管理溝通簡版

1、管理溝通:成功管理的基石總經(jīng)理的煩惱：下屬怎么不理我？總經(jīng)理的煩惱：下屬怎么不理我？部門經(jīng)理的困惑：老總怎么不理我？部門經(jīng)理的困惑：老總怎么不理我？對比話題：做下屬怎么這么難？對比話題：做下屬怎么這么難？ 做領導怎么這么難？做領導怎么這么難？ 高管綜合征與溝通障礙高管綜合征與溝通障礙 高管綜合征的三大特征高管綜合征的三大特征 耳朵越來越背耳朵越來越背 思維越來越遲鈍思維越來越遲鈍 嘴巴越來越會說嘴巴越來越會說 如何克服這些溝通中障礙？如何克服這些溝通中障礙？行行為為知知識識技技能能心智模式心智模式態(tài)態(tài)度度信信念念價價值值觀觀取決于內(nèi)在調(diào)整取決于內(nèi)在調(diào)整可外在引導塑造可外在引導塑造管理溝通作用之

2、結論管理者管理者 = = 愿景設計者愿景設計者+ +推動者推動者溝通活動貫穿管理生涯全過程溝通活動貫穿管理生涯全過程. .溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學在普林斯頓大學在1 1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術、萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術、經(jīng)驗三者只占成功因素的經(jīng)驗三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學調(diào)查結果顯示：在哈佛大學調(diào)查結果顯示：在500500名被解職的員工中，因人際溝通不名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占良而導致工作不稱職者占82

3、%82%。職業(yè)成功職業(yè)成功= =能力能力+ +性格性格+ +舒適（舒適（3 3C Cs s） 舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適生活。舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適生活。管理溝通的過程管理溝通的過程編碼編碼渠道渠道: : 媒介媒介解碼解碼主體主體客體客體反饋反饋反應反應目標：目標：您被理解了嗎？您被理解了嗎？管理溝通的特征-媒介：語言或文字媒介：語言或文字; ;-內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等；內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等；-理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價值觀等影響理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價值觀等影響了對溝通動機、行為和目標的理解；了對溝通動機、行為和目標的理解；-障

4、礙：信息失真、理念差異、文化差異、地障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂位影響、環(huán)境混亂。目標目標(Why to communicate)信息源信息源 (WHO);受眾受眾 (正向、負向、中立；關鍵、非關鍵；直接、間正向、負向、中立；關鍵、非關鍵；直接、間接）接）(Whom)環(huán)境環(huán)境 (內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息信息 (What);媒介媒介 (口頭、筆頭、電話、郵件口頭、筆頭、電話、郵件)(How to deliver);反饋反饋 (正向、負向、中立正向、負向、中立)(How to be understood) ”2H5W”要素要素案例分析：案

5、例分析：5252型飛機型飛機案例中反映出哪些溝通障礙？不同對象的心理特點是如何影響建設性溝通的？這些障礙存在的主要原因有哪些？怎樣才能較好地控制這些障礙的影響？他們是誰他們是誰？ 哪些是你的受眾？（最初對象、守門人、主要受眾、次要哪些是你的受眾？（最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者）受眾、意見領袖、關鍵決策者） 怎樣了解你的受眾？（個體分析與整體分析）怎樣了解你的受眾？（個體分析與整體分析）他們知道或需要什么他們知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望與偏好背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何他們感受如何？ 對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。

6、對你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達到程度等。以明確受眾利益激發(fā)興趣以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過程中的好處具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾通過可信度激發(fā)受眾 確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結構激發(fā)受眾通過信息結構激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法受眾類型分析方法受眾類型分析方法心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權力需要型：成就需要型、交往需要型、權力需要型信息處理方式信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型思考型、

7、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風格個體管理風格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質差異個體氣質差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型分析型、規(guī)則型、實干型、同情型類型類型 成就需要型成就需要型 交往需要型交往需要型 權力需要型權力需要型 特征特征 具有自己目標和工作具有自己目標和工作標準；追求卓越標準；追求卓越 看重友情和真誠工作看重友情和真誠工作關系；和諧輕松、有付關系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍出和收獲的氛圍 對工作負責，有強的權對工作負責，有強的權力欲；行事果斷；能影力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權威響他人；渴望權威 策略策略 非單向輸出，大量信息非單

