第13章管理學(xué)中有關(guān)控制的問(wèn)題

1、 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n控制的含義控制的含義n控制的基本過(guò)程控制的基本過(guò)程n控制的類(lèi)型控制的類(lèi)型n控制的技術(shù)方法控制的技術(shù)方法第一節(jié)第一節(jié) 控制概述控制概述n控制的含義控制的含義n控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制系統(tǒng)的構(gòu)成n控制的基本前提控制的基本前提 在控制論中，控制的含義是：為了在控制論中，控制的含義是：為了“改善改善”某個(gè)或某些某個(gè)或某些受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息受控對(duì)象的功能或發(fā)展，需要獲得并使用信息，以這種信息為基礎(chǔ)而選出的、作用于該對(duì)象上的為基礎(chǔ)而選出的、作用于該對(duì)象上的過(guò)程和行為過(guò)程和行為 。 控制系統(tǒng)既是個(gè)控制系統(tǒng)既是個(gè)信息反饋系統(tǒng)信息反饋系統(tǒng)，又是個(gè)，又是個(gè)有組織的系

2、統(tǒng)有組織的系統(tǒng)?？刂菩畔⒖刂菩畔?計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn))受控對(duì)象受控對(duì)象(組織活動(dòng)過(guò)程組織活動(dòng)過(guò)程)反饋信息反饋信息(產(chǎn)成品產(chǎn)成品)控制機(jī)制控制機(jī)制(信息反饋信息反饋)輸入輸入輸出輸出n2、管理中控制的含義、管理中控制的含義 控制就是監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)，按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，衡量計(jì)劃控制就是監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)，按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，衡量計(jì)劃的完成情況，并糾正計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的偏差，以確保計(jì)的完成情況，并糾正計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。l 控制的控制的三個(gè)要點(diǎn)三個(gè)要點(diǎn)： 有很強(qiáng)的目的性有很強(qiáng)的目的性 通過(guò)監(jiān)督和糾偏來(lái)實(shí)現(xiàn)通過(guò)監(jiān)督和糾偏來(lái)實(shí)現(xiàn) 控制是一個(gè)過(guò)程控制是一個(gè)過(guò)程n3、一般控制與管理控

3、制的比較、一般控制與管理控制的比較相似之處：相似之處：二者的基本活動(dòng)過(guò)程相同；二者的基本活動(dòng)過(guò)程相同；都是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)；都是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)；都是一個(gè)有組織的系統(tǒng)。都是一個(gè)有組織的系統(tǒng)。都是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)都是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)都是防止系統(tǒng)活動(dòng)變化都是防止系統(tǒng)活動(dòng)變化都包括擬訂標(biāo)準(zhǔn)、衡量績(jī)效、糾正偏差三個(gè)基本步驟都包括擬訂標(biāo)準(zhǔn)、衡量績(jī)效、糾正偏差三個(gè)基本步驟 不同之處：不同之處：1、前者實(shí)質(zhì)上是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息反饋，而后者活動(dòng)、前者實(shí)質(zhì)上是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息反饋，而后者活動(dòng)更為復(fù)雜和實(shí)際；更為復(fù)雜和實(shí)際；2、從反饋中的信息，前者的是一般意義上的詞匯，、從反饋中的信息，前者的是一般意義上的詞匯，后者

4、是根據(jù)管理過(guò)程和管理技術(shù)而組織起來(lái)、在生后者是根據(jù)管理過(guò)程和管理技術(shù)而組織起來(lái)、在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的。產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的。3、前者是維持在某一平衡點(diǎn)上，后者在維持正?；?、前者是維持在某一平衡點(diǎn)上，后者在維持正?；顒?dòng)基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新以達(dá)到新的高度。動(dòng)基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新以達(dá)到新的高度。n控制的對(duì)象：控制什么n控制目標(biāo)體系：要求控制在怎樣的范圍內(nèi)n控制的方法與手段系統(tǒng)：怎樣確定實(shí)際達(dá)到控制目標(biāo)體系的程度n控制的主體：誰(shuí)來(lái)履行控制的職責(zé)n要有一個(gè)科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃：要有一個(gè)科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃：有效的控制是建立在科學(xué)的計(jì)劃基礎(chǔ)之上的；控制工作本身也需要有計(jì)劃地進(jìn)行。n要有專(zhuān)司控制職能的組織機(jī)構(gòu)：要有

