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會計學1服務概述投訴的處理服務概述投訴的處理1、投訴顧客心理、投訴顧客心理第1頁/共13頁第一節(jié)第一節(jié) 投訴動機分析投訴動機分析2、顧客投訴的原因、顧客投訴的原因第2頁/共13頁第二節(jié)第二節(jié) 應對投訴的心理應對投訴的心理客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機以客為尊的心理以客為尊的心理將心比心的心理將心比心的心理換位思考的心理換位思考的心理對事不對人的心理對事不對人的心理急人之所急的心理急人之所急的心理解決問題的心理解決問題的心理感同身受的心理感同身受的心理第3頁/共13頁第4頁/共13頁第5頁/共13頁第6頁/共13頁設備原因人員原因財務原因時間原因空間原因產(chǎn)品服務的缺點接受、道歉、補償、行動資料不足（誤解或不了解）提供信息、重新考慮個人習慣（凡事均投訴）提供信息、多提問 借口不買表面接受、試探提議、推銷形象自我權力公司規(guī)章當?shù)叵嚓P法律保持積極態(tài)度適當執(zhí)行程序第7頁/共13頁第8頁/共13頁三、航班延誤、臨時更換機型等情況下乘客的心理特點1）在正常情況下，平靜和平衡。2）航班延誤或更換機型，失去平靜和平衡。3）隨之而來的是情緒波動，這時的心情是焦慮、抱怨和憤怒。第9頁/共13頁第

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