第九章旅游景區(qū)安全與危機管理

1、第九章第九章 旅游景區(qū)安全與危機管理旅游景區(qū)安全與危機管理一、景區(qū)安全管理安全問題：安全問題：n財產(chǎn)安全問題（財產(chǎn)權(quán)利的損害）財產(chǎn)安全問題（財產(chǎn)權(quán)利的損害）n生命安全問題（健康和生命的損害）生命安全問題（健康和生命的損害）（一）景區(qū)安全問題n景區(qū)安全問題，一般理解：景區(qū)安全問題，一般理解：nA A 在景區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的安全問題在景區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的安全問題n 景區(qū)管理范圍內(nèi)，如盜竊遺失欺騙、食物中毒、景區(qū)管理范圍內(nèi)，如盜竊遺失欺騙、食物中毒、受傷死亡等事件受傷死亡等事件nB B 不在景區(qū)范圍內(nèi)，但與景區(qū)密切相關(guān)的安全問題不在景區(qū)范圍內(nèi)，但與景區(qū)密切相關(guān)的安全問題n 不屬于景區(qū)管理范圍，但影響景區(qū)經(jīng)營

2、，如不屬于景區(qū)管理范圍，但影響景區(qū)經(jīng)營，如SARSSARS、甲流、景區(qū)外部的各類游客事故、其他景區(qū)事故等、甲流、景區(qū)外部的各類游客事故、其他景區(qū)事故等nC C 對景區(qū)的生存與發(fā)展相關(guān)的戰(zhàn)略問題對景區(qū)的生存與發(fā)展相關(guān)的戰(zhàn)略問題n 如景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略定位不當(dāng)造成景區(qū)衰亡等如景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略定位不當(dāng)造成景區(qū)衰亡等n我們這里所指的景區(qū)安全問題：我們這里所指的景區(qū)安全問題：n在景區(qū)管理范圍內(nèi)發(fā)生的游客人身財產(chǎn)安全問題。在景區(qū)管理范圍內(nèi)發(fā)生的游客人身財產(chǎn)安全問題。n包括：游客包括：游客財產(chǎn)安全與人身安全財產(chǎn)安全與人身安全兩大方面。兩大方面。n重點：人身安全重點：人身安全n“問題問題”存在存在不合理的不合理的“風(fēng)險

3、風(fēng)險”n目標(biāo)是目標(biāo)是“零事故零事故”、“零風(fēng)險零風(fēng)險”？n “ “自然風(fēng)險自然風(fēng)險” “” “人為風(fēng)險人為風(fēng)險”1 景區(qū)安全問題現(xiàn)狀事故回顧事故回顧n19861986年浙江金華市螽州公園元宵燈會年浙江金華市螽州公園元宵燈會, ,由于門票脫售由于門票脫售, ,入口處秩序混亂入口處秩序混亂, ,造成人造成人群踩踏群踩踏, ,致使致使3535人死亡人死亡, 33, 33人受傷。人受傷。n19911991年山西太原市迎澤公園舉辦年山西太原市迎澤公園舉辦“煤海煤海之光之光”燈展燈展, ,由于票務(wù)管理混亂由于票務(wù)管理混亂, 10, 10萬萬人涌進只能容納人涌進只能容納4 4萬人的公園萬人的公園, ,在通過

4、一在通過一座石橋時秩序混亂座石橋時秩序混亂, ,群眾絆倒后互相擠群眾絆倒后互相擠壓壓, ,造成造成106106人死亡人死亡, 98, 98人受傷。人受傷。n20042004年年2 2月月5 5日元宵夜日元宵夜, ,密云密虹公園發(fā)生元宵燈會踩踏事故。密云密虹公園發(fā)生元宵燈會踩踏事故。n事故共造成事故共造成3737人被踩死人被踩死, 24, 24人受傷。人受傷。n19941994年年3 3月月3131日日, ,浙江省千島湖浙江省千島湖“海海瑞號瑞號”游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人案案, ,船上船上3232人全部遇難人全部遇難, ,其中有其中有2424名名臺胞游客臺胞游客, 2,

5、2名導(dǎo)游名導(dǎo)游, 6, 6名船上工作名船上工作人員。人員?！扒u湖事件千島湖事件”嚴(yán)重損害了嚴(yán)重損害了我國的旅游形象我國的旅游形象,300,300多個預(yù)定到杭多個預(yù)定到杭州或千島湖的旅游團隊因州或千島湖的旅游團隊因“千島湖千島湖事件事件”而取消、減員或改道而取消、減員或改道, ,一度造一度造成浙江旅游業(yè)的衰退成浙江旅游業(yè)的衰退, ,甚至波及我國甚至波及我國整個旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。整個旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。n湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在19951995年年4 4月月2323日發(fā)生漂流翻日發(fā)生漂流翻船事故船事故, 8, 8名臺灣游客和名臺灣游客和3 3名船工全部死亡名船工全部死亡;1997;19

6、97年年3 3月月1212日的翻船事故造成死日的翻船事故造成死1 1人人, ,失蹤失蹤3 3人。人。n19961996年年3 3月月, ,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控廣東飛圖游樂城一熱氣球失控, ,導(dǎo)致一名導(dǎo)致一名1717歲香港女歲香港女游客墜地死亡游客墜地死亡; ;四川成都開展錦江河漂流四川成都開展錦江河漂流, ,一對母子翻船溺水死亡一對母子翻船溺水死亡; ;北京也曾發(fā)生過滑翔中游客被摔死的事件。北京也曾發(fā)生過滑翔中游客被摔死的事件。n19991999年年1010月月, ,上海錦江樂園一臺灣游客跳蹦極死亡。上海錦江樂園一臺灣游客跳蹦極死亡。 20002000年年4 4月月1616日日, ,天津

7、兩少年跳蹦極嚴(yán)重受傷。天津兩少年跳蹦極嚴(yán)重受傷。n19991999年年1010月月, ,貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故, ,死亡死亡1414人人, ,受傷受傷2222人。人。n20012001年年1 1月，安徽阜陽一超輕型飛機載客游覽市容時墜毀，月，安徽阜陽一超輕型飛機載客游覽市容時墜毀，4 4死死n20042004年年1212月月2626日日, ,印尼蘇門達臘島北部發(fā)生的強烈地震印尼蘇門達臘島北部發(fā)生的強烈地震, ,在東南亞、在東南亞、南亞海域引發(fā)海嘯。高達近南亞海域引發(fā)海嘯。高達近1010米的巨浪襲擊了印尼、斯里蘭卡、米的巨浪襲擊了印尼、斯

