物業(yè)公司服務(wù)規(guī)劃書(shū)

1、億峰現(xiàn)代城物業(yè)服務(wù)策劃書(shū) YIFENGMODERN CITY PROJECT MANGEMENT BOOK大連滿堂紅物業(yè)治理有限公司DA LIAN MANTANGHONG PROPERTY MANGEMENT CO.,LTD.目 錄前 言第一章 企業(yè)差不多情況第二章 項(xiàng)目概況第三章 物業(yè)治理的整體設(shè)想第四章 整體工作打算第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、治理培訓(xùn)第六章 治理規(guī)章制度第七章 前期介入、接管驗(yàn)收、入住治理第八章 治理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第十章 物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算前 言物業(yè)治理是一種房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性治理。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用

2、功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人制造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。大連滿堂紅物業(yè)治理有限公司要建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需要的組織機(jī)構(gòu)、治理體制和運(yùn)行機(jī)制，建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的現(xiàn)代企業(yè)治理制度，增強(qiáng)其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。依法搞好經(jīng)營(yíng)治理，同意園區(qū)業(yè)主委員會(huì)和房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，同意房地產(chǎn)治理部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)，是搞好物業(yè)公司社會(huì)化和專業(yè)化治理的客觀需要。公司的全體職員要充分發(fā)揮民主權(quán)利，積極參與公司的民主治理中，群策群力，共同辦好企業(yè)。按照億峰集團(tuán)進(jìn)展的總體設(shè)想，物業(yè)公司結(jié)合現(xiàn)代城項(xiàng)目的實(shí)際情況，特制定本策劃書(shū)。第一章 企業(yè)差

3、不多情況企業(yè)差不多情況大連滿堂紅物業(yè)治理公司是以從事物業(yè)治理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫(xiě)字間、商業(yè)樓、綜合市場(chǎng)等治理服務(wù)為核心經(jīng)營(yíng)服務(wù)型企業(yè)。公司實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，堅(jiān)持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項(xiàng)目、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶的后勤部、總總管。1、 企業(yè)理念遵循“以人為本，以客為先”的治理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心治理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為業(yè)戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、業(yè)戶對(duì)物業(yè)治理不斷再增長(zhǎng)的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。建立一支明白經(jīng)營(yíng)、會(huì)治理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素養(yǎng)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)

4、治理隊(duì)伍。樹(shù)立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)打算，使物業(yè)“保值”、“增值”。依照物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制定不同時(shí)期的養(yǎng)護(hù)打算，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。努力開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高治理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)多種方式展現(xiàn)具有特色的億峰企業(yè)文化和大連滿堂紅物業(yè)治理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)治理工作的理解和支持，促使物業(yè)治理服務(wù)水平的持續(xù)

5、提高。2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想 按照我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的方針、政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)； 依靠科技進(jìn)步，不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，面向市場(chǎng)，著眼于用戶，滿足社會(huì)需求； 致力于人才開(kāi)發(fā)，提高企業(yè)整體素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)能力； 加強(qiáng)內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)勢(shì)力； 重視環(huán)境愛(ài)護(hù)，維護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)聲譽(yù)。3、企業(yè)宗旨 為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康進(jìn)展和良性循環(huán)；堅(jiān)持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項(xiàng)目、全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；履行社會(huì)治理義務(wù)，為都市建設(shè)、都市治理與都市的文明進(jìn)步做貢獻(xiàn)。機(jī)構(gòu)設(shè)置1、億峰集團(tuán)企業(yè)架構(gòu) 億鋒集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)算

6、中心人事行政中心億鋒房地產(chǎn)公司億鋒物業(yè)公司億鋒建筑公司億鋒商業(yè)公司佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司保潔治理部保安治理部設(shè)備治理部 2、物業(yè)公司架構(gòu)億鋒物業(yè)總公司設(shè)備治理部保潔治理部保安治理部佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司維修中心保潔中心保安中心治理中心三、治理優(yōu)勢(shì)1、強(qiáng)大的企業(yè)支持億峰現(xiàn)代城是由大連億峰集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)的集高檔寫(xiě)字間、住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。億峰集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)治理、建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。公司自成立以來(lái)，有豐富的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的人才隊(duì)伍。2、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)項(xiàng)目區(qū)位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)五彩城8#地，地勢(shì)趨緩，形狀方正，五彩城廣場(chǎng)的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌

7、，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的開(kāi)發(fā)區(qū)一流的生態(tài)環(huán)境和人居環(huán)境。這些是周邊眾多任何同類項(xiàng)目所不具備的地域、交通、人氣、規(guī)模、設(shè)施與環(huán)境等先天優(yōu)勢(shì)。四、治理規(guī)模億峰現(xiàn)代城項(xiàng)目是由大連滿堂紅物業(yè)治理有限公司全程提供酒店式物業(yè)服務(wù),本項(xiàng)目占地面積3.12萬(wàn)平方米，總建筑面積23.63萬(wàn)平方米。其中住宅15.13萬(wàn)平方米，寫(xiě)字間2.31萬(wàn)平方米，商業(yè)用房3.52萬(wàn)平方米;地下車庫(kù)建筑面積1.92萬(wàn)平方米。道路、廣場(chǎng)約1萬(wàn)平方米，園區(qū)綠化約1.20萬(wàn)平方米。五、酒店式治理億峰現(xiàn)代城作為進(jìn)展商開(kāi)發(fā)的一個(gè)高品位、高享

8、受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤(pán)，在物業(yè)治理高起點(diǎn)，起步之初就將直接導(dǎo)入“酒店式物業(yè)治理”服務(wù)模式，按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量治理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進(jìn)入園區(qū)、住在億峰現(xiàn)代城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主（用戶）切身感受到賓至如歸、倍受億峰現(xiàn)代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。1、酒店式服務(wù)、人性化治理。為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，億峰現(xiàn)代城將不斷提高和自我完善物業(yè)治理水平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店治理理念和技術(shù)，變“物業(yè)治理”為“物業(yè)服務(wù)與治理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)治理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。2、以業(yè)主（用戶）為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)治

9、理，差不多上以物業(yè)治理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（用戶）遵照?qǐng)?zhí)行。酒店式物業(yè)治理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)訓(xùn)練有素的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、滿意的服務(wù)氛圍。3、在億峰現(xiàn)代城園區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)治理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：除包括酒店式常規(guī)服務(wù)；設(shè)備、設(shè)施治理維修服務(wù)；秩序維護(hù)服務(wù)外，我們還提供秘書(shū)式商務(wù)服務(wù)；保姆式家政服務(wù)；物業(yè)治理服務(wù)；特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)； 文

10、化、體育健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)等。不管是從進(jìn)展商，依舊從業(yè)主、用戶的角度動(dòng)身，讓他們每一刻都能夠從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。在酒店里，客人的投訴或需求永久是擺在第一位的，“顧客確實(shí)是上帝”，不能讓客人有一絲一毫的不中意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)治理中來(lái)，使得“業(yè)主（用戶）投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理只是夜”，努力使業(yè)主（用戶）的中意率達(dá)到百分之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化治理。億峰現(xiàn)代城的物業(yè)治理將采納星級(jí)酒店治理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的星級(jí)治理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)

11、和接待上，則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)刻、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等，匯編成服務(wù)指南。派發(fā)給業(yè)主，既加大治理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 我們永久追求服務(wù)的完滿，我們永久追求治理的完善，我們永久追求質(zhì)量的完美。第二章 現(xiàn)代城項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目的地理位置億峰現(xiàn)代城位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)五彩城8#地，地勢(shì)趨緩，形狀方正，五彩城廣場(chǎng)的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的

12、開(kāi)發(fā)區(qū)“黃金寶地”。二、主體建筑情況整個(gè)項(xiàng)目占地面積3.12萬(wàn)平方米,建筑面積23.63萬(wàn)平方米,由九棟高層和一棟小高層組成；場(chǎng)地的南端緊臨金馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分不為1#6#樓三層以下，其中1#為寫(xiě)子間，2#、3#為酒店式公寓，4#6#為住宅；場(chǎng)地的中部由4#9#樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場(chǎng)地的北端由10#樓和二層局部三層的商鋪組成。地下機(jī)動(dòng)車位建筑面積1.89萬(wàn)平方米,有600多個(gè)車位。園區(qū)實(shí)行人車分流，機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口多個(gè)。億峰現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個(gè)區(qū)域：面向金馬路一側(cè)作為要緊商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的要緊入口沿金馬路展開(kāi)，結(jié)合商場(chǎng)前廣場(chǎng)，最大滿足了商業(yè)運(yùn)營(yíng)，與

13、安盛購(gòu)物廣場(chǎng)、麥凱樂(lè)、大商、收獲電子城共同構(gòu)成了開(kāi)發(fā)區(qū)的商業(yè)中心，同時(shí)又為金馬路的都市景觀增添了風(fēng)采；中段為大面積綠化和高層居住建筑，制造了優(yōu)美的都市室外公共活動(dòng)環(huán)境；場(chǎng)地北側(cè)面向五彩城珍寶廣場(chǎng)為休閑娛樂(lè)區(qū)。整個(gè)項(xiàng)目突出生態(tài)綠化的主題，在商場(chǎng)屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場(chǎng)所的同時(shí)，表達(dá)了對(duì)生態(tài)都市的尊重。三、要緊配套設(shè)備設(shè)施園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫(xiě)字間有6部），開(kāi)關(guān)站、變電亭、發(fā)電機(jī)、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補(bǔ)風(fēng)機(jī)）、消防監(jiān)控報(bào)警中心，智能化治理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。園區(qū)配套設(shè)

