中國聯(lián)通公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)的發(fā)展方向(共91頁)

1、目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc184524949 前 言 PAGEREF _Toc184524949 h 3 HYPERLINK l _Toc184524950 第一章管理組織架構(gòu)及職責 PAGEREF _Toc184524950 h 4 HYPERLINK l _Toc184524951 第一節(jié)管理部門職責 PAGEREF _Toc184524951 h 4 HYPERLINK l _Toc184524952 第二節(jié)營業(yè)廳的職能 PAGEREF _Toc184524952 h 8 HYPERLINK l _Toc184524953 第二章營業(yè)廳分類及

2、崗位設(shè)置 PAGEREF _Toc184524953 h 8 HYPERLINK l _Toc184524954 第一節(jié)營業(yè)廳分類 PAGEREF _Toc184524954 h 8 HYPERLINK l _Toc184524955 第二節(jié)營業(yè)廳分區(qū) PAGEREF _Toc184524955 h 9 HYPERLINK l _Toc184524956 第三節(jié)崗位設(shè)置 PAGEREF _Toc184524956 h 10 HYPERLINK l _Toc184524957 第四節(jié)營業(yè)廳經(jīng)理職責 PAGEREF _Toc184524957 h 10 HYPERLINK l _Toc184524

3、958 第三章營業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc184524958 h 11 HYPERLINK l _Toc184524959 第一節(jié) 每日工作 PAGEREF _Toc184524959 h 11 HYPERLINK l _Toc184524960 第二節(jié) 每周工作 PAGEREF _Toc184524960 h 15 HYPERLINK l _Toc184524961 第三節(jié) 每月工作 PAGEREF _Toc184524961 h 15 HYPERLINK l _Toc184524962 第四章營業(yè)廳業(yè)務(wù)組織 PAGEREF _Toc184524962 h 16 HYPERL

4、INK l _Toc184524963 第一節(jié)銷售活動的組織與實施 PAGEREF _Toc184524963 h 16 HYPERLINK l _Toc184524964 第二節(jié)服務(wù)的實施 PAGEREF _Toc184524964 h 17 HYPERLINK l _Toc184524965 第三節(jié)客戶維系的實施 PAGEREF _Toc184524965 h 18 HYPERLINK l _Toc184524966 第五章營業(yè)廳制度建設(shè) PAGEREF _Toc184524966 h 18 HYPERLINK l _Toc184524967 第六章營業(yè)廳的現(xiàn)場管理 PAGEREF _To

5、c184524967 h 19 HYPERLINK l _Toc184524968 第一節(jié)人員調(diào)配 PAGEREF _Toc184524968 h 19 HYPERLINK l _Toc184524969 第二節(jié)品牌規(guī)范 PAGEREF _Toc184524969 h 20 HYPERLINK l _Toc184524970 第三節(jié)系統(tǒng)支撐 PAGEREF _Toc184524970 h 21 HYPERLINK l _Toc184524971 第四節(jié)資金管理 PAGEREF _Toc184524971 h 22 HYPERLINK l _Toc184524972 第五節(jié)營業(yè)票據(jù) PAGERE

6、F _Toc184524972 h 23 HYPERLINK l _Toc184524973 第六節(jié)安全生產(chǎn) PAGEREF _Toc184524973 h 26 HYPERLINK l _Toc184524974 第七節(jié)公共關(guān)系 PAGEREF _Toc184524974 h 28 HYPERLINK l _Toc184524975 第七章營業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc184524975 h 28 HYPERLINK l _Toc184524976 第一節(jié)業(yè)務(wù)突發(fā) PAGEREF _Toc184524976 h 29 HYPERLINK l _Toc184524977 第二節(jié)投訴

7、激化 PAGEREF _Toc184524977 h 32 HYPERLINK l _Toc184524978 第三節(jié)安全事件 PAGEREF _Toc184524978 h 34 HYPERLINK l _Toc184524979 第八章營業(yè)廳信息統(tǒng)計 PAGEREF _Toc184524979 h 37 HYPERLINK l _Toc184524980 第一節(jié)報表統(tǒng)計 PAGEREF _Toc184524980 h 37 HYPERLINK l _Toc184524981 第二節(jié)信息反饋 PAGEREF _Toc184524981 h 37 HYPERLINK l _Toc1845249

8、82 第三節(jié)總部客戶服務(wù)部報表 PAGEREF _Toc184524982 h 38 HYPERLINK l _Toc184524983 第九章營業(yè)廳培訓(xùn) PAGEREF _Toc184524983 h 39 HYPERLINK l _Toc184524984 第一節(jié)崗前實習培訓(xùn) PAGEREF _Toc184524984 h 39 HYPERLINK l _Toc184524985 第二節(jié)在崗培訓(xùn) PAGEREF _Toc184524985 h 40 HYPERLINK l _Toc184524986 第十章營業(yè)廳考核管理 PAGEREF _Toc184524986 h 42 HYPERLI

9、NK l _Toc184524987 第一節(jié)評 價 PAGEREF _Toc184524987 h 42 HYPERLINK l _Toc184524988 第二節(jié)考 核 PAGEREF _Toc184524988 h 43 HYPERLINK l _Toc184524989 第三節(jié)激 勵 PAGEREF _Toc184524989 h 43 HYPERLINK l _Toc184524990 后記 PAGEREF _Toc184524990 h 45 HYPERLINK l _Toc184524991 附件一：營業(yè)廳經(jīng)理日常工作對照表 PAGEREF _Toc184524991 h 46 H

10、YPERLINK l _Toc184524992 附件二：營業(yè)管理制度匯編 PAGEREF _Toc184524992 h 50 HYPERLINK l _Toc184524993 附件三：重大離網(wǎng)處理工作流程 PAGEREF _Toc184524993 h 71 HYPERLINK l _Toc184524994 附件四：業(yè)務(wù)量激增處理工作流程 PAGEREF _Toc184524994 h 72 HYPERLINK l _Toc184524995 附件五：系統(tǒng)故障 PAGEREF _Toc184524995 h 73 HYPERLINK l _Toc184524996 附件六：營業(yè)安全處理

11、工作流程 PAGEREF _Toc184524996 h 74 HYPERLINK l _Toc184524997 附件七：營業(yè)廳報表 PAGEREF _Toc184524997 h 75 HYPERLINK l _Toc184524998 附件八：中國聯(lián)通自有營業(yè)廳管理辦法 PAGEREF _Toc184524998 h 76前 言根據(jù)公司C、G網(wǎng)專營戰(zhàn)略，貫徹落實總部提出的營業(yè)廳專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障的工作方針，打造對C、G網(wǎng)、數(shù)固業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)支撐平臺，中國聯(lián)通啟動了示范營業(yè)廳建設(shè)工程，旨在通過此項工作來推動全國自有業(yè)廳運營管理模式的統(tǒng)一，實現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)銷售一體化，坐商行商相結(jié)合營銷新模式，

