QC材料—降低網絡類萬用戶投訴比(萬州分公司)

1、萬州分公司“網優(yōu)尖兵”QC小組二O一四年三月降低網絡類萬用戶投訴降低網絡類萬用戶投訴比比一、概況一、概況QCQC小組簡介小組簡介小組名稱：重慶移動萬州分公司“網優(yōu)尖兵”QC小組所屬部門重慶移動萬州分公司課題類型攻關型成立日期2013年7月注冊編號重移QC20130082活動課題降低網絡類萬用戶投訴比活動起止日期2013.72014.2活動次數20小組成員(6人)姓名性別文化程度職務組內分工職責QC學習時間付航男碩士總助顧問指導策劃120小時李永福男本科網絡部副經理顧問方案設計吳飛男本科優(yōu)化主管組長方案設計易疆男本科網絡優(yōu)化組員數據分析何川女本科網絡優(yōu)化組員方案實施郭鑫男本科網絡優(yōu)化組員方案實施

2、魏華男本科網絡優(yōu)化組員數據整理一、概況一、概況名詞解釋名詞解釋l 網絡類萬用戶投訴比：在客戶投訴中有關網絡類投訴量（無信號、單通、質差等網絡問題）占總投訴量的比例。公式如下：l NCC：網絡色碼(NCC)是基站識別碼(BSIC)的一部分，用于讓移動臺區(qū)別相鄰的，屬于不同GSMPLMN的基站。二、二、選題理由選題理由QC小組對比分析2013年6月與2012年末的客戶滿意度調查數據1、2013年上半年大眾客戶網絡質量滿意度大幅降低0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00信號覆蓋通話質量網絡速度與穩(wěn)定性信息發(fā)送與接收客戶滿意度四項對比客戶滿意

3、度四項對比2012年12月2013年6月論點一：從客戶滿意度調查總體水平以及四個分項對比來看，2013年上半年來大眾客戶對網絡質量各個方面均不滿意，滿意度降幅高達3.25%：二、二、選題理由選題理由2、重要政企客戶網絡投訴及抱怨急劇上升 QC小組安排集團客戶經理對萬州分公司120家重要政企客戶逐一上門進行了問卷調查24%43%30%3%政企用戶調查政企用戶調查無網絡問題通話質量問題覆蓋問題數據業(yè)務問題020406080100120140160180200通話不清晰通話掉話無信號上網速度慢短彩信發(fā)送失敗彩信無法下載重要政企客戶抱怨對比2012年12月2013年7月論點二：通過調查結果來看，201

4、3年上半年來76%的政企客戶都遇到網絡問題，對網絡質量的抱怨較2012年底急劇增長，漲幅高達73%。二、二、選題理由選題理由3、2013年上半年用戶網絡類萬用戶投訴比不達標QC小組進一步對萬州分公司網絡類萬用戶投訴比進行分析論點三：萬州分公司2013年上半年網絡類萬用戶投訴比高達5.24，未達標。5.24301234562013年1-6月均值達標值20132013年上半年網絡類萬投比年上半年網絡類萬投比降低網絡類萬用戶投訴比降低網絡類萬用戶投訴比二、二、選題理由選題理由-QCQC活動計劃活動計劃三、現狀調查三、現狀調查調查一：調查一：1-61-6月萬州網絡類萬投比分析月萬州網絡類萬投比分析【結

5、論一】：萬州區(qū)1-6月網絡類萬投比自2月起持續(xù)上升，且每月均未達標。三、現狀調查三、現狀調查調查二：與兄弟分公司對比調查二：與兄弟分公司對比2.132.323.143.754.125.24渝北江津涪陵巴南永川萬州萬用戶投訴比萬用戶投訴比【結論二】：與重慶市同等一類分公司相比，萬州區(qū)網絡類萬投比指標偏高。三、現狀調查三、現狀調查調查三：網絡類投訴因素分析調查三：網絡類投訴因素分析小組運用頭腦風暴法對引起用戶網絡類投訴的因素進行詳細分析，得到32個因素，并通過親和圖歸納整理。投訴因素窮舉投訴因素窮舉高層信號雜亂高層信號雜亂載波吊死載波吊死基站中斷基站中斷偽基站干擾偽基站干擾高層切換高層切換光纜斷光