14、施大型商場(chǎng)、活動(dòng)廣場(chǎng)、老年人健身場(chǎng)所、娛樂(lè)會(huì)所、兒童娛樂(lè)廣場(chǎng)、空中花園等(詳見(jiàn)景觀設(shè)計(jì))。第三章 物業(yè)治理的整體設(shè)想運(yùn)用持續(xù)進(jìn)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化的治理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本，提高治理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的治理理念，以高效率的治理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。把億峰現(xiàn)代城建設(shè)成為大連市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的園區(qū)，使億峰現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)治理成為大連市物業(yè)治理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)治理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣(mài)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以

15、上設(shè)想，擬采納“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的治理方針。一、一種模式針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有制造性的物業(yè)治理模式。在治理工作中將依照本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采納有效的模式，并制造“治理由您評(píng)定，分分秒秒引證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永久讓您中意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。采納的治理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。治理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范治理、提早服務(wù)業(yè)戶、打造治理精品。追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。二、二項(xiàng)承諾1.在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡，略有盈余。2.在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“都市物業(yè)治理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)都市物業(yè)治理優(yōu)秀園

16、區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。三、三個(gè)重點(diǎn)1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)治理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于治理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)治理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環(huán)境。2.環(huán)境治理責(zé)任到人園區(qū)的環(huán)境治理極為重要，如何為業(yè)主制造一個(gè)良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們特不重視的問(wèn)題。多年的治理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)

17、揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹(shù)立環(huán)抱意識(shí)，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。3.安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全治理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的治理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的治理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全治理工作，嚴(yán)格治理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫(xiě)字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生專門(mén)事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。四、四項(xiàng)措施1.依照歷

18、年來(lái)的治理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到物業(yè)治理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的治理方式。2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè)，使職員翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如治理規(guī)章制度及操作規(guī)程、職員手冊(cè)等，使每一位職員了解工作規(guī)程，熟悉治理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。3.時(shí)刻有著多方面的預(yù)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見(jiàn)，全力做好與前期施工治理單位的銜接工作。4.將不間斷地充實(shí)治理隊(duì)伍。采納“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高職員的工作技能與素養(yǎng)。第四章 整體工作打算 一、籌備期1

19、、組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)2、擬定物業(yè)治理策劃書(shū)和物業(yè)費(fèi)用測(cè)算3、完善前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議4、制定物業(yè)裝飾裝修治理協(xié)議5、制定、完善各項(xiàng)規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格6、項(xiàng)目接管驗(yàn)收和入住治理預(yù)備工作7、物業(yè)治理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)8、物業(yè)辦公用品采購(gòu)打算二、運(yùn)作期1、業(yè)戶入住治理工作2、園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)3、房屋裝飾裝修的治理4、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、評(píng)議5、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)6、財(cái)務(wù)收支、預(yù)算分析7、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)籌備成立業(yè)主委員會(huì)8、參加優(yōu)秀物業(yè)治理園區(qū)評(píng)比 第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、治理培訓(xùn)物業(yè)治理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低治理成

20、本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)治理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)治理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個(gè)部門(mén)。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期治理的要求，又能為今后業(yè)務(wù)的進(jìn)展留下充足的空間。一、物業(yè)公司治理組織機(jī)構(gòu)億鋒物業(yè)總公司設(shè)備治理部保潔治理部保安治理部佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司治理中心維修中心保安中心保潔中心 1、治理中心：面向全體業(yè)主、客戶同意電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來(lái)訪。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門(mén)處理日常物業(yè)治理事務(wù)和費(fèi)用收取工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。2、維修中心：負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)水電、照明、消防等設(shè)施

21、的維修保養(yǎng)工作，24小時(shí)為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫(xiě)字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。3、保安中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)實(shí)行24小時(shí)治安、消防和道路交通車輛的治理，同時(shí)履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助治理職員作。4、保潔中心：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運(yùn)工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配置講明：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建精干高效隊(duì)伍，消除冗員現(xiàn)象。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門(mén)之間工作緊密協(xié)調(diào)。治理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)治理、走向市場(chǎng)。物業(yè)公司合計(jì)：188人1、治理中心（11人）：（1）寫(xiě)字間、商場(chǎng)設(shè)1名主管，3名接待員（2）住宅、公寓設(shè)