12、全面提升自有營業(yè)渠道服務(wù)、銷售、維系能力，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳核心主渠道作用?？偛靠头肯绕谠诤邶埥?、廣東、上海啟動了示范營業(yè)廳的試點建設(shè)，通過三地示范工程的實施，在營業(yè)廳建設(shè)、管理等方面積累了豐富經(jīng)驗，整理出一整套管理、制度與流程，為全國的推廣、復(fù)制奠定了基礎(chǔ)。在編寫營業(yè)廳經(jīng)理手冊過程中，得到了廣東分公司、黑龍江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力協(xié)作與支持，在此表示深深的感謝。由于時間倉促，必有不妥之處，歡迎批評指正。本手冊針對營業(yè)廳經(jīng)理在營業(yè)廳運營過程中，如何組織營業(yè)人員，協(xié)調(diào)營業(yè)廳內(nèi)相關(guān)資源，充分實現(xiàn)銷售、服務(wù)、客戶維系三項核心職能，落實五統(tǒng)一原則，為各業(yè)務(wù)部門專業(yè)化經(jīng)營予

13、以保障，提供了可供參考的依據(jù)。適用于各省分公司在組織實施營業(yè)廳運營管理過程中參考使用。管理組織架構(gòu)及職責為促進CDMA和GSM業(yè)務(wù)持續(xù)健康有效發(fā)展，展現(xiàn)兩網(wǎng)差異化的優(yōu)勢，提升兩網(wǎng)的專業(yè)化經(jīng)營能力和精細化管理水平，充分發(fā)揮自有營業(yè)廳主渠道作用，做好對專業(yè)經(jīng)營的支撐保障工作，公司對各部門的職責作了相應(yīng)的調(diào)整。自有營業(yè)廳采用條塊結(jié)合的管理體系，“條”管理體現(xiàn)出針對營業(yè)廳的客服部門的綜合管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的銷售管理之間的協(xié)調(diào)與配合，“塊管理”指的是營業(yè)廳實行“店中店”的現(xiàn)場管理模式?？蛻舴?wù)部門負責自有營業(yè)廳的綜合管理。各業(yè)務(wù)經(jīng)營部門（G/C經(jīng)營部、數(shù)固業(yè)務(wù)部）是自有營業(yè)廳的使用部門，負責組織實施自有

14、營業(yè)廳的銷售。管理部門職責根據(jù)中國聯(lián)通企函200714號文關(guān)于印發(fā)總部相關(guān)部門內(nèi)設(shè)機構(gòu)編制及職責的通知的要求，明確管理部門的職責。本文所指的管理部門是指與營業(yè)廳經(jīng)營管理工作相關(guān)聯(lián)的責任部門，具體包括客戶服務(wù)部、C網(wǎng)經(jīng)營部和G網(wǎng)經(jīng)營部。一、省公司客戶服務(wù)部職責1、負責全省自有營業(yè)廳綜合管理。統(tǒng)一協(xié)調(diào)利用全省營業(yè)區(qū)域和營業(yè)廳資源；統(tǒng)一負責服務(wù)、業(yè)務(wù)、營業(yè)規(guī)范與VI的實施。2、根據(jù)總部制定的自有營業(yè)廳管理辦法，負責細化本省自有營業(yè)廳的實施細則、規(guī)范、流程，下達營業(yè)廳綜合管理指標。3、協(xié)助省分業(yè)務(wù)經(jīng)營部門在自有營業(yè)渠道完成銷售任務(wù)指標。4、負責對本省自有營業(yè)廳生產(chǎn)運營情況進行監(jiān)控、考核、通報。5、負責

15、組織對全省自有營業(yè)廳人員培訓(xùn)、職業(yè)資格認證工作。6、協(xié)助省分人力資源部門制定自有營業(yè)廳人員的薪酬標準、獎金制度以及晉升辦法。7、負責對全省自有營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、銷售情況等綜合信息統(tǒng)計分析工作，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并上報總部。二、 地市公司客戶服務(wù)部職責1、根據(jù)省公司相關(guān)管理規(guī)定，落實對市區(qū)內(nèi)自有營業(yè)廳進行統(tǒng)一綜合管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)自有營業(yè)廳資源，統(tǒng)一服務(wù)管理等。2、根據(jù)公司自有營業(yè)廳管理辦法，結(jié)合本地區(qū)實際情況細化具體實施細則、規(guī)范及流程，并監(jiān)督自有營業(yè)廳執(zhí)行營業(yè)廳綜合管理指標。3、協(xié)調(diào)自有營業(yè)廳營業(yè)和銷售專區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)作與流程保障，協(xié)助地市分公司各經(jīng)營及業(yè)務(wù)部門完成自有營業(yè)渠道銷售任務(wù)指標。4、按照

16、省公司相關(guān)要求監(jiān)督本地市自有營業(yè)廳生產(chǎn)運營情況，通過周、月例會，平臺發(fā)布等方式進行通報及考核。5、協(xié)助地市人力資源部對地市所有自有營業(yè)廳人員各種培訓(xùn)、職業(yè)資格認證工作。6、協(xié)助地市公司人力資源部門制定自有營業(yè)廳人員的薪酬標準、獎勵制度及晉升等管理辦法。7、落實自有營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、銷售情況等綜合信息統(tǒng)計分析工作，并上報省分客服部。三、C/G網(wǎng)經(jīng)營部職責（一）省公司C/G網(wǎng)經(jīng)營部職責1、制定營業(yè)廳銷售任務(wù)指標。計劃任務(wù)參考營業(yè)廳前期及去年同期平均月度銷量；派駐銷售人員預(yù)計銷售能力；營業(yè)廳銷售空間拓展，專區(qū)輔助銷售能力提升。銷售任務(wù)的分配在設(shè)置銷售專區(qū)的營業(yè)廳，對銷售專區(qū)人員按總?cè)蝿?wù)量完成率進行考核

17、，直接與薪酬掛鉤。2、制定營業(yè)廳銷售激勵指導(dǎo)意見。根據(jù)銷售重點提出激勵標準指導(dǎo)意見。3、確定全省性階段性主銷產(chǎn)品，組織銷售培訓(xùn)。各業(yè)務(wù)部門每月確定營業(yè)廳重點銷售產(chǎn)品和在營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并指派人員對營業(yè)員進行主銷產(chǎn)品培訓(xùn)。4、負責營業(yè)廳銷售支撐。5、各業(yè)務(wù)部門出臺產(chǎn)品、套餐、促銷活動必須附帶向用戶推薦標準用語與注意事項，省公司資費審批小組將此作為審批條件之一。6、制作產(chǎn)品推薦手冊。根據(jù)當期重點銷售產(chǎn)品定位，分別制作產(chǎn)品推薦手冊，為新入網(wǎng)用戶提供有效的指導(dǎo)。7、全省性資費套餐必須先進行業(yè)務(wù)測試，在受理時間、受理流程等環(huán)節(jié)應(yīng)征求客服部的意見。8、各業(yè)務(wù)部門定期向營業(yè)廳提供宣傳物料、促銷禮品和碼