8、向輸出，大量信息反饋；肯定對方反饋；肯定對方 良好人際關系，平等相良好人際關系，平等相待；了解其興趣愛好后待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法在活動中交換想法 咨詢和建議方式；認同咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表其職責；對其影響力表示興趣示興趣 受眾類型分析方法（受眾類型分析方法（1）：心理需求分析）：心理需求分析請對照上述方法，就你周圍的領導進行分類，并構思溝通策略請對照上述方法，就你周圍的領導進行分類，并構思溝通策略與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙對下行溝通的不重視對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當對具體溝通方式方法的不恰當?shù)湍芰Α?/p>

9、高意愿低能力、高意愿關注其工作全過程關注其工作全過程多給予指導多給予指導低能力、低意愿低能力、低意愿規(guī)定其任務規(guī)定其任務明確獎懲機制明確獎懲機制高能力、高意愿高能力、高意愿不過多指導或干涉不過多指導或干涉授權授權高能力、低意愿高能力、低意愿給予充分鼓勵給予充分鼓勵關注其工作結果和關注其工作結果和 過程過程能力能力意愿意愿與下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略1 1：根據(jù)能力：根據(jù)能力意愿特征選擇策略意愿特征選擇策略上下級間的垂直溝通重要但易受干擾上下級間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵實現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求實現(xiàn)溝通的激

10、勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求與下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略2 2：主動有效地與員工溝通主動有效地與員工溝通贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的內(nèi)容要具體注意贊揚的場合注意贊揚的場合適當運用間接贊美的技巧適當運用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信友好地結束批評友好地結束批評選擇適當?shù)膱鏊x擇適當?shù)膱鏊c下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略3 3：運用贊揚與批評的技巧運用贊揚與批評的技巧類型類型特征特征是和不含義是和不含義創(chuàng)新型創(chuàng)新型官僚型官僚型實干型實干型整合型整合型有全局眼光、動作快、非結構有全局眼光、動作快

11、、非結構化風格化風格( (無預約、新主張多無預約、新主張多) )是是: :也許也許不不: :不不結構化風格、動作慢、關注結構化風格、動作慢、關注過程與細節(jié)，思考非常嚴密過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是是：是不：也許不：也許動作快、結構化風格、關注動作快、結構化風格、關注細節(jié)和結果細節(jié)和結果是：是是：是不：不不：不動作慢、非結構化風格、關注動作慢、非結構化風格、關注過程、有全局眼光，適應變革過程、有全局眼光，適應變革是：也許是：也許不：也許不：也許與上司的溝通策略與上司的溝通策略策略：要能夠有效地識別領導的管理風格策略：要能夠有效地識別領導的管理風格討論題討論題你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經(jīng)

12、有三年了。你部門你是市場部的職員，從大學本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾經(jīng)在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，激勵，但經(jīng)理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司

13、主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設計個辦法。如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設計個辦法。目標確定目標確定：取得上司認同，并以事件為導向；：取得上司認同，并以事件為導向； 不讓上司給自己不讓上司給自己“穿小鞋穿小鞋”?？腕w策略客體策略：上司背景、偏好、思維方式等：上司背景、偏好、思維方式等主體策略主體策略：適當?shù)淖晕叶ㄎ唬哼m當?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗郧啦呗裕汉线m的溝通渠道：合適的溝通渠道信息策略：信息策略：傳遞信息的內(nèi)容傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略與上司

14、溝通策略 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風格。尤其是了解直和間接上司的心理特征和管理風格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；接上司為什么不愿意接受你的建議的原因； 了解直接上司和間接上司之間的關系：信任還是了解直接上司和間接上司之間的關系：信任還是不信任；關系是否融洽；不信任；關系是否融洽； 間接上司的管理藝術：（弄清楚間接上司是否可間接上司的管理藝術：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）背景分析策略客體（上司）背景分析策略上司（

