通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高業(yè)績(jī)條標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)文檔

1、會(huì)計(jì)學(xué)1通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高業(yè)績(jī)條標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)文檔通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高業(yè)績(jī)條標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)文檔1 、引言 何為運(yùn)營(yíng)管理無(wú)題 地位 直覺(jué) 經(jīng)驗(yàn)原來(lái)怎么做，現(xiàn)在也怎么做；人家怎么做，我也怎么做；宣傳怎么做，我就怎么做；我想怎么做，就怎么做。除了藝術(shù)還有科學(xué)經(jīng)驗(yàn)常?？赡艹鲥e(cuò)運(yùn)營(yíng)結(jié)果依賴于系統(tǒng)管理管理過(guò)程要素第一分冊(cè)滿意綱領(lǐng)第二分冊(cè)組織結(jié)構(gòu)第六、七分冊(cè)謀劃KPI組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)人力資源監(jiān)督評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)銷售核心要素客戶想買車客戶開(kāi)發(fā)售前展廳接待第三分冊(cè)需 產(chǎn)求 品評(píng) 介估 紹售中試乘試駕核心流程商談成交完整交車客戶關(guān)懷售后客戶買到車支持過(guò)程要素第四分冊(cè)基礎(chǔ)管理第五分冊(cè)業(yè)務(wù)管理展廳管理5S 管理展車培訓(xùn)庫(kù)存車三表一卡物料話

2、術(shù)導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)過(guò)程與結(jié)果有明確的因果關(guān)聯(lián)財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率后向指標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向( + )總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶面 客戶滿意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值( + )( + )( + )內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面 展廳管理改善 服務(wù)流程改善先行指標(biāo)過(guò)程( + ) 二網(wǎng)管理改善學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工素質(zhì)和能力員工滿意度( + )( + ) 正面影響信息溝通系統(tǒng)發(fā)展階段標(biāo)準(zhǔn)化是運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)前的重點(diǎn)工作全面管理 滿意度 = 全面的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理 包括所有區(qū)域和員工 通過(guò)控制所有業(yè)務(wù)流原始管理 管理 = 銷售服務(wù)商自己的任務(wù) 以滿足當(dāng)前的銷量為前提 用結(jié)果說(shuō)明一切 滿意度是口號(hào)專業(yè)管理 管理 = 專家的任務(wù) 服務(wù)過(guò)程中的控制 通過(guò)預(yù)防來(lái)提高服務(wù)滿意

3、度 關(guān)注服務(wù)技巧 銷量重于滿意度，所以滿意度只是運(yùn)動(dòng)時(shí)間 管理 = 領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理 管理貫穿整條服務(wù)鏈 通過(guò)過(guò)程改進(jìn)而提高服務(wù)滿意度 根據(jù)結(jié)果調(diào)節(jié)過(guò)程 客戶滿意被重點(diǎn)關(guān)注程來(lái)提高滿意度 全面過(guò)程焦點(diǎn) 全面客戶焦點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化只是管理任務(wù)的一部分 客戶的差異被充分關(guān)注 管理更符合人的本性123452008 年綜合指標(biāo)激勵(lì)機(jī)制序號(hào)考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明考核標(biāo)準(zhǔn)范圍備注現(xiàn)場(chǎng)督 由運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)施的導(dǎo) 通知性督導(dǎo)檢查不合格 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和飛行檢查項(xiàng)關(guān)閉 所下達(dá)不合格項(xiàng)的到率 期關(guān)閉率當(dāng)季度督導(dǎo)得分，范圍1 1000 分，按實(shí)際督導(dǎo)得分換算成百分制當(dāng)季度不合格項(xiàng)關(guān)閉率，范圍 100 ，按實(shí)際關(guān)閉率換算成百

4、分制20%-40%10%-30%第一季度 20% 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與飛行檢查的加權(quán)關(guān)閉率（第 1 季度 10% ）十項(xiàng)調(diào)查客戶關(guān)系部按照十項(xiàng)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施季度調(diào)查當(dāng)季度十項(xiàng)調(diào)查得分，范圍 100 分10%-30%第一季度 20% SSI 得分第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)按照 當(dāng)季度 SSI 得分，范圍JPOWR SSI 因子實(shí)施 內(nèi) 1 1000 分，按實(shí)際季度滿意度調(diào)查 得分換算成百分制20%-50%第一季度 50%詳細(xì)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)飛行檢 由運(yùn)營(yíng)管理部實(shí)施非查 通知性的督導(dǎo)檢查額外分正負(fù) 5 分運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中運(yùn)營(yíng)監(jiān)督評(píng)價(jià)”飛行檢查”年度銷售額（約 200 個(gè)億）的 0.5% 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)管理A 版本銷售服務(wù)商)升降級(jí)動(dòng)態(tài)

5、管理B 版本銷售服務(wù)商動(dòng)“B 版本” ：對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)管理水平一般的銷售服務(wù)商采取基礎(chǔ)的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行 80 條督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，其中包含原“ 67 條標(biāo)準(zhǔn)”）。態(tài)“A 版本”：對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)管理水平較優(yōu)秀的銷售服務(wù)商采取加嚴(yán)督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行(2007 年綜合指標(biāo)得分 90 分以上 120 條督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）。注：每季度進(jìn)行版升級(jí)。課堂思考說(shuō)出三項(xiàng)貴單位傳統(tǒng)管理思維與系統(tǒng)性管理思維的表現(xiàn) ?哪些汽車銷售指標(biāo)屬于過(guò)程指標(biāo)？為什么說(shuō)當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)化管理是運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)？2 、 SSI 與督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意競(jìng)賽是汽車行業(yè)潛規(guī)則 豐田：“我們追求的目標(biāo)是客戶滿意度最大化，豐田認(rèn)為銷售的滿意度比數(shù)量更重要，永遠(yuǎn)要讓自己的服務(wù)超出客戶

6、期望值。我們的表現(xiàn)減去客戶的要求，余下的部分就是客戶滿意度?！?大眾“按照大眾康采恩認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，從而最終讓客戶與員工滿意僅僅說(shuō)明公司和網(wǎng)絡(luò)在管理方面剛達(dá)到小學(xué)生的及格水平而已，我們的目標(biāo)應(yīng)更高?！?福特客戶滿意不是一個(gè)運(yùn)動(dòng)，而是我們做人做事的基本態(tài)度，也是企業(yè)生存的根本大計(jì)。 。提問(wèn)市場(chǎng)是什么？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模型差距 5 = 客戶滿意度（ CS ） = 感知的服務(wù) 期望的服務(wù)差距 5差距 1客戶滿意度結(jié)構(gòu)汽車行業(yè)客戶滿意度的主要構(gòu)成 滿意度可靠性 產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能產(chǎn)品體驗(yàn) /Product 經(jīng)銷商滿意度 DAS ( 資金投入、產(chǎn)品提供、物流管理、訂貨周期、庫(kù)存流量、員工激勵(lì)、培訓(xùn)、設(shè)備供應(yīng)、特許