18、號資源等。9、負責向營業(yè)廳提供服務(wù)、維系支撐。各業(yè)務(wù)部門負責對客戶服務(wù)部提出用戶投訴、建議和業(yè)務(wù)需求進行反饋，提出解決辦法；負責制定維系挽留產(chǎn)品、組織維系、挽留技巧培訓(xùn)，全省每季度進行一次。（二）市公司C/G網(wǎng)經(jīng)營部職責1、根據(jù)省公司任務(wù)考核指標及指導(dǎo)意見，將自有營業(yè)廳銷售任務(wù)指標落實到營業(yè)廳銷售專區(qū)，并與薪酬掛鉤。2、根據(jù)省公司銷售激勵指導(dǎo)意見，結(jié)合本地市實際情況，制定具體激勵標準。3、確定本地市階段性主銷產(chǎn)品并組織培訓(xùn)。確定自有營業(yè)廳渠道月度宣傳需求并派專人對營業(yè)員進行銷售指導(dǎo)。4、保障自有營業(yè)廳的銷售支撐，包括產(chǎn)品、套餐、促銷活動的策劃、促銷禮品、碼號資源、推薦用語及注意事項等；為有效指

19、導(dǎo)新入網(wǎng)用戶選擇產(chǎn)品制作產(chǎn)品推薦手冊。5、保障對客戶服務(wù)部提出的投訴、建議及業(yè)務(wù)需求在最短的時間內(nèi)給予響應(yīng)和反饋并提出解決辦法。各業(yè)務(wù)部門負責制定維系挽留產(chǎn)品、根據(jù)省公司統(tǒng)一要求對營業(yè)員定期組織維系、挽留技巧培訓(xùn)。營業(yè)廳的職能自有營業(yè)廳是向客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)、符合公司內(nèi)控管理要求、執(zhí)行“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范的實體渠道，承擔營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系三大核心職能。自營廳樹立“服務(wù)銷售為一體，坐商行商相結(jié)合”的運營理念，主動提供對區(qū)域內(nèi)周邊社會合作網(wǎng)點銷售活動和重要客戶定向維系工作的支持，成為區(qū)域化營銷中心。一、產(chǎn)品銷售職能：按照公司各經(jīng)營部門營銷任務(wù)部署，在營業(yè)廳組織開展產(chǎn)

20、品、業(yè)務(wù)營銷活動。二、營業(yè)服務(wù)職能：按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標準實施客戶分級服務(wù)。三、客戶維系職能：按照公司各經(jīng)營部門的客戶維系策略，負責營業(yè)窗口客戶維系工作。 營業(yè)廳分類及崗位設(shè)置營業(yè)廳分類依據(jù)營業(yè)廳收入規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量，營業(yè)廳可分為A、B、C三種類型，并相應(yīng)調(diào)整設(shè)置崗位。一、A類營業(yè)廳：月平均收入80萬元以上（含80萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量15000筆以上（含15000筆）二、B類營業(yè)廳月平均收入40萬元以上（含40萬元），或月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以上（含8000筆）三、C類營業(yè)廳月平均

21、收入40萬元以下（不含40萬元），且月平均業(yè)務(wù)受理量8000筆以下（不含8000筆）營業(yè)廳分區(qū)營業(yè)前臺設(shè)立綜合營業(yè)、GSM、CDMA、自助服務(wù)四個專區(qū)。在首先滿足綜合營業(yè)、自助服務(wù)功能專區(qū)設(shè)施的前提下，充分利用營業(yè)廳面積均衡部署各專區(qū)銷售臺席。一、綜合營業(yè)專區(qū)須承擔營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范所規(guī)定的各項功能，包括移動業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴處理、VIP會員服務(wù)、客戶挽留、終端維修、新業(yè)務(wù)演示（體驗）和數(shù)固業(yè)務(wù)營業(yè)受理等功能。二、自助服務(wù)專區(qū)提供自助設(shè)備便于客戶直接進行業(yè)務(wù)定制、消費記錄查詢等。三、GSM專區(qū)專門負責G網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。四、CDMA專區(qū)專門負責C網(wǎng)新客戶發(fā)展和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的銷售。

22、崗位設(shè)置崗位設(shè)置原則：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模、業(yè)務(wù)受理量等實際情況設(shè)置相應(yīng)的兼職或?qū)Ｂ殟徫?。兼職崗位，必須同時履行兼職崗位的相應(yīng)崗位職責?；恕旃軑徫辉O(shè)為專職崗位。一、A類營業(yè)廳崗位設(shè)置分別設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗、VIP接待崗、售后維修崗、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、培訓(xùn)崗、C銷售崗、G銷售崗。二、B類營業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗）、引導(dǎo)崗、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗）、投訴接待崗、挽留維系崗、庫管崗、統(tǒng)計稽核崗、C銷售崗、G銷售崗。三、C類營業(yè)廳崗位設(shè)置設(shè)置營業(yè)廳經(jīng)理（兼培訓(xùn)崗、投訴接待崗）、綜合業(yè)務(wù)受理崗（兼VIP接待崗、挽留維系崗）、庫管崗、統(tǒng)計稽

23、核崗、C/G銷售崗。營業(yè)廳經(jīng)理職責營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳各項工作的負責人。一、負責所屬營業(yè)廳銷售任務(wù)的完成、服務(wù)規(guī)范的實施和用戶的維系挽留。二、負責營業(yè)廳各項資產(chǎn)的管理和分配，確保資產(chǎn)的安全和利用效率。三、對營業(yè)廳實施“走動式”的現(xiàn)場管理，負責人員和資源的調(diào)度，維護營業(yè)廳現(xiàn)場秩序，確保營業(yè)環(huán)境的整潔和各類設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。四、負責組織落實與執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，對營業(yè)廳人員進行日常檢查考核。五、協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重大投訴、緊急事件進行快速、有效、妥善的處理，對于無法處理的問題及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、負責對營業(yè)廳各類報表、信息的審核及時上報。及時對營業(yè)廳各類原始單據(jù)、用戶資料進行審核整理，上報相關(guān)主管

24、單位統(tǒng)一留存歸檔。七、負責對營業(yè)廳員工進行業(yè)務(wù)和服務(wù)的培訓(xùn)，營業(yè)廳的團隊建設(shè)、文化建設(shè)。針對營業(yè)工作出現(xiàn)的問題，圍繞實現(xiàn)本公司的發(fā)展目標，提出合理化建議。 營業(yè)廳經(jīng)理工作內(nèi)容依據(jù)營業(yè)廳經(jīng)理的職責，確定工作內(nèi)容，按照工作周期分為每日、每周、每月的工作。第一節(jié) 每日工作一、營業(yè)前的準備工作1、營業(yè)廳經(jīng)理個人準備工作（1）檢查營業(yè)廳相關(guān)設(shè)施的運行情況。（2）檢查營業(yè)廳環(huán)境。（3）檢查營業(yè)廳相關(guān)宣傳物料并及時更新。2、全體人員準備工作（1）檢查營業(yè)人員的儀容儀表。（2）督促營業(yè)人員做好營業(yè)前的各項準備工作。 3、班前會。（1）班前會在每天營業(yè)廳開始營業(yè)前十五分鐘召開。（2）列隊點名，檢查當班營業(yè)人員的