22、1名主管，2名接待員，1名檔案文員，3名治理員2、維修中心（17人）：（1）設(shè)1名主管（2）寫(xiě)字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長(zhǎng)，4名強(qiáng)弱電工，2名水暖工、3名萬(wàn)能工（3）住宅、公寓設(shè)1名班長(zhǎng)，強(qiáng)弱電工3人，水暖工2人 3、保安中心（117人）：（1）設(shè)1名主管（2）A區(qū)設(shè)1名隊(duì)長(zhǎng)，下設(shè)3名班長(zhǎng)，每班14名保安員（3）B區(qū)設(shè)1名隊(duì)長(zhǎng)，下設(shè)3名班長(zhǎng)，每班16名保安員（4）設(shè)1名消防干事， 6名消防監(jiān)控員（2人一組三班輪換）（5）設(shè)1名特勤隊(duì)長(zhǎng)，10名特勤隊(duì)員 A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細(xì)：崗位位置 崗位名稱 人數(shù)1#樓大堂 固定崗、巡邏崗 2人2#樓出入口 固定崗、巡邏崗 2人3#樓出入口 固定崗 1人4#樓出入

23、口 巡邏崗 1人5#樓出入口 巡邏崗 1人6#樓出入口 巡邏崗 1人A區(qū)外圍 巡邏崗 2人寫(xiě)字樓、公寓貨梯 固定崗 1人地下停車場(chǎng) 固定崗、巡邏崗 2人 合計(jì) 14人 B區(qū)保安崗位設(shè)置明細(xì)： 崗位位置 崗位名稱 人數(shù)7#樓出入口 固定崗 1人8#樓出入口 固定崗 1人9#樓出入口 固定崗 1人B區(qū)出入口2個(gè) 固定崗、巡邏崗 4人10#樓出入口 固定崗、巡邏崗 5人地下停車場(chǎng) 固定崗、巡邏崗 4人合計(jì) 16人 4、保潔中心（41人）： （1）設(shè)1名主管（2）寫(xiě)字間、商場(chǎng)設(shè)1名班長(zhǎng)，14名保潔員（寫(xiě)字間、商場(chǎng)1名保潔員負(fù)責(zé)3個(gè)層樓的清潔工作）（3）住宅、公寓設(shè)1名班長(zhǎng)，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保

24、潔員（住宅、公寓2名保潔員負(fù)責(zé)1棟樓的清潔工作）三、各崗位職員素養(yǎng)要求 1、治理中心主管：大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)治理上崗證書(shū)，有三年以上物業(yè)治理工作經(jīng)驗(yàn)，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的治理、組織及協(xié)調(diào)能力。2、保安中心主管：大專以上文化程度， 45歲以下，有3年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。3、維修中心主管：大專以上文化程度，5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資

25、源運(yùn)用能力、組織治理能力和綜合事務(wù)治理能力，有持有特種行業(yè)操作證， 工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔治理工作經(jīng)驗(yàn)。5、治理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)治理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。6、服務(wù)中心接待員：大專以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)驗(yàn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。7、維修工（水、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，軀體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8、保安員：男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，軀體健康、品行端

26、正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。9、保潔員：初中以上文化，45歲以下，軀體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗四、各部門(mén)職員崗位職責(zé)：（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合治理、貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量治理體系，完成公司的年度治理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2. 制定各部門(mén)年度、季度工作打算并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上同意總公司和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)懷職員生活，確保公司職員有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防

27、火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)治理有關(guān)的部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。7. 認(rèn)真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或托付的其他工作任務(wù)。（二）治理中心主管崗位職責(zé)：1、努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作，監(jiān)督本部門(mén)人員執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。2、熟悉園區(qū)物業(yè)詳細(xì)情況，了解各種物業(yè)治理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實(shí)際治理服務(wù)中運(yùn)用自如。3對(duì)公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告,組織安排維修事宜,拍照記錄在案。4、建立健全各種報(bào)表及住戶檔案,保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。5、認(rèn)真監(jiān)督檢查交、驗(yàn)房和裝修治理的工作。6、合理安排本部門(mén)職員的日常工作，使其工作安排合理飽滿,并隨時(shí)

28、檢查督導(dǎo)。7、處理住戶投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問(wèn)題得到及時(shí)圓滿解決。重大問(wèn)題上報(bào)經(jīng)理并記錄在案。8、每月按時(shí)呈交月報(bào)，每日查看部門(mén)記事簿。定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。9、不斷吸取更新物業(yè)治理知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。10、不時(shí)檢查所屬職員之儀表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形象及高效率工作。11、積極向經(jīng)理提合理化建議，改進(jìn)治理服務(wù)工作。12完成經(jīng)理交付的其他工作。（三）接待員崗位職責(zé)：執(zhí)行聽(tīng)寫(xiě)文書(shū)工作,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。保持治理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的治理工作。按時(shí)發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔案的治理工作。協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投

