給力訂單高效處理—流程管理及優(yōu)化

1、給力高效訂單處理流程管理及優(yōu)化提報人：馬捷提報公司：泰州人家處理一個訂單需要哪些人？目錄1.處理一個訂單需要哪些人2.如何讓這些人效率更高2.1 亨利福特(Henry Ford)的磁電機案例2.2 流程化作業(yè)你值得擁有2.2.1實施流程化作業(yè)前的常見幾個問題2.2.2什么樣的規(guī)模需要實施流程化作業(yè)2.2.3實施流程化作業(yè)前的準(zhǔn)備工作2.2.4流程化作業(yè)能提高多少工作效率2.2.5流程化作業(yè)能將“出錯率”降低至多少2.2.6流程化作業(yè)后能否提高其他工作效率2.2.7流程化作業(yè)后最大的好處是什么 3.建立一個什么樣的流程3.1 常規(guī)的幾種流程示例3.1.1訂單標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）3.1.2采購標(biāo)準(zhǔn)

2、處理流程（示例）3.1.3退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）處理一個訂單需要哪些人？目錄4. 哪些流程需要我們優(yōu)化4.1工作流管理軟件4.1.1工作流管理軟件的要求4.1.2我推薦的工作流管理軟件4.2訂單審核的優(yōu)化4.2.1貨品的匹配4.2.2物流的匹配4.3單據(jù)打印的優(yōu)化4.3.1常見打印設(shè)備4.3.2各類單據(jù)打印速度及成本分析4.3.3單據(jù)裝訂方法4.3.4常見的各種單據(jù)及優(yōu)缺點4.4庫房設(shè)計的優(yōu)化4.4.1貨架的擺放4.4.2貨位的命名規(guī)則處理一個訂單需要哪些人？目錄4.5配貨的優(yōu)化4.5.1常規(guī)揀貨4.5.2“爆款”的專屬分揀4.5.2.1 批量匯總后二次點數(shù)分揀4.5.2.2 單品出庫

3、4.5.3二次分揀4.6出庫校驗的優(yōu)化4.6.1常見的出庫校驗方法4.6.1.1 目視法4.6.1.2 條碼校驗法4.6.1.3 RFID校驗法4.6.2各類條碼掃描工具的優(yōu)缺點4.6.3推薦的出庫校驗方法4.7打包的優(yōu)化4.7.1打包臺的設(shè)計要求4.7.2包裹的交接處理一個訂單需要哪些人？目錄4.8稱重的優(yōu)化4.8.1選用帶有通信口的電子秤4.8.2自動稱重后系統(tǒng)自動計算運費方便結(jié)算5. 現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)處理一個訂單需要哪些人？ 店長 客服 審單員 財務(wù) 制單員 采購（產(chǎn)品經(jīng)理） 庫管（倉庫管理員） 配貨員 校驗員 打包員 稱重員1. 處理一個訂單所需要的人如何讓這些人的效率更高？2. 如何讓這

4、些人效率更高亨利福特(Henry Ford)1913年10月7日這天，福特汽車創(chuàng)立了汽車裝配流水線。在海蘭園設(shè)立了第一條總裝線，幾乎使裝配速度提高了8倍，第一次實現(xiàn)每10秒鐘誕生一部汽車的神話。20世紀(jì)初，屠宰場就已采用了這種所謂的裝配線。福特把這個過程倒過來使用，看是否能加快汽車引擎中那部分稱作磁電機的生產(chǎn)速度。不是讓每個工人組裝一臺完整的磁電機，而是將磁電機的一個部件放在傳送帶上，在它經(jīng)過時，每個工人都裝配一個部件。先前，要完成整個過程，平均每個工人裝配一個需20分鐘。但采用裝配線后，流水線上的人每人平均每13分10秒裝配一個。一年之內(nèi)，時間就縮短到5分鐘。2.1 亨利福特(Henry F

5、ord)磁電機的案例l SOP（是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。）而他的作業(yè)程序，正好助推了流程化作業(yè)的規(guī)范。l 流程化后可以讓固定的人做固定的“動作”，從而大大提高工作效率，降低人員培訓(xùn)周期。2.2 流程化作業(yè)你值得擁有l(wèi) 什么樣的規(guī)模需要實施“流程化作業(yè)”？l 實施流程化作業(yè)前的準(zhǔn)備工作？l 流程化作業(yè)后能提高多少效率，它是如何提高效率的？l 流程化作業(yè)能將“出錯率”降低至多少？l 流程化作業(yè)后能否提高其他工作效率？l 流程化作業(yè)后最大的好處

