某溫泉度假村管理手冊(cè)范本

1、. .PAGE107 / NUMPAGES108第一章 餐飲部組織機(jī)構(gòu)和工作容1.1餐飲部組織機(jī)構(gòu)形式（機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)酒店整體機(jī)構(gòu)圖）餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門(mén)之一，主要為客人提供正常的餐飲、承辦各種類型、不同檔次的會(huì)議和宴會(huì)。餐飲部肩負(fù)著酒店幾乎二分之一的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，其出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店在當(dāng)?shù)?、周邊地區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部在日常經(jīng)營(yíng)中需要與各部門(mén)密切配合，合理地控制營(yíng)業(yè)成本和相關(guān)費(fèi)用，科學(xué)地使用各種設(shè)施設(shè)備并且做好養(yǎng)護(hù)工作，做好食品安全和消防安全等相關(guān)工作。1.2 餐飲部職權(quán)圍和工作容餐飲部是酒店重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量直接影響客人用餐需要和酒

2、店客源市場(chǎng)聲譽(yù)，最終影響酒店經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部的主要工作任務(wù)是，在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動(dòng)的組織工作。具體包括：食品原材料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；廚房生產(chǎn)活動(dòng)組織；餐廳客源組織；產(chǎn)品銷售和服務(wù)等項(xiàng)工作。確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。此外，餐飲部每年還要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和銷售活動(dòng)需要，組織食品節(jié)等各項(xiàng)餐飲產(chǎn)品促銷活動(dòng)，每次活動(dòng)的組織方案、推銷計(jì)劃、環(huán)境設(shè)計(jì)與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由餐飲部與采購(gòu)配合完成。成本預(yù)算與控制則由餐飲部和財(cái)務(wù)部共同完成。第二章 餐飲部各崗人員管理規(guī) 2.1餐飲部各崗人員崗位職責(zé)和工作容2.1.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：副總

3、經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）在酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲前廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)酒店下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用率、部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（2）在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，編制部門(mén)預(yù)算指標(biāo)，在納入全店預(yù)算、形成計(jì)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)后，采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹落實(shí)。（3）掌握客人需求變化、客源狀況與市場(chǎng)需求變化，開(kāi)展促銷活動(dòng)，與各餐廳主管、廚師長(zhǎng)商定特殊食品和特殊菜式的推銷活動(dòng)，做好組織工作。（4）主持召開(kāi)餐飲部工作會(huì)議，檢查餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)

4、措施，不斷提高餐飲部經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。（5）協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、客房、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)大、中型宴會(huì)活動(dòng)的督導(dǎo)、檢查和重要客人的接待工作。（6）掌握、控制餐飲成本和費(fèi)用開(kāi)支，與時(shí)提出價(jià)格策略和價(jià)格調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。（7）考核各級(jí)管理人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)糾正，督促、餐廳的培訓(xùn)工作，提高人員素質(zhì)。（8）創(chuàng)造部門(mén)部友好和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服務(wù)，提高標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工，發(fā)揮下屬骨干作用，并對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)。評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關(guān)系。（9）定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)酒店有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽(tīng)取匯報(bào)，做好部協(xié)調(diào)，檢查總

5、結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。（10）宣傳、教育、落實(shí)消防安全、治安安全、交通安全等有關(guān)制度和法規(guī)。2.1.2餐廳主管崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.日常工作（1）參加餐飲部工作例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。（2）組織召開(kāi)所轄餐廳工作會(huì)議。（3）采取走動(dòng)式管理，指導(dǎo)餐廳領(lǐng)班靈活安排人員，確保服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)（1）根據(jù)部門(mén)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地安排適合部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)容。（2）積極參加部門(mén)和酒店的各種培訓(xùn)。3.部溝通（1）經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通餐廳菜品售賣情況，適時(shí)調(diào)整銷售方案。（2）確保上傳下達(dá)，抽查所屬員工對(duì)信息掌握的程度。（3）保證與各餐

6、廳之間的信息暢通，互相支持。4.客戶關(guān)系（1）鞏固老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，配合宴會(huì)銷售部做好客戶維系工作。5.銷售力度（1）適時(shí)提出促銷方案并積極配合酒店和餐飲部的各種銷售活動(dòng)。6.費(fèi)用控制、其他（1）制定餐廳低值易耗品的使用和回收制度，制訂能源消耗指標(biāo)。（2）規(guī)操作，監(jiān)控餐廳、宴會(huì)的餐具破損，采取負(fù)責(zé)制降低破損率。（3）對(duì)申購(gòu)的物品嚴(yán)格把關(guān)，做到物盡其用、物有所值。（4）執(zhí)行上級(jí)布置的其他工作。2.1.3餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳員工崗位職責(zé)：1.日常工作（1）參加餐廳和大堂工作例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。（2）主持班前會(huì)，對(duì)預(yù)訂任務(wù)作較為周密、詳細(xì)的安排。（3）

7、合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。（4）與時(shí)、靈活調(diào)配員工，確保服務(wù)的主動(dòng)、周到、細(xì)致、協(xié)作。（5）督導(dǎo)、檢查員工的服務(wù)操作與服務(wù)質(zhì)量，與時(shí)糾正員工出現(xiàn)的問(wèn)題。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務(wù)的一致性和對(duì)客服務(wù)的連續(xù)性。（7）虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，禮貌送客。（8）做好收檔的各項(xiàng)工作與安全工作。2.培訓(xùn)（1）根據(jù)餐廳經(jīng)理安排的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)容，具體實(shí)施培訓(xùn)工作。（2）積極參加部門(mén)和酒店的各種培訓(xùn)。3.部溝通（1）根據(jù)廳面菜品售賣情況，提出銷售調(diào)整方案。（2）與餐廳經(jīng)理隨時(shí)溝通，確保工作的高效；關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。4.客戶關(guān)系（1）鞏固老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶，配合餐廳經(jīng)理做好

