運(yùn)營(yíng)主管系列培訓(xùn)——銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議處理

1、2010年年11月月9日日 銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議處理銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議處理運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理部1 1第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例2 2第一部分第一部分銀行卡交易清算概述銀行卡交易清算概述一、銀行卡業(yè)務(wù)基本分類(lèi)一、銀行卡業(yè)務(wù)基本分類(lèi) 發(fā)卡業(yè)務(wù)發(fā)卡業(yè)務(wù) 銀行卡是指由商業(yè)銀行(含郵政金融機(jī)構(gòu))向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的

2、信用支付工具，分為信用卡和借記卡。 收單業(yè)務(wù)收單業(yè)務(wù) 收單業(yè)務(wù)是指收單機(jī)構(gòu)通過(guò)POS、ATM、柜臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等機(jī)具或渠道受理銀行卡交易，提供資金結(jié)算等金融服務(wù)，獲取手續(xù)費(fèi)收入的業(yè)務(wù)。第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述二、銀行卡組織二、銀行卡組織（一）中國(guó)銀聯(lián)（一）中國(guó)銀聯(lián) 中國(guó)銀聯(lián)于2002年3月成立，總部設(shè)在上海，成為中國(guó)的銀行卡組織。（二）威士國(guó)際組織（二）威士國(guó)際組織 威士國(guó)際組織(VISA INTERNATIONAL) 是一個(gè)開(kāi)放性的聯(lián)盟組織，總部設(shè)在美國(guó)加州舊金山，目前是世界上最大的信用卡和旅行支票組織，第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述（三）萬(wàn)事達(dá)

3、卡國(guó)際組織（三）萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織 萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCard Worldwide）是全球第二大信用卡國(guó)際組織，總部設(shè)在美國(guó)紐約，也是一個(gè)開(kāi)放性聯(lián)盟組織。（四）專(zhuān)業(yè)信用卡公司（四）專(zhuān)業(yè)信用卡公司 1、美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（America Express）。 2、JCB日本國(guó)際信用卡公司。 3、大萊信用證有限公司（Diners Club）發(fā)行了全球第一張塑料付款卡。 4、美國(guó)發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)公司（Discover Financial Services LLC）是摩根士丹利銀行旗下的一家信用卡公司。銀行卡業(yè)務(wù)全景圖銀行卡業(yè)務(wù)全景圖. 持卡人銀行卡組織消費(fèi)、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、存現(xiàn)借借記記卡卡信信

4、用用卡卡柜臺(tái)ATM特約商戶發(fā)卡行收單行特約商戶網(wǎng)絡(luò)等發(fā)卡業(yè)務(wù)收單業(yè)務(wù)第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述三、資金清算關(guān)系三、資金清算關(guān)系（一）路由總行（一）路由總行第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述（二）路由當(dāng)?shù)劂y聯(lián)（二）路由當(dāng)?shù)劂y聯(lián)第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述四、銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議定義：四、銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議定義： 指在銀行卡業(yè)務(wù)的辦理和清算過(guò)程中，由于機(jī)具、通信線路、系統(tǒng)處理、終端操作及其它原因引起，需要進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整的交易。 出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，事實(shí)的知情者：商戶和持卡人 差錯(cuò)處理責(zé)任主體：收單機(jī)構(gòu)和發(fā)卡機(jī)構(gòu) 發(fā)卡機(jī)構(gòu)的權(quán)利和責(zé)任： 收單機(jī)構(gòu)