29、訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門(mén)或上報(bào)，并跟進(jìn)處理情況。打印有關(guān)文件、報(bào)告并將有關(guān)資料存入電腦。認(rèn)真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并保存好全部資料。做好治理中心日常辦公物品的統(tǒng)計(jì)工作。對(duì)治理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好分發(fā)登記手續(xù)。每日認(rèn)真填寫(xiě)治理中心記錄簿。做好職員考勤記錄工作,按時(shí)上報(bào)公司。與住戶保持良好的工作關(guān)系。完成治理中心主管交付的其他工作。（四）治理員崗位職責(zé)：熟悉并掌握政府及地點(diǎn)有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)治理服務(wù)的政策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動(dòng)態(tài)情況,并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情況。接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門(mén)或上報(bào),同時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做

30、好定期回訪工作。熟悉并掌握治理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。自覺(jué)學(xué)習(xí),不斷更新知識(shí),提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí),認(rèn)真做好相關(guān)的提示工作。熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好宣傳工作。每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情況。具有團(tuán)隊(duì)意識(shí),積極協(xié)助其他部門(mén)人員的工作。成為業(yè)主/用戶與物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通的紐帶。在做好物業(yè)治理服務(wù)工作宣傳的同時(shí),認(rèn)真記錄業(yè)主/租戶對(duì)物業(yè)公司工作的意見(jiàn)及建議,及時(shí)上報(bào)主管。配合銷售部做好交/驗(yàn)房工作。完成主管交付的其他工作。（五）維修中心主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明

31、運(yùn)行正常。檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情況，并作詳實(shí)記錄以便與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。受理業(yè)主報(bào)修，安排人員維修，核定工作量。巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開(kāi)關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，保證設(shè)備運(yùn)行良好。巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時(shí)匯報(bào)，并提出整改意見(jiàn)。配合、監(jiān)督外來(lái)施工隊(duì)伍對(duì)公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳細(xì)記錄。遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，并提出解決方案。熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無(wú)損及正常使用。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（六）維修人員崗位職責(zé)：1. 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。2. 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、

32、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。3. 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理4. 積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴。5.工作時(shí)刻按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立立即警告牌撤離現(xiàn)場(chǎng)。6. 工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。7. 發(fā)覺(jué)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。8. 遇停水、停電、等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。9. 負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。10.

33、 愛(ài)護(hù)工具，杜絕白費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（七）保安中心主管崗位職責(zé)：. 熟知項(xiàng)目的各項(xiàng)安全治理規(guī)定和制度。. 巡視現(xiàn)場(chǎng)、檢查重點(diǎn)、要害部位，組織做好閉店清場(chǎng)工作。. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。. 對(duì)職員進(jìn)行安全知識(shí)及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)難事故的培訓(xùn)工作。. 指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。. 處理、解決值班期間一切事務(wù)。. 監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評(píng)考核。8. 做好本部門(mén)會(huì)議精神的傳達(dá)、落實(shí)工作。9. 做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督、檢查治理工作。10. 完成上級(jí)安排的其他工作。（八）消防干事崗位職責(zé)： . 貫徹國(guó)家消防政策、法規(guī)，同意

34、消防機(jī)關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。. 健全現(xiàn)代城消防制度、防火打算并督導(dǎo)檢查、考評(píng)。. 加強(qiáng)對(duì)職員防火培訓(xùn)和消防演練工作。4. 組織消防員進(jìn)行防火檢查，處理隱患。5. 處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)緣故。6. 動(dòng)火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。7. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)。8. 組織做好消防演習(xí)工作。9. 組織檢查消防設(shè)施、器材。10.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。11.上級(jí)安排消防方面的其他工作。（九）保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1. 安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人職員作狀況。2. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。3. 協(xié)助保安主管落實(shí)現(xiàn)代城的各項(xiàng)規(guī)章制度。4. 組織交接班，做好各班工作布置、

35、班后會(huì)講評(píng)工作。5. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理發(fā)生的各類問(wèn)題。6. 做好對(duì)更衣室的檢查治理工作。7. 做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、治理工作。8. 檢查消防設(shè)施、器材。9. 完成主管安排的其他臨時(shí)性工作。（十）特勤隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1. 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定，做好對(duì)特勤隊(duì)員日常治理。2. 處理現(xiàn)場(chǎng)糾紛、打架等突發(fā)事件。3. 處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。4. 協(xié)助部長(zhǎng)做好大型活動(dòng)和有較高級(jí)不領(lǐng)導(dǎo)人參觀時(shí)現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作。5. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問(wèn)題。6. 完成部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他工作。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室物品的看

