經(jīng)營管理營銷報告 天獅集團 全球信息一體化項目建議方案

1、HAND Enterprise Solution Co.,LtdRev: 2.0Date: 2003/10/15天獅集團 全球信息一體化工程CRM 解決方案匯報1目錄天獅CRM解決方案總體說明天獅CRM解決方案簡述Q&A2天獅CRM業(yè)務一覽會員申請會員下單獎金計算獎金發(fā)放發(fā)貨效勞請求提交效勞請求處理效勞請求處理反響市場/銷售分析業(yè)務員專賣店分公司總部發(fā)貨發(fā)貨會員下單會員下單效勞請求處理銷售預測會員申請會員申請申請確認要貨方案效勞請求提交訂單確認業(yè)績收集3CRM存在問題市場策略下單發(fā)貨業(yè)績獎金會員網(wǎng)絡服務日常運作業(yè)務員管理人員策略支持/業(yè)務分析3.缺少快速信息獲得渠道1.手工整理與傳遞2.缺少實

2、時性4.會員信息不共享5.PV，BV的使用6.會員信息不一致8.缺乏會員個性信息9.缺乏統(tǒng)一的效勞途徑10.缺乏市場分析11.缺乏客戶細分以制定銷售策略13.缺少統(tǒng)一的電子商務平臺12.缺乏大客戶管理機制14.額外的業(yè)績檢查負擔7.會員信息不正確4CRM方案的重點建立統(tǒng)一的會員管理結構建立流暢的信息傳遞渠道建立多渠道的會員效勞5設計原那么抓住業(yè)務重點盡可能充分利用Oracle的系統(tǒng)與功能盡可能減少非增值的環(huán)節(jié)6天獅CRM未來系統(tǒng)結構分公司業(yè)務系統(tǒng)會員自助平臺電子下單/付款天獅計算系統(tǒng)訂單管理模塊總帳管理模塊會員數(shù)據(jù)管理會員自助平臺業(yè)務查詢會員扣款獎金支付管理總帳管理模塊庫存管理模塊訂單處理與發(fā)

3、運ERP專賣店Portal7CRM在天獅的應用計算部市場部財務部營業(yè)守則部區(qū)域營銷分公司會員分公司業(yè)務系統(tǒng)-交易/加入計算系統(tǒng)*電子下單網(wǎng)上查詢獎金/升級測算扣款獎金支付會員維護* 目前，計算系統(tǒng)以保持天獅程序為主8CRM應用的語言工作環(huán)境工作語言數(shù)據(jù)語言業(yè)務員業(yè)務員自助平臺同Portal同Portal分公司管理人員分公司業(yè)務系統(tǒng)中文/英文中文/英文總部管理人員Oracle ERP/CRM中文/英文中文/英文9CRM系統(tǒng)的階段劃分 系統(tǒng)建設階段劃分階段2階段3階段4 分公司業(yè)務系統(tǒng) 會員維護 獎金業(yè)績接口 會員基本信息 網(wǎng)上查詢（Portal） 扣款 獎金支付 電子下單 獎金/升級測算* 電子

4、下單中有關網(wǎng)上付款局部，目前僅僅針對一個國家。具體在哪些國家實施網(wǎng)上支付的業(yè)務尚未決定10CRM系統(tǒng)的階段劃分 推廣的模塊總部使用分公司使用會員使用分公司業(yè)務系統(tǒng)會員維護會員基本信息網(wǎng)上查詢（Portal）扣款獎金支付電子下單獎金/升級測算總部使用的系統(tǒng)不需要推廣分公司使用的系統(tǒng)需要推廣會員使用的系統(tǒng)需要推廣其推廣模式與分公司系統(tǒng)不同11CRM系統(tǒng)的階段劃分 推廣階段劃分階段2階段3階段4 分公司業(yè)務系統(tǒng) 會員維護 會員基本信息 網(wǎng)上查詢（Portal） 分公司業(yè)務系統(tǒng) 會員維護 會員基本信息 網(wǎng)上查詢（Portal） 分公司業(yè)務系統(tǒng) 會員維護 會員基本信息 網(wǎng)上查詢（Portal）1家國內(nèi)分