6、纜斷基站搬遷基站搬遷頻點干擾頻點干擾惡意呼叫惡意呼叫直放站故障直放站故障載波故障載波故障基站功率設置基站功率設置異常異常網絡資源不足網絡資源不足小區(qū)下行質差小區(qū)下行質差小區(qū)上行質差小區(qū)上行質差過遠覆蓋過遠覆蓋房屋密集遮擋房屋密集遮擋手機終端設置防手機終端設置防火墻火墻建站困難建站困難撥錯號碼撥錯號碼樹木遮擋樹木遮擋手機終端設置黑手機終端設置黑名單名單載干比偏高載干比偏高干擾器干擾干擾器干擾載波性能下降載波性能下降客服原因客服原因語音業(yè)務繁忙語音業(yè)務繁忙直放站故障直放站故障數據業(yè)務繁忙數據業(yè)務繁忙自動回復自動回復饋線老化饋線老化手機設置呼轉手機設置呼轉【結論三】：通過親和圖分析，用戶投訴的因素可

7、歸納為弱覆蓋、設備故障、用戶行為、負荷問題、質差問題以及其他因素構成。三、現狀調查三、現狀調查調查四：質差投訴與用戶投訴的關聯分析調查四：質差投訴與用戶投訴的關聯分析QC小組成員統(tǒng)計分析值差投訴量與網絡類投訴總量之間的關系，制作了散布圖進行分析（樣本數N=31個，X軸為網絡類投訴總量，Y軸為質差類投訴量）： 通過計算可得： N + N =22 N + N = 9【結論四】：萬州區(qū)質差投訴與網絡投訴存在強正相關性，有效降低質差投訴量對降低網絡類投訴量具有正向作用。0246810-2381318三、現狀調查三、現狀調查調查五：造成用戶網絡類投訴的因素統(tǒng)計調查五：造成用戶網絡類投訴的因素統(tǒng)計為了準確

8、分析網絡問題中各個項目所占比重，我們對2013年1-6月的用戶投訴數據進行分類匯總如下： 序號原因分類投訴量所占比例累計比例1質差問題27954.07%54.07%3設備故障12724.61%78.68%4弱覆蓋5410.47%89.15%2負荷問題366.98%96.12%5用戶行為183.49%99.61%6其他20.39%100 %【結論五】：質差問題是導致用戶投訴的最關鍵因素，占比高達54.07%。質差問題是關鍵因素！四、設定目標四、設定目標設定目標值設定目標值質差問題是引發(fā)用戶網絡類投訴的主要問題點，如能對這項問題解決掉90%，則指標可以降低到2.69，參照渝北和江津分公司現網水平，

9、及萬州歷史數據，適當保留一定的余量，我們把最終目標確定為：降低網絡降低網絡類萬用戶投訴比至類萬用戶投訴比至2.8！五、原因分析五、原因分析小組成員利用頭腦風暴法對 “通話質差” 問題進行深入分析，共找到13個末端原因。六、六、要因確認要因確認我們對13條末端原因建立了要因確認表，進行逐條確認。序號項目確認方法判斷標準確認結果負責人是否主因1鄰區(qū)關系設置不合理現場調查2012年對比2013年參數對比誤差是否超過5%2013年鄰區(qū)關系誤差為2.3%易疆否2過覆蓋現象嚴重現場調查現場測試問題區(qū)域過覆蓋問題是否大于10%因過覆蓋造成的投訴比例達到14%郭鑫是3直放站性能下降現場調查直放站設備問題投訴同