36、護(hù)、保管及錄像資料的保存。3. 熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。4. 做好各類報(bào)警（火警、紅外線報(bào)警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。5. 做好發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視器畫(huà)面監(jiān)視錄像工作。6. 做好誤報(bào)警區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析工作。7、做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報(bào)工作。8. 做好各類鑰匙的保管工作。（十二）保安員崗位職責(zé)： 1. 做好現(xiàn)代城巡視檢查、治理工作。2. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定做好防火、防盜、防洪、防破壞工作。3. 做好夜間巡場(chǎng)檢查工作。4. 嚴(yán)格遵守巡視時(shí)刻、路線巡視，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。5. 看護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人有意破壞。6. 檢查重點(diǎn)、要害部位，保證安全。7. 協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。8. 做好開(kāi)、閉店

37、開(kāi)、鎖門(mén)工作。9. 檢查施工現(xiàn)場(chǎng)證件、材料。10. 禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進(jìn)入現(xiàn)代城，發(fā)覺(jué)清除。11. 做好電扶梯準(zhǔn)時(shí)的開(kāi)、關(guān)工作。12. 做好大型活動(dòng)保障工作。（十三）特勤隊(duì)員崗位職責(zé)： 1. 做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性警衛(wèi)工作。2. 制止現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。3. 做好來(lái)賓觀光、視察的現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)任務(wù)。4. 做好營(yíng)業(yè)時(shí)巡視、閉店時(shí)清場(chǎng)工作。5. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的個(gè)案任務(wù)。6. 協(xié)助收費(fèi)員做好收費(fèi)工作。（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：督導(dǎo)保潔職員按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)覺(jué)不足之處要及時(shí)組織清潔返工。經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)覺(jué)衛(wèi)生死角，應(yīng)及時(shí)調(diào)

38、配人員、予以完全清掃。配合治理中心主管、擬定清潔治理的實(shí)施方案。對(duì)一些專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo),隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔設(shè)備。定期檢查人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；監(jiān)督檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域清潔工作。定期對(duì)部門(mén)職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核；在保證工作質(zhì)量的前提下，積極操縱清潔用物料之消耗、降低成本。積極協(xié)調(diào)承包公司與本部門(mén)之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保量完成園區(qū)清潔工作。完成經(jīng)理交付的其他工作。（十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項(xiàng)清潔任務(wù)。監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作人員的到崗情況，查看是否全勤，合理安排人職員作。遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶職員證，統(tǒng)一

39、著裝上崗，樹(shù)立良好形象。以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。掌握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。（十六）保潔員崗位職責(zé)：遵守職員守則，統(tǒng)一著裝，按時(shí)上崗。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，掌握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聽(tīng)從保潔主管、班長(zhǎng)的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。勤巡查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽(tīng)取指示。嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打攪住戶的日常生活。緊密配合環(huán)衛(wèi)部門(mén)搞好垃圾清運(yùn)工作。要愛(ài)護(hù)公物，及時(shí)報(bào)告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。8. 及時(shí)上報(bào)住戶的各

40、種投訴與問(wèn)訊，并給住戶以中意答復(fù)，完成保潔主管交付的其他工作。五、人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)刻：依照現(xiàn)代城項(xiàng)目實(shí)際情況（8月底竣工），為方便以后的物業(yè)治理，建議物業(yè)公司各部門(mén)主管于5月中旬進(jìn)入，熟悉現(xiàn)代城項(xiàng)目和物業(yè)公司的差不多情況。為配合竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，維修人員于7月底分批進(jìn)入，治理人員于8月中旬進(jìn)入。保安員、保潔員可依照實(shí)際情況確定進(jìn)入時(shí)刻（具體依照項(xiàng)目的進(jìn)展情況，采取人員跟進(jìn)的方法調(diào)整）。六、職員培訓(xùn)治理企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則，建立新型治理機(jī)制，各崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行考核，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)持持續(xù)有效地職員培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是治理之全然，是提高職員素養(yǎng)，確保治理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和

41、在職職員的培訓(xùn)相結(jié)合，治理維修人員100%持證上崗，同時(shí)輔以考核措施，使職員在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)治理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到職員個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與治理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1、培訓(xùn)目的通過(guò)系統(tǒng)的分時(shí)期、分層次培訓(xùn)，使職員在掌握本崗位治理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高職員的業(yè)務(wù)能力、治理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的職員隊(duì)伍。2、培訓(xùn)項(xiàng)目1）入職培訓(xùn)。 時(shí)刻要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡(jiǎn)介 b)物業(yè)概況c)公司人事及福利政策（包括該職職員