8、客戶維系工作。（2）做好每次的客戶接待工作，掌握客戶的餐飲喜好與習(xí)慣，與時(shí)反饋給餐廳經(jīng)理，做好客戶檔案。（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。（4）根據(jù)客戶意見(jiàn)，盡可能地改善存在的不足，提高我們的工作質(zhì)量。5.銷售力度（1）落實(shí)酒店和餐飲部的各種銷售活動(dòng)的執(zhí)行。（2）盡可能地運(yùn)用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關(guān)餐飲產(chǎn)品。6.費(fèi)用控制、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。（2）監(jiān)督規(guī)操作，落實(shí)責(zé)任制降低破損率。（3）提出所需物品的申購(gòu)。（4）落實(shí)能源消耗指標(biāo)，規(guī)員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（5）執(zhí)行上級(jí)布置的其他工作。（6）對(duì)申購(gòu)物品提出合理化建議。2.1.4餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)和工作容

9、報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1.例會(huì) (1)參加班前例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。2.餐前準(zhǔn)備、檢查（1）準(zhǔn)備好托盤(pán)、餐巾紙、打火機(jī)等。（2）檢查餐具、臺(tái)布等是否干凈、無(wú)破損。（3）檢查空調(diào)溫度是否合適。（4）檢查背景音樂(lè)大小、曲目是否適合。3.立崗、迎客（1）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑迎候客人。（2）主動(dòng)問(wèn)候客人，為客人拉椅讓座。（3）提供鋪口布、上香巾、點(diǎn)菜等系列餐前服務(wù)。（4）與時(shí)清理臺(tái)面，更換煙灰缸、斟酒、上菜、更換骨碟、分菜等餐中服務(wù)。（5）隨時(shí)滿足客人提出的合理要求。4.送別、收尾（1）在客人示意結(jié)帳時(shí)，快速、準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳，并主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。（2）為客人提供酒水寄存、

10、食品打包等服務(wù)。（3）主動(dòng)為客人拉椅讓行，有效提醒客人將隨身物品攜帶好，將客人送至餐廳門(mén)口或電梯口，歡迎客人再次光臨。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（5）清理、恢復(fù)餐臺(tái)。5.培訓(xùn)、其他（1）積極參加餐廳、餐飲部、酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。（2）積極執(zhí)行管理層指派的其他工作。2.1.5 傳菜服務(wù)員崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1.餐前準(zhǔn)備：（1）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（2）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作容。2.餐中服務(wù)（1）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房等）按照先后

11、順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了、裝盤(pán)不好、顏色不好等）。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。（4）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。3.收尾工作（1）將用過(guò)的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫(xiě)清洗單送布草房清

12、洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（3）清理餐具和備餐桌。2.1.6酒水員崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：對(duì)庫(kù)存物品要存放恰當(dāng)，防止貨物積壓，作為防潮、防霉、防鼠、防蠅等工作，擺放要整齊，取用要方便。負(fù)責(zé)庫(kù)房與庫(kù)管員辦公室的衛(wèi)生清理工作。加強(qiáng)安全措施，防火、防盜、防止一切不安全事故發(fā)生。與時(shí)提供采購(gòu)計(jì)劃，合理保證最低存貨量，嚴(yán)禁物品空庫(kù)，影響正常營(yíng)業(yè)。庫(kù)管人員要經(jīng)常向廚師、服務(wù)員提供有關(guān)酒水等物料的進(jìn)貨價(jià)格，以便搞好成本核算。提醒服務(wù)員與時(shí)處理存放時(shí)間較長(zhǎng)的酒水等。報(bào)表與時(shí)，帳目清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)已出庫(kù)的物品有權(quán)監(jiān)督、檢查有關(guān)人員的使用情況，確實(shí)無(wú)必要出庫(kù)的，

13、庫(kù)管員有權(quán)提前收回。2.1.7 餐具庫(kù)管員崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)餐飲部所有餐具的庫(kù)房管理；2.根據(jù)餐具消耗情況，與時(shí)從外庫(kù)調(diào)配補(bǔ)充，以確保餐廳使用；3.根據(jù)庫(kù)存量提出進(jìn)貨計(jì)劃單，報(bào)采購(gòu)部；4.為物品辦理入庫(kù)手續(xù)；5.將各類物品碼放整齊，要求布局合理、收發(fā)方便，同時(shí)符合國(guó)家過(guò)關(guān)的安全制度。保持庫(kù)房干凈、整齊、貨源充足；6.隨時(shí)檢查餐具的數(shù)量、質(zhì)量，并定期把庫(kù)存情況報(bào)告經(jīng)理；7.負(fù)責(zé)開(kāi)餐前餐具出庫(kù)與開(kāi)餐后餐具入庫(kù)數(shù)量核對(duì)，確保數(shù)量一致；8.負(fù)責(zé)為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫(kù)；9.努力將餐具平均每月破損率降至2%-4%。2.1.8行政總廚

14、崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳廚師長(zhǎng)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.食品成本控制（1）全面負(fù)責(zé)各廚房的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和日常管理，保證各餐廳的銷售需求，提供優(yōu)質(zhì)的菜品出品，并與時(shí)進(jìn)行成本控制。（2）與時(shí)了解客人的需求和意見(jiàn)，改進(jìn)菜品生產(chǎn)，提高出成率和食品利潤(rùn)。（3）與采購(gòu)部緊密聯(lián)系，與時(shí)了解市場(chǎng)變化，對(duì)采購(gòu)的食品與原材料的質(zhì)量數(shù)量供應(yīng)時(shí)間價(jià)格與供貨情況加以控制。2.規(guī)章制度與程序（1）參與制定廚房規(guī)章制度崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指揮落實(shí)。3.例會(huì)（1）參加酒店例會(huì)，聽(tīng)取例會(huì)精神和工作部署。（2）根據(jù)例會(huì)精神，制定工作計(jì)劃，并監(jiān)督各部門(mén)落實(shí)情況。4.部管理（1）巡視檢查各部門(mén)考

15、勤崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。（2）檢查廚房用具與設(shè)施設(shè)備的使用清潔保養(yǎng)情況。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況與原材料的儲(chǔ)存加工與出品。（4）協(xié)調(diào)各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調(diào)配各種物資，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（5）做好人事管理，合理評(píng)估下屬績(jī)效。5.培訓(xùn)與其他（1）定期組織廚房部關(guān)于技能技術(shù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價(jià)格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。2.1.9中餐廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：行政總廚督導(dǎo)下級(jí)：廚師（主管）聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：主持中餐廚房的日常工作；制訂、研究新菜單；充分調(diào)動(dòng)廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督；監(jiān)督出菜過(guò)程，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；制