25、出勤情況。（3）從著裝、工號牌、面部、頭發(fā)、手部五方面檢查營業(yè)人員的儀容儀表，并檢查營業(yè)人員的精神狀態(tài)。（4）傳達公司下發(fā)的重要文件的精神及政策，營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確認，確保每位營業(yè)人員均了解相關(guān)要求。（5）將當日工作的重點及相關(guān)要求通知營業(yè)人員，布置工作任務(wù)。（6）經(jīng)驗分享，團隊激勵。二、營業(yè)中的工作1、采用走動式的管理，隨時對營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生、營業(yè)臺面的整潔、營業(yè)設(shè)施的運轉(zhuǎn)等情況進行檢查。2、采用走動式的管理，隨時對營業(yè)人員的站姿、坐姿、蹲姿、手勢、眼神、主動服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范用語、唱收唱找、雙手遞物、服務(wù)準確性、業(yè)務(wù)知識熟知程度等各方面進行檢查，并根據(jù)情況予以指導(dǎo)；尤其是營業(yè)

26、人員的主動服務(wù)意識、微笑服務(wù)及主動推介率予以重點督導(dǎo)。3、隨時對營業(yè)廳現(xiàn)場進行巡視，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳工作人員（包括保安）在工作中出現(xiàn)問題，馬上予以指正，督促立即整改，甚至合理調(diào)整其工作崗位。4、重點關(guān)注營業(yè)廳的客流量，根據(jù)實際情況，指導(dǎo)營業(yè)人員或引導(dǎo)員做好引導(dǎo)和服務(wù)工作,適時地進行人員的調(diào)配。5、按照營業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，妥善處理營業(yè)廳的各類突發(fā)事件，對于無法處理的事情，即時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報，并協(xié)助處理。6、檢查營業(yè)廳各崗位人員交接班記錄本的完整性和準確性，包括當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容，詳細填寫交接班記錄本。7、檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否借用、混用等），核對本班帳

27、務(wù)、各類數(shù)據(jù)、庫存、備用金使用情況，安排相關(guān)人員制作前一天的營業(yè)銷售報表，匯總登記后及時上報。8、查收公司新下發(fā)的文件和各類促銷宣傳活動資料，并收集在冊，為班后會組織營業(yè)員統(tǒng)一學(xué)習和落實做好準備。9、對當日當班營業(yè)人員違規(guī)情況、營業(yè)差錯情況、服務(wù)情況、營業(yè)廳衛(wèi)生情況、客戶投訴情況等方面的工作進行總結(jié)匯總。10、按照“日清日結(jié)”的原則，對營收款、終端、有價卡等進行及時的處理。11、按照營業(yè)廳銷售任務(wù)指標，組織營業(yè)員外出發(fā)展業(yè)務(wù)。三、日結(jié)工作1、班后會（1）每天營業(yè)結(jié)束后召開班后會。（2）列隊點名，檢查當班營業(yè)人員的出勤情況。（3）將當日匯總的文件對營業(yè)員進行培訓(xùn)學(xué)習，傳達公司下發(fā)的重要文件的精神

28、及政策，營業(yè)人員認真閱讀后在文件上簽字確認，確保每位營業(yè)人員了解相關(guān)要求。（4）當日工作情況匯總通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型投訴案例的處理方法及個別事例進行分析，對當事人的處理方式進行點評。（5）根據(jù)當日的工作情況及文件精神對明天的工作進行部署并提出要求。2、營業(yè)后的整理工作（1）督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進行整理和妥善保存。（2）關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機、復(fù)印機、詳單打印機、手機充電器、電視機等，最后關(guān)閉廳內(nèi)的總電源。（3）認真檢查各崗位的整理情況，在交接班記錄上進行詳細地登記。

29、第二節(jié) 每周工作一、每周協(xié)助配合培訓(xùn)人員，定期組織營業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)考試。二、召開營業(yè)廳周例會，總結(jié)本周營業(yè)人員的工作學(xué)習情況，通報當月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，并布置下周的工作安排及注意事項。三、每周對營業(yè)廳內(nèi)的辦公物品進行盤點，及時了解營業(yè)廳辦公用品、學(xué)習資料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申領(lǐng)，并且保管好，同時做好物品去向的登記和報表。四、組織對本周的銷售情況、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的服務(wù)質(zhì)量情況進行總結(jié)與分析。五、對本周新下發(fā)到營業(yè)廳使用的單據(jù)、宣傳資料進行留樣保存。第三節(jié) 每月工作一、組織營業(yè)員進行互評，并對

30、營業(yè)人員業(yè)績進行評估考核，并上報至向相關(guān)主管部門。二、對當月營業(yè)人員的工作情況、服務(wù)質(zhì)量、銷售情況、維系挽留情況等進行總結(jié)分析，并匯總上報至相關(guān)主管部門。三、召開月例會，通報當月的工作情況、服務(wù)質(zhì)量情況、銷售情況、維系挽留情況等，布置下月的工作安排及具體排班。 營業(yè)廳業(yè)務(wù)組織銷售活動的組織與實施營業(yè)廳內(nèi)的銷售活動主要由各業(yè)務(wù)部門負責組織，銷售主管予以落地實施，營業(yè)廳經(jīng)理在整個過程中負責協(xié)調(diào)各專區(qū)營業(yè)人員、調(diào)配營業(yè)資源、提供后臺支撐以配合銷售活動的實施，從而達成銷售目標。1、營業(yè)廳經(jīng)理負責調(diào)配業(yè)務(wù)技能嫻熟的營業(yè)人員至銷售專區(qū)與銷售主管組成銷售團隊。2、營業(yè)廳經(jīng)理負責協(xié)調(diào)和配合銷售專區(qū)人員開展銷售

31、活動，實現(xiàn)銷售目標，對各專區(qū)人員賦予相應(yīng)的銷售責任。綜合區(qū)營業(yè)人員實施“服務(wù)營銷一體化”策略，依托服務(wù)對用戶進行“二次銷售”，以增值業(yè)務(wù)銷售和增加預(yù)存款收入為主，建立客戶銷售資料，重點提升在網(wǎng)客戶價值；銷售區(qū)人員重點發(fā)展新客戶。3、營業(yè)廳經(jīng)理要調(diào)配營業(yè)廳內(nèi)各種營業(yè)資源、設(shè)施設(shè)備、宣傳物料協(xié)助銷售專區(qū)開展銷售活動。4、營業(yè)廳經(jīng)理負責搜集并統(tǒng)計銷售信息定期上報相關(guān)部門。5、對直供點拓展支撐與管理：營業(yè)廳經(jīng)理或業(yè)務(wù)員確定營業(yè)廳周邊范圍網(wǎng)點目標，依據(jù)市場需求，確定鋪卡產(chǎn)品種類；每日完成各直供點的業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計日報、補卡及需求日報，完成簡要的數(shù)據(jù)分析；進行資源配給：確保直供終端網(wǎng)點的資源（產(chǎn)品、宣傳品

