餐飲職業(yè)道德

1、餐飲服務(wù)人員餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德職業(yè)道德恩格斯恩格斯每一個(gè)行業(yè)，都每一個(gè)行業(yè)，都各有各的道德。各有各的道德。 （一）什么是職業(yè) 職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來(lái)源、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑。（二）什么是道德 道德是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。第一部分第一部分 道德道德 道：即做人處事的道理和原則。道：即做人處事的道理和原則。 德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。 工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你。工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你。戴爾戴爾.卡耐基卡耐基社會(huì)公德社會(huì)公德 所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的

2、公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。 漫畫公德漫畫公德公共場(chǎng)合行為過(guò)于親密，有傷風(fēng)化公共場(chǎng)合行為過(guò)于親密，有傷風(fēng)化漫畫公德漫畫公德霸道占用公共設(shè)施霸道占用公共設(shè)施漫畫公德漫畫公德隨地吐痰隨地吐痰漫畫公德漫畫公德不排隊(duì)買票不排隊(duì)買票漫畫公德漫畫公德不愛護(hù)花草樹木不愛護(hù)花草樹木漫畫公德漫畫公德夜半麻將聲夜半麻將聲漫畫公德漫畫公德亂扔垃圾亂扔垃圾漫畫公德漫畫公德翻越欄桿翻越欄桿漫畫公德漫畫公德高空拋物高空拋物 （三）職業(yè)道德（三）職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求行為準(zhǔn)則。（四）餐飲職業(yè)道德（四）餐飲職業(yè)道德 是

3、指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（如員工守則、操作規(guī)程等） 職業(yè)道德的主要作用 (1)職業(yè)道德是調(diào)節(jié)職業(yè)利益關(guān)系的重要手段 (2)職業(yè)道德是約束從業(yè)人員的行為、保證職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行的必要手段。 (3)職業(yè)道德是勞動(dòng)者形成高尚職業(yè)理想和情操的關(guān)鍵。 (4)良好的職業(yè)道德能促進(jìn)社會(huì)良好道德風(fēng)尚的形成。 職業(yè)道德的產(chǎn)生和發(fā)展封建社會(huì)：具有小生產(chǎn)意識(shí)的保守性職業(yè)道德的產(chǎn)生和發(fā)展資本主義社會(huì)： 愈來(lái)愈系統(tǒng)化和規(guī)范化達(dá)到以往任何社會(huì)形態(tài)都無(wú)法比擬的高度。但表現(xiàn)出極大的局限性、矛盾性和虛偽性。職業(yè)道德的產(chǎn)生和發(fā)展 社會(huì)主義社會(huì)： 以集體主義為最高的職業(yè)道德原則。職

4、業(yè)道德的特點(diǎn)(1)行業(yè)性 (2)穩(wěn)定性和繼承性 (3)多樣性和適用性 服服 務(wù)務(wù) 的的 起起 源源 服務(wù)是人類在物質(zhì)服務(wù)是人類在物質(zhì) 生產(chǎn)領(lǐng)域滿足了自己生活的生產(chǎn)領(lǐng)域滿足了自己生活的 需要，有了剩余可以用來(lái)進(jìn)行需要，有了剩余可以用來(lái)進(jìn)行 交換的時(shí)候才產(chǎn)生的。交換的時(shí)候才產(chǎn)生的。 餐飲服務(wù)是人類擺脫了餐飲服務(wù)是人類擺脫了 茹毛飲血的野蠻時(shí)代進(jìn)入了茹毛飲血的野蠻時(shí)代進(jìn)入了 用火烹飪的文明時(shí)代之后用火烹飪的文明時(shí)代之后 才出現(xiàn)的。才出現(xiàn)的。 有文字記載的餐飲服務(wù)史v屠牛于朝歌，賣炊于孟津?！?古史考v“酒保” 曷鳥冠子v“欒布窮困，賃慵于齊，為酒家保.” 史記欒布傳v酒保的出現(xiàn)說(shuō)明當(dāng)時(shí)餐飲已有了 “