5、公司1家國外分公司20家國內(nèi)分公司15家國外分公司100家國內(nèi)分公司50家國外分公司 電子下單 獎金支付管理 電子下單 獎金支付管理1家國內(nèi)分公司1家國外分公司100家國內(nèi)分公司50家國外分公司 獎金/升級測算 12CRM應用對天獅業(yè)務的影響建立前端分公司業(yè)務系統(tǒng)建立了以訂單為源頭的業(yè)績管理模型加快業(yè)績反響速度按天更新數(shù)據(jù)建立網(wǎng)上查詢平臺統(tǒng)一管理會員獎金明細13CRM解決方案結構會員參加會員下單業(yè)績獎金計算扣款獎金發(fā)放業(yè)務查詢效勞請求根底信息會員信息模型權限管理網(wǎng)上查詢網(wǎng)上效勞請求網(wǎng)上潛在客戶管理獎金/升級測算會員個人信息維護網(wǎng)上商店網(wǎng)上會員申請會員自助平臺根底結構業(yè)務系統(tǒng)會員平臺根底信息會員

6、信息模型權限管理會員參加會員下單業(yè)績獎金計算扣款獎金發(fā)放業(yè)務查詢網(wǎng)上查詢獎金/升級測算網(wǎng)上商店* 將從以上幾個方面來說明天獅CRM解決方案14業(yè)務系統(tǒng)會員申請會員下單業(yè)績獎金計算扣款管理獎金發(fā)放業(yè)務查詢15會員申請 方案目標與要點會員申請解決方案目標：提高會員網(wǎng)絡數(shù)據(jù)采集的實時性與準確性會員申請解決方案要點：建立分公司業(yè)務系統(tǒng)減少數(shù)據(jù)傳遞的中間環(huán)節(jié)提供會員網(wǎng)絡數(shù)據(jù)批量接口 16會員申請分公司總部專賣店新人InternetFax, Email, Internet, PostInternet業(yè)務員Internet17會員申請 現(xiàn)場申請?zhí)顚憽邦櫩驼{查表”/會員下單手工1-會員核查信息完整性手工2-專

7、賣店核查信息完整性手工2-分公司創(chuàng)建會員/準會員CRM-會員管理5-分公司分配會員編號手工4-專賣店分配會員編號手工4-分公司核查業(yè)績資格手工3-專賣店核查業(yè)績資格手工3-分公司系統(tǒng)相關信息錯誤（如：無上線）CRM-會員管理6-分公司通知專賣店/會員手工7-分公司更正/通知分公司手工8-專賣店/會員18會員申請 網(wǎng)上申請網(wǎng)上填寫申請CRM-會員自助1-會員下單購買基本資料/定貨CRM-會員自助2-會員查詢網(wǎng)上申請/業(yè)績資格/驗證CRM-會員管理2-分公司提供身份證明復印件手工4-會員獲得會員/準會員編號CRM-會員自助3-會員通知申請人（郵件或其他方式）手工3-分公司* 為了驗證會員身份的合法

8、性，網(wǎng)上申請僅僅作為信息傳遞的渠道。* 在中國區(qū)不采用網(wǎng)上申請方式19會員下單 方案目標與要點會員下單解決方案目標：滿足多渠道、多付款方式、多發(fā)運方式的銷售加快訂單/業(yè)績的信息傳遞速度提高訂單/業(yè)績的數(shù)據(jù)準確性會員下單解決方案要點：建立分公司業(yè)務系統(tǒng)提供訂單數(shù)據(jù)接口給專賣店提供訂單合法性數(shù)據(jù)校驗改變業(yè)績模型。每天定期完成專賣店銷售數(shù)據(jù)上傳。會員直接在分公司現(xiàn)金購貨會員網(wǎng)上下單，分公司現(xiàn)金付款提貨會員網(wǎng)上下單，專賣店付款提貨會員網(wǎng)上下單與付款，分公司提貨或送貨會員網(wǎng)上下單與付款，專賣店提貨或送貨會員在專賣店現(xiàn)金購貨會員下單購貨模式：20會員下單分公司總部專賣店InternetFax, Email