8、里蘭卡、泰國等國沿海地區(qū)泰國等國沿海地區(qū), ,造成幾十萬游客的傷亡。造成幾十萬游客的傷亡。n2005年旅游交通事故頻發(fā)。年旅游交通事故頻發(fā)。n2006年交通事故不斷，近年交通事故不斷，近20余起。余起。n2007年年18起重大旅游安全事故。起重大旅游安全事故。n20072007年年4 4月月3030日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉進桑雪山后下山途中掉進1515米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、那曲行署、部隊、登山協(xié)會以及當(dāng)?shù)匕傩漳乔惺?、部隊、登山協(xié)會以及當(dāng)?shù)匕傩? 3個多小時緊張營救脫

9、個多小時緊張營救脫險，該青年嚴(yán)重凍傷。險，該青年嚴(yán)重凍傷。n 20072007年年5 5月月1 1日，日，5151名游客在山東日照海濱游覽時，被突然漲潮名游客在山東日照海濱游覽時，被突然漲潮的海水困在太公島上，當(dāng)?shù)剡叿烂窬拥綀缶蠹皶r趕到，經(jīng)過的海水困在太公島上，當(dāng)?shù)剡叿烂窬拥綀缶蠹皶r趕到，經(jīng)過營救全部脫險。營救全部脫險。n 2007 2007年年5 5月月1 1日下午，武漢中山公園日下午，武漢中山公園“峽谷漂流峽谷漂流”中兩艘漂流筏中兩艘漂流筏相撞導(dǎo)致翻船，造成相撞導(dǎo)致翻船，造成2 2人重傷，人重傷，4 4人輕傷。人輕傷。n 20072007年年5 5月月1 1日下午在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍

10、溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹日下午在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹突然斷裂，造成突然斷裂，造成6 6人受傷，其中人受傷，其中2 2名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因搶救無效死亡。搶救無效死亡。n 20072007年年5 5月月2 2日下午日下午1515點左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅點左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探險的險的1010余名游客掩埋，雖經(jīng)當(dāng)?shù)卣e極救援，仍造成余名游客掩埋，雖經(jīng)當(dāng)?shù)卣e極救援，仍造成2 2人死亡，人死亡，1 1人重傷，人重傷，

11、6 6人輕傷。人輕傷。n20072007年年5 5月月5 5日日1414時左右，時左右，3 3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳時不慎溺水死亡泳時不慎溺水死亡n20072007年年5 5月月6 6日下午，日下午，9 9名北京游客駕車穿越庫布齊沙漠七名北京游客駕車穿越庫布齊沙漠七星湖景區(qū)，后因當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)大的揚沙天氣且燃油耗盡而向當(dāng)星湖景區(qū)，后因當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)大的揚沙天氣且燃油耗盡而向當(dāng)?shù)毓膊块T報警求救，有關(guān)部門及時派人攜帶地公安部門報警求救，有關(guān)部門及時派人攜帶GPSGPS設(shè)備于設(shè)備于當(dāng)天當(dāng)天1616時時3030分精確鎖定被困游客的具體地點，并于當(dāng)天分精確鎖定被困游客的具體地點，并

12、于當(dāng)天2121時營救成功時營救成功n 20072007年年5 5月月2424日，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)眨瑥V西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)律秸胰耸┚确祷厍?，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上下山找人施救返回前，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上n 20072007年年6 6月月2 2日，泰國一輛旅游大巴在當(dāng)?shù)匕l(fā)生追尾事故，日，泰國一輛旅游大巴在當(dāng)?shù)匕l(fā)生追尾事故，導(dǎo)致車上導(dǎo)致車上2727名中國乘客受傷，其中三人傷勢較重。名中國乘客受傷，其中三人傷勢較重。 n20072007年年6 6月月7 7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車輛日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車輛在滬杭高速公

13、路浙江發(fā)生嚴(yán)重交通事故，造成游客一死多傷在滬杭高速公路浙江發(fā)生嚴(yán)重交通事故，造成游客一死多傷n 20072007年年6 6月月1414日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個三歲半男日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中，童不幸被卷進飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里死在父親懷里n 20072007年年8 8月月2 2日下午日下午4 4時許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，時許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴(yán)重傷亡，截至數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴(yán)重傷亡，截至3 3日下午，報日下

14、午，報案失蹤人員為案失蹤人員為1111人，至少還有人，至少還有3 3人失蹤。人失蹤。n20082008年年4 4月月2626日日6 6時時3030分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生3636人，人，乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運車，在孝昌縣雙峰山景乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運車，在孝昌縣雙峰山景區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。n20082008年年4 4月月2929日日2 2時時3030分左右，陜西西北水電設(shè)計院職工及導(dǎo)游共分左右，陜西西北水電設(shè)計院職工及導(dǎo)游共2525人，乘坐陜西省旅游集團汽車公司大巴車翻下人，乘坐陜西省旅游集團汽

15、車公司大巴車翻下8 8米高坎。米高坎。n20082008年年5 5月月2323日上午日上午1010時時2626分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公司一輛車牌為司一輛車牌為“皖皖J00481”J00481”的大客車，搭載的大客車，搭載2626名前往黃山旅游的名前往黃山旅游的散客（含散客（含3 3名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約9 9米的溝中。米的溝中。n20082008年年7 7月月2626日日8 8時時4040分許，云南大理三塔國際旅行社接待的湖北分許，云南大理三塔國際旅行社接待的湖北省宜昌市國稅局分局游客省宜昌市國稅局分局游客9 9人，

16、乘坐大理金舟旅游公司的旅游車人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游車墜崖墜崖. .n年至月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件年至月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件起，共造成人死亡，人失蹤，人受傷。其中重大事故起，起，共造成人死亡，人失蹤，人受傷。其中重大事故起，共造成人死亡，人受傷。共造成人死亡，人受傷。 n 據(jù)國家旅游局分析認為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡據(jù)國家旅游局分析認為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計數(shù)據(jù)人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計數(shù)據(jù) 相比，今年突發(fā)事件總量增加起，相比，今年突發(fā)事件總量增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。其同