16、訂各式菜點(diǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)廚師技能；監(jiān)督廚房的設(shè)備使用狀況；制訂采購(gòu)計(jì)劃，為菜點(diǎn)做好準(zhǔn)備；對(duì)全廚房的員工做出評(píng)估獎(jiǎng)懲；做出廚房菜點(diǎn)的成本并加以控制；對(duì)班次進(jìn)行合理的編排，監(jiān)督出菜順序和速度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。有計(jì)劃地培訓(xùn)員工專業(yè)技術(shù)與安全知識(shí)。 2.1.10廚師（主管）崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：廚師聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)爐灶工序的日常管理工作；督導(dǎo)廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；督導(dǎo)廚師正確控制烹制的火候，正確使用與保管各種調(diào)料品；檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回重做；負(fù)責(zé)菜品烹制的成本控制；向廚師長(zhǎng)提供烹調(diào)調(diào)味品的申購(gòu)單并負(fù)責(zé)

17、貨物驗(yàn)收工作；檢查督導(dǎo)廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和安全消防工作；協(xié)助廚師長(zhǎng)對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)與績(jī)效考核；負(fù)責(zé)每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關(guān)閉，爐灶清潔工作是否做完；負(fù)責(zé)爐灶區(qū)域設(shè)備設(shè)施的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.1.11 廚師崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1.積極執(zhí)行上級(jí)分配的工作任務(wù)。2.嚴(yán)格按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)操作。3.與時(shí)清理所在工作區(qū)域的衛(wèi)生。4.與時(shí)冷藏食品蔬菜與剩余物品。5.清理冰箱冷庫(kù)，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。6.負(fù)責(zé)運(yùn)送和領(lǐng)取各種經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的食品。7.規(guī)操作各種設(shè)施設(shè)備。8.積極參加部門(mén)的業(yè)務(wù)和

18、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并努力學(xué)習(xí)提高。2.1.12 廚工崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：高級(jí)廚師（頭爐）督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：服從高級(jí)廚師的工作安排，負(fù)責(zé)做好食品原料的加工工作。熟悉各種葷素食品原料的加工技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)確，準(zhǔn)確、與時(shí)地做好加工制作工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質(zhì)量要求，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合利用，切配制作注意規(guī)格，做到成本核算準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場(chǎng)地干凈整潔，各種用具，盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。愛(ài)護(hù)使用各種用具設(shè)備，負(fù)責(zé)做好保養(yǎng)、保管工作。掌握各種動(dòng)植

19、物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。2.1.13 洗碗工崗位職責(zé)和工作容報(bào)告上級(jí)：洗碗房領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén)崗位職責(zé)：按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機(jī)，把餐廳廚房送來(lái)的餐具與時(shí)清洗，并碼放整齊。清潔各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。遇有大型宴會(huì)，要協(xié)助領(lǐng)班準(zhǔn)備餐具與垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備。負(fù)責(zé)銀器的保養(yǎng)。第二章 餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1 中餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程3.1.1審核成本月報(bào)表工作事項(xiàng)：審核成本月報(bào)表工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將“直接采購(gòu)”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與收貨單數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。將“庫(kù)房領(lǐng)用” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)與庫(kù)房電腦賬-流水帳食

20、品提貨單數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。審核各廚房調(diào)撥單數(shù)據(jù)計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“部調(diào)撥單” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。審核“業(yè)務(wù)招待費(fèi)” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)計(jì)算、取數(shù)是否正確。審核海鮮收貨單中海鮮價(jià)格、計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“海鮮采購(gòu)” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符?！笆杖搿?項(xiàng)目數(shù)據(jù)與“啟明星報(bào)表”數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。3.1.2正確接聽(tīng)預(yù)定工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：鈴響三聲之接起。使用適中的語(yǔ)速、甜美的語(yǔ)音對(duì)客人說(shuō)：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務(wù)。”如在春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)活動(dòng)期間，要先說(shuō)：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Chri

21、stmas! How may I help You？”“您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務(wù)！”接聽(tīng)無(wú)聲或通話效果不好時(shí)，應(yīng)該禮貌、耐心詢問(wèn)：“您好！”如3遍“您好！”后無(wú)人應(yīng)答，方可掛斷。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語(yǔ)。通話斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不斷地說(shuō)“您好！”若在1分鐘后仍無(wú)法聽(tīng)清，應(yīng)該告之客人：“對(duì)不起，請(qǐng)您重新?lián)芤幌?，好嗎？！”方可掛斷。?duì)客人通話要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如：“是”、“可以”“好的”等。詢問(wèn)客人用餐人數(shù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大約幾位？”詢問(wèn)客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”客人不愿意留下單位時(shí)，要說(shuō)：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣

22、您的客人光臨時(shí)，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預(yù)定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強(qiáng)，不可有厭煩的態(tài)度和語(yǔ)氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對(duì)不起！”詢問(wèn)客人姓氏：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”詢問(wèn)客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請(qǐng)幫我留一下您的聯(lián)系，好嗎？”記錄客人的聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡可能留客人的移動(dòng)：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動(dòng)，如果什么事情，能與時(shí)聯(lián)系到您?！比缈腿肆舻臑橥獾?，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式：“XX先生/小姐，您的是外地的嗎？您有沒(méi)有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式？”詢問(wèn)客人到店時(shí)間：“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”在將客人所有的預(yù)定資料都記錄后，要向客人復(fù)述預(yù)定資料

23、：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點(diǎn)鐘到，給您留的臺(tái)是X號(hào)臺(tái)，您看還有什么問(wèn)題吧？詢問(wèn)客人的特殊要求，對(duì)于客人的特殊要求要詳細(xì)記錄，并為客人進(jìn)行復(fù)述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯(cuò)。如客人有其他疑問(wèn)或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。如客人無(wú)問(wèn)題，要向客人說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問(wèn)題或者變動(dòng)的話，您再來(lái)，好嗎？”與客人道別“XX先生/小姐，感您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”等到客人掛斷之后，方可輕輕地掛斷。將客人預(yù)定的容記錄在預(yù)定本上。在第一時(shí)間通知廳面、后廚負(fù)責(zé)人。3.1.3正確接聽(tīng)其他工作事項(xiàng)：正確接聽(tīng)其他工作標(biāo)準(zhǔn)

