhì)

41、、企業(yè)管理、員工素質(zhì)、 產(chǎn)品前景、產(chǎn)品前景、還款意愿還款意愿。 擔(dān)保人擔(dān)保人銀行在向個人發(fā)放貸款時考慮的因銀行在向個人發(fā)放貸款時考慮的因素素個個人人貸貸款款 個人的資產(chǎn)總額、個人的資產(chǎn)總額、 經(jīng)常性收入來源、經(jīng)常性收入來源、 一年之內(nèi)需要清償一年之內(nèi)需要清償 的債務(wù)總額。的債務(wù)總額。所在行業(yè)、所在行業(yè)、職務(wù)職稱、職務(wù)職稱、 受教育程度、年齡、誠信度受教育程度、年齡、誠信度財務(wù)因素財務(wù)因素非財務(wù)因素非財務(wù)因素3 3、誠信與合作的關(guān)系、誠信與合作的關(guān)系訂立合同時訂立合同時合同成立后合同成立后平等互利平等互利協(xié)商一致協(xié)商一致全面履行合同義務(wù)全面履行合同義務(wù)不得擅自變更或解除合同不得擅自變更或解除合同

42、建立良好的競爭關(guān)系，對于自身發(fā)展是很有利的，誠信是維護(hù)客戶的必備條件。4 4、誠信與競爭的關(guān)系、誠信與競爭的關(guān)系現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的重要特征現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的重要特征買方市場買方市場客戶就是企業(yè)的生命客戶就是企業(yè)的生命在市場經(jīng)濟(jì)中，各行各業(yè)都是在市場經(jīng)濟(jì)中，各行各業(yè)都是買方市場，它是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)買方市場，它是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的重要特征。這一特征就是客的重要特征。這一特征就是客戶導(dǎo)向，客戶的選擇決定著商戶導(dǎo)向，客戶的選擇決定著商家的成敗，客戶是企業(yè)的生命。家的成敗，客戶是企業(yè)的生命。企業(yè)只有盈得了客戶，才能在企業(yè)只有盈得了客戶，才能在市場經(jīng)濟(jì)中取勝。市場經(jīng)濟(jì)中取勝。客戶客戶導(dǎo)向?qū)蚱髽I(yè)的競爭是爭奪顧客的信任企

43、業(yè)的競爭是爭奪顧客的信任市市場場營營銷銷理理論論客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度客戶保留度客戶保留度一種感受狀態(tài)一種感受狀態(tài)一種心理傾向一種心理傾向一種選擇結(jié)果一種選擇結(jié)果誠信誠信維護(hù)新客戶維護(hù)新客戶維護(hù)老客戶維護(hù)老客戶獲獲得得客客戶戶滿滿意意度度保保護(hù)護(hù)客客戶戶忠忠誠誠度度提提高高客客戶戶保保留留度度競爭對手并不可怕競爭對手并不可怕, ,可怕的是對顧客失去誠信?？膳碌氖菍︻櫩褪フ\信。商譽(yù)對企業(yè)的重要意義商譽(yù)對企業(yè)的重要意義 良好的商譽(yù)是最好的廣告，對客戶具有極大的吸引力； 優(yōu)良的商譽(yù)可以為企業(yè)的產(chǎn)品提供附加值； 誠信是一筆財富。商譽(yù)的好壞影響企業(yè)的長期利益；商譽(yù)可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力

44、，也可失去生存力。企業(yè)失去信譽(yù)，縱然一時得利，日后也必吞苦果！失信會受到懲罰失信會受到懲罰 一處失信，處處制約；事事守信，一處失信，處處制約；事事守信， 路路暢通！路路暢通！失信等于自殺！失信等于自殺！ 5 5、社會信用體系建設(shè)啟動后，、社會信用體系建設(shè)啟動后， 失信會受到懲罰失信會受到懲罰失信的懲戒失信的懲戒一名在德國留學(xué)的中國學(xué)生經(jīng)過一番一名在德國留學(xué)的中國學(xué)生經(jīng)過一番刻苦攻讀后終于獲得了博士學(xué)位，但是刻苦攻讀后終于獲得了博士學(xué)位，但是當(dāng)他滿懷夢想興沖沖去找工作時，卻屢當(dāng)他滿懷夢想興沖沖去找工作時，卻屢遭碰壁。這個疑惑的學(xué)生在又一次遭到遭碰壁。這個疑惑的學(xué)生在又一次遭到拒絕時，終于忍不住問