32、）配給，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)疑難問題。服務(wù)的實施營業(yè)廳經(jīng)理負責組織各專區(qū)營業(yè)人員，按照“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范，向全網(wǎng)客戶提供全業(yè)務(wù)、全過程營業(yè)服務(wù)，解決客戶投訴，并按照中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標準實施客戶分級服務(wù)。主要以實施服務(wù)技能保障和服務(wù)質(zhì)量保障為重點。（一）服務(wù)技能保障通過業(yè)務(wù)測試和電話測試進行1、營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員實施業(yè)務(wù)技能測試，提高業(yè)務(wù)受理速度，縮短用戶等候時間，提高用戶滿意度。2、針對常用的業(yè)務(wù)內(nèi)容及存在共性的問題，通過進行電話撥測的形式了解營業(yè)員對業(yè)務(wù)知識的掌握情況，提高營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平，向用戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量保障通過日常巡檢、用戶滿意度調(diào)查、神秘客戶

33、訪查等多種方式實現(xiàn)1、營業(yè)廳經(jīng)理通過現(xiàn)場巡查與閉路監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控的方式，檢查營業(yè)廳的環(huán)境及營業(yè)員的服務(wù)情況。2、營業(yè)廳經(jīng)理可隨機抽取到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶進行滿意度調(diào)查，被抽查用戶分別從營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)能力等方面進行評價。3、客服部可定期邀請社會監(jiān)督員或普通用戶作為神秘客戶對營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、營業(yè)員服務(wù)情況進行訪查?？蛻艟S系的實施營業(yè)廳經(jīng)理負責按照公司各業(yè)務(wù)部門的客戶維系策略，組織各專區(qū)人員實施營業(yè)窗口的客戶維系挽留工作。1、營業(yè)廳經(jīng)理負責調(diào)配專人或?qū)Ｏ瘜τ须x網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價值客戶進行挽留。2、根據(jù)公司挽留流程及相關(guān)要求，組織營業(yè)人員執(zhí)行。3、根據(jù)公司客戶回

34、報活動要求組織營業(yè)廳開展積分兌換、預(yù)存抽獎等活動，對在網(wǎng)用戶進行維系。4、及時收集用戶離網(wǎng)信息，上報至上級主管和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并提出有效建議。、配合各經(jīng)營部門對營業(yè)人員進行具體的客戶維系技巧培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。營業(yè)廳制度建設(shè)為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，使營業(yè)人員工作有章可循，確保營業(yè)服務(wù)工作的嚴肅性、統(tǒng)一性，本章匯集了公司相關(guān)的營業(yè)廳管理制度，請各營業(yè)廳參照使用。 HYPERLINK l _Toc112637801 營業(yè)管理制度匯編： HYPERLINK l _Toc112637802 一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 HYPERLINK l _Toc112637803 二、營業(yè)廳安全防范制度 HYPERLI

35、NK l _Toc112637804 三、營業(yè)廳信息保密制度 HYPERLINK l _Toc112637805 四、 HYPERLINK l _Toc112637806 營業(yè)廳交接班制度 HYPERLINK l _Toc112637807 五、營業(yè)廳信息、資料管理和傳遞制度 HYPERLINK l _Toc112637808 六、營業(yè)廳例會管理制度 HYPERLINK l _Toc112637809 七、營業(yè)廳宣傳物品、公示和意見簿管理制度 HYPERLINK l _Toc112637810 八、營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度 HYPERLINK l _Toc112637811 九、營業(yè)廳考勤制度 HY

36、PERLINK l _Toc112637812 十、營業(yè)廳生產(chǎn)質(zhì)量檢查制度 HYPERLINK l _Toc112637813 十一、營業(yè)廳統(tǒng)計分析制度 HYPERLINK l _Toc112637814 十二、營業(yè)廳賬款核算、票據(jù)與報表管理制度 HYPERLINK l _Toc112637815 十三、營業(yè)廳設(shè)備維護及障礙申報制度 HYPERLINK l _Toc112637816 十四、營業(yè)廳工號管理制度各管理制度具體內(nèi)容見附件二。營業(yè)廳的現(xiàn)場管理營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)廳的現(xiàn)場管理包括營業(yè)廳分區(qū)、人員調(diào)配、品牌規(guī)范、系統(tǒng)支撐、資金管理、營業(yè)票據(jù)、安全生產(chǎn)、公共關(guān)系等。人員調(diào)配營業(yè)廳的人員由營業(yè)廳

37、經(jīng)理進行綜合管理、統(tǒng)一調(diào)配，營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)各營業(yè)區(qū)的客流量等實際情況及銷售活動的需要，進行合理調(diào)配與安排。1、營業(yè)廳建立營業(yè)人員周期輪崗制度，由營業(yè)廳經(jīng)理進行統(tǒng)一安排，以全面提高營業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)能力。2、遇營業(yè)廳進行廳外促銷活動，由營業(yè)廳經(jīng)理在確保本廳正常營業(yè)的前提下，合理調(diào)配營業(yè)人員資源，以進一步提升營業(yè)廳的銷售與服務(wù)能力。3、遇營業(yè)廳突發(fā)事件，所有營業(yè)人員統(tǒng)一由營業(yè)廳經(jīng)理進行調(diào)配。4、營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)人員的調(diào)配與工作任務(wù)的安排嚴格按照“聯(lián)通10010”營業(yè)管理規(guī)范要求執(zhí)行，并依照中國聯(lián)通內(nèi)控業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，遵循不相容職務(wù)分離規(guī)則設(shè)置。5、營業(yè)廳專門負責外勤現(xiàn)場客戶維系的員工按屬地化原則

38、，納入營業(yè)廳經(jīng)理的管理調(diào)配。品牌規(guī)范營業(yè)廳的宣傳資源統(tǒng)一由營業(yè)廳經(jīng)理進行綜合管理。營業(yè)廳經(jīng)理要嚴格按照公司最新的統(tǒng)一的VI規(guī)范要求，在營業(yè)廳維持客戶對公司品牌感知的統(tǒng)一性。1、綜合營業(yè)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的宣傳內(nèi)容只限于客戶服務(wù)準則、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)資費標準、服務(wù)承諾等服務(wù)方面的宣傳；遇特殊營銷需要，可由營業(yè)廳經(jīng)理在短期內(nèi)根據(jù)實際情況進行合理安排。2、銷售專區(qū)的宣傳內(nèi)容須在公司的品牌總體框架下進行，可按照公司業(yè)務(wù)部門要求展示其專業(yè)產(chǎn)品品牌宣傳、業(yè)務(wù)促銷信息等；凡遇對宣傳內(nèi)容進行更新，須征得營業(yè)廳經(jīng)理的同意。3、營業(yè)廳經(jīng)理須在營業(yè)廳的顯著位置公示營業(yè)人員信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等內(nèi)容，并設(shè)客戶意見簿和

