咖啡廳的工作和、服務(wù)流程圖

1、. .PAGE7 / NUMPAGES7每日工作流程 （檢查后在檢查標(biāo)準(zhǔn)后打勾） 時(shí)間工作容檢查標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲8：00 前開門通風(fēng)店長(zhǎng)檢查時(shí)段1、清潔衛(wèi)生時(shí)段店長(zhǎng)按各項(xiàng)完成時(shí)間進(jìn)行逐步檢查2、各事項(xiàng)未按標(biāo)準(zhǔn)完成的一項(xiàng)扣1元作為快樂成長(zhǎng)基金3、全天以客人需求為第一要素，客人一到，放下其它事務(wù)，先接待客人再繼續(xù)手上的工作，隨時(shí)保持用標(biāo)準(zhǔn)語言接待客人。8:00-8:15衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1：打開設(shè)施設(shè)備，開啟音樂平臺(tái)，選擇當(dāng)班背景音樂(藍(lán)調(diào)，爵士）音樂音量適中，豆?jié){的現(xiàn)磨15分鐘8：16-8：30班前例會(huì)：集合整隊(duì)，儀容儀表、精神面貌、了解當(dāng)班目標(biāo)任務(wù)；重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，接受整天工作安排目標(biāo)任務(wù)清楚準(zhǔn)備工作充分清楚工作

2、安排8：30-8：40衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2：桌面，桌底不銹鋼，桌面印刷品，臺(tái)燈10分鐘8：40-9：00衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3：椅子墊下、椅子表面、靠墊清潔 、必須保證表面拍不出灰塵，隨時(shí)保持座位整齊（即使在清潔狀態(tài)下，清理地面有移動(dòng)，都請(qǐng)即使恢復(fù)）15分鐘9：00-9：15衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4：報(bào)刊柜外，書籍，宣傳品，清潔與分類整理（存放類別以與地點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)）5分鐘9：15-9：30衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5：備餐柜里外清潔，工作柜容補(bǔ)充完整整理物料、物品（咖啡輔料、煙灰缸、用餐餐具）清點(diǎn)補(bǔ)充，垃圾桶柜部不能有遺留物5分鐘9：30-9：40衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6：海報(bào)架的清潔，檢查所有海報(bào)（要求海報(bào)保證顏色清晰、貼標(biāo)準(zhǔn)容與營(yíng)銷同步）不能有灰塵存在5分鐘

3、9：40-9：45衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7：資料架清潔，以與完整資料容（公司標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料以與最新營(yíng)銷DM單）5分鐘9：45-9：50衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8：音樂平臺(tái)外臺(tái)與板凳的清潔衛(wèi)生、（里外都不能有灰塵）5分鐘9：50-9：55衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)9：展柜外部清潔，每周三周六進(jìn)行部清潔，隨時(shí)不能有灰塵5分鐘9：55-10：00衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)10：音樂平臺(tái)服務(wù)器的清潔（外不能有灰塵）5分鐘10：00-10：05空調(diào)、窗簾、燈光、裝飾物，嚴(yán)格按硬件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，首先檢查是否使用正常，如有特殊狀況向當(dāng)班店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可執(zhí)行5分鐘10：25-10：30對(duì)衛(wèi)生做徹底檢查、并做補(bǔ)充，完成后向店長(zhǎng)匯報(bào)開業(yè)準(zhǔn)備工作完成店長(zhǎng)檢查時(shí)段4、各事項(xiàng)未按

4、標(biāo)準(zhǔn)完成一項(xiàng)扣1元5、視情況店長(zhǎng)與吧員共同完成衛(wèi)生工作。10:3013:00人員以銷售早午餐以與當(dāng)前營(yíng)銷重點(diǎn)11：20-11：30人員準(zhǔn)備午餐與時(shí)11：30-12：00交替用餐，用餐時(shí)的交接工作必須清楚交接清楚10：30-12：0011：30-2：00對(duì)店面衛(wèi)生進(jìn)行檢查營(yíng)銷容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)單清晰、收臺(tái)迅速、桌面隨時(shí)保證清潔9：30-12：3012：30-17：30時(shí)段消費(fèi)銷售與時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)15：00-16：0014：00-17：00對(duì)餐具的整理對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷與時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確17：30-17：45下班例會(huì)：匯報(bào)當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況、匯報(bào)當(dāng)日工作特殊情況通報(bào)當(dāng)天VIP卡辦理情況準(zhǔn)確8：30-18：00不能

5、出現(xiàn)桌面2個(gè)煙頭、兩個(gè)、一個(gè)空杯、水積現(xiàn)象全天外場(chǎng)服務(wù)時(shí)段8：30-18：00隨時(shí)提醒保潔對(duì)地面、鏡面、裝飾物臨時(shí)出現(xiàn)的衛(wèi)生情況做與時(shí)清潔全天迎客時(shí)段8：30-18：00店長(zhǎng)問候語：一天的工作幸苦了， 大家！ 祝大家好好休息！請(qǐng)把工作中不愉快的事忘了，大家！咖啡廳服務(wù)流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)迎賓領(lǐng)位上水點(diǎn)單開單飲品上桌 巡臺(tái)結(jié)帳送客收臺(tái) 擺臺(tái)擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志， 標(biāo)志須一律朝向客人一面。 操作要點(diǎn)： 紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并