6、是什么？2.2.1 實施流程化作業(yè)前的常見問題l 個人建議日發(fā)件量超過300單或者團隊人數(shù)大于2人的時候應(yīng)該考慮實施流程化管理。注：只要您不僅僅是1個人，小團隊同樣可以“流程化”。區(qū)別僅僅是一個人充當(dāng)多個角色，而且通過這樣的管理可以讓管理更加輕松，提高工作效率并且降低對人的要求。主管流程化推進工作的人員僅僅需要對某個職位的人員進行簡單的培訓(xùn)操作即可，讓您的工人變的跟福特流水線的工人一樣，就是單純的擰某個固定位置的螺絲。2.2.2 什么樣的規(guī)模需要實施流程化作業(yè)l 人員分工，明確職責(zé)與權(quán)限，最好擬定好每個職位的SOP。l 購買適合自己的進銷存軟件（或者流程管理軟件、ERP等）。l 軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的

7、建立（店鋪目錄、貨品分類、貨品目錄、產(chǎn)品的顏色、尺碼、大小、重量、貨運方式、員工目錄、權(quán)限組、賬款、供應(yīng)商、倉位的設(shè)置等）。l 對淘寶后臺進行商家編碼的匹配，并開通淘寶開放平臺的API接口。l 倉庫內(nèi)揀貨區(qū)貨架按照2S流水揀貨的要求排列，并給員工設(shè)置好固定的工作地點。（如揀貨通道，檢驗臺，打包臺等）l 對所有貨架進行標(biāo)記，登記好貨品登記的唯一的倉位（SKU位）。l 對貨品數(shù)量在軟件上進行采購入庫。2.2.3 實施流程化作業(yè)前的準(zhǔn)備工作相信團隊的力量！1+12l 流程化作業(yè)能將效率提高50%以上。目前國內(nèi)的卓越亞馬遜的訂單完成效率為335單/小時*人（換算出來大約是1個訂單的完成速度為10秒）l

8、 通過讓固定的人反復(fù)從事固定的幾個簡單動作，從而實現(xiàn)了高效率的作業(yè)。并且降低了對人的要求。2.2.4 流程化作業(yè)能提高多少工作效率l 流程化作業(yè)，通過固定的人從事固定的事情、做固定的動作，且所有訂單在均進行條碼校驗出庫，可以將出錯幾率降低至無限接近“0”（出錯率可以控制在萬分之五以內(nèi)）2.2.5流程化作業(yè)能將“出錯率”降低至多少l 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蘬 固定的人從事固定的動作l 固定的倉位揀貨操作l 固定的操作規(guī)范分揀l 固定的條碼校驗掃描l 數(shù)據(jù)的采集與分析l 采購的輔助決策l 高效率的員工培訓(xùn)l CRM2.2.6 流程化作業(yè)后能否提高其他工作效率l 為老板省心l 為主管省力l 為員工省怨l 為

9、客戶省錢l 為顧客省事 2.2.7 流程化作業(yè)后最大的好處是什么 建立一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化流程？l 標(biāo)準(zhǔn)化l 規(guī)范化l 常規(guī)化l 制度化3 建立一個什么樣的流程l 訂單標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）l 采購標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）l 退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）3.1 常規(guī)的幾種流程示例訂單生成客服對買家要求備注訂單遞交到進銷存系統(tǒng)審單員對訂單進行審核財務(wù)對賬款收款確認(rèn)制單員對單據(jù)進行批打并登記快遞單號配貨員揀貨（二次分揀）校驗員對訂單進行逐個校驗打包員對包裹進行打包稱重員對包裹進行稱重，并錄入系統(tǒng)稱重員將快遞及單號批量回寫給淘寶訂單完成3.1.1 訂單標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）產(chǎn)品經(jīng)理通過智能補貨預(yù)算出補貨量對

