銷售員通用銷售話術(shù)

1、銷售員通用銷售話術(shù)品 牌篇人聯(lián)想品牌是值得信賴的品牌；聯(lián)想品牌屬于亞洲“第一”電腦品牌；聯(lián)想品牌可以給用戶帶來身份的提升；1、聯(lián)想電腦值得用戶信賴：答：聯(lián)想的企業(yè)文化里非常重要的一點(diǎn)就是“以信為本，客戶第一”，因此，從員工日常的行為到企業(yè)日常的管理都在遵循這一理念，從 1984年20萬11人 起家到如今百億的資產(chǎn)，只有取信于所有的用戶才能得到如此長足的發(fā)展。并 且，聯(lián)想電腦榮獲 “3.15”國家級標(biāo)志產(chǎn)品，值得國人信賴。2、聯(lián)想品牌已成為亞洲名牌產(chǎn)品：答：聯(lián)想已經(jīng)連續(xù)6年位居全國電腦銷量第一名，是位居第二的品牌銷量的 4 倍，可以說，在中國，買品牌電腦的用戶中，2個(gè)中就有1個(gè)買的是聯(lián)想電腦。

2、并且聯(lián)想電腦還數(shù)年榮登亞洲電腦“第一品牌”的寶座，可喜的是目前聯(lián)想已 躋身世界十強(qiáng)之列，品牌價(jià)值連年攀升，目前價(jià)值 103.26億，跟國際品牌的價(jià) 值相等，真正成為國際知名品牌。3、2001年5月，聯(lián)想被財(cái)富雜志評為“中國最受贊賞的企業(yè)”；4、聯(lián)想電腦獲2001年度電腦報(bào)百萬讀者調(diào)查讀者首選品牌獎(jiǎng)及市場占有率第 一品牌獎(jiǎng)；5、聯(lián)想電腦獲微型計(jì)算機(jī)讀者調(diào)查首選品牌獎(jiǎng)，獲品牌電腦類第一名；6、聯(lián)想電腦獲國家品牌管理中心中國名牌產(chǎn)品；7、聯(lián)想電腦獲中國消費(fèi)者協(xié)會3.15標(biāo)志3年免檢商品；8、買聯(lián)想電腦可以給用戶帶來身份的提升：答：隨著聯(lián)想品牌知名度的提升，聯(lián)想已被國人甚至世界認(rèn)可，因此，購買聯(lián) 想電

3、腦不僅可以擁有超值的享受、滿意的服務(wù)，更可給用戶帶來身份感的提升， 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)對用戶購買品牌機(jī)的購買傾向性調(diào)查，有75%Z上的用戶希望購買聯(lián)想機(jī)，可見擁有一臺聯(lián)想的名牌電腦已成為大多數(shù)用戶的渴望。技術(shù)篇1、聯(lián)想電腦有強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力做保證：人聯(lián)想的研發(fā)實(shí)力非常強(qiáng)大，不僅在北京、深圳、香港都設(shè)有自己的研發(fā)中心， 而且還有專門給電腦做噪音測試、振動測試、電磁兼容性等測試的研發(fā)實(shí)驗(yàn)室， 研發(fā)隊(duì)伍上千人，可以保證聯(lián)想電腦技術(shù)跟硅谷同步。人聯(lián)想設(shè)有二級研發(fā)體系，包括聯(lián)想研究院及事業(yè)部研發(fā)中心，充分利用國際 國內(nèi)資源，不斷為聯(lián)想提供具有市場價(jià)值的核心技術(shù)。2、聯(lián)想跟美國半導(dǎo)體公司、英特、微軟、 舊M都有聯(lián)合

4、實(shí)驗(yàn)室，相關(guān)技術(shù)人員 每周都會進(jìn)行技術(shù)論壇，保證技術(shù)同步！聯(lián)想電腦的很多技術(shù)都是這個(gè)技術(shù)聯(lián)盟聯(lián)合開發(fā)出來的，是世界一流的！3、聯(lián)想電腦就是技術(shù)的結(jié)晶：聯(lián)想電腦的技術(shù)水平很高，例如2000年推出的天禧還在美國榮獲“技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)” ,光天鷺一款機(jī)器就獲得22項(xiàng)技術(shù)專利，新推出的家庭數(shù)碼港獲 33項(xiàng)國際技 術(shù)專利，比如低溫和散熱技術(shù)，在世界上都是領(lǐng)先的。4、聯(lián)想電腦不是簡單的攢機(jī)答：聯(lián)想的家用電腦功能很強(qiáng)大，這些功能都要靠技術(shù)來支撐的，就拿一鍵上 網(wǎng)、防病毒開關(guān)等功能的實(shí)現(xiàn)來說，用戶用著挺方便，其實(shí)聯(lián)想不僅要重新設(shè) 計(jì)主板，設(shè)計(jì)出來委托著名的 OEMT商加工，監(jiān)控其加工工藝質(zhì)量，還要設(shè)計(jì) 相應(yīng)的軟件做