17、比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。其中重大事件增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下中重大事件增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。降。 n 今年上半年，旅游交通事故有所反彈。至月發(fā)生的旅游交通事今年上半年，旅游交通事故有所反彈。至月發(fā)生的旅游交通事故數(shù)量占同期事故總數(shù)的，同比增加起，同比上升。故數(shù)量占同期事故總數(shù)的，同比增加起，同比上升。交通事故共致人死亡，占同期死亡總數(shù)的，同比增加交通事故共致人死亡，占同期死亡總數(shù)的，同比增加人，同比上升。事故原因主要是惡劣天氣條件對安全駕駛?cè)?，同比上升。事故原因主要是惡劣天氣條件對安全駕駛造成不利影響。造成不利影響。n20102010年年4 4月

18、月2020日，英國石油公司位于墨西哥灣的日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線深水地平線”鉆探平臺發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對從路易斯安那州鉆探平臺發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對從路易斯安那州到佛羅里達州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以到佛羅里達州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以來，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過來，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過8.88.8萬萬平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。 n20102010年年5 5月月2222號，湖南旅客在香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購物，號，湖南旅客在

19、香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購物，死者不想購物準(zhǔn)備離開時，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭執(zhí)，其后死死者不想購物準(zhǔn)備離開時，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭執(zhí)，其后死者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。 n啟示：啟示：n我國旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況我國旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況n形勢嚴(yán)峻，有待加強和提升形勢嚴(yán)峻，有待加強和提升2 景區(qū)安全管理的意義n“景區(qū)安全景區(qū)安全”是人類社會的需要是人類社會的需要效用效用n游客角度游客角度收入損失、精神痛苦、家人生活收入損失、精神痛苦、家人生活n社會角度社會角度公眾精神損失、社會貢獻損失公眾精神損失、社會貢獻損失n景區(qū)角度景區(qū)角度聲譽形象受損、資源破壞、游

20、客選擇、景區(qū)效益聲譽形象受損、資源破壞、游客選擇、景區(qū)效益n旅游與安全的關(guān)系旅游與安全的關(guān)系n“產(chǎn)品質(zhì)量要求產(chǎn)品質(zhì)量要求”安全性安全性安全安全風(fēng)險風(fēng)險投入投入n安全安全風(fēng)險的大小風(fēng)險的大小n人類生產(chǎn)生活，風(fēng)險是客觀存在的人類生產(chǎn)生活，風(fēng)險是客觀存在的n絕對安全絕對安全=零風(fēng)險零風(fēng)險=零事故零事故相對安全相對安全=低風(fēng)險低風(fēng)險=低事故率低事故率n“安全安全”是人的需要是人的需要效用，因此是一種效用，因此是一種“產(chǎn)品產(chǎn)品”n安全產(chǎn)品，需要一定的投入來生產(chǎn)安全產(chǎn)品，需要一定的投入來生產(chǎn)成本（設(shè)備、人力、機會成本）成本（設(shè)備、人力、機會成本）價格價格 =0 = 0 1 1 * *MRMC 有經(jīng)濟效率的

21、安全風(fēng)險水平有經(jīng)濟效率的安全風(fēng)險水平MR1n景區(qū)安全投入決策景區(qū)安全投入決策n投入不足投入不足n因為安全帶來的收益（即安因為安全帶來的收益（即安全損失）不一定全部由景區(qū)全損失）不一定全部由景區(qū)承擔(dān)，因而缺乏激勵。承擔(dān)，因而缺乏激勵。n但是，從長遠來看，但是，從長遠來看，喪命喪命傷皮傷皮3 景區(qū)安全問題的表層原因n原因原因1 1 游客缺乏安全意識，行為不當(dāng)游客缺乏安全意識，行為不當(dāng)n 管理措施管理措施游客管理、教育、警示等游客管理、教育、警示等n原因原因2 2 挑戰(zhàn)危險、尋求刺激、個性張揚是旅游要素挑戰(zhàn)危險、尋求刺激、個性張揚是旅游要素n 管理措施管理措施降低風(fēng)險、游客理性、保險等降低風(fēng)險、游客

22、理性、保險等n原因原因3 3 游客波動高峰，給安全帶來挑戰(zhàn)游客波動高峰，給安全帶來挑戰(zhàn)n 管理措施管理措施提前防范、靈活應(yīng)急措施提前防范、靈活應(yīng)急措施n原因原因4 4 景區(qū)管理混亂景區(qū)管理混亂n 管理措施管理措施安全管理體系安全管理體系n原因原因5 5 管理不重視，員工缺乏安全意識管理不重視，員工缺乏安全意識n 管理措施管理措施無安全就無旅游、員工培訓(xùn)教育無安全就無旅游、員工培訓(xùn)教育n原因原因6 6 節(jié)約成本，各項安全投入不足節(jié)約成本，各項安全投入不足n 管理措施管理措施安全出效益、加大投入安全出效益、加大投入n原因原因7 7 旅游產(chǎn)業(yè)的粗放型外延式發(fā)展方式旅游產(chǎn)業(yè)的粗放型外延式發(fā)展方式n 管

23、理措施管理措施發(fā)展方式轉(zhuǎn)變發(fā)展方式轉(zhuǎn)變4 景區(qū)安全問題的深層原因n深層原因深層原因1 1 風(fēng)險客觀存在，不可能絕對安全，零風(fēng)險也是無效率的風(fēng)險客觀存在，不可能絕對安全，零風(fēng)險也是無效率的n 因噎廢食？矯枉過正？因小失大？因噎廢食？矯枉過正？因小失大？n 旅游有風(fēng)險，不太安全旅游有風(fēng)險，不太安全禁止旅游？禁止旅游？n 蹦極會死人蹦極會死人禁止蹦極項目？禁止蹦極項目？n管理措施：管理措施：n 重視安全管理重視安全管理體現(xiàn)在：安全意識、制度、行動體現(xiàn)在：安全意識、制度、行動n 完善規(guī)章制度完善規(guī)章制度景區(qū)及項目的各類安全標(biāo)準(zhǔn)、認證評估、景區(qū)及項目的各類安全標(biāo)準(zhǔn)、認證評估、 準(zhǔn)入準(zhǔn)入許可等許可等n 保