24、化流程：接聽(tīng)的注意事項(xiàng)與以上服務(wù)一樣。如客人打錯(cuò)或撥其他部門(mén)時(shí)，我們要把客人的留下，再讓其他部門(mén)給客人回；“先生/小姐，我會(huì)讓他們給您與時(shí)回。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！蹦阌猛ㄖ腿艘业牟块T(mén)人員，讓他們與時(shí)給客人回電。如非酒店人員找尋酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一下您的，由我?guī)湍D(zhuǎn)告，您看可以嗎？”在對(duì)方留好后，要盡可能詢問(wèn)清楚對(duì)方的單位、職務(wù)等（一定要注意對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)資料）。如遇找尋餐廳服務(wù)人員的，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是工作時(shí)間，餐廳比較忙，您看可不可以留-下您的，或者您在餐廳閉餐后再打來(lái)！”對(duì)方留好后，要認(rèn)真記錄，與時(shí)轉(zhuǎn)

25、告。與客人道別：“XX先生/小姐，感您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見(jiàn)！”等到客人掛斷之后，方可輕輕地掛斷。33.1.5檢查核實(shí)預(yù)定工作事項(xiàng)：檢查核實(shí)預(yù)定工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：據(jù)客人預(yù)定，向客人致電。接通后，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？”客人確認(rèn)后，再說(shuō)：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認(rèn)一下您今天中午/晚上的預(yù)定，請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有什么變動(dòng)吧？”客人確認(rèn)沒(méi)有變動(dòng)后，要說(shuō)：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”客人回答可能取消，要說(shuō)：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時(shí)間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見(jiàn)！”若客人對(duì)預(yù)定

26、仍不能確定的話，要向客人說(shuō)：“要不這樣X(jué)XX先生/小姐，我們幫您把預(yù)定留到XX點(diǎn)，（一般為客人預(yù)定時(shí)間多保留30分鐘）您看可以嗎？”但是如遇客人預(yù)留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預(yù)留，但要告知客人閉餐時(shí)間。3.1.6預(yù)定滿時(shí)處理工作事項(xiàng)：預(yù)定滿時(shí)處理工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：首先向客人說(shuō)明目前預(yù)定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒(méi)有到的客人聯(lián)系，如果有變動(dòng)或取消的預(yù)定，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？”認(rèn)真記錄客人的、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，要向客人致歉，并

27、歡迎客人下次光臨。3.1.7正確換洗布草工作事項(xiàng)：正確換洗布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：布草由專人負(fù)責(zé)管理。根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來(lái)取。外洗回來(lái)的布草要詳細(xì)核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量，出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日與外洗公司溝通。質(zhì)量不合格要重新返工，缺少布草要追回。3.1.8瓷器衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：瓷器衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.瓷器必須經(jīng)過(guò)消毒，瓷器表面光亮、無(wú)水漬。2.瓷器必須保證完好、無(wú)殘缺。3.使用干凈的專用巾擦拭。4.特殊瓷器擺臺(tái)時(shí)要佩帶白色棉制手套。5.有紋路、圖

28、案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。3.1.9玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.玻璃器皿必須經(jīng)過(guò)清洗、沖洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必須保證光亮、無(wú)水漬、無(wú)手印。3.使用干凈、干燥的專用巾擦拭。4.玻璃器皿必須保證完好、無(wú)殘缺。5.擺放時(shí)要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10設(shè)施設(shè)備檢查工作事項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度控制在攝氏2024度之間為宜。2.所有照明設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。3.背景音樂(lè)音量適中、曲目符合。4.電視機(jī)頻道、畫(huà)面、聲音、色彩等正常。5.通風(fēng)換氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)異常響聲。6.沙發(fā)、桌椅、茶幾等干凈、牢固。3.1.11環(huán)境衛(wèi)生檢

29、查工作事項(xiàng)：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：2.咨客臺(tái)干凈、無(wú)雜物，菜單干凈、齊全、無(wú)卷頁(yè)。3.地毯干凈，無(wú)污漬、無(wú)鼓包、無(wú)破損。4.窗臺(tái)干凈、無(wú)塵土，窗簾干凈、整齊。5.綠色株擺葉片干凈，盆無(wú)煙頭等雜物。6.門(mén)楣、門(mén)框、門(mén)把手干凈，踢腳線無(wú)灰塵。7.裝飾掛畫(huà)懸掛端正，干凈、無(wú)破損。3.1.12工作臺(tái)檢查工作事項(xiàng)：工作臺(tái)檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.臺(tái)面整潔、物品擺放合理有序。2.托盤(pán)干凈，托盤(pán)墊布干凈、平整。3.暖瓶干凈光亮、無(wú)手印、無(wú)水漬。4.茶壺干凈、無(wú)茶漬，壺嘴無(wú)破損。5.餐具柜中各種物品干凈、充足，擺放合理。3.1.13餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作事項(xiàng)：餐臺(tái)衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.餐臺(tái)干凈、無(wú)雜物、無(wú)

30、水漬。2.餐具干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)粘連。3.玻璃器皿干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。4.轉(zhuǎn)面干凈、光亮，轉(zhuǎn)面下面無(wú)雜物。5.口布、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。6.桌花欣欣向榮無(wú)灰漬。7.餐臺(tái)裝飾物干凈、鮮亮。8.餐椅牢固、無(wú)松動(dòng)，椅腿、椅面干凈，無(wú)雜物。9.餐臺(tái)下面無(wú)牙簽、餐巾紙等雜物。3.1.14餐具柜物品擺放工作事項(xiàng)：餐具柜物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來(lái)擺放。餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個(gè)一落，煙灰缸4個(gè)一落，其他瓷器擺

31、放要控制在一定的高度（注意安全）。餐具柜中的抽屜要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開(kāi)。3.1.15餐具補(bǔ)充工作事項(xiàng)：餐具補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查所需補(bǔ)充的餐具是否干凈、完好。使用干凈的專用的餐具運(yùn)送筐盛裝餐具。將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。將餐具運(yùn)送筐放置在服務(wù)車上。運(yùn)送過(guò)程要緩慢行走，防止造成過(guò)大的響聲和餐具破損。按照每個(gè)餐具柜中規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的餐具，保證補(bǔ)充后的數(shù)量與規(guī)定數(shù)量一致。大型宴會(huì)時(shí)補(bǔ)充餐具要根據(jù)宴會(huì)人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。3.1.16客用品補(bǔ)充工作事項(xiàng)：客用品補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：牙簽的補(bǔ)充要小心拿捏，避免造