15、直接和間接）的知識背景上司（直接和間接）的知識背景：學歷和文：學歷和文化層次、專業(yè)背景化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點上司（直接和間接）的心理特點: : 價值觀、價值觀、偏好、思維方式、工作風格、開放程度偏好、思維方式、工作風格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還支持、中立還是反對是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受：樂于接受還是不樂于接受客體（上司）背景分析策略客體（上司）背景分析策略信息策略原則：信息策略原則： - -站在間接上司的角度來分析問題；站在間接

16、上司的角度來分析問題； - -就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立 足于公司的利益去確定內(nèi)容）；足于公司的利益去確定內(nèi)容）； - -不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結構：信息結構： - -從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。語言：語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通中的信息策略分析與上司溝通中的

17、信息策略分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是用筆頭溝通用口頭溝通，還是用筆頭溝通 用正式渠道，還是非正式渠道用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道反映問題的通道其他靈活安排的渠道其他靈活安排的渠道與上司溝通中的渠道策略分析與上司溝通中的渠道策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應式），使其與溝通方式相對應以合

18、適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTYPARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）合）與上司溝通中的環(huán)境策略分析與上司溝通中的環(huán)境策略分析自我溝通的作用與過程自我溝通是成功管理溝通的前提自我溝通是成功管理溝通的前提自我溝通的過程和特征自我溝通的過程和特征IMeWe自我溝通是成功管理溝通的前提“要說服他人，首先要說服自己要說服他人，首先要說服自己”從內(nèi)心認

19、同從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由工作的價值和說服理由；自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部自我溝自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結點。自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？傾聽的重要性兼聽則明，偏信則暗。兼聽則明，偏信則暗。 魏征魏征我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人講話的學院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理別人講話的學院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣

20、多，人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。許多人不能理解溝通是雙方面的。 亞科卡亞科卡40% 傾聽傾聽35% 交談交談9%16%書寫書寫閱讀閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例自我測試 1 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3 3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。、我有時假裝自己在認真聽別人說話。 4 4、我認為自己是非言語溝通的好手。、我認為自己是非言語溝通的好手。 5 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。、我常常在別人說話之前就

21、知道他要說什么。 6 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話 7 7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。 8 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9 9、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。、別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。 1010、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 1111、說話人的談話風格常常影

22、響到我對內(nèi)容的傾聽。、說話人的談話風格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 1212、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。 1313、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。 1414、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。 1515、當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。、當我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。計算您的傾聽能力4 4，1212，1313，1515是；其余

23、為否。是；其余為否。把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以7 7。用用105105相減，得最后得分。相減，得最后得分。9191105105，有良好傾聽習慣；，有良好傾聽習慣；77779090，還有很大程度提高可以；，還有很大程度提高可以；低于低于7676，傾聽能力較差，要多下工夫，傾聽能力較差，要多下工夫5 自我溝通的藝術認識自我認識自我 審視自我動機審視自我動機 靜心思考自我靜心思考自我 提升自我提升自我 修煉自我意識修煉自我意識 善于積極傾聽善于積極傾聽 轉換視角，開放心靈轉換視角，開放心靈 超越自我超越自我 超越目標和愿景超越目標和愿景 以自我為目標以自我為目標自我溝通技能

24、提升階段自我溝通技能提升的三階段：自我溝通技能提升的三階段：認識自我、提升自我、超越自我認識自我、提升自我、超越自我自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思管理溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分三階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分認識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事認識自我：對自己主觀和客觀世界以及

25、自己和周圍事物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感物關系的認識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。知、自我評價等。理性審視自己動機的策略理性審視自己動機的策略 內(nèi)外部動機的統(tǒng)一：從外部動機看，從尊重他人，內(nèi)外部動機的統(tǒng)一：從外部動機看，從尊重他人， 使自己行為符合道德；使自己行為符合道德； 客觀評價動機社會性、純正性和道德性客觀評價動機社會性、純正性和道德性 社會自我認知和精神自我認知解剖自己社會自我認知和精神自我認知解剖自己自我認知三要素：自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我物質自我、社會自我、精神自我物質自我是主體對自己的身體、儀表、物質自我是主體對自己的身體

