5.客戶類型分析_課件

1、歐索教育 客戶類型分析及應(yīng)對課程大綱醫(yī)藥營銷師面對的客戶有哪些類型？客戶分類與性格客戶性格的種類不同個性風(fēng)格的根本特點不同個性的根本社會需求如何識別不同的個性風(fēng)格 面對不同類型的客戶時，應(yīng)該采取怎樣的服 務(wù)方式？培訓(xùn)課外的建議同事相處與個性風(fēng)格的適應(yīng)我對醫(yī)藥市場的醫(yī)藥營銷師理解市場是 爭取出來的，建設(shè)出來的， 培養(yǎng)出來的；保衛(wèi)出來的。沙健 醫(yī)藥營銷師面對的客戶有哪些類型？人上一百，形形色色貓頭鷹沉默不愛說話要有足夠耐心，盡可能讓他放松老鷹放風(fēng)箏原理，慢慢游說，消除其抵觸心理猜疑精明客戶分類與性格客戶性格的種類分析型Analyzer駕馭型Controller親切型Socializer表現(xiàn)型Per

2、former自制力強自制力弱支配力弱支配力強不同個性風(fēng)格的根本特點分析型 推理 精確 嚴(yán)肅 步驟 小心 獨立 駕馭型 坦率 果斷 主觀 效率 合作 支持 隨和 耐心親切型 忠誠 外向 熱誠 說服 率真 風(fēng)趣 表現(xiàn)型控制情緒詢問告知駕馭型不同個性風(fēng)格的特點和缺點特點缺點多見于領(lǐng)導(dǎo)者(有號召力,進(jìn)取,有激情,帶煽動性)“天生的領(lǐng)袖”有力量,”越挫越勇”危機處理的專家相信直覺,而且往往是對的勇于承擔(dān)責(zé)任從自己的價值觀出發(fā)“工作狂”只關(guān)心工作,不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人容易發(fā)脾氣分析型不同個性風(fēng)格的特點和缺點特點缺點“工作狂”只關(guān)心工作,不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人容易發(fā)脾氣深思熟慮

3、計劃性強,1,2,3邏輯性強問題向?qū)韵矚g透過現(xiàn)象看本質(zhì)“推理小說家/偵探”完美主義者會計師/精算師“潔癖”朋友少親切型不同個性風(fēng)格的特點和缺點特點缺點多見于領(lǐng)導(dǎo)者(有耐心,為下著想,關(guān)心別人,善于聆聽)善解人意很好的聆聽者總能給人留有余地“居委會大媽”“和事佬”善于調(diào)解下屬不會拒絕人“好好先生”活動參與性差較為被動缺乏生活目標(biāo)慢條斯理不能實施改革逆來順受表現(xiàn)型不同個性風(fēng)格的特點和缺點特點缺點好出風(fēng)頭幽默適合做推銷熱情,愿意幫助人幻想小說家好奇心強浪漫過分張揚聽不夠許諾隨意性大大錯不犯,小錯不斷喜歡發(fā)言,易走題不能很快地完成指定的工作生活習(xí)慣懶散不同個性的根本社會需求分析型 秩序 安全 駕馭型

4、 權(quán)力 成就 認(rèn)同 成就 表現(xiàn)型 合作 安全親切型 四種不同社交風(fēng)格的客戶自制力強自制力弱支配力弱支配力強駕馭型 分析型 親切型 表現(xiàn)型 不同社交風(fēng)格的行為特點權(quán)威嚴(yán)肅表情控制他人行為象老板,獨處,用手指,喜歡安靜環(huán)境使用語言象“我相信,我認(rèn)為,你想”,以自我意見為中心,命令,駕馭型不同社交風(fēng)格的行為特點冷酷(缺少面部表情)適當(dāng)?shù)淖诵袨槎饲f具體完美主義者安靜內(nèi)向正式保守小心整潔分析型不同社交風(fēng)格的行為特點友好好好先生樂于助人保守輕松忍耐、寬容不整潔衣著寒酸親切型不同社交風(fēng)格的行為特點興趣、吵鬧，興趣多，愛表達(dá)觀點，好多肢體語言、語速快，時髦、熱情，冒險、愛好多、表現(xiàn)，炫耀、主動，精力旺盛，缺

