商務(wù)禮儀-日常

1、榮盛集團“四五”發(fā)展規(guī)劃 （2011-2015）沈陽公司沈陽公司 李貞李貞2012年年8月月簡單深刻的哲理小故事簡單深刻的哲理小故事 一個上了年紀的木匠準備退休了，他告訴雇主，一個上了年紀的木匠準備退休了，他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老婆過一種更加悠閑的他不想再蓋房子了，想和他的老婆過一種更加悠閑的生活，他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。生活，他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。 雇主看到他的好工人要走了，感到非常惋惜，就雇主看到他的好工人要走了，感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了?？墒?，木匠的心思已

2、經(jīng)不在干活上了，不匠答應(yīng)了?？墒?，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。木匠完工后，雇主來僅手藝退步，而且還偷工減料。木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇的說：了。他拍拍木匠的肩膀，誠懇的說：“房子歸你了，房子歸你了，這是送給你的禮物這是送給你的禮物”。木匠十分震驚：太丟人了呀。木匠十分震驚：太丟人了呀, ,要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒的方式就會完全不同了。會完全不同了。簡單深刻的哲理小故事簡單深刻的哲理小故事 你就是那個木匠！你就是那個木匠！ 每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，每天你釘一顆釘子，放一塊木

3、板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。但往往沒有竭心全力。 終于，你吃驚的發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己終于，你吃驚的發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。建的房子里。 如果可以重來。如果可以重來。 但你無法回頭但你無法回頭簡單深刻的哲理小故事簡單深刻的哲理小故事人生就是一項自己做的工程人生就是一項自己做的工程我們今天做事的態(tài)度我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子決定了明天住的房子有禮行遍天下有禮行遍天下無禮寸步難行無禮寸步難行什么是禮儀什么是禮儀? ? 人們交往過程中律己、敬人的一種人們交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。特殊的行為規(guī)范。什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)互相

4、尊重，需要通在商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)互相尊重，需要通 過一些行為準則去約束人們在商務(wù)活動中的方方過一些行為準則去約束人們在商務(wù)活動中的方方 面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信往面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信往 來，電話溝通等技巧，從商業(yè)活動的場合又可以來，電話溝通等技巧，從商業(yè)活動的場合又可以 分為辦公室禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。分為辦公室禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? ?1 1、提高個人素質(zhì)、提高個人素質(zhì)2 2、建立良好的人際溝通、建立良好的人際溝通3 3、維護企業(yè)形象、維護企業(yè)形象4 4、會使您的事業(yè)蒸蒸日上、會使您的事業(yè)蒸蒸日上禮儀的基本理念禮儀的

5、基本理念尊重為本尊重為本 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德尊重客人是一種常識尊重客人是一種常識尊重對手是一種風(fēng)度尊重對手是一種風(fēng)度 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 給大家給大家3030秒的時間想一想，工作能力秒的時間想一想，工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？ 現(xiàn)代人的雙能力現(xiàn)代人的雙能力 1 1、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力商務(wù)人員的基本能力商務(wù)人員的基本能力 基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。做到；你懂行，不一定能

6、做到。 2 2、交際能力、交際能力可持續(xù)發(fā)展的能力可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對于我們各位員工，不僅要掌握一流的業(yè)務(wù)能力，注：對于我們各位員工，不僅要掌握一流的業(yè)務(wù)能力，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。表。主題導(dǎo)航主題導(dǎo)航一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀二、商務(wù)儀態(tài)二、商務(wù)儀態(tài)三、著裝禮儀三、著裝禮儀四、電話禮儀四、電話禮儀五、接待禮儀五、接待禮儀六、辦公室禮儀六、辦公室禮儀一、儀容儀表禮儀一、儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表

7、禮儀儀容儀表禮儀1 1、整體形象清爽整潔，頭發(fā)不宜過長，最短標準不得剃、整體形象清爽整潔，頭發(fā)不宜過長，最短標準不得剃 光頭，前面不過眉，后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上光頭，前面不過眉，后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上 部，發(fā)型不怪異部，發(fā)型不怪異2 2、每天刮胡須，不允許留胡須及指甲、每天刮胡須，不允許留胡須及指甲3 3、飯后潔牙、飯后潔牙4 4、精神飽滿，面帶笑容、精神飽滿，面帶笑容5 5、襯衣白色，淺色或單色，無污染、襯衣白色，淺色或單色，無污染6 6、西裝平整，干凈，口袋不放物品、西裝平整，干凈，口袋不放物品7 7、皮鞋光亮無灰塵、皮鞋光亮無灰塵儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（五）公司費用的分類（

8、五）公司費用的分類 公司費用報銷項目設(shè)有通訊費、辦公費、公司費用報銷項目設(shè)有通訊費、辦公費、交通費、差旅費、招待費、培訓(xùn)費、廣告宣交通費、差旅費、招待費、培訓(xùn)費、廣告宣傳費、福利費、工會經(jīng)費、其他費用等多項傳費、福利費、工會經(jīng)費、其他費用等多項費用。費用。儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀1 1、頭發(fā)整潔，無頭屑，發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，、頭發(fā)整潔，無頭屑，發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊， 不散發(fā)，不染淺色發(fā)色，不用華麗頭飾不散發(fā)，不染淺色發(fā)色，不用華麗頭飾2 2、化淡妝，不濃妝艷抹，面帶微笑、化淡妝，不濃妝艷抹，面帶微笑3 3、指甲不宜過長，并保持干凈，涂指甲油時須涂自然、指甲不宜過長，并保持干凈，涂指甲