39、回復(fù)欄，接受客戶建議和監(jiān)督。4、當有出現(xiàn)各區(qū)宣傳內(nèi)容有沖突或矛盾的時候，由營業(yè)廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)與安排。5、營業(yè)廳經(jīng)理要執(zhí)行宣傳陳列信息反饋機制：指定營業(yè)人員每日清點宣傳物料，對宣傳物料錯誤、緊缺、過期等情況，及時將相關(guān)意見反饋至相關(guān)主管部門。系統(tǒng)支撐營業(yè)廳經(jīng)理利用綜合營帳系統(tǒng)等平臺對營業(yè)廳的銷售、維系、投訴等各方面的工作進行合理有效的管理。1、營業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員按照內(nèi)控規(guī)范要求對營業(yè)原始單據(jù)、營收款及系統(tǒng)錄入的數(shù)據(jù)進行認真核查，確保相關(guān)營業(yè)數(shù)據(jù)及用戶資料的準確率、真實率及用戶資料錄入及時率；2、營業(yè)廳經(jīng)理定期搜集整理各營業(yè)區(qū)對支撐系統(tǒng)的需求，以書面的形式及時反饋到主管部門及系統(tǒng)支撐部門，并跟

40、進和配合相關(guān)部門對相關(guān)的系統(tǒng)模塊進行完善。3、流程和系統(tǒng)支撐須一致，如系統(tǒng)暫無法支撐的，技術(shù)部門須不斷予以完善。資金管理 營業(yè)廳經(jīng)理負責安排相關(guān)人員對營業(yè)資金進行綜合管理，包括對營業(yè)資金進行稽核、上繳、調(diào)配等。1、營業(yè)廳經(jīng)理該加強對營業(yè)員的管理，不能讓營業(yè)員將營收款、各類卡等公司財物帶出營業(yè)廳，不能擅自使用各類備卡，不能坐收、坐支公司營收款。2、每日營收款在銀行下班之前存入，當日營業(yè)尾款在下班后入保險柜。對銀行上門收款人員，營業(yè)廳經(jīng)理檢查其相關(guān)手續(xù)（委托書、身份證或工作證）；尤其是與銀行之間交接營收款必須當面清點，銀行當場提供收款憑據(jù)。如銀行不能當場提供有效的回單，則營業(yè)廳經(jīng)理需銀行相關(guān)人員提

41、供蓋有銀行收款章的書面憑證。3、營業(yè)廳經(jīng)理要求后臺稽核人員每天下班前檢查系統(tǒng)收金額，實收金額，做好日核交班表的填報，并確保當日營收款當日回籠，做到帳款相符。4、營業(yè)廳經(jīng)理要求晚班營業(yè)員在每天下班后，檢查保險柜、儲物柜是否鎖好，報警器是否打開并正常工作； 5、營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)營收款、手機、各類備卡增多、短缺時，須第一時間通知其進行核查，確保任何人不得隱瞞情況。一旦營收款被盜，由營業(yè)廳經(jīng)理于第一時間報警。6、營業(yè)廳經(jīng)理有責任要求營業(yè)員有警覺意識，協(xié)助其做好各類安全設(shè)施的實施和檢查。認真做好交班表。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度的隱患問題，對異常的人和事要及時向廳經(jīng)理匯報。7、營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)人員嚴格

42、執(zhí)行公司的各項資金管理制度，鎖好個人錢箱，保管好各類銷售商品，未售出的手機要退倉，各類卡類要清點，做到日清日結(jié)。營業(yè)員的過夜資金統(tǒng)一由營業(yè)廳經(jīng)理集中放入保險柜保管。營業(yè)票據(jù)營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)票據(jù)的管理遵循專人管理、專庫存放、專賬登記保管接收、定期盤點制度為原則。1、營業(yè)票據(jù)的發(fā)放與領(lǐng)?。?）營業(yè)廳經(jīng)理負責指定專人向公司對口業(yè)務(wù)部門領(lǐng)取營業(yè)票據(jù)，并設(shè)置專庫專人妥善保管，且遵循“人手一本、用完再取、不得相互借用”為原則。（2）營業(yè)廳指定專人負責建立票據(jù)管理總賬，對出庫、入庫的所有票據(jù)都要及時登記入帳，并定期將發(fā)放記錄與票據(jù)使用實際情況進行比較審核，確保發(fā)出與使用的票據(jù)一致。如出現(xiàn)使用與發(fā)出不符的情況

43、，營業(yè)廳經(jīng)理須及時告知公司并查明原因，并予以解決。（3）營業(yè)廳經(jīng)理須確保領(lǐng)取的票據(jù)妥善保存，專廳專用，且各營業(yè)廳之間不得相互借用。（4）營業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)票據(jù)管理員建立票據(jù)領(lǐng)用登記表，據(jù)以登記票據(jù)的領(lǐng)用時間，票據(jù)號碼，領(lǐng)用人簽名，交回日期，交回人簽名等；并確保營業(yè)員在領(lǐng)取票據(jù)按規(guī)定手續(xù)辦理，領(lǐng)取的票據(jù)專人專用，不得外借。2、營業(yè)票據(jù)的使用（1）營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時開具正規(guī)票據(jù)。如果在一張票據(jù)上同時反映多項業(yè)務(wù)，必須要求營業(yè)員在備注中注明每項業(yè)務(wù)的內(nèi)容。（2）票據(jù)的所有收費項目完整齊全、金額準確無誤，保證所收款項與資費標準一致。營業(yè)員經(jīng)理要求營業(yè)員在辦理任何業(yè)務(wù)開具票據(jù)后當面與用戶核對所辦

44、理業(yè)務(wù)的準確性，防止出現(xiàn)交錯話費等問題。（3）若票據(jù)打印不清或出現(xiàn)斷續(xù)，營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員將原票據(jù)一式三聯(lián)一并加蓋作廢章重新打印。（4）營業(yè)廳經(jīng)理負責指導(dǎo)營業(yè)員按照財務(wù)要求，確保所有票據(jù)均加蓋相應(yīng)的印章，并保證印章準確、票面干凈；印章不得倒置；票面上加蓋相同的印章不得多于三個，否則原票據(jù)作廢并需重新打??；票據(jù)加蓋印章時，注意避開金額處。（5）票據(jù)上印章如未蓋清楚，營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員在旁邊加蓋一次即可，不必將第一次所蓋印章劃掉。加蓋錯誤的印章須劃掉并經(jīng)營業(yè)員簽字，在旁邊加蓋清楚正確的印章。（6）營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員對當天開錯即時發(fā)現(xiàn)的票據(jù)，在三聯(lián)票據(jù)齊全的情況下方可注銷，并在三聯(lián)票據(jù)上均加蓋

45、“作廢”章；缺少任何一聯(lián)都不可注銷。（7）營業(yè)廳經(jīng)理要求所有營業(yè)員按照公司財務(wù)制度要求，日清日報，營業(yè)款入帳，確保帳款相符。（8）營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)員制作營業(yè)報表時，將打印票據(jù)、手寫票據(jù)按編號順序排列并認真清點好，確保無漏票現(xiàn)象，并確保營業(yè)員的收款憑單金額=營業(yè)員實收現(xiàn)金金額=電腦系統(tǒng)內(nèi)帳目金額，使錢、帳、票額的數(shù)目一致。（9）營業(yè)廳經(jīng)理要求制作匯總報表的人員對其它當班人員的票據(jù)、報表、收款憑單進行審核，并將票據(jù)或收據(jù)的收款憑單分別統(tǒng)計張數(shù)及金額，尤其是：押金轉(zhuǎn)預(yù)存時押金的收據(jù)金額與打印的預(yù)交款收據(jù)金額確保一致；繳款單的金額=收款憑單的總金額；商品進存報表中的數(shù)目=庫存帳本上的數(shù)目=庫存的實物