5、支持，保證最終功能的實(shí)現(xiàn)，除了聯(lián)想，誰還能有這樣的技術(shù)。5、聯(lián)想電腦用的配件都是聯(lián)想硅谷的研發(fā)機(jī)構(gòu)跟 OEMT商聯(lián)合研制的，保證 整機(jī)性能最好，功能最好用，并委托知名的 OEMT商來加工，技術(shù)含量很高， 并簽了知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議，跟其它品牌用的可能牌子一樣，但貨根本不一樣！ 與聯(lián)想合作的廠商也都是業(yè)界非常知名的一些配件生產(chǎn)廠商，聯(lián)想除了聯(lián)合研 制外，還對生產(chǎn)質(zhì)量有一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法外，還有駐廠工程師進(jìn)行嚴(yán)格 檢驗(yàn)，止匕外，在每一個(gè)部件上線之前，都要再次進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，保證部件的 性能和質(zhì)量最好。服務(wù)篇九聯(lián)想提供給用戶的服務(wù)是最好的，榮獲 CCID “臺式PC服務(wù)用戶滿意度調(diào) 查”第一名，用戶不只

6、是在購買時(shí)是上帝，而終生都是聯(lián)想的上帝，無論何時(shí) 何地，只要用戶有需要， 聯(lián)想服務(wù)都在時(shí)刻準(zhǔn)備著。九聯(lián)想是講信譽(yù)的公司，沒有說到做不到的，只有做到?jīng)]說到的，服務(wù)承諾，諾千金0一、聯(lián)想服務(wù)認(rèn)證及榮譽(yù)情況：1、聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量是最好的：聯(lián)想是首家也是唯一一家連服務(wù)都通過ISO 9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證的電腦廠商, 這表明聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量是最好的。2、聯(lián)想服務(wù)全國第一：聯(lián)想服務(wù)連續(xù)三年被中國最具權(quán)威的 CCID （信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)與微電子發(fā)展研 究中心）評比為“臺式電腦售后服務(wù)第一名”，有實(shí)力才能做到這一點(diǎn)。二、聯(lián)想電腦服務(wù)特色：1、聯(lián)保范圍最廣，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，用戶獲得服務(wù)很方便：擁有500家遍布全國的售后

7、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其它廠商最多的也就幾十家，服務(wù)規(guī)模 及實(shí)力無人能比，您可以感到聯(lián)想服務(wù)就在家門口，很方便。2、服務(wù)水平最高，您可以得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：1）服務(wù)人員的水平最高，一次修復(fù)率達(dá)到 95%Z上：聯(lián)想從各大院校招到2000多經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)和規(guī)范考核認(rèn)證（此培訓(xùn)考核流程 經(jīng)過ISO 9001的認(rèn)證）的工程師，海爾家電維修人員也就不過 1000多人，服 務(wù)專業(yè)人員在國內(nèi)最多，而且聯(lián)想做電腦都十七年了，服務(wù)人員也都積累了豐富的專業(yè)維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能給您最好的幫助和服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)最快，48 小時(shí)內(nèi)保證修復(fù)：CCID進(jìn)行服務(wù)評比最關(guān)鍵的是要看服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間及完成服務(wù)的速度和質(zhì)量，據(jù)他們實(shí)際評測，在全國二者都

8、是聯(lián)想最好，這跟服務(wù)規(guī)模及服務(wù)水平是一致的。服務(wù)承諾100%兌現(xiàn)：服務(wù)和公司的實(shí)力是成正比的，有些廠商拍著胸脯說：沒問題，我們5 年質(zhì)保，想想，能兌現(xiàn)嗎？電腦升級換代這么頻繁，相應(yīng)的(已經(jīng)退出市場的)維修部件要定量保存5 年，沒實(shí)力能做到嗎？其二，敢說這話的公司哪一個(gè)進(jìn)入市場超過 5 年了，也就是說其兌現(xiàn)1 年還是 5 年還有待于您去檢驗(yàn)。聯(lián)想不一樣，電腦都做了17 年了，服務(wù)政策始終如一，而且說到做到，有實(shí)力和能力保障承諾的兌現(xiàn)。鎖定服務(wù)就像給自己的電腦請了一位聯(lián)想的私人醫(yī)生：聯(lián)想可以給用戶提供的是鎖定服務(wù)，只要您買了聯(lián)想電腦，聯(lián)想就會給您的電腦建立服務(wù)檔案，提供終生的服務(wù)，就象是一位私人醫(yī)

9、生，服務(wù)會更專業(yè)，更徹底，對于您的電腦的情況，聯(lián)想的這位私人醫(yī)生都會一清二楚，別說電腦出問題了會為您及時(shí)解決，就算是什么時(shí)候該做什么樣的軟件升級了，都會隨時(shí)通知您。免費(fèi)保修部件最多，保修時(shí)間最長聯(lián)想的實(shí)力很強(qiáng)，免費(fèi)保修部件的種類最多，保修期限也最長。聯(lián)想自您購買之日起，出廠時(shí)配置的幾乎所有部件都免費(fèi)保修三年。很多廠商只能做到免費(fèi)保修 1 年， 1 年后收費(fèi)，再加上如果其部件有質(zhì)量問題的話，用1 年就會出問題，買時(shí)看著便宜點(diǎn)，到服務(wù)的時(shí)候您就得加倍付更多的錢，還更麻煩。獲得服務(wù)的途徑最多，海陸空，全方位，最方便快捷CALL CENTER費(fèi)月艮務(wù)熱線：經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的400位工程師，365天 24小

