呼叫中心概述

1、呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案上海華蓋科技發(fā)展(fzhn)有限公司簡(jiǎn)介華蓋科技(kj)15年的專業(yè)化發(fā)展；與華為第5年的精誠(chéng)合作；23個(gè)分公司辦事處提供本地化服務(wù)華蓋科技使命：通過(guò)整合客戶的IT與通訊系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)客戶業(yè)務(wù)持續(xù)成長(zhǎng)。華蓋科技價(jià)值觀：激情、創(chuàng)新；開(kāi)放、協(xié)作；勤奮、守信；專注、共贏。華為第一批企業(yè)業(yè)務(wù)總經(jīng)理商最佳服務(wù)伙伴獎(jiǎng)最佳銷售總經(jīng)銷商優(yōu)秀總經(jīng)銷商和優(yōu)秀合作伙伴優(yōu)選CSP三鉆認(rèn)證服務(wù)商精品資料精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案前言前言(qin yn)(qin yn)呼叫中心是什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心都有哪些類型？為什么要建設(shè)(jinsh)呼叫中心？呼叫中

2、心能給我?guī)?lái)什么？呼叫中心都有哪些功能？呼叫中心該如何運(yùn)營(yíng)？精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案目錄目錄(ml)(ml)一、什么是呼叫中心二、呼叫中心(zhngxn)為誰(shuí)服務(wù)三、呼叫中心解決方案精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案目錄目錄(ml)(ml)一、什么是呼叫中心1.1 呼叫中心定義1.2 呼叫中心起源與發(fā)展1.3 呼叫中心的分類精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案1.1 1.1 呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)定義定義呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center），是充分利用現(xiàn)代），是充分利用現(xiàn)代(xindi)(

3、xindi)通訊與計(jì)通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。請(qǐng)大家舉例說(shuō)說(shuō)你接觸過(guò)的呼叫中心都有哪些請(qǐng)大家舉例說(shuō)說(shuō)你接觸過(guò)的呼叫中心都有哪些119/114/120/110/10086/10010/400-100-119/114/120/110/10086/10010/400-100-1000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-1231000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-123精品資料呼叫中心

4、系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案1.2 1.2 呼叫中心起源呼叫中心起源(qyun)(qyun)與發(fā)展與發(fā)展(1)(1)起源于起源于2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代。年代。世界上第一個(gè)具有世界上第一個(gè)具有(jyu)(jyu)一定規(guī)?？商峁┮欢ㄒ?guī)?？商峁? 72424小時(shí)服務(wù)的呼叫中心是泛美小時(shí)服務(wù)的呼叫中心是泛美航空公司在航空公司在19561956年建成并投入使用的。年建成并投入使用的。隨后，隨后，AT&TAT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型（推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型（outboundoutbound）呼叫中心，并）呼叫中心，并在在19671967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)年正式開(kāi)始運(yùn)

5、營(yíng)800800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案 CTI CTI簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介(jin ji)(jin ji) CTI (Computer-Telephony Integration) 電話與計(jì)算機(jī)結(jié)合電話與計(jì)算機(jī)結(jié)合把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強(qiáng)大的通信能力，并、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強(qiáng)大的通信能力，并可靈活方便的實(shí)現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移可靈活方便的實(shí)現(xiàn)

6、話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移通過(guò)通過(guò)(tnggu)使用使用CTI計(jì)算，由計(jì)算機(jī)來(lái)管理電話的呼叫，將其送到正計(jì)算，由計(jì)算機(jī)來(lái)管理電話的呼叫，將其送到正確的目的設(shè)備。確的目的設(shè)備。精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案 IVR IVR技術(shù)技術(shù)(jsh)(jsh)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 IVR(Interactive Voice Response)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用?？梢蕴岣吆艚蟹?wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。用戶可以根據(jù)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。用戶可以根據(jù)(gnj)IVR的語(yǔ)音提示按鍵并獲取相應(yīng)的語(yǔ)音提示按鍵并獲取相應(yīng)的服務(wù)。

7、的服務(wù)。在呼叫中心，在呼叫中心，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。的場(chǎng)合單獨(dú)使用。 精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案 ACD ACD技術(shù)技術(shù)(jsh)(jsh)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 ACD(Automatic Call Distribution)自動(dòng)呼叫分配自動(dòng)呼叫分配也稱排隊(duì)機(jī)也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說(shuō)它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功

8、能的描，更確切地說(shuō)它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。 ACD的主要功能體現(xiàn)在的主要功能體現(xiàn)在程控交換功能：最基本的話務(wù)交換功能，實(shí)現(xiàn)用戶和程控交換功能：最基本的話務(wù)交換功能，實(shí)現(xiàn)用戶和IVR/業(yè)務(wù)代表的通業(yè)務(wù)代表的通話話排隊(duì)功能：來(lái)話所需資源忙時(shí)，可以提供排隊(duì)排隊(duì)功能：來(lái)話所需資源忙時(shí)，可以提供排隊(duì)路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)(xingyng)的座席終端或其的座席終端或其他的一些的終端他的一些的終端(如如IVR )精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案