32、成牙簽外包裝的損壞。餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標(biāo)志統(tǒng)一向外，補(bǔ)充數(shù)量應(yīng)為每客2為標(biāo)準(zhǔn)量。火柴的補(bǔ)充只補(bǔ)充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進(jìn)行回收。3.1.17毛巾補(bǔ)充工作事項(xiàng)：毛巾補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：挑選適量的干凈、完好的毛巾。準(zhǔn)備適量的溫水，添加2-3滴花露水。將挑選的毛巾充分浸濕。把服務(wù)臺(tái)擦拭干凈。使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱部，敞開(kāi)毛巾箱門(mén)。將擰干的毛巾平鋪在服務(wù)臺(tái)上。折疊毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標(biāo)志向上）。將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。關(guān)閉毛巾箱，把電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)加熱消毒。毛巾箱的毛巾加熱至燙手時(shí)要與時(shí)關(guān)閉電源。根據(jù)不同區(qū)域餐位數(shù)量補(bǔ)充

33、，要保證至少每客三道毛巾。未用完的毛巾要與時(shí)拿出，避免有異味產(chǎn)生。3.1.18口布補(bǔ)充工作事項(xiàng)：口布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查口布是否干凈、完好。挑選干凈、完好的口布在干凈的服務(wù)臺(tái)上折疊口布花?？诓蓟ㄔ煨鸵?、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補(bǔ)充相應(yīng)的口布（色澤、新舊程度一致）。將多余出來(lái)的口布補(bǔ)充到相應(yīng)的餐具柜中。3.1.19臺(tái)布補(bǔ)充工作事項(xiàng)：臺(tái)布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.檢查臺(tái)布是否干凈、完好。2.根據(jù)餐桌的尺寸挑選合適的臺(tái)布。3.臺(tái)布下垂四角距離地面高度一致。4.臺(tái)布要平展、骨縫要正

34、對(duì)主人位與副主人位。3.1.20召開(kāi)班前會(huì)工作事項(xiàng)：召開(kāi)班前會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前5分鐘到崗，按順序站立。班前會(huì)組織者向大家問(wèn)好，員工同樣回應(yīng)。執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。傳達(dá)酒店例會(huì)容和酒店信息，使員工有效地了解。通報(bào)昨日營(yíng)業(yè)情況，對(duì)昨日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。表?yè)P(yáng)工作表現(xiàn)好的員工。檢查員工對(duì)昨日傳達(dá)的信息掌握的程度。通報(bào)當(dāng)餐廚房、酒水供應(yīng)情況（俗稱沽清表）。將當(dāng)餐的預(yù)定情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于已預(yù)定特殊客人的詳細(xì)情況和特殊要求和嗜好進(jìn)行通報(bào)和安排。將當(dāng)餐的工作任務(wù)進(jìn)行分配。詢問(wèn)所有員工有無(wú)疑問(wèn)，感大家并散會(huì)。例會(huì)時(shí)間盡量控制在15分鐘以。3.1.21問(wèn)候客人工作事項(xiàng)：?jiǎn)柡蚩腿?/p>

35、工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：見(jiàn)到客人要微笑，點(diǎn)頭示意并向客人問(wèn)好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問(wèn)候。如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如圣誕快樂(lè)，春節(jié)快樂(lè)。如來(lái)客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務(wù)來(lái)稱呼客人（但是要根據(jù)實(shí)際情況和當(dāng)時(shí)的情形靈活掌握，因?yàn)橛行┛腿瞬幌Ｍ约旱纳矸荼粍e人了解或者在他人面前不喜歡讓他人感覺(jué)自己經(jīng)常光顧酒店）。在餐廳或者通道中遇到客人時(shí)，要禮貌讓行并微笑、熱情地問(wèn)候客人。問(wèn)候客人時(shí)要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。如客人離我們較遠(yuǎn)要點(diǎn)頭示意，表示禮貌。3.1.22引領(lǐng)客人工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：熟悉餐廳的預(yù)定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)

36、生。整理好儀容儀表，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在咨客臺(tái)左側(cè)。大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過(guò)2人。面部保持自然的職業(yè)微笑。主動(dòng)向前迎候客人，距離客人1.5米左右，向客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定。如客人有預(yù)定，要將客人引領(lǐng)至預(yù)定的包房/餐臺(tái)。如客人無(wú)預(yù)定，要征求客人意見(jiàn)，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺(tái)。在客人左/右前方1米左右的距離引領(lǐng)客人。引領(lǐng)手勢(shì)要規(guī)，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。引領(lǐng)客人時(shí)要與客人行走的速度保持一致。引領(lǐng)過(guò)程中要不斷回頭示意并向客人說(shuō)明行走的方向。遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側(cè)身面向客人，向客人說(shuō)明需要拐彎。對(duì)于攜帶大量物品的客人要主動(dòng)上前幫助，表示熱情。行動(dòng)不便的客人，

37、要主動(dòng)上前迎候，詢問(wèn)客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過(guò)度，不可傷害和影響客人的自尊心。3.1.23引領(lǐng)客人入座工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人入座工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：詢問(wèn)客人是否滿意，主動(dòng)熱情地為客人拉椅。要根據(jù)客人的身份、年齡等進(jìn)行先后安排。雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開(kāi)原位，待客人入座時(shí)，再用右腿將椅子推回原位。離開(kāi)餐桌時(shí)，要預(yù)祝客人“用餐愉快！”退后三步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。3.1.24上衣套工作事項(xiàng)：上衣套工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上衣套的作用（1）防止客人的物品失盜。（2）防止服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。2.上衣套的步驟（1）上衣套一般在大廳散臺(tái)提供，包房的客人可以

38、將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時(shí)，需要提供衣套。（3）在上衣套時(shí)要向客人說(shuō)明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因?yàn)槲覀円獎(jiǎng)佑每腿说囊挛铮乐箍腿水a(chǎn)生誤解，所以必須向客人進(jìn)行說(shuō)明）。（4）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產(chǎn)生褶皺。（6）對(duì)于客人的衣物較長(zhǎng)，容易拖地時(shí)，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進(jìn)行上衣套。3.1.25掛衣帽工作事項(xiàng)：掛衣帽工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：觀察客人行為，主動(dòng)為客人提供掛衣帽服務(wù)?？腿嗣撁睍r(shí)，要雙手接過(guò)客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經(jīng)伸出一側(cè)衣袖時(shí)，一手幫提好衣服領(lǐng)口處，一手幫客人