9、, Internet, PostInternet業(yè)務員自助平臺21分公司銷售管理-模式1會員直接填寫購貨單手工1-會員(查詢庫存)確認,收款,發(fā)貨手工2-分公司會員直接在分公司現(xiàn)金購貨記錄交易過程CRM會員交易管理3-分公司按日交易匯總記錄ERP-庫存4-分公司匯總出貨記錄ERP-庫存5-分公司財務核算ERP-總賬6-分公司22分公司銷售管理-模式2會員網(wǎng)上下單CRM會員交易管理1-會員(查詢庫存)在會員提貨時確認，打印電子購貨單CRM會員交易管理2-分公司會員在網(wǎng)上下單，在分公司手工付款，提貨。收款，發(fā)貨手工3-分公司調出電子記錄，補充錄入收款，發(fā)貨記錄CRM會員交易管理4-分公司匯總出貨記

10、錄ERP-庫存6-分公司財務核算ERP-總賬7-分公司按日交易匯總記錄ERP-庫存5-分公司23分公司銷售管理-模式3會員網(wǎng)上下單（查詢是否有貨）CRM會員交易管理1-會員確認，打印電子購貨單,并通知專賣店CRM會員交易管理2-分公司會員在網(wǎng)上下單，網(wǎng)下付款，在某一專賣店直接付款及提貨。通知分公司已發(fā)貨手工/電話/傳真4-專賣店調出電子記錄，補充錄入發(fā)貨記錄CRM會員交易管理5-分公司匯總出貨記錄ERP-庫存7-分公司與專賣店財務結算,財務核算ERP-總賬8-分公司確認，收款，發(fā)貨手工/POS3-專賣店按日交易匯總記錄ERP-庫存6-分公司24分公司銷售管理-模式4會員網(wǎng)上下單（查詢是否有貨）

11、CRM會員交易管理1-會員會員選擇自行提貨時。確認，打印電子購貨單CRM會員交易管理4.1-分公司會員在網(wǎng)上下單，網(wǎng)上付款，在分公司提貨，或由分公司直接快遞，郵寄。發(fā)貨手工5-分公司調出電子記錄，補充錄入發(fā)貨記錄CRM會員交易管理6-分公司匯總出貨記錄ERP-庫存8-分公司財務核算ERP-總賬9-分公司按日交易匯總記錄ERP-庫存7-分公司會員選擇網(wǎng)上付款CRM會員交易管理2-會員會員網(wǎng)上付款銀聯(lián)網(wǎng)關3-會員(會員選擇快遞，郵寄)。確認，打印電子購貨單CRM會員交易管理4.2-分公司25分公司銷售管理-模式5會員網(wǎng)上下單（查詢是否有貨）CRM會員交易管理1-會員確認，打印電子購貨單,并通知專賣

12、店CRM會員交易管理4-分公司會員在網(wǎng)上下單，網(wǎng)上付款，在某一專賣店直接提貨，或由分公司指定一專賣店快遞，郵寄通知分公司已發(fā)貨手工/電話/傳真7-專賣店調出電子記錄，補充錄入發(fā)貨記錄CRM會員交易管理8-分公司匯總出貨記錄ERP-庫存10-分公司與專賣店財務結算,財務核算ERP-總賬11-分公司會員選擇網(wǎng)上付款CRM會員交易管理2-會員會員網(wǎng)上付款銀聯(lián)網(wǎng)關3-會員確認,發(fā)貨手工/POS6-專賣店按日交易匯總記錄ERP-庫存9-分公司財務核算ERP-總賬5-分公司26分公司銷售管理-模式6填寫購貨單手工1-會員確認，錄入交易記錄CRM會員交易管理4-分公司會員直接在某一專賣店直接付款，提貨。與專

13、賣店財務結算,財務核算ERP-總賬分公司確認，收款，發(fā)貨手工/POS2-專賣店通知分公司手工/傳真3-專賣店按日交易匯總記錄ERP-庫存分公司27業(yè)績獎金計算 方案目標與要點業(yè)績獎金計算與查詢解決方案目標：提高計算數(shù)據(jù)采集的實時性與準確性業(yè)績獎金計算與查詢解決方案要點：建立Oracle業(yè)務系統(tǒng)與天獅現(xiàn)有計算程序的接口建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理模型以防止兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)差異 28業(yè)績獎金計算與查詢 實施步驟第一步：建立分公司業(yè)務系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)并建立相關接口程序；建立并實施分公司端的業(yè)務系統(tǒng)；建立Oracle與現(xiàn)有計算程序的輸入接口(會員網(wǎng)絡數(shù)據(jù)/會員業(yè)績明細數(shù)據(jù))；建立銷售數(shù)據(jù)與會員數(shù)據(jù)進入Or