46、數(shù)量。3、票據(jù)的回收、裝訂與保管（1）營業(yè)廳經(jīng)理負責指定專人按規(guī)定把營業(yè)票據(jù)“收款方記賬”聯(lián)送至公司對口業(yè)務(wù)部門，并按票據(jù)右上角流水號排好戳齊。（2）營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員每次送交票據(jù)“收款方記賬”聯(lián)時需在送票及賬務(wù)交接表上注明所送票據(jù)的日期、份數(shù)并由送票人、接票人簽字認可。送票及賬務(wù)交接表包含有如下內(nèi)容：交接時間、本次交接的業(yè)務(wù)收入金額、票據(jù)記賬聯(lián)的份數(shù)和連貫的號碼（如有斷號要注明）、票據(jù)出庫聯(lián)份數(shù)和連貫的號碼（不能有斷號）、送交人簽字、接票人簽字等。（3）營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員送交的票據(jù)票面整潔，沒有破損，票據(jù)內(nèi)容完整準確，簽章齊全，號碼連貫。（4）營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員存放票據(jù)的地點及保

47、管專柜一定要防火、防盜、防霉、防鼠、防蟲、防丟失，確保安全。（5）若舊票據(jù)停止使用或因協(xié)議到期，雙方不再續(xù)簽協(xié)議，營業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員按照公司的相關(guān)要求，登記未使用票據(jù)的起始號碼統(tǒng)計數(shù)量，準時將未用完的票據(jù)交回。4、票據(jù)的違規(guī)、違法使用處理（1）凡未按規(guī)定發(fā)放、領(lǐng)用、使用、保管票據(jù)，造成票據(jù)丟失、毀損、丟失記賬聯(lián)、票據(jù)聯(lián)、出庫聯(lián)的，營業(yè)廳經(jīng)理一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照公司相關(guān)規(guī)定，對相關(guān)人員處以相應(yīng)罰款。（2）根據(jù)中華人民共和國票據(jù)管理辦法，下列行為屬于未按規(guī)定開具票據(jù)行為：開具而未開具票據(jù)；單聯(lián)打印或上下聯(lián)內(nèi)容不一致；涂改票據(jù)；開具票物不符實際。（3）凡違反國家法律、法規(guī)或由于未按以上規(guī)定進行票據(jù)管理，

48、給公司造成惡劣影響或經(jīng)濟損失的，營業(yè)廳經(jīng)理須消除影響、賠償損失，由公司保留追究相關(guān)人員法律責任的權(quán)利。安全生產(chǎn)營業(yè)廳經(jīng)理是落實營業(yè)廳安全管理的第一責任人。營業(yè)廳必須按照規(guī)范要求，貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立健全各項制度并落實營業(yè)廳安全責任。（一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理1、營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對營業(yè)廳進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時向上級匯報，并提出整改措施，認真整頓，做到預(yù)防為主。同時，還需認真進行固定資產(chǎn)和消防器材的核對登記，及時向上級匯報相關(guān)情況。2、營業(yè)廳經(jīng)理視具體情況考慮向上級申請設(shè)置保安員24小時值班及監(jiān)控設(shè)備，確保營業(yè)廳的生產(chǎn)安全。未經(jīng)許可，營業(yè)廳辦公場所內(nèi)部謝

49、絕一切無關(guān)人員（含公司內(nèi)部員工）進入。3、每天上班前和下班后，營業(yè)廳經(jīng)理安排并組織當班人員正確開啟和關(guān)閉各種帶電生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。定期對營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時采取相應(yīng)的處理措施。4、營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)人員上班期間，認真保管好各種生產(chǎn)工具和有價物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時匯報，按照相關(guān)要求處理。（二）消防安全管理1、消防安全工作的原則貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。2、 營業(yè)廳經(jīng)理讓營業(yè)人員掌握消防安全基本知識，包括“三懂”、“三會”、“三能”原則（1）“三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。

50、（2） “三會”即會用消防器材，會處理事故，會報警。（3）“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時發(fā)現(xiàn)火險，能有效撲救初期火災(zāi)。公共關(guān)系營業(yè)廳經(jīng)理協(xié)助公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)以下政府管理部門的關(guān)系及相關(guān)工作，遇到無法解決的問題，及時上報對口管理部門。工商局，重點協(xié)調(diào)價格牌、標價等問題縣區(qū)政府、社區(qū)街道機構(gòu)派出所交警大隊，重點協(xié)調(diào)門口停車問題城管，重點協(xié)調(diào)橫幅、戶外廣告，門口停車問題營業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，面對營業(yè)廳發(fā)生緊急或重要事件設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，具體包括業(yè)務(wù)突發(fā)類、投訴激化類和安全類等方面，但不限于以上所列類別，由營業(yè)廳經(jīng)理負責按照預(yù)案要求組織執(zhí)行。業(yè)務(wù)突發(fā)業(yè)務(wù)突發(fā)是指營業(yè)廳突然

51、發(fā)生重大離網(wǎng)、業(yè)務(wù)量激增、系統(tǒng)故障等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。一、重大離網(wǎng)1、啟動標準：當營業(yè)廳所有人員接到集團用戶因離網(wǎng)請求時（10戶以上），通過安撫用戶情緒，進行有效的溝通，了解客戶的具體離網(wǎng)情況并進行的挽留，而用戶仍堅持離網(wǎng)。2、啟動方案：營業(yè)廳所有人員接到此業(yè)務(wù)時安撫客戶，立即聯(lián)系該集團客服經(jīng)理或市場部相關(guān)人員了解具體情況，并上報到上級領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤服務(wù)。具體步驟如下：（1）向集團客戶經(jīng)理了解集團的使用情況及不滿意之處；（2）向上級領(lǐng)導(dǎo)報告客戶的相關(guān)情況，有針對性地申請?zhí)厥馔炝粽?；?）針對客戶的問題所在進行有效的挽留；（4）客戶不接受堅持要離網(wǎng)

52、時，記錄客戶的有效聯(lián)系電話，上報至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進行挽留。3、具體流程見附件三二、業(yè)務(wù)量激增1、啟動標準：新的銷售政策、維系政策出臺或不明原因?qū)е聵I(yè)務(wù)量激增。2、 啟動方案：根據(jù)客流量對臺席進行合理的調(diào)整和設(shè)置。具體措施如下：（1）增加受理臺席；（2）引導(dǎo)咨詢員、營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)現(xiàn)場巡視，隨時解答用戶疑問，并疏導(dǎo)人流；（3）主動引導(dǎo)客戶，加快業(yè)務(wù)受理速度，確保所有設(shè)備運行正常，引導(dǎo)咨詢員加大對硬件設(shè)施的巡檢力度，營業(yè)廳受理臺排隊客戶超過要求，啟動營業(yè)預(yù)約受理流程：（4）如客戶過戶、增值業(yè)務(wù)的開通關(guān)閉、套餐變更等，業(yè)務(wù)受理完畢后要回訪告之客戶。3、具體流程見附件四三、系統(tǒng)故障（一）啟動標準