10、時(shí)提供全天候服務(wù)。一旦您的電腦出現(xiàn)問題，無論是在白天還是在深夜，您都可以拿起電話撥打免費(fèi)電話800-810-8888，工程師會根據(jù)您描述的情況為您的電腦進(jìn)行診斷。如果判斷您的電腦需要維修人員上門服務(wù)，他們會當(dāng)即通知離您家附近的維修站，維修站會迅速采取行動，幫您修復(fù)，就打個(gè)電話這么簡單。智能化的客戶服務(wù)網(wǎng)站聯(lián)想電腦設(shè)有專門的智能化服務(wù)網(wǎng)站，有上百位專業(yè)的工程師做后臺支持，在網(wǎng)上為您解答使用中的問題，可以在線答疑，與同您買了聯(lián)想同一款機(jī)器的用戶交流使用心得，您只需按動聯(lián)想電腦的多功能鍵盤上的在線服務(wù)鍵就可以輕松解決電腦問題，非常方便。聯(lián)想服務(wù)中心站500 多家，就近選擇，又方便，又快！專賣店服務(wù)如

11、果您是在專賣店買的，專賣店也會給您提供一般常見問題的解答，幫您安排上門服務(wù)等等。5、買聯(lián)想電腦會得到哪些服務(wù)？答：聯(lián)想電腦公司為用戶提供了全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要包括：全國聯(lián)保，三年保修，第一年硬件故障上門服務(wù)，熱線電話咨詢，免費(fèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)，送貨到家，安裝調(diào)試等。另外，在我們1+1專賣店購買的聯(lián)想電腦，還可以享受到兩次電話回訪 服務(wù)，以了解您的使用情況，隨時(shí)為您解決問題；您還可以得到一張愛馨卡，憑它可以在我們專賣店享受優(yōu)惠，并參加專賣店舉辦的各種活動。愛馨卡從聯(lián)想 1+1 專賣店購買電腦的用戶都可以獲得一張愛馨卡，憑此卡用戶可以參加專賣店組織的各種活動，并享受各種不定期的優(yōu)惠。）6、我的機(jī)器如果壞了

12、該怎么聯(lián)系維修？答：購機(jī)第一年內(nèi)（自生產(chǎn)日期起十五個(gè)月內(nèi)）電腦出現(xiàn)硬件故障時(shí)，聯(lián)想電腦各地維修站可提供免費(fèi)上門服務(wù)。想電腦全國聯(lián)保，您可憑保修證書在聯(lián)想電腦維修服務(wù)網(wǎng)中的任何一家維修站獲得維修服務(wù)（維修站地址參見隨機(jī)附帶的用戶服務(wù)指南） 。需要維修服務(wù)時(shí)，用戶需出示保修卡。機(jī)器有問題是否打個(gè)電話就可以很快安排上門服務(wù)？答：如果是在購機(jī)第一年內(nèi)的硬件問題，如維修站有維修備件并且您在維修站的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，維修站將在2 個(gè)工作日安排上門。如您不在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，維修站將在5 個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。保修期第一年后出現(xiàn)硬件故障時(shí)，請您將電腦送到當(dāng)?shù)鼐S修站或聯(lián)想電腦技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行維修。若軟件確需上門服務(wù)時(shí)，專賣

13、店可以憑用戶愛馨卡提供有償上門服務(wù)。8、如果軟件上門收費(fèi)，那收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：專賣店半徑10公里的范圍內(nèi)是100元 /次，但是對持聯(lián)想1+1 愛馨卡的用戶會有較大的優(yōu)惠（首次軟件上門服務(wù)30元 /次） 。如果因?yàn)槲沂褂玫脑蛟斐闪藱C(jī)器的損壞，在維修中要收取哪些費(fèi)用？答：如果是因?yàn)榘l(fā)生意外，濫用或誤用所造成的電腦硬件故障，維修將收取服務(wù)費(fèi)和備件成本費(fèi)，如需上門服務(wù)，還將收取上門費(fèi)。聯(lián)想電腦的保修期為什么不象有的公司承諾的保修期長？答：99年聯(lián)想在CCID售后服務(wù)評比中，獲得第一名，這說明我們的服務(wù)是受 到廣大用戶認(rèn)可的。承諾的意思是負(fù)責(zé)任，聯(lián)想是一家負(fù)責(zé)的公司。聯(lián)想電腦的鍵盤上有很多快捷功能

14、鍵，萬一壞了不好修，它的保修期又只有一年，這是不是不合理呢？ 答：聯(lián)想的鍵盤雖然有很多快捷功能鍵，但在出廠前經(jīng)過嚴(yán)格評測，質(zhì)量是有保障的。另外從維修記錄來看，因鍵盤引起的故障比例是非常非常低的。聯(lián)想電腦的返修率有多高？答：聯(lián)想電腦是國內(nèi)同行業(yè)生產(chǎn)廠商中率先通過國際質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的，一次開箱合格率大于99.5%，質(zhì)量達(dá)到國際水準(zhǔn)。所有聯(lián)想電腦的保修都是聯(lián)想公司統(tǒng)一做的嗎？ 答：聯(lián)想電腦的維修服務(wù)工作都是由聯(lián)想的城市中心站（客戶服務(wù)中心）或授權(quán)維修機(jī)構(gòu)承擔(dān)的。并且，聯(lián)想電腦全國聯(lián)保，您可以在聯(lián)想電腦公司遍布全 國的160多家的維修機(jī)構(gòu)中的任何一家接受維修服務(wù)。14、其他公司（電