5、掌灶”的“膳夫”和“服務(wù)”的“酒?！钡姆止ぁＳ形淖钟涊d的餐飲服務(wù)史v金陵記記載：“當(dāng)時(shí)的富商巨賈夜間盛金錢于腰間，微行夜市中買酒，呼喚秦女置宴?！眝辛延年羽林郎詩(shī)曰：“胡姬年十五，春日獨(dú)當(dāng)壚?！眝李白送裴十八圖南歸嵩山一詩(shī)中也有“胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。還有“風(fēng)吹柳花滿店香，胡姬壓酒勸客嘗”的詩(shī)句。有文字記載的餐飲服務(wù)史v東京夢(mèng)華錄中有一段描寫堂倌服務(wù)的情景：“客坐，則一人(指堂倌)執(zhí)筋(筷子)紙遍問坐客人人索喚(點(diǎn)菜)不同。進(jìn)局(廚房)次立，從頭念唱，報(bào)與局內(nèi)須臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗，右臂白手至肩馱疊約二十碗，散下盡合各人呼索。不容差錯(cuò)。一有差錯(cuò)客人白之(告訴)主人(店主)必加

6、斥罵或罰工價(jià)，甚至逐之。”服務(wù)同樣創(chuàng)造價(jià)值物質(zhì)資料價(jià)值勞動(dòng)價(jià)值由服務(wù)員的勞動(dòng)工資由服務(wù)員的勞動(dòng)工資收入和勞動(dòng)服務(wù)商品收入和勞動(dòng)服務(wù)商品生產(chǎn)者為社會(huì)創(chuàng)造的生產(chǎn)者為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值即贏利等幾部?jī)r(jià)值即贏利等幾部分組成。分組成。 生產(chǎn)服務(wù)商品 表現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)商品表現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)商品所借助的工具及其他所借助的工具及其他材料消耗價(jià)值材料消耗價(jià)值( (如餐如餐桌、餐具、酒具、餐桌、餐具、酒具、餐巾乃至餐室的空間巾乃至餐室的空間) )v愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)v誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信v辦事公道辦事公道v服務(wù)群眾服務(wù)群眾v奉獻(xiàn)社會(huì)奉獻(xiàn)社會(huì)一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)v1、什么是愛崗敬業(yè)、什么是愛崗敬業(yè)v愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱

7、愛本職工作，能愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作，能為做好本職工作盡心盡力。為做好本職工作盡心盡力。v敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)。敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)。一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)v2、愛崗敬業(yè)的要求、愛崗敬業(yè)的要求v（1）要樹立正確的職業(yè)觀。）要樹立正確的職業(yè)觀。v（2）要樹立）要樹立“干一行、愛一行干一行、愛一行”的思想。的思想。v（3）要做好自己的本職工作。）要做好自己的本職工作。愛崗敬業(yè)典型事例： 腳踏實(shí)地走向成功腳踏實(shí)地走向成功v某青年在美國(guó)某石油公司工作，學(xué)歷不高，也沒有什么特別某青年在美國(guó)某石油公司工作，學(xué)歷不高，也沒有什么特別的技術(shù)，他的工作，連

8、小孩子都能勝任，那就是巡視并確認(rèn)的技術(shù)，他的工作，連小孩子都能勝任，那就是巡視并確認(rèn)石油罐蓋有沒有自動(dòng)焊接好。石油罐在輸送帶上移動(dòng)至旋轉(zhuǎn)石油罐蓋有沒有自動(dòng)焊接好。石油罐在輸送帶上移動(dòng)至旋轉(zhuǎn)臺(tái)上，焊接劑便自動(dòng)滴下，沿著蓋子回轉(zhuǎn)一圈，作業(yè)就算結(jié)臺(tái)上，焊接劑便自動(dòng)滴下，沿著蓋子回轉(zhuǎn)一圈，作業(yè)就算結(jié)束。他每天如此反復(fù)好幾百次地干著這種工作。后來(lái)他集中束。他每天如此反復(fù)好幾百次地干著這種工作。后來(lái)他集中精神觀察，發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一次，焊接劑滴落精神觀察，發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作滴，焊接工作便結(jié)束。于是，他努力思考：如果能將焊接劑減少一兩滴，便結(jié)束。于是，他努力思考：如果能將焊接劑減少一兩