9、油時須涂自然 色色4 4、穿正規(guī)服裝，大方得體、穿正規(guī)服裝，大方得體5 5、裙子長度適宜，不宜過短或過長，以剛蓋住膝蓋為、裙子長度適宜，不宜過短或過長，以剛蓋住膝蓋為 準準6 6、穿膚色或黑色絲襪，不宜破損、穿膚色或黑色絲襪，不宜破損7 7、鞋子光亮，潔凈、鞋子光亮，潔凈二、商務(wù)儀態(tài)二、商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)站姿站姿行姿行姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài) 站姿禮儀：挺，直，高站姿禮儀：挺，直，高 不良站姿：不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背身軀歪斜、彎腰駝背趴伏倚靠、雙腿大叉趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)半坐半立、渾身亂動半坐半立、渾身亂動 頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀

10、態(tài) 行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：基本要求： 方向明確、步幅適度方向明確、步幅適度 速度均勻、重心放準速度均勻、重心放準 身體協(xié)調(diào)、身體協(xié)調(diào)、 造型優(yōu)美造型優(yōu)美商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿：不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行橫沖直撞、悍然搶行 阻擋道路阻擋道路 、不守秩序、不守秩序蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 、奔來跑去、奔來跑去 制造噪音制造噪音 、步態(tài)不雅、步態(tài)不雅 商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)行姿運用的特例行姿運用的特例陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)本人所處方位本人所處方位行進速度行進速度 及時的關(guān)照提醒及時的關(guān)照提醒 采用正確的體位采用正確的體位 上下樓梯上下樓梯走指定樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留減

11、少樓梯上的停留“右上右下右上右下”禮讓客戶禮讓客戶商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)微笑是金微笑是金笑必須發(fā)自內(nèi)心，來自心底的微笑必須發(fā)自內(nèi)心，來自心底的微笑一定是坦誠的，像撲面的春風(fēng)笑一定是坦誠的，像撲面的春風(fēng)能溫暖人心，能化除冷漠，獲得能溫暖人心，能化除冷漠，獲得理解和支持。理解和支持。魅力來自練習(xí)！魅力來自練習(xí)！27微笑微笑商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)28身體語言身體語言 一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。商務(wù)儀態(tài)商務(wù)儀態(tài)三、著裝禮儀三、著裝禮儀著裝禮儀著裝禮儀著裝禮儀著裝禮儀四、電話禮儀四、電話禮儀電話禮儀電話禮

12、儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀五、接待禮儀五、接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做務(wù)工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對公司的評價，得如何，直接影響到客人對公司的評價，進而影響公司的聲譽和形象。進而影響公司的聲譽和形象。首先我們來了解接待工作應(yīng)做好哪些工作？首先我們來了解接待工作應(yīng)做好哪些工作？接待禮儀接待禮儀案例案例 文文是一家辦公室的文員，從第一天上班起，就認為文文是一家辦公室的文員，從第一天上班起，就認為自己的工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報表自己的工作就是

13、打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報表而已，其他的就不是她的分內(nèi)事了。而已，其他的就不是她的分內(nèi)事了。 一天，有一男子急匆匆地走進來，問：一天，有一男子急匆匆地走進來，問：“請問經(jīng)理在請問經(jīng)理在不在？不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有點土的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有點土氣，于是不耐煩地說：氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？這里很多經(jīng)理。你找哪個經(jīng)理？這里很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f中年男子說“負責(zé)業(yè)務(wù)的。負責(zé)業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠檬忠恢福何奈挠檬忠恢福骸澳沁?，大那邊，大廳。廳?！?3

14、3分鐘的功夫，客人氣急敗壞地回來：分鐘的功夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么公司這叫什么公司啊啊”估計是在大廳里再次遭到冷遇。估計是在大廳里再次遭到冷遇。 這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什我發(fā)脾氣。漠然地白了他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！么事！ 客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地搶白，客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地搶白，一時氣憤地摔門而去。一時氣憤地摔門而去。 誰知，那中年男子找總經(jīng)理是又快又準，其貌不揚的他誰知，那中年男子找總經(jīng)理是又快又準，其貌

15、不揚的他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他竟是一家貿(mào)易公司的老總，無論文文的總經(jīng)理怎么賠罪，他堅決終止與公司的合作。理由是：公司的管理太差，員工沒堅決終止與公司的合作。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識。有起碼的服務(wù)意識。幾百萬的訂單就這么泡湯了。文文也幾百萬的訂單就這么泡湯了。文文也“另謀高就另謀高就”了。了。接待禮儀接待禮儀請問：文文錯在哪里？請問：文文錯在哪里？1 1、觀念錯誤、觀念錯誤2 2、冷落客人、冷落客人3 3、未能正確引導(dǎo)客人、未能正確引導(dǎo)客人總結(jié)：正確的服務(wù)意識對公司有以下幾點益處：總結(jié)：正確的服務(wù)意識對公司有以下幾點益處：1 1、內(nèi)強素質(zhì)、內(nèi)強

