大客戶關(guān)系管理理念

1、第一節(jié)第一節(jié)關(guān)于大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售目的：目的： 了解大客戶銷售的特性，分析大客戶銷售與一般銷售的不同點 明確劃分企業(yè)的客戶類型 如何有效地為客戶服務(wù)VCCCCCCCCCQV=供應(yīng)商，C=用戶下列圖錯在哪里?關(guān)于大客戶銷售CVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個客戶 V=供應(yīng)商，C=用戶關(guān)于大客戶銷售【練習(xí)【練習(xí)】列出你有多少種客戶關(guān)于大客戶銷售從橫向而言，客戶的生命周期可以分為四個階段流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶關(guān)于大客戶銷售但是，如果需要真正的理解客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解客戶在關(guān)系階段的各個層次。一般在關(guān)系階段，客戶可以歸結(jié)為六個階段層次。 無價

2、值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶關(guān)于大客戶銷售流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分關(guān)于大客戶銷售大客戶銷售的特殊性大客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點銷售重點少多同一顧客回頭生意同一顧客回頭生意個人團(tuán)隊銷售隊伍銷售隊伍簡單復(fù)雜顧客購買決定過程顧客購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關(guān)系與顧客關(guān)系短，一次訪問長銷售周期銷售周期一般銷售一般銷售大客戶銷售大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售 風(fēng)險風(fēng)險時間時間需求需求成本成本方案方案重點考慮重點考慮階

3、段階段1 1階段階段2 2階段階段3 3關(guān)于大客戶銷售第二節(jié)第二節(jié) 建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系 目的：目的： 為學(xué)員提供一個分析與客戶關(guān)系的框架 討論在建立客戶關(guān)系過程中如何分析和滿足機(jī)構(gòu)和個人需求建立客戶關(guān)系確定客戶機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物 銷售市場部總監(jiān) 信息服務(wù)部總監(jiān) 市場部經(jīng)理 系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理 系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng)測試 客戶的組織機(jī)構(gòu)客戶的組織機(jī)構(gòu)確定客戶機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物參與購買決策的人參與購買決策的人按以下兩個層面進(jìn)行分析 權(quán)力：是決策者還是影響者？ 參與程度：高還是低?低度參與高度參與建議者影響者決策者倡導(dǎo)者擁有者審批者 確定客戶機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色組織機(jī)構(gòu)中不同的決策角色銷

4、售市場部總監(jiān)建議者 信息服務(wù)部總監(jiān)審批者 市場部經(jīng)理 倡導(dǎo)者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運(yùn)營經(jīng)理 建議者系統(tǒng)開發(fā) 建議者系統(tǒng)測試建議者建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個人需要滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否是滿足個人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個人需求滿足機(jī)構(gòu)需要和個人需求建立客戶關(guān)系財務(wù)財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃Э冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要客戶機(jī)構(gòu)的需要權(quán)力權(quán)力 需要將個人的控制力

5、和影響力, 延展到別人和其他事情上。成就成就需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊關(guān)系。有條理有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要個人需要建立客戶關(guān)系第三節(jié)第三節(jié)大客戶銷售大客戶銷售目的：目的： 了解大客戶銷售周期及銷售過程 分析影響銷售的因素，每個因素的可控制程度 制定大客戶銷售策略大客戶銷售策略是否存在銷售機(jī)會？是否存在銷售機(jī)會？1. 客戶項目的內(nèi)容和要求 2. 客戶的業(yè)務(wù)狀況 3. 客戶的財務(wù)狀況 4. 項目資金情況 5. 項目的緊迫性 大客戶銷售策略我們是否

6、具有競爭力我們是否具有競爭力1. 正式的購買決策標(biāo)準(zhǔn) 2. 我們有無適宜的解決方案 3. 對銷售資源的要求 4. 與客戶關(guān)系的現(xiàn)狀 5. 獨特的商務(wù)價值 大客戶銷售策略我們能否獲勝？我們能否獲勝？1. “內(nèi)應(yīng)” (內(nèi)部支持者) 2. 客戶高層的認(rèn)可 3. 企業(yè)文化的兼容性 4. 非正式的決策標(biāo)準(zhǔn) 大客戶銷售策略值得贏嗎？值得贏嗎？1. 短期收益 2. 長期收益3. 利潤率4. 風(fēng)險度5. 戰(zhàn)略價值 大客戶銷售策略第四節(jié)第四節(jié)大客戶銷售人員所需的素質(zhì)大客戶銷售人員所需的素質(zhì)目的：目的： 了解大客戶經(jīng)理的職責(zé) 專業(yè)的大客戶營銷人士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)大客戶銷售人員所需的素質(zhì) 銷售業(yè)務(wù)發(fā)展中,怎樣才是一