24、險措施保險措施保險制度、保險市場的健全保險制度、保險市場的健全 4 景區(qū)安全問題的深層原因n深層原因深層原因2 2 景區(qū)安全信息不對稱景區(qū)安全信息不對稱旅游交易中的內(nèi)部性問題旅游交易中的內(nèi)部性問題n安全信息安全信息景區(qū)及具體項目是否安全的信息景區(qū)及具體項目是否安全的信息n景區(qū)、旅行社及人員屬于專業(yè)機構(gòu)人員景區(qū)、旅行社及人員屬于專業(yè)機構(gòu)人員知道的相對較多知道的相對較多n游客是非專業(yè)人員游客是非專業(yè)人員知道的相對較少知道的相對較少n造成游客的錯誤選擇：造成游客的錯誤選擇：n無法低成本的獲得準(zhǔn)確的安全信息，不得不盲目信任無法低成本的獲得準(zhǔn)確的安全信息，不得不盲目信任“無風(fēng)險無風(fēng)險”，忽略了忽略了“旅

25、游的安全成本旅游的安全成本”。n形成了事實上的形成了事實上的“游客非理性游客非理性”n我們認為我們認為“游客是非理性的嗎游客是非理性的嗎”？n內(nèi)部性問題內(nèi)部性問題n景區(qū)經(jīng)營者及導(dǎo)游等服務(wù)人員，利用信息優(yōu)勢讓游客承擔(dān)了額外景區(qū)經(jīng)營者及導(dǎo)游等服務(wù)人員，利用信息優(yōu)勢讓游客承擔(dān)了額外的的“風(fēng)險成本風(fēng)險成本”，攫取了游客的安全權(quán)利。，攫取了游客的安全權(quán)利。n如：為了獲得更多的旅游收入，鼓勵游客多消費，如：為了獲得更多的旅游收入，鼓勵游客多消費，景區(qū)利益團體景區(qū)利益團體往往往往會宣傳景區(qū)或景區(qū)項目的正面誘惑信息，而對負面的風(fēng)險信息宣傳不會宣傳景區(qū)或景區(qū)項目的正面誘惑信息，而對負面的風(fēng)險信息宣傳不夠。夠。n

26、游客游客的成本收益決策中，把收益（刺激挑戰(zhàn)的效用）估計過高，而把的成本收益決策中，把收益（刺激挑戰(zhàn)的效用）估計過高，而把成本只看成經(jīng)濟成本，忽略了最大的風(fēng)險成本（生命健康）。成本只看成經(jīng)濟成本，忽略了最大的風(fēng)險成本（生命健康）。n管理措施管理措施行業(yè)規(guī)范管理、信息揭示機制行業(yè)規(guī)范管理、信息揭示機制勇敢者的運動勇敢者的運動死亡的感覺死亡的感覺戰(zhàn)勝自我戰(zhàn)勝自我挑戰(zhàn)生命極限挑戰(zhàn)生命極限經(jīng)歷您一生中最驚險、最刺激、經(jīng)歷您一生中最驚險、最刺激、最漫長而不可思議的瞬間最漫長而不可思議的瞬間不去遺憾?。〔蝗ミz憾??！放心吧！放心吧！有我呢！有我呢！n深層原因深層原因3 3 有關(guān)制度不合理、不健全有關(guān)制度不合理

27、、不健全n制度制度利益利益決策決策行為行為n景區(qū)決策行為景區(qū)決策行為n景區(qū)收益景區(qū)收益= =單價單價X X游客人數(shù)游客人數(shù)n景區(qū)成本景區(qū)成本= =固定成本（沉沒成本）固定成本（沉沒成本）+ +變動成本（相對小而忽略）變動成本（相對小而忽略）+ +事故損失事故損失n一定的安全投入條件下，風(fēng)險事故概率既定一定的安全投入條件下，風(fēng)險事故概率既定n事故期望損失事故期望損失= =責(zé)任賠償責(zé)任賠償X X事故概率事故概率n景區(qū)責(zé)任狀況：承擔(dān)較少，旅行社承擔(dān)相對較多；保險問題；主觀上認景區(qū)責(zé)任狀況：承擔(dān)較少，旅行社承擔(dān)相對較多；保險問題；主觀上認為事故概率較低為事故概率較低n決定著景區(qū)：粗放經(jīng)營、人越多越好；

28、安全管理滯后。決定著景區(qū)：粗放經(jīng)營、人越多越好；安全管理滯后。n管理措施：責(zé)任制度改革、保險制度改革管理措施：責(zé)任制度改革、保險制度改革（二）景區(qū)安全管理體系1景區(qū)安全管理的制度體系景區(qū)安全管理的制度體系n（1 1）景區(qū)安全的法律法規(guī)體系）景區(qū)安全的法律法規(guī)體系 n國家法律法規(guī)：憲法、民法通則、刑法等國家法律法規(guī)：憲法、民法通則、刑法等n行政法規(guī)：交通、食品、消防等行政法規(guī)：交通、食品、消防等n旅游行業(yè)法規(guī)：旅行社管理暫行條例、導(dǎo)游人員暫行規(guī)定、旅游行業(yè)法規(guī)：旅行社管理暫行條例、導(dǎo)游人員暫行規(guī)定、風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理條例、自然保護區(qū)條例、森林公園管理辦法風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理條例、自然保護區(qū)條例、森

29、林公園管理辦法n直接法規(guī)：直接法規(guī)：19901990旅游安全管理暫行辦法旅游安全管理暫行辦法、19931993重大旅重大旅游安全事故處理程序試行辦法游安全事故處理程序試行辦法、19941994旅游安全管理暫行辦法旅游安全管理暫行辦法實施細則實施細則、19971997漂流旅游安全管理暫行辦法漂流旅游安全管理暫行辦法、19971997游樂游樂園安全和服務(wù)質(zhì)量園安全和服務(wù)質(zhì)量等等n（2 2）各級地方性行政規(guī)章）各級地方性行政規(guī)章n（3 3）景區(qū)安全管理規(guī)章制度與責(zé)任制度）景區(qū)安全管理規(guī)章制度與責(zé)任制度n（1 1）自然災(zāi)害與景區(qū)安全管理）自然災(zāi)害與景區(qū)安全管理n地質(zhì)地貌災(zāi)害：地震、火山、地裂、地面沉降