39、撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。原則上先賓后主、女士?jī)?yōu)先，但也要視情況靈活進(jìn)行。3.1.26提供嬰兒椅工作事項(xiàng)：提供嬰兒椅工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：根據(jù)酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來(lái)進(jìn)行提供。有客人攜帶嬰兒來(lái)酒店用餐時(shí)，要主動(dòng)為其提供嬰兒椅。提供嬰兒椅時(shí)要首先檢查嬰兒椅的安全與衛(wèi)生清潔狀況。在使用較為柔軟的布草進(jìn)行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。主動(dòng)協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。對(duì)于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會(huì)使客人更加的滿意。主動(dòng)幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進(jìn)行調(diào)整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注

40、意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。3.1.27沏茶工作事項(xiàng)：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。所有的茶葉都要先進(jìn)行洗茶，放入適量茶葉，加少許開(kāi)水，晃動(dòng)大約5秒，再將水倒掉。在茶壺、或海波杯中再添加開(kāi)水至8分滿。在添好開(kāi)水后，要向客人說(shuō)明：“您的茶剛沏上，需要浸泡2-3分鐘左右！”如客人點(diǎn)菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。3.128斟茶工作事項(xiàng)：斟茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：待茶葉完全泡開(kāi)后，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蛘宓?。斟茶時(shí)，需要檢查茶壺墊的完好、平整。右手大拇指握好壺把，其余四個(gè)手指托好茶壺墊碟。距離近時(shí)，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠(yuǎn)時(shí)，可以右手單獨(dú)

41、操作。注意感覺(jué)茶水不是很多時(shí)，要留意茶壺蓋不要脫落。斟倒茶水以7分滿為宜。隨時(shí)為客人添加茶水，以不打擾客人為準(zhǔn)。需要將茶壺放置在餐桌上時(shí)，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人?？腿说牟杷儧鰰r(shí)，需要為客人重新更換熱茶與新茶具。3.1.29鋪口布工作事項(xiàng)：鋪口布工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要向客人先說(shuō)：“先生/小姐，打擾您一下！”雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。將客人的口布在客人身后打開(kāi)（左右手分別拿好口布花兩個(gè)頂角，打開(kāi)即可）。保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三

42、角形。轉(zhuǎn)過(guò)身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時(shí)右手向前。男員工為女客人服務(wù)時(shí)，只需示意到位，不可過(guò)于殷勤，語(yǔ)言、姿勢(shì)與規(guī)鋪法一樣。3.1.30派送毛巾工作事項(xiàng)：派送毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：準(zhǔn)備與客人人數(shù)一樣數(shù)量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤(pán)中。打開(kāi)毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。關(guān)閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。左手托起托盤(pán)，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。派送毛巾時(shí)，要根據(jù)客人的身份高低和主次依次派送。從客人的右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。圓桌用餐或人數(shù)較多時(shí)，可以把相

43、近的兩位客人的毛巾擺放在一起。大型宴會(huì)時(shí)，可以提前把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派送。派送毛巾時(shí)，手部不要觸碰到客人的毛巾。3.1.31更換毛巾工作事項(xiàng)：更換毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：客人落座后服務(wù)第一道毛巾。客人用完蝦、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務(wù)第二道毛巾?？腿擞猛挈c(diǎn)心后服務(wù)第三道毛巾。視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動(dòng)過(guò)或示意不用時(shí)，不必再為客人更換毛巾。更換毛巾時(shí)，要先將毛巾籃和用過(guò)的毛巾一同撤掉。更換毛巾時(shí)，用過(guò)的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。一次更換不完時(shí)，先不要撤掉客人用過(guò)的毛巾，同時(shí)要向客人說(shuō)明：“請(qǐng)稍等，馬上為您更換新毛巾?！?.1.32

44、增加臺(tái)面上的餐具工作事項(xiàng)：增加臺(tái)面上的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：首先要確定客人準(zhǔn)確的用餐人數(shù)。整理臺(tái)面餐具，留好增加餐具的位置。在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地?cái)[放在干凈的托盤(pán)上。左手托托盤(pán)，右手拿餐具，按照中餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放各種餐具。如果臺(tái)面較小，可以將臺(tái)面部分餐具撤掉（如茶碟）。如客人已經(jīng)落座，需要客人配合時(shí)，要向客人說(shuō)明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，?！?.1.33收撤臺(tái)面上多余的餐具工作事項(xiàng)：收撤臺(tái)面上多余的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：首先要確定客人用餐的準(zhǔn)確人數(shù)。征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動(dòng)并擺好與客人用餐人數(shù)

45、相符的餐具。將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤(pán)上，注意動(dòng)作要輕、聲音要小。將收撤的餐具整齊、有序地?cái)[放在餐具柜中規(guī)定的位置。征求客人意見(jiàn)，將多余的餐椅擺放在餐臺(tái)的另一側(cè)或收走。3.1.34呈送菜牌工作事項(xiàng)：呈送菜牌工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：呈送菜牌一般是由資深服務(wù)員來(lái)進(jìn)行，菜牌要盡量與客人人數(shù)相符。呈送菜牌要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針進(jìn)行。等客人落座后，向客人呈送菜牌時(shí)，要身體微微前傾，將菜牌打開(kāi)至第一頁(yè)，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說(shuō)：“這是菜牌，請(qǐng)您先過(guò)目?！比缡峭赓e要說(shuō)：“Here is the menu，please have a look .”如

46、客人不要馬上點(diǎn)菜，我們應(yīng)該將菜牌合住放在餐桌的一角。3.1.35點(diǎn)菜工作事項(xiàng)：點(diǎn)菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：先詢問(wèn)客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”主動(dòng)為客人介紹和引導(dǎo)，先詢問(wèn)客人所點(diǎn)冷菜品種，再詢問(wèn)湯、小炒、海鮮，最后點(diǎn)主食或點(diǎn)心?？腿藢?duì)菜單十分熟悉時(shí)，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點(diǎn)的菜品。如果客人對(duì)菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人進(jìn)行介紹，需要站在客人的右側(cè)（可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進(jìn)行介紹。介紹時(shí)需要先詢問(wèn)客人喜歡的口味，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，可以引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜，并對(duì)客人點(diǎn)菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點(diǎn)菜過(guò)多造成浪費(fèi)。在對(duì)客人引導(dǎo)和建