26、、儀表、 家庭等方面的認知；家庭等方面的認知；社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以 及與他人相互關系認知及與他人相互關系認知; ;精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質的精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質的 認知。認知。自我檢查題自我檢查題即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去即使在很忙的時候，我有沒有專門尋找一個空間去思考問題？思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期我有

27、沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。內(nèi)在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我內(nèi)在動機和外在動機結合；物質自我、社會自我和精神動機結合以認識自我；和精神動機結合以認識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；人類和自我共鳴的環(huán)境；加強時間管理，在時間上延伸自我價值。加強時間管理，在時間上延伸自我價值。自我價值定位自我價值定位面臨變革

28、態(tài)度面臨變革態(tài)度人際需要判別人際需要判別認知風格確立認知風格確立自我價值定位自我價值定位：確定自身的價值標準和道德評判的差異性和：確定自身的價值標準和道德評判的差異性和一致性；一致性；面臨變革態(tài)度面臨變革態(tài)度：分析自身適應能力和反應能力；：分析自身適應能力和反應能力；人際需要判斷人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；式；認知風格確立認知風格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。積極傾聽技能提升積極傾聽技能提升 從他人處傾聽從他人處傾聽 從內(nèi)心深處傾聽從內(nèi)心深處傾聽 從自然界傾聽從自然界傾聽

29、用善良的心傾聽用善良的心傾聽 以真誠的眼神交流以真誠的眼神交流 積極傾聽的效果積極傾聽的效果 對他人的鼓勵；對他人的鼓勵； 有助于了解全部信息；有助于了解全部信息； 有助于相互改善關系；有助于相互改善關系； 有助于解決問題；有助于解決問題； 幫助講話者廓清思想幫助講話者廓清思想改變惰性假設：改變惰性假設：“蘇格拉底反詰法蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)熑诵校赜形規(guī)煛保?“海納百川，有容乃大海納百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重他人：內(nèi)心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關之美德。開放心靈和尊重他人是緊相

30、關之美德。轉變認識理念：轉變認識理念：從從“己所欲，施于人己所欲，施于人”轉為轉為“人所欲，人所欲，施于人施于人”+ +“已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人”。要積極意識到自己的成見要積極意識到自己的成見 （1 1） 意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信 息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （2 2） 不要一味以自己的價值觀去看待人不要一味以自己的價值觀去看待人 （3 3） 不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。 （4 4） 不要過早地對講話者的人格、主要觀點和

31、你自己的不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的 反應下結論。反應下結論。自我超越是學習修煉之高級境界自我超越是學習修煉之高級境界 認識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對認識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對“原原我我”的突破。的突破。目標和愿景的關系目標和愿景的關系 愿景愿景是屬于方向性的、抽象的希望達到結果；是屬于方向性的、抽象的希望達到結果； 目標目標是一個特定的結果、期望的未來景象或意象，是是一個特定的結果、期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標（上層目標）引導下的階段性具體化。所追求的理想目標（上層目標）引導下的階段性具體化。含義：含義： 從歷史角度去設定目標和

32、愿景，評判自我，超越自我。從歷史角度去設定目標和愿景，評判自我，超越自我。意義：意義：避免過分關心外在目標產(chǎn)生的副作用；避免過分關心外在目標產(chǎn)生的副作用；避免惡性競爭；避免惡性競爭；建立積極的人際關系；建立積極的人際關系；追求永遠的卓越。追求永遠的卓越。孫子：孫子：“不可勝在己，可勝在敵不可勝在己，可勝在敵”老子：老子：“勝人者有力，自勝者強勝人者有力，自勝者強”管理溝通內(nèi)容的全面對稱管理溝通內(nèi)容的全面對稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。Peter Drucker溝通溝通語言溝通語言溝通(35%)非語言溝通非語言溝通(65%)口頭口頭筆頭

33、筆頭副副語言語言物體物體操縱操縱身體身體語言語言空間位置空間位置服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)動作姿態(tài)動作姿態(tài)作用作用節(jié)約雙方時間節(jié)約雙方時間 對對方的尊重對對方的尊重建議建議消除冗長的表達消除冗長的表達只包括相關材料只包括相關材料避免不必要重復避免不必要重復討論：討論：你認為你認為“簡明清晰簡明清晰”與與“全面對稱全面對稱”是否矛盾是否矛盾？如何正確認識兩個策？如何正確認識兩個策略間關系？略間關系？含義：含義：運用具體、明確、活潑、生動的運用具體、明確、活潑、生動的 溝通語言而不是含糊乏味的語言。溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議建議 (1) (1) 用具體的事實和圖表用具體的事實和圖表 (2) (2)