9、 UAP UAP技術(shù)技術(shù)(jsh)(jsh)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 UAP(Universal Access Platform)通用接入平臺(tái)通用接入平臺(tái)寬窄帶一體化接入平臺(tái)，具有大容量、高集成度、豐富的媒體資源、業(yè)務(wù)支撐寬窄帶一體化接入平臺(tái)，具有大容量、高集成度、豐富的媒體資源、業(yè)務(wù)支撐能力和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力能力和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力 UAP的主要功能體現(xiàn)在的主要功能體現(xiàn)在程控交換功能：最基本程控交換功能：最基本(jbn)的話務(wù)叫喚功能，實(shí)現(xiàn)用戶和的話務(wù)叫喚功能，實(shí)現(xiàn)用戶和IVR/業(yè)務(wù)代表的通業(yè)務(wù)代表的通話話排隊(duì)功能：來(lái)話所需資源忙時(shí)，可以提供排隊(duì)排隊(duì)功能：來(lái)話所需資源忙時(shí)，可以提供排隊(duì)路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則

10、轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如如IVR )媒體能力：提供強(qiáng)大的媒體資源能力，包括放音、收號(hào)、視頻、傳真、錄音、媒體能力：提供強(qiáng)大的媒體資源能力，包括放音、收號(hào)、視頻、傳真、錄音、會(huì)場(chǎng)等會(huì)場(chǎng)等精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案1.2 1.2 呼叫中心起源呼叫中心起源(qyun)(qyun)與發(fā)展與發(fā)展(2)(2)人工熱線第一代第一代純?nèi)斯そ勇?tīng)功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低?；谡Z(yǔ)音板卡的呼叫中心第三代第三代將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心第二代第二代將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)

11、用進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心第四代第四代呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。融入統(tǒng)一通信呼叫中心第五代第五代具備管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的呼叫中心。業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案1.3 1.3 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心的分類中心的分類按運(yùn)營(yíng)模式分類按運(yùn)營(yíng)模式分類按座席規(guī)模劃分類按座席規(guī)模劃分類按硬件技術(shù)分類按硬件技術(shù)分類按照分布按照分布地點(diǎn)來(lái)分類地點(diǎn)來(lái)分類按照呼叫業(yè)按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來(lái)分類務(wù)的方向來(lái)分類小型：50 座席以下中型：51200 座席大型：201 座席以上自建型外包型托管型運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)模式模式座席

12、座席規(guī)模規(guī)模硬件硬件技術(shù)技術(shù)呼叫呼叫類型類型呼入型呼出型混合型基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心基于交換機(jī)的呼叫中心基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心 分布分布地點(diǎn)地點(diǎn)集中型分布型集中-分布型精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案目錄目錄(ml)(ml)二、呼叫中心為誰(shuí)服務(wù)2.1呼叫中心意義2.2 呼叫中心價(jià)值2.3行業(yè)應(yīng)用案例精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案2.12.1呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)意義意義優(yōu)化流程,提高運(yùn)作效率(xio l)，提高利潤(rùn)挖掘新的市場(chǎng)資源，提供市場(chǎng)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)降低服務(wù)成本,提高資源利用率有效溝通，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升企業(yè)形象，樹(shù)立

13、企業(yè)品牌精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案2.2 2.2 呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心價(jià)值中心價(jià)值如今“呼叫中心”不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)中心、利潤(rùn)中心。它已經(jīng)徹底融入關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)和老百姓不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。客服中心提升消費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷中心推動(dòng)營(yíng)銷中心推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展 政民互動(dòng)橋梁完善公共服務(wù)水平精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案目錄目錄(ml)(ml)三、呼叫中心系統(tǒng)解決方案3.1呼叫中心建設(shè)步驟3.2 呼叫中心選型方案3.3呼叫中心運(yùn)營(yíng)建議精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案3.13.1呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心建設(shè)步驟中心建設(shè)步驟呼叫呼叫(h jio)中心中心確定業(yè)務(wù)需確定業(yè)務(wù)需求及功能求及功能設(shè)備選型設(shè)備選型人員招募與培訓(xùn)人員招募與培訓(xùn)建設(shè)實(shí)施建設(shè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)、升級(jí)維護(hù)、升級(jí)確定建設(shè)目標(biāo)確定建設(shè)目標(biāo)精品資料呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心系統(tǒng)解決方案3.23.2呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心選型方案中心選型方案硬件：硬件：接入設(shè)備（排隊(duì)機(jī)）接入設(shè)備（排