5、的權(quán)利和責(zé)任： 第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述五、銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議處理特點(diǎn)五、銀行卡差錯(cuò)爭(zhēng)議處理特點(diǎn)： 銀行卡業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)通用、交易頻繁及注重憑證的特點(diǎn)決定了銀行卡業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)通用、交易頻繁及注重憑證的特點(diǎn)決定了其差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理工作的復(fù)雜性和重要性其差錯(cuò)及爭(zhēng)議處理工作的復(fù)雜性和重要性： 1、發(fā)生的幾率高-主體多，交易頻繁，范圍廣（跨行、跨境）； 2、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)- 產(chǎn)品（渠道）多，卡組織規(guī)則復(fù)雜多變，按規(guī)則說(shuō)話，單據(jù)及流程重要； 3、是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障，事關(guān)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力 4、事關(guān)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力（蘇寧）1010第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述第二部分銀行卡差錯(cuò)處

6、理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引一、借記卡處理一、借記卡處理 借記卡交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢(xún)、貸記調(diào)整和一次退單三個(gè)流程。 操作流程示意圖第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引二、信用卡處理二、信用卡處理 信用卡交易的差錯(cuò)處理包括確認(rèn)查詢(xún)、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單六個(gè)流程。 操作流程示意圖1313第一部分銀行卡交

7、易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法一、收單行（網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)常遇到的商戶差錯(cuò)處理請(qǐng)求一、收單行（網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)常遇到的商戶差錯(cuò)處理請(qǐng)求 （一）商戶清算資金長(zhǎng)款，請(qǐng)求收單行調(diào)整（一）商戶清算資金長(zhǎng)款，請(qǐng)求收單行調(diào)整 1.持卡人賬戶已扣，但商戶并未提供商品或服務(wù)； 2.交易被重復(fù)清算，請(qǐng)求

8、貸記調(diào)整； 3.清算金額大于實(shí)際消費(fèi)金額，造成清算長(zhǎng)款； 4.商戶已做退貨交易，但持卡人反映并未入賬。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法（二）商戶清算資金短款，委托收單行收款（二）商戶清算資金短款，委托收單行收款 1.商戶重復(fù)退貨； 2.商戶已做退貨處理，但又被發(fā)卡行請(qǐng)款； 3.商戶誤將消費(fèi)交易做成預(yù)授權(quán)交易； 4.清算金額小于實(shí)際消費(fèi)金額； 5.商戶扣率設(shè)置錯(cuò)誤；第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 （二）商戶清算資金短款，委托收單行收款（二）商戶清算資金短款，委托收單行收款 6.商戶已

9、提供商品或服務(wù)，但交易未取得授權(quán)； 7.交易被異常撤銷(xiāo)或沖正，商戶已提供商品或服務(wù)； 8.超過(guò)差錯(cuò)處理時(shí)限的預(yù)授權(quán)完成交易； 9.商戶錯(cuò)誤將內(nèi)卡在外卡pos上進(jìn)行預(yù)授權(quán)，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法二、發(fā)卡方（網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)常遇到的持卡人差錯(cuò)交易請(qǐng)求二、發(fā)卡方（網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)常遇到的持卡人差錯(cuò)交易請(qǐng)求（一）對(duì)原交易信息有疑義（一）對(duì)原交易信息有疑義 1.對(duì)交易日期有疑義； 持卡人承認(rèn)參與了交易，但交易日期與賬單顯示日期不符。 2.對(duì)交易地點(diǎn)有疑義。 持卡人承認(rèn)參與了交易，但是交易地點(diǎn)與賬單顯示地點(diǎn)不符。第三部分第三部分銀行

10、、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法（二）對(duì)交易是否成功或交易金額有疑義（二）對(duì)交易是否成功或交易金額有疑義 1.ATM未吐鈔或部分吐鈔：持卡人參與了交易，交易被成功清算，但ATM機(jī)具未吐鈔或部分吐鈔。 2.消費(fèi)未成功，已扣賬：在1筆消費(fèi)交易中，因機(jī)具故障等原因，持卡人與商戶均認(rèn)為交易未成功，商戶也未提供服務(wù)，但持卡人在賬單核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該筆交易已被清算且扣賬。 3.交易重復(fù)清算：持卡人參與交易，交易被同一收單行重復(fù)清算,或者交易被兩個(gè)以上收單行重復(fù)清算。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 （二）對(duì)交易是否成