14、acle接口；建立現(xiàn)有計算程序與Oracle的輸出接口(獎金數(shù)據(jù)/業(yè)績數(shù)據(jù)/預購業(yè)績使用)；通過Portal提供數(shù)據(jù)查詢業(yè)務；第二步：局部公司推廣分公司業(yè)務系統(tǒng)；第三步：全面推廣分公司業(yè)務系統(tǒng)；第四步：用Oracle替換現(xiàn)有計算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫；第五步：建立優(yōu)化的計算引擎取代現(xiàn)有計算程序；29業(yè)績獎金計算與查詢 第一步 / 第二步Oracle ERP/CRM目前計算程序Portal分公司專賣店直接傳遞接口導入接口導入全球合庫12345現(xiàn)有系統(tǒng)未來系統(tǒng)手工傳遞接口導入330業(yè)績獎金計算與查詢 第三步Oracle ERP/CRM目前計算程序Portal分公司專賣店直接傳遞接口導入接口導入全球合庫123

15、45現(xiàn)有系統(tǒng)未來系統(tǒng)31業(yè)績獎金計算與查詢 第四步Oracle ERP/CRM目前計算程序Portal分公司專賣店直接傳遞接口導入15現(xiàn)有系統(tǒng)未來系統(tǒng)32業(yè)績獎金計算與查詢 第五步Oracle ERP/CRMPortal分公司專賣店直接傳遞接口導入15未來系統(tǒng)Oracle 計算引擎33扣款管理 方案目標與要點扣款解決方案目標：記錄與管理扣款的明細記錄加快各部門的信息溝通，提高計算部在扣款環(huán)節(jié)的工作效率加強針對每個會員的應收明細管理提高信息的透明度，提高面向會員的信息反響速度 減少扣款業(yè)務中人為錯誤扣款解決方案要點：提供獨立平臺來讓各個部門來管理各自的職責減少部門之間的信息手工傳遞提供獨立扣款計

16、算程序來減少人工干預可查詢針對每個會員的扣款明細已扣，未扣可以自定義各項扣款類型罰金、按揭等可以調整會員的扣款方案 34扣款/獎金支付獎金管理平臺計算系統(tǒng)扣款程序解凍/凍結程序扣款方案扣款請求/通知客戶獎金凍結狀態(tài)財務部市場部營業(yè)守那么部計算部分公司市場部財務部查詢/報表應付：XX解凍：X當月：X扣除：X基金：X按揭：X處分：X支付/做帳/更新狀態(tài)財務部財務部分公司35扣款管理 相關業(yè)務規(guī)那么扣款計算程序的運行必須在當月獎金計算完成之后。在當月獎金計算完成之前，各個相關部門必須錄入完成會員當月應扣款項內(nèi)容與方法。扣款方法一次性扣除如罰金等按固定金額分期扣除如按揭等按期間平均扣除如按揭等經(jīng)常性扣

17、除如愛心基金等扣款類型可以由用戶自行定義。例如：基金、罰金、代扣費用、汽車貸款按揭等。36獎金發(fā)放 方案目標與要點獎金發(fā)放解決方案目標：提高財務部處理獎金業(yè)務的效率提供完整的會員獎金記錄獎金發(fā)放解決方案要點：提供獨立平臺管理各個會員的獎金提供與總帳的數(shù)據(jù)接口 37獎金發(fā)放 業(yè)務運作流程資金調撥手工2-財務部資金調撥手工2-分公司獎金發(fā)放手工2-分公司獎金發(fā)放手工3-專賣店記錄獎金發(fā)放CRM-獎金管理3-分公司記錄“內(nèi)部往來”ERP-總帳3-財務部獎金發(fā)放手工2-財務部提供發(fā)放狀態(tài)明細給分公司ERP-總帳4-專賣店查詢各個分公司獎金發(fā)放總數(shù)CRM-獎金管理1-財務部按分公司查詢獎金發(fā)放明細CRM