45、人力資源經(jīng)理究拒絕時，終于忍不住問人力資源經(jīng)理究竟是什么原因要把他拒之門外。經(jīng)理告竟是什么原因要把他拒之門外。經(jīng)理告訴他，在他的個人記錄中有訴他，在他的個人記錄中有3次乘坐地鐵次乘坐地鐵不買票的記錄，使公司對他的個人信用不買票的記錄，使公司對他的個人信用產(chǎn)生質(zhì)疑，他們需要的是講誠信的員工。產(chǎn)生質(zhì)疑，他們需要的是講誠信的員工。失信懲戒機(jī)制失信懲戒機(jī)制聯(lián)合征信數(shù)據(jù)庫聯(lián)合征信數(shù)據(jù)庫針對失信者的社會聯(lián)防針對失信者的社會聯(lián)防記記錄錄查查詢詢懲懲戒戒限限制制政府部門對企業(yè)劃分信用等級政府部門對企業(yè)劃分信用等級 建立納稅信譽(yù)等級評定制度建立納稅信譽(yù)等級評定制度 實(shí)行企業(yè)信用等級分類監(jiān)管實(shí)行企業(yè)信用等級分類監(jiān)

46、管 建立企業(yè)質(zhì)量信用檔案建立企業(yè)質(zhì)量信用檔案 企業(yè)納稅信用等級分類管理企業(yè)納稅信用等級分類管理稅稅務(wù)務(wù)評評級級的的五五個個方方面面 納稅登記情況 15分 納稅申報情況 25分 賬簿、憑證管理情況 15分 稅收繳納情況 25分 違反稅收法律、行政 法規(guī)行為處理情況 20分對對納納稅稅人人的的分分類類管管理理 A級納稅人級納稅人95分：鼓勵和優(yōu)待；分：鼓勵和優(yōu)待； B級納稅人級納稅人6095分以下：分以下： 輔導(dǎo)與宣傳；輔導(dǎo)與宣傳； C級納稅人級納稅人2060分：分： 依法采取措施；依法采取措施； D級納稅人級納稅人20分以下：重點(diǎn)監(jiān)控分以下：重點(diǎn)監(jiān)控對象，收繳發(fā)票，限制、停止出對象，收繳發(fā)票，限

47、制、停止出口經(jīng)營權(quán)等?？诮?jīng)營權(quán)等。工商企業(yè)分類管理工商企業(yè)分類管理A A級：級：守信企業(yè)守信企業(yè)綠牌綠牌D D級級嚴(yán)重失信企業(yè)嚴(yán)重失信企業(yè)黑牌黑牌 B B級：級：警示企業(yè)警示企業(yè)蘭牌蘭牌C C級級: :失信企業(yè)失信企業(yè)黃牌黃牌如何建立與公共部門的誠信關(guān)系如何建立與銀行的誠信關(guān)系如何建立與客戶的誠信關(guān)系如何誠信處理企業(yè)內(nèi)部的誠信關(guān)系如何講誠信的同時保護(hù)自己第三部分第三部分 怎樣講誠信怎樣講誠信1.1.如何建立與公共部門的誠信關(guān)系如何建立與公共部門的誠信關(guān)系 （一）進(jìn)行真實(shí)的工商注冊（一）進(jìn)行真實(shí)的工商注冊 進(jìn)行工商注冊登記是開辦企業(yè)并依法經(jīng)營的第一進(jìn)行工商注冊登記是開辦企業(yè)并依法經(jīng)營的第一步。真

48、實(shí)的工商注冊體現(xiàn)了企業(yè)主誠實(shí)經(jīng)營的態(tài)步。真實(shí)的工商注冊體現(xiàn)了企業(yè)主誠實(shí)經(jīng)營的態(tài)度。只有真實(shí)的工商注冊，才能保證市場交易雙度。只有真實(shí)的工商注冊，才能保證市場交易雙方的利益。方的利益。 （二）誠實(shí)納稅（二）誠實(shí)納稅 誠實(shí)納稅是每個公民都應(yīng)履行的法定義務(wù)，也是誠實(shí)納稅是每個公民都應(yīng)履行的法定義務(wù)，也是企業(yè)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)。稅收具有強(qiáng)制性，必須依企業(yè)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)。稅收具有強(qiáng)制性，必須依法納稅，否則就會為此付出巨大的代價。法納稅，否則就會為此付出巨大的代價。中中小小企企業(yè)業(yè)貸貸款款難難 2.2.如何建立與銀行的誠信關(guān)系如何建立與銀行的誠信關(guān)系 中小企業(yè)交易的公開性相對較低，中小企業(yè)交易的公開性相對較低