9、滴，是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過(guò)一番研究，終于研制出是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過(guò)一番研究，終于研制出“38滴型焊滴型焊接機(jī)接機(jī)”。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來(lái)了每。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑，但卻給公司帶來(lái)了每年年5億美元的利潤(rùn)。這個(gè)青年，就是后來(lái)掌握全美制油業(yè)界億美元的利潤(rùn)。這個(gè)青年，就是后來(lái)掌握全美制油業(yè)界95實(shí)權(quán)的石油大王約翰實(shí)權(quán)的石油大王約翰.洛克菲勒。洛克菲勒?！耙坏魏附觿┮坏魏附觿钡闹腔鄹淖兞寺蹇朔评盏娜松５闹腔鄹淖兞寺蹇朔评盏娜松?。二、誠(chéng)實(shí)守信二、誠(chéng)實(shí)守信v1、什么是誠(chéng)實(shí)守信、什么是誠(chéng)實(shí)守信v誠(chéng)實(shí)就是真實(shí)地反映客觀事物，真實(shí)地表達(dá)自己的誠(chéng)實(shí)就是真實(shí)地反映客觀事物，真實(shí)地表達(dá)自己

10、的思想和感情。思想和感情。v守信就是忠實(shí)于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、履行的義務(wù)，守信就是忠實(shí)于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、履行的義務(wù)，實(shí)踐自己的諾言。實(shí)踐自己的諾言。二、誠(chéng)實(shí)守信二、誠(chéng)實(shí)守信v2、誠(chéng)實(shí)守信具有道德意義、誠(chéng)實(shí)守信具有道德意義v誠(chéng)實(shí)守信作為一種道德規(guī)范，是職業(yè)道德的根本，誠(chéng)實(shí)守信作為一種道德規(guī)范，是職業(yè)道德的根本，是做人的準(zhǔn)則，也是辦事的準(zhǔn)則，更是企業(yè)的形象。是做人的準(zhǔn)則，也是辦事的準(zhǔn)則，更是企業(yè)的形象。v古時(shí)候，有一個(gè)國(guó)王給許多孩子每人發(fā)一些花古時(shí)候，有一個(gè)國(guó)王給許多孩子每人發(fā)一些花籽，叫他們?nèi)シN花，當(dāng)花朵盛開時(shí)。再把盆花籽，叫他們?nèi)シN花，當(dāng)花朵盛開時(shí)。再把盆花送到王宮來(lái)。國(guó)王事先悄悄地把花籽煮過(guò)

11、，不送到王宮來(lái)。國(guó)王事先悄悄地把花籽煮過(guò)，不可能發(fā)芽了，可到了規(guī)定的日子，許多孩子都可能發(fā)芽了，可到了規(guī)定的日子，許多孩子都把一盆盆艷麗奪目的花兒送來(lái)。他們都是為了把一盆盆艷麗奪目的花兒送來(lái)。他們都是為了得到國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)，換了花籽種出來(lái)的。只有一個(gè)得到國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì)，換了花籽種出來(lái)的。只有一個(gè)叫宋金的孩子，雙手捧的是沒有鮮花的花盆。叫宋金的孩子，雙手捧的是沒有鮮花的花盆。宋金憑著誠(chéng)實(shí)的美德，贏得國(guó)王的賞識(shí)，得到宋金憑著誠(chéng)實(shí)的美德，贏得國(guó)王的賞識(shí)，得到了獎(jiǎng)勵(lì)。了獎(jiǎng)勵(lì)。v 因因“陳餡月餅陳餡月餅”事件在全國(guó)掀起軒然大波的南京冠生園日前以事件在全國(guó)掀起軒然大波的南京冠生園日前以“經(jīng)營(yíng)不善，管理混亂，資不抵債經(jīng)