5、乏耐性表現(xiàn)型不同社交風(fēng)格的溝通特點希望開門見山談事情在完成工作與跟你成為朋友之間，他更在意前者可能會問很多問題，使你覺得自己好象是在被審問經(jīng)常依賴事實（如書面概括的要點）進(jìn)行快速決策駕馭型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點喜歡就手邊的任務(wù)展開討論不愿意閑聊希望獲得大量的數(shù)據(jù)不喜歡被迫快速決策通常會在分析完成所有的細(xì)節(jié)之后才作出決策分析型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點喜歡談?wù)摷彝ァ⑴笥?、?jīng)歷的活動或其它個人問題感激你花時間與之建立良好的私人關(guān)系或商業(yè)“友誼”喜歡交談、尤其是面對面交流不喜歡被迫快速決策親切型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的溝通特點喜歡

6、談?wù)撟约旱慕?jīng)歷愿意花時間與他人建立良好的私人關(guān)系或商業(yè)“友誼”不喜歡了解無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)、只想知道一些關(guān)鍵事實經(jīng)常依賴私人關(guān)系進(jìn)行快速決策表現(xiàn)型任務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向慢性子急性子不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點辦公室顯得嚴(yán)肅、有條理處理工作事務(wù)少有與家庭有關(guān)的東西往往擺放著展現(xiàn)他們的成就，信仰和價值觀的象征性實物座位安排保持一定距離很正規(guī)駕馭型也許會過分整潔或有條理他們有太多的信息、數(shù)據(jù)、說明、報告等等，它們被任意地對方在辦公室里他們對表面上的雜亂能夠進(jìn)行有系統(tǒng)的管理，并且能找到他們所需要的東西客人的作為上往往會對方著成堆的資料分析型不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點會擺放家庭照片一些植物

7、座位舒適顯示出家庭的氣氛他們需要個人的認(rèn)同有需要你在乎他們（而不只是他們的工作）的證據(jù)親切型不同社交風(fēng)格的社交環(huán)境特點有玩具色彩藝術(shù)品和音樂獨特的座位安排（如果他們可以不受處罰的話）個性化的物品表現(xiàn)型如何識別不同的個性風(fēng)格每種社交性格的行為指示劑、臉部表情、眼神接觸、姿勢、身體活動、說話速度、聲音、音調(diào)、說話重點少變化直接、凝聚正式、僵硬快速有力快速有力控制聲量單調(diào)、重點強調(diào)工作很多表情多方注視多種變化充滿活力快速大聲忽高忽低人、感覺少變化不凝視但想答案僵硬少活動從容不迫適中單調(diào)工作溫和有笑容注視尋求接納放松慢和圓滑慢、時停下柔軟溫和流暢人駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型社交風(fēng)格判斷方法提問支配力自制

8、力左（弱）右（強）上（強）下（弱）發(fā)表意見時身體喜歡后傾發(fā)表意見時身體喜歡挺直或前傾交談時不大用手勢交談時經(jīng)常用手勢顯得無精打采顯得精力旺盛身體移動較少身體移動較多手勢不那么有力手勢非常有力面部表情較少面部表情較多說話聲音較輕說話聲音較響顯得較嚴(yán)肅喜歡開玩笑更喜歡發(fā)問更喜歡談看法語調(diào)變化較少語調(diào)變化較多不那么急于采取行動急于采取行動不容易流露個人情感很容易流露個人情感在表達(dá)觀點時往往用試探性語氣在表達(dá)觀點時較少用試探性語氣與人交談時談工作比較多與人交談時談人比較多解決問題時性子比較慢解決問題時性子比較急比較注意推理和事實比較注意情感和觀念行動較慢行動較快不喜歡聊家常談軼事喜歡聊家常談軼事社交風(fēng)

9、格判斷方法行為調(diào)查表問題類型：開放式：壓力程度低“什么人，怎么樣，什么時候，為什么。限定式：導(dǎo)致負(fù)面壓力“干不干，會不會，能不能，是不是。想象式假設(shè)式：產(chǎn)生正面壓力“假設(shè)。？，那么會不會有用？，你的感覺如何？。 “干杯！如果有人請喝酒怎么回應(yīng)？為什么要喝干？“好，干！”“別急，漫漫喝吧。太冰了”“怎么干法？站著喝還是坐著喝”分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型假設(shè)你買了假煙怎么辦？買了香煙，當(dāng)即會拆開，抽出一支防在鼻子前嗅嗅，喲手捏捏，點燃一支，深深吸一口煙，慢悠悠吐出，然后說“八成是假煙！”發(fā)現(xiàn)買的是假煙，往往會說：“假煙就假煙唄，能抽就行！”是發(fā)現(xiàn)不了假煙的，別人說是假煙，他就認(rèn)為是假煙，急著去退煙；