34、強調(diào)語句中的動詞或關鍵詞強調(diào)語句中的動詞或關鍵詞 (3) (3) 選擇活潑、有想象空間的語句選擇活潑、有想象空間的語句 (4) (4) 運用類比等方式，突出希望強運用類比等方式，突出希望強 調(diào)的主題事實調(diào)的主題事實含義：含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點：建議要點： 輪流講話、時間控制、主題控制輪流講話、時間控制、主題控制具體建議：具體建議： (1) (1) 學會提問，不急于下結論，相互給別人適學會提問，不急于下結論，相互給別人適 當?shù)牟逶挋C會當?shù)牟逶挋C會 (2) (2) 避免長時間停頓避免長時間停頓 (3) (3) 內(nèi)容應與先前講過的相關內(nèi)容應與先

35、前講過的相關 (4) (4) 輪流講話，肯定對方輪流講話，肯定對方 討論：比較以下三種說法討論：比較以下三種說法 A A 我不喜歡你這身打扮；我不喜歡你這身打扮； B B 你的這身打扮與公司的衣著你的這身打扮與公司的衣著 規(guī)定不符；規(guī)定不符； C C 大家希望你能打領帶上班。大家希望你能打領帶上班。 建議建議 A A 不搞人身攻擊，不輕易給人不搞人身攻擊，不輕易給人下結論下結論； B B 關注事實與問題發(fā)生、發(fā)展關注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；與解決； C C 要學會克制自己情緒。要學會克制自己情緒。 自我顯性自我顯性型溝通含義含義承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責承認思想源

36、泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。任。討論討論A A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B B 自我隱性可能會導致什么結果？自我隱性可能會導致什么結果？C C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？ 描述性溝通步驟描述性溝通步驟 STEP 1STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2STEP 2：關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度；關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度； STEP 3STEP 3：關注解決問題的方案。關注解決問題的方案。問題討論問題討論當你要對下屬一年

37、來的工作作總結時，往往不可能當你要對下屬一年來的工作作總結時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？作精練、合理的概括，你如何評價？需要評價時注意的原則需要評價時注意的原則應以已建立的規(guī)則為基礎；應以已建立的規(guī)則為基礎；以可能的結果為基礎；以可能的結果為基礎；與同一人先前的行為作比較；與同一人先前的行為作比較；要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理含義含義關注對方情感，真誠、有禮貌。關注對方情感，真誠、有禮貌。關注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。關注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議

38、一：建議一：溝通者不僅要意識聽眾的觀點和期溝通者不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。望，還應考慮聽眾的感情。建議二：建議二：從受眾能接受的角度準備每一個信從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。息，把自己放在對方的立場。 （例：請勿越線，違者罰款）（例：請勿越線，違者罰款） 溝通中禮節(jié)性的建議溝通中禮節(jié)性的建議 一般性的做法：一般性的做法： ( (1 1) ) 強調(diào)強調(diào)真誠、機智、周到真誠、機智、周到; ; ( (2 2) ) 以尊重人的語氣表達；以尊重人的語氣表達； ( (3 3) ) 選擇非歧視性表達選擇非歧視性表達; ; (4) (4) 強調(diào)積極的、另人愉悅的

39、事實強調(diào)積極的、另人愉悅的事實 對下屬的做法對下屬的做法 (5) (5) 平等相待平等相待; ; ( (6 6) ) 相信下屬相信下屬 (7) (7) 以平常心看待自己以平常心看待自己專題1：令客戶覺得重要的禮節(jié)聆聽他們聆聽他們贊許和恭維他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片片使用這些詞使用這些詞“您您”和和“您的您的”關注溝通對方的每一個人關注溝通對方的每一個人也要關注對方的下屬也要關注對方的下屬關注他關注他/ /她的生活與愛好她的生活與愛好叫出客戶的姓名：人叫出客戶的姓名：人們對自己的姓名都看們對自己的姓名都看得很重要，記住人家得很重要，記住人家的名字