15、腦店）承諾會對軟件進(jìn)行上門免費(fèi)服務(wù)，為什么聯(lián)想電腦的 軟件上門服務(wù)要收費(fèi)？.軟件上門服務(wù)收費(fèi)其實(shí)也是對我們的服務(wù)水平的一個(gè)反映，因?yàn)椋绻?承諾免費(fèi)上門做軟件服務(wù)，可是上門幾次都未解決問題，反而會給用戶帶來更 多的麻煩；我們雖然對軟件上門服務(wù)收費(fèi)，但是可以做到上一次門，收一次錢， 解決一個(gè)問題，使用戶感到售后服務(wù)的質(zhì)量和水平。第三，承諾是一種長期的責(zé)任，負(fù)責(zé)任的廠家會從實(shí)際出發(fā)來考慮問題。15、電腦以后升級問題是由誰來管？答：聯(lián)想電腦公司的技術(shù)服務(wù)部門可以幫您對電腦進(jìn)行升級，您如果想對電腦 進(jìn)行升級可以同他們聯(lián)系。免費(fèi)咨詢電話是 800810888&質(zhì) 量篇研發(fā)質(zhì)量實(shí)力超強(qiáng)；部件質(zhì)量值得信賴；

16、生產(chǎn)質(zhì)量國際一流；1、電腦不就是買一些部件攢起來，有什么技術(shù)可言？答：我們都知道，一臺好的電腦首先應(yīng)該有好的硬件（不是配置越高越好），其次是好的軟件的配合使這些硬件的性能都發(fā)揮到最好，止匕外，它還需要好的 設(shè)計(jì)配合其實(shí)現(xiàn)，比如散熱就是機(jī)器最重要的設(shè)計(jì)，如果采用 P4 CPU而散熱 解決不好，機(jī)器壽命不僅受影響，而且使用中也會故障不斷，因此，這些都是 需要技術(shù)做支持的。聯(lián)想擁有非常強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，不僅在北京、深圳、香港 都設(shè)有自己的研發(fā)中心，包括一些給機(jī)器做噪音測試、振動測試、電磁兼容性 等測試的專門的實(shí)驗(yàn)室，而且擁有上千人的研發(fā)隊(duì)伍，保證聯(lián)想電腦擁有跟世 界同步的技術(shù)，因此好的電腦跟技術(shù)是分不

17、開的，就連中科院院士到聯(lián)想?yún)⒂^ 后都改變了以往他們認(rèn)為電腦制造沒有技術(shù)的想法，對聯(lián)想電腦的技術(shù)含量嘖 嘖贊嘆。2、聯(lián)想電腦的用的這些配件不也是別人的嗎？答：聯(lián)想電腦使用的配件都是聯(lián)想的 0皿產(chǎn)的，與聯(lián)想合作的廠商也都是業(yè) 界非常知名的一些配件生產(chǎn)廠商，聯(lián)想除了有一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制方法外，還 有駐廠工程師進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，止匕外，在每一個(gè)部件上線之前，都要再次進(jìn)行嚴(yán) 格的檢驗(yàn)，保證部件的質(zhì)量。止匕外，聯(lián)想還自行研制一些部件，比如，聯(lián)想的 QDI主板就獲得了十幾項(xiàng)世界領(lǐng)先的技術(shù)，配合整機(jī)性能發(fā)揮到極至，這些， 都是其它任何品牌無法比擬的。3、攢一臺電腦挺簡單的，哪家電腦廠商生產(chǎn)環(huán)節(jié)不都差不多嗎？答：聯(lián)

18、想銷量現(xiàn)在已達(dá)每年百萬臺以上，聯(lián)想在北京、上海、深圳都建有自己 的生產(chǎn)廠，投資有上千萬的現(xiàn)代化生產(chǎn)流水線，和全國最大的立體庫，可謂規(guī)模宏大，工藝非常成熟（已成為一套很正規(guī)的生產(chǎn)模式，質(zhì)量有非常強(qiáng)的保障） 。止匕外，聯(lián)想早在1996年就率先通過了最嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)化IS0 9001的質(zhì)量 認(rèn)證，標(biāo)志著聯(lián)想電腦質(zhì)量已達(dá)到世界級水平。止匕外，在生產(chǎn)中，聯(lián)想電腦設(shè) 計(jì)有20幾道質(zhì)檢環(huán)節(jié)，生產(chǎn)質(zhì)量層層把關(guān)，不僅要經(jīng)過常溫測試，還要經(jīng)過高 溫、噪音、振動、漏電流等多種測試，使得平均無故障運(yùn)行時(shí)間為20000小時(shí)，大大超過了業(yè)界4000小時(shí)的水平，一次開箱合格率也高達(dá) 99.5%以上，因此聯(lián) 想電腦的品質(zhì)是世