30、、泥石流、滑坡、崩塌等地質(zhì)地貌災(zāi)害：地震、火山、地裂、地面沉降、泥石流、滑坡、崩塌等n氣象氣候災(zāi)害：臺風(fēng)、暴雨風(fēng)雪、風(fēng)沙、酷暑、嚴(yán)寒等氣象氣候災(zāi)害：臺風(fēng)、暴雨風(fēng)雪、風(fēng)沙、酷暑、嚴(yán)寒等n（2 2）社會災(zāi)害與景區(qū)安全管理）社會災(zāi)害與景區(qū)安全管理n宏觀背景災(zāi)害：戰(zhàn)爭、恐怖活動等宏觀背景災(zāi)害：戰(zhàn)爭、恐怖活動等n偶然事故災(zāi)害：交通事故、犯罪、瘟疫、火災(zāi)、病蟲害、水災(zāi)等偶然事故災(zāi)害：交通事故、犯罪、瘟疫、火災(zāi)、病蟲害、水災(zāi)等n（3 3）景區(qū)人為災(zāi)害與安全管理）景區(qū)人為災(zāi)害與安全管理n游樂安全事故、景區(qū)火災(zāi)事故、景區(qū)犯罪事故、食物中毒事故、其它傷游樂安全事故、景區(qū)火災(zāi)事故、景區(qū)犯罪事故、食物中毒事故、其它傷

31、亡事故等亡事故等2 2 景區(qū)安全管理的內(nèi)容體系景區(qū)安全管理的內(nèi)容體系n（一）設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員（一）設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員n（二）建立安全規(guī)章制度，并組織實施（二）建立安全規(guī)章制度，并組織實施n（三）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理的責(zé)任落實到每個部門、每個（三）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理的責(zé)任落實到每個部門、每個崗位、每個職工崗位、每個職工n（四）接受當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T對旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢（四）接受當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T對旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督查、監(jiān)督n（五）把安全教育、職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；囵B(yǎng)職工的安全意識，（五）把安全教育、職

32、工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；囵B(yǎng)職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗合格后才能上崗n（六）新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿浚┬麻_業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請對安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢門申請對安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業(yè)查驗收不合格者，不得開業(yè)3 3 景區(qū)安全管理的職責(zé)體系景區(qū)安全管理的職責(zé)體系n（七）堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落

33、實情況和（七）堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全隱患安全管理漏洞，及時消除不安全隱患n（八）對用于接待旅游者的汽車、游船和其它設(shè)施，要定期進行維修和（八）對用于接待旅游者的汽車、游船和其它設(shè)施，要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面的檢查，保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面的檢查，嚴(yán)禁帶故障運行嚴(yán)禁帶故障運行n（九）對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞丟失（九）對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞丟失n（十）在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸

34、項（十）在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)n（十一）負責(zé)為旅游者投保（十一）負責(zé)為旅游者投保n（十二）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后（十二）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等處理及賠償事項等n（十三）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定（十三）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預(yù)案和急救措施，重要團隊需按規(guī)定報有關(guān)部門審批。周密的安全保護預(yù)案和急救措施

35、，重要團隊需按規(guī)定報有關(guān)部門審批。 3 3 景區(qū)安全管理的職責(zé)體系景區(qū)安全管理的職責(zé)體系n（1 1）強烈的安全意識，預(yù)防為主）強烈的安全意識，預(yù)防為主n 很多安全事故就是因為一點小的疏忽很多安全事故就是因為一點小的疏忽隱患隱患n（2 2）科學(xué)嚴(yán)格的項目規(guī)程管理）科學(xué)嚴(yán)格的項目規(guī)程管理n 未嚴(yán)格按照規(guī)程操作、規(guī)程和項目設(shè)計不合理未嚴(yán)格按照規(guī)程操作、規(guī)程和項目設(shè)計不合理安全漏洞安全漏洞n（3 3）靈敏有效的安全預(yù)警機制）靈敏有效的安全預(yù)警機制n 有些事故本可不發(fā)生或最小損失，但未能及時處理有些事故本可不發(fā)生或最小損失，但未能及時處理程序漏洞程序漏洞n（4 4）健全的安全管理機構(gòu)、人員配備和必要的科

36、技投入）健全的安全管理機構(gòu)、人員配備和必要的科技投入n（5 5）科學(xué)的應(yīng)急管理預(yù)案）科學(xué)的應(yīng)急管理預(yù)案 4 4 景區(qū)安全管理的原則要求景區(qū)安全管理的原則要求n危機危機危和機的組合、風(fēng)險與機遇危和機的組合、風(fēng)險與機遇n危機管理危機管理風(fēng)險管理風(fēng)險管理n危機，一般是指出現(xiàn)非正常的情況，對組織的生存和危機，一般是指出現(xiàn)非正常的情況，對組織的生存和發(fā)展產(chǎn)生了威脅發(fā)展產(chǎn)生了威脅二、景區(qū)危機管理n世界旅游組織世界旅游組織旅游業(yè)危機管理指南旅游業(yè)危機管理指南認為：認為：n危機是指危機是指“影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件，并可能以無限

37、多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)的非預(yù)期性事件，并可能以無限多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)生生”。n危機管理有助于危機管理有助于“保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機對目的地保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機對目的地的影響最小化的影響最小化”。 （一）（一）景區(qū)危機的概念、分類及特征景區(qū)危機的概念、分類及特征n1 1 景區(qū)危機景區(qū)危機n即能夠?qū)皡^(qū)的生存和發(fā)展產(chǎn)生不良影響的各種突然事件或情況。即能夠?qū)皡^(qū)的生存和發(fā)展產(chǎn)生不良影響的各種突然事件或情況。n2 2 分類分類n根據(jù)危機的原因可分為：根據(jù)危機的原因可分為：n景區(qū)內(nèi)部危機（內(nèi)部原因）景區(qū)內(nèi)部危機（內(nèi)部原因）直接影響，如景區(qū)安全事故直接影響，如景區(qū)安全

38、事故n景區(qū)外部危機（外部原因）景區(qū)外部危機（外部原因）宏觀影響，如經(jīng)濟危機宏觀影響，如經(jīng)濟危機n 行業(yè)影響，如行業(yè)影響，如sarssars危機危機n自然原因：海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風(fēng)暴等自然災(zāi)害自然原因：海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風(fēng)暴等自然災(zāi)害n人為原因：軍事入侵、國際經(jīng)貿(mào)摩擦、恐怖活動人為原因：軍事入侵、國際經(jīng)貿(mào)摩擦、恐怖活動n自身原因：景區(qū)本身管理不善等自身原因：景區(qū)本身管理不善等n根據(jù)危機的影響可分為：戰(zhàn)略危機、資源危機、產(chǎn)品危機、服務(wù)質(zhì)根據(jù)危機的影響可分為：戰(zhàn)略危機、資源危機、產(chǎn)品危機、服務(wù)質(zhì)量危機、形象品牌危機、安全危機、財務(wù)危機、人才危機、客源地量危機、形象品牌危機、安