10、到了商店，人家說這不是假煙，他又會說：“啊，不是假煙，那我拿回去抽！”一旦發(fā)現(xiàn)自己買的是假煙，會怒氣傷肝，“假煙？敢賣老子假煙，叫工商局查封，要不讓我待會兒去收拾他！”駕馭型分析型親切型表現(xiàn)型“現(xiàn)在是什么時候？“唔，我的表現(xiàn)顯示的是1：，但這可能不準(zhǔn)確，我的表好象每周要慢秒，本來不應(yīng)該這樣的，因為機芯是好的，要不表的計數(shù)器就不會工作了，所以可能是。”“哦，老朋友，是不是你的表壞了？要不我的先借你用！”“哈！哈！到了休息聽音樂的時間了！”“點！”自制力強自制力弱支配力弱支配力強分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型“一起吃午飯，好嗎？“唔，我現(xiàn)在說不準(zhǔn)，你準(zhǔn)備什么時候出發(fā)？我們?nèi)ツ膫€飯館？有多遠(yuǎn)？這家飯館都有

11、哪些菜？我不是酸的，張偉一起去嗎？我不喜歡張偉?！薄芭?，非常感謝你的邀請我來開車嗎？你看上去好象很疲倦！”“我非常愿意！我知道一個非常好的地方，我?guī)缀鯇⑺信笥讯紟У侥莾撼赃^，那里的老板我也很熟，他會將最好的座位留給我?！薄昂玫?，分鐘后樓下見?！弊灾屏娮灾屏θ踔淞θ踔淞姺治鲂陀H切型駕馭型表現(xiàn)型 ？ 面對不同類型的客戶時， 醫(yī)藥營銷應(yīng)該采取 怎樣的工作方式贏得不同個性客戶尊重，建立雙贏關(guān)系分析型 可靠 駕馭型 坦白 溝通 表現(xiàn)型 容納 親切型 醫(yī)藥營銷師必須牢記分析型 利用事實和合乎邏輯來贏取興趣與時間 要準(zhǔn)備多花時間 試著協(xié)助其下決定親切型 需要充分時間 達(dá)成共識 互相作出決定表現(xiàn)型

12、駕馭型 不要浪費時間，理性的，請其自己作決定 不同個性風(fēng)格在壓力下的表現(xiàn)臨界壓力壓力超過耐受點分析型駕馭型親切型表現(xiàn)型逃避現(xiàn)實，沉默呆板雞蛋里挑骨頭精確步驟果斷客觀熱誠幽默隨和支持專橫跋扈冷酷無情唯唯諾諾攻擊別人有求必應(yīng)遷就縱容不切實際蠻橫驕傲銷售技巧準(zhǔn)備使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)如何與客戶建立關(guān)系營銷客戶的個性風(fēng)格：駕馭型、分析型、親切型或表現(xiàn)型?？蛻舻母拘枨蠡蛸徶脛訖C：權(quán)力、成就、認(rèn)同、合作、平安或秩序。自己與客戶的關(guān)系狀況：關(guān)系進(jìn)展順利？被客戶接受？與客戶在一起時有壓力嗎？和客戶產(chǎn)生的心理照應(yīng)：你如何表現(xiàn)或調(diào)試與客戶相類似的風(fēng)格。 銷售技巧的二個核心層面使用接受觀

13、察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)拜訪不同風(fēng)格客戶的心理準(zhǔn)備親切型放松點，時間充足表現(xiàn)傳統(tǒng)，多聆聽，多微笑對話時間會延長幫助做出決定 駕馭型 準(zhǔn)備充足 不浪費時間 對話速度快 讓他/她自己決定分析型準(zhǔn)備充分解釋拜訪原因要有邏輯性符合實際不必心急影響行動的言辭非常重要不要迅速決定表現(xiàn)型強調(diào)重點，表現(xiàn)傳統(tǒng)多聆聽，談話時給予自由度但保持重點談?wù)撍说某晒?jīng)驗一起做決定分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷售技巧開始使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)最初接觸與心理互應(yīng)分析型以為他們的秩序和安全需求，通常會欣賞相當(dāng)正式的接觸；這和駕馭型是十分類似的。駕馭型由于權(quán)力需要使然，會要求開門見山式的展開銷