7、經(jīng)營(yíng)的品牌價(jià)值等） 經(jīng)銷商體驗(yàn) / Dealers客戶滿意度CustomerSatisfaction銷售體驗(yàn) /Sales 銷售滿意度 SSI （經(jīng)銷商設(shè)施、交易條件、銷售人員、書面文件、交車時(shí)間、交車過(guò)程等）服務(wù)體驗(yàn) / Service 售后服務(wù)滿意度 CSI ( 服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)交車、服務(wù)滿意度、用戶便利的服務(wù)、問(wèn)題經(jīng)歷等）14客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度如何理解客戶滿意度客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望得到很好滿足表現(xiàn)超出客戶期望客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望沒(méi)有得到滿足15錯(cuò)誤地理解客戶期望孟子：“不以規(guī)矩、不能成方圓”標(biāo)準(zhǔn)的定義標(biāo)準(zhǔn)由一

8、個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益。 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法1989 年 4 月 1 日在檢查時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)被用來(lái)評(píng)價(jià)執(zhí)行者的部分管理狀態(tài)符合性，但難以用來(lái)評(píng)價(jià)管理的有效性。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋管理系統(tǒng)時(shí)，可以用來(lái)評(píng)價(jià)管理的系統(tǒng)性。是否符合 = 質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)狀 標(biāo)準(zhǔn) / 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款舉例 新車交付模擬測(cè)試評(píng)分表X1. 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)（共 10 分） 語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫（ 10 分） 語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩（ 6 分 ) 語(yǔ)速太快或太慢，語(yǔ)調(diào)平整，甚至中斷（ 3 分）標(biāo)準(zhǔn)制訂者要正確測(cè)量客戶的期望；標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者要正確理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵

9、。課堂思考用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模型說(shuō)明控制銷售行為以及與客戶正確溝通對(duì)客戶滿意程度的重要性。在目前實(shí)施的 120 條標(biāo)準(zhǔn)條款范圍內(nèi)，舉例說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)涵。 如：“ 1.2.1 銷售人員著裝統(tǒng)一、整潔，上衣胸前佩戴工作配章”的內(nèi)涵？3 、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)與督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的定義和目的定義銷售服務(wù)商日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的規(guī)范和流程的匯編目的： 運(yùn)用更規(guī)范、更科學(xué)的工作方法，引導(dǎo)銷售服務(wù)商的管理走向正規(guī)； 為品牌在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝創(chuàng)造基礎(chǔ)； 用更少的成本，賺取最大的利潤(rùn) ; 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)”內(nèi)容引言一、滿意綱領(lǐng)二、組織結(jié)構(gòu)三、核心流程四、基礎(chǔ)管理五、業(yè)務(wù)管理六、監(jiān)督評(píng)價(jià)七、持續(xù)改進(jìn)八、附件運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)“客戶開(kāi)

10、發(fā)：內(nèi)容舉例運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)與督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系考 試試 卷 120 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)A 版1.1.1 條款對(duì)來(lái)電的客戶信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的登記課 課程 本奇瑞汽車銷售服務(wù)商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)核心流程- 客戶開(kāi)發(fā)-P32 4.1.1 課堂思考120 條標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有明確規(guī)定，但運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)有規(guī)定，是否還要執(zhí)行？結(jié)合客戶滿意知識(shí)，說(shuō)明為何世界 500 強(qiáng)企業(yè)都認(rèn)為“在當(dāng)今的世界，先強(qiáng)后大是唯一正確的發(fā)展道路”。如何執(zhí)行運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)？4 、標(biāo)準(zhǔn)要求解讀檢查需要“標(biāo)準(zhǔn)”檢查的目的 測(cè)量銷售服務(wù)商銷售管理實(shí)際情況； 找出差距，制訂趕超計(jì)劃； 對(duì)銷售服務(wù)商進(jìn)一步貫徹銷售運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行宣傳培訓(xùn)； 給銷售服務(wù)商提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

11、 作為銷售服務(wù)商返利依據(jù)之一； 為銷售商 CEO 向業(yè)主爭(zhēng)取投資創(chuàng)造條件。大前提：要“魚(yú)”還是要“漁”5W2H 方法學(xué)標(biāo)準(zhǔn)最反對(duì)就事論事是什么 （ WHAT ）為什么 （ WHY ）誰(shuí)做 （ WHO ）什么時(shí)候（ WHEN ）在哪里 （ WHERE ）怎么做 （ HOW ）多少成本（ HOW MANY ）？學(xué)標(biāo)準(zhǔn)最反對(duì)就事論事真正掌握標(biāo)準(zhǔn)的含義 貫徹標(biāo)準(zhǔn)時(shí)對(duì)每個(gè)條款都要用5W2H 進(jìn)行分析舉例： 1.2.13 電話鈴響三聲接聽(tīng) 1.7.5 交車前與客戶事先預(yù)約具體交車日期及交車所需時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)比例7210核心流程基礎(chǔ)管理滿意綱領(lǐng)1862044組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)滿分 338 分，發(fā)布時(shí)再

12、圓整到千分制。目前的標(biāo)準(zhǔn)還處于低級(jí)階段！80 條 B 版附加標(biāo)準(zhǔn)條款講解內(nèi)容1.1.1-1.5.121.1 客戶開(kāi)發(fā)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析1. 規(guī)范銷售人員對(duì)來(lái)電的客戶1.1客戶開(kāi)發(fā)銷售副總銷售經(jīng)理銷售人員信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的登記；2. 規(guī)范客戶信息的收集、跟進(jìn)、分析流程，提高“信息”轉(zhuǎn)化能力，提高成交率。附后1.1 客戶開(kāi)發(fā)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式1.1.1核心流程 - 客戶開(kāi)發(fā) -4.1.1對(duì)來(lái)店 / 電的客戶信息進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的登記1. 當(dāng)月的來(lái)店 / 電客戶登記表記錄完整；2. 來(lái)電來(lái)店接待后 3 分鐘完成記錄（現(xiàn)場(chǎng)觀察或打電話測(cè)試）1.2.3.“

13、 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：有1-3 天的來(lái)電記錄未進(jìn)行登記；或 3 分鐘后登記客戶來(lái)店 / 電信息；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：通過(guò)對(duì)展廳來(lái)店 / 電客戶信息登記表的管理，規(guī)范客戶信息登記表收集、跟進(jìn)、分析流程，進(jìn)而提高信息轉(zhuǎn)化能力，提高成交率。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查當(dāng)月展廳客戶信息登記表是否完整；2.2 現(xiàn)場(chǎng)觀察來(lái)電來(lái)店接待后 3 分鐘是否完成記錄或檢查暗訪電話記錄。1.1 客戶開(kāi)發(fā)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式1.1.2核心流程 - 客 對(duì)意向客戶戶開(kāi) 信息進(jìn)行跟發(fā) -4.3 進(jìn)管理.2信息記錄的一致性，在來(lái)店 / 電客戶登記表上抽樣個(gè)客戶意

14、向客戶跟蹤卡核對(duì)“ 完全滿足”：有記錄，且記錄一致；“ 部分滿足”：有一個(gè)客戶跟蹤卡記錄不一致；“ 不滿足” : 其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：通過(guò)對(duì)意向客戶信息的跟進(jìn)、分析管理，提高“集客”向“成交”轉(zhuǎn)化的能力，提高成交率。2. 檢查內(nèi)容剖析：依據(jù)展廳客戶信息登記表客戶信息級(jí)別記錄，抽取來(lái)店 / 電客戶登記表 3 名意向客戶與意向客戶跟蹤卡核對(duì)。1.2 客戶接待編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析1. 對(duì)應(yīng)SSIC03 、 SSIC11 、 SSIC06 、 S1.2客戶接待銷售經(jīng)理銷售人員SIC04 、 SIC07 等因子；2. 規(guī)范展廳客戶接待流程。3. 展廳銷售經(jīng)理、總經(jīng)理的管理，附后監(jiān)