42、種、工作性質(zhì)、工作時(shí)刻、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)刻及享受各 類節(jié)假日福利待遇等）d)職員手冊(cè)e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)刻、宿舍治理、職員食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌治理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）培訓(xùn)方式：介紹、答疑培訓(xùn)人： 各部門(mén)主管、班長(zhǎng)考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核2）上崗培訓(xùn)：時(shí)刻要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化b)物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c)物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)d)物業(yè)治理差不多法規(guī)e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)f）本部門(mén)工作手冊(cè)g)如何處理業(yè)主投訴h)安全、消防常識(shí)培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以

43、下）培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員考試考核：入職三個(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。3）在職培訓(xùn)：（1）治理層及治理中心職員在職培訓(xùn)時(shí)刻要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧酒店式物業(yè)治理特色服務(wù)的內(nèi)容物業(yè)治理法規(guī)知識(shí)各工作崗位的職責(zé)和操作流程現(xiàn)代企業(yè)治理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書(shū)面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時(shí)刻要求：全年共70課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)

44、意識(shí) b)物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí) c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法 e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) f)；物業(yè)治理法規(guī) g) 物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書(shū)面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時(shí)刻要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) b)物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)安全保衛(wèi)工作知識(shí) d)物業(yè)治理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī) e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 f)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧 g)專業(yè)技能培訓(xùn) h) 模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)

45、人： 保安主管、隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書(shū)面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時(shí)刻要求：全年，共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí) b)物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)清潔用具和清洗用品的使用方法 d)綠化工具和除草、施肥的操作方式 e)花草的修剪及病蟲(chóng)害的防治 f)各崗位職責(zé) g)各崗位工作流程 h)安全知識(shí)培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書(shū)面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。4、外派培訓(xùn)：選送在崗職員或有進(jìn)展?jié)摿Φ穆殕T到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項(xiàng)目：物業(yè)

46、治理上崗資格培訓(xùn)班部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)班物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)消防上崗資格培訓(xùn)5、培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)新職員必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式職員，培訓(xùn)許多于26課時(shí)，（每課時(shí)為1小時(shí)）。在崗作業(yè)層職員每年必須參加在職培訓(xùn)許多于70小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。在崗治理層職員每年需參加在職培訓(xùn)許多50小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。職員轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。凡書(shū)面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。治理層和從事特種作業(yè)的職員必須持證上崗。為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類職員的培訓(xùn)合格率為100%。附職員培訓(xùn)

47、手冊(cè)第六章 治理規(guī)章制度及治理檔案建立情況一、治理中心各項(xiàng)治理制度目錄(1)通用治理規(guī)定(2)接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度(3)治理中心走（回）訪制度(4)治理職員作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全治理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對(duì)講機(jī)使用制度(9)重大事件報(bào)告制度(10)消防治理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備治理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛治理制度(15)停車場(chǎng)的治理規(guī)定(16)工程維修類制度(17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對(duì)講系統(tǒng)使用治理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則(23)

48、花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲(chóng)害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、治理規(guī)章制度大連滿堂紅物業(yè)治理公司的治理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部治理規(guī)章制度和對(duì)外的規(guī)章制度：1、公司內(nèi)部的規(guī)章制度為加強(qiáng)物業(yè)公司正規(guī)化治理，強(qiáng)化對(duì)職員的治理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門(mén)職員應(yīng)依照本部門(mén)工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同通用治理規(guī)定、職員手冊(cè)、公司文件及相關(guān)治理制度，具有同等的效力，各職能部門(mén)應(yīng)按照本制度對(duì)所屬職員加以治理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，治理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)

49、充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 職員通用治理規(guī)定；（2） 職員手冊(cè)（3） 各部門(mén)崗位職責(zé)；2、公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所治理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)治理公司的治理服務(wù)范圍及治理服務(wù)的方式方法以及要求所治理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合治理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、治理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們要緊抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：1、收集治理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的差不多前提，必須務(wù)實(shí)完整、真實(shí)。從時(shí)刻上講，完整應(yīng)包括從建設(shè)

50、項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始到工程竣工驗(yàn)收移交治理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過(guò)程；從空間上講，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實(shí)，確實(shí)是收集的資料必須實(shí)事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 2、整理治理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無(wú)用的東西。整理確實(shí)是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。3、歸檔治理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)治理的檔案資料是為修繕、治理工作服務(wù)的。具體治理見(jiàn) 檔案治理規(guī)定。 4、使用治理使用治理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實(shí)現(xiàn)那

