基盤客戶經(jīng)營(buick)

1、基盤客戶經(jīng)營了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。1引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)2客戶管理工作需要關注的問題 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風險，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭能力，在當前客戶管理工作中要重點關注客戶管理原則和客戶管理理念問題。3 在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應商的欲望增

2、強，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎上，有必要加強對流失客戶的管理?；謴涂蛻絷P系管理的目標是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務關系?；謴涂蛻絷P系管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。客戶價值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細分是恢復客戶關系管理措施的基礎，評估考核是恢復客戶關系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關系管理4引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)5廣義和狹義的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)6廣義和狹義的定義廣義

3、的定義n留有可聯(lián)絡信息的客戶n包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義nSGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權銷售服務中心已購買SGM各品牌車型的客戶。7基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負債，基盤維系是責任也是權益nA.基盤效益：n潛在買主（車輛、保修、周邊商品）n情報來源n人力資源庫基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴由“小小的關心”開始，日積月累，使客戶滿意，增進信賴基盤客戶經(jīng)營的重要觀念基盤客戶經(jīng)營的重要觀念nB.總資產(chǎn)VS總負債n投入越深，收獲越多n先有耕耘，才有收獲n一邊盡義務，一邊享權利8

4、整 體整 體 全 方 位 銷 售全 方 位 銷 售 管 理管 理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整整體體銷銷售售活活動動基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅定信賴關系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓?；P客戶的經(jīng)營型態(tài)基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)9引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)10基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨11 1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益n新車置換n維修收益n續(xù)保n推薦新客戶12客戶滿意度（客戶滿意度（CS）是什么？）是什么？與汽車有其性能和質(zhì)

5、量一樣，我們的銷售和服務活動也有質(zhì)量評價銷售和服務活動的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務中，將CS的基本思想實踐在具體工作中，其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關系，將自己的業(yè)務不斷地開拓”。13顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復購買。在低接觸度的情況下重復購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為：低接觸度的顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關鍵條件是顧客需求的滿

6、足。客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義14另外，當客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運成本就會相應下降。 為什么需要忠誠的客戶n更高額的利潤n重復的商業(yè)機會n更高的市場占有率n對其它客戶的推薦n更短的銷售周期從客戶滿意到客戶忠誠從客戶滿意到客戶忠誠15客戶忠誠n再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務n客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務n選購同類產(chǎn)品或服務時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑n發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反饋信息，求得解決，絕不投

7、訴公司客戶忠誠的利益客戶忠誠的利益16忠誠的客戶具有以下特征：n曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因為接觸廣告而上門接受服務的人，要更加具有忠誠的傾向n那些以正常價格接受你的服務，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度n經(jīng)常性重復接受你的服務，對你的公司提供的各種服務系列始終抱有興趣n對其它競爭者的促銷活動有一定的免疫力n信任品牌，并會在朋友中進行口碑宣傳忠誠客戶的特點忠誠客戶的特點17充分信任客戶為客戶提供“額外”服務出現(xiàn)失誤時，竭盡全力去彌補對客戶懷著感激之情積極主動地幫助客戶建立客戶忠誠的理念建立客戶忠誠的理念18有關統(tǒng)計數(shù)字表明：n對顧客服務不好，造成94%顧客離去

8、n因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去n每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗n在不滿意的客戶中有67%的客戶要投訴n通過較好的解決客戶投訴，可挽回75%的顧客n及時、效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有95%的顧客還會繼續(xù)接受你的服務n吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的5倍建立客戶忠誠的理念建立客戶忠誠的理念19 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標。公司應以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標來開展“客戶滿意工程”活動。為此，公司在作好“客戶滿意度”評價的同時，也應做好“客戶忠誠度”評價。 為了搞好客戶忠誠度評價，就必須進行客戶忠誠度調(diào)查

9、?？蛻糁艺\度調(diào)查，應與客戶滿意度調(diào)查合并進行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對象、調(diào)查計劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應增加客戶忠誠度的調(diào)查項目。客戶忠誠度調(diào)查客戶忠誠度評價客戶忠誠度評價201. 客戶忠誠度調(diào)查增加的調(diào)查項目主要有：n客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務n是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務n在選購同類產(chǎn)品或服務時，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務有想法n對購買的產(chǎn)品或服務，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算客戶忠誠度評價客戶忠誠度評價21 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應進行整理分析和評價，從