10、補貨的產(chǎn)品存為采購訂單或采購計劃將采購訂單遞交給上級審核財務(wù)將訂單發(fā)送給供應(yīng)商，并結(jié)算供應(yīng)商安排發(fā)貨庫管收貨、核對數(shù)量、初檢收貨入庫并上架采購?fù)瓿?.1.2 采購標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）客服詢問退換貨原因如店鋪原因主動道歉做好售后登記并注明原因通知買家退換貨并告知注意事項和操作步驟庫管收貨入庫，登記買家郵寄過來的快遞方式和單號換貨商品進行增發(fā)貨操作發(fā)貨完成，要求客服聯(lián)系買家。退換貨完成3.1.3 退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)處理流程（示例）哪些流程我們需要優(yōu)化？哪些流程我們需要優(yōu)化？4 哪些流程我們需要優(yōu)化l 工作流管理軟件l 工作流管理軟件的要求l 我推薦的工作流管理軟件l 訂單審核的優(yōu)化l 貨品的匹配l 物

11、流的匹配l 單據(jù)打印的優(yōu)化l 常見打印設(shè)備l 各類單據(jù)打印速度及成本分析l 單據(jù)的匹配及裝訂方法l 常見的各種單據(jù)及優(yōu)缺點l 庫房設(shè)計的優(yōu)化l 貨架的擺放l 貨位的命名規(guī)則哪些流程我們需要優(yōu)化？4 哪些流程我們需要優(yōu)化l 稱重的優(yōu)化l 選用帶有通信口的電子秤l 自動稱重后系統(tǒng)自動計算運費方便結(jié)算哪些流程我們需要優(yōu)化？4 哪些流程我們需要優(yōu)化l 配貨的優(yōu)化l 常規(guī)的揀貨方法l “爆款”的專屬分揀l批量匯總后二次點數(shù)分揀l單品出庫l 二次分揀l 出庫校驗的優(yōu)化l 常見的出庫校驗方法l 各類條碼掃描工具的優(yōu)缺點l 推薦的出庫校驗方法l 打包的優(yōu)化l 打包臺的設(shè)計要求l 包裹的交接l 工作流管理軟件的

12、概念：由工作流引擎定義出來的系統(tǒng)，稱為工作流程管理信息系統(tǒng)l 工作流管理信息系統(tǒng)包含如下三個模塊.l流程操作模塊l預(yù)警與考核模塊l報表模塊l 工作流引擎概念: 用來定義業(yè)務(wù)流程規(guī)則并在定義的規(guī)則下驅(qū)動業(yè)務(wù)流程正常運行的程序l 工作流引擎= 流程定義工具 + 流程運行程序l 工作流引擎包含模塊:l 流程定義工具=流程定義工具+外部接口定義工具+報表定義工具+考核定義工具l 流程運行程序=流程處理程序+工作預(yù)警+報表系統(tǒng)+考核定義工具4.1工作流管理軟件l 實現(xiàn)批量的訂單抓取、匹配（貨品、物流方式）l 實現(xiàn)團隊的協(xié)同辦公、自定義工作流l 降低管理成本l 降低人力資源成本l 節(jié)約時間，提高效率l 加

13、快店鋪推進速度4.1.1 工作流管理軟件的要求l 網(wǎng)店管家專為網(wǎng)店定制的進銷存管理軟件（效率提高70%，流程更順，效率更高）4.1.2 我推薦的工作流管理軟件l 貨品的匹配l 通過淘寶商品和軟件上貨品目錄的一一對應(yīng)輕松實現(xiàn)庫存同步l 物流的匹配l 通過在“地址庫”中對所有地址及“不到地址”物流方式的匹配，輕松實現(xiàn)，擇優(yōu)選擇物流方式。（價格，客戶滿意度）4.2 訂單審核的優(yōu)化4.2.1 貨品的匹配4.2.2 物流的匹配4.2.2 物流的匹配l 選擇更快更穩(wěn)定的打印設(shè)備（批量同步連續(xù)打?。 使用具有超高速功能的針式打印機打印快遞單（如：愛普生LQ-690K）l 使用高速的激光打印機打印發(fā)貨單和

14、配貨匯總單（如：惠普 LaserJet P2055d）l 或者帶有自動切刀功能的熱敏打印機打印發(fā)貨單（如：佳博80250III）l 使用多臺設(shè)備連續(xù)打印。例如：圓通快遞使用打印機A出單，申通快遞使用打印機B出單，大大節(jié)約了換單的時間。l 通過快遞單和發(fā)貨單流水號的一一對應(yīng)進行快速裝訂，大大提高工作效率。4.3 打印工具的優(yōu)化4.3.1 常見的打印設(shè)備激光打印機4.3.1 常見的打印設(shè)備針式打印機4.3.1 常見的打印設(shè)備噴墨打印機4.3.1 常見的打印設(shè)備熱敏打印機品名：愛普生LQ-690K針式打印機用途：快遞單的批量打印選擇理由：打印速度快，日負(fù)荷大，不容易卡紙，有一鍵切紙功能，切快遞單方便