11、功或交易金額有疑義（二）對(duì)交易是否成功或交易金額有疑義 4.對(duì)清算金額有疑義：持卡人承認(rèn)參與了交易，但交易金額與實(shí)際清算金額不符,或者商戶未經(jīng)持卡人同意，修改了交易金額。 5.對(duì)旅游和娛樂(lè)業(yè)的商戶附加費(fèi)用有疑義：例如，持卡人對(duì)no-show費(fèi)用有疑義。 6.退貨交易未提交清算：持卡人已辦理退貨，但商戶或收單行未提交清算。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法（二）對(duì)交易是否成功或交易金額有疑義（二）對(duì)交易是否成功或交易金額有疑義 7.差錯(cuò)交易未提交清算： 持卡人投訴的差錯(cuò)交易已確認(rèn)，但商戶或收單行未提交清算。 8.疑似欺詐的多筆交易：持卡人承認(rèn)

12、至少參與了在該商戶發(fā)生的1筆交易，但否認(rèn)其他幾筆交易。 9.差錯(cuò)或退貨交易已清算未入賬：收單行已向發(fā)卡行提交差錯(cuò)或退貨清算，但發(fā)卡行未調(diào)整持卡人賬戶。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法（三）持卡人請(qǐng)求查詢(xún)?cè)冀灰仔畔ⅲㄈ┏挚ㄈ苏?qǐng)求查詢(xún)?cè)冀灰仔畔?1.持卡人要求查詢(xún)ATM取現(xiàn)地址； 2.持卡人要求查詢(xún)商戶地址或名稱(chēng)； 3.持卡人要求索取交易憑證； 4.持卡人要求查詢(xún)存款人資料。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法（四）持卡人請(qǐng)求資金凍結(jié)（四）持卡人請(qǐng)求資金凍結(jié) 1.存款人聲明交易款項(xiàng)被欺

13、詐： 存款人存入或轉(zhuǎn)入款項(xiàng)被欺詐，請(qǐng)求及時(shí)凍結(jié)。 2.存款人聲明交易款項(xiàng)交易錯(cuò)誤： 存款人存入或轉(zhuǎn)入賬戶出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求及時(shí)凍結(jié)。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 面對(duì)商戶、持卡人和柜員提出的差錯(cuò)處理請(qǐng)求，面對(duì)商戶、持卡人和柜員提出的差錯(cuò)處理請(qǐng)求，銀行該怎么辦？銀行該怎么辦？第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)：一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)： 1、網(wǎng)點(diǎn)作為商戶的收單行、持卡人的發(fā)卡行，柜員差錯(cuò)的辦理行，應(yīng)及時(shí)受理差錯(cuò)處理請(qǐng)求，了解和掌握交易的準(zhǔn)確信息。 2、對(duì)本行的查詢(xún)或長(zhǎng)款類(lèi)差

14、錯(cuò)，網(wǎng)點(diǎn)填制銀行卡業(yè)務(wù)查詢(xún)單，對(duì)本行的短款類(lèi)差錯(cuò)，網(wǎng)點(diǎn)填制銀行卡業(yè)務(wù)請(qǐng)款查詢(xún)單,均需加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章后報(bào)二級(jí)分行差錯(cuò)處理部門(mén) 3、對(duì)二級(jí)分行轉(zhuǎn)發(fā)省分行的的查詢(xún)單，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并回復(fù)。 第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)：一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)： 4、收集調(diào)單或請(qǐng)款所需的原始交易憑據(jù)。根據(jù)交易類(lèi)型包括：ATMATM吐鈔記錄、持卡人簽名的簽購(gòu)單、持卡人簽名的取貨吐鈔記錄、持卡人簽名的簽購(gòu)單、持卡人簽名的取貨單、原交易記錄、存取款憑條、自助消費(fèi)類(lèi)符合要求的替代單單、原交易記錄、存取款憑條、自助消費(fèi)類(lèi)符合要求的替代單據(jù)、據(jù)、以及一