15、控職能。你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下第一印象。I1.2 客戶接待編號(hào)1.2.1標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.1.1.1標(biāo)準(zhǔn)銷售人員著裝統(tǒng)一、整潔，上衣胸前佩戴工作配章檢查內(nèi)容1. 全體銷售顧問(wèn)工作服、配章（配章上銷售顧問(wèn)的姓名及工號(hào)）的統(tǒng)一； 2. 全體銷售顧問(wèn)著裝整潔評(píng)分方式“ 完全滿足”：全部銷售顧問(wèn)著裝及配章統(tǒng)一，且著裝整潔；“ 部分滿足”：有上裝穿著統(tǒng)一，下裝穿著不統(tǒng)一；或配章不統(tǒng)一；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范銷售顧問(wèn)儀表儀容，營(yíng)造展廳統(tǒng)一形象，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查全體銷售顧問(wèn)服裝、配章（配章上銷售顧問(wèn)的姓名及工號(hào)）的是否統(tǒng)一；

16、2.2 檢查銷售顧問(wèn)著裝整潔性 。I31.2 客戶接待編號(hào)1.2.2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.2.標(biāo)準(zhǔn)銷售人員有統(tǒng)一的公事包檢查內(nèi)容1. 公事包的統(tǒng)一；2. 公事包的內(nèi)容（意向客戶跟蹤卡、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器、價(jià)格表、保險(xiǎn)險(xiǎn)種（費(fèi)用）及汽車貸款利率表；）；評(píng)分方式“ 完全滿足”：公事包統(tǒng)一；公事包內(nèi)容完整，人都使用；“ 部分滿足”：公事包不統(tǒng)一；或，公事包中的內(nèi)容缺少 . 公事包的使用（抽查名銷售顧問(wèn)）樣；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范銷售顧問(wèn)儀表儀容，營(yíng)造展廳統(tǒng)一形象，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查全體銷售顧問(wèn)公事包是否統(tǒng)一；2.2 檢查公事包的內(nèi)容

17、（意向客戶跟蹤卡、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器、價(jià)格表、保險(xiǎn)險(xiǎn)種（費(fèi)用）及汽車貸款利率表；）是否齊全；2.3 檢查 2 名銷售顧問(wèn)公事包是否正常使用。I1.2 客戶接待標(biāo)編號(hào)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式別核心流1.2.3程 - 客戶接待 -4.3.工作人員引導(dǎo)用戶安全停車有工作人員引導(dǎo)客戶安全停車“ 完全滿足”：有“ 不滿足”：無(wú)11. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC06 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：是否有工作人員或銷售人員引導(dǎo)客戶安全停車。新聞實(shí)習(xí)生駕車擠死“老師傅”2008-03-12 06:59:57昨天上午，南京某品牌汽車 4S 店一名維修骨干在維修區(qū)附近檢查車輛時(shí)，不慎被

18、一輛駛出維修區(qū)的車輛撞倒，后又經(jīng)擠壓，被送至醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。據(jù)悉，駕車肇事人員系某高校前來(lái)鍛煉的實(shí)習(xí)生，本人持有駕照。目前，死者家屬正在和 4S 店協(xié)商處理此事，交警也已介入調(diào)查。 對(duì)于事故的鑒定，記者咨詢了交警部門，據(jù)介紹，因?yàn)檐囕v當(dāng)時(shí)在4S 店內(nèi)，而且不是作為交通工具在使用，因此從嚴(yán)格意義上不能歸結(jié)為交通事故，而應(yīng)為生產(chǎn)安全事故。而秦淮區(qū)安監(jiān)局有關(guān)人士則告訴記者，生產(chǎn)安全事故是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（包括與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的活動(dòng)）中突然發(fā)生的，傷害人身安全和健康，或者損壞設(shè)備設(shè)施，或者造成經(jīng)濟(jì)損失的，導(dǎo)致原生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（包括與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)）暫時(shí)中止或永遠(yuǎn)終止的意外事件，因此上

19、述事件為生產(chǎn)安全事故，至于是責(zé)任事故還是非責(zé)任事故就有待調(diào)查了。該人士還稱，如果發(fā)生此類意外，一定要通報(bào)上級(jí)主管部門或者所屬街道，不過(guò)他們目前還尚未聽(tīng)說(shuō) 4S店出了此事。發(fā)稿前，記者了解到， 4S 店已和死者家屬碰面，他們正在協(xié)商處理此事。來(lái)源：揚(yáng)子晚報(bào)I11.2 客戶接待編號(hào)1.2.4標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.3.標(biāo)準(zhǔn)客戶進(jìn)展廳時(shí)銷售人員熱情的向客戶致“您好！歡迎光檢查內(nèi)容1. 致歡迎詞；2. 微笑服務(wù)；評(píng)分方式“ 完全滿足”：致“您好！歡迎光臨！”“ 部分滿足”：致”您好“或“歡迎光臨”；臨！”“ 不滿足”：無(wú)1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC06 ，規(guī)范客戶接待流程，檢驗(yàn)

20、銷售顧問(wèn)客戶接待方式，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查是否致歡迎詞；2.2 檢查所致歡迎詞是否為“你好，歡迎光臨”。I1.2 客戶接待編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式核心流程 - 客客戶到展廳 1“ 完全滿足”： 1 分鐘以內(nèi)1.2.5戶接待 -4.1.2.1分鐘內(nèi)有銷售人員進(jìn)行接待1 分鐘之內(nèi)接待“ 不滿足”： 1 分鐘以上1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC04 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查客戶進(jìn)入展廳 1 分鐘內(nèi)是否有銷售顧問(wèn)進(jìn)行接待。1.2 客戶接待I1.2 客戶接待編號(hào)1.2.6標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.1.2.1

21、標(biāo)準(zhǔn)了解客戶來(lái)意后，主動(dòng)介紹自己并遞上名片檢查內(nèi)容1. 遞明片的動(dòng)作；2. 主動(dòng)介紹自己評(píng)分方式“ 完全滿足”：主動(dòng)介紹自己，向客戶遞名片；“ 部分滿足”：未主動(dòng)介紹自己或未主動(dòng)的遞上名片；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC07 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：接待客戶時(shí)是否遞名片，是否主動(dòng)介紹自己。I1.2 客戶接待編號(hào)1.2.7標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.3.標(biāo)準(zhǔn)客戶落座 3 分鐘內(nèi)銷售人員（或其他服務(wù)人員）將茶水檢查內(nèi)容“3 分鐘內(nèi)為客戶送上茶水（泛指各種飲品）評(píng)分方式“ 完全滿足”： 3 分鐘以內(nèi)；“ 部分滿足”： 3 分鐘以上