15、，噪音小，故障率低。售價：2500元/臺打印成本：0.01元/張（快遞單）4.3.2 各類單據(jù)打印速度及成本分析品名：惠普 LaserJet P2055d激光打印機用途：普通紙發(fā)貨單、配貨單的批量打印選擇理由：打印速度快,30 PPM（letter/A4)，折合1小時約出單1800份，日負(fù)荷大。售價：2600元/臺（建議日訂單量過1000單的用戶選用）打印成本：0.10.2元（A5紙發(fā)貨單，含紙張成本）4.3.2 各類單據(jù)打印速度及成本分析品名：惠普 LaserJet 1020激光打印機用途：普通紙發(fā)貨單、配貨單的批量打印選擇理由：打印速度中等,14PPM（letter/A4)，折合1小時出單

16、800份。售價：1200元/臺（建議日訂單量小于1000單的用戶選用）打印成本：0.10.2元（A5紙發(fā)貨單，含紙張成本）4.3.2 各類單據(jù)打印速度及成本分析品名：佳博GP-80250III熱敏小票打印機用途：熱敏紙發(fā)貨單的批量打印選擇理由：打印速度快,250MM/秒出紙速度，折合1小時約出單2000份，帶自動切刀技術(shù)，不浪費，免裁剪。售價：1000元/臺打印成本：0.02元（含紙張成本，打印成本極低）4.3.2 各類單據(jù)打印速度及成本分析壯觀的打印場面4.3.2 各類單據(jù)打印速度及成本分析快遞單，“18”為行號，打印的第18筆訂單。方便揀貨和匹配。4.3.3單據(jù)裝訂方法l發(fā)貨單，“18”為

17、行號，打印的第18筆訂單。方便揀貨和匹配。l另外裝訂的時候發(fā)貨單要放在快遞單的上面，因為揀貨的工作人員無需查看快遞單，免去翻單子的煩惱4.3.3單據(jù)裝訂方法訂書機裝訂4.3.2單據(jù)裝訂方法拉鏈袋裝訂A5紙（或者為241MM壓感紙）發(fā)貨單，可選擇激光或者針式打印機打?。す獯蛴C速度快，針式打印機打印成本低）。4.3.4 常見的各類單據(jù)及其優(yōu)缺點A5紙發(fā)貨單背面也做了套印，里面包括服務(wù)承諾，退換貨須知等重要信息，提供給買家一個更好的購物體驗。4.3.4 常見的各類單據(jù)及其優(yōu)缺點l80MM熱敏紙：打印速度快，成本最低。l缺點：看上去不是很美觀。無法做出很漂亮的DM4.3.4 常見的各類單據(jù)及其優(yōu)缺

18、點lA4紙打印配貨匯總單，為高效率的揀貨保駕護航l系統(tǒng)根據(jù)貨位的順序自動排序。讓配貨員揀貨更輕松。倉位中的15-2-4代表的是第15個貨架的第2層的第4個SKU位。l（8）1代表的是流水號第8筆訂單里面有1件此商品，以此類推。4.3.4 常見的各類單據(jù)及其優(yōu)缺點l貨架的擺放l貨位的命名規(guī)則4.4 庫房設(shè)計的優(yōu)化020406081012141618200103050709111315171939373533312927252321403836343230282624224244464850525456586041434547495153555759貨架為2組貨架背靠背擺放，節(jié)約了倉儲空間。4.4

19、.1 貨架的擺放l倉位的命名規(guī)則：l01：貨架號，代表第01個貨架l：間隔號l5：層號，代表第5層l03：代表某層的第幾個庫位（SKU位）此圖第一個標(biāo)簽代表：第01個貨架的第5層的第03個庫位4.4.2 貨位的命名規(guī)則l常規(guī)揀貨l“爆款”的專屬分揀l批量匯總后二次點數(shù)分揀l單品出庫l二次分揀4.5 配貨的優(yōu)化2S流水法揀貨路徑設(shè)置20204060810121416182001030507091113151719393735333129272523214038363432302826242242444648505254565860414345474951535557592S的揀貨方式以人揀貨使用