10、中找出改善和提高客戶忠誠度的機會和改善切入點。然后抓住改進機會和切入點，改進客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度。2. 客戶忠誠度評價和改進客戶忠誠度評價客戶忠誠度評價22從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法n持續(xù)良好的經(jīng)營運作和符合客戶要求的表現(xiàn)n以客戶滿意為動力追求不斷改善服務質(zhì)量n比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的服務，供客戶選擇從客戶滿意到客戶忠誠從客戶滿意到客戶忠誠23情感投入（提供最好的售后服務)客戶回饋（獲得耕耘成果)24q定期接觸，保持密切聯(lián)系q提供車輛正確操作，使用要領q提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜q提供車輛資訊，生日問候q迅速處理客戶投訴q獲得置換或增購

11、訂單q獲得購車情報介紹q續(xù)保及其它周邊商品銷售q回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入 一部提款機一部提款機+ +帳戶存款帳戶存款客戶信賴客戶信賴 客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶忠誠客戶25應有的心態(tài)n不要排拒，要誠懇面對n有些錯誤不是自己造成的應采取的動作n仔細聽取抱怨，不爭辯 誠懇n逐條當客戶面前做筆記 慎重n客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復誦 尊重迅速應對，爭取信任n會同主管、服務單位分析原因，迅速處理n并回報客戶處理情形n爭取信賴之秘訣26引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)27基盤關系維護執(zhí)行要領有效管理基盤客戶的要點基盤管理表格運用介紹基盤

12、客戶管理流程基盤客戶的分類管理基盤活動展開的要點基盤活動的方式基盤活動注意事項28建立共識：教育銷售顧問對基盤客戶拜訪的好處指導銷售顧問對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售顧問要訂定拜訪目標妥善運用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯(lián)絡、預定行程公司預先準備拜訪禮物舉辦激勵競賽施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應建立檔案，發(fā)展關系，切忌毀謗原購車單位29客戶分類定義及類型透過有效的管理工具隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手30潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基

13、盤客戶：通過4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶客戶分類定義客戶分類定義31潛在客戶VIP客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有客戶其他品牌保有客戶C級客戶自銷保有客戶O、H、A、B級別客戶 自銷保有的忠誠客戶自行建立關系的二手車商非正規(guī)授權修理店等購買其他品牌或在別的4S店購買的客戶一年以上才會有購車打算的無效客戶客戶類型客戶類型32客戶信息卡33營業(yè)日報表34基盤客戶管理與三表卡的關系計劃計劃PlanPlan客戶信息客戶信息卡卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期

14、客戶（提早一個月）當月生日的客戶已使用三個月的客戶VIP客戶分配分配每一銷售顧問接觸日期預定接觸方式確定接觸工具準備接觸接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶有望客戶存檔存檔有換車意愿有增購意愿無換車意愿分級管理HABC活動記錄活動記錄DODO客戶信息卡客戶信息卡營業(yè)日報表營業(yè)日報表有望客戶進度管制表有望客戶進度管制表查核查核CheckCheck主管核閱主管核閱擬定對策擬定對策ActionAction對應對應有情報提供35客戶信息卡建立流程36客戶信息卡的重點客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應相符合定期要求銷售人員進行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準確性37留有可聯(lián)絡方式的客戶全數(shù)

15、建立客戶信息卡客戶信息卡數(shù)應與有望客戶級別進度管制表客戶數(shù)+C級客戶數(shù)相符客戶信息卡訪問預定應與有望客戶級別狀況表預訂訪問標記相符客戶信息卡應隨結(jié)案日報表送銷售主管簽核戰(zhàn)敗客戶信息卡應由主管回收并再次確認，審核，建檔，分析有望客戶信息卡觀察重點38交車客戶應立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡根據(jù)交車領牌日期分月份別歸檔（手工）展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期保有客戶信息卡數(shù)量應與銷售人員累計交車臺數(shù)相符保有客戶信息卡觀察重點39客戶信息卡注意事項有望客戶信息卡按有望級別級別歸檔C級有望客戶15日拜訪一次保有客戶信息卡應按領照月份歸檔保有客戶在交車后3個月內(nèi)依實際或品牌規(guī)定進行訪問保有客戶在交車

16、3個月后至少每三個月訪問一次置換期客戶每月訪問一次負責銷售人員離職時應有交接動作40新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項目比較項目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？41客戶信息卡分類管理客戶信息卡分類管理n卡柜式：信息卡編號：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預訂回訪交車后二周預訂回訪交車后一個月預訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個月一次關心回訪之基盤客戶提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個