22、；1送上“ 不滿足”：未送茶水1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC04 ，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：客戶落座后是否在 3 分鐘內(nèi)為客戶送上茶水（泛指各種飲品）。I1.2 客戶接待編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式核心流營(yíng)業(yè)期間，展“ 完全滿足”：全展車是；1.2.8程 - 客戶接待 -4.2.2車車門鎖須打開(kāi)，方便客戶進(jìn)入車內(nèi)觀看和操作全部展車的車門鎖處于打開(kāi)狀態(tài)“ 部分滿足”：有一臺(tái)車否；“ 不滿足”：二臺(tái)及以上否1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIA07 ，規(guī)范客戶接待流程，方便客戶，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查展廳內(nèi)展車的車門鎖是否處于打開(kāi)狀態(tài)。II1.2

23、 客戶接待編號(hào)1.2.9標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.3.5標(biāo)準(zhǔn)對(duì)留有客戶資料的客戶贈(zèng)送四重禮 來(lái)店禮品檢查內(nèi)容1. 來(lái)店留下信息資料的客戶，贈(zèng)送禮品 , 記錄在來(lái)店 / 電客戶登記表上（當(dāng)月） ；2. 客戶的簽字確認(rèn)評(píng)分方式“ 完全滿足”：當(dāng)月贈(zèng)送記錄均有客戶簽字確認(rèn)；“ 部分滿足”：個(gè)客戶未簽字，或個(gè)客戶未贈(zèng)送禮品“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，吸引客戶進(jìn)店，提高集客量，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 來(lái)店并留下資料的客戶是否贈(zèng)送禮品并記錄在來(lái)店 / 電客戶登記表；2.2 是否有客戶的簽字確認(rèn)。I1.2 客戶接待編號(hào)1.2.10標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依

24、據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.3.5標(biāo)準(zhǔn)客戶離去時(shí)，銷售人員送客戶出展廳，感謝客戶的光臨檢查內(nèi)容1. 送客戶出展廳 ;2. 致歡送詞評(píng)分方式“ 完全滿足”：送客戶出展廳 , 并致歡送詞；“ 部分滿足”：以上做到其一“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC04, 規(guī)范客戶接待流程，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查客戶離去時(shí)銷售顧問(wèn)是否送客戶“出”展廳；2.2 是否致歡送詞。II1.2 客戶接待編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式“ 完全滿足”：客戶離去后 51.2.11核心流程 - 客戶接待 -4.3.6送完客戶后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將車輛及設(shè)施恢復(fù)至最初狀態(tài)客戶離去后

25、的 5 分鐘之內(nèi)開(kāi)始恢復(fù)展車與設(shè)施的狀態(tài)分鐘之內(nèi)開(kāi)始恢復(fù)展車、設(shè)施至最初狀態(tài)“ 部分滿足”： 5-10 分鐘以上開(kāi)始恢復(fù)展車、設(shè)施最初狀態(tài)“ 不滿足”：未將展車、設(shè)施恢復(fù)最初規(guī)定狀態(tài)。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范展廳 5S 管理，提高客戶滿意度。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查客戶離去后 5 分鐘內(nèi)是否開(kāi)始展車、設(shè)施的狀態(tài)。II1.2 客戶接待編號(hào)1.2.12標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.4.標(biāo)準(zhǔn)銷售熱線電話開(kāi)通并使用來(lái)電顯示功能檢查內(nèi)容1. 來(lái)電顯示功能 ;2. 來(lái)電顯示的使用評(píng)分方式“ 完全滿足”：“開(kāi)通”“使用 ”兩要素全符合；“ 部分滿足”：“開(kāi)通”但未能使用”；2.

26、21. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，方便及時(shí)記錄客戶信息。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查銷售熱線是否有來(lái)電顯示功能；2.2 檢查來(lái)電顯示是否能夠正常使用?！?不滿足”：未“開(kāi)通”。II1.2 客戶接待編號(hào)1.2.13標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.4.2.2標(biāo)準(zhǔn)銷售熱線的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)檢查內(nèi)容1. 電話鈴響三聲接聽(tīng) ;2. 致歡迎詞，電話中主動(dòng)介紹自己的姓名、職務(wù)及近期的店面活動(dòng)3 感謝客戶的來(lái)電，待客戶掛斷電話后再掛電話。評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容完全符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容中有一條未做到“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范電話接聽(tīng)，吸引客戶來(lái)店。2

27、. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查電話鈴響是否三分鐘內(nèi)接聽(tīng)；2.2 檢查電話中是否致歡迎詞，主動(dòng)介紹自己的姓名、職務(wù)及近期的店面活動(dòng)；2.3 感謝客戶的來(lái)電，待客戶掛斷電話后再掛電話；2.4 暗訪電話形式檢查。II1.2 客戶接待編號(hào)1.2.14標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.4.5標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)統(tǒng)計(jì)展廳客流量，并統(tǒng)計(jì)成交率。檢查內(nèi)容近兩月展廳客流量統(tǒng)計(jì)表，截止督導(dǎo)前一個(gè)工作日的所有流量統(tǒng)計(jì)記錄評(píng)分方式“ 完全滿足”：統(tǒng)計(jì)表記錄完整，成交率統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確“ 部分滿足”：天流量未記錄“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范展廳客流量統(tǒng)計(jì)表填寫 。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查近兩月展廳客

28、流量統(tǒng)計(jì)表，截止督導(dǎo)前一個(gè)工作日的所有流量統(tǒng)計(jì)記錄是否完整。II1.2 客戶接待編號(hào)1.2.15標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 客戶接待 -4.4.5標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流失的意向客戶進(jìn)行記錄檢查內(nèi)容1. 近兩月意向客戶流失分析表，截止督導(dǎo)前一個(gè)工作日的記錄2. 抽查記錄中的三個(gè)客戶，與意向客戶跟蹤卡進(jìn)行核對(duì)評(píng)分方式“ 完全滿足”：三個(gè)客戶記錄與意向客戶跟蹤卡信息一致“ 部分滿足”：一個(gè)客戶記錄與意向客戶跟蹤卡信息不一致“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范客戶接待流程，規(guī)范意向客戶流失分析表記錄。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查近兩月意向客戶流失分析表，截止督導(dǎo)前一個(gè)工作日的記錄中抽取 3 名客戶與意向客戶跟蹤卡進(jìn)

29、行核對(duì)；I1.3 需求評(píng)估編號(hào)1.3標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)需求評(píng)估驗(yàn)證對(duì)象銷售顧問(wèn)銷售經(jīng)理驗(yàn)證目的1. 幫助銷售顧問(wèn)正確評(píng)估客戶意向并依次進(jìn)行跟進(jìn)工作2. 銷售經(jīng)理在此過(guò)程中實(shí)施監(jiān)條款剖析附后控職能I1.3 需求評(píng)估編號(hào)1.3.1標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 需求評(píng)估 -4.標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)了解客戶的購(gòu)車需求檢查內(nèi)容展廳來(lái)電 / 店登記表上對(duì)客戶的需求（購(gòu)車使用者、購(gòu)車意向周期、意向車型）進(jìn)行詳細(xì)的登記，抽樣評(píng)分方式“ 完全滿足”：個(gè)客戶均有記錄；“ 部分滿足”：有個(gè)客戶未記錄個(gè)客戶“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC14 、 C05 ，目前經(jīng)銷商所用的展廳來(lái)電 / 店登記表是否填寫客戶需求。2