39、全危機、財務(wù)危機、人才危機、客源地危機、目的地危機等危機、目的地危機等n（1 1）戰(zhàn)略危機）戰(zhàn)略危機n戰(zhàn)略缺失（景區(qū)無戰(zhàn)略，有或等于沒有戰(zhàn)略缺失（景區(qū)無戰(zhàn)略，有或等于沒有 主題公園破產(chǎn)）主題公園破產(chǎn)）n戰(zhàn)略混亂（目標(biāo)不明晰，或者有幾個戰(zhàn)略而相互矛盾）戰(zhàn)略混亂（目標(biāo)不明晰，或者有幾個戰(zhàn)略而相互矛盾）n戰(zhàn)略滯后（滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的變化）戰(zhàn)略滯后（滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的變化）n“廣州飛龍世界游樂城廣州飛龍世界游樂城”短短短短4 4年便夭折年便夭折, ,就是戰(zhàn)略和策略的失誤。就是戰(zhàn)略和策略的失誤。n“飛龍飛龍”是由是由“東南亞蛇王東南亞蛇王”“”“蛇醫(yī)世家蛇醫(yī)世家” ” 錢龍飛創(chuàng)辦錢龍飛創(chuàng)辦n蛇文化為

40、主題及與其融合的民俗文化主題公園。蛇文化為主題及與其融合的民俗文化主題公園。n其首期其首期1212個景區(qū)中個景區(qū)中, ,有花果山水濂洞、飛龍大劇院、兒童樂園等有花果山水濂洞、飛龍大劇院、兒童樂園等6 6個景區(qū)與蛇文化無關(guān)個景區(qū)與蛇文化無關(guān), ,而且這些離題景區(qū)規(guī)模宏大、造價昂貴而且這些離題景區(qū)規(guī)模宏大、造價昂貴; ;n第二期工程除賽蛇館、恐龍山莊外第二期工程除賽蛇館、恐龍山莊外, ,其他大部分景區(qū)如保齡球館、其他大部分景區(qū)如保齡球館、賽車場、坦克大戰(zhàn)場、大象樂園、野生動物養(yǎng)殖場、海豚表演池賽車場、坦克大戰(zhàn)場、大象樂園、野生動物養(yǎng)殖場、海豚表演池等等, ,不但超越主題不但超越主題, ,而且與鄰近

41、的而且與鄰近的“飛圖夢幻影城飛圖夢幻影城( (后為森美反斗后為森美反斗樂園樂園)”)”重復(fù)重復(fù), ,在背離主題的歪道上越走越遠在背離主題的歪道上越走越遠, ,經(jīng)營收入每況愈下經(jīng)營收入每況愈下, ,陷入了戰(zhàn)略混亂的危機陷入了戰(zhàn)略混亂的危機, ,最終只得關(guān)門。最終只得關(guān)門。n（2 2）資源危機）資源危機n資源受到自然的尤其是人為因素的損害和破壞資源受到自然的尤其是人為因素的損害和破壞, ,使得旅游吸引力使得旅游吸引力降低降低, ,旅游市場萎縮旅游市場萎縮, ,旅游開發(fā)陷入危機。旅游開發(fā)陷入危機。n受到人為因素破壞受到人為因素破壞, ,旅游品位降低（濫建設(shè)施、生態(tài)破壞、旅游品位降低（濫建設(shè)施、生態(tài)破

42、壞、環(huán)境污染）環(huán)境污染）n 黃果樹黃果樹n游客超過環(huán)境容量（泰山頂，草都不長）游客超過環(huán)境容量（泰山頂，草都不長）n墨西哥漏油事件墨西哥漏油事件n天上掉下飛機：天上掉下飛機：20042004年年1111月月2121日日, ,飛機墜毀于包頭南海公園湖內(nèi)，飛機墜毀于包頭南海公園湖內(nèi)，造成了公園水污染，造成了公園水污染，“塞外西湖塞外西湖”成成“死湖死湖” ” ?？针y事故發(fā)生?？针y事故發(fā)生后后, ,南海公園即已停業(yè)南海公園即已停業(yè), ,大部分員工待業(yè)在家大部分員工待業(yè)在家, ,景區(qū)經(jīng)營收入為零景區(qū)經(jīng)營收入為零, ,由于石油類污染和其他污染加劇以及尸體污染對公眾心理的影響由于石油類污染和其他污染加劇以

43、及尸體污染對公眾心理的影響, ,南海公園生產(chǎn)的黃河金翅大鯉魚等品牌產(chǎn)品無法銷售。南海公園生產(chǎn)的黃河金翅大鯉魚等品牌產(chǎn)品無法銷售。景區(qū)景區(qū)至今都未完全恢復(fù)元氣。至今都未完全恢復(fù)元氣。n（3 3）形象危機）形象危機n形象不鮮明或形象重疊。形象不鮮明或形象重疊。n景區(qū)形象差（形象定位簡單粗糙景區(qū)形象差（形象定位簡單粗糙, , 主題不突出主題不突出, ,個性不鮮明個性不鮮明, , 缺乏文化氛圍支撐）缺乏文化氛圍支撐）n（4 4）服務(wù)質(zhì)量危機）服務(wù)質(zhì)量危機n直接影響旅游者的旅游體驗直接影響旅游者的旅游體驗, , 產(chǎn)生產(chǎn)生“口碑口碑”效應(yīng)。效應(yīng)。n服務(wù)設(shè)施和設(shè)備不健全、質(zhì)量低下服務(wù)設(shè)施和設(shè)備不健全、質(zhì)量低