5、專(zhuān)司控制職能的組織機(jī)構(gòu)：一個(gè)組織，如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的控制機(jī)構(gòu)，就難以防止執(zhí)行部門(mén)和管理部門(mén)由于自己的切身利益而出現(xiàn)制造假象、陽(yáng)奉陰違、報(bào)喜不報(bào)憂等情況。n要有暢通的信息反饋渠道：要有暢通的信息反饋渠道：信息反饋的速度、準(zhǔn)確性如何，直接影響到控制指令的正確性和糾偏措施的準(zhǔn)確性。合理標(biāo)準(zhǔn)合理標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略地位戰(zhàn)略地位強(qiáng)調(diào)例外強(qiáng)調(diào)例外多重標(biāo)準(zhǔn)多重標(biāo)準(zhǔn)糾正行為糾正行為準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性及時(shí)性及時(shí)性靈活性靈活性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性可理解性可理解性q擬定標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)q衡量成效衡量成效q進(jìn)行差異分析進(jìn)行差異分析q糾正偏差糾正偏差n時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（如交貨期）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（如交貨期）n生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)（如工時(shí)定額）生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)（如工時(shí)定額）n消耗標(biāo)準(zhǔn)（

6、單位產(chǎn)品成本）消耗標(biāo)準(zhǔn)（單位產(chǎn)品成本）n質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品等級(jí)、合格率）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品等級(jí)、合格率）n行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量和行為等方面的衡量一般都是定性的。但實(shí)際質(zhì)量和行為等方面的衡量一般都是定性的。但實(shí)際工作中為了便于掌握這些方面的工作績(jī)效，有時(shí)也都工作中為了便于掌握這些方面的工作績(jī)效，有時(shí)也都盡可能地采用一些可度量的方法。例如，產(chǎn)品等級(jí)、盡可能地采用一些可度量的方法。例如，產(chǎn)品等級(jí)、合格率、顧客滿意度等指標(biāo)就是質(zhì)量的一種間接衡量合格率、顧客滿意度等指標(biāo)就是質(zhì)量的一種間接衡量 奉行奉行“質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)周到、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)周到、清潔衛(wèi)生、價(jià)格合理”宗旨的美國(guó)著名的麥當(dāng)勞公司，為確

7、保其經(jīng)營(yíng)宗旨得到貫宗旨的美國(guó)著名的麥當(dāng)勞公司，為確保其經(jīng)營(yíng)宗旨得到貫徹，制訂了可度量的如下幾條工作標(biāo)準(zhǔn)：徹，制訂了可度量的如下幾條工作標(biāo)準(zhǔn)：95以上的顧客進(jìn)餐館后三分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上以上的顧客進(jìn)餐館后三分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上前去接待顧客；前去接待顧客；事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在五分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在五分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；服務(wù)員必須在就餐人離開(kāi)后五分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。服務(wù)員必須在就餐人離開(kāi)后五分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。用標(biāo)準(zhǔn)去衡量活動(dòng)的成效，揭示偏差，為用標(biāo)準(zhǔn)去衡量活動(dòng)的成效，揭示偏差，為 糾正偏差提出要求，指明方向。糾正偏差提出要求，指明方向。(1)(1)個(gè)人觀察個(gè)人觀

8、察(2)(2)口頭和書(shū)面報(bào)告口頭和書(shū)面報(bào)告(3)(3)抽樣檢查抽樣檢查正偏差與負(fù)偏差正偏差與負(fù)偏差工作失誤；原有計(jì)劃不周；工作失誤；原有計(jì)劃不周； 環(huán)境變化等環(huán)境變化等n改進(jìn)工作方法改進(jìn)工作方法n改進(jìn)組織和領(lǐng)導(dǎo)方法改進(jìn)組織和領(lǐng)導(dǎo)方法n調(diào)整或修正原有計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整或修正原有計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)n按按控制點(diǎn)的不同控制點(diǎn)的不同：事前控制、事中控制、事后控制：事前控制、事中控制、事后控制n按控制的按控制的性質(zhì)性質(zhì)：預(yù)防性控制、：預(yù)防性控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、糾正性控糾正性控制制n按控制信息的按控制信息的來(lái)源不同來(lái)源不同：前饋控制、同期控制、反：前饋控制、同期控制、反饋控制饋控制n按控制時(shí)所按控制時(shí)所采取的方式