17、欄位每個欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（1-31）順序排列42基盤展開的流程基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最高峰時刻同時也是獲得客戶信賴的最佳時機嚴守交車時間舉辦交車儀式親切說明車輛操作方法，使用要領（由服務人員配合說明效果最佳）向客戶表示謝意（有主管參與）二次免費保養(yǎng)說明介紹服務制度，并請客戶提供購車情報43基盤展開的流程交車6個月內(nèi)的追蹤活動每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配交車6個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關心的時刻免費保養(yǎng)大都集中在6個月內(nèi)6個月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報44交車當日2周2個月69個月151821個月2日DC35個月11個月23個月27

18、3033個月394245個月515457個月47個月59個月45 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車后第15月交車后第18月交車后第21月交車后第23月交車后第27月交車后第30月交車后第33月交車后第35月交車后第39月交車后第42月交車后第45月交車后第47月以上1、點交車輛設備，證件2、車輛配備及使用說明3、質(zhì)量保證辦法說明4、介紹維修場及主管5、溫馨特別服務6、購車致謝7、車況關懷8、購車情報收集9、車輛使用情況追蹤10、寄發(fā)感謝函，提高滿意度11、回訪及贈送禮物12、免費首次保養(yǎng)的邀請及預約13、首次保養(yǎng)的招攬及預約14、預約進場時間15

19、、客戶關系維護16、定期保養(yǎng)及招攬預約17、續(xù)保招攬(可提前1個月通知)18、產(chǎn)品介紹19、車檢通知及招攬20、置換跟進交車6個月后每隔3個月維系一次交車3年后每2個月維系一次交車4年以上每1個月維系一次重要客戶(VIP)必須每個月維系一次(親自拜訪更好)基基盤盤顧顧客客關關系系維維護護接接觸觸表表日程維護重點462日DC負責人2周DC負責人2個月內(nèi)負責人目的 購車致謝 車況關懷 購車情報收集 購車滿意度調(diào)查 感謝函 車況關懷 購車情報收集 首次免費保養(yǎng)的邀請及預約 首次免費保養(yǎng)的邀請及預約(或是定保) 車況關懷 購車情報收集 致贈禮物內(nèi)容 代表公司親自前往顧客處致謝 配備使用明了度 籍客戶對

20、所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客 銷售經(jīng)理親自DC致謝 了解顧客對于車輛的使用情況 詢問銷售顧問服務表現(xiàn)及購車過程滿意狀況 籍客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的潛在顧客 首次免費保養(yǎng)的邀請及預約進廠 銷售服務中心總經(jīng)理簽署感謝函寄發(fā) 了解顧客對于車輛的使用情況 了解顧客對于車輛的使用的滿意度 籍客戶對所使用車輛滿意度，請其介紹有購車意愿的顧客 首次免費保養(yǎng)的邀請及預約進廠時間(或是定保) 禮物由SGM統(tǒng)一定制，提高客戶滿意度方式 親自拜訪/電話聯(lián)系 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應對話術 恭喜您買了新車，感謝您對Cadillac的惠顧，基于C

21、adillac之服務宗旨，我們將定期主動對您提供更優(yōu)質(zhì)之關懷服務。 DC顧客關懷內(nèi)容： 1、客戶生活、興趣、事業(yè)、家庭狀況、季節(jié)變化、節(jié)慶等祈求。 2、對車輛使用之服務需求，可針對其所需服務內(nèi)容執(zhí)行。(重點于客戶之便利性考量) a.轄區(qū)內(nèi)：請客戶預約進廠或指派專人到府服務 b.轄區(qū)外：可安排客戶位置所在服務廠商代為執(zhí)行服務。 這是我們公司的感謝函和禮物，里面有關于本公司的營業(yè)項目、服務項目，讓我來向您一一介紹 您在車輛使用中如有任何服務需求，我會馬上為您處理 您親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務 恭喜您買了新車，感謝您對Cadillac的惠顧，基于Cadillac之服務宗旨，我們將定期主

22、動對您提供更優(yōu)質(zhì)之關懷服務。 您在車輛使用中如有任何服務需求，我會馬上為您處理 首次免費保養(yǎng)是您的權益，請務必到本公司維修廠接受我們的服務 您親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務 您在車輛使用中如有任何服務需求，我會馬上為您處理 首次免費保養(yǎng)是您的權益，請務必到本公司維修廠接受我們的服務 請問您親朋好友中若有想買車的，請您推薦我來服務銷售經(jīng)理或銷售顧問客客戶戶關關系系維維護護- -接接觸觸日日程程、目目的的、內(nèi)內(nèi)容容、方方式式、應應對對話話術術銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程47交車后每3個月負責人交車后第11、23個月負責人交車后第35、47、59個月負責人目的 顧客關系維護 定期保養(yǎng)