44、下n服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境( (包括自然環(huán)境與人文環(huán)境包括自然環(huán)境與人文環(huán)境) )質(zhì)量低質(zhì)量低n旅游商品質(zhì)量低下、質(zhì)價不符旅游商品質(zhì)量低下、質(zhì)價不符n服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技能質(zhì)量低服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技能質(zhì)量低n景區(qū)綜合管理混亂景區(qū)綜合管理混亂, ,缺乏有效的投訴和獎懲機制缺乏有效的投訴和獎懲機制n景區(qū)解說不簡明景區(qū)解說不簡明, ,甚至出現(xiàn)錯誤等。甚至出現(xiàn)錯誤等。n3 3 景區(qū)危機的特征：景區(qū)危機的特征：n潛在性：危機時刻存在，處處存在。潛在性：危機時刻存在，處處存在。n不確定性：內(nèi)外各種因素都會影響旅游，景區(qū)危機來源多樣不確定性：內(nèi)外各種因素都會影響旅游，景區(qū)危機來源多

45、樣（內(nèi)外遠近過去將來），不可準(zhǔn)確預(yù)測。（內(nèi)外遠近過去將來），不可準(zhǔn)確預(yù)測。n突發(fā)性：危機出現(xiàn)是一個量變到質(zhì)變的過程。暴露出來時就突發(fā)性：危機出現(xiàn)是一個量變到質(zhì)變的過程。暴露出來時就已經(jīng)很嚴(yán)重，會造成混亂局面，感覺很突然。已經(jīng)很嚴(yán)重，會造成混亂局面，感覺很突然。n緊迫性：如果不及時作出反應(yīng)對策，破壞會進一步擴大。緊迫性：如果不及時作出反應(yīng)對策，破壞會進一步擴大。n破壞性：有形和無形損失，眼前和長遠損失，不易衡量。破壞性：有形和無形損失，眼前和長遠損失，不易衡量。n兩面性：既有害，但也蘊含機遇。塞翁失馬焉知非福兩面性：既有害，但也蘊含機遇。塞翁失馬焉知非福n如如20032003年突發(fā)的年突發(fā)的SA

46、RSSARS影響影響: :n國內(nèi)外游客數(shù)量和旅游收入銳減國內(nèi)外游客數(shù)量和旅游收入銳減nSARSSARS過后游客激增過后游客激增, ,部分旅游區(qū)出現(xiàn)超負荷運作。部分旅游區(qū)出現(xiàn)超負荷運作。n又如又如, ,著名旅游勝地海地（依賴美國游客）著名旅游勝地海地（依賴美國游客）,“911”,“911”事件導(dǎo)致事件導(dǎo)致其旅游業(yè)乃至整個經(jīng)濟頃刻陷入全面崩潰的危險境地。其旅游業(yè)乃至整個經(jīng)濟頃刻陷入全面崩潰的危險境地。前兆階段前兆階段緊急階段緊急階段相持階段相持階段解決階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料 事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決（二）景區(qū)危機周期（二）景區(qū)危機周

47、期n1前兆階段前兆階段潛伏生成潛伏生成n危機的醞釀與形成時期。與危機誘因相關(guān)的各種要素相互作用，沖突危機的醞釀與形成時期。與危機誘因相關(guān)的各種要素相互作用，沖突矛盾在不斷地形成和化解，并逐步積累，從量變到質(zhì)變，最終引發(fā)危矛盾在不斷地形成和化解，并逐步積累，從量變到質(zhì)變，最終引發(fā)危機。機。n量變過程中，危害較小量變過程中，危害較小不容易被察覺不容易被察覺n及時發(fā)現(xiàn)前兆及時發(fā)現(xiàn)前兆避免發(fā)生避免發(fā)生降低損失降低損失預(yù)警機制預(yù)警機制n（2 2）緊急階段）緊急階段顯現(xiàn)爆發(fā)期顯現(xiàn)爆發(fā)期n隱性危機轉(zhuǎn)化為顯現(xiàn)并迅速擴散時期隱性危機轉(zhuǎn)化為顯現(xiàn)并迅速擴散時期n沒有提前發(fā)現(xiàn)征兆并處理，危機已經(jīng)完全爆發(fā)，危害程度大。

48、沒有提前發(fā)現(xiàn)征兆并處理，危機已經(jīng)完全爆發(fā)，危害程度大。n在極端的時間內(nèi)給景區(qū)帶來大規(guī)模損害，并且繼續(xù)加深積累。在極端的時間內(nèi)給景區(qū)帶來大規(guī)模損害，并且繼續(xù)加深積累。n 盡可能減少危機損失，阻止或延緩危機的蔓延。盡可能減少危機損失，阻止或延緩危機的蔓延。n案例：南海公園掉飛機案例：南海公園掉飛機n在空難事故發(fā)生后在空難事故發(fā)生后n景區(qū)水體污染的問題沒有進行果斷決策，快速處理景區(qū)水體污染的問題沒有進行果斷決策，快速處理n南海公園反應(yīng)遲緩，使得危機所造成的危害不斷蔓延擴大。南海公園反應(yīng)遲緩，使得危機所造成的危害不斷蔓延擴大。n如果景區(qū)在事故發(fā)生后就能馬上采取措施，筑起圍堰，用吸油氈，消油劑等物理、如

49、果景區(qū)在事故發(fā)生后就能馬上采取措施，筑起圍堰，用吸油氈，消油劑等物理、化學(xué)方式處理，就能夠有效防止危機態(tài)勢的進一步擴大，在范圍和程度上限制?；瘜W(xué)方式處理，就能夠有效防止危機態(tài)勢的進一步擴大，在范圍和程度上限制危機所造成的損失。機所造成的損失。n在事故發(fā)生后，景區(qū)未及時與媒體進行良好的溝通，沒有召開新在事故發(fā)生后，景區(qū)未及時與媒體進行良好的溝通，沒有召開新聞發(fā)布會，對媒體采取封鎖信息的態(tài)度，在此種情況卜，新聞媒聞發(fā)布會，對媒體采取封鎖信息的態(tài)度，在此種情況卜，新聞媒體便通過其他非官方渠道獲得片面信息披露后，對景區(qū)產(chǎn)生很大體便通過其他非官方渠道獲得片面信息披露后，對景區(qū)產(chǎn)生很大的負而沖擊。而在事故