15、切有利于本行舉證的內(nèi)外證據(jù)。 5、如需對(duì)本行短款差錯(cuò)進(jìn)行請(qǐng)款，還需同時(shí)準(zhǔn)備全套總行格式的請(qǐng)款資料，包括：錯(cuò)帳報(bào)告、請(qǐng)款報(bào)告、原始交錯(cuò)帳報(bào)告、請(qǐng)款報(bào)告、原始交易憑證、法律責(zé)任承諾書(shū)易憑證、法律責(zé)任承諾書(shū)（或情況說(shuō)明）， 一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)：一、經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)： 6、在特定差錯(cuò)情形中，還應(yīng)提交：持卡人同意扣款承諾持卡人同意扣款承諾書(shū)；跨年度調(diào)帳情況說(shuō)明、處罰證明；書(shū)；跨年度調(diào)帳情況說(shuō)明、處罰證明； 7.對(duì)收到的處理結(jié)果或資金及時(shí)予以轉(zhuǎn)發(fā)、反饋或調(diào)整，并告知持卡人或商戶相關(guān)信息； 8.如通過(guò)差錯(cuò)處理流程仍不能有效幫助持卡人或商戶解決問(wèn)題的，可根據(jù)持卡人或商戶要求，與對(duì)方行進(jìn)一步協(xié)商處理，或者通過(guò)省行

16、向總行、中國(guó)銀聯(lián)或國(guó)際卡組織提起爭(zhēng)議仲裁處理。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 二、二級(jí)分行差錯(cuò)處理人員職責(zé)二、二級(jí)分行差錯(cuò)處理人員職責(zé) 1、審核網(wǎng)點(diǎn)上傳的查詢(xún)單，請(qǐng)款資料內(nèi)容填寫(xiě)是否規(guī)范、清晰、完整、差錯(cuò)交易的文字表述是否清楚、印章是否齊全，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按總行標(biāo)準(zhǔn)格式和具體要求完善，避免因資料多次退回修改而延誤時(shí)間，甚至錯(cuò)過(guò)最后提交時(shí)限。 2、及時(shí)將審核完的資料掃描，并通過(guò)銀行卡差錯(cuò)處理專(zhuān)用郵箱上傳省分行處理。 3、督促網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)省分行下發(fā)的差錯(cuò)業(yè)務(wù)查詢(xún)單并反饋，注意，根據(jù)差錯(cuò)處理規(guī)則：如因收單行（商戶）提供交易事實(shí)有誤導(dǎo)致發(fā)卡行損失的，由收

17、單行承擔(dān)責(zé)任。 4、確保調(diào)單的時(shí)效性。一定要在省分行規(guī)定期限內(nèi)上傳所調(diào)取的原始交易憑證的影印件。避免被發(fā)卡行退單造成損失。第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法三、省分行對(duì)差錯(cuò)交易的處理渠道及方式三、省分行對(duì)差錯(cuò)交易的處理渠道及方式 在收到二級(jí)分行上傳的差錯(cuò)資料后，先核實(shí)差錯(cuò)交易的真實(shí)性和資料的規(guī)范性，根據(jù)交易的路由選擇處理系統(tǒng)，根據(jù)差錯(cuò)的類(lèi)型和進(jìn)程選擇處理方式。 1、交易路由總行的差錯(cuò)交易，省分行通過(guò)總行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理系統(tǒng)處理。處理方式主要包括：查詢(xún)、確認(rèn)查詢(xún)、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、請(qǐng)款確認(rèn)、退單及特殊賬務(wù)處理。 2、交易路由地方銀聯(lián)的，通過(guò)中