19、界一流的。4、聯(lián)想電腦因三年連續(xù)獲質(zhì)量獎(jiǎng)而被全國質(zhì)量協(xié)會授予質(zhì)量效益型企業(yè)特別 獎(jiǎng)；5、聯(lián)想電腦是業(yè)界率先業(yè)是唯家通過國際環(huán)境體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO14000認(rèn)證的企業(yè)，包括設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營等項(xiàng)，說明聯(lián)想電腦在質(zhì)量和環(huán)保方 面都達(dá)到了國際最先進(jìn)的水平。專賣店篇大聯(lián)想的品牌效應(yīng)是兼容機(jī)甚至其它品牌機(jī)都無法比擬的，可以帶給使用者一 種榮耀感和自豪感，說白了就是“名牌效應(yīng)”。人聯(lián)想是一家有信譽(yù)的公司，雄厚的實(shí)力（銷量全國第一，亞洲第一，世界前 十）保障完美的品質(zhì)，聯(lián)想電腦的品質(zhì)是最值得信賴的，擁有國際水準(zhǔn)的質(zhì)量 保證能力（從部件到整機(jī)），甚至超過了一些國際品牌。大聯(lián)想的用戶是終身客戶，不是只有在買

20、電腦的一瞬間，您可以享受到聯(lián)想終 生的服務(wù)，因此，聯(lián)想的服務(wù)是最好的，榮獲全國滿意度調(diào)查第一名。大買電腦不能只看配置和價(jià)格，一定要看性價(jià)比，聯(lián)想電腦的性價(jià)比是最高的。1、聯(lián)想“1+1專賣店”和其他的“聯(lián)想專賣”有什么區(qū)別？答：您提到的“聯(lián)想專賣”實(shí)際上是聯(lián)想電腦公司的一些產(chǎn)品代理在市場 上的個(gè)體宣傳行為，他們與我們并不相同。我們的“聯(lián)想1+1專賣店”是聯(lián)想電腦公司的特許經(jīng)營體系的加盟方，我們遵從聯(lián)想電腦公司的六個(gè)統(tǒng)一原則， 即統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的產(chǎn)品、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的 管理。因此說，我們同其他的代理相比，與聯(lián)想電腦公司的合作形式是不一樣 的，聯(lián)想電腦公司對我們專賣店是滲

21、透、參與管理，并且我們也嚴(yán)格按照聯(lián)想 電腦公司的規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營管理，而并不是建立代理關(guān)系那種完全獨(dú)立的經(jīng)營實(shí) 體。“1+1專賣店”和聯(lián)想電腦公司是什么關(guān)系？答：我們是聯(lián)想電腦公司的特許經(jīng)營體系中的一員，完全按照聯(lián)想電腦公司的 要求進(jìn)行管理?！?+1專賣店”和直銷有什么區(qū)別？答：我們與直銷是不同的。我們是加盟聯(lián)想的特許經(jīng)營體系，遵循聯(lián)想的經(jīng)營 規(guī)范，保證各店的統(tǒng)一，但我們只是聯(lián)想渠道體系中的一員，并非聯(lián)想出資建， 業(yè)主仍是加盟的受許方。我們與廠家直接建店銷售的直銷方式是不同的。4、同樣的產(chǎn)品，同樣的服務(wù)承諾，為什么其他的電腦店的價(jià)格要比.“1+1專賣店”便宜，并且他們還可以另外送其他的優(yōu)惠（如電腦

22、桌）？答：聯(lián)想電腦的價(jià)格是全國統(tǒng)一的，聯(lián)想電腦公司不提倡，而且非常反對任何改變統(tǒng)一價(jià)格銷售的行為。只有有合理的利潤，才能保證經(jīng)營方的發(fā)展，從而才能保證經(jīng)營方長期、持續(xù)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，以最大限度地保證用戶的利益。這也是聯(lián)想電腦公司處處為用戶著想的反映。專賣店和其他的代理商相比，中間環(huán)節(jié)更少，價(jià)格應(yīng)該能更便宜才對，為什么反而貴呢？答：如上。為什么在中關(guān)村聯(lián)想自己賣的機(jī)器比專賣店賣的更便宜？答：您所說的其實(shí)也是聯(lián)想電腦公司的代理，聯(lián)想集團(tuán)較大，內(nèi)部各子公司之間也互為代理關(guān)系，并不是聯(lián)想電腦公司自己賣機(jī)器。聯(lián)想電腦公司是不做直銷的。并且聯(lián)想電腦公司十分反對任何改變統(tǒng)一銷售價(jià)格的行為。經(jīng)營方

