海底撈案例分析ppt

1、經(jīng)營理念服務營銷管理模式市場分析績效評價以顧客為中心l1吃火鍋的習慣由來已久，深受大眾喜愛，特別是四川的火鍋l2經(jīng)濟的發(fā)展，城鄉(xiāng)人口的快速流動均促使餐飲業(yè)的快速發(fā)展第一：大背景第一：大背景l(fā)1在零售額的構成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明餐飲業(yè)做大做強還有很大的發(fā)展空間。 l2火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅?007年達到盈利1.2萬億元。以此速度推斷，2018年將達到7萬億元，2020年后將達到10萬億元。 第二：中國餐飲業(yè)的背景第二：中國餐飲業(yè)的背景1就餐飲這個行業(yè)來說，需求復雜多變，消費者的需求更是多樣。這對火鍋這個“大眾”行業(yè)來說，更是個難以解決的問題。2就火鍋這

2、個行業(yè)來說，傳統(tǒng)的火鍋店的經(jīng)營模式，經(jīng)營理念早已不符合消費者追求的健康，衛(wèi)生，綠色的生活，除了要消費者生理上的需求更應該滿足消費者精神上，心理上的享受。即使是承諾不用“老油”，今年來火鍋底料和骨湯等原料頻出衛(wèi)生問題，引發(fā)大眾的信任危機。l3夏季生意冷淡，資源浪費嚴重l4隨著原材料不斷漲價，人工，水電，房租也跟著上漲，利潤空間進一步萎縮l5文化素質不夠以及擴張?zhí)?，管理上存在很大漏洞看看競爭對手看看競爭對手中華第一股小肥羊中華第一股小肥羊 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年年8月誕生于內(nèi)蒙古月誕生于內(nèi)蒙古包頭市，以包頭市，以經(jīng)營小肥羊特色火鍋及特許經(jīng)營經(jīng)營小肥羊特

3、色火鍋及特許經(jīng)營為主業(yè)，兼為主業(yè)，兼營小肥羊調(diào)味品及專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售業(yè)。營小肥羊調(diào)味品及專用肉制品的研發(fā)、加工及銷售業(yè)。2008年年6月小肥羊在香港上市，是中國首家在香港上市的月小肥羊在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)（股份代號品牌餐飲企業(yè)（股份代號HK 0968），被譽為），被譽為“中華火中華火鍋第一股鍋第一股”。 目前，小肥羊的數(shù)百家餐飲店面已遍布全國，而且目前，小肥羊的數(shù)百家餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店面已經(jīng)進入美國、加拿大、日本、港澳等國家和連鎖店面已經(jīng)進入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區(qū)。是家喻戶曉的的中國餐飲連鎖品牌。地區(qū)。是家喻戶曉的的中國餐飲連鎖品

4、牌。 小肥羊公司奉行小肥羊公司奉行“品質為本，顧客價值最大化品質為本，顧客價值最大化”的的經(jīng)營思想，構建了經(jīng)營思想，構建了垂直一體化的大產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式垂直一體化的大產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式，目，目前擁有調(diào)味品基地，肉業(yè)基地，物流配送中心和外銷機前擁有調(diào)味品基地，肉業(yè)基地，物流配送中心和外銷機構，搭建起從牧場田間到餐桌的構，搭建起從牧場田間到餐桌的食品安全保障體系食品安全保障體系。 海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，海底撈目前擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員，擁有三十二

5、家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個占地約20余畝大型生產(chǎn)基地2010年營業(yè)額近15億元 運用戰(zhàn)略樹分析如下運用戰(zhàn)略樹分析如下 一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，實現(xiàn)雙手改變命運實現(xiàn)雙手改變命運，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進而實，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進而實現(xiàn)將海底撈開遍全國的夢想現(xiàn)將海底撈開遍全國的夢想 二、海底撈的價值主張：二、海底撈的價值主張：為顧客提供優(yōu)質的服務為顧客提供優(yōu)質的服務 三、海底撈的目標客戶：為三、海底撈的目標客戶：為廣大家庭消費和朋友聚廣大家庭消費和朋友聚餐餐提供良好的就餐環(huán)境。提供良好的就餐環(huán)

6、境。 四、海底撈成功的衡量指標：四、海底撈成功的衡量指標：員工滿意度和顧客滿員工滿意度和顧客滿意度意度（參考（參考海底撈的戰(zhàn)略思維海底撈的戰(zhàn)略思維一文）一文）采用服務差異化戰(zhàn)略，做餐飲，更做服務，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務業(yè)務流程現(xiàn)象后果海底撈等位的處理排長隊無法挽留中高端顧客游戲，免費服務，充分的空間點餐服務員不固定客戶不滿意專人負責等菜速度慢時間長客戶不滿意火鍋標準化不需等待菜的味道廚師變動味道變動大客戶不放心標準化服務“不許、謝絕”客戶無奈變態(tài)服務，客戶體驗來自于消費者的稱贊：服務態(tài)度特別好來自于消費者的稱贊：服務態(tài)度特別好因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待