12、營(yíng)不善，管理混亂，資不抵債”為由向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)破產(chǎn)，為由向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)破產(chǎn)，法院已受理此案并正式啟動(dòng)了破產(chǎn)程序。法院已受理此案并正式啟動(dòng)了破產(chǎn)程序。 “南京冠生園的破產(chǎn)其實(shí)是信譽(yù)破產(chǎn)。南京冠生園的破產(chǎn)其實(shí)是信譽(yù)破產(chǎn)?！蹦暇┙?jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理系南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理系副教授戴慶華一針見血地指出，媒體曝光只是導(dǎo)火線，并非因果關(guān)系，副教授戴慶華一針見血地指出，媒體曝光只是導(dǎo)火線，并非因果關(guān)系，而其信譽(yù)缺失遲早會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)局，南京冠生園以犧牲信譽(yù)為代價(jià)攫而其信譽(yù)缺失遲早會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)局，南京冠生園以犧牲信譽(yù)為代價(jià)攫取利益，無(wú)異于殺雞取卵式的自殺行為。取利益，無(wú)異于殺雞取卵式的自殺行為。 一位法律

13、專家深刻指出：南京冠生園破產(chǎn)案絕非單純的個(gè)案，也一位法律專家深刻指出：南京冠生園破產(chǎn)案絕非單純的個(gè)案，也不會(huì)是此類問題的終結(jié)。如果缺少長(zhǎng)期誠(chéng)實(shí)守信的道德教育，沒有覆不會(huì)是此類問題的終結(jié)。如果缺少長(zhǎng)期誠(chéng)實(shí)守信的道德教育，沒有覆蓋全社會(huì)的、嚴(yán)格的信用監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度，類似的事件還會(huì)重演。蓋全社會(huì)的、嚴(yán)格的信用監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度，類似的事件還會(huì)重演。 一家具有一家具有7070年歷史的知名老字號(hào)企業(yè)倒下了，留下了深長(zhǎng)回味。年歷史的知名老字號(hào)企業(yè)倒下了，留下了深長(zhǎng)回味。 “陳餡月餅陳餡月餅”事件：事件：v2001年中秋節(jié)前，南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出年中秋節(jié)前，南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售的事

14、件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當(dāng)天被各地商家們撤下售的事件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當(dāng)天被各地商家們撤下柜臺(tái)，許多商家甚至向消費(fèi)者承諾：已經(jīng)售出的冠生園月餅無(wú)條件柜臺(tái)，許多商家甚至向消費(fèi)者承諾：已經(jīng)售出的冠生園月餅無(wú)條件退貨。不久，江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)退貨。不久，江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查，南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查，南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)部門后來(lái)通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測(cè)部門后來(lái)通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測(cè)“合格合格”，可以重新上，可以重新上柜，但冠生園月餅再也銷不動(dòng)了。

15、南京冠生園從此被逐出了月餅市柜，但冠生園月餅再也銷不動(dòng)了。南京冠生園從此被逐出了月餅市場(chǎng)，公司的其他產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也很快受到場(chǎng)，公司的其他產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也很快受到“株連株連”，沒人敢，沒人敢要。要。南京冠生園從此一蹶不振，南京冠生園從此一蹶不振，2002年年2月月4日，終于向法院提出日，終于向法院提出破產(chǎn)申請(qǐng)。破產(chǎn)申請(qǐng)。2002年年3月，南京冠生園正式向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)宣月，南京冠生園正式向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。法院立案受理了此案。告破產(chǎn)。法院立案受理了此案。二、誠(chéng)實(shí)守信二、誠(chéng)實(shí)守信v3、誠(chéng)實(shí)守信的要求、誠(chéng)實(shí)守信的要求v 要以誠(chéng)信為榮、虛假為恥；誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，合法要以誠(chéng)信為榮、虛假

16、為恥；誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，合法經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)。三、辦事公道三、辦事公道v1、什么叫辦事公道、什么叫辦事公道v 辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中，以國(guó)家辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中，以國(guó)家法律、各種紀(jì)律以及公共道德準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，公平、法律、各種紀(jì)律以及公共道德準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，秉公辦事，公平、公正、公開地處理問題，平等待人，不損公肥私。公正、公開地處理問題，平等待人，不損公肥私。辦事公道：辦事公道：名名 人人 名名 言言v其身正，不令而行；其身不正，雖令不從其身正，不令而行；其身不正，雖令不從 論語(yǔ)子路論語(yǔ)子路v 如煙往事俱忘卻，心底無(wú)私天地寬如煙往事俱忘卻，心底無(wú)私天地寬v 陶鑄陶鑄贈(zèng)曾