50、發(fā)生一周年之際，該景區(qū)又利用媒體來大的負而沖擊。而在事故發(fā)生一周年之際，該景區(qū)又利用媒體來大肆宣傳自己所遭受的損失，意在為訴訟索賠造勢，但卻不利于景肆宣傳自己所遭受的損失，意在為訴訟索賠造勢，但卻不利于景區(qū)自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公眾影響。區(qū)自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公眾影響。n（3 3）相持階段）相持階段持續(xù)演進期持續(xù)演進期n危機仍在發(fā)展或惡化，但演進速度已經(jīng)放慢，逐漸達到頂峰。危機仍在發(fā)展或惡化，但演進速度已經(jīng)放慢，逐漸達到頂峰。n相持相持戰(zhàn)勝危機的關(guān)鍵階段。戰(zhàn)勝危機的關(guān)鍵階段。n兩種可能：勝利兩種可能：勝利 失敗失敗n（4 4）解決階段）解決階段減緩消失期減緩消失期n破

51、壞力度開始下降，逐漸減弱，危機形勢好轉(zhuǎn)。破壞力度開始下降，逐漸減弱，危機形勢好轉(zhuǎn)。n危機得到控制，景區(qū)運營系統(tǒng)開始逐步恢復(fù)危機得到控制，景區(qū)運營系統(tǒng)開始逐步恢復(fù)n恢復(fù)到正常狀態(tài)。一個危機周期結(jié)束?；謴?fù)到正常狀態(tài)。一個危機周期結(jié)束。（三）景區(qū)危機管理對策n1.1.沒有危機感是最大的危機沒有危機感是最大的危機危機意識危機意識n生于憂患，死于安樂生于憂患，死于安樂n青蛙實驗青蛙實驗 思危民族思危民族 思危企業(yè)思危企業(yè)n德國奔馳公司德國奔馳公司不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍 n英特爾公司英特爾公司懼者生存懼者生存n微軟公司微軟公司微軟離破產(chǎn)永遠只有微軟離破產(chǎn)永遠只有1818個

52、月個月n海爾公司海爾公司如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢n某公司開業(yè)某公司開業(yè) 今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁 n景區(qū)危機管理的重要前提景區(qū)危機管理的重要前提n 強烈的危機意識強烈的危機意識n2 2 危機管理，重在預(yù)防危機管理，重在預(yù)防n曲突徙薪曲突徙薪漢書漢書霍光傳霍光傳 n有一家人灶上砌了一個直直的煙囪，靠近煙囪的地有一家人灶上砌了一個直直的煙囪，靠近煙囪的地方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個情況認為方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個情況認為很危險，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠一很危險，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠一點，否則

53、容易失火。但主人不以為是。過不多久，點，否則容易失火。但主人不以為是。過不多久，他們家果然失火，鄰居紛紛來幫忙總算把火給撲滅他們家果然失火，鄰居紛紛來幫忙總算把火給撲滅了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個勸他采取防火焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個勸他采取防火措施的客人卻沒有被請來。措施的客人卻沒有被請來。n3 3 兵來將擋水來土掩兵來將擋水來土掩應(yīng)急管理體系應(yīng)急管理體系n 做到有將，也有水做到有將，也有水n 可不能夠可不能夠“空城計空城計”n 湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)n以中國南方最后一支馬

54、幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，n“騎馬游古道騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的區(qū)的“主角主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)n 危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組n 制定了詳細應(yīng)急預(yù)案，并成立領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查小組，負責(zé)突發(fā)事制定了詳細應(yīng)急

55、預(yù)案，并成立領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查小組，負責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。n并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。員性，堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。n公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn)關(guān)方面的培訓(xùn)n每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合規(guī)定的停運并整改，不每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合規(guī)定的停運并整改，不

56、整改不準(zhǔn)上崗整改不準(zhǔn)上崗n定期對馬道進行維護定期對馬道進行維護n 規(guī)范馬幫管理規(guī)范馬幫管理展開展開“安全化管理，人性化服務(wù)安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動的主題活動n多次護馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范費多次護馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范費用結(jié)算流程。用結(jié)算流程。n規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)禁不合理收費或索取小費，以確保景統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。區(qū)馬幫安

57、全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。 n危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延n 已經(jīng)發(fā)生，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)已經(jīng)發(fā)生，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境，舒適的旅游環(huán)境，n 報告后報告后立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看并及時做好游客的安撫工

58、作并及時做好游客的安撫工作n禮貌、冷靜的處理，不與游客爭執(zhí)或沖撞禮貌、冷靜的處理，不與游客爭執(zhí)或沖撞n跌落摔傷跌落摔傷立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治保險公司聯(lián)系理賠事保險公司聯(lián)系理賠事宜宜積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。n 事故理賠的過程中遵循事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)以事實為依據(jù)”的原則，盡量的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”進一步完善服務(wù)設(shè)施及進一步完善服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施各

59、種配套設(shè)施景區(qū)危機管理體系完善景區(qū)危機管理體系完善 n4 4 景區(qū)危機預(yù)警機制的構(gòu)建景區(qū)危機預(yù)警機制的構(gòu)建n是指運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，在對影響景區(qū)經(jīng)營的各種是指運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，在對影響景區(qū)經(jīng)營的各種因素進行分析的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，因素進行分析的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時捕捉警訊，隨時對景區(qū)運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對潛在危機進行及時捕捉警訊，隨時對景區(qū)運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對潛在危機進行事先預(yù)測和分析，以達到預(yù)防控制危機爆發(fā)的目的。事先預(yù)測和分析，以達到預(yù)防控制危機爆發(fā)的目的。n步驟：步驟：n明確危機的可能來源明確危機的可能來源危機潛在

60、何處（可能因素、表象特征）危機潛在何處（可能因素、表象特征）n構(gòu)建危機先兆信息采集系統(tǒng)構(gòu)建危機先兆信息采集系統(tǒng)采集點、采集方式采集點、采集方式n信息處理系統(tǒng)信息處理系統(tǒng)識別分類鑒定、達到指標(biāo)臨界值（如投訴次數(shù)）識別分類鑒定、達到指標(biāo)臨界值（如投訴次數(shù)）就發(fā)出預(yù)警就發(fā)出預(yù)警n危機預(yù)控危機預(yù)控預(yù)測危機、應(yīng)對措施預(yù)測危機、應(yīng)對措施n5 5 危機處理危機處理n危機已經(jīng)發(fā)生，積極面對，無法逃避，危機已經(jīng)發(fā)生，積極面對，無法逃避，處理原則處理原則：n及時高效原則（快速處理，完善方案）及時高效原則（快速處理，完善方案）n維護形象原則（公眾利益首位，誠信）維護形象原則（公眾利益首位，誠信）n重視媒體原則（發(fā)布