7、的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務，態(tài)度很熱情。 服務周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親自經(jīng)歷是理解不了的，很是具有特色。 不做廣告勝過廣告2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。 個性化服務，高檔服務平民化 力求在細節(jié)上做到完美 親情化服務，把顧客當家人看 將服務上升到人性需求的層面上超值服務顧客滿意度高，忠誠度高超額利潤一線員工自發(fā)提供個性化的服務海底撈獨特的員工管理：把員工當

8、家人看待特色所在 過度追求超越顧客的預期容易造成了“過度合理化效應”，使顧客濫用信任（“過度合理化效應”是指，當一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產(chǎn)生過度合理化效應。 ）一味的提供超值服務真的好嗎？當代中國小企用人情況當代中國小企用人情況中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè),員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明,當人用心的時候,大腦的創(chuàng)造力最強

9、。而海底撈成功管理案例告訴告訴我們即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè), 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。管理模式管理模式以人為本的家文化以人為本的家文化l用人原則用人原則l人事管理條例人事管理條例l員工薪酬福利制度員工薪酬福利制度l激勵員工的方法激勵員工的方法l給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 用人原則用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你笨我們都愿去教你人是群居動物人是群居動物,天生追求公平。天生追求公平。 海底撈知道海底撈知道,要讓員工感到幸福要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質待遇不僅要提供好的物質待遇,

10、還要讓人感還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身,這些大孩子般的年輕人這些大孩子般的年輕人,獨獨立管理著幾百名員工立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工,通過通過任勞任怨的苦干也可以得到認可任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工普通員工如果做到功勛員工,工資收入只工資收入只比店長差一點。比店長差一點。 人不幸福人不幸福,對別人就不可能友善對別

11、人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務員想讓服務員對客人態(tài)度好對客人態(tài)度好,就必須讓服務員感到幸福。就必須讓服務員感到幸福。人事管理由 6000 名管理者組成的公司 管理層除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持。 要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權力。200 萬元以下的財務權都交給了各級經(jīng)理 海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因, 只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。 聰明的管理者

12、能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司 員工薪酬福利制度l服務員的基本工資：服務員的基本工資：1080元每月，二級員工元每月，二級員工1100元每月，一級員工元每月，一級員工1120元每月；元每月；l工齡工資：員工滿一年后加工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年元，兩年80元，三年元，三年120元，四年元，四年120元，五年以上元，五年以上140元；元；l公司每月給新員工一月公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月天，三年后每月4天天第一眼，你會覺得苛

13、刻，第一眼，你會覺得苛刻，下面的，你會過目不忘！下面的，你會過目不忘！衣食住行把員工當成家里人 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校, 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。 工裝是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌李寧 只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負責到底。 鼓勵夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。 海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容,還

14、包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈 激勵員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗員工個人的反應能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴謹?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是

15、一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤 走管理路線：走管理路線：1、 新員工新員工合格員工合格員工優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工實習領班實習領班優(yōu)秀領班優(yōu)秀領班實實習大堂經(jīng)理習大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實習店經(jīng)理實習店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實習大實習大區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理董事長董事長2、 年齡偏大的員工年齡偏大的員工新員工新員

16、工合格員工合格員工優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工先進員工（連續(xù)先進員工（連續(xù)3個月當選）個月當選）標標兵（連續(xù)兵（連續(xù)5個月當選）個月當選）勞模（連續(xù)勞模（連續(xù)6個月當選）個月當選）功勛（相當于店經(jīng)功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇理的福利待遇只要努力,我的人生就有希望海底撈的物流配送中心和原料生產(chǎn)基地海底撈的物流配送中心和原料生產(chǎn)基地 機械化、自動化和標準化生產(chǎn)基地裝卸機械化紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進料自動化包裝店內(nèi)飲料制作機械化、自動化 選料、擇料自動化流水線作業(yè) 店內(nèi)后堂作業(yè)機械化（洗碗機、切菜機、洗菜機） 裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化 源頭上控制蔬菜質量源頭上控制蔬菜質量：原材料采購上，蔬菜直接來源于菜農(nóng)，不經(jīng)過中間商，減少了蔬菜的滯留期，保證蔬菜的新鮮度，同時，檢測蔬菜的農(nóng)藥殘留 清洗加工清洗加工：蔬菜加工車間控制在6-8攝氏度，有專門的品控人員對食品的驗貨標準、各車間和庫房的溫度、濕度進行嚴格控制 配送和儲存配送和儲存：整個過程中必須保持04攝氏度，配送的車輛有嚴格的溫度控制和設備要求 ，對配送車輛進行檢查、清理、消毒，并在車輛中安置溫度記錄儀以便分析 建立菜品安全的建立菜品安全的追溯制度追溯