17、志贈(zèng)曾志v我給千萬(wàn)人辦事，千萬(wàn)人的眼睛都看著我。我做的事光明正我給千萬(wàn)人辦事，千萬(wàn)人的眼睛都看著我。我做的事光明正大大 王若飛王若飛三三、辦事公道辦事公道v2、辦事公道的道德要求、辦事公道的道德要求v（1）要堅(jiān)持原則，秉公辦事）要堅(jiān)持原則，秉公辦事v（2）要廉潔奉公，不徇私情）要廉潔奉公，不徇私情v（3）要照章辦事，平等待人）要照章辦事，平等待人四、服務(wù)群眾四、服務(wù)群眾v1、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)v 在社會(huì)主義社會(huì)，人人都是服務(wù)員，人人都是服在社會(huì)主義社會(huì)，人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)對(duì)象。務(wù)對(duì)象。服務(wù)群眾：服務(wù)群眾：名名 人人 名名 言言v 橫眉冷對(duì)千夫指，俯首甘為孺

18、子牛。橫眉冷對(duì)千夫指，俯首甘為孺子牛。v 魯魯 迅迅v只要人民需要，我隨叫隨到。只要人民需要，我隨叫隨到。v 著名相聲演員著名相聲演員 馮鞏馮鞏 v一切為人民服務(wù)，這是一個(gè)真理，我們應(yīng)該堅(jiān)持。一切為人民服務(wù)，這是一個(gè)真理，我們應(yīng)該堅(jiān)持。 董必武董必武四、服務(wù)群眾四、服務(wù)群眾v2、服務(wù)群眾的道德要求、服務(wù)群眾的道德要求v（1）心中有群眾）心中有群眾v（2）處處方便群眾）處處方便群眾v（3）自覺接受群眾的監(jiān)督）自覺接受群眾的監(jiān)督 服務(wù)群眾事例： 崗位做奉獻(xiàn)，崗位做奉獻(xiàn)， 真情為他人真情為他人v 以以“崗位做真情，真情為他人崗位做真情，真情為他人”自律的全國(guó)自律的全國(guó) 勞勞動(dòng)模范李素麗是熱心周到服務(wù)

19、群眾的典范。動(dòng)模范李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范?！岸Y貌待客要熱禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心”，這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺(tái)旁的車窗這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺(tái)旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的，她說(shuō)玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的，她說(shuō)“這樣我可以更這樣我可以更好地照顧乘客好地照顧乘客”。即使下大雨，車一進(jìn)站，她也要把車窗打。即使下大雨，車一進(jìn)站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。五、奉獻(xiàn)社會(huì)五、奉獻(xiàn)

20、社會(huì)v1、奉獻(xiàn)社會(huì)是職業(yè)道德的最高境界、奉獻(xiàn)社會(huì)是職業(yè)道德的最高境界v2、奉獻(xiàn)社會(huì)的道德要求、奉獻(xiàn)社會(huì)的道德要求v 全心全意為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，為他人服務(wù)。全心全意為人民服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)，為他人服務(wù)。奉獻(xiàn)社會(huì)事例：奉獻(xiàn)社會(huì)事例： 一切為了旅客的安全一切為了旅客的安全v19831983年年2 2月月4 4日，一位鐵路扳道員正當(dāng)班。當(dāng)他知道日，一位鐵路扳道員正當(dāng)班。當(dāng)他知道“那邊變壓器那邊變壓器上的電打了人上的電打了人”時(shí)，連忙向值班室請(qǐng)了假去救人。跑到現(xiàn)場(chǎng)，才時(shí)，連忙向值班室請(qǐng)了假去救人。跑到現(xiàn)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強(qiáng)大的電流牢牢地吸在變壓器上，身發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強(qiáng)大的電流牢