47、議時(shí)，一定要注意高價(jià)位的菜品，要婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明，避免客人對(duì)菜品不熟悉導(dǎo)致結(jié)帳時(shí)產(chǎn)生誤解和差錯(cuò)。如遇客人趕時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)一定要注意點(diǎn)菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡(jiǎn)單速度較快的菜品。對(duì)于客人點(diǎn)菜的數(shù)量不夠時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行提醒，但最終還是要取決于客人的意見(jiàn)。多臺(tái)客人等候點(diǎn)菜時(shí)，要對(duì)客人與時(shí)回應(yīng)：“好的，您稍等，我馬上就來(lái)”，“今天客人較多，您看先來(lái)點(diǎn)什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點(diǎn)菜”等，同時(shí)，請(qǐng)臨近的同事幫助客人沏茶、點(diǎn)菜。多臺(tái)客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)盡量多詢問(wèn)客人的喜好，主動(dòng)介紹快捷、一樣的菜品，節(jié)約時(shí)間和方便廚房操作。3.1.36點(diǎn)酒水工作事項(xiàng)：點(diǎn)酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人

48、進(jìn)行介紹。介紹酒水時(shí)要說(shuō)明酒水的產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價(jià)格等特點(diǎn)。啤酒時(shí)要詢問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。向女士與兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。3.1.37正確書(shū)寫(xiě)ORDER單工作事項(xiàng)：正確書(shū)寫(xiě)ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：使用完整的四聯(lián)ORDER單，書(shū)寫(xiě)時(shí)要工整、規(guī)，字跡要清晰易懂。在ORDER單上寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、開(kāi)單人、客人人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間。在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個(gè)等”。將各個(gè)檔口的出品分開(kāi)開(kāi)設(shè)：香煙、酒水開(kāi)設(shè)在一起，交在吧臺(tái)；冷菜、熱菜、點(diǎn)心或主食、海鮮都交于廚房。在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時(shí)間。3.1.38復(fù)述ORDER單工作事項(xiàng)：復(fù)述ORDE

49、R單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在為客人點(diǎn)完菜之后，我們需要為客人進(jìn)行菜單的復(fù)述，復(fù)述的作用在于，防止點(diǎn)菜中出現(xiàn)的差錯(cuò)和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。點(diǎn)完菜后詢問(wèn)客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒(méi)有了，我們要對(duì)客人說(shuō)：“好的，先生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜，您看有沒(méi)有什么遺漏和錯(cuò)誤的地方！”復(fù)述時(shí)按照順序來(lái)進(jìn)行，可以讓客人清楚進(jìn)行回憶。復(fù)述完畢要詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您看有什么問(wèn)題嗎？”如果客人沒(méi)有問(wèn)題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務(wù)！”客人對(duì)點(diǎn)菜中有疑問(wèn)，要根據(jù)客人的要求對(duì)菜單進(jìn)行修改。對(duì)于客人的特殊要求也同樣進(jìn)行復(fù)述。3.1.44正確使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。3.1.39落單

50、廚房、前臺(tái)工作事項(xiàng)：落單廚房、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將書(shū)寫(xiě)好的ORDER單整理好，交到前臺(tái)；或者使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。菜單白色聯(lián)交給前臺(tái)，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點(diǎn)，黃聯(lián)交傳菜，藍(lán)聯(lián)給服務(wù)員，最后一聯(lián)為做財(cái)務(wù)存根。傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應(yīng)的夾子，與時(shí)落到廚房各個(gè)檔口。3.1.40葡萄酒服務(wù)示瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)示瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.用托盤(pán)將葡萄酒托至服務(wù)臺(tái)。2.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦凈。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.將葡萄酒的商標(biāo)朝向客人。5.向客人說(shuō)明酒的名稱、產(chǎn)地、年份。6.客人認(rèn)可同意后開(kāi)啟葡萄酒。3.1.41葡萄酒服務(wù)開(kāi)瓶工作事項(xiàng)：葡萄酒服

51、務(wù)開(kāi)瓶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：選用合適、正確的開(kāi)瓶器。用小刀小心地將鉛封去除，割開(kāi)鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時(shí)鉛封與酒液接觸。用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。將開(kāi)瓶器的螺旋型鐵鉆正對(duì)瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉(zhuǎn)鐵鉆時(shí)，瓶身保持不動(dòng)；鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動(dòng)作要格外輕，不要發(fā)出過(guò)大的響聲。）用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。）聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。開(kāi)啟香檳酒等汽酒時(shí)，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶?jī)A斜45度左右，左手緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉(zhuǎn)，瓶塞出瓶的瞬間，動(dòng)

52、作要格外輕，避免發(fā)出過(guò)大的響聲或酒液泡沫四溢。開(kāi)啟香檳酒時(shí)注意不要將瓶口朝向客人。3.1.42葡萄酒服務(wù)請(qǐng)客人品酒鑒別工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)請(qǐng)客人品酒鑒別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將瓶塞放入小碟中。將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別。在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別品嘗。客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序與順序斟酒。3.1.43葡萄酒服務(wù)斟酒工作事項(xiàng)：葡萄酒服務(wù)斟酒工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：白葡萄酒（理想溫度在8-10度）與香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為16-18度。從客人右側(cè)斟酒，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。將葡萄酒放入酒籃中或用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。為

53、保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過(guò)遠(yuǎn)，所有的葡萄酒斟酒時(shí)幾乎瓶口挨著杯口。紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。斟倒香檳酒等汽酒時(shí)，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進(jìn)行斟倒。斟酒時(shí)要輕輕旋動(dòng)酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺(tái)面，注意商標(biāo)朝向客人。斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開(kāi)啟服務(wù)下一瓶酒。3.1.44中國(guó)白酒服務(wù)工作事項(xiàng)：中國(guó)白酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：使用托盤(pán)將客人點(diǎn)的白酒托至服務(wù)臺(tái)。征詢客人意見(jiàn)，打開(kāi)外包裝。用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。用托盤(pán)將白酒托至客人面前，商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人鑒別真?zhèn)巍？腿苏J(rèn)可后，征詢客人意