40、，親切地叫出的名字，親切地叫出來，等于給別人一個來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。巧妙而有效的贊美。含義含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；值； 而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài)排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。 認同性的表現(xiàn)形態(tài)認同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通尊重對方；靈活開放；雙向溝通積極傾聽而非單向輸出原則積極傾聽而非單向輸出原則 敢當學

41、生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略策略 A A 認知雙向溝通重要性認知雙向溝通重要性 B B 從肯定對方立場傾聽從肯定對方立場傾聽 C C 克服先驗意識和心智模式克服先驗意識和心智模式 D D 給對方以及時適當?shù)姆磻o對方以及時適當?shù)姆磻獙W會傾聽是成功領導者的基本素質 不好的聽的習慣不好的聽的習慣 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方 注意力不集中注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流 反映過于情緒化反映過于情緒化 只為了解事實而聽只為了解事實而聽 好的傾聽習慣好的傾聽習慣 了解對方心理了解對方心

42、理 集中注意力集中注意力 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思聽取對方的全部意思 銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最小郭，最近工作感到怎么樣？近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：頭說：“還可以。還可以?！薄啊薄罢娴膯?？真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。啊。

43、”小郭看了一眼經(jīng)理，小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個月努力吧哎，我這個月努力吧?！薄啊薄坝袥]有什么問題？有沒有什么問題？”肖經(jīng)理想知道究竟，肖經(jīng)理想知道究竟，“沒什么沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個月上個月”，小郭談了，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。心理研究：人們喜歡善聽者甚于善說者實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得

44、你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙建立信任傾聽的障礙：觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。每一個人心里都有自己的觀點，很難接受別人的觀點。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認真聽對方的話。由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？傾聽的障礙：偏見偏見是傾聽的重要障礙。假設你對某個人產(chǎn)生了

45、某種不好的看法：“這個人沒什么能耐。”他和你說話時，你也不可能注意傾聽。又假設你和某個人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。無論他做出什么解釋，你都認為是借口。傾聽的障礙：時間緊張一是安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時間內(nèi)既要聽清楚對方所要表達的內(nèi)容，還要明白并要做出回應，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時間認真傾聽對方所要表達的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他

46、的事務，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。傾聽的障礙：急于表達自己的觀點人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。有效傾聽：設身處地行政部經(jīng)理“簡化費用報銷手續(xù)根本不可行，這樣無法監(jiān)督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢?！变N售部經(jīng)理“行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”?？赡艿那榫w例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件

47、事根本就行不通，怎么這家伙又”個人好惡“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起?！霸趺疵看味际沁@個家伙來訴苦！”由利益沖突造成?！跋牒臀覡帲縿e想！”積極回應積極回應如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應當在適當?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。l目的性：目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。參與面談的一方或雙方有明確的目的。l計劃性計劃性

48、：談什么：談什么(What)(What)？何處談？何處談(Where)(Where)？何時談？何時談(When)(When)？與誰談與誰談(Who)(Who)？如何談？如何談(How)(How)？等都要有預先的計劃。？等都要有預先的計劃。l控制性控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。l雙向性：雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。l即時性：即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反應速度快。反應速度快。確立面談目的 l信息的傳播。信息的傳

49、播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；象的面談；l尋求信念或行為的改變。尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績?nèi)绠a(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績效評估；效評估；l解決問題和對策。解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；l探求與發(fā)現(xiàn)新信息。探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術團體、社會團體對個例的調(diào)如學術團體、社會團體對個例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗，學術討論和記者調(diào)查等。查，市場調(diào)查，民意測驗，學術討論和記者調(diào)查等。設計好的問題以鼓勵信息共享