23、只有有合理的利潤，才能保證自己的發(fā)展，從而才能保證為用戶提供長期、持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最大限度地保證用戶的利益。這也是聯(lián)想電腦公司處處為用戶著想的反映。（當(dāng)同一城市的其他專賣店有某種形式的活動，特別是活動中有禮物送時(shí)）既然你們“1+1 專賣店”都是統(tǒng)一的，為什么你們就沒有活動（沒有禮物送）？ 答：專賣店的活動全部是統(tǒng)一的，但在極少的情況下，也會有特定的專賣店被允許配合聯(lián)想指定的市場活動。（當(dāng)某種產(chǎn)品供貨緊張時(shí)）為什么我們在其他電腦店看到他們都到貨了，而你們“ 1+1 專賣店”卻還沒到貨？答：這種產(chǎn)品的銷售十分好，所以我們這里一時(shí)脫銷，我們已經(jīng)又訂貨了，很快就會到貨的。如果您希望買這一種產(chǎn)品，到貨

24、后我們會電話通知您；或者您可以看看這種產(chǎn)品（轉(zhuǎn)移話題法）怎么才能證明1+1 專賣店就比其他的專賣店（指代理）更好呢？答：我們的產(chǎn)品、服務(wù)和管理都有相應(yīng)的規(guī)范，所有的專賣店都為用戶提供統(tǒng)一的產(chǎn)品與服務(wù)；在專業(yè)方面，我們?yōu)橛脩籼峁┞?lián)想電腦公司指定的產(chǎn)品和使用電腦的功能解決方案，為用戶提供各種專業(yè)的服務(wù)，我們的員工也都是經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)的；我們在售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)上處處希望為用戶著想。也許，我們很難用語言來證明這一點(diǎn)，我們將用自己的行動來證明。歡迎您對我們的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。10、為什么我們給聯(lián)想熱線打電話，他們給我們推薦的購機(jī)地點(diǎn)是XX店而不是 1+1 專賣店？答：聯(lián)想電腦公司的銷售渠道

25、很多，所以可能沒有把所有的銷售聯(lián)想電腦的點(diǎn)都向您介紹，熱線電話告訴您的，只是說在那里可以買到聯(lián)想電腦。我們同樣歡迎您到我們專賣店來選購，我們會讓您感到滿意的。1+1 專賣店有什么特色服務(wù)？答：專賣店致力于為廣大家庭用戶提供專業(yè)、規(guī)范、親和的服務(wù)，我們會為廣大用戶不斷提供有針對性且統(tǒng)一的服務(wù)，幫你根據(jù)自己的需要選擇合適的電腦。例如，專賣店會每周定期舉辦用戶培訓(xùn)，售后二次電話回訪，愛馨卡系列活動等?，F(xiàn)在其他的代理也能按照聯(lián)想的服務(wù)承諾提供服務(wù)，那1+1 專賣店的特點(diǎn)在哪里？答：同樣的服務(wù)項(xiàng)目，您在不同的地點(diǎn)可能會有不同的感覺，也就是服務(wù)效果不同。我們期望通過自己的服務(wù)與每一位顧客成為好鄰居，希望經(jīng)

26、過我們的努力，幫您選好、用好電腦。我們專賣店也會有許多會員制的活動及優(yōu)惠，如愛馨卡活動等等。1+1 專賣店賣電腦，為什么不賣電腦要用到的一些東西呢？答：專賣店的產(chǎn)品是會不斷豐富的，我們會根據(jù)用戶的需求來不斷增加有關(guān)的產(chǎn)品。為了對用戶負(fù)責(zé)，我們會與知名廠商合作，挑選、生產(chǎn)那些適合家庭用戶的、 讓用戶放心的產(chǎn)品，并會按照聯(lián)想電腦公司一貫的服務(wù)承諾服務(wù)到底?，F(xiàn)在聯(lián)想1+1 專賣店還是以經(jīng)營電腦為主，今后會逐步增加一些相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果家在專賣店半徑10 公里之外，是不是就不再上門服務(wù)了？答：原則上我們的服務(wù)范圍是在專賣店半徑10 公里之內(nèi)。如果您的家不在此范圍之內(nèi)，您可以通過電話和專賣店協(xié)商解決

27、，一般要多收超過10 公里的部分的往返車費(fèi)。家住得很遠(yuǎn)的話，專賣店送貨是否加收費(fèi)用？答：用戶購買聯(lián)想家用電腦時(shí)，如果用戶地址與專賣店距離在10 公里以內(nèi)，則免費(fèi)送貨上門；10 公里以外，將酌情收取一定的費(fèi)用。不買機(jī)器是否也能參加培訓(xùn)？答：聯(lián)想電腦公司承諾的培訓(xùn)是售后培訓(xùn)。因此，若客戶未購買機(jī)器，沒有培訓(xùn)卡，培訓(xùn)點(diǎn)沒有義務(wù)為客戶培訓(xùn)。但目前在有條件的專賣店已開設(shè)免費(fèi)的電腦知識普及培訓(xùn)，一般定在周六、周日，您可從各店張貼的海報(bào)獲取具體信息。（備注：此問題可以根據(jù)各店的情況進(jìn)行回答）8 小時(shí)培訓(xùn)我還學(xué)不會怎么辦？答：其實(shí)電腦的應(yīng)用并不是象您想象的那么難，經(jīng)過我們的8 小時(shí)培訓(xùn)，一般都能夠掌握電腦的基