30、. 檢查內(nèi)容剖析：抽取展廳來(lái)電 / 店登記表中 3 名客戶檢查其客戶需求是否填寫完整。I1.3 需求評(píng)估編號(hào)1.3.2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 需求評(píng)估 -4.標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)了解客戶購(gòu)車預(yù)算檢查內(nèi)容意向客戶跟蹤卡上對(duì)客戶的購(gòu)車預(yù)算進(jìn)行記錄，抽樣個(gè)評(píng)分方式“ 完全滿足”：個(gè)客戶均有記錄；“ 部分滿足”：有個(gè)客戶未記錄“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：對(duì)應(yīng) SSIC10 、 C15, 提高銷售顧問(wèn)評(píng)估客戶需求能力。2. 檢查內(nèi)容剖析：抽取展廳來(lái)電 / 店登記表中 3 名客戶檢查其客戶購(gòu)車預(yù)算是否填寫完整。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析為了提高銷售顧問(wèn)產(chǎn)品知識(shí)、1.4產(chǎn)

31、品介紹銷售顧問(wèn)競(jìng)品知識(shí)掌握能力，提高成交附后率。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式核心流“ 完全滿足”：人全部能1.4.1程 - 產(chǎn)品介紹 -4.銷售人員對(duì)車輛的各項(xiàng)功能能熟練操作抽查名銷售顧問(wèn)，各抽臺(tái)展示車輛的 5 項(xiàng)操作功能操作正確；“ 部分滿足”：人操作不完全正確3.1“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端銷售顧問(wèn)車輛各項(xiàng)功能的熟悉程度，對(duì)應(yīng) SSIC02 。2. 檢查內(nèi)容剖析：抽查 2 名銷售顧問(wèn)各回答 1 臺(tái)展車的任意 5 項(xiàng)操作功能。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)1.4.2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 產(chǎn)品介紹 -4.3.3-(7)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員用“六方位繞車”

32、FAB 的方法, 對(duì)產(chǎn)品的性能和特性能準(zhǔn)確地進(jìn)行介紹檢查內(nèi)容抽查名銷售顧問(wèn)，每個(gè)方位都能講出三個(gè)及三個(gè)以上特性評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都能正確描述；“ 部分滿足”：人描述不正確“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端銷售顧問(wèn)運(yùn)用“六方位” +FAB 方法的能力，對(duì)應(yīng) SSIC01 。2. 檢查內(nèi)容剖析：抽查 2 名銷售顧問(wèn)各回答六個(gè)方位的三個(gè)或三個(gè)以上的特性。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)1.4.3標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 產(chǎn)品介紹 -4.2.2 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)銷售人員應(yīng)能方便地閱讀到奇瑞下發(fā)的產(chǎn)品營(yíng)銷、對(duì)標(biāo)話術(shù)檢查內(nèi)容能在 3 分鐘之內(nèi)拿出最新的營(yíng)銷話術(shù)資料評(píng)分方式“ 完全滿足” 3 分鐘以內(nèi)

33、；“ 部分滿足”： 3 到 5 分鐘；“ 不滿足”：拿不出或超過(guò) 5分鐘。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端銷售服務(wù)商是否將奇瑞下發(fā)的產(chǎn)品話術(shù)、對(duì)標(biāo)話術(shù)放置在銷售顧問(wèn)方便索取的位置，對(duì)應(yīng) SSIC11 。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查提供話術(shù)資料的時(shí)間。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)1.4.4標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 產(chǎn)品介紹 -4.2.2 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問(wèn)熟練掌握車輛產(chǎn)品、競(jìng)品營(yíng)銷話術(shù)（對(duì)標(biāo)話術(shù)）檢查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)抽查名銷售顧問(wèn)，每人回答個(gè)問(wèn)題評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端終端銷售顧問(wèn)產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)標(biāo)話術(shù)熟悉程度，對(duì)應(yīng) SSIC11 。2. 檢

34、查內(nèi)容剖析：抽查 2 名銷售顧問(wèn)各回答 3 個(gè)問(wèn)題。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式核心流在推介過(guò)程式1.4.5程 - 產(chǎn)品介紹 -4.中不能惡意詆毀其他奇瑞產(chǎn)品及銷售服務(wù)1. 電話接待的過(guò)程中； 2. 展廳接待的過(guò)程中“ 完全滿足”：無(wú)“ 不滿足”：有2.1商1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：維護(hù)區(qū)域銷售服務(wù)商和諧發(fā)展，對(duì)應(yīng) SSIC07 。2. 檢查內(nèi)容剖析：在電話調(diào)查或接待過(guò)程是否有此類現(xiàn)象發(fā)生。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)1.4.6標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 產(chǎn)品介紹 -4.標(biāo)準(zhǔn)銷售人員必須熟悉奇瑞每一系列車型在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上的主檢查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)抽查名銷售顧問(wèn)，每人回答所經(jīng)營(yíng)品牌車型的競(jìng)爭(zhēng)

35、車型 3個(gè)評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；3.1要競(jìng)爭(zhēng)車型“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)銷售顧問(wèn)對(duì)競(jìng)品車型的熟悉程度，對(duì)應(yīng) SSIC11 。2. 檢查內(nèi)容剖析：抽查 2 名銷售顧問(wèn)各回答 3 個(gè)所經(jīng)營(yíng)品牌車型的競(jìng)品。I1.4 產(chǎn)品介紹編號(hào)1.4.7標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 產(chǎn)品介紹 -4.標(biāo)準(zhǔn)熟悉主要競(jìng)爭(zhēng)車型的價(jià)格、產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)檢查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)抽查名銷售顧問(wèn)，每人回答任一經(jīng)營(yíng)品牌車型的競(jìng)爭(zhēng)車型信息評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；3.1“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)銷售顧問(wèn)對(duì)競(jìng)品車型的熟悉程度，對(duì)應(yīng) SSIC11 。2. 檢查

36、內(nèi)容剖析：抽查 2 名銷售顧問(wèn)各回答任一所經(jīng)營(yíng)品牌車型的競(jìng)品車型信息。II1.5 試乘試駕編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析銷售顧問(wèn)1.5試乘試駕銷售經(jīng)理規(guī)范試乘試駕流程，促進(jìn)實(shí)銷附后II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.1標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.1.1標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕車必須貼有奇瑞統(tǒng)一的試乘試駕標(biāo)識(shí)檢查內(nèi)容1. 規(guī)范的標(biāo)識(shí)；2. 最新的標(biāo)識(shí)評(píng)分方式“ 完全滿足”：規(guī)范，且最新；“ 部分滿足”：符合上述條件之一“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端銷售服務(wù)商試乘試駕車形象是否統(tǒng)一。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查是否粘貼最新統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別

37、標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.1.1標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕車輛必須購(gòu)置保險(xiǎn)檢查內(nèi)容試乘試駕保險(xiǎn)證明評(píng)分方式“ 完全滿足”：全部試駕車都有，且有效；“部分滿足”：有一臺(tái)未購(gòu)買或有一臺(tái)保險(xiǎn)過(guò)期；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端銷售服務(wù)商試乘試駕車保障措施，讓客戶放心試乘試駕，規(guī)范試乘試駕流程。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查試乘試駕保險(xiǎn)證明等書面文件。II1.5 試乘試駕編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式1. 試乘試駕車輛使用周期為1.5.3核心流程 - 試乘試駕 -4.1.1按照奇瑞的要求配備和及時(shí)更新試乘試駕車輛1-3 個(gè)月，在達(dá)到規(guī)定時(shí)間以后須更換試乘試駕車輛；2. 奇瑞公司推出新款或