10、比是否超過10%與2012年直放站投訴7.1%對比，TD設備投訴占比8.1%郭鑫否4互操作門限設置不合理現場調查2012年對比2013年參數對比誤差是否超過5%2013年鄰區(qū)關系誤差為1.2%易疆否5環(huán)湖路基站數量不足現場調查每公里基站數是否低于5%因輻射糾紛拆除基站及城區(qū)建設，重點區(qū)域每公里2.11個站下降到1.42個站魏華是6頻點規(guī)劃不合理現場調查MR報告頻點干擾分析，小區(qū)結構指數是否高于0.25網絡結構指數0.19，未超過0.25魏華否7干擾器干擾現場調查干擾器投訴占比是否超過干擾投訴占比10%干擾器投訴占比3.22%，低于干擾投訴比10%郭鑫否六、六、要因確認要因確認我們對13條末端原

11、因建立了要因確認表，進行逐條確認。序號項目確認方法判斷標準確認結果負責人是否主因8TD設備性能下降現場調查TD設備問題投訴同比是否超過10%與2012年TD設備投訴2.3%對比，TD設備投訴占比2.1%易疆否9監(jiān)控能力低現場調查監(jiān)控人員發(fā)現問題時間是否高于8.33個小時發(fā)現問題的時間由2012年的8.33小時，上升到16.32小時，發(fā)現問題的時間較慢吳飛是10未開啟上行功控現場調查未開啟上行功控區(qū)域比例是否超過其投訴所占比例未開啟上行功控區(qū)域占4%，其投訴量占0.7%吳飛否11GSM天饋性能不足現場調查GSM、TD通話質量對比，GSM質量是否低于TD質量50%GSM通話6-7質差占比達到32%

12、，而TD質差占比僅有7%，超過50%易疆是12偽基站干擾現場調查偽基站發(fā)現時間日均投訴量與全網日均投訴量對比是否超過10%發(fā)現偽基站日均投訴2件，低于全網日均投訴量的2.8件魏華否13CDMA干擾現場調查CDMA投訴占比是否超過干擾投訴10%CDMA投訴占比7.32%，低于干擾投訴比10%易疆否六、六、要因確認要因確認 確認標準：2012年底鄰區(qū)關系與2013年鄰區(qū)關系的匹配度 確認方法：小組成員導出現網鄰區(qū)關系與2012年鄰區(qū)關系進行數據對比 結論：直方圖呈理想分布且兩側均有余量，有小幅的變化但處于正常水平以內，非要因。TU:45%TL:-45%M=0%x=0.32%T=90%-要因確認舉例

13、確認1鄰區(qū)關系設置不合理六、六、要因確認要因確認 確認標準：重點投訴區(qū)域中因過覆蓋問題造成投訴占比 確認方法：小組成員對重點區(qū)域的投訴情況進行分析，找出是否因為過覆蓋造成投訴。 結論：共計76個區(qū)域存在過覆蓋，占到了投訴問題的14%，占有較大比例，是要因。是要因要因確認舉例確認2過覆蓋現象嚴重六、六、要因確認要因確認 確認標準：重要投訴區(qū)域每公里基站數量 確認方法：小組成員對因覆蓋弱造成的投訴區(qū)域的基站數量進行統(tǒng)計對比。 結論：隨著環(huán)湖路區(qū)域的建設發(fā)展，每公里基站數由09年的2.11個，下降到13年的每公里1.42個，造成弱覆蓋，是要因。 是要因要因確認舉例確認5基站數量不足六、六、要因確認要

14、因確認 確認標準：通過對城區(qū)的網絡結構指數進行評估 確認方法：利用MR報告，查找頻點不合理引起的網絡結構指數是否存在異常。 結論： 整體網絡結構指數未超過0.25，處于正常水平以內。要因確認舉例確認6頻點規(guī)劃不合理六、六、要因確認要因確認 確認標準：監(jiān)控人員發(fā)現引起用戶投訴的網絡問題時間是否上升 確認方法：對比2012年和2013年發(fā)現引起用戶投訴的網絡問題的時間 結論：統(tǒng)計出發(fā)現問題的時間由2012年的8.33小時，上升到16.32小時，發(fā)現問題的時間較慢，是要因。是要因要因確認舉例確認9監(jiān)控能力弱六、六、要因確認要因確認 確認標準：GSM質量差投訴與TD質量差投訴對比 確認方法：小組成員對