54、見(jiàn)是否可以打開(kāi)白酒。開(kāi)啟白酒時(shí)，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標(biāo)識(shí)。征詢客人意見(jiàn)使用大杯還是小杯。從主賓位開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蛘寰?。從客人左?cè)操作，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。關(guān)注客人喝酒進(jìn)度，與時(shí)為客人添加白酒。盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。3.1.45啤酒服務(wù)工作事項(xiàng)：啤酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：首先詢問(wèn)客人對(duì)于啤酒溫度的需求。使用托盤(pán)將客人點(diǎn)的啤酒托至服務(wù)臺(tái)。用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。將啤酒的商標(biāo)朝向客人，向客人展示說(shuō)明。詢問(wèn)客人是否開(kāi)啟，征得客人同意后，選用合適的開(kāi)瓶器開(kāi)啟啤酒。從客人右側(cè)斟酒，斟酒順序?yàn)橄荣e后主，女士?jī)?yōu)先，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒方法

55、可以采用桌斟和捧斟兩種方法。啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。如客人所點(diǎn)的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開(kāi)。征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。3.1.46日本清酒服務(wù)工作事項(xiàng)：日本清酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：準(zhǔn)備酒壺、加熱壺、酒杯。使用加熱器加熱清酒瓶。在加熱壺中添加足夠的開(kāi)水。將酒壺中加滿清酒，放置在添加開(kāi)水的加熱壺中。將加熱壺?cái)[在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每?jī)晌豢腿耸褂靡粋€(gè)酒壺。注意與時(shí)添加清酒和加熱壺中的開(kāi)水。3.1.47花雕酒服務(wù)工作事項(xiàng)：花雕酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將花雕酒打開(kāi)，倒入瓷制容器中。在瓷制容器中加入絲。放入微波爐中小

56、火加熱3分鐘左右。加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。飲用花雕酒時(shí)為客人配咸話梅。3.1.48添加豉油和醋工作事項(xiàng)：添加豉油和醋工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在客人點(diǎn)完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。打開(kāi)調(diào)味壺蓋，拇指和食指捏好壺蓋，把調(diào)味壺放在鼻子附近，其余三指輕輕扇動(dòng)壺口，鑒別豉油、醋的氣味是否正常。蓋好調(diào)味壺，把調(diào)味壺放在托盤(pán)上，輕托托盤(pán)走到客人面前，輕聲詢問(wèn)客人：“您好！您需要豉油還是醋？”根據(jù)客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。未到的客人先不要添加，等客人來(lái)到后再詢問(wèn)添加。3.1.49選擇上菜口工作事項(xiàng)：選擇上菜口工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對(duì)的位置。特殊情況下，也會(huì)出現(xiàn)不

57、同的位置，我們要根據(jù)客人談話來(lái)觀察客人的身份和主次，再選擇上菜口。上菜口要盡量避開(kāi)老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。固定上菜口的位置后，盡量不要再做調(diào)整。3.1.50上菜姿勢(shì)工作事項(xiàng)：上菜姿勢(shì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.雙腳站成“丁”字步，右腳在前，左腳在后。2.雙手平穩(wěn)地端住菜盤(pán)，手指在菜盤(pán)的邊緣，不要把手伸入盤(pán)中。3.上身前傾，輕而穩(wěn)地將菜盤(pán)放置在轉(zhuǎn)盤(pán)或餐臺(tái)上。4.將菜盤(pán)放穩(wěn)后，用手指輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)底邊，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。5.撤步退后，報(bào)菜名。3.1.51上菜順序工作事項(xiàng)：上菜順序工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.整體上菜順序：涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。2.涼菜最好能一次性上齊，而且在上熱菜之前必須

58、上齊。3.熱菜上菜順序：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。4.熱菜上菜要靈活搭配，全部熱菜上齊必須在40分鐘之。3.1.52上菜報(bào)菜名工作事項(xiàng)：上菜報(bào)菜名工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上菜之前，一定要向客人說(shuō)明：“打擾您，給您上菜?！?.上完菜后要離開(kāi)餐臺(tái)，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報(bào)菜名。3.報(bào)菜名的時(shí)候，要注意手勢(shì)的配合，適當(dāng)?shù)刂v解菜品。3.1.53上菜涼菜工作事項(xiàng)：上菜涼菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.客人點(diǎn)完菜后，涼菜必須保證在15分鐘之上齊。2.擺放涼菜時(shí)，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。3.餐盤(pán)較大的拼盤(pán)涼菜，要擺在餐臺(tái)的中央，例盤(pán)涼菜擺在周圍。4.菜品所跟的汁料、醬料必須保證每位

59、客人一份，向客人說(shuō)明吃法。3.1.54上菜熱菜工作事項(xiàng)：上菜熱菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.首先注意上菜的順序、時(shí)機(jī)。2.上第一道熱菜時(shí)，要擺在兩道涼菜之間。3.根據(jù)菜品的特點(diǎn)，與時(shí)把菜品所需的叉勺配好。4.可以分派的菜，為客人分派。3.1.55上菜鐵板類菜工作事項(xiàng)：上菜鐵板類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類菜蓋好。征詢客人是否可以上菜，提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。在上菜之前，在餐臺(tái)上放置一個(gè)可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤(pán)。雙手端住鐵板菜盤(pán)的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤(pán)中。揭開(kāi)鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體稍微向后傾斜，以免湯汁濺在客人身上。3

60、.1.56上菜拔絲類菜工作事項(xiàng)：上菜拔絲類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.上拔絲類菜肴必須保證速度，因?yàn)榘谓z類菜品很快會(huì)凝固。2.提前準(zhǔn)備一碗冷水放置在工作臺(tái)上。3.提前把上菜口的位置空出來(lái)。4.提醒客人盡快食用，幫助客人把菜品分成小塊狀。3.1.57上菜直接用手接觸的菜工作事項(xiàng)：上菜直接用手接觸的菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.此類菜品多為海鮮類、烤鴨、醬骨等。2.提前準(zhǔn)備一些一次性衛(wèi)生手套分發(fā)給每位客人。3.隨時(shí)清理臺(tái)面和更換客人的骨碟。3.1.58上菜湯羹類菜工作事項(xiàng)：上菜湯羹類菜工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1.按位上的湯羹類菜品必須跟墊碟和小勺。2.整湯盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免燙傷。3.征詢客人意見(jiàn)，