汽車(chē)4S店的售后服務(wù)管理培訓(xùn)PPT課件

1、4S售后服務(wù)4S店汽車(chē)售后服務(wù)管理培訓(xùn)宣講人：某某某 時(shí)間：20XX.XXsales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel sales service目錄content1、汽車(chē)銷(xiāo)售預(yù)約2、汽車(chē)銷(xiāo)售接待3、汽車(chē)銷(xiāo)售制單4、汽車(chē)維護(hù)修理5、汽車(chē)質(zhì)量檢測(cè)6、汽車(chē)銷(xiāo)售交驗(yàn)7、汽車(chē)銷(xiāo)售結(jié)算8、銷(xiāo)售跟蹤服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售預(yù)約第一部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personn

2、el預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實(shí)施預(yù)約確認(rèn)履約準(zhǔn)備制定主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)清單問(wèn)候、自我介紹傾聽(tīng)客戶(hù)需求客戶(hù)需求、故障備件、合適的時(shí)間提前準(zhǔn)備好備件人員設(shè)備問(wèn)候確認(rèn)客服需求確認(rèn)日期及時(shí)間電話預(yù)約和記錄信息咨詢(xún)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間最終確認(rèn)及報(bào)價(jià)確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)：您好請(qǐng)問(wèn)是先生女士嗎店名職務(wù)詢(xún)問(wèn)您好,先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn),請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎說(shuō)明至電目的是這樣的,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有什么變動(dòng)吧確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)維修好的，先生女士感謝您能接聽(tīng)電話,到時(shí)我們將恭候您的光臨再見(jiàn)!預(yù)約信息服務(wù)顧問(wèn)在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息履約準(zhǔn)備項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說(shuō)明用戶(hù)車(chē)牌號(hào)和預(yù)約

3、日期；返修用戶(hù)預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶(hù)預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席；預(yù)約項(xiàng)目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具汽車(chē)銷(xiāo)售接待第二部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel迎接：?jiǎn)柡?、引?dǎo)停車(chē)與接待迎接/保安問(wèn)診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車(chē)檢 查問(wèn)診/服務(wù)接待：自我介紹、了解客戶(hù)需求接待/服務(wù)確認(rèn)：簽署接車(chē)問(wèn)診單確認(rèn)/服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售制單第三部分sales service personnel training of automobil

4、e 4s shop after sales service personnel商定維修保養(yǎng)項(xiàng)目復(fù)述 交車(chē)時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估 簽署任務(wù)委托書(shū)確認(rèn)客戶(hù)休息室，車(chē)與委書(shū)交給對(duì)應(yīng)小組引導(dǎo)檢查/保養(yǎng)/維修完你的車(chē)輛,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您,您看可以嗎?依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及車(chē)間確診項(xiàng)目編制委托書(shū)并打印客戶(hù)同意.服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)休息室休息.非留站等待,恭送客戶(hù)。汽車(chē)維護(hù)修理第四部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel防護(hù)/服務(wù)防護(hù)：兩套一墊增修/服務(wù)增修：車(chē)間

5、發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題及時(shí)反饋服務(wù)顧問(wèn)清理/技師清理：腳墊、車(chē)身外部排查/維修查：按問(wèn)診單檢查故障、確定方法和備件汽車(chē)質(zhì)量檢測(cè)第五部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel內(nèi)部交車(chē)：向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修經(jīng)過(guò)和結(jié)果內(nèi)部交車(chē)告知客戶(hù)：車(chē)輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。告知客戶(hù)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車(chē)輛功能、物品、外觀確認(rèn)客戶(hù)驗(yàn)車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備卸下防護(hù)用具交車(chē)準(zhǔn)備汽車(chē)銷(xiāo)售交驗(yàn)第六部分sales service personnel training of automobile 4s shop af

6、ter sales service personnel打印結(jié)算清單,說(shuō)明維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)打單 結(jié)算客戶(hù)認(rèn)可簽字付款,為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票確認(rèn) 服務(wù)下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)提醒 服務(wù)微笑、揮手致意送別客戶(hù)離開(kāi)送客 服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售結(jié)算第七部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel打單驗(yàn)車(chē)結(jié)束后，引導(dǎo)客戶(hù)結(jié)算。服務(wù)顧問(wèn)：*先生/女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳吧！確 認(rèn)您好*先生/女士！本次維修費(fèi)用一共是*元。用戶(hù)無(wú)疑問(wèn)后在委托書(shū)與結(jié)算單上簽字確認(rèn)提 醒告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時(shí)間，宣傳預(yù)約的好處銷(xiāo)售跟蹤服務(wù)第八部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel1234制定3天內(nèi)客戶(hù)清單回訪準(zhǔn)備致謝、問(wèn)候，了解客戶(hù)對(duì)上次服務(wù)的滿(mǎn)意度及使用狀況回訪實(shí)施詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)站的建議和意見(jiàn)并記錄、轉(zhuǎn)交征求意見(jiàn)歡迎客戶(hù)下次來(lái)站保養(yǎng)發(fā)出邀請(qǐng)4S售后服務(wù)4S店汽車(chē)售后服務(wù)管理培訓(xùn)演示完