16、素質(zhì)2 2、外塑形象、外塑形象3 3、增強績效、增強績效接待禮儀接待禮儀導(dǎo)客六要領(lǐng)：導(dǎo)客六要領(lǐng)：1 1、提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：、提示：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提示：“王經(jīng)理在王經(jīng)理在 會議室恭候各位。會議室恭候各位?！被蚧颉拔覀儸F(xiàn)在前去王經(jīng)理辦公我們現(xiàn)在前去王經(jīng)理辦公 室。室。”讓對方有所準備。讓對方有所準備。2 2、同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（、同行：走右前方，保持適當(dāng)距離（1 1米左右），并不米左右），并不 時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。時左側(cè)回身，應(yīng)答客人的提問。3 3、示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，、示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向， 并說并說

17、“這邊請。這邊請?！? 4、乘電梯：客人先行，主動按鍵。、乘電梯：客人先行，主動按鍵。5 5、開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲：、開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲：“就是就是 這里這里”，并開門引導(dǎo)客人進去。，并開門引導(dǎo)客人進去。6 6、引座：、引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍后。請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍后。”接待禮儀接待禮儀我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重我們每個人，在辦公室日常接待工作中，扮演著十分重要的角色，既是公司的代表，又是接待事務(wù)的具體辦事要的角色，既是公司的代表，又是接待事務(wù)的具體辦事者，因此，對客人不能冷若冰霜。者，因此，對客人不能冷若冰霜。必須堅持以下

18、的基本原則：待客五原則：必須堅持以下的基本原則：待客五原則：1 1、誠懇熱情，笑迎天下，隨機應(yīng)變（俗話說：情暖三冬、誠懇熱情，笑迎天下，隨機應(yīng)變（俗話說：情暖三冬 雪，善待天下客。）雪，善待天下客。）2 2、講究禮儀（儀表端莊，舉止大方，言語適度）、講究禮儀（儀表端莊，舉止大方，言語適度）3 3、細致周到、細致周到4 4、按章辦事、按章辦事5 5、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）、保守秘密（談?wù)摰膬?nèi)容做好保密工作）接待禮儀接待禮儀六、辦公室禮儀六、辦公室禮儀 開門與關(guān)門開門與關(guān)門 一般情況下，無論是進出辦公樓大門或是辦公一般情況下，無論是進出辦公樓大門或是辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推，輕拉，輕

19、關(guān)，態(tài)度謙和室的房門，都應(yīng)用手輕推，輕拉，輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。講究順序。 進他人房間一定要先敲門，敲門時一般用食指進他人房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲三下即可，如果與同級、同輩者進入，有節(jié)奏地敲三下即可，如果與同級、同輩者進入，喲互相謙讓一下。走在最前邊的人打開門后要為后喲互相謙讓一下。走在最前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應(yīng)面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進來者應(yīng)主動關(guān)門。如果與尊長、客人進入，應(yīng)當(dāng)視門的情主動關(guān)門。如果與尊長、客人進入，應(yīng)當(dāng)視門的情況具體隨機應(yīng)變。況具體隨機應(yīng)變。辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室不要談?wù)摰脑?/p>

20、題辦公室不要談?wù)摰脑掝}: :不要談?wù)撔剿畣栴}不要談?wù)撔剿畣栴}不要講野心勃勃的話不要講野心勃勃的話不要談及家庭財產(chǎn)之類的話題不要談及家庭財產(chǎn)之類的話題需杜絕的辦公室壞習(xí)慣：需杜絕的辦公室壞習(xí)慣：上班遲到上班遲到穿著暴露穿著暴露辦公室閑聊辦公室閑聊辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室溝通與談吐辦公室溝通與談吐溝通要點：溝通要點：不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教互相尊重互相尊重情緒中不要溝通，尤其是不能做決定情緒中不要溝通，尤其是不能做決定理性的溝通，不理性不要溝通理性的溝通，不理性不要溝通有話講出來，絕不口出惡言有話講出來，絕不口出惡言有愛有愛辦公室禮儀辦公室禮儀 辦公室談吐：辦公室談吐：試著說：不好意思，我并沒有參與這項計劃。試著說：不好意思，我并沒有參與這項計劃。試著說：也許我可以加班把事情做完。試著說：也許我可以加班把事情做完。試著說：我當(dāng)然也很開心。試著說：我當(dāng)然也很開心。試著說：我會試著把這件事情插進工作進度中。試著說：我會試著把這件事情插進工作進度中。試著說：他可能不太熟悉這件事情。試著說：他可能不太熟悉這件事情。試著說：我喜歡接受挑戰(zhàn)。試著說：我喜歡接受挑戰(zhàn)。試著說：我覺得這應(yīng)該不會有問題。試著說：我覺得這應(yīng)該不會有問題。 總之，在辦公室委婉謙遜的談吐才是受歡迎