28、本使用。如果您到時(shí)候真的還是不會，我們可以通過其它方式指導(dǎo)您的使用。專賣店的培訓(xùn)與免費(fèi)8 小時(shí)培訓(xùn)有什么樣的區(qū)別？答：專賣店可能會根據(jù)大多數(shù)用戶的需要提供相關(guān)的售前培訓(xùn)及常用軟件的使用方面的培訓(xùn)。“不小于 6 小時(shí)培訓(xùn)”是聯(lián)想家用電腦售后免費(fèi)培訓(xùn)的基本承諾。培訓(xùn)內(nèi)容為“基本的電腦操作常識”、“常見軟件應(yīng)用”以及“基本的軟硬件維護(hù)常識”。培訓(xùn)內(nèi)容較為初級、簡單。以后專賣店的培訓(xùn)是否要加收費(fèi)用？答：對于聯(lián)想電腦公司承諾購機(jī)用戶的免費(fèi)培訓(xùn)，專賣店不再收費(fèi)，只收取隨機(jī)的培訓(xùn)卡。對于現(xiàn)有部分專賣店開展的電腦普及培訓(xùn)，是聯(lián)想1+1 專賣店特有服務(wù)特色，目前也不收費(fèi)，以后會逐步轉(zhuǎn)向有償培訓(xùn)。購機(jī)后的培訓(xùn)是怎

29、么安排的？答：用戶持隨機(jī)的培訓(xùn)卡，按照約定的時(shí)間到專賣店指定的培訓(xùn)點(diǎn)接受培訓(xùn)。接受培訓(xùn)后，按要求填寫培訓(xùn)卡，交予培訓(xùn)點(diǎn)。專賣店的店員是否都經(jīng)過聯(lián)想公司的培訓(xùn)？答：我們統(tǒng)一對聯(lián)想電腦公司的培訓(xùn)人員進(jìn)行認(rèn)證，而所有的店員都是經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后才上崗的?！皞€(gè)性化提高培訓(xùn)”是什么意思？答：“個(gè)性化提高培訓(xùn)”是指我們聯(lián)想 1+1 專賣店在8小時(shí)的免費(fèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)之外所舉辦的“提高培訓(xùn)”，目前的培訓(xùn)課程主要有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識、WINDOWS98WORDEXCEL INTERNETS及網(wǎng)頁制作等，我們還將根據(jù)用戶的需求設(shè)計(jì)其他課程或舉辦相關(guān)活動。并且，我們專賣店還將建立學(xué)員檔案，對于修完全部課程，并考試合格者，可

30、以得到“1+1 電腦學(xué)習(xí)證明”。23、專賣店的XX商品為什么只有XX品牌的，我想要其他品牌的是否提供此項(xiàng)目？答：專賣店會針對廣大在店內(nèi)購機(jī)用戶最實(shí)際的需求，推出最合適的產(chǎn)品，但也可能不能全面照顧到所有顧客的需求。其實(shí)專賣店銷售的這種品牌的產(chǎn)品是經(jīng)過我們的充分調(diào)研、測試之后選擇的，是比較適合家庭用戶使用的一種產(chǎn)品。（然后根據(jù)具體的產(chǎn)品介紹其特點(diǎn)，說動用戶轉(zhuǎn)為選擇專賣店銷售的品牌）專賣店賣的電腦桌是聯(lián)想電腦指定的嗎？答：專賣店中所銷售的任何商品，都是聯(lián)想電腦公司指定的，以保證能為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。我們可不可以不要愛馨卡，而在購機(jī)價(jià)格上享受優(yōu)惠呢？ 答：愛馨卡是您從專賣店購機(jī)的身份證明，同時(shí)還

31、是您成為專賣店會員的證明。作為專賣店會員，您可以參加專賣店的系列活動以及針對會員的一些優(yōu)惠項(xiàng)目， 您放棄了愛馨卡就等于放棄了您作為專賣店會員的權(quán)利，它的價(jià)值并不是可以 僅僅用錢來衡量的，因此，我們無法滿足您的要求，很抱歉。聯(lián)想文化篇一、我們的使命：四“為”為客戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為社會：服務(wù)社會文明進(jìn)步；為投資人：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；為員工：為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量。二、公司遠(yuǎn)景：高科技的、服務(wù)的、國際化的聯(lián)想三、核心價(jià)值觀：服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新1、服務(wù)客戶（1）我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的

32、服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；（2）我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；（3）我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。2、精準(zhǔn)求實(shí)（1）我們力求以事實(shí)為依據(jù), 用數(shù)據(jù)來說話；樂于發(fā)現(xiàn)問題，勇于面對現(xiàn)實(shí)；（2）我們精益求精，努力探求做事規(guī)律；簡潔高效，不斷總結(jié)做事方法；（3）我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；（4）我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作。3、誠信共享（1）我們誠實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠相待，開誠布公；(2)我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；(3)我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；(4)我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)

33、展之中。4、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新(1)我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；(2)我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)；(3)我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持 續(xù)地改進(jìn)工作。三、信條：每一年、每一天、我們都在進(jìn)步！四、行為準(zhǔn)則1、聯(lián)想大條(1)不利用工作之便謀取私利；(2)不收受紅包；(3)不從事第二職業(yè)；(4)工薪保密。2、做事三原則(1)如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦；(2)如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見；(3)如果沒有規(guī)定，在請示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。3、溝通四步驟一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的