49、，相關(guān)信息不易從市場上獲得，相關(guān)信息不易從市場上獲得，由由于不易了解中小企業(yè)的信用水平，于不易了解中小企業(yè)的信用水平，銀行承擔(dān)的貸款風(fēng)險大。銀行承擔(dān)的貸款風(fēng)險大。 由于中小企業(yè)貸款的規(guī)模有限，由于中小企業(yè)貸款的規(guī)模有限，銀行往往不愿意花費(fèi)人力物力去銀行往往不愿意花費(fèi)人力物力去調(diào)查此類客戶的信用狀況。發(fā)放調(diào)查此類客戶的信用狀況。發(fā)放貸款的成本相對較高。貸款的成本相對較高。小額擔(dān)保貸款小額擔(dān)保貸款 小額擔(dān)保貸款的推出，就像一場小額擔(dān)保貸款的推出，就像一場及時雨，為下崗失業(yè)職工提供了及時雨，為下崗失業(yè)職工提供了一個大好機(jī)會。但小額擔(dān)保貸款一個大好機(jī)會。但小額擔(dān)保貸款不是不是“免費(fèi)的午餐免費(fèi)的午餐”，

50、也不是政，也不是政府的扶貧款和救濟(jì)金，已獲得小府的扶貧款和救濟(jì)金，已獲得小額擔(dān)保貸款的個人都必須按時足額擔(dān)保貸款的個人都必須按時足額地償還貸款。額地償還貸款。貸款確因經(jīng)營不善，無法按時還款怎么辦？貸款確因經(jīng)營不善，無法按時還款怎么辦？未未按按時時還還貸貸蓄意不還蓄意不還無力償還無力償還將受到法律將受到法律的制裁的制裁尋求積極的解尋求積極的解決方式?jīng)Q方式貸款因經(jīng)營不善無法按時償還貸款因經(jīng)營不善無法按時償還尋求銀行幫助尋求銀行幫助借助法律程序借助法律程序依法申請破產(chǎn)依法申請破產(chǎn)合法免除債務(wù)合法免除債務(wù)對對原原貸貸款款進(jìn)進(jìn)行行展展期期展展期期并并追追加加擔(dān)擔(dān)保保保證人保證人抵押抵押質(zhì)押質(zhì)押保證出售的

51、商品與服務(wù)收費(fèi)價格合理保證出售的商品與服務(wù)收費(fèi)價格合理3.3.如何建立與客戶的誠信關(guān)系如何建立與客戶的誠信關(guān)系市市場場調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)價價政政府府指指導(dǎo)導(dǎo)價價政政府府定定價價保證合同履約保證合同履約 履約的重要意義履約的重要意義樹立自己的誠信形象，樹立自己的誠信形象， 為經(jīng)營提供便利。為經(jīng)營提供便利。違約的后果合同法合同法相關(guān)規(guī)定，不履行合相關(guān)規(guī)定，不履行合同義務(wù)的一方要承擔(dān)一定的損害同義務(wù)的一方要承擔(dān)一定的損害賠償責(zé)任。賠償責(zé)任。搞好質(zhì)量管理與售后服務(wù)搞好質(zhì)量管理與售后服務(wù) 質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理的內(nèi)容 對原材料的管理：在原材料對原材料的管理：在原材料的購買、檢驗(yàn)等方面進(jìn)行嚴(yán)的購買、檢驗(yàn)等方面進(jìn)行嚴(yán)