7、名 “專業(yè)”的銷售人員？“專業(yè)”銷售人員和經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？怎樣才是一名 “專業(yè)”的人士？【練習(xí)練習(xí) 】大客戶銷售人員所需的素質(zhì)構(gòu)成專業(yè)化的元素構(gòu)成專業(yè)化的元素 (1)大客戶銷售人員所需的素質(zhì) 外表，物理外觀 感覺你的形象修飾、衣著打扮與你所 與接觸的客戶相匹配 態(tài)度 贏得客戶好感；決斷，可靠，忠誠構(gòu)成專業(yè)化的元素構(gòu)成專業(yè)化的元素 (2)大客戶銷售人員所需的素質(zhì) “本身”的知識 產(chǎn)品知識 公司知識 “外界”的知識 業(yè)務(wù)規(guī)則 流行事件產(chǎn)品知識 顯示對你的產(chǎn)品和服務(wù)的良好了解，并知道你的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來的好處?！氨旧怼钡闹R（一）大客戶銷售人員所需的素質(zhì)公司知識 公司知識的結(jié)構(gòu)，誰是關(guān)

8、鍵人物，他們充當(dāng)了什么樣的角色。“本身”的知識（二）大客戶銷售人員所需的素質(zhì)業(yè)務(wù)規(guī)則 關(guān)于行業(yè)和業(yè)務(wù)上的問題及其解決方案有深入的了解, 并了解你的客戶的業(yè)務(wù)特點，會用他們的術(shù)語?！巴饨纭钡闹R（一）大客戶銷售人員所需的素質(zhì)流行事件 對外部世界表現(xiàn)出的興趣，對行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展和趨勢保持開闊的視野?！巴饨纭钡闹R（二）大客戶銷售人員所需的素質(zhì) 銷售人員的產(chǎn)品知識和銷售重點硬件部分硬件部分軟件部分軟件部分使用知識使用知識交易條件交易條件周邊知識周邊知識 大客戶銷售人員所需的素質(zhì)有形有形無形無形特點特點價格價格價值價值顧客利益顧客利益【練習(xí)練習(xí) 】描述您的銷售重點大客戶銷售人員所需的素質(zhì) 銷售人員的個人

9、素質(zhì)及銷售技巧Selling SkillsTerritory managementSolutions sellingLAR sellingCall PlanSales FunnelQualificationSocial stylesObjection handlingTime managementProposalSales PlansCall highNegotiation Professional sellingDeal closingCommunication Skill 大客戶銷售人員所需的素質(zhì)第五節(jié)第五節(jié)銷售預(yù)測和銷售漏斗管理銷售預(yù)測和銷售漏斗管理目的：目的： 了解大客戶銷售漏斗管理

10、銷售預(yù)測的時間分配銷售預(yù)測和銷售漏斗管理潛在的客戶潛在的客戶開發(fā)潛在的客戶開發(fā)潛在的客戶TOPTOP ( (過濾篩選過濾篩選) )有希望的客戶有希望的客戶IN IN ( (殷切拜訪、報價殷切拜訪、報價) ) 即將成交的客戶即將成交的客戶BESTBEST ( (商議、成交商議、成交) )WIN (WIN (成交客戶成交客戶) )銷售預(yù)測和銷售漏斗管理Sales Funnel (Top)潛在的客戶潛在的客戶潛在客戶判斷（預(yù)算潛在客戶判斷（預(yù)算/ /決策人決策人/ /時間）時間）分析客戶需求分析客戶需求設(shè)計推薦方案并建立溝通設(shè)計推薦方案并建立溝通銷售預(yù)測和銷售漏斗管理Sales Funnel ( I

11、n )有希望的客戶有希望的客戶建立客戶拓展計劃建立客戶拓展計劃撰寫項目方案書撰寫項目方案書 列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案銷售預(yù)測和銷售漏斗管理Sales Funnel ( Best Few)即將成交的客戶即將成交的客戶方案書的陳述方案書的陳述討論實施計劃和進(jìn)度表討論實施計劃和進(jìn)度表確定行動步驟確定行動步驟, , 簽單簽單銷售預(yù)測和銷售漏斗管理銷售漏斗設(shè)置以后，企業(yè)可以動態(tài)地查詢和分析某個時間段里，整個企業(yè)、或者某個部門、或者某個銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標(biāo)聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來查看預(yù)期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實際上是一個反映當(dāng)前銷售狀態(tài)和預(yù)測今后銷售情況的工具。 漏斗頂部漏斗頂部6 6個客戶個客戶20%20%1919個客戶個客戶70%70%1212