9、采取的方式：集中控制、分層控制、分集中控制、分層控制、分散控制散控制事先控制事先控制預(yù)防控制預(yù)防控制現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制事中控制事中控制事后控制事后控制糾正控制糾正控制輸輸 入入過(guò)過(guò) 程程輸輸 出出 前饋控制是指事先預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并在實(shí)際工作或前饋控制是指事先預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并在實(shí)際工作或?qū)嶋H問(wèn)題開(kāi)始之前就采取預(yù)防措施以避免預(yù)期問(wèn)題的出現(xiàn)。實(shí)際問(wèn)題開(kāi)始之前就采取預(yù)防措施以避免預(yù)期問(wèn)題的出現(xiàn)。比如：檢查資源的籌備情況、預(yù)測(cè)其利用效果。比如：檢查資源的籌備情況、預(yù)測(cè)其利用效果。 也稱(chēng)事中控制或現(xiàn)場(chǎng)控制，是發(fā)生在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的也稱(chēng)事中控制或現(xiàn)場(chǎng)控制，是發(fā)生在活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的控制。它可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)

10、題并避免問(wèn)題擴(kuò)大，甚至可將其控制。它可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并避免問(wèn)題擴(kuò)大，甚至可將其扼殺在萌芽中，從而防止重大損失的發(fā)生。如：指導(dǎo)和監(jiān)扼殺在萌芽中，從而防止重大損失的發(fā)生。如：指導(dǎo)和監(jiān)督、視察等。督、視察等。 反饋控制，亦稱(chēng)成果或事后控制，是最常用、最傳統(tǒng)的反饋控制，亦稱(chēng)成果或事后控制，是最常用、最傳統(tǒng)的控制類(lèi)型，指在出現(xiàn)偏差后，采取糾正措施使行為或?qū)嵤┻M(jìn)控制類(lèi)型，指在出現(xiàn)偏差后，采取糾正措施使行為或?qū)嵤┻M(jìn)程回復(fù)到預(yù)先確定的或希望的水平。如：財(cái)務(wù)分析、成本分程回復(fù)到預(yù)先確定的或希望的水平。如：財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析、職工成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。析、質(zhì)量分析、職工成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 n三種控制的主要區(qū)別三種控制的主要

11、區(qū)別 饋入信息不同饋入信息不同 前饋控制是以系統(tǒng)的輸入信息為饋入信息前饋控制是以系統(tǒng)的輸入信息為饋入信息 反饋控制是以系統(tǒng)的輸出信息為饋入信息反饋控制是以系統(tǒng)的輸出信息為饋入信息 現(xiàn)場(chǎng)控制是以系統(tǒng)計(jì)劃執(zhí)行信息為饋入信息現(xiàn)場(chǎng)控制是以系統(tǒng)計(jì)劃執(zhí)行信息為饋入信息 目的不同目的不同 前饋控制是對(duì)系統(tǒng)的輸入控制前饋控制是對(duì)系統(tǒng)的輸入控制 反饋控制是對(duì)系統(tǒng)的輸出控制反饋控制是對(duì)系統(tǒng)的輸出控制 現(xiàn)場(chǎng)控制是對(duì)系統(tǒng)的作業(yè)控制現(xiàn)場(chǎng)控制是對(duì)系統(tǒng)的作業(yè)控制 小張下崗后開(kāi)了一間小型餐飲店。他知道，要取小張下崗后開(kāi)了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營(yíng)成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務(wù)和得經(jīng)營(yíng)成功，除了要有可口的飯菜外

12、，周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系也是非常重要的，為此，他采取了與顧客的良好關(guān)系也是非常重要的，為此，他采取了如下控制措施：如下控制措施： 1 1、在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見(jiàn)簿，歡迎顧、在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見(jiàn)簿，歡迎顧客提出意見(jiàn)和批評(píng)；客提出意見(jiàn)和批評(píng)； 2 2、讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對(duì)棘手、讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對(duì)棘手的問(wèn)題的處理提供協(xié)助和建議；的問(wèn)題的處理提供協(xié)助和建議； 3 3、在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn)；、在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn)； 魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)

13、，到底哪一位最好呢？到底哪一位最好呢？”扁鵲答道：扁鵲答道：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。最差?！蔽耐踉賳?wèn)：文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他職能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治職能治輕微的小病

14、，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重時(shí)。病，是治病于病情嚴(yán)重時(shí)?！蔽耐跽f(shuō)：文王說(shuō)：“你說(shuō)得好極了。你說(shuō)得好極了。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。 1 1、集中控制：就是在組織中建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、集中控制：就是在組織中建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的控制中心，由控制中心對(duì)組織內(nèi)外部的各種信息進(jìn)行控制中心，由控制中