15、城區(qū)有TD覆蓋的100個區(qū)域進行現場撥測，對比GSM通話質量與TD通話質量。 結論：GSM通話質差占比達到32%，而TD質差占比僅有7%，對比發(fā)現GSM性能與TD質量存在差距，是要因。是要因要因確認舉例確認11GSM天饋性能不足七、制定對策七、制定對策對策選擇表對策選擇表小組成員在確認要因后，通過頭腦風暴針對每條主要原因提出多種對策，并從有效性、可行性、經濟性、時間性四個方面進行評價選擇，結果見對策選擇表：1過覆蓋現象嚴重控制雜亂信號10891037OK強信號壓制9875292監(jiān)控能力低增加維護人員提高監(jiān)控能力895527打造后臺監(jiān)控平臺9981036OK3GSM天饋性能不足利用新型天線提高質

16、量955322利用天線跳頻提升質量8981035OK4環(huán)湖區(qū)域覆蓋不足增加直放站覆蓋688931建設基站1077832OK七、制定對策七、制定對策對策實施表對策實施表QC小組成員通過對策思考表，按照“5W1H”的原則制定了對策表，以做到對策清楚、目標明確、責任落實。主要原因對策目標措施地點責任人 完成時間過覆蓋現象嚴重控制雜亂信號重疊小區(qū)下降40%RF優(yōu)化結合NCC調整環(huán)湖路沿線郭鑫2013年11月監(jiān)控能力低打造投訴數據監(jiān)控平臺問題發(fā)現時間下降50%打造交換無線聯合分析平臺萬州城區(qū)何川2013年11月GSM天饋性能不足利用天線跳頻提升質量網絡RQ提升10%利用天線跳頻提升網絡質量萬州城區(qū)易疆2

17、013年11月基站數量不足建設基站環(huán)湖沿線覆蓋率提升至99%打造環(huán)湖覆蓋專網環(huán)湖路沿線吳飛2013年11月八、對策實施八、對策實施為保證對策實施按時完成，小組用箭頭圖進行了控制和管理 ：八、對策實施八、對策實施通過DT測試、掃頻測試結合，找出越區(qū)覆蓋小區(qū)，更換電調天線，天線整治，嚴格控制越區(qū)信號。1.RF射頻優(yōu)化更換沿江區(qū)域天線7付、調整天線俯仰角度86付、調整天線方位角34付。l 有效控制了長江兩岸的越區(qū)覆蓋信號八、對策實施八、對策實施小組使用PDPC法對整個工作過程進行了預梳理，對各種可能遇到的問題提前做好了相關準備，并按方案進行NCC調整實驗。2. “NCC”調整方案準備讀取系統(tǒng)配置配置

18、正常?獲取話統(tǒng)數據Y業(yè)務合理？生成腳本下發(fā)腳本結果查看告警告警NNY八、對策實施八、對策實施受萬州特殊地形影響，空閑模式下重選至過江漂移信號，是造成上訴現象的主要原因，通過合理修改各個區(qū)域的NCC避免重選上越區(qū)信號。2. “NCC”調整l 優(yōu)化完成后，越區(qū)覆蓋小區(qū)有效控制，重疊小區(qū)由65下降到32優(yōu)化效果6532調整前重疊小區(qū)樹調整后重疊小區(qū)數51%下降幅度達到下降幅度達到51%，目標實現目標實現。八、對策實施八、對策實施針對用戶呼叫異常，及時發(fā)現不滿用戶，解決用戶問題。八、對策實施八、對策實施通過監(jiān)控平臺的運用，發(fā)現用戶對網絡不滿的時間由過去依靠投訴的16.51個小時，縮短到7.59個小時，