23、招攬及預約 購車情報收集 顧客關系維護 車況關懷 保險續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)招攬 驗車通知和招攬 購車情報收集 商品介紹 顧客關系維護 購車情報收集 定期保養(yǎng)招攬 驗車提醒和續(xù)保招攬 商品介紹 置換促進內(nèi)容 向顧客問候致意，關心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)招攬及預約 視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件 向顧客問候致意，關心顧客生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 驗車、續(xù)保的通知及招攬 請顧客介紹有購車意愿的潛在顧客 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠 周年謝卡+禮物 向顧客問候致意，關心顧客生意的

24、經(jīng)營情形并問候其家庭狀況 協(xié)助顧客對車輛使用問題的處理 邀請顧客做驗車前整備及續(xù)保招攬 定期保養(yǎng)邀請及主動預約安排進廠 介紹當期最新新車咨詢型錄引導顧客換購新車的意愿，促進 請顧客推薦有意購車的潛在顧客 周年謝卡+禮物方式 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函 親自拜訪/電話聯(lián)系/寄放信函應對話術 本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務,請您提供寶貴意見 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 請問您的有沒有做定期保養(yǎng),您目前行駛多少公里?請不要忘了來我們公司做定期保養(yǎng),讓我們來幫您預約時間 這是我們公司的商品及配件型錄,讓我來向您做介紹說明

25、 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務 請問您的車輛行駛多少公里?預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請您介紹? 您的車輛目前使用狀況如何?如何有任何問題,我馬上為您處理 您的車險即將到期,我已將續(xù)保資料帶來并馬上為您服務 您的車輛年度驗車日期即將到期,讓我?guī)湍才跑嚈z時間為您服務 請問您的車輛行駛多少公里?預定何時來我們公司做定期保養(yǎng),讓我來幫您預約進廠時間 請問您的親朋好友中有沒有想要買車的?能不能請

26、您介紹? 本公司最新推出新車型(或促銷優(yōu)惠)讓我來為您介紹一下目前本公司推出的車種,風評都很好,如果您的親朋好友種,有人目前想買車,請幫忙介紹客客戶戶關關系系維維護護- -接接觸觸日日程程、目目的的、內(nèi)內(nèi)容容、方方式式、應應對對話話術術銷售顧問銷售經(jīng)理或銷售顧問銷售經(jīng)理、銷售顧問日程流程48電話DM、信函親訪短信E-mail49和客戶有深厚關系時，電話訪問效果如同親訪n短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法n比DM維系之效果高n立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡、車檢、定保等使用電話電話50日常問候，展示會邀約，生日祝賀優(yōu)點：多數(shù)人喜歡收到個人信件可以維系到極難聯(lián)絡上的客戶較內(nèi)向之客戶偏好此類方式DM信函信函51

27、親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。n優(yōu)點：最有效的維系方式n維系效果最大也最持久親訪親訪前幾次基盤活動，最好采用親訪52利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關心對客戶提出的技術問題或抑怨應迅速回應（必要時請主管或服務單位協(xié)助）提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶汰舊換新53顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責單位公司專責單位應每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應即時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存檔備查公司各部門所寄

28、發(fā)給予顧客之相關函件如經(jīng)退件、應由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤戶客維護資料正確性維護基盤戶客維護資料正確性維護5455引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)5657持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？方在搞什么？收集客戶同業(yè)的傳單，作法收集客戶同業(yè)的傳單，作法：58祝賀祝賀“車主車主”生日快樂生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主祝賀車主“生日快樂生日快樂”（厲害的

29、業(yè)代，連車主的老婆、子（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┡斩加杏涗洠。?9行李廂內(nèi)隨時準備下列器材：行李廂內(nèi)隨時準備下列器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。水、保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（注：電瓶幫線使用方法（+ +接接+ +，- -接接- -）路邊故障車應急對應路邊故障車應急對應60寫信給客戶，表示感謝寫信給客戶，表示感謝不論新進、資深銷售顧問，新車交不論新進、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理經(jīng)理/ /銷售顧問親自簽名）銷售顧問親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書除了銷售車子，你平常還要多讀書練習字！練習字！61活用活用“名信片名