18、國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)處理。處理方式主要包括：確認(rèn)查詢(xún)、貸記調(diào)整、請(qǐng)款、一次退單、再請(qǐng)款、二次退單、例外協(xié)商與例外長(zhǎng)款、托收協(xié)商。 3、以上處理均為雙向，即省分行可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)，在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)方式向?qū)Ψ叫邪l(fā)差錯(cuò)處理要求，同時(shí)也會(huì)在系統(tǒng)中收到他行發(fā)來(lái)的差錯(cuò)處理要求，向經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、調(diào)單 第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法交易路由總行的差錯(cuò)處理流程圖第三部分第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法 交易路由地方銀聯(lián)的差錯(cuò)處理流程圖一級(jí)分行中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)銀聯(lián)成員機(jī)構(gòu)日常請(qǐng)款業(yè)務(wù)流程圖（舉例）日常請(qǐng)款業(yè)

19、務(wù)流程圖（舉例）代理網(wǎng)點(diǎn)代理網(wǎng)點(diǎn)代理行二級(jí)分行代理行二級(jí)分行代理行一級(jí)分行代理行一級(jí)分行發(fā)卡行一級(jí)分行發(fā)卡行一級(jí)分行持卡人賬戶持卡人賬戶確認(rèn)有資金風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)有資金風(fēng)險(xiǎn) 銀行卡業(yè)務(wù)請(qǐng)款查詢(xún)單銀行卡業(yè)務(wù)請(qǐng)款查詢(xún)單 發(fā)出申請(qǐng)?zhí)峁┎牧习l(fā)出申請(qǐng)?zhí)峁┎牧贤ㄟ^(guò)銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理系統(tǒng)，向發(fā)卡行發(fā)起請(qǐng)款通過(guò)銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理系統(tǒng)，向發(fā)卡行發(fā)起請(qǐng)款進(jìn)行賬戶凍結(jié)進(jìn)行賬戶凍結(jié)凍結(jié)后查復(fù)反饋凍結(jié)后查復(fù)反饋第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事

20、項(xiàng)第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)憑證審核通不過(guò)：憑證審核通不過(guò)： 憑證原因憑證原因 印章原因印章原因 文字表述原因文字表述原因 其它原因其它原因第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)憑證原因憑證原因 憑證初次掃描不清晰憑證初次掃描不清晰 1 1、憑證不清晰、憑證不清晰 多次掃描導(dǎo)致憑證不清晰（含印章因素多次掃描導(dǎo)致憑證不清晰（含印章因素） 短款行提交不完整短款行提交不完整 2 2、憑證提交不完整、憑證提交不完整 長(zhǎng)款行提交不完整（如：持卡人同長(zhǎng)款行提交不完整（如：持卡人同意扣款承諾書(shū)等）意扣款承諾書(shū)等）第四部

21、分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)印章原因印章原因 初次加蓋印章不清晰初次加蓋印章不清晰 1 1、印章不清晰、印章不清晰 經(jīng)多次掃描導(dǎo)致印章不清晰經(jīng)多次掃描導(dǎo)致印章不清晰 “ “少章少章” 2 2、印章加蓋問(wèn)題、印章加蓋問(wèn)題 “ “多章多章”第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)“不缺章不缺章” 1 1、錯(cuò)賬報(bào)告、錯(cuò)賬報(bào)告 由短款行一級(jí)分行填寫(xiě)，加蓋短款行一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)由短款行一級(jí)分行填寫(xiě)，加蓋短款行一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。 2 2、請(qǐng)款報(bào)告、請(qǐng)款報(bào)告 由代理行代理網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章和短款行由代理行代理網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章和短款行一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)