21、牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他的第一個(gè)念頭當(dāng)然是去救孩子，但電源開關(guān)不上正冒著清煙。他的第一個(gè)念頭當(dāng)然是去救孩子，但電源開關(guān)不在附近，跑去關(guān)閘已經(jīng)來(lái)不及了，因?yàn)樵诟浇?，跑去關(guān)閘已經(jīng)來(lái)不及了，因?yàn)?262次旅客列車，馬上就要次旅客列車，馬上就要通過(guò)。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗?fù)ㄟ^(guò)。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅(jiān)持了接車。在崗位上他堅(jiān)持了2525分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。五、奉獻(xiàn)社會(huì)五、奉獻(xiàn)社會(huì)v3

22、、要反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)、要反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)v 當(dāng)前加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重點(diǎn)是要糾正行業(yè)不正當(dāng)前加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，重點(diǎn)是要糾正行業(yè)不正之風(fēng)。之風(fēng)。 朱镕基前總理嚴(yán)以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請(qǐng)、不剪彩、不批條子。唯一破例的，是對(duì)會(huì)計(jì)學(xué)院的題詞：“誠(chéng)信為本，操守為基，遵循準(zhǔn)則，不做假帳。” 培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí) 不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。 培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情 是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)

23、識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。 培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志 即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。 培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念 要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。 培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣 酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職

24、業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。 酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的作用 1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì) 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。 酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的作用 2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 酒店職業(yè)道德的作用酒店職業(yè)道德的作用 3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成 酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的

25、縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則 酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必須通過(guò)嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國(guó)家的利益。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)酒店從

26、業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識(shí)。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神（1）認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每 一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可 以迅速補(bǔ)位。（3）互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)

27、成嚴(yán)于律已、 寬以待人的高尚品質(zhì)。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則3、愛護(hù)公物品德（1）加強(qiáng)工作責(zé)任心。 （2）應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性 和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作 規(guī)程操作。 （3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。 酒店職業(yè)道德的原則酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。 （2）劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。 （3）劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。 酒店職業(yè)道德的要求酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛本職工作1、敬業(yè)2、樂業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)酒店職業(yè)道德的要求酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心“主動(dòng)、熱情、 耐心、

28、周到” 。2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、強(qiáng)化責(zé)任感。 酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。（一）熱情友好，賓客至上。（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具

29、體要求： 1、廣告宣傳，實(shí)事求是。2、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。3、誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。4、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠(chéng)待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。 （四）不卑不亢，一視同仁。（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大。4、既要做到“六個(gè)一樣”，還要做到“六個(gè)照顧”。（四）不卑不亢，一視同仁。（四）不卑不亢，一視同仁。“六個(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人

30、和境外客人一樣看待；3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；6、對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。（四）不卑不亢，一視同仁。（四）不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；6、對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，

31、取長(zhǎng)補(bǔ)短。圖例（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過(guò)硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。圖例（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。圖例加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的

32、方法一、學(xué)習(xí)，實(shí)踐， 再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐二、樹立正確的 人生觀和價(jià)值觀職業(yè)道德修養(yǎng) 包括：包括：意志修養(yǎng)品質(zhì)修養(yǎng) 意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個(gè)字意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個(gè)字：v認(rèn)同認(rèn)同v自制自制v寬容寬容v平衡平衡 品質(zhì)修養(yǎng)從如下三方面努力：見物不貪與人為善 做事求上 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)一、思想素質(zhì)（一）職業(yè)道德（一）職業(yè)道德（二）服務(wù)意識(shí)（二）服務(wù)意識(shí)（三）組織紀(jì)律（三）組織紀(jì)律 二、業(yè)務(wù)素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）（一） 儀表、儀容、儀表、儀容、 儀態(tài)儀態(tài) 1 1、 儀表的具體要求儀表的具體要求 2 2、 儀容的具體要求儀容的具體要求 （1 1）頭部）頭部 （2 2）面部）面部 （3 3）手部）手部 （4 4）得體的裝飾）得體的裝飾 （5 5）正確使用香水）正確使用香水 （6 6）修飾避人）修飾避人 3 3、儀態(tài)的具體要求、儀態(tài)的具體要求（二）（二） 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 1 1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