53、：營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法受理用戶業(yè)務(wù)。（二）啟動方案：積極履行告知義務(wù)，妥善做好解釋和安撫工作，必要時啟動手工預(yù)約受理流程。1、可預(yù)見故障（營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)可預(yù)見的故障,影響正常營業(yè)(如系統(tǒng)割接、預(yù)告性停電）：（1）設(shè)立2個咨詢臺,主要負責解釋安撫工作；（2）營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場解釋；（3）解釋時要主動向客戶致歉,并告知系統(tǒng)恢復(fù)正常的時限；（4）在營業(yè)廳顯著位置張貼/擺放公告，公示系統(tǒng)故障發(fā)生的時間及恢復(fù)正常的時間；（5）按公司通知提前1小時做好崗前準備,并準備應(yīng)急流程。2、不可預(yù)見故障：（1）營業(yè)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障：營業(yè)廳經(jīng)理立即與維護人員聯(lián)系，并在設(shè)施上擺放溫馨提示牌；

54、如一周內(nèi)暫時無法修復(fù)的，需將設(shè)備撤離營業(yè)廳。（2）營業(yè)操作系統(tǒng)故障：1）安撫客戶，采取各種應(yīng)急措施，如開具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式，減少對客戶的影響。2）營業(yè)人員負責及時按流程報障，負責登記應(yīng)急處理用戶號碼及情況，發(fā)送到相關(guān)部門應(yīng)急處理，并跟蹤用戶的應(yīng)急處理工作。3）及時發(fā)現(xiàn)問題，了解故障產(chǎn)生時的現(xiàn)象，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在營業(yè)廳不知情時發(fā)生，故若遇客戶集中反映手機使用有問題時及時向機房反映，并有意識地提煉手機不能使用的共同表現(xiàn)、記錄用戶號碼、手機機型以及不能使用的地理范圍，以便與機房反映時提供有效信息。2）當機房確認為某基站故障時，第一時間向上級匯

55、報，便于上級與技術(shù)部門共同監(jiān)測處理并關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。當機房確認為某基站故障時向機房確認基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過緊急信息流傳的方式請?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I業(yè)廳早做準備。3）當基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營業(yè)廳反映要求告知手機不能正常使用的原因時，安撫客戶的情緒，根據(jù)上級的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。當上級還沒有統(tǒng)一口徑時，感謝客戶向我們反映這個情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機能恢復(fù)使用時再通知客戶，以避免事態(tài)進一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)客戶。4）當有客戶要求營業(yè)廳賠償損失時，為確保企業(yè)利益不受損害，堅持合理

56、合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時間范圍內(nèi)一般不對客戶做出賠償承諾。當事態(tài)較為嚴重，在請示上級允許賠償范圍內(nèi)后，向客戶做出補償，避免客戶蜂擁滯留營業(yè)廳；不要采取現(xiàn)場承諾賠償?shù)姆绞?。（三）具體流程見附件五投訴激化投訴激化：因單個普通用戶、特殊用戶投訴未及時妥善解決而引發(fā)的投訴升級或集體投訴。一、啟動標準： 5人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過激行為，導(dǎo)致營業(yè)現(xiàn)場秩序失控或新聞媒體現(xiàn)場采訪。二、啟動方案：營業(yè)廳經(jīng)理或投訴處理主管帶領(lǐng)用戶離開營業(yè)現(xiàn)場至單個辦公室，采取“個個擊破”、與帶頭人對話、集團客戶經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)接待等方式予以處理，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報請求援助解決。具體措

57、施如下：1、用戶投訴升級至媒體：新聞媒體現(xiàn)場采訪時（1）首先要確認來者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信，告知對方未經(jīng)允許禁止拍照或攝像；（2）電話聯(lián)系新聞媒體歸口部門和對口人員前來接待媒體，并同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；（3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像，取得采訪人員的理解與支持，委婉告知前臺不直接接受采訪或拍攝，在事情未處理完畢前不便于發(fā)表任何評論，公司會妥善處理此事。2、用戶出現(xiàn)過激行為：值班經(jīng)理設(shè)法帶領(lǐng)用戶離開營業(yè)現(xiàn)場至單個辦公室，進一步溝通處理,如用戶情緒激動，出現(xiàn)損壞營業(yè)廳財產(chǎn)和威脅人聲安全的情況，立即聯(lián)系保安人員處理。3、五人及以上

58、的集體投訴：（1）熱情接待，以正常的流程進行處理，如用戶繼續(xù)堅持且情緒激動，請保安人員維持秩序;（2）請示直接領(lǐng)導(dǎo)尋求其他人員援助，采取“個個擊破”方式，“一對一”與用戶單獨溝通。4、集團用戶領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系人投訴：聯(lián)系集團部門主管和領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決。安全事件安全事件：營業(yè)廳發(fā)生突發(fā)性的火災(zāi)、水災(zāi)、盜搶，影響正常營業(yè)甚至停止營業(yè)。一、啟動標準：安全事件發(fā)生時。二、啟動方案：營業(yè)廳組織消防小組，必要時啟動。營業(yè)廳內(nèi)備有防火、防訊等設(shè)備，如滅火器、防毒面具、沙包等。具體措施如下：1、火災(zāi)：營業(yè)廳內(nèi)組織消防小組，如發(fā)生火災(zāi)時緊急啟動，在火災(zāi)初起階段將火撲滅，（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即使用通訊工具撥打119報警,同

59、時第一時間向上級及相關(guān)關(guān)部門匯報情況。（2）啟動營業(yè)廳內(nèi)消防小組，進行搶險工作。組織安全疏散人員、物資和滅火撲救工作。 （3）做好現(xiàn)場有秩序的疏散人群工作，疏散過程中，保持高度的冷靜，避免沖撞、擁擠。（4）做好滅火器材的增援和財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，并維護好外圍秩序（5）配合專職消防隊員及醫(yī)護人員搶救火場內(nèi)被困傷員及重要物資2、水災(zāi)：營業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險小組，如發(fā)生水災(zāi)或臺風時緊急啟動， （1）廳內(nèi)具備防汛設(shè)備（2）當氣象臺發(fā)布暴雨警報時，根據(jù)風情、水情、雨情，做好相應(yīng)的防汛工作，（3）在汛期搶險應(yīng)急小組要安排相關(guān)人員密切注意天氣的變化,掌握汛期的雨或風情,收集氣象部門的氣象信息,發(fā)現(xiàn)險情立即上報。（4）

60、營業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財產(chǎn)轉(zhuǎn)移工作。（5）啟用搶險受災(zāi)區(qū)域開展引洪、排洪、防風工作（6）應(yīng)急小組指揮部要及時掌握險情和搶險進展情況,并及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。3、盜搶：SIM卡及手機的保險柜隨手上鎖，鑰匙隨身攜帶。隨時做到帳實相符，金柜鑰匙需有專人保管。（1）如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時按下報警開關(guān)，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“110”報公安機關(guān)，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號或車型、車身顏色，方便公安機關(guān)追查。（3）保