38、新型號(hào)（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱改變）則必須在當(dāng)月對(duì)老狀態(tài)的試乘試“ 完全滿足”：全部及時(shí)更新；“ 部分滿足”：有臺(tái)未及時(shí)更新；“ 不滿足”：其他駕車輛進(jìn)行替換。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：保障試乘試駕車輛車況良好，促進(jìn)成交。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 檢查試乘試駕車輛使用周期是否為 3 月以內(nèi)；2.2 檢查試乘試駕車輛是否為最新款或最新型號(hào)。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.4標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.1.1標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)商在配備或更換試乘試駕車輛時(shí), 對(duì)車輛必須做嚴(yán)格的 PDI檢查檢查內(nèi)容全部試乘試駕車的檢查記錄評(píng)分方式“ 完全滿足”：全部都有；“ 部分滿足”：臺(tái)未有記錄；“ 不滿足”：其他1

39、. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)試乘試駕車輛車況和安全情況是否為最佳狀態(tài)，讓客戶放心試乘試駕。2. 檢查內(nèi)容剖析：檢查全部的試乘試駕車 PDI 檢查記錄。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.5標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.1.1標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕車輛整潔、試乘試駕車車況良好，能保證正常使用檢查內(nèi)容1. 車輛的內(nèi)、外清潔；2. 車內(nèi)無(wú)私人物品；車況良好； 油料充分（以警示燈亮界定）評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容項(xiàng)不符合；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)試乘試駕車輛車況和室內(nèi)整潔程度，營(yíng)造溫馨舒適的試乘試駕環(huán)境。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查車輛內(nèi)外的清潔

40、程度；2.2 室內(nèi)是否存在無(wú)關(guān)試乘試駕的物品；2.3 車輛使用狀況是否良好；2.4 現(xiàn)場(chǎng)檢查油料是否充足。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.6標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.2.2標(biāo)準(zhǔn)座椅塑料套應(yīng)摘除或套座椅套，并鋪設(shè)腳墊檢查內(nèi)容1. 座椅塑料套去除干凈，或套座椅套；2. 鋪設(shè)腳墊。評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容項(xiàng)不符合；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：營(yíng)造溫馨舒適的試乘試駕環(huán)境。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查試乘試駕車座椅保護(hù)膜是否去掉；2.2 是否鋪設(shè)腳墊。II.21.5 試乘試駕編號(hào)1.5.7標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕

41、 -4.1標(biāo)準(zhǔn)有試乘試駕車專用停放區(qū)，并有標(biāo)識(shí)檢查內(nèi)容1. 試乘試駕停放位區(qū)位于展廳前醒目位置；2. 試乘試駕區(qū)的標(biāo)識(shí)；試乘試駕車專用，車位與試乘駕車數(shù)量的對(duì)稱（大于 4評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容項(xiàng)不符合；個(gè)須保證 4 個(gè)車位，低于 4 個(gè)的以實(shí)際車輛數(shù)量為準(zhǔn)）“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端是否統(tǒng)一管理試乘試駕車輛，吸引客戶試乘試駕。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查試乘試駕車是否存放在醒目位置；2.2 是否有試乘試駕區(qū)標(biāo)識(shí)；2.3 試乘試駕車位是否與試乘試駕車數(shù)量吻合。II.21.5 試乘試駕編號(hào)1.5.7標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 -

42、試乘試駕 -4.1標(biāo)準(zhǔn)有試乘試駕車專用停放區(qū)，并有標(biāo)識(shí)檢查內(nèi)容1. 試乘試駕停放位區(qū)位于展廳前醒目位置；2. 試乘試駕區(qū)的標(biāo)識(shí)；試乘試駕車專用，車位與試乘駕車數(shù)量的對(duì)稱（大于 4評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容項(xiàng)不符合；個(gè)須保證 4 個(gè)車位，低于 4 個(gè)的以實(shí)際車輛數(shù)量為準(zhǔn)）“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端是否統(tǒng)一管理試乘試駕車輛，吸引客戶試乘試駕。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查試乘試駕車是否存放在醒目位置；2.2 是否有試乘試駕區(qū)標(biāo)識(shí)；2.3 試乘試駕車位是否與試乘試駕車數(shù)量吻合。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.8標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程

43、- 試乘試駕 -4.2.3標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)適合當(dāng)?shù)貭顩r的試乘試駕路線圖，標(biāo)明每個(gè)路段測(cè)試的重點(diǎn)檢查內(nèi)容1. 試乘試駕路線圖；2. 加速、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、舒適性、操控性能在路線圖上標(biāo)明； . 試乘試駕路線圖的使用；評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容全部符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容項(xiàng)不符合；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端是否設(shè)定統(tǒng)一的試乘試駕路線，保證試乘試駕行車安全。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查是否設(shè)定統(tǒng)一試乘試駕路線；2.2 路線圖是否標(biāo)注各個(gè)路段試乘試駕的側(cè)重點(diǎn)；2.3 試乘試駕路線圖是否正常使用。II1.5 試乘試駕編號(hào)1.5.9標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 試乘試駕 -4.2.

44、1標(biāo)準(zhǔn)試乘前必須登記客戶駕駛證號(hào)碼檢查內(nèi)容當(dāng)月試乘試駕記錄表評(píng)分方式“ 完全滿足”：登記完整 ；“ 部分滿足”：有個(gè)客戶未登記駕駛證號(hào)；“ 不滿足”：其他。1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：規(guī)范試乘試駕流程，檢驗(yàn)客戶是否具備試乘試駕資格，保證試乘試駕行車安全。2. 檢查內(nèi)容剖析：現(xiàn)場(chǎng)檢查終端月度試乘試駕記錄表。II1.5 試乘試駕標(biāo)編號(hào)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式別1.5.10核心流程 - 試乘試駕 -4.3銷售顧問(wèn)熟悉掌握試乘試駕話術(shù)1. 結(jié)合銷售運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)自行設(shè)計(jì)的試乘試駕話術(shù)（電子或書面）；2. 試乘試駕話術(shù)的熟練掌握，抽查 1 名銷售顧問(wèn)，抽三個(gè)問(wèn)題“ 完全滿足”：有話術(shù)，且回答熟練；“ 部分滿足

45、”：有話術(shù)，但話術(shù)回答不熟練；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)終端是否設(shè)計(jì)試乘試駕話術(shù)以及銷售顧問(wèn)掌握情況，提高成交率。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查是否設(shè)計(jì)試乘試駕話術(shù)；2.2 抽查 1 名銷售顧問(wèn)回答 3 各問(wèn)題，檢查掌握情況。II1.5 試乘試駕標(biāo)編號(hào)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式別1.5.11核心流程 - 試乘試駕 -4.5.4試乘試駕結(jié)束后請(qǐng)客戶測(cè)評(píng)試乘試駕滿意度1. 結(jié)合銷售運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)要求自行制作的試乘試駕滿意度評(píng)估表；2. 抽樣份評(píng)估表“ 完全滿足”：有評(píng)估表，且填寫完整；“ 部分滿足”有評(píng)估表，有份填寫不完整；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)試乘試駕效果，