15、心對(duì)組織內(nèi)外部的各種信息進(jìn)行統(tǒng)一的加工處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案；統(tǒng)一的加工處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案； 2 2、分層控制：就是將管理組織分為不同的層級(jí)，、分層控制：就是將管理組織分為不同的層級(jí)，各個(gè)層級(jí)在服從整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，相對(duì)獨(dú)立地開(kāi)展各個(gè)層級(jí)在服從整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，相對(duì)獨(dú)立地開(kāi)展控制活動(dòng)；控制活動(dòng)； 3 3、分散控制：就是組織管理系統(tǒng)分為若干相對(duì)獨(dú)、分散控制：就是組織管理系統(tǒng)分為若干相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，每一個(gè)子系統(tǒng)獨(dú)立地實(shí)施內(nèi)部直接控制。立的子系統(tǒng)，每一個(gè)子系統(tǒng)獨(dú)立地實(shí)施內(nèi)部直接控制。 n 你要是在美國(guó)好萊塢或貝弗利山舉辦一個(gè)晚會(huì)，你要是在美國(guó)好萊塢或貝弗利山舉辦一個(gè)晚會(huì)

16、，肯定會(huì)有這樣一些名人來(lái)參加：尼科爾森、麥當(dāng)娜、肯定會(huì)有這樣一些名人來(lái)參加：尼科爾森、麥當(dāng)娜、克魯斯、切爾、查克。查克是一個(gè)停車(chē)服務(wù)員，沒(méi)有克魯斯、切爾、查克。查克是一個(gè)停車(chē)服務(wù)員，沒(méi)有他，你不可能成功舉辦晚會(huì)。在南加州，停車(chē)業(yè)內(nèi)響他，你不可能成功舉辦晚會(huì)。在南加州，停車(chē)業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志蛿?shù)查克了。當(dāng)當(dāng)?shù)拿志蛿?shù)查克了。n 查克停車(chē)公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額有查克停車(chē)公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額有幾百萬(wàn)美元。公司擁有雇員幾百萬(wàn)美元。公司擁有雇員100100多人，其中大部分為多人，其中大部分為兼職人員。每個(gè)星期，查克停車(chē)公司至少要為幾十個(gè)兼職人員。每個(gè)星期，查克停車(chē)公司至少要為幾十個(gè)晚

17、會(huì)料理停車(chē)業(yè)務(wù)。在最忙的周六晚上，公司可能要晚會(huì)料理停車(chē)業(yè)務(wù)。在最忙的周六晚上，公司可能要同時(shí)為同時(shí)為6 67 7個(gè)晚會(huì)提供停車(chē)服務(wù)，每一個(gè)晚會(huì)可能需個(gè)晚會(huì)提供停車(chē)服務(wù)，每一個(gè)晚會(huì)可能需要要3 31515位服務(wù)員。位服務(wù)員。n 查克停車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)：一是為查克停車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)：一是為晚會(huì)料理停車(chē)事宜；另一是同一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部辦晚會(huì)料理停車(chē)事宜；另一是同一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部辦理停車(chē)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部要求提理停車(chē)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部要求提供供2 23 3個(gè)服務(wù)員，每周個(gè)服務(wù)員，每周7 7天都是這樣。但查克的主天都是這樣。但查克的主要業(yè)務(wù)還是來(lái)自私人晚會(huì)。他每天的主

18、要工作就要業(yè)務(wù)還是來(lái)自私人晚會(huì)。他每天的主要工作就是拜訪那些富人或名人的家。評(píng)價(jià)道路和停車(chē)設(shè)是拜訪那些富人或名人的家。評(píng)價(jià)道路和停車(chē)設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來(lái)處理停車(chē)的施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來(lái)處理停車(chē)的問(wèn)題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要問(wèn)題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3 34 4個(gè)服務(wù)員，個(gè)服務(wù)員，花費(fèi)大約花費(fèi)大約400400美元。然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停美元。然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車(chē)費(fèi)用可能高達(dá)車(chē)費(fèi)用可能高達(dá)20002000美元。美元。 n 盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的合同都涉及到停車(chē)盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的合同都涉及到停車(chē)業(yè)務(wù)，但它們?yōu)椴榭颂峁┦杖氲姆绞絽s很不相同。私業(yè)務(wù)，但它們?yōu)椴榭颂峁┦杖氲姆绞絽s很不相同。私人