34、直接上級溝通；三是報(bào)告自己上級去幫助溝通； 四是找到雙方共同上級去解決。4、投訴處理三原則(1)首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理；(2)然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；(3)最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。5、五多三少(1)多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人；(2)多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；(3)多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；(4)多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。類比篇1、聯(lián)想電腦和其他品牌的電腦相比有什么特別的優(yōu)勢？答：(答23、24問題)高科技的產(chǎn)品需要高水平的研發(fā)、設(shè)計(jì)能力來保障：聯(lián)想電腦公司擁有幾

35、百名研發(fā)工程師，在北京、深圳、香港都設(shè)有研發(fā)中心， 每年的研發(fā)投入達(dá)幾千萬，以確保聯(lián)想電腦擁有業(yè)界領(lǐng)先的科技水平；v聯(lián)想電腦是聯(lián)想精心設(shè)計(jì)開發(fā)的，而國內(nèi)的其它電腦廠商絕大多數(shù)都還只限 于生產(chǎn)電腦，沒有設(shè)計(jì)開發(fā)能力。（例如，聯(lián)想是國內(nèi)第一家通過了國際質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)ISO9001認(rèn)證（包含對設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)證）的電腦公 司，而國內(nèi)的其它品牌絕大多數(shù)僅通過了 ISO9002認(rèn)證（只限生產(chǎn)、安裝和服 務(wù)的認(rèn)證）。聯(lián)想電腦確保質(zhì)量：v部件質(zhì)量：聯(lián)想對電腦硬件部件更是嚴(yán)格挑選，按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測，保 證部件質(zhì)量；V生產(chǎn)質(zhì)量：聯(lián)想電腦擁有投資上千萬的現(xiàn)代化生產(chǎn)設(shè)備、完善的生產(chǎn)工藝、 訓(xùn)練有素

36、的員工隊(duì)伍和科學(xué)的質(zhì)保體系，每臺電腦生產(chǎn)過程中都要進(jìn)行多種專 業(yè)測試，這些都是其它電腦廠商無法做到的。如保證全線電腦均達(dá)到電磁兼容 國家B級（比A級更為嚴(yán)格）的家用環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，而國內(nèi)的其它著名品牌一般僅 能在某一款產(chǎn)品達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)。并且保證達(dá)到產(chǎn)品的健康、環(huán)保等要求，從而用 戶可以非常放心的使用聯(lián)想電腦。充分為廣大用戶方便使用著想v聯(lián)想首先為中國用戶研制出三維場景式聯(lián)想“幸福之家”操作環(huán)境，即使不 懂電腦的用戶，也能輕松掌握電腦使用方法。目前已成為其它廠商競相模仿的 對象。其次在功能化方面也有杰出的表現(xiàn)，如率先推出的功能鍵盤，一鍵上網(wǎng) 等功能，都從用戶的角度出發(fā)來設(shè)計(jì)。服務(wù)滿意率獲全國第一V首先提

37、出了一年硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)，擁有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國 有160多家售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，數(shù)千名通過聯(lián)想認(rèn)證并授權(quán)的工程師為用戶提供專 業(yè)、高效的服務(wù)，以及8小時(shí)的免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)等，此外還建有科學(xué)的 call centre系統(tǒng)，提供24小時(shí)免費(fèi)咨詢服務(wù)熱線，使用戶無論何時(shí)、何地都可以 享受聯(lián)想服務(wù)帶給您的順心、安心、放心。2、聯(lián)想電腦為什么比其他品牌的貴？答：真的貴嗎？從配置表來看，聯(lián)想電腦確實(shí)比兼容機(jī)貴，但是聯(lián)想電腦有嚴(yán)格質(zhì)量控制體系，保證電腦從設(shè)計(jì)、選材（同樣是128M的內(nèi)存，質(zhì)量性能好的400多元，差 的也只有200多元）、生產(chǎn)都值得信賴。而且聯(lián)想電腦在各項(xiàng)指標(biāo)上，如電磁 兼容性、輻射防護(hù)等方面都達(dá)到了國家最嚴(yán)格 CLASSB的標(biāo)準(zhǔn)，與DELL IBM 具有相同的國際制造水準(zhǔn)。（舉個(gè)最簡單的例子，觀察聯(lián)想的機(jī)箱，會發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)、 光驅(qū)與機(jī)箱的顏色完全一致，并且光驅(qū)等部件與機(jī)箱的接縫處嚴(yán)絲合縫，這些 方面表明聯(lián)想的生產(chǎn)工藝水平已經(jīng)達(dá)到世界一流水準(zhǔn) ）在服務(wù)上，全國聯(lián)保、免費(fèi)培訓(xùn)、保修三年和全天候技術(shù)熱線及社區(qū)上門服 務(wù)都保障了聯(lián)想用戶的權(quán)益。換句話講，兼容機(jī)便宜，但質(zhì)量難以保障，而且 把聯(lián)想所做的大量工作交給用戶自己去完成了。 聯(lián)想電腦與其它品牌電腦在價(jià)格上相差不大（對比方正、海爾、海信） ，但 聯(lián)