50、封閉式問題適用場合：封閉式問題適用場合：l 節(jié)省時間、精力和金錢節(jié)省時間、精力和金錢l 維持、控制面談的形勢維持、控制面談的形勢l 從被訪者處獲取非常特定從被訪者處獲取非常特定 的信息的信息l 鼓勵被訪者完整描述一個鼓勵被訪者完整描述一個 特定事件特定事件l 鼓勵靦腆的人說話鼓勵靦腆的人說話l 避免被訪者泛泛而談避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：開放式問題使用場合：l了解被訪者優(yōu)先考慮的事了解被訪者優(yōu)先考慮的事l找出被訪者找出被訪者參照參照的結構的結構l讓被訪者無拘束地討論他讓被訪者無拘束地討論他的看法的看法l明確被訪者的知識深度明確被訪者的知識深度l弄清被訪者表述能力怎樣弄清被訪者表述能

51、力怎樣安排面談結構 漏斗型：從一般到特殊漏斗型：從一般到特殊有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？ 這些規(guī)章是否限制了員這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施工中的抽煙，實施 狀況如何？狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關在大樓內(nèi)吸嗎？對于有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：使用漏斗型順序的背景：l試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法l避免

52、誘導被訪者避免誘導被訪者l想竭盡所能去探求問題想竭盡所能去探求問題l被訪者愿意討論這個話題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：使用倒漏斗型順序的背景：l在總體反應之前了解特定事實在總體反應之前了解特定事實l想鼓勵一個不愿開口的被訪者想鼓勵一個不愿開口的被訪者l想喚起被訪者的記憶想喚起被訪者的記憶面談實施 l 開始開始l 面談主體內(nèi)容的組織面談主體內(nèi)容的組織 l 實施面談的階段實施面談的階段 實施面談的階段 階段一：引子階段一：引子面談的目的面談的目的 他或她將怎樣有助于達到那個目的他或她將怎樣有助于達到那個目的 將怎樣利用面談中獲得的信息將怎樣利用面談中獲得的信息 階段二：面談主體階

53、段二：面談主體詳細的深究詳細的深究 澄清式深究澄清式深究 反射式深究反射式深究 重復式深究重復式深究 階段三：結束面談階段三：結束面談明確表示面談即將結束明確表示面談即將結束 總結檢查總結檢查幾種常見的面談類型和面談技巧信息收集面談信息收集面談 雇傭選聘面談雇傭選聘面談 績效評估面談績效評估面談雇傭選聘面談l話題：話題：以前的工作經(jīng)歷；以前的工作經(jīng)歷；教育和培訓的背景；教育和培訓的背景；面談對象的個性特征；面談對象的個性特征；面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。l信息渠道：信息渠道：運用工作描述了解任務型技能和個性特征。運用工作描述了解任務型技能和個

54、性特征。運用評價表評價求職者的特征。運用評價表評價求職者的特征。運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷雇傭選聘面談建議多涉及具體經(jīng)歷性問題多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意詢問問題的平衡性 注意面談過程的注意面談過程的“PEOPLEPEOPLE”原則原則績效評估面談 績效面談的準備績效面談的準備績效面談方式的選擇績效面談方式的選擇 告知告知說服型面談說服型面談告知告知傾聽型面談傾聽型面談問題解決型面談問題解決型面談混合型面談混合型面談失敗的面談 經(jīng)理：小A，有時間嗎？小A：什么事情，頭？經(jīng)理：想和你談談，關于你年終績效的事情。

55、A：現(xiàn)在？要多長時間？經(jīng)理：恩就一小會，我9點還有個重要的會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費你的時間?？墒荋R部門總給我們添麻煩，總要求我們這那的。A：經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強調(diào)效率。于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。經(jīng)理：小A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？81小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認為我自己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事做了很多的工作經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半

56、年前部門就接到新的市場任務，我也對大家做了宣布的，結果到了年底，我們的新任務還差一大截沒完成，我的壓力也很重??！小A：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標??？！這時候，秘書直接走近來說，“經(jīng)理，大家都在會議室里等你呢！”經(jīng)理：好了好了，小A，寫目標計劃什么的都是HR部門要求的，他們哪里懂公司的業(yè)務！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看，而且，他們還對每個部門分派了指標。其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低，工作卻比你做的好，所以我想你心理應該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。小A：可是前年，去年年底評估的時候經(jīng)理沒有理會小A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。分析失誤在哪里？ 管理者與下屬的面談技巧個人管理計劃 l 面談為定期的、私