6、列在后，煙灰缸在其之前； 長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1 個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放 2 個(gè)煙 灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。 操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）； 待客時(shí)：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹 （肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭 挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，

7、右手手掌打直。3、 當(dāng)客人距門約 1 米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問幾位？）。 三、領(lǐng)位 操作要點(diǎn)： 1、客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?2、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； 3、富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； 4、傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子； 4、如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座。 四、上水 當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（七分滿）。 操作要點(diǎn)： 1、上水時(shí)只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 2、上水前，服務(wù)用語（您好?。?/p>

8、，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）； 3、操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 4、離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點(diǎn)單 將飲品單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點(diǎn)： 1、服務(wù)用語（請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”； 2、熟悉酒水單所有容與產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的 特色飲品； 3、如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品； 4、點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求； 5、當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。六、開單 操作要點(diǎn)： 1、開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的容，并向客人復(fù)述

9、一遍，確保無誤； 2、開單時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)等容； 3、離開時(shí)服務(wù)用語（請(qǐng)稍等）； 4、交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品；開單要點(diǎn)如下： 1、 一份聯(lián)單分為2聯(lián)。一聯(lián)作為客人結(jié)賬與財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；一聯(lián)交于吧臺(tái)。 2、 客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓氏”。 3、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為 聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。 4、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。 5、 收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一 欄注明，如“8 折”，在“總計(jì)”欄寫明

10、實(shí)收金額。6、 收銀完畢，收銀員須將自已的填寫在收銀員欄（方便日后查閱）。7、 .（根據(jù)目前實(shí)際情況修改）七、飲品上桌 操作要點(diǎn)： 1、飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”； 2、清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先 巡問“請(qǐng)問誰點(diǎn)的” 3、如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品； 4、一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊； 5、操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 6、一切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)與服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）； 7、離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 八、巡臺(tái) 巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！ 每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)： 1、更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個(gè)）；2、加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。 加水時(shí)手持水杯的底部 1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打 擾一下”）； 3、巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：

12、擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾， 隨時(shí)保證桌面干凈整潔； 4、即時(shí)撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請(qǐng)問 用完的杯具可收撤收了嗎？”）4、客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！ （根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。 九、結(jié)帳 操作要點(diǎn)： 1、當(dāng)客人買單時(shí)，在收銀臺(tái)拿其帳單請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語：“這是您的帳單，請(qǐng)核對(duì)”）；2、雙手將客人付的現(xiàn)金放入收銀箱里（服務(wù)用語：“收您 100 元”，如有找零的情

13、況，需把零錢整理好雙手遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請(qǐng)點(diǎn)收”）。 十、送客 提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語：“光臨請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺(tái) 收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤，盡可能一次將杯具裝入托盤，迅速將桌 面清潔干凈，將物品擺放整齊。衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)門牌：無破損、灰塵、油漬，無松動(dòng)現(xiàn)象，字跡完整清晰。門：無灰塵、無油漬，門把手光亮無松動(dòng)，無積塵，門框無灰塵。鏡子：無破損，無油漬、水花，無灰塵，無異物，無手印，保持光亮。衣架：無破損，無灰塵，無油漬，無異物，掛鉤統(tǒng)一方向。茶杯：無破損、茶漬、異物，手把統(tǒng)一方向擺放。宣傳冊(cè)：無油漬

14、、灰塵、折痕，擺放得體大方，放于統(tǒng)一位置，容一致。開關(guān)插座：無灰塵，無破損，無故障，統(tǒng)一標(biāo)示卡。椅子：無破損、灰塵、油漬、異物，擺放得體。桌子：桌面無灰塵，無劃痕，物品擺放得體統(tǒng)一。桌子無灰塵，無破損，無異物托盤：無灰塵，無水漬，無破損，里面物品擺放統(tǒng)一到位?？照{(diào)：無灰塵，無故障，定期清理扇葉，遙控器統(tǒng)一放置。燈：無灰塵，無故障，無污漬，顏色一致，型號(hào)一致。壁畫：擺放端正、不歪斜，無灰塵、油漬。小商品：無灰塵，無破損，無過期商品，明碼標(biāo)價(jià)，放置位置統(tǒng)一。：無灰塵，無故障，放置位置統(tǒng)一，音量適中。垃圾桶：無破損，無油漬、水漬，無異物，垃圾桶無異物，無破損，無異味、無殘?jiān)?、油漬。地巾：干凈整潔，無污漬，無破損，放于統(tǒng)一位置。毛巾：干凈整潔，無污漬，無破損，折疊方式要一致，美觀大方，放于統(tǒng)一位置。馬桶：無異物、異味，無黃堿，無灰塵，無故障。面盆：無破損，無水花、油漬，無異物、灰塵，無銹，保持光亮不粘手水龍頭：無灰塵，無水漬，無故障，光亮，把手方向一致。玻璃門：無灰塵，無污漬，無破損，無水花，把手無水漬、無水花。地面：無破損，無水花、灰塵，無油漬，無痰跡，無死角，無異味、異物。墻壁：無破損，無油漬、水漬，無灰塵，無劃痕，無異色雜物，無字跡，無痰跡，無任何穿洞，不粘手。吧臺(tái)臺(tái)面：無灰塵，無雜物、油漬，工作物品擺放整齊，無破損。吧臺(tái)臺(tái)體：無灰塵，無雜