46、依據(jù)客戶滿意程度提煉意向客戶。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 現(xiàn)場(chǎng)檢查是否自行制作試乘試駕滿意度評(píng)估表；2.2 抽查 3 份評(píng)估表檢查填寫是否完整。II1.5 試乘試駕標(biāo)編號(hào)準(zhǔn)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式別1.5.12核心流程 - 試乘試駕 -4.2.2-贈(zèng)送四重禮試駕禮品 與客戶當(dāng)月試乘試駕記錄表“ 完全滿足”：記錄完整，且都有客戶簽字；“ 部分滿足”：有個(gè)客戶未簽字確認(rèn)，或有 1-2 客戶未贈(zèng)送禮品；（3）1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：檢驗(yàn)試乘試駕禮品是否發(fā)放。2. 檢查內(nèi)容剖析：現(xiàn)場(chǎng)檢查當(dāng)月試乘試駕記錄表是否進(jìn)行記錄?！?不滿足”：其他。80 條 B 版附加標(biāo)準(zhǔn)條款講解內(nèi)容1.6.1-1.8.31.6

47、商談成交編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析1. 商談成交應(yīng)完善的工具表格；1.6商談成交銷售經(jīng)理銷售員2. 商談成交應(yīng)掌握的知識(shí)、技能；3. 商談成交應(yīng)準(zhǔn)備的贈(zèng)送四附后重禮訂車禮品。1.6 商談成交編號(hào)1.6.1標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.1標(biāo)準(zhǔn)銷售人員在貸款方面具備專業(yè)知識(shí)檢查內(nèi)容抽查名銷售顧問(wèn)對(duì)貸款進(jìn)行計(jì)算評(píng)分方式“ 完全滿足”：兩人計(jì)算一樣，無(wú)差異“ 部分滿足”： 200 元差異“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：銷售人員在貸款方面具備專業(yè)知識(shí)，能夠給購(gòu)車客戶一個(gè)理性的參考。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查名銷售顧問(wèn)對(duì)貸款進(jìn)行計(jì)算 ；1.6 商談成交編號(hào)1.6.

48、2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.1標(biāo)準(zhǔn)銷售人員保險(xiǎn)等方面具備專業(yè)知識(shí)檢查內(nèi)容抽查 2 名銷售顧問(wèn)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行計(jì)算評(píng)分方式“ 完全滿足”：人差距 100元；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：銷售人員保險(xiǎn)等方面具備專業(yè)知識(shí)。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查 2 名銷售顧問(wèn)對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行計(jì)算；1.6 商談成交編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式與客戶協(xié)商過(guò)程中，銷售人1. 制作統(tǒng)一要求的商談報(bào)價(jià)單1.6.3核心流程 - 商談成交 -4.1員為客戶制作商談備報(bào)價(jià)單（包括車價(jià)、保險(xiǎn)、按揭、（一式兩聯(lián)）；2. 抽查 7 個(gè)來(lái)店客戶（ 3 個(gè)有）商談報(bào)價(jià)單及上月成交的“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容二

49、者均符合；“ 不滿足”：其他折扣、上牌費(fèi)個(gè)客戶的存檔 SA 商談報(bào)價(jià)單等名細(xì)項(xiàng)目）1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：與客戶協(xié)商過(guò)程中，銷售人員為客戶制作商談備報(bào)價(jià)單（包括車價(jià)、保險(xiǎn)、按揭、折扣、上牌費(fèi)等名細(xì)項(xiàng)目） 。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 制作統(tǒng)一要求的商談報(bào)價(jià)單（一式兩聯(lián)）；2.2 抽查 7 個(gè)來(lái)店客戶（ 3 個(gè)有）商談報(bào)價(jià)單及上月成交的個(gè)客戶的存檔 SA 商談報(bào)價(jià)單。1.6 商談成交編號(hào)1.6.4標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.2標(biāo)準(zhǔn)使用了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的合同文本檢查內(nèi)容1. 統(tǒng)一的合同文本；2. 抽查近兩月存檔的份合同評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容二者均符合；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析

50、：使用了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的合同文本。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查 是否有統(tǒng)一的合同文本；2.2 抽查近兩月存檔的份合同；1.6 商談成交編號(hào)1.6.5標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.2標(biāo)準(zhǔn)銷售人員對(duì)合同條款的說(shuō)明清晰明了檢查內(nèi)容抽查名銷售顧問(wèn)，針對(duì)合同內(nèi)容各提個(gè)問(wèn)題評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：銷售人員對(duì)合同條款的說(shuō)明清晰明了。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查名銷售顧問(wèn)，針對(duì)合同內(nèi)容各提個(gè)問(wèn)題 ；1.6 商談成交編號(hào)1.6.6標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.2標(biāo)準(zhǔn)銷售人員對(duì)購(gòu)車手續(xù)的說(shuō)明清晰明了檢查內(nèi)容抽查

51、名銷售顧問(wèn)，針對(duì)購(gòu)車手續(xù)各提個(gè)問(wèn)題評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：銷售人員對(duì)購(gòu)車手續(xù)的說(shuō)明清晰明了。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查名銷售顧問(wèn)，針對(duì)購(gòu)車手續(xù)各提個(gè)問(wèn)題；1.6 商談成交編號(hào)1.6.7標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.2標(biāo)準(zhǔn)合同細(xì)節(jié)條款中體現(xiàn)客戶的個(gè)人要求檢查內(nèi)容抽查近期的份合同（體現(xiàn)客戶的個(gè)人需求）評(píng)分方式“ 完全滿足”：三份均有；“ 部分滿足”：份無(wú)；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：合同細(xì)節(jié)條款中體現(xiàn)客戶的個(gè)人要求。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查近期的份合同（體現(xiàn)客戶的個(gè)人需求） ；1.6 商談成交

52、編號(hào)1.6.8標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 商談成交 -4.2標(biāo)準(zhǔn)與客戶成交后，贈(zèng)送四重禮訂車禮品與客戶檢查內(nèi)容抽查近期的份合同（贈(zèng)送禮品條款）評(píng)分方式“ 完全滿足”：三份均有；“ 部分滿足”：份無(wú)；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：與客戶成交后，贈(zèng)送四重禮訂車禮品與客戶。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查近期的份合同（贈(zèng)送禮品條款） ；1.7 新車交付編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)驗(yàn)證對(duì)象驗(yàn)證目的條款剖析總經(jīng)理1. 要有新車交付區(qū)、裝飾并使1.7新車交付銷售經(jīng)理銷售員用；2. 銷售人員熟悉新車交付流程附后。1.7 新車交付編號(hào)1.7.1標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.1標(biāo)準(zhǔn)有專用新車交付區(qū)