22、務(wù)專(zhuān)用章。若為一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。若為電子業(yè)務(wù)差錯(cuò)電子業(yè)務(wù)差錯(cuò)，由代理行，由代理行電子銀行部門(mén)填寫(xiě)請(qǐng)款報(bào)告，并加蓋代理行一級(jí)分行電子銀行電子銀行部門(mén)填寫(xiě)請(qǐng)款報(bào)告，并加蓋代理行一級(jí)分行電子銀行處室公章和一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。處室公章和一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng) 3 3、原始交易憑證、原始交易憑證 由代理行代理網(wǎng)點(diǎn)提供，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章和短款行由代理行代理網(wǎng)點(diǎn)提供，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章和短款行一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。 4 4、法律責(zé)任承諾書(shū)、法律責(zé)任承諾書(shū) 根據(jù)錯(cuò)賬情形不同，由柜員、客戶或商戶填寫(xiě)，并加蓋根

23、據(jù)錯(cuò)賬情形不同，由柜員、客戶或商戶填寫(xiě)，并加蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章或一級(jí)分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章或一級(jí)分行電子銀行電子銀行處室公章和短款行一級(jí)分行處室公章和短款行一級(jí)分行差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)公章。差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)公章。第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)法律責(zé)任承諾書(shū)法律責(zé)任承諾書(shū) 1 1、因柜員單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由柜員本人出具、因柜員單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由柜員本人出具法律責(zé)任承諾書(shū)；法律責(zé)任承諾書(shū)； 2 2、因客戶單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由客戶本人出具、因客戶單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由客戶本人出具法律責(zé)任承諾書(shū)；法律責(zé)任承諾書(shū)； 3 3、因柜員、客戶雙方原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由柜員和客、因柜員、

24、客戶雙方原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由柜員和客戶分別出具法律責(zé)任承諾書(shū)；戶分別出具法律責(zé)任承諾書(shū)； 4 4、因商戶單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由商戶出具法律、因商戶單方面原因?qū)е虏铄e(cuò)交易的，由商戶出具法律責(zé)任承諾書(shū)；責(zé)任承諾書(shū)； 5 5、未盡情形，另行補(bǔ)充。、未盡情形，另行補(bǔ)充。第四部分第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)文字表述原因文字表述原因 1 1、憑證填寫(xiě)不規(guī)范、憑證填寫(xiě)不規(guī)范 2 2、錯(cuò)賬事實(shí)描述不清楚、錯(cuò)賬事實(shí)描述不清楚4040第一部分銀行卡交易清算概述第一部分銀行卡交易清算概述第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第二部分銀行卡差錯(cuò)處理操作指引第三部分銀行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第三部分銀

25、行、商戶與持卡人差錯(cuò)爭(zhēng)議及解決辦法第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第四部分網(wǎng)點(diǎn)需注意事項(xiàng)第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分銀行卡爭(zhēng)議案例第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 湖南農(nóng)行與交通銀行調(diào)、退單爭(zhēng)議事件湖南農(nóng)行與交通銀行調(diào)、退單爭(zhēng)議事件第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 案例描述案例描述 2009年8月28日，交通銀行向我行發(fā)起大批量司法調(diào)單，共計(jì)42筆，交易金額高達(dá)93萬(wàn)余元，收單行均為湖南分行。其中22筆湖南分行提供單據(jù)，另外20筆被交通銀行一次退單，交易金額共計(jì)422467.00元。后湖南分行通過(guò)繼續(xù)尋找交易憑證以及與持卡人確認(rèn)交易等方式，追回11筆交易的款項(xiàng)。但仍有9筆交

26、易，共計(jì)215717.00元形成我行風(fēng)險(xiǎn)資金。 差錯(cuò)處理流程：差錯(cuò)處理流程： 1、交通銀行向湖南分行以原因碼“6343-司法需要索取交易憑證”索取交易憑證； 2、湖南分行無(wú)法提供單據(jù)，交通銀行退單，使用原因碼“4527-收單機(jī)構(gòu)查復(fù)超過(guò)時(shí)限或回復(fù)碼04”。第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 案例討論案例討論 1、交通銀行在調(diào)單處理流程中是否存在過(guò)失？ 2、交通銀行使用4527退單是否正確？交通銀行遭受的損失是否為我行未提供交易憑證造成的？第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 案例解析案例解析 1、選“6343司法需要索取交易憑證”進(jìn)行調(diào)單應(yīng)以司法需要為先、調(diào)單在后。而該批