20、最短的路徑為基礎(chǔ)，一條通道，揀貨人員僅走一遍就可以實現(xiàn)2邊貨架的商品全部揀貨完成，大大提高了工作效率。加上有了固定的倉位，讓揀貨變的更輕松。4.5.1 常規(guī)揀貨l 摘果+播種法一次完成揀貨。4.5.1 常規(guī)揀貨l 批量匯總后二次點數(shù)分揀l 單品出庫4.5.2 爆款的專屬分揀通過對“發(fā)貨方式”、“貨運單打印狀態(tài)”、“發(fā)貨單打印狀態(tài)”、“匯總單打印狀態(tài)”、“店鋪”、“標(biāo)記”、“結(jié)算方式”、“地址包含”、“批次”、“貨品個數(shù)”、“包含貨品”（通常所說的爆款）進行過濾，系統(tǒng)自動計算出需要取多少件“爆款”商品，一次性取出后，二次分揀僅僅對數(shù)量進行點驗后即可直接打包出庫。省去出庫時候的條碼校驗，提高工作效

21、率。從而實現(xiàn)讓固定的團隊打包固定的爆款商品。（俗稱：對貨點數(shù)字）4.5.2.1批量匯總后二次點數(shù)分揀通過對 “貨品個數(shù)”選擇“1”進行過濾，系統(tǒng)自動計算出有多少客戶僅僅購買了1件商品，我們需要取多少件、多少種商品。4.5.2.2 單品出庫期初設(shè)置好打印單據(jù)的種類和快遞單號的起始值（便于批量聯(lián)想）4.5.2.2 單品出庫通過對貨品條碼的掃描系統(tǒng)自動打印出發(fā)貨單和快遞單，免去出庫條碼校驗環(huán)節(jié)直接出庫打包。（俗稱：用貨找單子）4.5.2.2 單品出庫4.5.3 二次分揀l 出庫校驗的優(yōu)化l 常見的出庫校驗方法l 各類條碼掃描工具的優(yōu)缺點l 推薦的出庫校驗方法4.6 出庫校驗的優(yōu)化l 主流的出庫校驗方

22、法有目視法、條碼校驗法（分一維碼、二維碼、彩碼等）、RFID校驗法4.6.1 常見的出庫校驗方法l 目視法。l 顧名思義：用肉眼來看。（1看產(chǎn)品、2看發(fā)貨單）l優(yōu)點：省去貼條碼的煩惱，規(guī)模小的時候成本很低。l缺點：易出錯，人容易視覺疲勞，訂單量大的話效率太低。l建議：不采用4.6.1.1 目視法l 條碼校驗法。l 顧名思義：使用條碼來進行校驗。l優(yōu)點：速度快，不易出錯。l缺點：非標(biāo)類商品需要張貼條碼，單個條碼的打印成本約為0.010.03元/枚。l建議：推薦使用一維碼或者二維碼校驗(二維碼數(shù)據(jù)量大，掃描槍硬件成本高)4.6.1.2 條碼校驗法l RFID校驗法l 注：RFID(Radio Fr

23、equency Identification的)，即射頻識別，俗稱電子標(biāo)簽. ）l 使用射頻技術(shù)，在非接觸物體的情況下對物體的身份進行識別（原理類似公交一卡通、世博卡等）l 優(yōu)點：速度快，準(zhǔn)確率高l 缺點：投入成本高。l 建議：不推薦使用，如傳統(tǒng)的企業(yè)有現(xiàn)成的設(shè)備可以考慮使用。RFID校驗通道4.6.1.3 RFID校驗法l 商品大、條碼大、或者商品重。推薦采用普通的激光掃描槍來完成出庫校驗。（如：晶密GM-7000）l 商品小且輕、條碼小、條碼載體不規(guī)則（如：睫毛膏、香水）。采用比較好的掃描平臺來完成出庫校驗。（如：霍尼韋爾MS-7120）l 商品特殊，外面有深色防靜電塑封袋（如：電腦硬盤）。采用比較好的長距紅光掃描槍來完成出庫校驗。（如：欣技 1500U）4.6.2 各類條碼掃描工具的優(yōu)缺點l品名：晶密GM-7000條碼掃描槍l用途：掃描快遞單號、掃描商品條碼l選擇理由：掃描速度快，準(zhǔn)確。l售價：170元/把l缺點：掃描每個條碼都需要對位、激光對人眼不好4.6.2 各類條碼掃描工具的優(yōu)缺點l品名：霍尼韋爾MS-7120掃描平臺l用途：掃描商