52、格檢查。格檢查。 對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保加工精度，做到不關(guān)，確保加工精度，做到不合格產(chǎn)品絕對不出廠。合格產(chǎn)品絕對不出廠。質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量是企業(yè)的立身之本的立身之本售后服務(wù)的內(nèi)售后服務(wù)的內(nèi)容容 送貨上門送貨上門 退換貨退換貨 保修、定期維修保修、定期維修服務(wù)是品牌的保證；服務(wù)是品牌的保證；服務(wù)是無形的資產(chǎn)；服務(wù)是無形的資產(chǎn)；產(chǎn)品只是一種載體，產(chǎn)品只是一種載體，服務(wù)才是獲得利潤服務(wù)才是獲得利潤的根本。的根本。多元質(zhì)量管理與企業(yè)誠信體系多元質(zhì)量管理與企業(yè)誠信體系多多元元質(zhì)質(zhì)量量管管理理硬質(zhì)量硬質(zhì)量軟質(zhì)量軟質(zhì)量客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量企企業(yè)業(yè)誠誠信信體體系系

53、員工是企業(yè)的寶貴財富，優(yōu)秀的員工是企業(yè)的重要資源。員工的積極性直接關(guān)系到企業(yè)的效益。員工的情緒與不滿，就會給企業(yè)帶來影響、損失和災(zāi)難。（一）不拖欠職工工資、保障職工福利（二）培育企業(yè)信用文化，建設(shè)企業(yè)“誠信”工程。4、企業(yè)和員工關(guān)系、企業(yè)和員工關(guān)系誠信對企業(yè)人才戰(zhàn)略的重要性誠信對企業(yè)人才戰(zhàn)略的重要性招招聘聘人人才才吸引人才吸引人才留留住住人人才才誠信誠信5、建立企業(yè)的信用管理制度、建立企業(yè)的信用管理制度 從賒銷的利弊看建立信用管理制度的必要性 賒銷的利：采用適當(dāng)?shù)馁d銷形式可以增加銷售 量，擴(kuò)大市場占有率。 賒銷的弊：伴隨信用關(guān)系的發(fā)展、擴(kuò)大、賒銷 給交易買方帶來了更大的不確定性，這就是風(fēng) 險危

54、機(jī)。由于企業(yè)不能及時收回貨款，造成資 金鏈斷裂，無法有效運(yùn)轉(zhuǎn)。甚至?xí)媾R經(jīng)營危 機(jī)。企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險管理制度企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險管理制度 客戶責(zé)任管理制度客戶責(zé)任管理制度 以客戶風(fēng)險控制為核心，制定一以客戶風(fēng)險控制為核心，制定一套具體的管理制度，是企業(yè)信用管理工作的基礎(chǔ)。套具體的管理制度，是企業(yè)信用管理工作的基礎(chǔ)。 客戶授信制度客戶授信制度 由于企業(yè)內(nèi)部在對客戶的交易額度、由于企業(yè)內(nèi)部在對客戶的交易額度、結(jié)算方式、信用政策各方面缺少一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和程序，結(jié)算方式、信用政策各方面缺少一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和程序，所以應(yīng)收賬款得不到控制。所以應(yīng)收賬款得不到控制。 應(yīng)收賬款監(jiān)控制度應(yīng)收賬款監(jiān)控制度 建立完整的應(yīng)

55、收賬款信息記錄建立完整的應(yīng)收賬款信息記錄制度、賬齡監(jiān)控制度、賒銷客戶的跟蹤管理制度以及拖欠制度、賬齡監(jiān)控制度、賒銷客戶的跟蹤管理制度以及拖欠賬款的催收制度等。賬款的催收制度等。企業(yè)信用評級的主要內(nèi)容企業(yè)信用評級的主要內(nèi)容企企業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)資資金金信信用用經(jīng)經(jīng)營營管管理理經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益發(fā)發(fā)展展前前景景企業(yè)信用評級企業(yè)信用評級學(xué)會修復(fù)不良的信用紀(jì)錄（能否成功地修復(fù)不良的信用紀(jì)錄在很大程度上取決于企業(yè)的態(tài)度和行為）生成不良信用記錄后，如何重樹守信形象？接受現(xiàn)實(shí)，反省過錯； 盡力彌補(bǔ)錯誤；盡力彌補(bǔ)錯誤；主動聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)，虛心承認(rèn)錯誤；在以后的經(jīng)營活動中更加注意誠實(shí)守信。在以后的經(jīng)營活動中更加注意誠實(shí)守信。6、失信后如何補(bǔ)救、失信后如何補(bǔ)救逾期原因逾期原因銀行處理銀行處理不良記錄不良記錄生產(chǎn)經(jīng)營生產(chǎn)經(jīng)營