酒店前廳與客房預(yù)訂管理教案

1、第6頁(yè) 共6頁(yè)酒店前廳與客房預(yù)訂管理教案酒店前廳與客房預(yù)訂管理教案20_ - 20_ 學(xué)年第 二 學(xué)期課程名稱(chēng)及代碼 酒店前廳與客房管理（5714005）課 程 類(lèi) 別 專(zhuān)業(yè)任選課 學(xué) 分 及 總 學(xué) 時(shí) 2.5學(xué)分48學(xué)時(shí) 授 課 專(zhuān) 業(yè) 班 級(jí) 旅游1801-02/酒店管理1801 使 用 教 材 前廳客房服務(wù)與管理 授課時(shí)間第 2 周 第 1 節(jié)課時(shí)安排1授課題目(教學(xué)章、節(jié)或主題)：客房預(yù)訂（第二章 第一節(jié)-第三節(jié)）教學(xué)目的、要求（分掌握、理解、了解三個(gè)層次）：（1）掌握客房預(yù)訂的程序（2）理解客房預(yù)訂的含義和任務(wù)（3）了解客房預(yù)訂的渠道、方式、種類(lèi)。教學(xué)內(nèi)容（包括基本內(nèi)容、重點(diǎn)、難點(diǎn)

2、）：基本內(nèi)容：客房預(yù)訂的含義、任務(wù)，渠道、方式和種類(lèi)，以及基本的程序。重難點(diǎn)：客房預(yù)訂的種類(lèi)、基本程序。討論、思考、作業(yè)：思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你負(fù)責(zé)住宿，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)做什么樣的準(zhǔn)備呢？作業(yè)：預(yù)習(xí)P35-38 超額預(yù)訂以及客房糾紛處理 參考資料（含參考書(shū)、文獻(xiàn)等）：前廳客房服務(wù)與管理，孟慶杰，唐飛主編相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資，業(yè)界人員交流教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)：?jiǎn)栴}導(dǎo)入 2分鐘，授新課 35分鐘，安排討論 5分鐘，布置作業(yè) 3分鐘授課類(lèi)型： 理論課教學(xué)方式： 講授討論，并適當(dāng)加入案例教學(xué)資： 多媒體第 3 次課的教學(xué)整體安排填寫(xiě)說(shuō)明：1.每項(xiàng)頁(yè)面大小可自行添減；2.教學(xué)內(nèi)容與討論、思考題、作業(yè)部分可合備 課

3、筆 記 第 1 頁(yè)（一） 導(dǎo)入：請(qǐng)問(wèn)如果你的你跟家人要出去旅游，你負(fù)責(zé)住宿，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)做什么樣的準(zhǔn)備呢？（二）闡述本次課程的教學(xué)目的、教學(xué)目標(biāo)、重點(diǎn)與難點(diǎn)。（三）先測(cè)、摸底：根據(jù)學(xué)生們前期的知識(shí)積累，以及班級(jí)的特點(diǎn)，進(jìn)行授課策略的調(diào)整。（四）導(dǎo)入新課：1.1 客房預(yù)訂的含義客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過(guò)使用電話(huà)、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿(mǎn)足客人的訂房要求。1.2 客房預(yù)訂的任務(wù)（1）接受、處理賓客的訂房要求（2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料（3）檢查、控制預(yù)訂過(guò)程（4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作2.客房預(yù)訂的渠道、方式與種類(lèi)2.

4、1 客房預(yù)訂的渠道（1）旅行社訂房（2）連鎖飯店或合作飯店訂房（3）航空公司訂房（4）與飯店簽訂合同的單位訂房（5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房（6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房（7）第三方網(wǎng)絡(luò)訂房（攜程，去哪兒等）2.2 客房預(yù)訂的方式（1）電話(huà)訂房（2）傳真訂房（3）面談?dòng)喎浚?）口頭訂房（5）網(wǎng)絡(luò)訂房備 課 筆 記 第 2 頁(yè)（1）臨時(shí)性預(yù)訂（Advance Reservation）是指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。（2）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed Reservation）是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或書(shū)面方式給予確認(rèn)，并答應(yīng)為其保留房間至某一事先聲明的時(shí)間。若到期客人未到、未聯(lián)系，將取消。（3）保證類(lèi)預(yù)訂（Guaranteed Reservation）是指客人通過(guò)使用的信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來(lái)保證飯店的客人收入，而飯店必須保證為訂房客人提供所需房間的預(yù)訂。（4）等待類(lèi)預(yù)訂（Waiting Reservation）是指客房在預(yù)訂已滿(mǎn)的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等候，如果有人取消，或者有人離店，飯店就會(huì)通知等候客人來(lái)店。（1）預(yù)訂前準(zhǔn)備工作（2）受理預(yù)訂（3）確認(rèn)預(yù)訂（4）訂房變更取消（5）訂房核對(duì)（6）客人抵店前準(zhǔn)備（五）總結(jié)：客房預(yù)訂是酒店創(chuàng)收以及提高服務(wù)質(zhì)量非常重要的方面，本章學(xué)習(xí)了客房預(yù)訂的含義、任務(wù)，渠道、方式和