51、個(gè)目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人治理，作好防火、防水、防盜、防蟲(chóng)等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人治理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)專門(mén)批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案治理按照大連市物業(yè)檔案治理方法大房局200093號(hào)文件實(shí)施。第七章 前期介入、接管驗(yàn)收、入住治理一、 前期介入服務(wù)物業(yè)公司依照施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)億峰現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)治理前期介入工作打算，并按打算和時(shí)期開(kāi)展各項(xiàng)工作，為今后的物業(yè)治理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期關(guān)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)治理前期人員需要參與園區(qū)

52、配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從治理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)治理工作.包括:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式5)物業(yè)治理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留2、建設(shè)施工時(shí)期（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。（2）分析物業(yè)建筑選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期治理的壓力。（3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)。（4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)治理意見(jiàn)。（5

53、）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)治理意見(jiàn)。（6）關(guān)心施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的愛(ài)護(hù)，以幸免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷。（7）提早熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。（8）檢查工程施工進(jìn)度（依照需要參與建筑期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）。（9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又能夠更改的部分提出建議。（10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。（11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。（12）對(duì)園區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的進(jìn)展需要和貫標(biāo)（ISO9000、ISO14001等）需要，減少投入成本和

54、今后的物業(yè)治理成本。3、竣工驗(yàn)收時(shí)期（1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。（2）發(fā)覺(jué)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷售時(shí)期（1）制定合理的物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好預(yù)備。（2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。（3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)園區(qū)物業(yè)治理方面的疑問(wèn)。（4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。（5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)治理資料。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收

55、的再驗(yàn)收。（2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為要緊內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)治理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。（3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特不重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。a公司選派素養(yǎng)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)治理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。c接管驗(yàn)收中若發(fā)覺(jué)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格。d落實(shí)物業(yè)的保修事宜。依照建筑工程保修的

56、有關(guān)規(guī)定，由開(kāi) 發(fā)單位負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)治理公司交付保修保證金，或由物業(yè)治理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)單位一次性撥付保修費(fèi)用。（4）接管驗(yàn)收的作用a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益。c為以后的物業(yè)治理制造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常治理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面依照接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，能夠摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防治理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于打算安排好各項(xiàng)治理，為以后的物業(yè)治理制造了條件。三、入住治理方案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及預(yù)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票

57、據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入住注記。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入住流程（1）業(yè)主向開(kāi)發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開(kāi)出入住通知書(shū)。（2）憑售房合同與入住通知書(shū)到物業(yè)治理公司辦理入住手續(xù)。（3）物業(yè)治理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)治理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂大連市前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議。（4）業(yè)主入住流程圖如圖所示。收費(fèi)處1、商品房買(mǎi)賣(mài)合同2、大連市前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議3、業(yè)主身份/代理人身份4、采暖費(fèi)發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費(fèi)用：結(jié)清房款氣源費(fèi)入戶卡費(fèi)，回收維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)物業(yè)公司收取的費(fèi)用：物業(yè)費(fèi)電梯費(fèi)排渣費(fèi)發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放：入戶卡住宅

58、使用講明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)地?zé)崾褂弥v明書(shū)等進(jìn)戶門(mén)/信報(bào)箱/塑窗/陽(yáng)臺(tái)等鑰匙空調(diào)遙控器等回收：億鋒現(xiàn)代城入伙文件驗(yàn)房處組織驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后簽署：1、房屋交接驗(yàn)收單2、房屋鑰匙交接單2、入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。（2）入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。（3）入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。（4）特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。（5）內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。（6）入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。3、入住作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)進(jìn)展商或物業(yè)治理部門(mén)向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書(shū)。（2）業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書(shū)、入伙通知書(shū)、入伙手續(xù)書(shū)前

59、往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。（3）業(yè)主到治理中心 簽收入伙資料，付清物業(yè)治理費(fèi)用。（4）由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。（5）業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題，填質(zhì)量返修表，治理中心加簽意見(jiàn)后，由治理中心協(xié)助進(jìn)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作，如進(jìn)展商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題托付物業(yè)治理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。（6）業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。4、入住作業(yè)檢查規(guī)范（1）為了保證億峰現(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（2）集中入住時(shí)治理中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，分析緣故予以解決。每月

60、4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)覺(jué)不符合作業(yè)要求，用書(shū)面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。（3）正常情況入住時(shí)期，治理中心經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)以不合格 發(fā)書(shū)面通知并整改。第八章 治理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)一、住宅、公寓物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)一、房屋共用部位的 1、房屋外觀完好、整潔維護(hù)與治理 2、園區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志 3、園區(qū)有引路方向標(biāo)志 4、房屋完好率98%以上，房屋維修及時(shí)率98%以上，零修合格率100% 5、無(wú)違章裝飾裝修 6、業(yè)戶檔案資料齊全治理完善二、房屋共用設(shè)施設(shè)