53、（有標(biāo)識(shí)），并正常使用檢查內(nèi)容1. 有專用新車交付區(qū)；2. 符合奇瑞公司統(tǒng)一要求；3. 正常使用評(píng)分方式“ 完全滿足”：檢查內(nèi)容完全符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容不符合其一“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：新車交付區(qū)作為客戶最感動(dòng)的地方，是否有明顯的標(biāo)識(shí)、專用、符合公司的要求2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 是否有專用新車交付區(qū) ；2.2 是否符合奇瑞公司統(tǒng)一要求 ；2.3 是否正常使用 。1.7 新車交付編號(hào)1.7.2標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.1標(biāo)準(zhǔn)合理的布置新車交付區(qū)，并保持整潔檢查內(nèi)容1. 新車交付區(qū)應(yīng)打掃干凈，保持整潔；2. 交車區(qū)無(wú)陳舊、破爛的裝飾；評(píng)分方式“ 完全滿足

54、”：檢查內(nèi)容完全符合；“ 部分滿足”：檢查內(nèi)容不符合其一“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：新車交付區(qū)是否干凈、整潔，無(wú)陳舊、破爛的裝飾2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 新車交付區(qū)是否打掃干凈，保持整潔；2.2 交車區(qū)有無(wú)陳舊、破爛的裝飾。1.7 新車交付編號(hào)1.7.3標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4標(biāo)準(zhǔn)銷售人員熟悉掌握新車交付流程檢查內(nèi)容1. 交車前（ 5 步）、中（ 7 步）、后（ 4 步）的步驟；2. 抽查名銷售顧問(wèn)評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都正確；“ 部分滿足”：人不正確；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：銷售人員為了更好的服務(wù)客戶，應(yīng)當(dāng)非常熟悉新車交付流程2. 檢查內(nèi)容剖析：2.

55、1 觀察或者詢問(wèn)銷售顧問(wèn)對(duì)于交車前（ 5 步）、中（ 7 步）、后（ 4 步）的步驟；2.2 抽查名銷售顧問(wèn)。1.7 新車交付編號(hào)1.7.4標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 -完整交車 -4標(biāo)準(zhǔn)交付給客戶的車輛必須是經(jīng)過(guò)專職人員的PDI 檢查檢查內(nèi)容抽查近個(gè)月內(nèi)已售車輛的3 份 PDI 檢查記錄評(píng)分方式“ 完全滿足”：都有；“ 部分滿足”：份沒(méi)有；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：為了避免新車在庫(kù)存期間出現(xiàn)的問(wèn)題直接流入到客戶手中，所以需要增加專職人員的 PDI 檢查；2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 有無(wú) PDI 檢查的專職人員，有無(wú) PDI 檢查記錄表格 ；2.2 抽查近個(gè)月內(nèi)已售車輛的 3 份 PDI

56、 檢查記錄 。1.7 新車交付編號(hào)1.7.5標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.2.1標(biāo)準(zhǔn)交車前與客戶事先預(yù)約具體交車日期及交車所需時(shí)間檢查內(nèi)容抽查近個(gè)月的交車預(yù)約登記表評(píng)分方式“ 完全滿足”：有并記錄完整；“ 部分滿足”：有 , 但信息記錄不完整 ;“ 不滿足”：無(wú)1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：為了能夠讓客戶明明白白交車，所以交車前與客戶事先預(yù)約具體交車日期及交車所需時(shí)間。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查近個(gè)月的交車預(yù)約登記表 ；2.2 觀察交車預(yù)約登記表填寫的完整性 。21.7 新車交付編號(hào)1.7.6標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.2.標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的說(shuō)明清晰、明了檢查內(nèi)容抽查個(gè)

57、銷售顧問(wèn)，對(duì)已交車的 3份檔案中的各項(xiàng)費(fèi)用說(shuō)明清晰、明了評(píng)分方式“ 完全滿足”：人都解釋的完整；“ 部分滿足”：其中人解釋完整；“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：客戶關(guān)心完車的價(jià)格以后，希望能夠?qū)τ诟黜?xiàng)費(fèi)用的說(shuō)明清晰、明了。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查個(gè)銷售顧問(wèn)，對(duì)已交車的 3 份檔案中的各項(xiàng)費(fèi)用說(shuō)明清晰、明了。.21.7 新車交付編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分方式1. 免費(fèi)首次保養(yǎng)內(nèi)容說(shuō)明；核心流程 - 完對(duì)車輛使用手2. 定期保養(yǎng)項(xiàng)目表說(shuō)明；3. 全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況說(shuō)明；4.400 服務(wù)電話和 24 小時(shí)救援“ 完全滿足”：人都解釋的完整；1.7.7整交車 -4.2冊(cè)能熟練、準(zhǔn)確的

58、解說(shuō)電話及“快樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)承諾說(shuō)明；“ 部分滿足”：其中人解釋完整；5. 緊急情況處理；6. 保修事項(xiàng)的說(shuō)明；“ 不滿足”：其他7. 抽查名銷售顧問(wèn)1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：通過(guò)數(shù)據(jù)分析顯示購(gòu)買奇瑞車的許多用戶為新手，所以在車輛維護(hù)方面需要熟練、準(zhǔn)確的解說(shuō)車輛使用手冊(cè)。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查車輛使用手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容；2.2 抽查名銷售顧問(wèn)。1.7 新車交付編號(hào)1.7.8標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.2標(biāo)準(zhǔn)與客戶共同確認(rèn)車輛狀態(tài)，并填寫交車確認(rèn)單（客戶簽檢查內(nèi)容抽查近個(gè)月的 10 份交車確認(rèn)單有客戶簽字評(píng)分方式“ 完全滿足”：均有客戶簽字；“ 部分滿足”：份無(wú)客戶簽字.2字）“ 不

59、滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：為了避免新車的狀態(tài)在銷售商處沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶的不滿意，所以與客戶共同確認(rèn)車輛狀態(tài)，并填寫交車確認(rèn)單（客戶簽字） 。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查 交車確認(rèn)單的相關(guān)內(nèi)容是否符合運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的內(nèi)容；2.2 抽查近個(gè)月的 10 份交車確認(rèn)單有客戶簽字 。1.7 新車交付編號(hào)1.7.9標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.2標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)與客戶拍照合影留念檢查內(nèi)容抽查近個(gè)月的 3 份照片 ( 書面 )評(píng)分方式“ 完全滿足”：張合影照片中都有銷售、服務(wù)顧問(wèn)；“ 部分滿足”：份無(wú)服務(wù)顧問(wèn)或銷售顧問(wèn)；.2“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：體現(xiàn)奇瑞用戶與廠家的“

60、緣分”，借拍照留念吸引新客戶并驗(yàn)證其信息的準(zhǔn)確性，為今后的 DM 打下基礎(chǔ)。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查 抽查近個(gè)月的成交客戶；2.2 抽查近個(gè)月的 3 份照片 ( 書面 ) ，是否符合要求。1.7 新車交付編號(hào)1.7.10標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)核心流程 - 完整交車 -4.2標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送四重禮交車禮禮品與客戶檢查內(nèi)容抽查近個(gè)月的 10 份交車確認(rèn)單，均有贈(zèng)送禮品評(píng)分方式“ 完全滿足”：份均有記錄；“ 部分滿足”：份無(wú)記錄；.2“ 不滿足”：其他1. 標(biāo)準(zhǔn)剖析：通過(guò)贈(zèng)送四重禮，吸引并留住部分客戶成為最終客戶。2. 檢查內(nèi)容剖析：2.1 抽查交車禮禮品；2.2 抽查近個(gè)月的 10 份交車確認(rèn)單，均有贈(zèng)