18、-獎金管理1-分公司按專賣店查詢獎金發(fā)放明細CRM-獎金管理1-分公司記錄獎金發(fā)放CRM-獎金管理3-財務部總部代發(fā)獎金分公司發(fā)獎金專賣店發(fā)獎金查詢需代發(fā)明細CRM-獎金管理1-財務部記帳ERP-總帳4-財務部記帳ERP-總帳4-分公司38業(yè)務查詢 業(yè)務方案目標與要點業(yè)務查詢解決方案目標：提高信息透明程度與會員滿意度降低業(yè)務查詢效勞本錢考慮國內(nèi)與國際的差異業(yè)務查詢解決方案要點：開拓基于互聯(lián)網(wǎng)的自助查詢手段提供多渠道的查詢手段提供分公司系統(tǒng)以便于分公司效勞人員能夠快速查詢信息 39業(yè)務查詢 業(yè)務運作流程業(yè)績互聯(lián)網(wǎng) 郵件直接業(yè)績(當月/歷史/累計)間接業(yè)績(當月/歷史/累計)小組業(yè)績(當月/歷史/

19、累計)整網(wǎng)業(yè)績(當月/歷史/累計)下線業(yè)績(當月/歷史/累計)直接獎金(當月/歷史/累計)間接獎金(當月/歷史/累計)級別(當月)獎勵(當月/歷史/累計)有關費用扣除情況直接下線間接下線所有下線小組成員該處描述不涉及到權限控制。有關中國區(qū)與國際的查詢不同處理在權限方案描述業(yè)務員網(wǎng)上會員自助平臺自助查詢 郵件 分公司查詢受理人答復業(yè)務員獎金網(wǎng)絡40業(yè)務查詢 中國區(qū)查詢要求業(yè)績局部：個人直接業(yè)績當月/累計/歷史個人間接業(yè)績當月/累計/歷史個人總業(yè)績當月/累計/歷史小組業(yè)績當月/累計/歷史整網(wǎng)業(yè)績當月/累計/歷史獎金局部：獎金歷史當月獎金獎金級別獎金測算扣款查詢：獎金中被扣除的費用明細網(wǎng)絡查詢：直接

20、下線注：在網(wǎng)上，將采用其他名稱41根底結構查詢權限管理會員信息模型根底信息管理42查詢權限控制查詢權限解決方案目標：有控制的對會員敏感數(shù)據(jù)進行平安性管理可以靈活的改變平安性控制設定查詢權限解決方案要點：建立通用權限模型該權限將在業(yè)務查詢的控制中被使用通過權限模型來統(tǒng)一控制中國區(qū)與國際在查詢業(yè)務上的差異 43查詢權限規(guī)那么權限的適用對象：分公司管理人員/總部管理人員/各個級別的會員權限的控制內(nèi)容：會員網(wǎng)絡/會員業(yè)績/會員個人信息權限的控制規(guī)那么：會員可以查詢自己的所有信息分公司管理人員可以查詢分公司所屬的會員所有個人信息上限可以在授權情況下查詢會員根本信息或會員所有個人信息44查詢權限規(guī)那么權限

21、的控制規(guī)那么：會員可以查詢自己的所有信息分公司管理人員可以查詢分公司所屬的會員所有個人信息上限可以在授權情況下查詢會員根本信息或會員所有個人信息分公司管理人員總部管理人員各個級別的會員會員網(wǎng)絡會員業(yè)績會員個人信息無小組全部基本全部自己小組層次 全部 全部全部分公司范圍內(nèi)的會員網(wǎng)絡分公司范圍內(nèi) 基本信息 全部信息分公司范圍內(nèi)的會員業(yè)績45會員信息模型 統(tǒng)一的管理模型集中會員數(shù)據(jù)管理會員溝通歷史會員個性信息會員業(yè)務根本信息會員業(yè)績信息會員網(wǎng)絡信息會員效勞信息會員投訴歷史統(tǒng)一共享高效授權會員注冊信息會員注冊信息姓名、用戶名、銀行帳號、介紹人會員個性信息愛好、嗜好、收入程度、教育程度會員業(yè)務根本信息發(fā)運地址、付款方法、帳單地址會員網(wǎng)絡信息上線、下線會員、會員地區(qū)分布會員業(yè)績信息級別、業(yè)績、獎金、獎勵、排名會員效勞信息效勞類型、效勞內(nèi)容、效勞結果會員投訴歷史時間、內(nèi)容、狀態(tài)、解決結果會員溝通歷史查詢時間、郵件、 、 靜態(tài)