14、售對策。親切型因為友誼的需求，在拜訪之初會十分快樂的加入寒暄。事實上,如果沒有寒暄一下的話，他們反而心里面會不舒服。表現(xiàn)型因為他們有高度的認(rèn)同需求，因此在拜訪之初也會十分快樂的加入寒暄分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷售技巧探詢使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)不同個性風(fēng)格與問題類型分析型對何問題有反響：開放式可忍受和問題：限定式不喜歡和問題：想象式親切型對何問題有反響：開放式或想象式不喜歡和問題：限定式表現(xiàn)型對何問題有反響：所有類型特別是開放式和想象式駕馭型對何問題有反響：限定式可忍受和問題：開放式不喜歡和問題：想象式分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型不同個性風(fēng)格對壓力的反響分析型沉默不語駕馭型

15、愛爭論，詰難親切型口頭贊同，但身體語言和音量則表示“不同意”表現(xiàn)型試圖結(jié)束談話或會試著一直說話以壓過對方分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型銷售技巧介紹使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)介紹特性與利益的轉(zhuǎn)化分析型要求準(zhǔn)確和平安親切型要求有效和平安表現(xiàn)型要求結(jié)果，喜歡新產(chǎn)品或舊產(chǎn)品新療法。強調(diào)知名度高、有聲望的同行選用該產(chǎn)品，需找出認(rèn)同感駕馭型要求產(chǎn)品迅速起效價格不是大問題分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型產(chǎn)品說明書的使用與風(fēng)格分析型通常只會瀏覽一下說明書。對策：有限的使用，有效的是帶著醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，用來支持陳述產(chǎn)品說明書。親切型使用產(chǎn)品說明書是最有幫助的，因為它像是以第三者的保證而被引入銷售對談中，也有助

16、于提升輕松的討論。表現(xiàn)型產(chǎn)品說明書對他們非常有效，但必須謹(jǐn)慎使用，在使用時因選擇適當(dāng)?shù)臅r機翻開，用以強化產(chǎn)品討論后技巧移出客戶視線，以便在適合的時機在介紹駕馭型集中在醒目的要點與提供的證明上。他們通常對這些資料只給予有限的評價。分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的使用親切型對何問題有反響：開放式或想象式不喜歡和問題：限定式表現(xiàn)型對何問題有反響：所有類型特別是開放式和想象式分析型親切型駕馭型表現(xiàn)型分析型通常只會瀏覽一下說明書。對策：有限的使用，有效的是帶著醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，用來支持陳述產(chǎn)品說明書。駕馭型集中在醒目的要點與提供的證明上。他們通常對這些資料只給予有限的評價。銷售技巧反響使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備

17、探詢跟進(jìn)成交介紹開始反響銷售技巧成交使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)銷售技巧介紹使用接受觀察考慮透露準(zhǔn)備探詢跟進(jìn)成交介紹開始回應(yīng)培訓(xùn)課外的建議同事相處與個性風(fēng)格的適應(yīng)對屬于不同類型性格醫(yī)藥營銷師的建議駕馭型：要繼續(xù)發(fā)揚和加強： 注重行動和效率 目標(biāo)、結(jié)果導(dǎo)向 有效運用資源 堅決、實際要注意改進(jìn)： 冷漠、專制、過分要求 事情進(jìn)展緩慢時，不夠靈活 忍耐力不夠 無視他人感受與需要親切型：要繼續(xù)發(fā)揚和加強： 團(tuán)隊工作精神 重視相互理解與共識 對他人持信任態(tài)度 愿意為好的結(jié)果而努力工作 注重長期關(guān)系要注意改進(jìn)： 缺乏工作指向性 傾向于減慢決策速度 過分強調(diào)感情因素 缺乏緊迫感對屬于不同類型性格醫(yī)藥營銷師的建議分析型：要繼續(xù)發(fā)揚和加強： 注重細(xì)節(jié)、質(zhì)量，盡量一次把事情做好 徹底探究