19、達到目標要求。時間縮短時間縮短54%，目標實現目標實現。八、對策實施八、對策實施天線跳頻主要利用了兩根天線的不同的傳輸路徑，不相干的傳輸路徑使信號的接收得到較大的增益，避免瑞麗衰弱。八、對策實施八、對策實施選擇關鍵參數小組討論希望通過正交實驗法尋找最優(yōu)算法參數控制，達到最優(yōu)參數控制質量提升效果。2、確定考察的指標 要考察的指標：是否開啟上行功控，是否開啟下行功控，是否打開基代跳頻，切換候選小區(qū)最小下行功率取值，最小接入電平偏移取值，最小接入信號電平取值，RACH最小接入電平取值1、實驗的目的在跳頻中，功控參數是非常重要環(huán)節(jié)，影響跳頻質量的參數重要有七個：采用正交實驗法確定控制參數123上行功控

20、下行功控基帶跳頻4切換候選小區(qū)最小下行功率5最小接入電平偏移6最小接入信號電平7RACH最小接入電平八、對策實施八、對策實施選用L8（27）正交法進行實驗選擇關鍵參數位級上行功控上行功控（開關）（開關）下行功控下行功控（開關）（開關）基帶跳頻基帶跳頻（開關）（開關）切換候選切換候選小區(qū)最小小區(qū)最小下行功率下行功率最小接入最小接入電平偏移電平偏移最小接入最小接入信號電平信號電平RACHRACH最最小接入電小接入電平平位級1111-98dBm10-98dBm2位級2000-100dBm8-100dBm4上行功控上行功控（開關）（開關）下行功控下行功控（開關）（開關）基帶跳頻基帶跳頻（開關）（開關）

21、切換候選小切換候選小區(qū)最小下行區(qū)最小下行功率功率最小接入電最小接入電平偏移平偏移最小接入信最小接入信號電平號電平RACHRACH最最小接入電小接入電平平1-51-5級質量級質量占比占比1 12 23 34 46 65 57 71 11（1）1（1）1（1）2(-100dBm)1(10)2(-100dBm)2(4)92.092 22（0）12（0）211(-98dBm)1(2)84.993 312（0）222(8)2196.584 4221221283.935 51121(-98dBm)21284.236 6211122192.327 7121111186.328 8222112289.59T1

22、T1359.22359.22353.63354.66352.46352.99339.47360.21360.21總和=T1+T2=710.05T2T2350.83356.42356.42355.39355.39357.59357.59357.06357.06370.58370.58349.84R R8.392.790.735.134.0731.1110.37八、對策實施八、對策實施正交試驗結果分析：直接看，可靠又方便 從上表的實驗結果可以看出第3號的實驗結果最好，較好的方案為A1B2C2D2E2F2G1。算一算，有效又簡單 從上表的實驗結果可以分析出，不同的實驗，不同參數設置造成的結果差異較大

23、。計算出的較優(yōu)方案為A1B2C2D2E2F2G1。因素主次 根據極差R值確定因素主次關系：F-G-A-D-E-B-C選擇關鍵參數八、對策實施八、對策實施優(yōu)化后，下行質差降低較為明顯，改善幅度達到10.80%，達到控制目標。優(yōu)化效果10.80%10%質量改善目標改善幅度達到改善幅度達到10.80%，目標實現目標實現。八、對策實施八、對策實施共計完成20個站點的建設，其中新開通GSM基站11個，新開TD基站14個。網絡網絡前期基站數量前期基站數量環(huán)湖專項建設環(huán)湖專項建設完成后基站數量完成后基站數量GSM281139TD281442采用多種手段在以往無法建站的區(qū)域開展基站天線的安裝，成功嘗試在鋼架橋、廣告牌、告示牌中安裝天線，解決覆蓋難題。覆蓋率達到覆蓋率達到99.3%，目標實現目標實現。九、效果九、效果檢查檢查（1）活動前后對比分析調查人員通過現場調查取得了2013年12月萬州分公司月萬投訴比數據：通過本次QC活動，萬州分公司萬投比為2.76，達到目標要求九、效果九、效果檢查檢查（1）活動前后對比分析活動前：通話質差是導致投訴的主要項目，該項投訴占總投訴量的54.07