27、交易交通銀行于8月28日發(fā)起調(diào)單，經(jīng)我行多次電話要求及協(xié)調(diào)，交通銀行向我行提供了司法查詢(xún)書(shū)，查詢(xún)書(shū)上載明日期分別為9月16日、10月20日、11月2日，距調(diào)單日相隔多日，最長(zhǎng)達(dá)66天，充分證明該行在調(diào)單時(shí)并無(wú)任何司法機(jī)關(guān)相關(guān)函件支持其調(diào)單差錯(cuò)流程。 第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 2、根據(jù)差錯(cuò)處理操作指引（1.01版），選用“4527收單機(jī)構(gòu)查復(fù)超過(guò)時(shí)限或回復(fù)碼04”退單，除滿足收單機(jī)構(gòu)未予提供交易憑證這一條件外，發(fā)卡機(jī)構(gòu)還需提供因收單機(jī)構(gòu)未及時(shí)提供交易憑證而遭受損失的證明，如發(fā)卡機(jī)構(gòu)不能提供單據(jù)而無(wú)法立案或在訴訟中被判定承擔(dān)責(zé)任損失的證明材料等。截止2009年12月17日，案

28、件仍在進(jìn)一步偵查核實(shí)中。司法機(jī)關(guān)并未裁定不予受理該案件，交通銀行通過(guò)退單轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)意圖明顯。第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 經(jīng)過(guò)湖南分行多次的取證調(diào)查，了解到此次涉案交易中，有6筆為交通銀行信用卡實(shí)際持有人陸銳、李飛躍在持卡人付玉梅、劉華、馬剛和周輝不知情且未要求申辦交通銀行信用卡的情況下，盜用他人身份證申辦信用卡進(jìn)行惡意透支造成短款，交通銀行不僅審核批準(zhǔn)了發(fā)卡，而且對(duì)6筆交易給予了授權(quán)。因此該次事件的損失并非我行未及時(shí)提供單據(jù)所造成，而起因于交通銀行在信用卡受理申請(qǐng)、審批發(fā)卡時(shí)未進(jìn)行嚴(yán)格審核。第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 爭(zhēng)議處理過(guò)程爭(zhēng)議處理過(guò)程 1、20

29、09年11月4日我行向交通銀行提起關(guān)于提請(qǐng)交通銀行配合提供相關(guān)證明材料的函希望其協(xié)助提供司法查詢(xún)書(shū)以及因不能提供單據(jù)而無(wú)法立案或在訴訟中被判定承擔(dān)損失的相關(guān)證明材料等。但交通銀行所提供的3份司法查詢(xún)書(shū)上載明日期均在使用6345發(fā)起調(diào)單之后，且未提供退單相關(guān)證明材料。第五部分第五部分 銀行卡爭(zhēng)議案例銀行卡爭(zhēng)議案例 2、我行認(rèn)為交通銀行嚴(yán)重違反業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章，決定向其發(fā)起爭(zhēng)議。2009年11月16日，我行針對(duì)其中8筆總金額為195817.00元的退單交易，以“交通銀行司法調(diào)單業(yè)務(wù)流程不合規(guī)；交通銀行未按照規(guī)則提供退單證明材料；交通銀行存在轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)并得到二次償付行為”為由向中國(guó)銀聯(lián)正式提出爭(zhēng)議申請(qǐng)。 3、2009年12月10日，發(fā)卡機(jī)構(gòu)回復(fù)應(yīng)答材料，稱(chēng)其在調(diào)、退單業(yè)務(wù)流程上合規(guī)，并對(duì)其中兩筆商戶名為陽(yáng)陽(yáng)建材的交易提出質(zhì)疑，指出我行同一商戶編碼對(duì)應(yīng)兩個(gè)不同的名稱(chēng)。 第五部分第五部分 銀